【年度工作總結(jié)】201*年終總結(jié)

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已是在科技館第四個(gè)年底寫(xiě)年終總結(jié)，以往更多是對(duì)本年度作了什么工作進(jìn)行分門(mén)別類的介紹，展望一下未來(lái)，唯恐領(lǐng)導(dǎo)們不知道我一個(gè)人做了多少超量超質(zhì)的工作，慚愧。其實(shí)現(xiàn)在看來(lái)，難免顯得過(guò)于標(biāo)榜自我、甚至有些不自信和欠缺深度思考。今年的我還是灑脫一些，跳出年度工作羅列陳述的框框，更多是提及在今年工作基礎(chǔ)上的一些思考和建設(shè)，也許感性也許發(fā)散甚至還會(huì)有些許人生感悟之類的，但我總覺(jué)得今年對(duì)于我，意義重大，人生價(jià)值觀的確立、內(nèi)心的淡定、與人相處的日趨愉悅、工作使命的堅(jiān)定，轉(zhuǎn)變的巨大讓我更加相信科技館對(duì)于我來(lái)說(shuō)是人生最重要的舞臺(tái)，這樣的舞臺(tái)能讓我的生活與工作快樂(lè)結(jié)合，相信這是每個(gè)職場(chǎng)人都追求的終極幸福感，這種幸福感會(huì)讓人無(wú)怨無(wú)悔將自己的青春和努力付諸于這個(gè)舞臺(tái)，并像童話中的紅舞鞋一樣，不停旋轉(zhuǎn)直至謝幕。

策展201*年

原創(chuàng)

魔術(shù)展地震展達(dá)爾文展以及即將春節(jié)開(kāi)始的春節(jié)雙面虎展

今年對(duì)于策展工作可以說(shuō)就是個(gè)原創(chuàng)年，經(jīng)過(guò)前2年的積累和鍛煉，今年的策展大有讓人發(fā)揮得酣暢淋漓之感。這讓我們信心倍增，并了解了自我研發(fā)力量，最重要的是我館展覽突破原有借展的局限，整體策劃更為主動(dòng)，展出題材大大拓寬。但同時(shí)也暴露了很多問(wèn)題，展品制作水平不高使得展品往往局限在簡(jiǎn)單的木工造型，多數(shù)自制的展品也停留在模仿或者翻轉(zhuǎn)、拼圖排列等；展現(xiàn)形式單一，圖文展板的形式配以一些立體造型顯得整體有些呆板，拼湊感稍重，尚無(wú)法形成暢快的、活潑的、精致的、風(fēng)格化強(qiáng)烈的特色展覽。這些問(wèn)題，是201*年需要重視并加以提高的工作內(nèi)容，需要大家一起努力并積極對(duì)待。

深度提煉轉(zhuǎn)換突破

但今年的展覽可以稱道的是，知識(shí)的深度提煉和巧妙轉(zhuǎn)換，策劃人員在知識(shí)方面潛心鉆研才得以提煉出有一定深度的創(chuàng)意和概念，同時(shí)不僅僅依賴和局限原有形成的策展固有模式，在策展中一直尋求著突破，并貫穿于今年這4個(gè)展覽，這也將在今后工作中一直秉承下去。

例如魔術(shù)與視錯(cuò)覺(jué)的巧妙結(jié)合讓娛樂(lè)知識(shí)化，既立足于科普教育、詮釋知識(shí)熱點(diǎn)的宗旨和理念、不偏離方向，同時(shí)兼顧市場(chǎng)需求滿足觀眾的娛樂(lè)喜好；內(nèi)容方面采用魔術(shù)臺(tái)前幕后的策劃概念，并將魔術(shù)特色表演、學(xué)習(xí)、比賽活動(dòng)融入展期運(yùn)作中，使得該展覽能在暑期2個(gè)月內(nèi)宣傳不間斷，保持持續(xù)穩(wěn)定的人流量；這些都是策展中的突破，策展目的不再僅僅是為了充斥展館內(nèi)容，

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而付諸于多個(gè)廈門(mén)科技館的特有策展因素。同樣的，地震展覽的突破在于，雖然地震平臺(tái)支撐了整個(gè)展覽的份量和特色，但其實(shí)將足夠普及的地震知識(shí)轉(zhuǎn)化為展覽，特色及創(chuàng)意很難體現(xiàn)，于是我們深入到地震是如何形成、如何降低地震災(zāi)害等互動(dòng)性強(qiáng)的知識(shí)體系中，自創(chuàng)出一套與地震相關(guān)的小實(shí)驗(yàn)，并巧妙以“地震小專家認(rèn)證”活動(dòng)將其串接，用一本小證書(shū)讓參觀者連貫互動(dòng)起來(lái)并讓參觀過(guò)程足夠深入并完整，特別是孩子們拿到證書(shū)時(shí)雀躍不已，這種現(xiàn)場(chǎng)感受到獲取知識(shí)的成就感，說(shuō)句真心話，作為科技館人，這已經(jīng)足夠。

