201*年扶余縣農(nóng)村衛(wèi)生人員培訓(xùn)督導(dǎo)半年總結(jié)

201*年扶余縣農(nóng)村衛(wèi)生人員培訓(xùn)項(xiàng)目

半年督導(dǎo)總結(jié)

為進(jìn)一步做好我縣農(nóng)村衛(wèi)生人員培訓(xùn)工作，提高農(nóng)村衛(wèi)生服務(wù)水平，推動(dòng)實(shí)施農(nóng)村基本公共衛(wèi)生服務(wù)均等化項(xiàng)目工作和落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革相關(guān)政策措施，對(duì)制定的《201*年扶余縣農(nóng)村衛(wèi)生人員培訓(xùn)項(xiàng)目實(shí)施方案》的效果，我縣衛(wèi)生局進(jìn)行了上半年的督導(dǎo)工作。

督導(dǎo)成員名單：組成：劉成吉

組員：李立達(dá)、郭玉梅、于英紅、宋廷影、田野、崔瑩雪一、督導(dǎo)目的

通過督導(dǎo)及先期的培訓(xùn)，大大加強(qiáng)農(nóng)村衛(wèi)生人員和鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院技術(shù)人員的能力，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室掌握了基本技能，提高了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院和村衛(wèi)生室的公共衛(wèi)生服務(wù)能力和水平。

二、督導(dǎo)范圍各鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）衛(wèi)生院，806個(gè)村衛(wèi)生所。三、督導(dǎo)效果

自開展公共衛(wèi)生專項(xiàng)培訓(xùn)，其學(xué)習(xí)建立居民健康檔案、健康教育、兒童保健、孕產(chǎn)婦保健、老年人保健和高血壓、Ⅱ型糖尿病、重癥精神病管理等，并掌握了疫情上報(bào)程序及傳染病防治技能。對(duì)督導(dǎo)中出現(xiàn)的問題，已做出指導(dǎo)和改進(jìn)的意見。

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武夷山風(fēng)景高爾夫俱樂部

督導(dǎo)人員培訓(xùn)手冊(cè)

人力資源部匯編二00八年七月目錄

第一章督導(dǎo)概述-------------------------------------------3第一節(jié)督導(dǎo)定義及地位、作用-------------------------------3第二節(jié)督導(dǎo)管理定義及資源---------------------------------3第三節(jié)督導(dǎo)的職責(zé)和義務(wù)-----------------------------------3第四節(jié)督導(dǎo)的管理技能-------------------------------------4第二章督導(dǎo)的職能-----------------------------------------4第一節(jié)控制---------------------------------------------4第二節(jié)溝通---------------------------------------------5第三節(jié)協(xié)調(diào)---------------------------------------------6第四節(jié)評(píng)估---------------------------------------------7第五節(jié)培訓(xùn)---------------------------------------------8第六節(jié)激勵(lì)---------------------------------------------9第三章督導(dǎo)運(yùn)用------------------------------------------10第一節(jié)督導(dǎo)的意識(shí)要求------------------------------------10第二節(jié)督導(dǎo)的基本管理方法--------------------------------10第三節(jié)督導(dǎo)的技巧----------------------------------------11第四節(jié)投訴處理的方法------------------------------------12第五節(jié)優(yōu)秀督導(dǎo)人員的能力要求----------------------------12第六節(jié)管理作風(fēng)要具備的“三實(shí)”----------------------------13第四章故事與管理----------------------------------------13一、分工------------------------------------------------13二、標(biāo)準(zhǔn)------------------------------------------------13三、體制------------------------------------------------14四、表率------------------------------------------------14五、競爭------------------------------------------------15六、溝通------------------------------------------------15七、指導(dǎo)------------------------------------------------15八、鍛煉------------------------------------------------16九、發(fā)揮------------------------------------------------16十、鞭策------------------------------------------------16酒店班前會(huì)標(biāo)準(zhǔn)-------------------------------------------18酒店基層管理者的督導(dǎo)藝術(shù)---------------------------------20

第一章督導(dǎo)概述

第一節(jié)督導(dǎo)定義及地位、作用決策管理層（總經(jīng)理）執(zhí)行管理層（經(jīng)理）

現(xiàn)場督導(dǎo)管理層（主管）（領(lǐng)班）一、督導(dǎo)定義

督導(dǎo)：對(duì)提供服務(wù)的員工進(jìn)行現(xiàn)場管理的人員。二、地位

督導(dǎo)是處在管理者構(gòu)成的最基層，同時(shí)他們又與被管理者即普通員工直接接觸，介于管理者與非管理者之間。用簡單的話說，處于“中介”地位。

三、作用

1、起到“階梯”作用；2、起到“潤滑劑”作用。

第二節(jié)督導(dǎo)管理定義及資源一、督導(dǎo)管理定義

指酒店里領(lǐng)班、主管等基層管理人員對(duì)酒店資源通過以監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行酒店現(xiàn)場的管理。

