淘寶滿意度實習報告

實習報告

淘寶網(wǎng)用戶滿意度調(diào)查組長：

組員：

實習時間：11.1-------11.11

選題背景：

世界上第一筆網(wǎng)絡交易在1994年完成，而中國在1998年才迎來了第一筆網(wǎng)絡交易，而隨著網(wǎng)絡的快速發(fā)展，網(wǎng)絡交易的商業(yè)模式即網(wǎng)絡購物日漸完善。淘寶網(wǎng)，亞洲第一大網(wǎng)絡零售商圈，致力于創(chuàng)造全球首選的網(wǎng)絡零售商圈。

網(wǎng)絡購物發(fā)展至今，網(wǎng)上商品越來越豐富，從最初的家庭日用品、圖書、音像制品，到現(xiàn)在的通訊產(chǎn)品，電子產(chǎn)品。比如淘寶網(wǎng)，它作為亞太地區(qū)最大的網(wǎng)絡零售商圈，擁有中國絕大部分的網(wǎng)購人群，占中國網(wǎng)購市場的近八成份額。那么，僅創(chuàng)立8年的淘寶網(wǎng)為何取得如此成績呢？因此我們通過這次調(diào)查來了解下它成功的優(yōu)勢與不足。所以這次調(diào)查計劃主要針對淘寶網(wǎng)購群體，了解他們對淘寶網(wǎng)購的選擇原因及滿意度。調(diào)查目的：了解人們對淘寶網(wǎng)購物的使用率情況了解影響人們選擇淘寶網(wǎng)絡平臺購物的因素了解消費者的網(wǎng)購需求了解消費群的消費習慣

調(diào)查消費者對淘寶網(wǎng)不同方面（如暢銷產(chǎn)品，物流服務）的滿意程度調(diào)查方法:采取問卷調(diào)查為主，具體實施方法如下：

完成市場調(diào)查問卷設計與制作以及調(diào)查員的相關(guān)工作后，“以不同地點派發(fā)問卷”的方式展開問卷調(diào)查，問卷平均分配給各調(diào)查人員，選擇白天時間進行調(diào)查，調(diào)查人員在對石景山區(qū)進行調(diào)查時，需向被調(diào)查人說明來意，并耐心的等待被調(diào)查員的答案。（調(diào)查員需當時收回問卷，以免時間拖的過長導致問卷的浪費）調(diào)查對象及抽樣方法:

由于這次調(diào)研所針對的是社會各階層的淘寶網(wǎng)消費者，屬隨機調(diào)查，因此為了較準確、快速地得出調(diào)查結(jié)果，此次調(diào)查決定采用分層隨機抽樣法：將消費群劃分為男女生兩層進行隨機抽樣。具體情況如下：

消費者：男生25名；女生25名分別在各地隨機抽選

日程安排：1.10月31號確定所調(diào)查的項目，明確組內(nèi)成員分工2.11月1號搜集資料，明確題目

3．11月2號形成初步的調(diào)查計劃，設計問卷并進行打印4.11月3號---11月6號小組成員發(fā)放問卷5.11月7號總結(jié)調(diào)查問卷

6.11月8號---11月10號對問卷進行整理和統(tǒng)計，擬定調(diào)查報告框架，撰寫調(diào)查報告組員分工：組長謝飛負責分配組員工作以及總結(jié)調(diào)查問卷。組員顧嘉毓、王瓊、趙策分發(fā)問卷，總結(jié)討論。

淘寶網(wǎng)用戶滿意度：

實地調(diào)查報告

北京石景山萬達廣場北臨西長安街延長線－－－－石景山路，距天安門16公

里；東臨魯谷大街；西臨銀河東街；南臨銀河中街�？傉嫉孛娣e近6.99萬平方米，總建筑面積28.23萬平米，是萬達集團繼成功開發(fā)CBD核心區(qū)內(nèi)北京萬達廣場后的西長安街又一力作，是集購物、娛樂、休閑、運動、文化、酒店、餐飲于一體的大型城市商業(yè)綜合體。項目建成后不僅可以填補石景山本區(qū)域內(nèi)的商業(yè)空白，而成為新的商業(yè)地標，更可以向周邊區(qū)域輻射，成為石景山區(qū)乃至西部地區(qū)新的商業(yè)航母。

