客服部工作總結(jié)及下一步工作思路

申通快遞客服部工作情況的總結(jié)及下一步工作思路

為使客服部工作思路更加清晰化，特對前期工作進行小結(jié)并對下一步工作思路進行匯總，請張總、劉總審閱。

一、客服部7--9月份工作小結(jié)

7--9月份客服部工作主要做了一下改進措施：

一）、改進措施一-------以業(yè)務(wù)組為突破口，逐步扭轉(zhuǎn)客服部現(xiàn)狀客服部下設(shè)有業(yè)務(wù)組、疑難組、查詢組、航空中轉(zhuǎn)組等，其中最能體現(xiàn)客服

部服務(wù)好壞的是查詢組、業(yè)務(wù)組。相對查詢組，業(yè)務(wù)組工作相對簡單一些，提升服務(wù)質(zhì)量較容易，選擇業(yè)務(wù)組作為客服部改進的突破口，能夠使工作更好、更快的開展，7月份客服部對業(yè)務(wù)組進行重新梳理，培訓一批新人充實到此崗位上，同時推出“1小時取件活動”，規(guī)范話務(wù)員禮貌用語，做好與承包區(qū)業(yè)務(wù)員、客戶的服務(wù)溝通，提升業(yè)務(wù)組服務(wù)水平，提高業(yè)務(wù)員取件及時性。

（實踐證明：這批新員工表現(xiàn)不錯，做的比較好，據(jù)承包區(qū)業(yè)務(wù)員反映業(yè)務(wù)組話務(wù)員說話的語氣、工作態(tài)度等與以往相比有明顯改善。在此特對業(yè)務(wù)組提出表揚）。

二）、改進措施二-------加大人員招聘、儲備，逐步進行優(yōu)勝劣汰針對客服人員缺失較嚴重，為進一步加大人員儲備、淘汰素質(zhì)低下、服務(wù)意識不強的員工，客服部自8月份開始把招聘客服人員作為一項重要工作，8月份招聘新員工8名、9月份招聘新員工7名截止到10月份客服人員達到30人，初步完成客服部人員的招聘和儲備工作，為下一步人員優(yōu)勝劣汰做好儲備工作。

具體人員安排：查詢組（810人）、業(yè)務(wù)組（46人）、到港疑難（4人）、出港疑難（3人）、航空中轉(zhuǎn)組（3人）、投訴報告及投訴處理（2人）、理賠（1人）。

三）、改進措施三-------加強日常管理和溝通交流，使客服工作逐步規(guī)范化9月份開始客服部以周例會的形式，加強對員工的規(guī)范管理和溝通交流，規(guī)范員工行為，加強日常管理，注重員工溝通交流。

為使新員工盡快融入團隊，了解員工思想動態(tài)，部門經(jīng)理、主管根據(jù)需要及時與員工一對一交流，掌握員工所思、所想，針對員工提出的問題能解決的將在

第一件時間內(nèi)給予解決，需要向公司請示的，將根據(jù)需要做好請示工作。

7---9月份客服部工作在全體客服人員共同努力下，客服部整體工作得到較大的改善，得到公司領(lǐng)導及承包區(qū)的認可，但是客服工作的路還很長，我們依然存在著很多問題，整體服務(wù)素質(zhì)還有待提高，我們離優(yōu)秀還有很大差距。客服部整體素質(zhì)的提升雖有賴于整體環(huán)境的該善（例如承包區(qū)的服務(wù)水平、兄弟公司的服務(wù)水平、申通集團整體服務(wù)水平等的提升）但是主要還是依靠客服部成員的努力、部門管理人員的能力和敬業(yè)及公司決策層的支持。

