201*客房年底總結(jié)

緊張而忙碌的一年馬上就要結(jié)束了，回顧部門這一年的工作，有許多的收獲和體會。安寧明珠酒店于今年5月中旬開始試營業(yè)，至今經(jīng)歷了兩期的開荒過程，在酒店領(lǐng)導的細心指導和房務(wù)部全體員工的共同努力下，硬件與軟件從剛開始的缺乏和不規(guī)范也逐漸得到完善。為了明年部門的工作更上一層樓，總結(jié)一下今年工作中的得失很有必要。結(jié)合酒店管理方針：“高.嚴.細.實”，在此對客房部過去一年的工作總結(jié)匯報如下：

一經(jīng)營方面：

一個企業(yè)贏利是第一目標，也是企業(yè)能否生存下去的唯一保障，一個部門的工作也要緊緊圍繞企業(yè)的中心工作來做文章�？头坎孔鰹橐粋�服務(wù)性部門，做好清潔給客人提供一個清潔、安靜、舒適、溫馨的休息環(huán)境是我們的首要工作，但同時我們還擔負著為企業(yè)創(chuàng)收、節(jié)支的責任。一年來，經(jīng)過全體員工及部門管理人員的共同努力，截止到十一月底客房完成營業(yè)總額為，月平均營業(yè)額為，累計住房總數(shù)達到間，住客人數(shù)達到人，年度平均房價為元，住房率為。根據(jù)以上數(shù)據(jù)，再結(jié)合年度分析，離酒店下達的營業(yè)指標（月均）還有一定距離。主要是酒店開業(yè)沒多久，知名度還不夠，加上有些設(shè)施設(shè)備還不完善，但基本保持著上升的趨勢。

二接待方面：

安寧明珠酒店屬政府接待單位，在這大半年中經(jīng)歷了不少大小接待，比如715市政協(xié)接待，723全國煙草會接待，公安局接待，121省旅游局接待，123中央第五巡回檢查組及市政府相關(guān)領(lǐng)導的接待，124豪爵會議接待等等。在酒店領(lǐng)導的悉心指導下圓滿完成了各類接待，也得到過不少相關(guān)表揚，但我們絕不驕躁會再接再厲再創(chuàng)佳績。三服務(wù)衛(wèi)生方面：

衛(wèi)生質(zhì)量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、領(lǐng)班檢查、主管抽查”的宗旨，雖然很多員工在進入酒店之前都未有過相關(guān)的工作經(jīng)驗，但在酒店領(lǐng)導的不斷指導下，積極努力學習，各方面都得到了不斷的提高。特別是年底這段時間，客房一直保持在缺員的狀況下，即使這些客觀因素的出現(xiàn)，部門還是在人員上及時進行調(diào)整，機動靈活的安排工作，更加提高了團結(jié)協(xié)作精神，保住了客房的生命線，同時也造就了一個相對穩(wěn)定、團結(jié)友愛、互幫互助的合作團隊。

四培訓方面：

客房部很多員工在酒店未開業(yè)之前都參加過酒店組織的各類培訓，進入工作后部門也陸續(xù)做出相關(guān)規(guī)章制度、操作技能、消防安全應(yīng)急知識、節(jié)能降耗、日常英語等多方面的培訓內(nèi)容。針對員工工作效率和工作質(zhì)量，在標準上制定了相關(guān)獎懲制度，還針對賓客歷史投訴，整理出了一些案例，不斷的給員工進行理論實操培訓。

五工程方面：

工程維修項目是客房的工作重點之一，因為酒店還未正式交付使用，前兩個月工程維修一直很多，而且進展緩慢，給樓層增加了不少麻煩。后來做了一次全面檢修，現(xiàn)在除了9間淋浴玻璃門破損未跟換外，已無大的工程問題。存在的問題：一節(jié)能降耗沒做到位

二服務(wù)意識不強，設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)不夠好

三各崗位配合不協(xié)調(diào)、信息不傳遞、出處理問題不嫻熟四學習氛圍不濃厚五工程維修進度慢

針對目前客房存在的問題，現(xiàn)擬定以下工作計劃：

一、加強與前廳、公關(guān)營銷、工程方面的溝通協(xié)調(diào)，做好計劃性控房維護保養(yǎng)和清潔工作，確保客房出租的及時性，多走訪深圳市同檔次酒店，不斷吸取同行的經(jīng)驗，對部門進行有效整改，將客房出租率保持在80%左右，月收入提高到60萬以上，完成酒店下達的經(jīng)營指標。

二、針對酒店常住客較多、續(xù)住率高的現(xiàn)象，由各部門收集賓客意見，由前廳制訂一系列的“常住客卡片”，登記賓客相關(guān)信息，提高個性化、特色化服務(wù)，給客人留下深刻美好的印象，利用客人的宣傳作用、口碑效應(yīng)，增加酒店的美譽度。

三、針對部門工作方針，不斷健全、更新部門的管理體系，能夠達到責任明確到人、獎罰到位，做到清晰、明了、合理、嚴謹、可操作性，使全員主動自覺遵守。

四、加強和工程部協(xié)調(diào)，將目前客房存在的工程問題及時處理。

五、布草報廢率逐漸攀高，協(xié)調(diào)金沙明珠擬定相關(guān)措施，提高洗滌質(zhì)量。加強員工的操作技能培訓，減少報廢率。

六、主動征求賓客意見，詢問客人喜好的住店所需物品，仔細觀察賓客的日常消費品，及時調(diào)換，把過期食品數(shù)量降到最低，努力將客房雜項收入提高。

七、對于員工的管理多采用剛?cè)岵�濟的手把手說教方式，提高自身親和力，拉近與員工之間的距離，多組織部門活動和相應(yīng)的技能比賽，培養(yǎng)部門更多的骨干力量，提高員工對酒店的忠誠度。