調(diào)查地點：石景山萬達廣場

調(diào)查人員：謝飛顧嘉毓趙策王瓊調(diào)查目的：為了深入了解消費者對于網(wǎng)上購物的滿意調(diào)查問卷與消費者網(wǎng)絡使用的情況，因此對

石景山萬達廣場進行展開調(diào)查。

調(diào)查結(jié)果：

1、消費者普遍認為網(wǎng)上購物缺乏信用度。2、據(jù)大部分被調(diào)查者的反應，網(wǎng)上購物在很多方面都有漏洞，希望

淘寶管理員能夠完善

3、很多消費者認為親自去專賣店去購物也是一種享受。

石景山萬達廣場對于網(wǎng)上購物主要存在的問題：

1、商品信息描述不清。由于購買者對網(wǎng)絡上的商品的了解只能通過

圖片和文字描述來完成。

2、收貨太慢。盡管現(xiàn)在EMS的速度已經(jīng)比以前的郵寄快了不知多少

倍，畢竟購買者還是要等上幾天。

3、售后服務。假設網(wǎng)上老板與現(xiàn)實老板的售后服務一樣好，畢竟通過網(wǎng)上購得

的商品更換與維修要不方便些，要寄來寄去。

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年姓學

實習實習電子商務201*級畢業(yè)實習報告

級電子商務08級名張術(shù)林號0809070216

時間201*年2月13日----201*年3月25日地點廣州瑪譜麗服裝有限公司

西南石油大學電子商務201*級

Mupuli服飾有限公司是一家擁有自主品牌的從事服裝生產(chǎn)和銷售的公司。公司主要開展女褲設計、生產(chǎn)和銷售的相關(guān)業(yè)務。公司整體的運行模式是：設計生產(chǎn)產(chǎn)品后以電子商務為手段銷售產(chǎn)品。我所實習的部門為公司的網(wǎng)絡銷售部門。在實習期間參與了整個網(wǎng)絡銷售的運營。參與了網(wǎng)絡營銷、公司管理規(guī)則制定、售后客服、ERP管理等工作。在這期間學習到了很多學校不能學到的知識，并將很多所學的只是用到了工作中。實現(xiàn)了知識向經(jīng)驗的轉(zhuǎn)換。在此我將對實習期間我所做的工作以及對Mapuli公司的認識做一個總結(jié)報告。

廣州瑪譜麗服飾有限公司的網(wǎng)絡銷售主要集中在阿里巴巴集團旗下的淘寶網(wǎng)和天貓商城上。在C2C淘寶網(wǎng)有一家名為瑪譜麗服飾的店鋪（在后文中簡稱C店），在天貓商城有一家Mapuli旗艦店（在后文中簡稱B店）。兩家店由同一個運營團隊管理運營。所銷售的產(chǎn)品也大體相同。

由于兩家店鋪的管理力度不同了，兩家店鋪的銷售效果也不大一樣。對于C店，每個月的廣告費用只有1萬到2萬不等，而B店的廣告費每月至少都有12W左右。兩家店鋪的管理以及資金力度不一樣，所帶來的效果也不一樣。我在公司的這段時間，出去一些促銷活動產(chǎn)品，C店平均每天有30單左右的訂單，而B店卻至少有200-300單訂單。這個情況也是復合目前電子商務的發(fā)展模式，C2C模式由于規(guī)模、質(zhì)量、廣告投入以及可信度等問題的制約，已經(jīng)開始沒落。而B2C模式由于廣告投入，品質(zhì)保障、店鋪規(guī)模等一些原因越來越受消費者的認同。Mapuli的兩家店鋪的運營是同一個團隊在操作，所展現(xiàn)的服務態(tài)度，產(chǎn)品質(zhì)量其實是一模一樣的，但是B2C模式的可信度讓B店的銷售額遠超過C店。這種情況很是復合當下的電子商務發(fā)展的趨勢。但B2C模式對商家來說整體利潤率并沒有C2C模式的利潤率高。對于大多的商家來說他們面臨一個轉(zhuǎn)折性的選擇，選擇商城意味著成本增加，但是商城的銷售量優(yōu)勢又實實在在的擺在那里，選擇商城就意味著要將利潤分給阿里巴巴一部分。選擇C2C模式，則面臨著競爭力的下降，C店不論你的店鋪信譽有多高，其可信度在買家心中始終不高。

