青年文明號總結201*

培訓中心餐飲部接待餐廳

培訓中心餐飲部接待餐廳自開展創(chuàng)建“青年文明號”活動以來，在上級團委的關心、支持、指導下，腳踏實地的開展創(chuàng)建工作。青年文明號工作的開展主要以優(yōu)質服務為載體，以“三個代表”重要思想為指導，從爭創(chuàng)“一流人才、一流管理、一流服務”著手，充分發(fā)揮團員青年的主力軍作用，突出行業(yè)特色，組織開展了形式多樣、豐富多彩的活動，展示了青年文明號的風采，樹立了文明服務的良好形象，創(chuàng)造了良好的社會效果。

為了更好的為分行提供服務，進一步擴大視野，學習先進經驗，中心多次安排骨干人員外出學習，通過實地參觀考察，我們感到，新形勢下，餐飲企業(yè)要做好做強，就必須與時俱進，苦練內功，創(chuàng)新經營，要善于借鑒成功經驗和做法，不斷提升自身的綜合水準，提高服務標準。

現(xiàn)將201*年工作總結匯報如下：

一、加強素質教育，提高隊伍思想政治素質。

（1）首先把加強理論學習和改進青年思想政治素質、開展理想信念教育為首要任務來抓。堅持學習制度，采取集中學習和自學相結合，做到時間到位，人員到位，內容到位。今年以來，開展了以玉樹大地震、甘肅特大泥石流、世博會、為主要內容的學習教育活動，每位員工還結合自己工作實際撰寫了心得體會。（2）今年4月14日青海玉樹縣發(fā)生了7.7級大地震，4月15日晚19：50分，我們自發(fā)組織來到河西的萬達廣場，參與了點燃蠟燭為玉樹地震遇難者祈禱的活動。今年的8月7日甘肅舟曲縣發(fā)生了特大泥石流，無情的天災造成了重大損失，我們大力發(fā)揚“一方有難、八方支援”的精神，萬眾一心、眾志成城，奉獻愛心，員工們自發(fā)捐款捐物，貢獻自己綿薄之力。

（3）是全體員工共同討論分析總結創(chuàng)建工作經驗查找創(chuàng)建工作中存在的問題，集思廣益，制定了２０10年接待餐廳創(chuàng)建規(guī)劃，明確創(chuàng)建口號及個人服務承諾，將創(chuàng)建工作與個人工作相結合，使每位員工不僅把“青年文明號”看作是一種榮譽，更作為一種監(jiān)督，自覺規(guī)范參創(chuàng)行為，強化員工高尚的道德情操和文明素養(yǎng)，積極推動員工隊伍的精神文明建設。工作中能夠想客人之所想，急客人之所急，盡自己的最大努力為客人提供優(yōu)質的服務。正確面對客人的表揚與批評，耐心聽取客人提出的意見和建議，并積極落實。二、規(guī)范業(yè)務技能和服務程序，增強節(jié)能環(huán)保意識。

（1）中心深入展開了節(jié)能減排行動。節(jié)能工作是關系到人類社會持續(xù)健康發(fā)展的一件大事，對于我們這樣一個人口大國更應引起每一位國民的高度重視。今年中心領導在對綠色、節(jié)能、環(huán)保等方面的工作做出了重要指示，使我們在綠色、節(jié)能、環(huán)保方面有了更深的認識，努力使節(jié)能減排的理念深入人心。我們餐廳根據自身情況制定了各種節(jié)能措施，從節(jié)約每一滴水、每一度電、每一張紙巾開始，將沒用的廢紙釘制成便簽本使用，盡可能的避免使用一次性餐具，塑料袋等非環(huán)保用品，嚴格控制易耗品的流失，并書面列出節(jié)約計劃上報部門，努力把節(jié)能減排變成實際行動。（2）以制度約束行為。通過對《新員工手冊》、《中心管理制度匯編》、《餐飲部各崗位操作規(guī)范》等管理規(guī)定的學習，使每位員工更加明確自己什么該做，什么不該做，做錯了要受到怎樣的處罰，規(guī)范了自己的言行。

（3）實施人性化管理。對于偶爾犯錯的員工，正面教育，正確引導，使他們認識到自身的錯誤；對于屢教不改的員工，嚴肅批評，嚴格考核；同時對其他員工也起到警示作用，真正作到以制度管人，變壓力為動力，努力做到服務工作，提高服務質量。