二、督導(dǎo)管理資源1、人力資源；2、物質(zhì)資源；3、時(shí)間資源；4、信息資源；5、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

第三節(jié)督導(dǎo)的職責(zé)和義務(wù)一、督導(dǎo)的職責(zé)

作為一名酒店業(yè)的督導(dǎo)，你就肩負(fù)管理者的責(zé)任，只有堅(jiān)持管理方的立場，才能成功地履行這些責(zé)任。且你必須對(duì)高層管理、賓客及員工負(fù)責(zé)，這把你置于一種承上啟下的地位。

二、督導(dǎo)的義務(wù)

1、對(duì)高層管理：使酒店贏利。2、對(duì)賓客：滿足賓客的愿望和需求。

3、對(duì)員工：提供一個(gè)有效提高他們服務(wù)的工作環(huán)境。

第四節(jié)督導(dǎo)的管理技能一、實(shí)際操作技能

指完成員工工作所需的技能。二、人際關(guān)系技能從以下方面培養(yǎng)：1、對(duì)員工的態(tài)度；2、敏銳的感覺；3、自我意識(shí)。三、宏觀管理技能

指把握全局，認(rèn)清部分與整體關(guān)系的能力。四、個(gè)人技能和素質(zhì)1、必須能夠管理自己；2、必須樹立良好的自我形象；3、保持靈活性、創(chuàng)造性；

4、要有非常旺盛的精力及在高壓下工作的能力。

第二章督導(dǎo)的職能

第一節(jié)控制一、定義

督導(dǎo)人員對(duì)業(yè)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)的過程。二、分類1、預(yù)先控制；2、現(xiàn)場控制；

3、反饋控制（事后控制）。三、方法1、建立標(biāo)準(zhǔn)；2、檢查監(jiān)督；3、糾正偏差。四、內(nèi)容

1、設(shè)施、設(shè)備、用品和材料；2、禮貌規(guī)范；3、清潔衛(wèi)生；

4、服務(wù)水平；5、服務(wù)態(tài)度；6、管理水平；7、安全；8、環(huán)境；9、員工素質(zhì)。

第二節(jié)溝通一、定義

信息、思想、建議的傳遞和交換的過程和感情。二、分類

1、口頭溝通、書面溝通、非語言溝通、電子媒介；2、個(gè)人溝通、組織溝通。三、方法

1、建立一種相互信任和尊重的氛圍；2、清楚、明確地發(fā)出你的信息；

3、擇最佳時(shí)機(jī)發(fā)出你的信息，并確保接收者在用心地聽；4、信息發(fā)給恰當(dāng)?shù)娜耍?/p>

5、選擇發(fā)送你信息的最佳方式；

6、核實(shí)一下你的信息是否得到理解、接受和執(zhí)行；7、傾聽、傾聽、再傾聽；8、溝通時(shí)盡量做到客觀；

9、避免使用俚語（是粗俗的或通行面極窄的方言詞，如：丫頭片子。）稱呼；10、在發(fā)怒的時(shí)候不要與人溝通，先冷靜下來。四、作用

1、使酒店政令暢通，每個(gè)員工能及時(shí)了解酒店的各項(xiàng)政策；2、管理更公開、公平、公正和民主化；3、能改善群體間的人際關(guān)系；4、能改善員工的態(tài)度和行為。五、常見的溝通障礙1","p":{"h":15.75,"w":7.875,"x":166.5、信息過多的障礙；6、組織機(jī)構(gòu)與地位的障礙。六、與上中下級(jí)的溝通技巧1、與上級(jí)的溝通：

（1）向上司匯報(bào)情況要具有真實(shí)性，同時(shí)注意不要替上司作決定；（2）溝通前應(yīng)有所準(zhǔn)備，盡可能了解上司與你交談的內(nèi)容；（3）匯報(bào)工作要有條理；

（4）表達(dá)意見時(shí)應(yīng)有明確的觀點(diǎn)；

（5）對(duì)于上司的要求，自己要量力而行，不可盲目和違心應(yīng)撐。2、與平級(jí)的溝通：

（1）首先要有協(xié)作意識(shí)，且這種協(xié)作是義務(wù)；

（2）注意要尊重對(duì)方，不可用命令的口吻或強(qiáng)硬的態(tài)度要求對(duì)方；

（3）協(xié)作不成功，要通過溝通，共同探討原因，實(shí)事求是，不可隨意推卸責(zé)任。3、與下級(jí)溝通：

（1）要有禮貌，要以尊重對(duì)方的語氣與屬下談話；（2）在組織過程中應(yīng)有計(jì)劃性地布置工作；

（3）對(duì)常規(guī)性、重復(fù)性的工作只作簡單下達(dá)和布置，對(duì)臨時(shí)交辦的事應(yīng)明確具體并強(qiáng)調(diào)主要內(nèi)容；

