窗口行業(yè)文明建設整改報告

創(chuàng)建省級文明城市專項工作開展情況匯報

市政府辦公室：

我公司自接到XXXXXX文件后，公司領導班子高度重視，為積極配合深入開展創(chuàng)建省級文明城市專項整治工作，結合我公司正在創(chuàng)建州級文明單位的契機，還專門召開了由公司領導班子成員、業(yè)務主管部門負責人、服務主管以及營業(yè)廳店面經理、營銷經理參加的“營造溫馨環(huán)境提升客戶感知”的營業(yè)廳服務質量提升會，為創(chuàng)建省級文明城市作出努力。

一直以來，XXXX分公司秉承“XXXXXX”的企業(yè)核心價值觀，以“服務社會、服務民生”為己任，堅持“客戶為根、服務為本”的服務理念，以廣大客戶滿意為目標，開展“XXXX”等活動，不斷提升服務水平，持續(xù)改進服務質量，將營業(yè)窗口服務視為展示公司形象的重要渠道。

公司著力優(yōu)化營業(yè)資源配，縮短客戶排隊等候時長，全面提升營業(yè)廳服務效率和服務能力，推出五項措施：一是與客戶零距離溝通，為客戶創(chuàng)造一個溫馨、舒適、方便的業(yè)務辦理環(huán)境，讓客戶感到來XXXX營業(yè)廳辦理業(yè)務是一種享受，在客戶進廳時，做到“五個必須”（1、您好，歡迎光臨；2、對客戶進行分流；3、確認；4、親自為客戶取號，告知客戶大約需要等候的時間；5、再見，請慢走�。┒�是在業(yè)務高峰期設立流動收費柜臺，由營業(yè)廳內流動服務人員為客戶提供便捷的繳費服務，避免客戶排隊等候。三是在營業(yè)廳開展客戶業(yè)務預受理工作，由流動服務人員在客戶等候期間為客戶辦理證件復印、提供業(yè)務咨詢服務、實施客戶服務關懷，提升客戶業(yè)務辦理效率和服務滿意度，并做到“四點關懷”（一個微笑、一聲問候、一杯茶水、一個確認）。四是加強產品與營銷活動的管理，優(yōu)化產品和營銷活動的設計方案，簡化業(yè)務辦理流程，縮短客戶業(yè)務辦理時間，在接待排隊的客戶時，首先要感謝客戶的等待與支持，然后要告知客戶辦理業(yè)務時大概需要的時長，并向客戶致歉，辦完業(yè)務后要向客戶進行再次確認是否還有其他業(yè)務需要辦理。五是完善營業(yè)廳服務設施，在營業(yè)廳內增設自助終端、電腦等設備，為客戶提供更為豐富、便捷的業(yè)務辦理渠道。

營業(yè)廳內放花卉、盆栽，設有專職的環(huán)境衛(wèi)生保潔員，環(huán)境整潔美觀，供客戶休息等候的椅子、飲水機、電視、XXXX等設施一應俱全；廳內墻壁和屋頂?shù)跖圃O有“請勿隨地吐痰、嚴禁吸煙或吸煙有害健康”等標志提醒客戶注意；服務人員上班著XXXX統(tǒng)一的標志服，佩戴“XXXX”徽章和營業(yè)員工號牌，方便客戶監(jiān)督；廳內配流動服務員，客戶自進廳開始即享受服務人員熱情周到的服務。

為使營業(yè)廳服務各項指標切實得到提升，公司制定了《營業(yè)廳服務管理規(guī)范》、《營業(yè)廳服務人員行為規(guī)范》、《營業(yè)廳服務質量考核獎勵辦法》等規(guī)章制度并嚴格實施。

