總結(jié)

浙江傳琪電動車有限公司文件編號：CQ201*-1-5-001

售后201*工作總結(jié)及201*售后工作

事項規(guī)劃

201*悄然離去，我們已經(jīng)踏入了201*的征途之中，作為傳琪電動車的一名新員工，感謝公司能給我這個平臺讓我發(fā)展，在來公司這個大家庭不到一個月的時間中，參加了公司申報生產(chǎn)許可證的檢查工作，在檢查的過程中學(xué)到了新的知識，增加了自己知識面，在以后的工作中會更好的做好工作，為公司的發(fā)展做出自己最大的努力。

作為新起步的公司，過去的一年，對我們傳琪來說，是艱苦的一年，但在公司高層的正確領(lǐng)導(dǎo)下，經(jīng)過每一位傳琪員工的辛勤努力，不僅投入生產(chǎn)，而且順利通過了國家電自行車產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心的審核，在明年的兩三月份拿到生產(chǎn)許可證，為傳琪全面推開內(nèi)銷市場，提供了決定性的前提條件。

電動車行業(yè)經(jīng)歷風(fēng)雨幾載，幾次國家新政及行業(yè)的洗牌，有很多企業(yè)的衰敗，又成就了不少激流而上的企業(yè)，現(xiàn)在的電動車行業(yè)門檻越來越高，如何使傳琪能在激烈的市場競爭中生存、發(fā)展呢？這需要我們每一個傳琪人努力、創(chuàng)新和團(tuán)結(jié)合作。

近年來“服務(wù)”這兩個字已成為各行各業(yè)的熱門詞匯，現(xiàn)今中國各行業(yè)的營銷模式正在從“賣產(chǎn)品”向“賣服務(wù)”的巨大變革轉(zhuǎn)化，特別是行業(yè)內(nèi)大中企業(yè)都先后制定了包含服務(wù)內(nèi)容的全新營銷策略；與此同時，也有越來越多的經(jīng)銷商意識到要發(fā)展也需要經(jīng)營品牌，只有提升服務(wù)水平才會最終獲得廣大用戶的認(rèn)可。服務(wù)這詞用于電動車行業(yè)，應(yīng)該還處于服務(wù)品牌打造的初級階段，售后服務(wù)盡管表面上看不到效果，甚至有影響利潤的嫌疑，但是，對于企業(yè)來說，售后服務(wù)不僅可以解決消費者的后顧之憂，更重要的是完善的售后服務(wù)是一個難得的形象窗口，能夠增加品牌的美譽度，而且當(dāng)某個品牌的市場容量達(dá)到一定的時候，再加上對消費者進(jìn)行電動車保養(yǎng)意識的培育，售后服務(wù)還能成為新的利潤增長點�？v觀國內(nèi)大企，無非大部分注重了“服務(wù)”，才成就了今日之輝煌。比如海爾，20年的發(fā)展歷程中良好的服務(wù)為海爾品牌的超速發(fā)展立下了汗馬功勞，他們首先考慮的是消費者的利益，而不是企業(yè)利益，這就是使消費者感動的地方。現(xiàn)今，國內(nèi)電動車產(chǎn)品在品質(zhì)、技術(shù)上的差異在逐漸縮小，服務(wù)差異正在拉大，服務(wù)競爭正在成為市場競爭的焦點。優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，有利于企業(yè)培養(yǎng)顧客群和忠誠度，并可以創(chuàng)造價值。近年來，各廠家都紛紛創(chuàng)新自己的服務(wù)理念，推出自己的服務(wù)口號，赤兔馬電動車使用最原始的“赤兔馬電動車回娘家”、千里馬電動車推出的“千里易行315”、歐豹電動車的“活力歐豹服務(wù)大眾”、

擬稿：宋健打�。核谓�審核：宋健浙江傳琪電動車有限公司文件編號：CQ201*-1-5-001

新日電動車的“有陽光的地方就有新日”、真愛電動車的“服務(wù)中國行”、和平電動車“一經(jīng)選擇，全程無憂”金杯車24小時上門服務(wù)等等，這些企業(yè)在服務(wù)系統(tǒng)、服務(wù)承諾方面等進(jìn)行全面升級，不僅在建立維修網(wǎng)點，提高服務(wù)意識，注重維修質(zhì)量，培訓(xùn)服務(wù)人員等軟性工作方面，并且在制定三包件規(guī)定、兌換，三包服務(wù)管理條例一項項讓消費者感受到溫暖的售后服務(wù)措施的出臺，真正讓消費者感受到了電動車企業(yè)充滿人性化的關(guān)愛。