關(guān)于達(dá)爾文展覽，暫且不提是否迎合市場(chǎng)化需求，個(gè)人覺(jué)得特色仍沒(méi)有提煉得足夠鮮明，問(wèn)題在于知識(shí)體系過(guò)于龐大，進(jìn)化論和達(dá)爾文都想說(shuō)清楚，動(dòng)物、人、地球三大類進(jìn)化都想囊括，雖然足夠大氣、內(nèi)容豐富、也具備研究深度，但這確實(shí)不是一個(gè)短期臨時(shí)展覽能駕馭得了的。同時(shí)作為策劃者是如何理解進(jìn)化論的，由于時(shí)間緊迫，使得視角無(wú)法跳出原有框架，仍就進(jìn)化論說(shuō)進(jìn)化論，知識(shí)傳達(dá)對(duì)了、夠深入了，但確實(shí)沒(méi)有太多策劃者的獨(dú)特思考和詮釋視角。最終我得出結(jié)論：就策展而言，專精才是策劃王道，小題材作出大效果、而非大題材小制作。

201*年

風(fēng)格（廈門(mén)科技館烙�。�

視角概念張力力量

如何讓今后的展覽策劃都蓋有廈門(mén)科技館烙印，風(fēng)格強(qiáng)烈到能一概稱之為廈門(mén)科技館出品，這是我們努力的目標(biāo)。

策展工作時(shí)間越久，這個(gè)目標(biāo)越強(qiáng)烈。因此，在春節(jié)的虎展中，由于要以積木王國(guó)作為主打，故原本策劃初衷就只是簡(jiǎn)單地將老虎典故、老虎科學(xué)外加一些游園互動(dòng)活動(dòng)進(jìn)行三大類羅列式呈現(xiàn)。但在最后，在看完關(guān)于老虎眾多資料之后，當(dāng)即將原有方案全部推翻。的確，老虎的內(nèi)容非常多，但不可能僅僅就這些散落的知識(shí)點(diǎn)加以展品轉(zhuǎn)換或者深入探討，這同樣缺乏大創(chuàng)意和概念化。更重要的是，廈門(mén)科技館的策展人員是如何理解并思考老虎這個(gè)動(dòng)物，廈門(mén)科技館想如何向公眾傳達(dá)廈門(mén)科技館視角中的老虎。我們尋找并確定了看待虎的視角雙面虎（老虎可以說(shuō)是個(gè)矛盾體，他經(jīng)常有雙面性、甚至對(duì)立面，例如殘忍與優(yōu)雅、恐怖與美麗、王者與自殘等等，人說(shuō)笑面虎還是很有依據(jù)的），繼而以該視角將虎的知識(shí)、故事進(jìn)行再研究、取舍篩選、歸納組合，雙面虎的概念因此產(chǎn)生，所以展示的內(nèi)容、活動(dòng)以及宣傳都圍繞雙面虎，如此一來(lái)風(fēng)格統(tǒng)一并強(qiáng)烈、知識(shí)深入并有趣、特別是視角的獨(dú)特。

以此形成廈門(mén)科技館獨(dú)有的展覽出品風(fēng)格闡述知識(shí)的獨(dú)特視角與思維、并且一句話便能

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概括其內(nèi)容、特色并吸引人的展覽。這個(gè)策展理念將會(huì)在今后的展覽策劃中傳承下去。

策展是個(gè)主觀生命力產(chǎn)品，風(fēng)格化是最不可缺少的，這是思想。但知識(shí)的深度、展品品質(zhì)的保證、設(shè)計(jì)的精致、展示的多元、形式的互動(dòng)這些精品展覽的基礎(chǔ)都是要一步步努力和積累，在這個(gè)過(guò)程中，學(xué)習(xí)、交流和吸收尤為關(guān)鍵，這五大策展基礎(chǔ)的資料檔案的建立、案例的搜集積累并按時(shí)分析和分享、與保障部多交流展品制作技術(shù)、定時(shí)開(kāi)設(shè)創(chuàng)意激蕩會(huì)、書(shū)籍閱讀分享會(huì)都將是201*年付諸于實(shí)際工作中的內(nèi)容。