客戶投訴處理方面：公司還采取對到廳辦理業(yè)務的客戶進行XXXX等手段對營業(yè)員的服務質量進行監(jiān)督考核，并將上述考核與營業(yè)員績效掛鉤，獎優(yōu)罰劣，公司還專門開發(fā)了“客戶到廳辦理業(yè)務對營業(yè)員的服務滿意度”的短信調查系統(tǒng)，收集客戶到營業(yè)廳辦理業(yè)務時的感知，對營業(yè)員的服務態(tài)度和業(yè)務掌握情況進行調查，從而增強了服務人員的工作積極性和創(chuàng)造性。為使客戶投訴得到有效的處理和反饋，公司還專門設了服務與業(yè)務管理崗位，主要負責客戶投訴的處理、跟蹤、監(jiān)督、回復，根據客戶的品牌和投訴內容規(guī)定了處理時限，最短不得超過5小時、最長不得超過36小時（含下班時間），列次省公司的考核，我市分公司投訴處理及時率都在94％以上，投訴處理有效率≥98%，投訴處理滿意率≥93%，排名均在全省前三。截止至本月20日，我市分公司10086外呼抽測營業(yè)員服務滿意度為96%；省公司派出的第三方對營業(yè)廳環(huán)境、服務設施功能、營業(yè)員服務規(guī)范以及營業(yè)員掌握業(yè)務情況等暗訪得分為96分，排名全省第三；;;;;

根據集團公司戰(zhàn)略目標，公司經常組織員工進行業(yè)務學習和培訓，還對員工進行了“責任心事業(yè)心進取心”和“愛崗敬業(yè)”教育，組織學習了《公民道德建設實施綱要》和《公民道德基本規(guī)范》、《文明公民手冊》，加強員工職業(yè)道德教育學習，使廣大員工富有責任感和使命感，從而增強“服務人民奉獻社會”的責任心。

在今后的工作中，我公司將一如既往的開展好“創(chuàng)建省級文明城市專項整治”工作，使我公司的窗口服務水平再上新臺階，并在每月25日前將工作開展情況上報市政府辦公室郵箱。

擴展閱讀：深入開展窗口行業(yè)精神文明創(chuàng)建工作的匯報

深入開展窗口行業(yè)精神文明創(chuàng)建工作的匯報

兗州市婦幼保健院（201*年12月3日）

一、基本情況

我院現(xiàn)有職工43人，其中衛(wèi)生專業(yè)技術人員35人，具有高中級職稱22人�，F(xiàn)有業(yè)務用房3200m2，設床位50張，萬元以上醫(yī)療設備50余臺套。我院是全市唯一一處婦女兒童保健工作技術指導中心，設有黨支部、工會、團支部、婦委會各一個。業(yè)務分社會和臨床兩大部分，設有社會保健科、婦女保健科、兒童保健科、婚姻保健科、生殖健康科、健康教育信息科、檔案室、婦產科門診、婦產科病房、內兒科、醫(yī)技科、檢驗科、藥劑科、計劃生育門診等16個業(yè)務科室。

今年以來，在市委、市政府的領導下，按照市文明委和市衛(wèi)生局的工作要求，我們堅持“兩手抓、兩手都要硬”的方針，既抓好業(yè)務工作，又抓好精神文明創(chuàng)建工作，使全院工作整體推進。認真貫徹落實《母嬰保健法》，確定了“以保健為中心，以保障生殖健康為目的，保健和臨床相結合，面向群體，面向基層和預防為主”的辦院方針，堅持“搞好服務，保障婦女兒童健康”的辦院方向，

堅決貫徹“病人第一，服務第一，質量第一，信譽第一”的服務宗旨，開拓進取，扎實工作，取得了較好的社會效益和工作成績。201*年，我院被表彰為濟寧市“三八”紅旗集體、婦幼保健工作先進集體、新生兒疾病篩查工作先進集體、衛(wèi)生系統(tǒng)青年文明號；兗州市“十佳文明服務窗口”、計劃生育工作先進集體、衛(wèi)生工作先進單位、巾幗文明示范崗、市紅旗團支部、護理操作比賽二等獎等榮譽，職工12人次榮獲上級先進個人表彰。