（4）在指導(dǎo)時(shí)要讓其知其然、知其所以然；（5）要使用對(duì)方易接受的字眼和詞匯；（6）要善于傾聽和愿意傾聽員工的意見。

第三節(jié)協(xié)調(diào)一、定義

對(duì)酒店中有關(guān)部門、環(huán)節(jié)、崗位之間，在人力、物力、財(cái)力、時(shí)間、空間、工作安排以及人際關(guān)系上調(diào)整，對(duì)酒店工作目標(biāo)和計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整，對(duì)酒店、賓客之間關(guān)系進(jìn)行調(diào)整。

二、作用

1、提高服務(wù)質(zhì)量；

2、改善酒店與賓客之間的關(guān)系；3、充分利用酒店的各項(xiàng)資源；

4、利于保證計(jì)劃的健康執(zhí)行和目標(biāo)的可靠實(shí)現(xiàn)。三、內(nèi)容1、人力協(xié)調(diào)；2、物質(zhì)協(xié)調(diào)；

3、目標(biāo)和任務(wù)的調(diào)整；4、人際關(guān)系協(xié)調(diào)；5、賓客關(guān)系協(xié)調(diào)。

第四節(jié)評(píng)估一、定義

對(duì)屬下員工的表現(xiàn)及其工作質(zhì)量和完成任務(wù)情況作綜合的評(píng)價(jià)過程。二、作用

1、為酒店的人力資源管理提供依據(jù)；2、為酒店改善經(jīng)營管理提供依據(jù)；3、為酒店制定培訓(xùn)計(jì)劃提供依據(jù)。三、內(nèi)容

1、對(duì)人（員工基本素質(zhì)）的評(píng)估：

（1）外在儀容儀表儀態(tài)、禮貌禮節(jié)禮儀；（2）內(nèi)在思想態(tài)度素質(zhì)、業(yè)務(wù)知識(shí)、心理特征。2、對(duì)事（工作內(nèi)容）的評(píng)估：（1）員工完成工作指標(biāo)情況；（2）集體完成任務(wù)的情況。四、易犯的錯(cuò)誤

1、表格本身出現(xiàn)主觀判斷；2、光環(huán)效應(yīng)；

3、對(duì)員工的好惡情緒；4、將員工之間作比較；

5、對(duì)評(píng)估工作的好惡情緒影響評(píng)估；

6、督導(dǎo)擔(dān)心評(píng)估帶來的后果影響評(píng)估的結(jié)果；7、延宕（拖延、猶豫不決，拿不定主意。）；

8、為獲得某種評(píng)估結(jié)果會(huì)帶來的效果而故意做出的評(píng)估；9、個(gè)人要求不一。五、方法

1、評(píng)估工作表現(xiàn)而不是員工本人；2、要客觀，避免主觀性的說法；3、用具體的例子來證明你的評(píng)估結(jié)果；4、責(zé)怪員工前先仔細(xì)檢查一下自己；

5、進(jìn)行工作表現(xiàn)評(píng)估時(shí)要考慮到公正和一致性；

6、從與該員工有工作關(guān)系的人那里獲取信息；7、把要與員工討論的如何改進(jìn)工作的想法記錄下來。

第五節(jié)培訓(xùn)一、作用1、過濾網(wǎng)；2、調(diào)色板；3、跳板；4、水珠；5、透鏡。二、內(nèi)容

1、人力資源突擊性資源補(bǔ)充、周期性資源儲(chǔ)備、計(jì)劃性資源調(diào)配；2、法律資源規(guī)劃性制度、程序性制度、操作性制度、紀(jì)律性制度。三、達(dá)到最好效果的方法1、員工積極參與學(xué)習(xí)過程中；2、培訓(xùn)內(nèi)容與自己相關(guān)且實(shí)用；

3、培訓(xùn)內(nèi)容安排有序，分割成易于掌握的小知識(shí)塊；4、員工的最佳學(xué)習(xí)環(huán)境是非正式的、安靜的、舒適的環(huán)境；5、優(yōu)秀的培訓(xùn)人員；

6、培訓(xùn)結(jié)束對(duì)受訓(xùn)者進(jìn)行評(píng)定，使員工能得到對(duì)自己培訓(xùn)表現(xiàn)的反饋，并獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀。四、技巧