進(jìn)入服務(wù)時代的電動車行業(yè)正在對“服務(wù)”進(jìn)行著更深層次的探索與嘗試，消費者需要的不僅僅是漂亮的店容店貌，動聽的理念和口號，更需要扎扎實實的行動，這是他們選擇電動車品牌忠誠這一品牌的重要理由，未來的競爭將會擺脫目前單一的品質(zhì)競爭和價格戰(zhàn)的模式，人性化、針對性、專業(yè)化的服務(wù)是未來的重心所在，競爭的勝利者將是那些對服務(wù)進(jìn)行了深入分析并投入巨大資源，將服務(wù)落實到每一個細(xì)節(jié)，建立核心服務(wù)競爭力的企業(yè)。

作為傳琪售后服務(wù)一員，淺談公司存在的幾點問題及11年售后服務(wù)工作的事項規(guī)劃。

首先，目前公司存在的幾點問題：

1、生產(chǎn)力弱，11年內(nèi)銷推開后，沒有產(chǎn)量的保障，不能及時交付經(jīng)銷商的訂單，需要招聘新工，生產(chǎn)定崗定責(zé)，保證產(chǎn)量；

2、各部門基礎(chǔ)工作操作流程及規(guī)范需要完善，提高員工的工作規(guī)范性，降低錯誤發(fā)生率；

3、各部門之間的溝通不暢，導(dǎo)致工作效率低，出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象，建議加強部門間的良性溝通，發(fā)生問題及時匯報處理，有擔(dān)待意識；

4、公司新款車型確定時，建議開新款評審會，車型各種數(shù)據(jù)機(jī)報價讓各部門進(jìn)行評估討論，在確定是否投產(chǎn)，增加科學(xué)論證，降低風(fēng)險；

5、公司應(yīng)建立員工培訓(xùn)機(jī)制，對新員工、在職員工進(jìn)行技能、操作流程等培訓(xùn)并進(jìn)行考核，優(yōu)勝略汰！

再次，售后服務(wù)部201*年工作事項規(guī)劃：

三包規(guī)則1、售后配件三包期限的評審、確定；

2、面對公司內(nèi)銷全面推開，部門人員依據(jù)工作量分階段進(jìn)行招聘及培訓(xùn)；

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走訪方案3、設(shè)立售后服務(wù)市場組對已開發(fā)經(jīng)銷商制定走訪培訓(xùn)時限計劃；

品質(zhì)反饋4、建立對市場品質(zhì)問題的收集、反饋機(jī)制；

維修人員培訓(xùn)計劃5、售后服務(wù)部門人員的在職培訓(xùn)，并制定考核方案；

6、售后配件倉庫的建立，通過合理備貨及時退不良品，減少缺件量，及時為經(jīng)銷商提供所需配件；

利潤考核方案7、制定直營店售后服務(wù)人員的利潤考核方案，為公司創(chuàng)造利潤8、設(shè)定部門操作流程完善機(jī)制，不斷提升工作效率。

；

傳琪售后服務(wù)部

宋健201*-1-5

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擴(kuò)展閱讀：述職報告與工作總結(jié)的區(qū)別

述職報告與個人工作總結(jié)的區(qū)別

最近，常常在博客里看到年終總結(jié)和述職報告，有不少人在擬寫述職報告時，往往把它寫成個人工作總結(jié)，將兩者混為一談。述職報告和個人工作總結(jié)是使用比較頻繁的兩種事務(wù)文書，要準(zhǔn)確掌握它們的寫法，關(guān)鍵在弄清兩者的區(qū)別。個人查閱整理了一些相關(guān)資料，和大家一起學(xué)習(xí)。一、概念不同

概念是反映對象本質(zhì)屬性的。述職報告和個人工作總結(jié)在概念的本質(zhì)上有所不同，應(yīng)把兩者加以區(qū)分開來。述職報告是各類公職人員向所在單位的組織、人事部門、上級機(jī)關(guān)和職工群眾，如實陳述本人在一定時期內(nèi)履行崗位職責(zé)情況的一種事務(wù)文書�！睹献恿夯萃跎稀氛f：“諸侯朝天子日述職。述職者，述所職也。無非事者�！笨梢�，所謂述職就是陳述職守，報告職責(zé)范圍內(nèi)的工作，而不涉及與本職無關(guān)的事項。而個人工作總結(jié)則是個人對做過的某一階段的工作進(jìn)行系統(tǒng)的回顧、分析，從中找出收獲、經(jīng)驗教訓(xùn)及帶有規(guī)律性的認(rèn)識的一種事務(wù)文書。二、目的作用不同