（4）強化食品衛(wèi)生及安全意識。菜肴上桌前嚴格把好質量關；堅持大型宴會和婚宴留樣；所有餐具清洗做到一刮、二洗、三沖、四消毒、五保潔的操作程序，確保餐具衛(wèi)生達標，每月月底檢查食品及各種飲料的保質期及包裝外觀，一旦發(fā)現(xiàn)有過期或變質現(xiàn)象一律銷毀。每天多次檢查餐廳設備設施，防止線路老化，明火等現(xiàn)象，排除安全隱患，為了進一步的提高中心全體員工的消防意識，增強員工應對突發(fā)事故的能力，保障餐廳員工及顧客的生命財產安全，餐廳于10月、11月分別對消防安全進行培訓，全面提高了餐廳員工面對突發(fā)性火災事故的應急疏散、正確逃生和正確使用滅火器材的技能，使員工在突發(fā)火災事故中能明確自己的職責、職能，達到了良好的教育警示目的。（5）提高業(yè)務素質。業(yè)務培訓是服務人員保持較高的專業(yè)水平的保障，只有服務人員具有較高的專業(yè)技能，才能保證為客人提供優(yōu)質的服務。根據年初制定的培訓計劃，每個月都要針對一項技能進行培訓，如擺臺培訓、斟酒培訓、宴會服務程序培訓、站立站姿培訓等。對于新員工我們培訓小組還專門制定了詳細的培訓方案，對其進行了為期15天的強化培訓，為了保證培訓的效果，年底還將對所學內容進行書面考核，使每位員工能夠真正掌握專業(yè)技能技巧，確保培訓工作的針對性和有效性。

三、創(chuàng)新思路，提供優(yōu)質服務，更新服務理念

（1）微笑服務。今年餐廳以“快樂工作，微笑服務，給賓客留下最美好回憶”為服務理念，微笑著接待每一位顧客，以一顆追求卓越的心提供一種令賓客滿意和感動的服務。我們要求服務員見到客人必須主動熱情的打招呼并主動給客人讓行，面對任何客人都不可有厭煩情緒，接待餐廳自從新開業(yè)以來，得到分行各級領導的表揚和贊許，我相信，只有我們在崗位上盡心盡責，用真心加真情去服務，才能真正給顧客以“賓至如歸”的感覺。與此同時，我們加大了規(guī)范化建設力度。規(guī)范化是飯店服務的基礎，任何優(yōu)質服務都離不開規(guī)范化操作，工作中嚴格執(zhí)行各項服務工作程序，讓賓客體會到細致入微的優(yōu)質服務，我們在每一次重要宴請和大型會議結束后會征求客人意見，并組織相關人員總結開餐中存在的問題和不足之處，書面提交總結報告給餐飲部經理，及時做好改進工作。（2）開展“明星服務員”評選活動。為激發(fā)和調動青年員工的積極性，全面提升服務品質，今年餐廳開展了“微笑待客、文明服務”為的主題活動，以提高服務質量，豐富服務內容，創(chuàng)新服務方式為目的，建立高效優(yōu)質的服務體系，樹立良好的餐廳形象。該評比方法注重用三個橫向與一個縱向來評價服務員的工作，通過在服務員和服務員之間進行橫向比較，一改以往依賴考勤判定工作表現(xiàn)的方式，分業(yè)務技能和服務態(tài)度來評價服務員，肯定每個員工的閃光點，激勵他們進一步提升服務水平，從而塑造“比、學、趕、幫、超”的良好氛圍。另一方面，對服務員自身進行縱向比較，讓其看到自己的進步，鼓勵其不斷超越自我。評比活動推出后，餐廳全體員工工作積極性和工作效率都有了大幅度的提高。

（3）不斷提升餐廳整體服務品質，廣泛征求意見積極整改提高。餐廳自制了賓客意見本并建立了客史擋案，對于賓客提出的菜肴意見和建議，我們都做了詳細的記錄，并同時記錄了客人的飲食習慣和喜好，及時反饋給廚房，起好紐帶作用。在中心組織的服務質量征求意見活動中，針對餐飲服務反饋的意見和建議，接待餐廳作了全面的梳理和分析，查找服務工作中存在的突出問題，深入思考，正視差距，以提升服務品質為核心，制定了切實可行的整改措施，增強員工服務意識、服務技能的培訓力度，為賓客提供主動、周到、禮貌、規(guī)范的服務。四、積極向上，投身于各項活動之中