1、使用恰當(dāng)?shù)纳眢w語言和口頭語言；

2、用非正式、親切的語言，指令的措辭要委婉，糾正錯(cuò)誤要用平靜、鼓勵(lì)和友好的態(tài)度；

3、正確處理員工的錯(cuò)誤行為；

處理工作失誤員工的“七要”與“七不要”（1）要理智，不要沖動(dòng)；（2）要對(duì)事，不要對(duì)人；（3）要公平，不要偏心；（4）要靈活，不要僵化；（5）要面對(duì)面，不要背靠背；（6）要及時(shí)處理，不要拖延時(shí)間；（7）要防微杜漸，不要亡羊補(bǔ)牢。4、堅(jiān)持準(zhǔn)時(shí)上課，不偏離正題；

5、用多種方法促進(jìn)員工參與和討論；6、使用視覺輔助手段以避免經(jīng)常翻看筆記。

第六節(jié)激勵(lì)一、定義

加強(qiáng)人的主觀能動(dòng)和行為的一種刺激，正面強(qiáng)化為主，負(fù)面強(qiáng)化為輔。二、作用

激勵(lì)與員工的滿足感以及確保員工在工作中不斷超越自我是密不可分的。因?yàn)閱T工的滿足感與對(duì)工作的勝任是確保服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵性因素。激勵(lì)是確保員工持續(xù)不斷地以最高水準(zhǔn)履行職責(zé)的關(guān)鍵。

三、原則內(nèi)容理論；過程理論。

1、需求層次理論內(nèi)容理論；2、雙因素理論內(nèi)容理論；

保健因素：與工作不滿意相關(guān)聯(lián)的因素（工作環(huán)境或工作關(guān)系）。激勵(lì)因素：與工作滿意相關(guān)的因素（工作本身和工作內(nèi)容）。3、期望原則過程理論；努力→績效期望績效→報(bào)酬期望效價(jià)

公式表達(dá)：激勵(lì)力=效價(jià)×期望值4、公平理論過程理論。

公平理論為管理人員也提供整體建議：（1）管理人員了解員工的公平意識(shí)是很重要；

（2）對(duì)涉及到各方人員都應(yīng)該感到所付給他們的報(bào)酬是合理的；

（3）企業(yè)若具有明確規(guī)定的目標(biāo)，明確規(guī)定的績效標(biāo)準(zhǔn)和有效的績效評(píng)定制度，將會(huì)減少不公平意識(shí)帶來的麻煩。

四、方式1、目標(biāo)激勵(lì)；2、榜樣激勵(lì)；3、獎(jiǎng)罰激勵(lì)；

4、角色激勵(lì)（責(zé)任激勵(lì)）；5、競爭激勵(lì)（榮譽(yù)激勵(lì)）；

6、情感激勵(lì)。五、注意事項(xiàng)1、要有廣泛性；

2、精神獎(jiǎng)勵(lì)重于物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)；

3、充分利用自身的條件，盡量不用現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)；4、要注意公平、公開、公正；

5、提倡集體之間的競爭，不鼓勵(lì)個(gè)體之間的競爭；6、批評(píng)和表揚(yáng)都要把握分寸。

第三章督導(dǎo)運(yùn)用

第一節(jié)督導(dǎo)的意識(shí)要求一、形象至上二、公眾中心三、信息溝通四、協(xié)調(diào)均衡五、全員公關(guān)六、整體效益

第二節(jié)督導(dǎo)的基本管理方法一、表單管理

1、定義：通過各種表格、單據(jù)等傳遞信息，銜接各部門、各環(huán)節(jié)工作和收集資料，并以此進(jìn)行檢查監(jiān)督的管理方法。

2、優(yōu)點(diǎn)：有案可查，信息確鑿，不易遺忘，不易扯皮。它是督導(dǎo)管理中借以檢查和監(jiān)督的重要依據(jù)。表單管理是督導(dǎo)管理中必不可少的有效方法。

二、定量管理

1、定義：通過對(duì)某些方面規(guī)定其數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)來要求執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。

2、優(yōu)點(diǎn)：要達(dá)到科學(xué)管理水平，在許多方面盡可能量化管理。這樣員工才對(duì)要求清楚明確。數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)是督導(dǎo)管理中指導(dǎo)、檢查工作質(zhì)量的一個(gè)重要依據(jù)。

三、走動(dòng)管理

1、定義：管理人員深入第一線，親臨現(xiàn)場，走動(dòng)巡視，觀察和發(fā)現(xiàn)問題并爭取當(dāng)場解決問題的一種管理方法。

2、優(yōu)點(diǎn)：督導(dǎo)管理人員時(shí)刻走動(dòng)于現(xiàn)場，密切注視，隨時(shí)檢查，動(dòng)手示范，親自指導(dǎo)。