二、精神文明創(chuàng)建情況（一）加強領導，完善機制

一是加強組織領導。院兩委班子始終堅持“三個代表”重要思想，以精神文明建設標準為依據，把文明單位建設作為一項經常性、長期性的工作，納入醫(yī)院重要工作日程來抓。在組織機構上，院成立了由主要領導任組長的精神文明創(chuàng)建領導小組，設立專人主抓文明單位建設工作，負責做好各項基礎工作的貫徹落實，以及各種文字、聲像檔案的歸檔工作。領導班子成員在文明單位建設工作中，積極從自身建設入手，加強理論知識學習，統(tǒng)一思想，提高對文明單位創(chuàng)建工作的認識。每年至少兩次召開專題工作會議，研究部署創(chuàng)建工作內容，做到了目標明確，措施到位，責任落實到位。積極總結創(chuàng)建工作中的經驗和不足，圍繞年度中心工作，制定切實可行的文明單位建設工作規(guī)劃。

二是完善機制。我們把精神文明工作作為一項長期任務來抓，建立了競賽機制、考核機制、責任機制。結合醫(yī)院工作實際，從提高醫(yī)務人員文明素質，加強醫(yī)務人員文明行為養(yǎng)成入手，圍繞醫(yī)療、護理、預防感染、科教、后勤管理、思想政治工作、黨風廉政建設工作、綜合治理工作等工作重點，制定標準化的工作考核制度，完善各項考核措施。成立考核小組，采取綜合檢查和抽查相結合，每月進行一次綜合評比，每月召開一次工作會議，反饋考核情況，采取必要的獎勵和處罰措施。

三是廣泛參與，充分調動全體職工的積極性。文明單位創(chuàng)建工作，雖是“一把手”工程，但離不開全體職工的積極參與。我們充分調動各方面的積極性，形成黨、政、工、青、婦齊抓共管的創(chuàng)建體系。將創(chuàng)建任務層層分解，落實到每一個科室、每一個職工，既充分發(fā)揮職工的積極性，又促進了精神文明創(chuàng)建工作群眾參與的熱情。

四是綜合治理，抓好創(chuàng)建的關鍵環(huán)節(jié)。作為精神文明建設的組成部分，社會治安綜合治理至關重要。我們把職工的政治思想教育作為經常性的工作來抓，同時對單位治安、計劃生育、愛國衛(wèi)生、醫(yī)療安全、防火防盜等工作絲毫不放松。近年來，我院沒有出現(xiàn)違法案件，沒有出現(xiàn)違法計劃生育事件，沒有出現(xiàn)醫(yī)療差錯事故和消防事故。

（二）貼近實際，提高水平

一是抓素質、促提高，塑造隊伍形象。

促進了思想政治素質明顯提高。今年以來，院領導班子把深入學習實踐科學發(fā)展觀活動和深化“兩好一滿意”活動作為加強班子建設和黨員、干部、職工教育的難得機遇，認真履行職責，把深入學習實踐科學發(fā)展觀活動與婦幼衛(wèi)生工作緊密結合，抓住“科學發(fā)展、跨越發(fā)展”這個主題，以“加強機構建設，促進婦幼衛(wèi)生工作大發(fā)展”作為活動載體，確立了“一年抓規(guī)范，兩年大發(fā)展，三年上水平”的工作思路，把加強理論學習擺在首位，將實踐黨的宗旨貫穿于學習實踐活動的全過程，做到了“兩不誤、兩促進”，取得了實實在在的效果。在深化“兩好一滿意”活動中，我們進一步鞏固活動成果、活動氛圍、活動機制，推動婦幼衛(wèi)生品牌建設，狠抓長效機制建設，解決了群眾和病人關心的熱點、難點問題，收到了較好效果。

促進了婦幼保健技術水平的提高。院里制定了誰外出參觀學習誰回來培訓院里職工的學習制度。通過與省、市知名醫(yī)院、保健機構聯(lián)合，采取派出去學和請進來教的方法，發(fā)揮婦幼專家傳幫帶的作用，全面提高專業(yè)技術水平。今年外出參加學習培訓60余人次，舉辦培訓班12期，請上級專家講座4期，參加省里專家講座1期。全院職工形成了學習專業(yè)知識、拓展專業(yè)技術領域的濃厚氛圍。