今年3月8日中心組織了“三八節(jié)”活動-----宜興一日游，通過活動，加深了各崗位員工之間的交流，對今后開展工作起到了良好的合作效果。今年7月，單位組織我們觀看了唐山大地震，結合今年的玉樹大地震，我們感觸良多，看見屏幕上播放著武警官兵們救出了一個又一個的人，沉浸在難過之中的我們又感到前所未有的欣慰，我們要把堅強的信念，頑強的毅力發(fā)揮在今后的工作中和生活中，努力創(chuàng)造良好的社會效果。今年9月還舉辦了“讀書節(jié)”活動，今年的“讀書節(jié)”活動深受員工的好評，中心根據員工需求買來與工作息息相關的書籍供大家學習，得到大家的一致認可，讀書節(jié)雖然過去了，但至今為止，仍有員工不斷過來借書學習，通過學習大家的業(yè)務知識和業(yè)務技能都有了一定程度的提高。今年中心還派了部分員工去青島海景酒店和山西金蓉家園學習，通過學習，使大家開闊了眼界，更新了管理理念和管理方式，學習歸來后我們將工作中出現(xiàn)的問題、培訓內容、衛(wèi)生狀況、服務員在工作中表現(xiàn)好的、不好的都以書面形式記錄下來，并做成展板上墻，每日更新內容，供員工參考、學習、改進。

取得的成績是可喜的，但存在的不足也是明顯的，如細節(jié)服務還不到位、服務質量有待提高。展望未來，任重而道遠。新的一年，新的起點，接待餐廳全體員工將以嶄新的精神風貌、飽滿的工作熱情投入到日常工作中，腳踏實地，攜手共進，為“青年文明號”這一閃亮的榮譽稱號增光添彩！

擴展閱讀：201*青年文明號工作總結

201*江寧醫(yī)院門診收費處創(chuàng)建市級“青年文明號”工作總結

南京醫(yī)科大學附屬江寧醫(yī)院門診收費處是一個朝氣蓬勃、團結向上的優(yōu)秀集體。09年我們門診收費處成功創(chuàng)建了09年區(qū)級“青年文明號”。在院黨委、團委的指導下，在龐寧院長和陳信浩書記的關懷下，我們珍惜這來之不易的榮譽，不斷在工作中發(fā)揮青年團隊作用，為醫(yī)院的優(yōu)質服務作出了很大的貢獻，我們再接再厲向上一級組織申報了市級“青年文明號”的創(chuàng)建。在這一年里我們不斷學習發(fā)展，不斷總結經驗教訓�，F(xiàn)將一年來的心得體會總結如下：

江寧醫(yī)院門診收費處是醫(yī)院一個重要的服務窗口，其服務水平的高低直接影響到我們醫(yī)院在病人心目中的形象。門診收費處在院領導的領導下，在上級團組織的關心下，以爭創(chuàng)市級“青年文明號”為目標，積極改進各項服務，努力做好醫(yī)院與患者之間溝通的重要橋梁。

為確保創(chuàng)建“青年文明號”工作的有效展開，我們成立了創(chuàng)建“青年文明號”小組，做到領導重視，分工明確，責任到人，將市級“青年文明號”創(chuàng)建活動納入到收費處年度目標任務中去，并根據崗位實際和工作特點，制定詳細的工作計劃，和具體的創(chuàng)建措施。