其還彌補(bǔ)表單管理中只有數(shù)字文字、不見實(shí)際狀況的不足。因而兩者可結(jié)合使用。

四、制度管理

1、定義：通過規(guī)章制度、運(yùn)行程序、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范等強(qiáng)制性規(guī)定，要求員工執(zhí)行，并以此檢查監(jiān)督的一種管理方法。

2、注意事項(xiàng)：

（1）制定的制度要配套，切實(shí)可行，否則將無法執(zhí)行而流于形式；

（2）執(zhí)行制度要嚴(yán)肅公正，不能執(zhí)行一段時(shí)間后又放松或放棄，不能要求一部分執(zhí)行而對(duì)另一些人遷就；

（3）檢查制度執(zhí)行結(jié)果后要獎(jiǎng)罰分明，給予兌現(xiàn)。五、感情管理

1、定義：通過感情投資來改善員工之間的關(guān)系，融洽與員工的感情，以此改善管理的一種方法。

2、優(yōu)點(diǎn)：制度管理是硬方法，感情管理為軟方法，兩者相輔相成，結(jié)合使用，是督導(dǎo)管理取得滿意效果的有效途徑。

六、參與管理

1、定義：讓屬下員工參與討論管理問題，吸收屬下員工好的意見和建議，以形成管理決策、計(jì)劃和措施的一種方法。

2、優(yōu)點(diǎn)：讓員工感到上司對(duì)其重視和厚愛，既能讓員工樹立主人翁精神，又能激發(fā)其對(duì)工作的熱情，調(diào)動(dòng)其主動(dòng)性和創(chuàng)造性。吸收員工意見所形成的決定，易被員工所接受，順利貫徹。同時(shí)，此方式產(chǎn)生的決定計(jì)劃集思廣益，科學(xué)性和可行性較好。

七、體驗(yàn)管理

1、定義：管理者以被管理者或消費(fèi)者角色去體驗(yàn)工作和生活，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和獲得體會(huì)，并用以改進(jìn)工作的一種方法。

2、優(yōu)點(diǎn)：可以掌握到第一手資料，真實(shí)可靠。通過自己親身體驗(yàn)，體會(huì)深刻。有利于改進(jìn)工作能實(shí)事求是，解決問題快。

第三節(jié)督導(dǎo)的技巧

一、調(diào)整自己的狀態(tài)，發(fā)揮主觀能動(dòng)性；二、謀定而后動(dòng)，三思而后行；三、規(guī)范的不明確性的建議和修改；四、尋找機(jī)會(huì)樹立榜樣；五、權(quán)力借用；六、溝通。

第四節(jié)投訴處理的方法一、賓客投訴時(shí)的一般心理1、求尊重的心理；2、求發(fā)泄的心理；3、求補(bǔ)償?shù)男睦�。二、處理賓客投訴的原則

1、對(duì)賓客的投訴要耐心傾聽、弄清真相、同情賓客、絕對(duì)不要急于辯解或反駁；2、以誠懇的態(tài)度向賓客道歉；

3、區(qū)別不同情況，在征得賓客同意后作出恰當(dāng)?shù)奶幚怼?/p>

在酒店管理上，我們常說賓客永遠(yuǎn)是對(duì)的，但事實(shí)上并不是每一次都百分之百全對(duì)，問題是當(dāng)投訴內(nèi)容與事實(shí)有出入時(shí)，我們是不是能夠把“對(duì)”讓給賓客，“讓”體現(xiàn)了酒店人員素質(zhì)，體現(xiàn)了我們的政策水平，“讓”得既不得罪賓客，又是維護(hù)酒店的利益。

酒店的管理建立在賓客的投訴之上，也可以說，酒店的管理建立在對(duì)質(zhì)量事故的分析總結(jié)基礎(chǔ)之上。

第五節(jié)優(yōu)秀督導(dǎo)人員的能力要求一、目標(biāo)指向力

每個(gè)管理人員，都必須對(duì)自己酒店的工作有明確的目標(biāo)，并且對(duì)已定的目標(biāo)一抓到底，鍥而不舍，有不達(dá)到目標(biāo)絕不罷休的強(qiáng)烈進(jìn)取精神。

二、良策發(fā)現(xiàn)力

為了實(shí)現(xiàn)酒店的目標(biāo)，管理人員必須善于在較短的時(shí)間內(nèi)提出解決問題的辦法，同時(shí)善于集中群眾的集體智慧，權(quán)衡各種可供選擇的解決問題的辦法，作出決斷。

三、組織溝通力

管理人員善于把酒店的目標(biāo)、計(jì)劃、政策，用簡單明確的方式表達(dá)出來，傳達(dá)給所有的部屬，為全體人員接受，化為集體的行動(dòng)。全體員工為實(shí)現(xiàn)酒店的目標(biāo)而共同努力。