二是抓服務，促發(fā)展，打造婦幼品牌

創(chuàng)新免費婚檢工作模式。今年以來，認真貫徹濟寧市免費婚檢工作部署和兗州市加強免費婚檢工作會議精神，投資21萬元，

按照市政府“把婚前保健服務中心建設成為集免費婚檢、優(yōu)生優(yōu)育咨詢于一體的健康教育基地”的工作要求，在市民政局婚姻登記處建設了婚前保健服務中心，實行免費婚檢、結婚登記和優(yōu)生優(yōu)育“鄰居式辦公，零距離服務”，讓廣大人民群眾更方便、更優(yōu)質地享受到了婚前保健和優(yōu)生優(yōu)育教育。八月份濟寧市政府對免費婚檢專項工作督察時，對兗州市建設婚前保健服務中心和免費婚檢的工作模式給予了高度評價。11月26日在兗州市召開了濟寧市免費婚檢工作經驗交流會，我市民政局、衛(wèi)生局主要負責同志做了經驗介紹，并將兗州免費婚檢工作新模式在濟寧市推廣。

提高婦女病普查服務水平。在市婦聯(lián)和工會的支持下，出臺了婦女病普查文件。院里派出專業(yè)技術人員，深入企事業(yè)和機關，送健康教育上門，受到廣大婦女的熱烈歡迎，今年全市參與健康查體的單位90多個，普查婦女5000多人次�？茖W創(chuàng)新女職工健康查體存檔方式和信息反饋方式，采取微機系統(tǒng)化管理檔案，查體信息采取個人反饋和單位反饋兩種形式，既保護了患病女性的隱私，又有針對性地向單位提出了預防婦科疾病、加強健康教育、實施勞動保護等干預意見，受到廣大婦女和查體單位的稱贊。

圓滿完成了計生“三定點”服務。我院是計劃生育手術“三定點”單位，在“春季計劃生育集中活動”期間，短短的40天的時間里，完成計劃生育手術2200多例，其中女扎手術300多例，全面完成了工作任務，沒有發(fā)生差錯事故。我們的工作做到了讓領導放心、讓老百姓滿意。工作中，婦產科的老同志、老專家加班加點，以老帶新，發(fā)揮了重要作用，做出了突出貢獻。

新生兒疾病篩查工作成效顯著。按照濟寧市的工作安排，自今年六月份，在原來兩病一聽篩的基礎上，及時增加了先天性腎上腺皮質增生癥、葡萄糖-6-磷酸脫氫酶缺乏癥兩種疾病的篩查。市衛(wèi)生局制定了專門文件，在我院召開了全市新生兒疾病篩查工作會議，建立了以我院為龍頭、有關醫(yī)療機構為樞紐的全市新生兒疾病篩查網絡。新生兒四病篩查、聽力篩查的費用納入我市新農合報銷范圍，促進了預防保健和新農合政策的有機結合。全市新生兒疾病和聽力篩查率均達到100%，檢出甲狀腺功能低下患兒3人，確診聽力障礙患兒31人，均給予免費治療或轉診，實施了搶救性的治療措施。

三是抓管理、促規(guī)范，奠定堅實基礎

深入開展“規(guī)范化管理年”活動。首先推進管理制度化。修訂了《院長職責》、《業(yè)務院長職責》、《科室職責》等12大項崗位職責，完善了13個方面99條規(guī)章制度。召開了全院“規(guī)范化管理年活動”動員大會，全院上下樹立了“用制度管人，用制度管事”的管理理念，把所有的人、財、物、事置于制度之中，制度面前人人遵守。第二，推進工作規(guī)范化。中層干部聘用規(guī)范化，科室定崗、定員、定任務、定目標，按照任職條件，通過個人申請、職工評議、院兩委成員集中把關、市衛(wèi)生局審核等程序，聘任了14名中層干部；具體工作規(guī)范化，醫(yī)療保健、行政后勤、院務管理等具體工作，嚴格按法規(guī)按標準，依法行醫(yī)，文明辦事。第三，建立健全考核獎懲機制。成立了“規(guī)范化管理年”活動領導小組，負責實施“規(guī)范化管理年”活動。建立健全了考核機制，