MAPULI旗艦店開業(yè)僅僅半年不到，從開業(yè)時候的4人團隊發(fā)展到現(xiàn)在的接近20人的團隊。從以往的四人團隊什么工作都做到現(xiàn)在的分工合作協(xié)同作業(yè)。從人力資源來說團隊有了不小的進步。整體來說這個團隊還是一個很年輕的團

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隊，平均的學歷水平在大專層次，年齡大都屬于90后，工作經(jīng)驗都不是很豐富。但是他們都充滿著人特有的活力，這個團隊整體來說還是很有激情很有活力的一個團隊。

Mapuli公司雖然成立了幾年時間了，但是公司的管理制度一直很是混亂。這與以前公司的規(guī)模已經(jīng)管理層的目標和管理水平相關(guān)的。但從股東的層次看來，公司的掌舵人姜先生始終想將公司的管理規(guī)則制定規(guī)范并嚴格執(zhí)行下來。他還是想將公司的管理由人管理轉(zhuǎn)變?yōu)橹贫裙芾�。在剛剛進公司的時候正好趕上公司的制度制定。有幸的參與了公司的客服部門的績效考核以及新產(chǎn)品研究和發(fā)布流程的制定。

客服部門的規(guī)則主要側(cè)重在規(guī)范的聊天用語，整體來說客服部門的規(guī)則體現(xiàn)在一個嚴格上，對于客服的言行有者相當嚴格的要求。

產(chǎn)品研究和發(fā)布規(guī)則對公司每個部門的協(xié)同合作提出高的要求，要求各個環(huán)節(jié)信息產(chǎn)生后的互相通告，以及登記等等...總之必須做到誰產(chǎn)生的信息誰登記，每個環(huán)節(jié)的產(chǎn)品信息變動都必須要登記并轉(zhuǎn)給下一個環(huán)節(jié)。電子商務的優(yōu)勢就體現(xiàn)在信息的流通加快，如果在內(nèi)部都不能做到信息的流通順暢，那么就失去了電子商務的本質(zhì)精髓。因此在這個環(huán)節(jié)，瑪譜麗還有很多的工作要做。

在公司實習期間我還接觸了一個對于我來說全新的東西淘寶直通車。以前對搜索引擎營銷，搜索引擎優(yōu)化有所耳聞但沒有深入的研究。

淘寶直通車是由阿里巴巴集團下的雅虎中國和淘寶網(wǎng)進行資源整合，推出的一種全新的搜索競價模式。他的競價結(jié)果不只可以在雅虎搜索引擎上顯示，還可以在淘寶網(wǎng)（以全新的圖片+文字的形式顯示）上充分展示。每件商品可以設置200個關(guān)鍵字，賣家可以針對每個競價詞自由定價，并且可以看到在雅虎和淘寶網(wǎng)上的排名位置，并按實際被點擊次數(shù)付費。

直通車的推廣成果在在網(wǎng)絡營銷業(yè)內(nèi)有一個公式：營銷效果=展現(xiàn)量*點擊率*轉(zhuǎn)化率。直通車推廣的效果有很多因素，我將從這個公式來分析研究影響效果的因素。