四、動(dòng)機(jī)觸發(fā)力

管理者善于了解和掌握部屬的思想脈搏，善于調(diào)動(dòng)其積極性，使部屬的個(gè)人動(dòng)機(jī)與酒店的目標(biāo)聯(lián)系起來，統(tǒng)一起來，自覺地投身到集體的事業(yè)中去，并愿意為此而獻(xiàn)身。

五、人才發(fā)現(xiàn)力

管理者要善于發(fā)現(xiàn)人才，培養(yǎng)人才，洞察所有部屬的特點(diǎn)和能力，做到知人善任。把他們放在適當(dāng)?shù)膷徫簧�，最大限度地發(fā)揮他們的特長和聰明才智。

六、連鎖反應(yīng)力

管理者善于調(diào)查研究，隨時(shí)了解和掌握客觀情況的變化，并制定相應(yīng)的措施，作出及時(shí)有力的反應(yīng)，使酒店始終沿著正確的方面發(fā)展。

七、自我革新力

管理者要有自知之明，善于總結(jié)工作中的經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，提高自己、改造自己，使自己永遠(yuǎn)保持清醒的頭腦，不被形式的發(fā)展所淘汰。

第六節(jié)管理作風(fēng)要具備的“三實(shí)”一、扎實(shí)；二、落實(shí)；三、老實(shí)。

第四章故事與管理

員工管理和激勵(lì)是一個(gè)復(fù)雜的事情，有時(shí)讓管理者摸不著頭腦，甚至感到頭疼。銷售管理往往并非現(xiàn)場管理，遙控管理無形之中增加了管理的難度。輕松一下，看看以下的十個(gè)經(jīng)典故事，也許你會(huì)從中受到啟發(fā)。

一、分工

一位年輕的炮兵軍官上任后，到下屬部隊(duì)視察操練情況，發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)部隊(duì)操練時(shí)有一個(gè)共同的情況：在操練中，總有一個(gè)士兵自始至終站在大炮的炮筒下，紋絲不動(dòng)。經(jīng)過詢問，得到的答案是：操練條例就是這樣規(guī)定的。原來，條例因循的是用馬拉大炮時(shí)代的規(guī)則，當(dāng)時(shí)站在炮筒下的士兵的任務(wù)是拉住馬的韁繩，防止大炮發(fā)射后因后座力產(chǎn)生的距離偏差，減少再次瞄準(zhǔn)的時(shí)間。現(xiàn)在大炮不再需要這一角色了。但條例沒有及時(shí)調(diào)整，出現(xiàn)了不拉馬的士兵。這位軍官的發(fā)現(xiàn)使他受到了國防部的表彰。

[分析]管理的首要工作就是科學(xué)分工。只有每個(gè)員工都明確自己的崗位職責(zé)，才不會(huì)產(chǎn)生推委、扯皮等不良現(xiàn)象。如果公司象一個(gè)龐大的機(jī)器，那么每個(gè)員工就是一個(gè)個(gè)零件，只有他們愛崗敬業(yè)，公司的機(jī)器才能得以良性運(yùn)轉(zhuǎn)。公司是發(fā)展的，管理者應(yīng)當(dāng)根據(jù)實(shí)際動(dòng)態(tài)情況對(duì)人員數(shù)量和分工及時(shí)做出相應(yīng)調(diào)整。否則，隊(duì)伍中就會(huì)出現(xiàn)“不拉馬的士兵”。如果隊(duì)伍中有人濫竽充數(shù)，給企業(yè)帶來的不僅僅是工資的損失，而且會(huì)導(dǎo)致其他人員的心理不平衡，最終導(dǎo)致公司工作效率整體下降。

二、標(biāo)準(zhǔn)

有一個(gè)小和尚擔(dān)任撞鐘一職，半年下來，覺得無聊之極，“做一天和尚撞一天鐘”而已。有一天，主持宣布調(diào)他到后院劈柴挑水，原因是他不能勝任撞鐘一職。小和尚很不服氣地問：“我撞的鐘難道不準(zhǔn)時(shí)、不響亮？”老主持耐心地告訴他：“你撞的鐘雖然很準(zhǔn)時(shí)、也很響亮，但鐘聲空泛、疲軟，沒有感召力。鐘聲是要喚醒沉迷的眾生，因此，撞出的鐘聲不僅要