建立和調整充實了人事改革、勞動紀律、業(yè)務考核等七個考核組織。每周院務會、每月科務會、每季一考核，每項工作有計劃、有安排就有督導評比。將考核結果記入科室、個人工作檔案，作為評先樹優(yōu)、職稱評聘、績效獎懲的重要依據，充分調動了全院職工的工作熱情。今年共進行業(yè)務、衛(wèi)生、勞動紀律等考核12次，均將考核情況全院通報，并嚴格執(zhí)行了院規(guī)章制度。通過活動的深入開展，全體干部職工增強了責任感和團隊精神，為做好婦幼保健工作打下了堅實基礎。

改善醫(yī)療保健環(huán)境，讓婦女兒童舒心就診。今年以來，我們投資近100萬元增添了意大利全身彩超、空氣消毒機、兒童經皮黃疸測試儀、增加了手術和保健器械、為部分病房更換了空調。實施了門診、病房樓粉刷、裝修和暖氣系統(tǒng)改造工程，解決了該院在文化西路末端供熱效果差、樓頂漏雨的問題。

提高宣傳工作水平。今年重點采取了媒體宣傳和信息宣傳兩種方式。配合市電視臺、電臺、報社，在婦幼衛(wèi)生、行風建設、女職工健康保健、留守兒童健康查體、新生兒疾病篩查、免費婚檢等工作以新聞、專題等形式在媒體宣傳，制作電視專題片、新聞宣傳9次。充分利用《濟寧婦幼衛(wèi)生信息》和《兗州衛(wèi)生信息》平臺，積極投稿，共向濟寧、兗州兩級投稿19篇，采用12篇�！渡綎|衛(wèi)生》、《齊魯晚報》、《濟寧日報》采用稿件5篇。

（三）緊扣主題，發(fā)揮作用

今年以來，我們按照市文明委窗口行業(yè)精神文明創(chuàng)建的要求，結合婦幼保健工作的實際，開展了豐富多彩的主題實踐活動，促進了文明創(chuàng)建活動深入開展。

一是開展了“崗位創(chuàng)建，人人奉獻”主題實踐活動。圍繞鞏固“兩好一滿意”活動成果，進一步健全和完善服務承諾、院務公開、首診負責制等工作制度，深入開展“創(chuàng)建星級服務窗口”、“青年文明號”、“巾幗建功示范崗”活動。認真落實“惠民醫(yī)療工程”，為企事業(yè)單位女職工、托幼園所兒童查體減免費用近10萬元，為住院病人家屬、陪人免費提供陪護床位、被褥，為計生手術婦女的嬰幼兒免費提供喂養(yǎng)。加強醫(yī)院文化建設，努力培育婦幼保健行業(yè)精神。在“慈心一日捐”等項活動中，全院同志慷慨解囊，獻出了一份愛心。

二是開展了“擦亮服務窗口創(chuàng)婦幼品牌”主題實踐活動。服務上工作人員說文明用語，做到熱心、耐心、細心；環(huán)境上整潔、美觀，室內秩序良好。開展了“送婦幼保健下鄉(xiāng)”和“送婦幼保健上門”活動，在廣大群眾中樹立了良好的口碑。

三是開展了“加強職業(yè)道德建設，服務婦女兒童健康”主題實踐活動。實踐活動與深入學習實踐科學發(fā)展觀、樹立社會主義榮辱觀、弘揚人道主義精神、加強公民道德教育相結合，全面加強職業(yè)紀律、職業(yè)責任和職業(yè)道德教育，牢固樹立了醫(yī)護工作人員“一切為了病人”的服務理念，促進了服務質量的進一步提高。

今年以來，在市文明委及上級主管部門的關心支持下，在全院職工的共同努力下，全院在精神文明建設和經濟建設中取得了一定成績。但這些成績離上級領導的要求和群眾的希望還有一定的距離，請領導和同志們提出寶貴意見。我們決心，在今后的工作中，以深入開展學習實踐科學發(fā)展觀活動為動力，振奮精神，扎實工作，把我院精神文明建設工作提高到一個新的水平！

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