相信，當(dāng)策展人對(duì)于知識(shí)舉重若輕，策劃出的作品才能具備張力，并有力量震撼并影響觀眾。

市場(chǎng)化

價(jià)值用心專精發(fā)展

何謂商業(yè)味，何謂市場(chǎng)化，一直都有不同的理解。我在看完臺(tái)灣的綜藝節(jié)目、展覽、文體活動(dòng)以及廣告之后，臺(tái)灣在文化領(lǐng)域確實(shí)競(jìng)爭(zhēng)激烈，但這也促使他們市場(chǎng)化運(yùn)作極為成熟，深入到一些口碑極佳的節(jié)目團(tuán)隊(duì)中，例如文茜的世界周報(bào)節(jié)目團(tuán)隊(duì)、超級(jí)星光大道王偉忠的團(tuán)隊(duì)，不得不承認(rèn)，他們都是在用心做節(jié)目以取得觀眾共鳴，并時(shí)刻強(qiáng)調(diào)甚至見(jiàn)縫插針般寫(xiě)入其存在的社會(huì)價(jià)值DNA，工作人員在這種DNA傳遞下個(gè)個(gè)專精于各個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，出來(lái)的作品或深入分析夠透徹、或文化韻味做到夠雋永、或力量震撼到生生直擊人的心臟、或趣味到足夠耐人尋味，這才是真正的市場(chǎng)化運(yùn)作產(chǎn)物，而非市場(chǎng)化炒作產(chǎn)物。

如今，所有人都有文化認(rèn)同和異質(zhì)文化探尋的需要，標(biāo)準(zhǔn)也越來(lái)越高，在發(fā)達(dá)國(guó)家中，最終的市場(chǎng)化產(chǎn)物，恰恰是價(jià)值的回歸，有的企業(yè)早早預(yù)見(jiàn)了、寫(xiě)入價(jià)值DNA，于是成為百年企業(yè)，我們科技館很幸運(yùn)，天生就有價(jià)值DNA，因此更加不可不顧甚至舍棄。

真正的市場(chǎng)化運(yùn)作下的某產(chǎn)業(yè)，并非嘩眾取寵題材的生搬硬套，而是深入洞察該領(lǐng)域下的生態(tài)本質(zhì)（包括受眾的內(nèi)心究竟易被什么打動(dòng)或震撼，例如人們往往愛(ài)聽(tīng)故事，那么展覽闡述知識(shí)的形式以故事加以結(jié)合等），創(chuàng)造出可供行銷的東西（炒作之下不至于把自己炒死前提下），讓人們接受、愉悅、贊賞并傳播，以此快速簡(jiǎn)單形成多渠道的經(jīng)濟(jì)效益。

只有懷揣價(jià)值導(dǎo)向，專精于某個(gè)領(lǐng)域，這個(gè)領(lǐng)域才能有所發(fā)展。換句話說(shuō)，無(wú)論做任何行業(yè)都要把做該行業(yè)的最頂尖作為目標(biāo)，只有當(dāng)我們能夠?qū)＞�的時(shí)候，所做的領(lǐng)域才會(huì)出類拔萃地成長(zhǎng)并不斷枝散葉茂地發(fā)展。

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宣傳201*年

關(guān)系活絡(luò)、渠道拓寬

09年的宣傳更加易操作，這源于關(guān)系的活絡(luò)，真誠(chéng)的交流與互動(dòng)讓媒體對(duì)科技館的事業(yè)價(jià)值有了更深入的了解和支持，彼此之間的認(rèn)同使得雙方之間距離更加緊密。同時(shí)，對(duì)于未來(lái)泉州、福州及龍巖市場(chǎng)的拓展打下良好的媒體關(guān)系基礎(chǔ)。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)媒體的初步合作也有所成效，幾乎沒(méi)有投入任何成本，是適用于長(zhǎng)期展覽的宣傳形式。

201*年

真誠(chéng)姿態(tài)、關(guān)系積累

宣傳多渠道的拓寬依舊是宣傳的突破工作，但通過(guò)09年的宣傳經(jīng)驗(yàn)，讓我更加肯定關(guān)系的積累的重要性，而良好關(guān)系的建立并非建立在表面寒暄、互通之上，彼此的信任感需要雙方真誠(chéng)的交流與理解。幸運(yùn)的是，科技館不同于市場(chǎng)化體制下的企業(yè)，在關(guān)系建立中少了金錢(qián)利益的驅(qū)使，這讓我們?cè)诮涣髦心鼙Ｓ邢鄬?duì)舒服的地位和姿態(tài)，能不媚俗、懷揣真誠(chéng)、保持姿態(tài)地建立一定的社會(huì)關(guān)系，這對(duì)于我們?nèi)肷鐣?huì)尚淺的女孩們，實(shí)屬難得。

團(tuán)隊(duì)201*年

加重傳授、解決問(wèn)題

09年團(tuán)隊(duì)意識(shí)更加深刻，帶2個(gè)新人也具備一定的挑戰(zhàn)，如何傳授工作方法、傳達(dá)解決問(wèn)題的思路和態(tài)度，現(xiàn)在看來(lái)都需要一定的引導(dǎo)技巧。記得紀(jì)伯倫的《先知》中，亞墨斯達(dá)法有一段很美的描述，當(dāng)有人問(wèn)說(shuō)：“請(qǐng)告訴我們一些關(guān)于學(xué)習(xí)的事。”他說(shuō)：“因?yàn)槟銌?wèn)，所以我回答，但是要記住，我一方面在回答，同時(shí)我也跟你一樣在聽(tīng)�！彼�以很感激有這樣的機(jī)會(huì)教人。因?yàn)檫@讓我自己也在不斷的檢討和學(xué)習(xí)。