洪亮，而且要圓潤、渾厚、深沉、悠遠(yuǎn)�！�

[分析]本故事中的主持犯了一個(gè)常識(shí)性的管理錯(cuò)誤，“做一天和尚撞一天鐘”是由于主持沒有提前公布工作標(biāo)準(zhǔn)造成的。如果小和尚進(jìn)入寺院的當(dāng)天就明白撞鐘的標(biāo)準(zhǔn)和重要性，我想他也不會(huì)因怠工而被撤職。工作標(biāo)準(zhǔn)是員工的行為指南和考核依據(jù)。缺乏工作標(biāo)準(zhǔn)，往往導(dǎo)致員工的努力方向與公司整體發(fā)展方向不統(tǒng)一，造成大量的人力和物力資源浪費(fèi)。因?yàn)槿狈�參照物，時(shí)間久了員工容易形成自滿情緒，導(dǎo)致工作懈怠。制定工作標(biāo)準(zhǔn)盡量做到數(shù)字化，要與考核聯(lián)系起來，注意可操作性。

三、體制

有七個(gè)人住在一起，每天共喝一桶粥，顯然粥每天都不夠。一開始，他們抓鬮決定誰來分粥，每天輪一個(gè)。于是乎每周下來，他們只有一天是飽的，就是自己分粥的那一天。后來他們開始推選出一個(gè)道德高尚的人出來分粥。強(qiáng)權(quán)就會(huì)產(chǎn)生腐敗，大家開始挖空心思去討好他，賄賂他，搞得整個(gè)小團(tuán)體烏煙障氣。然后大家開始組成三人的分粥委員會(huì)及四人的評(píng)選委員會(huì)，互相攻擊扯皮下來，粥吃到嘴里全是涼的。最后想出來一個(gè)方法：輪流分粥，但分粥的人要等其他人都挑完后拿剩下的最后一碗。為了不讓自己吃到最少的，每人都盡量分得平均，就算不平，也只能認(rèn)了。大家快快樂樂，和和氣氣，日子越過越好。

[分析]管理的真諦在“理”不在“管”。管理者的主要職責(zé)就是建立一個(gè)象“輪流分粥，分者后取”那樣合理的游戲規(guī)則，讓每個(gè)員工按照游戲規(guī)則自我管理。游戲規(guī)則要兼顧公司利益和個(gè)人利益，并且要讓個(gè)人利益與公司整體利益統(tǒng)一起來。責(zé)任、權(quán)利和利益是管理平臺(tái)的三根支柱，缺一不可。缺乏責(zé)任，強(qiáng)權(quán)就會(huì)產(chǎn)生腐敗，進(jìn)而衰退；缺乏權(quán)利，管理者的執(zhí)行就變成廢紙；缺乏利益，員工就會(huì)積極性下降，消極怠工。只有管理者把“責(zé)、權(quán)、利”的平臺(tái)搭建好，員工才能“八仙過海，各顯其能”。

四、表率

春秋晉國有一名叫李離的獄官，他在審理一件案子時(shí)，由于聽從了下屬的一面之辭，致使一個(gè)人冤死。真相大白后，李離準(zhǔn)備以死贖罪，晉文公說：“官有貴賤，罰有輕重，況且這件案子主要錯(cuò)在下面的辦事人員，又不是你的罪過”。李離說：“我平常沒有跟下面的人說我們一起來當(dāng)這個(gè)官，拿的俸祿也沒有與下面的人一起分享�，F(xiàn)在犯了錯(cuò)誤，如果將責(zé)任推到下面的辦事人員身上，我又怎么做得出來”。他拒絕聽從晉文公的勸說，伏劍而死。

[分析]正人先正己，做事先做人。管理者要想管好下屬必須以身作則。示范的力量是驚人的。不但要象先人李離那樣勇于替下屬承擔(dān)責(zé)任，而且要事事為先、嚴(yán)格要求自己，做到“己所不欲，勿施于人”。一旦通過表率樹立起在員工中的威望，將會(huì)上下同心，大大提高團(tuán)隊(duì)的整體戰(zhàn)斗力。得人心者得天下，做下屬敬佩的領(lǐng)導(dǎo)將使管理事半功倍。

五、競爭

國外一家森林公園曾養(yǎng)殖幾百只梅花鹿，盡管環(huán)境幽靜，水草豐美，又沒有天敵，而幾年以后，鹿群非但沒有發(fā)展，反而病的病，死的死，竟然出現(xiàn)了負(fù)增長。后來他們買回幾只狼放置在公園里，在狼的追趕捕食下，鹿群只得緊張地奔跑以逃命。這樣一來，除了那些老弱病殘者被狼捕食外，其他鹿的體質(zhì)日益增強(qiáng)，數(shù)量也迅速地增長著。

