電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)實(shí)用化總結(jié)(客服部分)
電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)實(shí)用化總結(jié)(客服部
分)
根據(jù)市局統(tǒng)一部署,按照電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)實(shí)用化評(píng)價(jià)測(cè)試大綱要求,薊縣客戶(hù)服務(wù)中心認(rèn)真進(jìn)行了以下工作:
一、客戶(hù)服務(wù)
1、人工服務(wù)與自助服務(wù)
(1)、客戶(hù)服務(wù)終端安裝到了各個(gè)基層供電營(yíng)業(yè)所,通過(guò)局域網(wǎng)連接DDN專(zhuān)線、電話接入等手段,局營(yíng)業(yè)大廳及各基層營(yíng)業(yè)所營(yíng)業(yè)廳可以通過(guò)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、電話、Internet網(wǎng)、客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)等方式受理客戶(hù)新裝、增容與變更用電、繳費(fèi)、查詢(xún)與咨詢(xún)等業(yè)務(wù)。
(2)、受理后的業(yè)務(wù)事項(xiàng)形成電子工單,直接進(jìn)入計(jì)算機(jī)流程處理,目前運(yùn)行的有咨詢(xún)查詢(xún)、故障報(bào)修、投訴舉報(bào)等工單。
(3)、實(shí)現(xiàn)了各類(lèi)業(yè)務(wù)的同城異地受理。2、系統(tǒng)集成
實(shí)現(xiàn)了電力營(yíng)銷(xiāo)管理信息系統(tǒng)與95598客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)共享和系統(tǒng)集成。二、營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)
1、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝與日常營(yíng)業(yè)的流程管理
(1)、能夠受理客戶(hù)服務(wù)層傳遞的每一項(xiàng)業(yè)務(wù),實(shí)現(xiàn)處理流程及管理控制,各個(gè)步驟分工明確,相關(guān)崗位均設(shè)專(zhuān)工管理,做到了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝相關(guān)7項(xiàng)流程和日常營(yíng)業(yè)16項(xiàng)流程的傳遞順暢。
(2)、實(shí)現(xiàn)了各個(gè)流程步驟所需表格、通知書(shū)、意見(jiàn)等均以電子工單形式輸出,相關(guān)崗位人員填寫(xiě)好基礎(chǔ)數(shù)據(jù)后按流程向下傳遞。2、供用電合同
業(yè)擴(kuò)流程中能夠自動(dòng)生成合同編號(hào),使用網(wǎng)絡(luò)版供用電合同軟件實(shí)現(xiàn)了流程中的供用電合同上傳市局服務(wù)器。3、統(tǒng)計(jì)報(bào)表生成
能夠根據(jù)從客戶(hù)服務(wù)層和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)層提取的原始信息及加工處理信息,生成和調(diào)用固定報(bào)表;能夠形成自助報(bào)表。
薊縣客戶(hù)服務(wù)中心
二○○四年九月二十九日
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