201*年

注重過(guò)程、啟發(fā)思維

我一直都是以結(jié)果為導(dǎo)向，甚至很多時(shí)候都不問(wèn)過(guò)程，這一點(diǎn)是帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的一個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤。

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因?yàn)閷?duì)方的做事思維和解決問(wèn)題的方法并非是我的硬性指導(dǎo)，就算事情最終按我的思路做對(duì)了，但很難能讓她們產(chǎn)生成就感，因?yàn)槟鞘俏业乃悸�。所以過(guò)程其實(shí)很重要，當(dāng)能讓她們?cè)谖业膯�發(fā)下，自我悟出、尋找到方法，那是屬于她們的思考下獲得的財(cái)富，這種滿足和成就將促使她們更加快樂(lè)努力地繼續(xù)成長(zhǎng)和工作。

事業(yè)

我是個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的80后生人，但在科技館的三年工作生涯中，卻對(duì)毛澤東的一句話感同身受：“我們都是來(lái)自五湖四海，為了一個(gè)共同的革命目標(biāo)走到一起來(lái)了…”。確實(shí)感同身受。

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客房部201*年年終工作總結(jié)

201*年在酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的背景下，客房部根據(jù)酒店總體大目標(biāo)，大方針?biāo)枷胫笇?dǎo)下，結(jié)合自身?xiàng)l

件，優(yōu)化內(nèi)部，順利完成了全年重要VIP接待，衛(wèi)生清潔、人員管理等各項(xiàng)工作任務(wù)，未出現(xiàn)重大系列投訴。歲末年終，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)揚(yáng)成績(jī)，克服不足，下面對(duì)201*年的工作做如下總結(jié);一、人力資源管理

201*年酒店提出提高工作效率，優(yōu)化內(nèi)部流程為目標(biāo)，客房部根據(jù)總體布局對(duì)現(xiàn)有各崗點(diǎn)職能進(jìn)行重新梳理，合理化的對(duì)各崗點(diǎn)職能進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化。其中PA組采取合并崗位、跳班、崗點(diǎn)工作分?jǐn)側(cè)蝿?wù)�？头恐行牟扇『喜�崗位，加班小時(shí)制。樓層組采取兼職學(xué)生制度。制服房組采取優(yōu)化內(nèi)部流程，重新分?jǐn)倣徫坏却胧�。使客房部總編制�?01*年114人調(diào)整至201*年80人。在對(duì)各崗點(diǎn)職能進(jìn)行調(diào)整的過(guò)程中遇到很多阻力，個(gè)別班組負(fù)責(zé)人不理解，員工層罷工等一系列問(wèn)題影響了團(tuán)隊(duì)的健康發(fā)展，客房部因時(shí)而動(dòng)，緊急召開(kāi)各班組會(huì)議，向員工說(shuō)明原因，酒店政策初衷和績(jī)效對(duì)個(gè)人的發(fā)展等，有效的溝通使大家開(kāi)始理解，也漸漸開(kāi)始支持酒店各項(xiàng)政策的落實(shí)。

客房部201*年人力資源管理分析月份1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份內(nèi)部外部工傷病假事假曠工入職離職無(wú)1人無(wú)3人1人3人9人10人3人5人7人8人3人6天晉升無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)調(diào)動(dòng)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)黃單黃單344212131501211001020263人/12天1人/7天2人/32天2人/24天1人/31天無(wú)1人/2天10人/70天2人/4天無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)1人/1天1人/1天1人/1天1人/1天2人/3天無(wú)1人/2天無(wú)2人/14天無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)1人/11天2人/4天無(wú)無(wú)無(wú)1人/3天無(wú)無(wú)無(wú)無(wú)1人/3天1人/5天4人/51天4人/50天1人11人7人無(wú)5人2人5人2人無(wú)1人1人1人1人/14天1人/11天【年度總結(jié)】更多資料請(qǐng)進(jìn)

總數(shù)26251031551386306012201*年客房部黃單率占總編制人數(shù)的64%，其中因工傷、病假休息較高，特別是9、10兩個(gè)月病假天數(shù)達(dá)到頂峰，主要原因是PA人員到樓層幫忙后身體不適調(diào)休導(dǎo)致。其中工傷假期偏高，員工對(duì)自我安全索求及維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，這就要求管理層在日常工作中加強(qiáng)對(duì)員工安全操作教育，分配工作時(shí)要更加考慮存在的安全風(fēng)險(xiǎn)，做好應(yīng)對(duì)工作。