為更好的做好客服部工作，使客服工作有條不穩(wěn)的向前推進，現(xiàn)把客服部工作思路整理如下：

二、客服部下一步工作思路（10月---12月）

客服部問題依然很多，需要改進的地方也很多，為此下一步工作主要圍繞“在

確�？头�部各崗位正常運轉(zhuǎn)的前提下，逐步改進各方面的工作”具體思路如下：

一）、改進措施四---把提升查詢組的服務(wù)水平當成10月份、11月份的重點工作

存在的問題：

1、新招員工在處理查詢問題時，業(yè)務(wù)知識不熟練顯得力不從心

由于查詢組崗位相對其它崗位，難度系數(shù)較大，對人員服務(wù)素質(zhì)、棘手問題處理能力、刁難客戶處理能力要求較高，加之缺乏處理問題的經(jīng)驗和培訓，使得新招進來的查詢?nèi)藛T在處理問題時力不從心。

2、客戶長時間打不進電話的現(xiàn)象、被刁難客戶罵而掛掉電話的現(xiàn)象偶爾也會發(fā)生。

3、查詢?nèi)藛T處理問題時不能做到及時交接，導致一個客戶的問題，出現(xiàn)兩種不同的結(jié)果。

4、由于快遞過程環(huán)節(jié)較多，經(jīng)常出現(xiàn)查詢?nèi)藛T承諾給客戶的事情做不到(由于查詢?nèi)藛T承諾后，沒有及時跟蹤或者其它原因)。改進措施：

1、9月份客服部對查詢組進行電話線擴容（由4條線增加到7條線）、人員增編（人員配置由4人增加到8人），為下一步提升查詢組的服務(wù)水平做好硬件準備。

2、根據(jù)公司工作安排，10月份客服部將安裝呼叫中心，客服部將把查詢組

人員和業(yè)務(wù)組人員單獨安放在一樓客服部辦公室。

3、客服經(jīng)理和查詢組組長將對查詢組就員工業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓、規(guī)范查詢組工作流程、加大人員績效考核及人員優(yōu)勝劣汰等方面對查詢組進行深入整改。

二）、改進措施五-----突出客服部“創(chuàng)收”，使創(chuàng)收工作在客服部凸顯出來按照公司管理規(guī)定，結(jié)合客服部部門功能，客服有以下幾個創(chuàng)收途徑：客戶發(fā)件創(chuàng)收、投訴報告創(chuàng)收、大件派送費創(chuàng)收、投訴處罰創(chuàng)收（不主張罰款）等

目前狀況：

1、客服部只做到客戶發(fā)件創(chuàng)收，其它創(chuàng)收工作效果甚微

2、發(fā)件創(chuàng)收，由于引進了激勵措施，接待客戶發(fā)件的人員相對以前工作責任心、積極性明顯提升。

3、其它創(chuàng)收工作之所以積極開展，主要原因是沒有把創(chuàng)收項目責任到人、到崗，加之一人多崗，忙于應(yīng)付其它事情，無暇顧及此項工作。

改進措施：

1、創(chuàng)收工作由業(yè)務(wù)技能、經(jīng)驗豐富的李悅主管來抓，部門經(jīng)理做好人員安排及工作進展情況的監(jiān)督。

2、制定創(chuàng)收工作的改進方案、明確流程、明確責任崗位、責任人、根據(jù)需要引進任務(wù)指標、激勵措施等。

三）、改進措施六-----細化崗位，明確責任，形成三個辦公區(qū)域的格局伴隨著呼叫中心的安裝、公司統(tǒng)一制服的制作、客服部將把崗位進行細化、根據(jù)崗位特點，把客服部分成三個辦公區(qū)域，

1、理賠人員、投訴處理人員、出鄭問題處理人員、負責延誤報告處理人員等搬到二樓；

2、疑難件處理人員單獨放在疑難部；

3、查詢組、業(yè)務(wù)組人員單獨放在一樓客服部。未盡事項，將體現(xiàn)在每月客服部工作計劃中

請張總、劉總提出寶貴意見，謝謝！

上報人：付興亮、李悅

201*年10月7日

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