八、針對客房部分工具和對客服務(wù)設(shè)施，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工作。

九、不斷充實自己，提高自身綜合能力，加大部門員工的培訓力度，確�？头糠�務(wù)質(zhì)量和衛(wèi)生質(zhì)量，讓客房整體水平提高一個臺階。

十、由于酒店201*年才剛開始起步，201*年任重而道遠，機遇與困難并存，目標與現(xiàn)實之差距，都要我們?nèi)ッ鎸�，去迎接挑�?zhàn)。在此，本人會切實按照酒店領(lǐng)導的指示，號召部門全員團結(jié)拼搏、努力工作，將客房工作更上一層樓。

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09年客房部服務(wù)員年終工作總結(jié)

新年的鐘聲業(yè)已敲響，201*年的帷幕已經(jīng)拉開，在這辭舊迎新的日子里，回顧201*年所做的工作，并對201*年工作經(jīng)行規(guī)劃顯得尤為重要。在201*年，我們延續(xù)了長期以來一貫堅持的工作方針方法。在樂政龍副校長“六個意識”的指引下，堅持“賓客至上，服務(wù)第一”的思想原則，“主動、熱情、禮貌、誠懇、周到”的企業(yè)精神，致力于服務(wù)社會、服務(wù)教育科研事業(yè)、服務(wù)華師全校師生、服務(wù)桂苑賓館的發(fā)展大局、服務(wù)住店賓客的宗旨，我們順利的完成了各項工作，取得了一定成績。并成功的接待了湖北省高考閱卷、中南高等師資培訓、全國教育碩士專業(yè)學位《學科教學數(shù)學》教學研討會、外國文學教學改革與教材建設(shè)學術(shù)研討會、第三屆中國水禽發(fā)展大會、201*屆高校畢業(yè)研究生雙向選擇大會、社會工作研究高級學術(shù)研討民盟武昌區(qū)工委七屆九次參政議政工作會議、華碩經(jīng)銷商大會、全省英語口語考試考務(wù)會等一大批重要會議和以萬計的客人。

此間我虛心學習、耐心做事，認真的完成領(lǐng)導指定的任務(wù)。遵守各項賓館規(guī)章制度、做好本職工作、履行崗位職責，工作上取得了一定成績。面對住店賓客做到主動、熱情、禮貌、周到、耐心的服務(wù)。在做房方面我嚴格執(zhí)行“三“凈”“三度”“二查”：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生等三凈。為了切實提高客房質(zhì)量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自查、要求領(lǐng)班復查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要求。使客房工作有秩序、有速度，保質(zhì)量的完成。本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，我和同事們本著從自我做起，從點滴做起，杜絕一切浪費現(xiàn)象，主要表現(xiàn)在：①回收客用一次性低值易耗品，兌在一起使用②要求對退客樓層的走道燈關(guān)閉。③查退房后拔掉取電卡，房間這樣日復一日的執(zhí)行下來，能為賓館節(jié)約一筆不少的電費。④每天下班前，將工作間的燈、空調(diào)、熱水器關(guān)掉，做到“電不常明、水不常流”

在工作中我深刻認識到，我們桂苑賓館就是一個大家庭，我們每個人都是這個大家庭中的一員。我們應(yīng)該相互關(guān)愛、相互學習、共同進步、共同發(fā)展。同時客房是酒店的重要組成部分，是客人住宿的場所，是酒店經(jīng)濟收入的主要來源部門之一，其經(jīng)營管理直接關(guān)系到酒店和員工的收益�？头坎康墓ぷ髦苯佑绊懙娇腿说牡谝挥∠�，其服務(wù)水平成為客人評價酒店服務(wù)質(zhì)量的主要依據(jù)之一，關(guān)系到酒店的整體聲譽及服務(wù)形象。我們只有團結(jié)起來共同努力才能使我們桂苑賓館取得更大的業(yè)績，事業(yè)更加的輝煌。當然，經(jīng)過對過去一年工作的反思，我也深刻認識到個人在很多方面還存在不足。特別是工作上業(yè)務(wù)水平還比較低；很多事情沒有形成條理化、規(guī)范化、系統(tǒng)化；工作目的性不強，很多情況都是為工作而工作；思想認識上也存在一定瑕疵，考慮不太完善；做事細心程度不夠等等。

為此，我個人認為，在201*年應(yīng)該著力從以下幾個方面入手加強學習、提高技能、實現(xiàn)突破，更好的做好服務(wù)工作。

1、加強業(yè)務(wù)技能學習。結(jié)合本職工作，從點滴做起，從身邊事情做起，從崗位服務(wù)做起，加強業(yè)務(wù)知識，強化業(yè)務(wù)素養(yǎng)。注重每一個細節(jié)，力爭把每一件事做的更完善更完美，并逐步形成條理感層次感。

2、提高個人能力。就個人方面以前一直沒有重視，很多情況下僅憑感覺做事。特別是在語言、舉止、儀容儀表、公關(guān)禮儀方面有一定欠缺。今后這方面應(yīng)有所加強。3、思想上應(yīng)該更加科學。以前做事有很多考慮不周，往往顧頭不顧尾，沒有一個全面認識，甚至忽略很多細節(jié)。這方面以后應(yīng)該加強。

4、注重工作上協(xié)調(diào)。我們都處在一個大家庭中，每個成員承擔著不同的工作。每件事要及時和領(lǐng)導溝通，團結(jié)同事、相互支持，力爭把工作做得更好。

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