另曠工、人員流失率都超出指標(biāo)正常范圍值，流失率主要原因是工作強(qiáng)度大，部分員工產(chǎn)生出對(duì)工作的厭倦。我們對(duì)年初離開(kāi)酒店的人員做跟蹤調(diào)查后，了解有大部分人員轉(zhuǎn)行或不再?gòu)氖驴头糠��?wù)居多。年中出現(xiàn)離職人員主要受到黃山本地其他酒店為了競(jìng)爭(zhēng)人力，提高薪資標(biāo)準(zhǔn)而離職。今年推高離職率另一個(gè)原因是新員工入職后沒(méi)有多久就離職，離職原因也同上述兩項(xiàng)有關(guān)。

根據(jù)不同人力組織機(jī)構(gòu)調(diào)查預(yù)測(cè)，201*年人力資源將成為僅次于銷售業(yè)績(jī)對(duì)酒店影響的第二個(gè)主要因素，同時(shí)酒店還將面臨中層管理的缺乏，主要是現(xiàn)在年輕人越來(lái)越少?gòu)氖戮频昊�礎(chǔ)工作，員工層就缺乏這方面人力資源，才會(huì)導(dǎo)致中層危機(jī)的出現(xiàn)。如何留住好員工，招募到優(yōu)秀的員工是部門(mén)接下去面對(duì)最大困境，因?yàn)槿肆�資源是酒店所有工作之根本，沒(méi)有綜合素質(zhì)較高的人力資源，很難提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)管理層危機(jī)也愈發(fā)嚴(yán)重。

新的一年客房部人力管理計(jì)劃以打招職業(yè)化團(tuán)隊(duì)為目標(biāo)，配合人力資源部新的培訓(xùn)體系，提供現(xiàn)有人員綜合素質(zhì)，選拔招聘儲(chǔ)備干部，建立一個(gè)全能高效的團(tuán)隊(duì)。二、培訓(xùn)工作

我們一直重視培訓(xùn)工作，我們明白沒(méi)有好的培訓(xùn)就沒(méi)有好的員工，也產(chǎn)生不出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客房部通過(guò)201*-201*年所做的相關(guān)培訓(xùn)基礎(chǔ)工作，在201*年獲得了收獲。年初在面對(duì)突然大批量樓層員工離職，前期其他班組交叉培訓(xùn)人員在最緊急時(shí)刻進(jìn)行了替補(bǔ)，在客房爆滿的情況下順利完成了房間清潔工作。部門(mén)培訓(xùn)員的工作讓我們?cè)谛聠T工入職的時(shí)候不再擔(dān)心誰(shuí)能做她的“師傅”。專職管家培訓(xùn)工作讓我們今年一個(gè)會(huì)議同時(shí)需要6名專職管家的時(shí)候，我們從容不迫的提供了6名專職管家服務(wù)�？头坎砍浞猪憫�(yīng)酒店領(lǐng)導(dǎo)的要求“一人多能，一專多能”戰(zhàn)略安排。對(duì)內(nèi)部職能的劃分培訓(xùn)，保證了客房部服務(wù)架構(gòu)接待人員完整性，也為客房部更好、更優(yōu)的開(kāi)展各項(xiàng)工作提供了條件。

客房部201*年培訓(xùn)分析表月份1月份2月份3月份

管理層培訓(xùn)員工層培訓(xùn)內(nèi)部培訓(xùn)外部培訓(xùn)操作類培訓(xùn)服務(wù)類培訓(xùn)其他類培訓(xùn)2次1次1次3次4次5次1次1次5次4次5次【年度總結(jié)】更多資料請(qǐng)進(jìn)

4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總培訓(xùn)總數(shù)3次5次2次1次1次1次17次6次3次3次4次4次5次5次6次6次54次1次1次2次71次4次3次2次4次4次4次2次3次4次34次1次1次1次3次5次4次2次1次1次3次2次32次全年客房部共組織培訓(xùn)工作71次，主要以操作類培訓(xùn)為主。管理層的培訓(xùn)次數(shù)在合理值范圍內(nèi)，而服務(wù)理念類培訓(xùn)工作全年占有量較少，偏少的原因受客房清潔工作繁重及管理層缺乏相關(guān)服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。從以上數(shù)據(jù)可以看出，實(shí)操培訓(xùn)目還在一個(gè)較高的值，對(duì)部分流程修訂及增加流程，是推高操作類培訓(xùn)主要原因，同時(shí)還存在一些流程反復(fù)培訓(xùn)的情況，證明流程類變更速度較快，需要管理層制定各項(xiàng)流程時(shí)考慮周全及政策的延續(xù)性，減少因流程變更較快給員工造成的困惑。

新的一年客房部將一如既往的做好“忙時(shí)打仗，閑時(shí)練兵”政策，做好梯隊(duì)隊(duì)伍的建設(shè)培訓(xùn)，其中在理念性培訓(xùn)方面?zhèn)戎丶訌?qiáng)，杜絕因?yàn)榕嘤?xùn)所以培訓(xùn)的工作敷衍，減少反復(fù)培訓(xùn)的培訓(xùn)，注重對(duì)培訓(xùn)效果的抽查考核，落實(shí)責(zé)任到班組負(fù)責(zé)人，經(jīng)理辦進(jìn)行抽查督促。三、衛(wèi)生管理