首先是展現(xiàn)量，展現(xiàn)量取決于你所設定的推廣計劃的類目相關(guān)度，關(guān)鍵詞匹

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配度，關(guān)鍵詞競爭力度，寶貝在所在關(guān)鍵詞的排名。這四個因素完美的結(jié)合那么就能帶來很高的展現(xiàn)量，展現(xiàn)量提升了那么整體的基數(shù)就提升了那么整體的效果自然就會增長。

其次就是點擊率了，點擊率也有很多因素影響這，最重要的是排位和寶貝命名。在關(guān)鍵字的排位很大程度影響了點擊率的轉(zhuǎn)化。在網(wǎng)上有業(yè)內(nèi)人士做過一個關(guān)于點擊率率和排名的研究。其結(jié)果如下：

由此可見點擊率實質(zhì)上每個位置的效果是不一樣。此外一個好的命名往往也能提升點擊率，當然這還要和所展示的圖片結(jié)合起來。協(xié)調(diào)有吸引力的命名和圖片組合能很好的提升點擊率。

最后就是轉(zhuǎn)化率了，所謂的轉(zhuǎn)化率是指通過直通車點擊鏈接進入店鋪并購買商品的有效點擊和所有點擊之間的比率。這時候就要看店鋪的硬功夫了，店鋪的信譽，產(chǎn)品的描述，動態(tài)評分，買家的評價，甚至客服的服務等等。這些因素都影響這整體的營銷效果。

當然直通車還有很多其他的問題需要考慮。關(guān)鍵詞組的選定，什么關(guān)鍵詞能夠帶來很好的效果，什么時間段推廣效果更加好，什么時間什么關(guān)鍵詞用很少的代價就能推廣出很好的效果。如果把這些問題都給量化，將每種選擇都視為一個多維的點的話，那么就是一個多維數(shù)據(jù)排序的問題。當然如果建模成功，那么我們就能用一些數(shù)學中的或者計算機領(lǐng)域的算法來進行分析。我考慮過如果用神經(jīng)網(wǎng)絡或者skyline算法來解決這個問題的話是完全能夠?qū)崿F(xiàn)解決的。當然這樣建模的時候采用的數(shù)據(jù)標準對結(jié)果的影響都是很明顯的因素。

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淘寶的推廣還有很多其他的工具，比如淘寶客，鉆石展位等。淘寶客主要用于站外推廣，是淘寶統(tǒng)一的一種站外推廣。當然這些推廣都是SEO的一種應用。對于用戶來說從成千上萬的產(chǎn)品中選擇出理想的產(chǎn)品，唯有通過搜索引擎才能快速準確的獲得自己所想要的結(jié)果。而對于商家來說必須通過各種手段來讓自己的產(chǎn)品出現(xiàn)在搜索結(jié)果中。這就需要搜索引擎推廣優(yōu)化。淘寶的這些工具大多都和這有關(guān)聯(lián)。因此一個合格的淘寶運營必須要懂得搜索引擎的優(yōu)化的相關(guān)知識。然而我們電子商務專業(yè)所學的專業(yè)知識中對于這一塊只是簡單的提及了并沒有深入的研究和學習。對此，我覺得以后課程設置中要注意或者網(wǎng)絡營銷的課的老師應該多注重點這方面的教學。這塊確實實用性比較高。

此外，我在瑪譜麗實習的時候還接觸了一款ERP軟件網(wǎng)店管家。一款號稱專為電子商務企業(yè)開發(fā)的ERP管理軟件。當然這款軟件只能算作一款很基本的軟件，它的功能并不是很強大，相對普通的ERP軟件來說，他多了一些針對網(wǎng)上交易平臺數(shù)據(jù)抓取的功能和物流處理功能。其他的功能和普通的ERP軟件來說都大同小異，并沒有太大的區(qū)別。在實習中我主要工作就是調(diào)試這款軟件，軟件的安裝，網(wǎng)絡布局，以及操作員的權(quán)限和職責分配，初始資料的錄入等等。這些工作都是我在實習期間的主要工作。

