銀行客服社會實踐報告

頂崗實踐報告

從網(wǎng)上報名到參加聽試、筆試、面試、體檢、復(fù)試到參加培訓(xùn)，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學(xué)生到一個上班族的改變；從一個獨立的個體到成為建設(shè)銀行福建省分行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應(yīng)該注意哪些問題，并且對于新的業(yè)務(wù)進行每日鞏固知識培訓(xùn);在這里，我們小組成員之間、組長和學(xué)員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余；在這里，每位學(xué)員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，；在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學(xué)員予以表揚，對有進步的學(xué)員進行鼓勵；在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們建設(shè)銀行福建省分行電話銀行客服中心大家庭般的溫暖；在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴；更重要的是，在這里，我們在建設(shè)銀行福建省分行電話銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學(xué)員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作；二、勤奮學(xué)習(xí)，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學(xué)習(xí)”。作為建設(shè)銀行福建省分行電話銀行客服中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學(xué)習(xí)，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性；

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)。首先不將業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)視為額外負擔，自覺學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化；其次是按自己的學(xué)習(xí)計劃，堅持個人自學(xué)，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學(xué)，正確處理工作與學(xué)習(xí)的矛盾，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用最好的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、加強自身學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出；加強知識庫搜索的練習(xí)，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫；不斷鞏固所學(xué)的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復(fù)客戶的問題；

二、增強主動服務(wù)意識，保持良好心態(tài)；想盡一切辦法為客戶解決問題，換位思考，當成自己的事情盡力做到最好。

三、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當成是一種享受。

姓名：學(xué)號：實習(xí)時間：實習(xí)單位：實習(xí)崗位：

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社會實踐報告

大學(xué)校園就像是一個小社會，我們不僅要在這個小社會中鍛煉自己更應(yīng)該到達的社會中不斷實踐，提高自己！雖然還有兩年多的時間才會走上社會，但面對社會激烈的競爭，我還是應(yīng)該提早走進社會，認識社會，適應(yīng)社會，以免我們生在校園就沾沾自喜，對校外的生活卻一無所知，無法很好的適應(yīng)社會。社會實踐是大學(xué)生課外教育的一個重要方面，也是大學(xué)生自我能力培養(yǎng)的一個重要方式，因此對于我們在校大學(xué)生來說，在假期有充足的時間進行社會實踐活動，給了我們一個人是社會，了解社會，提高自我能力的重要機會。社會實踐是我們找到理論與實踐的最佳結(jié)合點。尤其是我，只重視理論學(xué)習(xí)，忽視實踐環(huán)節(jié)，往往在世家工作崗位上無法發(fā)揮的很理想。實踐活動對我們自身的能力也是一次關(guān)鍵的考驗，在失敗中不斷總結(jié)，不斷豐富，不斷加強。在北京農(nóng)村商業(yè)銀行進行的為期一周的社會實踐活動，使我對改制后的商業(yè)銀行的總體運作情況有了初步的認識，簡單了解到了金融業(yè)內(nèi)部各產(chǎn)業(yè)的相互關(guān)系，對金融服務(wù)業(yè)在社會主義市場經(jīng)濟中的重要作用有了進一步的認識，鍛煉了自己的社交能力，豐富了社會經(jīng)驗，為今后的學(xué)習(xí)打下了鋪墊，邁出了踏入社會的第一步！

對于一個大學(xué)生而言，敢于接受挑戰(zhàn)是一種基本素質(zhì)。我一直很向往實習(xí)的到來，通過這次實習(xí)，我不僅知道了我們金融專業(yè)的前景及其就業(yè)方向，而且更加堅定了自己好好學(xué)習(xí)的念頭。畢竟，對于金融行業(yè)以及就業(yè)上的東西，我還是一竅不通。所以我認為這次實習(xí)不但是必須的，也是必要的。

雖然在這次實踐活動中我只是一名小小的引導(dǎo)員，但我同樣做了很多準備工作，只有全面了解銀行的業(yè)務(wù)以及運作概況才能幫到那些需要我?guī)椭�的人，為他人提供便利。作為一名大學(xué)生，應(yīng)該不再只是被動的等待別人告訴你該做什么，而是應(yīng)該主動的去了解自己要做什么，然后全力以赴的去完成。在這里實踐的時間雖然短暫，但我受益匪淺。對農(nóng)商行也有了更加深入的理解。