客房部衛(wèi)生管理工作雖然遇到人力減少，隊(duì)伍不穩(wěn)定等諸多因素影響，衛(wèi)生質(zhì)量曾一度出現(xiàn)快速下滑，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)帶領(lǐng)下，客房部改變思路，合理調(diào)配，逐項(xiàng)狠抓整改衛(wèi)生質(zhì)量，使衛(wèi)生質(zhì)量沒(méi)有繼續(xù)下滑，保持較高的衛(wèi)生質(zhì)量水準(zhǔn)。其中樓層樓長(zhǎng)在今年衛(wèi)生質(zhì)量管理方面起到了基石作用，黃山學(xué)院學(xué)生兼職工基本都由樓長(zhǎng)帶領(lǐng)，一對(duì)一帶領(lǐng)清潔房間，減少了兼職學(xué)生帶來(lái)的各項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，在督導(dǎo)層不足的時(shí)候，樓長(zhǎng)的房間基本執(zhí)行免查房政策，通過(guò)對(duì)免查房間衛(wèi)生進(jìn)行抽查，總體衛(wèi)生情況優(yōu)佳，未出現(xiàn)因衛(wèi)生問(wèn)題重大投訴。

在遇到人力減少困境時(shí)，我們積極協(xié)調(diào)各班組，本著“不推卸責(zé)任，不找借口”原則下，共組織PA制服到樓層協(xié)助清潔房間衛(wèi)生工作974次，PA、制服組在大量人員到樓層協(xié)助清潔衛(wèi)生時(shí)，本班組也有很多自身的工作要完成，PA、制服積極采取各種人力資源管理措施，如忙時(shí)加班，空時(shí)調(diào)休。衛(wèi)生以預(yù)

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防為主，如PA組對(duì)樓層的地毯不是被動(dòng)等待地毯臟才去清洗，而是主動(dòng)安排人員到樓層對(duì)客房地毯逐層去漬，從而減少了房間地毯清洗工作，節(jié)約了成本，又不會(huì)影響出租房間。

201*年樓層免查房數(shù)據(jù)分析表月份主（間）1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)214412651033641619883477156921991513825015229免查數(shù)副（間）170565648448731411933201*2932238632492455025018按照領(lǐng)班標(biāo)準(zhǔn)60間/人查房量計(jì)算，201*年客房部共有40247間客房未有領(lǐng)班層進(jìn)行衛(wèi)生檢查。在客房部全體員工共同努力順利完成衛(wèi)生清潔工作之外，也存在一些影響衛(wèi)生質(zhì)量的不利因素，如PA、制服長(zhǎng)時(shí)間脫離本職崗位到樓層協(xié)助清潔衛(wèi)生，容易導(dǎo)致員工對(duì)本職工作的懈怠，同時(shí)PA、制服為了合理調(diào)整人員到樓層出勤，取消PA夜班保養(yǎng)組，內(nèi)部定崗崗位每天換人，不能專人專崗，因而影響到公共區(qū)域衛(wèi)生質(zhì)量下滑。樓層長(zhǎng)時(shí)間大批量的執(zhí)行免查房政策，存在風(fēng)險(xiǎn)不容易控制�？头坎啃l(wèi)生質(zhì)量包涵公共區(qū)域及布草管理，樓層房間清潔三大塊，三者保持平衡互相支持監(jiān)督。如果過(guò)度傾斜一方，都會(huì)導(dǎo)致衛(wèi)生質(zhì)量下降的連鎖反應(yīng)。

在全體客房部員工的共同努力下，客房部201*年再次獲得A級(jí)衛(wèi)生單位的殊榮，為了獲得A級(jí)單位的檢查通過(guò)，酒店領(lǐng)導(dǎo)給予充分的重視，解決了副樓消毒間，布草間的整改裝修工作，給衛(wèi)生防疫站交了一份滿意的“答卷”。在面對(duì)新的一年兼職工使用的常態(tài)化，新的人員編制體系下，如何保證衛(wèi)生質(zhì)量穩(wěn)定持續(xù)、提高，需要我們根據(jù)新的條件下，采取各類措施，制定相關(guān)流程，提高現(xiàn)有衛(wèi)生監(jiān)督體

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系，保證整個(gè)酒店衛(wèi)生保潔和保養(yǎng)質(zhì)量。