述職報告和個人工作總結(jié)行文的目的和作用是不一樣的。述職報告是群眾評議組織、人事部門考核述職干部的重要文字依據(jù)，不僅有利于述職者進(jìn)一步明確職責(zé)，總結(jié)經(jīng)驗、吸取教訓(xùn)、提高素質(zhì)、改進(jìn)工作，還有利于增強民主監(jiān)督的良好風(fēng)氣。而個人工作總結(jié)則是為了總結(jié)出帶有規(guī)律性的理性認(rèn)識，借以指導(dǎo)今后的工作，同時，也有助于針對性地克服工作中存在的問題，不斷提高自身的工作能力。三、回答的問題不同

兩者在具體寫作中，文中具體所要回答的問題也有所不同。個人工作總結(jié)是對一項工作或一段時間里的工作給予的歸納，它要回答的是做了哪些工作，有哪些成績，取得了哪些經(jīng)驗，存在哪些不足，要吸取什么教訓(xùn)，今后有何打算等問題。而述職報告要回答的是有什么職責(zé)，履行職責(zé)如何，是如何履行職責(zé)的。稱職與否等問題。既要表述履行職責(zé)的結(jié)果，展示履行職責(zé)的過程，又要介紹履行職責(zé)的出發(fā)點和思路，還要申述處理問題的依據(jù)和理由。除上文涉及的三點理論方面區(qū)別以外，在實際寫作操作過程中，還有以下三方面的不同，即兩者寫作的側(cè)重點不同、結(jié)束語不同以及表達(dá)方式的不同。一、寫作的側(cè)重點不同

應(yīng)用文在寫作時，并不是對每個部分平均分配筆墨，把所有的材料羅列開來，而是有所側(cè)重，詳略得當(dāng)。在這點上，述職報告與個人工作總結(jié)在寫作的側(cè)重點，主要著筆的地方也有所不同。個人工作總結(jié)一般以歸納工作事實、匯總工作成果為主。重點在于闡述主要工作，取得的成績都可以歸納在總結(jié)之中。而述職報告則必須以報告履行職責(zé)情況、報告德才能績?yōu)橹鳎�重點在于展示履行職責(zé)的思路、過程和能力，重點和范圍有確定性，僅限于職責(zé)的范圍之內(nèi)，圍繞職責(zé)這個基點精選材料，職責(zé)范圍外的概不涉及。二、結(jié)束語不同

應(yīng)用文的結(jié)構(gòu)一般有固定的模式，它崇尚程式化的結(jié)構(gòu)，循規(guī)蹈矩而不別出心裁。述職報告與個人工作總結(jié)在結(jié)構(gòu)上大致相同，只就是在結(jié)尾部分有所區(qū)別。述職報告結(jié)束時一般在指出存在的問題后，闡述自己的態(tài)度，歡迎大家對自己的述職報告進(jìn)行評議，常用“以上報告請批評指正”、“述職至此，謝謝大家”、“專此報告，請審閱”等字樣。而個人總結(jié)結(jié)束時即在指出存在問題后，還要寫上下一步的工作打算、努力方向及解決問題的措施。三、表達(dá)方式不同

文章是內(nèi)容與形式的統(tǒng)一體。好的內(nèi)容，必須通過恰當(dāng)?shù)男问讲拍艿靡猿浞值谋憩F(xiàn)。應(yīng)用文寫作也如此，由于寫作目的、內(nèi)容不同，所使用的表達(dá)方式也不盡相同。總結(jié)一般采用敘述的方式，運用敘述語言，語句概括，不要求展示工作過程，只需歸納工作結(jié)果。述職報告則采用夾敘夾議的方式，運用敘述和議論，還輔以適當(dāng)?shù)恼f明�；仡櫣ぷ髑闆r，主要用敘述；分析問題，評價成績時，用議論；需要交代某些情況時，用說明。把握他們之間的區(qū)別與聯(lián)系，才能更好地充分發(fā)揮這兩種應(yīng)用實用文體的作用。

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