北京農(nóng)村商業(yè)銀行按照“立足城鄉(xiāng)，服務(wù)三農(nóng)，服務(wù)中小企業(yè)，服務(wù)市民百姓”的市場定位，建設(shè)有特色、現(xiàn)代型股份制商業(yè)銀行。前身是始建于1951年，至今已有五十多年發(fā)展歷史的北京農(nóng)村信用合作社。多年來，秉持服務(wù)“三農(nóng)”的宗旨，為促進首都農(nóng)民增收，農(nóng)業(yè)發(fā)展，農(nóng)村社會的穩(wěn)定和城鄉(xiāng)經(jīng)濟建設(shè)做出了重要貢獻，是北京社會主人新農(nóng)村建設(shè)的金融主力軍。北京農(nóng)村商業(yè)銀行業(yè)務(wù)涵蓋活期儲蓄、整存整取定期儲蓄、零存整取定期儲蓄、存本取息定期儲蓄、定活兩便儲蓄、個人通知存款、教育儲蓄、吉祥存單等類別，同時為客戶提供個人存款證明等個人資信服務(wù)。其中個人業(yè)務(wù)中獨具特色的業(yè)務(wù)板塊，一是涵蓋個人房產(chǎn)抵押貸款、個人住房貸款、個人商業(yè)用房貸款、個人二手房住房貸款、個人住房綜合授信業(yè)務(wù)等“住房貸款”業(yè)務(wù)；二是提供“服務(wù)三農(nóng)”的特色產(chǎn)品“農(nóng)戶貸款”，包括農(nóng)戶小額信用貸款、農(nóng)戶聯(lián)保貸款、計劃生育戶創(chuàng)業(yè)致富貸款、農(nóng)戶抵押貸款等產(chǎn)品；三是設(shè)計了個人存單質(zhì)押貸款、個人汽車貸款、助殘貸款、個人綜合消費信貸等特色貸款。其中農(nóng)戶小額信用貸款時與政府提供的風(fēng)險抵押金相關(guān)聯(lián)，以農(nóng)戶的信譽等級為依據(jù)，在核定的額度和期限內(nèi)，向農(nóng)戶發(fā)放的不再需要另行抵押、另行擔保的貸款。此項貸款具有手續(xù)簡單、利率優(yōu)惠、服務(wù)便利的特點，采用“一次核定，兩年有效，周轉(zhuǎn)使用，隨借隨還”的貸款方式。方便了廣大市民，推進了新農(nóng)村建設(shè)。

通過這次實踐活動我終于實地感受到了銀行主要的業(yè)務(wù)運作，對以后的這樣和就業(yè)有了清晰的認識。實踐讓我走向社會，走出課堂。當前，我們?nèi)鄙俚闹饕�不是知識，而是缺少社會經(jīng)驗，缺少知識與實際相結(jié)合的能力，缺少人與人的溝通能力。我們在課堂上所學(xué)到的與在世紀當中遇到的是不盡相同的。在工作中腰又良好的語言表達能力及與陌生人交流的能力，要有良好的心理素質(zhì)及受挫折的心態(tài)，要學(xué)會自我調(diào)節(jié)、自我鼓勵，即使的自我總結(jié)，自我提高。在社會重要克服自己膽怯的心態(tài)，而且服務(wù)態(tài)度至關(guān)重要，在社會上要善于與別人溝通，待客要熱情周到，要盡可能滿足顧客的要求。以前工作的機會不多，使我與別人對話時應(yīng)變能力不強，交談時會有些冷場，這是很尷尬的。如何與別人溝通好，這門技術(shù)是需要長期的練習(xí)的。要通過社會實踐切身的了解自己的專業(yè)，而不是一味的抱怨。要循序漸進的提高自己的能力，鍛煉自己，讓自己成為社會優(yōu)秀的人才，為社會服務(wù)。

“艱辛之人生，實踐長才干”，通過開展社會實踐活動，使我逐步了解社會，開闊了視野，增長了才干，并在社會實踐活動中認清了自己的位置，發(fā)現(xiàn)了自己的不足，對自我價值能夠進行客觀的評價。這在無形中使我對自己有一個正確的定位，增強了我努力學(xué)習(xí)的信心和毅力。

大學(xué)時一個教育我，培養(yǎng)我，磨練我的圣地。實踐是學(xué)生接觸社會、了解社會、服務(wù)社會，運用所學(xué)知識實踐自我的最好途徑。親身實踐，而不是閉門造車，實現(xiàn)了從理論到實踐再到理論的飛躍。增強了認識為題、分析問題、解決問題的能力。為人是社會、了解社會、步入社會打下了良好的基礎(chǔ)。同時還需我們在以后的學(xué)習(xí)中用知識武裝自己，為以后如無社會打下更堅固的基礎(chǔ)，為以后的發(fā)展和繼續(xù)深造都是非常非常有益處的。

總之，通過這次實踐活動，我學(xué)到了很多書本上學(xué)不來的專業(yè)知識，伴隨著專業(yè)課的開設(shè)，必將使我更加充實。這一周雖然很短暫，但是我國的很充實也很興奮，我逐漸發(fā)現(xiàn)金融的作用是如此的巨大，它無時無刻不在提醒我要好好學(xué)習(xí)，掌握金融的知識，為自己也為這個社會而努力奮斗！

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