四、內(nèi)控成本措施

成本控制方面客房部采取了物品回收、修補(bǔ)、半成品插花，自洗工服等一系列節(jié)能措施，有效降低了運(yùn)營(yíng)成本，其中大堂鮮花一項(xiàng)從原先找花店插花費(fèi)用每月3840元，現(xiàn)在購(gòu)買(mǎi)鮮花自己插平均每月1786.2元。在9月份客房部對(duì)主樓夜床小點(diǎn)進(jìn)行選樣更換，原來(lái)夜床小點(diǎn)酒店廚房制作，客房部包裝，一方面成本居高不下，同時(shí)面臨一定的食品安全（客房部沒(méi)有食品包裝間，缺乏一定的消毒措施）。更換了新的夜床小點(diǎn)后，從9月份房間量和夜床小點(diǎn)消耗數(shù)據(jù)來(lái)看，成本明顯下降。其他節(jié)能措施，如拖鞋回收、地巾縫補(bǔ)等，201*年客房部有效統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)共節(jié)約費(fèi)用總計(jì)：142874.23元�？头坎窟�針對(duì)會(huì)議、客房用花結(jié)束后，沒(méi)有凋謝的鮮花移至其他部門(mén)循環(huán)使用。不僅為酒店節(jié)約成本，還為其他部門(mén)美化了環(huán)境，為酒店實(shí)現(xiàn)了一定的創(chuàng)收。

月份客房客房部成本內(nèi)控分析表拖鞋洗漱用品自洗工作服夜床小點(diǎn)地巾縫補(bǔ)前廳轉(zhuǎn)椅大堂鮮花28201*9.22907.621527.62919.24574.14414.4140.2411.7137.06191.1538054356120490582406705935569205680456544956780023101108.810013095.426952263.821562248.42602.51812.81678.822972.5871/32.818/603192357.21936178613321545141611453760195612231月份6542間2月份2710間34383月份4554間34234月份9544間65405月份7722間59856月份6643間59107月份7468間40898月份8108間26859月份6746間98110月份9457間310811月份7182間397212月份總數(shù)404135012.3428568.891080從以上數(shù)據(jù)可以看出洗漱用品回收方面在4月份達(dá)到最高值后，回收效率逐月下降，經(jīng)過(guò)了解分析，主要是前期酒店在制定回收計(jì)劃時(shí)，通知說(shuō)明回收易耗品的金額將按照對(duì)比節(jié)約出來(lái)的費(fèi)用，發(fā)放成本

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節(jié)約獎(jiǎng)，但一直都未實(shí)施，員工積極性不足導(dǎo)致回收率下降�？头坎肯逻_(dá)行政命令無(wú)法保證每個(gè)人都能去執(zhí)行，在客情較忙時(shí)員工更加容易把易耗品直接丟入垃圾桶不回收，處罰過(guò)重會(huì)導(dǎo)致員工情緒反彈，不利于服務(wù)工作開(kāi)展�？煽紤]對(duì)回收易耗品月總金額的20%作為員工獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工回收易耗品的積極性，通過(guò)該項(xiàng)措施相信回收率可以保證在一個(gè)較高的范圍內(nèi)，對(duì)酒店和員工來(lái)說(shuō)是雙贏局面。五、服務(wù)質(zhì)量管理

客房部本年度完成重要會(huì)議接待28次，專職管家服務(wù)18次，專職管家接待總天數(shù)51次，接待期間未出現(xiàn)客人投訴�？腿藢�(duì)管家服務(wù)進(jìn)行了表?yè)P(yáng)與肯定。為了提高VIP接待的標(biāo)準(zhǔn)，客房部改變服務(wù)思路，積極創(chuàng)新，用布草折疊動(dòng)物，房間配金魚(yú)增加活力等一系列舉措贏得了客人的肯定與贊揚(yáng)。針對(duì)其他客人服務(wù)，在酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，我們更換了意見(jiàn)信模板，并調(diào)整了擺放位置，客人意見(jiàn)信回收率明顯增加，為了讓客人感覺(jué)到服務(wù)的真實(shí)性，我們推崇在服務(wù)員做住客房的時(shí)侯主動(dòng)幫助客人折疊睡衣放置在床上，讓客人感覺(jué)到細(xì)微服務(wù)。在住店客人提出的意見(jiàn)問(wèn)題，第一時(shí)間給予書(shū)面或口頭回復(fù)，與客人通過(guò)意見(jiàn)信形式保持互動(dòng)，真正的讓客人感覺(jué)到賓至如歸。

六、流程優(yōu)化管理

內(nèi)部流程優(yōu)化方面，客房部本著一切以人為本的理念，減少一切不必要的低效率環(huán)節(jié)，為員工創(chuàng)造順暢的工作環(huán)節(jié)，提高工作效率。

提供便利的工作條件，客房部在主管辦公室增加了匯景系統(tǒng)盤(pán)，內(nèi)部OA系統(tǒng)，便于主管、領(lǐng)班等其他人員查看匯景信息，原先鮮花、報(bào)紙存放在客房中心，2號(hào)樓員工取用時(shí)需要走較多的路。針對(duì)上述情況在2號(hào)樓3樓建立了鮮花、報(bào)紙、藥水周轉(zhuǎn)點(diǎn)，幫助員工解決了路途的時(shí)間耽擱，給予樓長(zhǎng)更多時(shí)間從事衛(wèi)生清潔工作，也解決客房中心嘈雜問(wèn)題，保證了客房中心的安靜，提高了客房中心對(duì)客服務(wù)質(zhì)量。