我院門診收費處共有人員33名，其中黨員三名，預備黨員一名，在我們醫(yī)院科室中是屬于人員較多且較年輕的一支隊伍。為優(yōu)化服務流程，提高服務質量，貫徹落實“以病人為中心”的服務理念，在過去的工作中我們?yōu)榉奖慊颊呔驮\做了許多實事，收費處現(xiàn)有信息臺、掛號處及收費處組成。信息臺有3個服務窗口，主要負責病人信息的登記，掛號處有四個掛號窗口，初診病人在服務臺辦理就診卡之后到掛號處掛號，收費處共有13個窗口，我們醫(yī)院在新大樓建成后實現(xiàn)了每個樓層都可以掛號，收費的同時，并且把以前的先排隊劃價再排隊收費的流程簡化成了劃價收費“一站式”服務，這樣大大減少了病人排隊的時間。我們還根據不同的就診人群設置特殊的繳費窗口，如銀聯(lián)刷卡，市醫(yī)保，省醫(yī)保窗口，醫(yī)院在門診大廳設立了排隊用的新型欄桿，并增添了等候區(qū)的座位，原來吵鬧擁擠的大廳安靜了許多，因插隊所引發(fā)的爭吵也銷聲匿跡。還能有效的防止有不法之徒病人趁病人就診緊張的情緒下作案。我們這些貼心的舉動，得到了病人的一致好評。例如：新大樓門診西藥房和中草藥房的分區(qū)，給病人拿藥尋找方向帶來不便，為了讓病人清晰地了解到自己拿藥的窗口位置，除了在收據與交費顯示屏顯示發(fā)藥窗口外，我們在病人交完費后口頭提醒病人交費窗口，并用手勢提引西藥的位置。又例如，全民醫(yī)保實施后，大部份參保人對醫(yī)保政策不了解，不清晰，各收費員除收費時口頭提醒參保人每次帶齊哪些相關證件才能享受待遇外，還提供我院印發(fā)的簡章或指引病人參與醫(yī)保病歷上的內容，讓參保人或家屬能多了解相關的政策。201*年我們共接待門診病人492997人次，收費額122687492元，201*共接待門診病人518502，收費額為142266328元，出色地完成各項工作任務，為醫(yī)院發(fā)展提供了基本保障。

為了加強收費窗口的形象建設，營造良好的服務環(huán)境。我們統(tǒng)一制作工作服，掛牌上崗，微笑服務，突出了收費處的工作形象。同時為了創(chuàng)造一個優(yōu)美，整潔，衛(wèi)生的工作環(huán)境，我們制定了明確的分工，每人都搞好內部衛(wèi)生，工作環(huán)境有了很大的改善。

自從開展創(chuàng)建市級“青年文明號”活動以來，財務收費處鄭重作出相關的服務承諾：“熱心服務，耐心解釋，態(tài)度和藹，唱收唱付”。為保證服務承諾真正得以兌現(xiàn)，我們建立了長期有效的服務監(jiān)督制約機制，一是實行“首問責任制”；二是不定期以調查問卷、明察暗訪等方式對窗口服務質量進行檢查，廣泛開展自查自糾工作；三是在強化監(jiān)督檢查的同時，聘請社會各界人士擔任監(jiān)督員，定期召開座談會聽取他們的意見建議，及時反饋整改情況，把評判的權力交給了廣大群眾。

我院門診收費處為了能更好的為病人服務，積極要求收費人員提高專業(yè)技能。我們定期參加有關醫(yī)保方面的知識培訓，給那些對醫(yī)保政策還不了解的參保的人員及時的提醒和耐心解釋。積極開展財務知識，經濟法規(guī)，計算機應用等各方面的學習活動，去提高員工的整體素質和業(yè)務水平。為造就一支職業(yè)道德好，專業(yè)能力強的隊伍而努力。門診收費處推行會計人員不同崗位交流學習，讓工作人員熟悉三個窗口每個崗位，培養(yǎng)全能型收費員，在交流過程中，收費員們都能夠嚴格按照八字方針認真開展優(yōu)質文明的收費工作，在不斷的討論、學習中提高了工作能力，通過交流學習，對所存在的不足之處進行了認真的整改。使收費工作逐步走向成熟；同時，鼓勵和支持工作人員利用業(yè)余培訓和個人自學有機結合起來，理論學習與實際操作相結合，拓寬學習渠道，改善知識結構，通過各種進修方式參加成人學歷教育，不斷加強自身素質的提高。目前收費處34人中，本科4人，大專19人（其中9人在讀本科），中專11人（在讀大專）。

通過創(chuàng)建“青年文明號”活動，門診收費處的全體工作人員的思想政治水平和業(yè)務能力都有了較大的提高，各項工作也得到了各級領導的充分肯定。但是我們并不會因此而驕傲，我們會認真查找工作中的不足，以讓每一位病人都滿意為努力目標。因為我們的每一位工作人員都清楚的知道，我們的一言一行都代表了醫(yī)院的形象。以后的我們會以更加嚴明的紀律約束自己，以真誠耐心的態(tài)度對待工作。我們會用自己的實際活動，把創(chuàng)建“青年文明號”落實到實處。我們會努力讓我們的工作上一個新的臺階，爭取為醫(yī)院做出更大貢獻。

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