對于ERP軟件的使用，也有一些感悟。這款軟件設計上還是有很多的細節(jié)沒有做到位。由于相對淘寶來說是第三方開發(fā)的軟件，在很多方面數(shù)據(jù)鏈接上還是做的不夠好。特別是物流這一塊，地區(qū)的劃分和淘寶采用的標準很不一樣。這樣導致在物流匹配以及快遞單打印收件人地區(qū)的時候很容易出現(xiàn)問題并且還不能修改地區(qū)設置。這樣的軟件當然在用戶體驗方面會很差。但是總體來說，這款ERP軟件由于有自己的數(shù)據(jù)庫，相對一些小的淘寶應用軟件來說要好的多。而且在這款ERP軟件中還設置的有數(shù)據(jù)分析統(tǒng)計功能，這些功能對銷售策略的制定很是有幫助。

聚劃算活動是每家淘寶店鋪最繁忙的事情，在實習期間我有幸參加了一次聚劃算活動。嘗試了一次聚劃算活動的準備和活動開展。在開團的瞬間確實很是火爆，整個辦公室都是賣出了商品后系統(tǒng)的叮咚提示聲音。那次聚劃算不是很成功，總共準備了7000件商品，卻只賣出了4000多件。但是從這次聚劃算活動中我也

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從中學習到了很多東西。對于大型的活動，產(chǎn)品的各個規(guī)格的產(chǎn)品數(shù)量準備上，必須要有充分的依據(jù)，不然就會導致想買的人買不到，想賣出去的東西沒人買。最終導致活動效果達不到預期的結(jié)果。

在聚劃算的活動中，我兼職了兩天售后客服。再次我談談售后客服的相關(guān)工作以及感受。一直一來我都覺得客服是很重要的工作。因為你要將你的產(chǎn)品，你的公司理念，你的產(chǎn)品的優(yōu)勢，你對顧客的態(tài)度等等一系列的信息通過客服傳達給你的顧客。售后客服主要負責一切的付款交易后的問題。在我和同事討論的時候，我們羅列了很多情況。總體來說主要分為：修改訂單，追蹤快遞單，質(zhì)量反映，取消訂單這四個類型。相應的工作也就是就這些問題同客戶進行交流，讓客戶滿意，同時減少公司的損失。在面對客戶不滿的時候，首先最重要的就是平復客戶的情緒，然后盡量的滿足他的合理要求，對于不能達到的要求要做好合理的解釋。只要做到了實實在在的在解決客戶提出的問題，不敷衍不拖拉，大多的客戶還是能夠滿意的。

除了這些由于我還懂得一些計算機的知識，當然公司的計算機以及網(wǎng)絡出現(xiàn)了問題就由我來解決了啊。在實習期間，組建了一個小型的局域網(wǎng)設置了局域網(wǎng)之間的文件共享，共享了打印機。當然還有一些同事的電腦運行緩慢，殺毒等一系列的工作。這些工作都是一些繁瑣細小的工作。但是這些事情是拉近同事之間的關(guān)系的最好的橋梁。你幫同事解決了一個他不能解決的問題，他會對你的能力認可，同時還會感激你，認為你這個人還是不錯的。

在瑪譜麗實習了一段時間，總的來說感覺還是不錯。公司雖然還有各種各樣的問題，但是整體來說還是一個比較有活力的公司。但是整體來說，內(nèi)部文化氣氛不足，員工對新的事物接受和理解能力偏低。這對電子商務企業(yè)來說完全是不行的。電子商務是當下的前沿科技，雖說他的運營模式并不是很復雜，簡單點只要通過網(wǎng)絡做買賣也能叫做電子商務。但是一個好的電子商務企業(yè)必須對當下的最新的信息，對當下的新科技，新觀念要有所了解接觸。

這次實習對于我來說，實踐了學習期間所學的一些知識。了解并接觸了當先淘寶店的線下運行模式。對這個行業(yè)有了新的認識，有了一定的經(jīng)驗�？偟膩碚f收貨頗豐。

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