減少不必要的中間環(huán)節(jié)，我們對(duì)原先收送客衣環(huán)節(jié)進(jìn)行簡(jiǎn)化，不再經(jīng)過(guò)客房中心，由制服與樓層直接交接制服，客房中心登記信息即可，送回時(shí)直接送到客人房間，再通知客房中心消單，制服房客衣員制度的建設(shè)，充分說(shuō)明環(huán)節(jié)減少帶來(lái)的優(yōu)越性，使樓層樓長(zhǎng)可以抽出更多時(shí)間從事客房清潔工作。

201*年即將離去，新的一年即將到來(lái)，機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存，客房部將繼續(xù)苦練內(nèi)功，服從大局，積極完成部門(mén)經(jīng)理交予的各項(xiàng)工作，下面對(duì)201*年相關(guān)工作進(jìn)行展望如下；

1、督導(dǎo)層轉(zhuǎn)變思路在新形勢(shì)如何更好的開(kāi)展員工管理工作。2、黃山學(xué)院兼職學(xué)生管理。

3、新編制人員數(shù)量下如何保證衛(wèi)生質(zhì)量。4、如何提供個(gè)性化服務(wù)

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PA工作小結(jié)

201*年P(guān)A組在客房經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成公共區(qū)域大理石保養(yǎng)，地毯維保，公共區(qū)域衛(wèi)生保潔等各項(xiàng)工作。完成如下各項(xiàng)工作保潔任務(wù)，餐飲部800把椅子清洗工作，協(xié)助會(huì)所地毯清洗、黃山門(mén)開(kāi)荒、徽州茶苑地面清洗。

衛(wèi)生控制方面制定了PA公共區(qū)域巡查表，落實(shí)督導(dǎo)層每日巡查崗點(diǎn)，加強(qiáng)走到式管理要求，走出去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，做好補(bǔ)臺(tái)、督導(dǎo)工作。

清潔設(shè)備保養(yǎng)方面，協(xié)助樓層做好清潔設(shè)備維保工作，建立機(jī)器維保檔案，為了節(jié)約機(jī)器維修成本，今年取消與機(jī)器供應(yīng)商的維保合同，轉(zhuǎn)由酒店工程部負(fù)責(zé)維保，但是從全年維保效果來(lái)看，不是很理想，對(duì)于一些機(jī)器維修不能及時(shí)性，導(dǎo)致PA組一些清潔保養(yǎng)工作不能按照計(jì)劃進(jìn)行。

為了做好成本控制工作，7月份對(duì)PA藥水備量進(jìn)行了整理，縮減8大類不長(zhǎng)用藥水的總倉(cāng)備量，采取臨時(shí)采購(gòu)辦法降低庫(kù)存，節(jié)約成本。副樓取消副樓垃圾桶放楊蘭。PA組全年清潔藥水、易耗品使用比201*年曾下降趨勢(shì)（詳見(jiàn)每月經(jīng)營(yíng)分析會(huì)數(shù)據(jù)），有效節(jié)約了成本。PA組消耗及全年完成重點(diǎn)任務(wù)見(jiàn)附表。

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201*年月份會(huì)議婚宴卷紙類1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份11月份12月份總數(shù)

客房地毯客房大理石保清洗數(shù)量養(yǎng)數(shù)量樓層藥水33474055222277110222165279334550總額6294.063501.6631694115.2864934074.684078.324975.44676.524400.78346.642422517635912221986000000116176000地毯清洗面積37708M2496M21350M2100M205M825.07M201*03MKTV包廂40M2021M2222大理石保養(yǎng)面積清潔用品類2265.5453.17951527228619291137.92147589.216634352329363336232336572724747511714418103694.562308.5623192366.2839302035.682718.422663.43808.322403.73444.【年度總結(jié)】更多資料請(qǐng)進(jìn)

201*年月份會(huì)議婚宴卷紙類1月份2月份3月份4月份5月份6月份7月份8月份9月份10月份

客房地毯客房大理石保清洗數(shù)量養(yǎng)數(shù)量樓層藥水1216055550224387279110391總額6645.5415552951473.76415.921112.842446.922230.761250.922897.846地毯清洗面積大理石保養(yǎng)面積清潔用品類2265.51555017105716447047258353164.0402401247.76415.92831.84415.921247.76415.921671.84A3F-5FB3F-5F過(guò)道地毯清洗【年度總結(jié)】更多資料請(qǐng)進(jìn)

11月份12月份總數(shù)1071.841143361521.8498A5F.4F.3FB4F.3F【年度總結(jié)】更多資料請(qǐng)進(jìn)

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