[分析]流水不腐，戶樞不蠹。人天生有種惰性，沒有競爭就會(huì)固步自封，躺在功勞簿上睡大覺。競爭對(duì)手就是追趕梅花鹿的狼，時(shí)刻讓梅花鹿清楚狼的位置和同伴的位置。跑在前面的梅花鹿可以得到更好的食物，跑在最后的梅花鹿就成了狼的食物。按照市場規(guī)則，給予“頭鹿”獎(jiǎng)勵(lì)，讓“末鹿”被市場淘汰。

六、溝通

美國知名主持人“林克萊特”一天訪問一名小朋友，問他說：“你長大后想要當(dāng)什么呀？”小朋友天真的回答：“我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎么辦？”小朋友想了說：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”當(dāng)在現(xiàn)場的觀眾笑的東倒西歪時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺這孩子的悲憫之情遠(yuǎn)非筆墨所能形容。于是林克萊特問他說：“為甚么要這么做？”小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！”。

[分析]你真的聽懂了手下的話了嗎？你是不是也習(xí)慣性地用自己的權(quán)威打斷手下的語言？我們經(jīng)常犯這樣的錯(cuò)誤：在手下還沒有來得及講完自己的事情前，就按照我們的經(jīng)驗(yàn)大加評(píng)論和指揮。反過頭來想一下，如果你不是領(lǐng)導(dǎo)，你還會(huì)這么做嗎？打斷手下的語言，一方面容易做出片面的決策，另一方面使員工缺乏被尊重的感覺。時(shí)間久了，手下將再也沒有興趣向上級(jí)反饋真實(shí)的信息。反饋信息系統(tǒng)被切斷，領(lǐng)導(dǎo)就成了“孤家寡人”，在決策上就成了“睜眼瞎”。與手下保持暢通的信息交流，將會(huì)使你的管理如魚得水，以便及時(shí)糾正管理中的錯(cuò)誤，制定更加切實(shí)可行的方案和制度。

七、指導(dǎo)

有一回，日本歌舞伎大師勘彌扮演古代一位徒步旅行的百姓，他要上場之前故意解開自己的鞋帶，試圖表現(xiàn)這個(gè)百姓長途旅行的疲態(tài)。正巧那天有位記者到后臺(tái)采訪，看見了這一幕。等演完戲后，記者問勘彌：“你為什么不當(dāng)時(shí)指教學(xué)生呢，他們并沒有松散自己的鞋帶呀”�？睆浕卮鹫f：“要教導(dǎo)學(xué)生演戲的技能，機(jī)會(huì)多的是，在今天的場合，最重要的是要讓他們保持熱情”。

[分析]提高員工素質(zhì)和能力是提高管理水準(zhǔn)的有效方式。學(xué)習(xí)有利于提高團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力，

便于增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力。手把手的現(xiàn)場指導(dǎo)可以及時(shí)糾正員工的錯(cuò)誤，是提高員工素質(zhì)的重要形式之一。但是指導(dǎo)必須注重技巧，就象勘彌大師那樣要保護(hù)員工的熱情。管理者必須避免教訓(xùn)式指導(dǎo)，應(yīng)當(dāng)語重心長的激勵(lì)員工提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)。除了現(xiàn)場指導(dǎo)外，還可以綜合運(yùn)用培訓(xùn)、交流會(huì)、內(nèi)部刊物、業(yè)務(wù)競賽等多種形式，激發(fā)員工不斷提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平，形成一個(gè)積極向上的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)。

八、鍛煉

一個(gè)人在高山之巔的鷹巢里，抓到了一只幼鷹，他把幼鷹帶回家，養(yǎng)在雞籠里。這只幼鷹和雞一起啄食、嬉鬧和休息。它以為自己是一只雞。這只鷹漸漸長大，羽翼豐滿了，主人想把它訓(xùn)練成獵鷹，可是由于終日和雞混在一起，它已經(jīng)變得和雞完全一樣，根本沒有飛的愿望了。主人試了各種辦法，都毫無效果，最后把它帶到山頂上，一把將它扔了出去。這只鷹像塊石頭似的，直掉下去，慌亂之中它拼命地?fù)浯虺岚颍�就這樣，它終于飛了起來！

[分析]每個(gè)人都希望用自己的能力來證明自身價(jià)值，手下也不例外。給他們更大的空間去施展自己的才華，是對(duì)他們最大的尊重和支持。不要害怕他們失敗，給予適當(dāng)?shù)姆龀趾椭更c(diǎn)，放開你手中的“雄鷹”，讓他們翱翔于更寬闊的天空。是個(gè)猴子就給他們座山折騰折騰，是條龍就給他們條大江大河撲騰撲騰。他們的成長，將為你的工作帶來更大的貢獻(xiàn)。他們的成長，將促使你更進(jìn)一步。

九、發(fā)揮

一位著名企業(yè)家在做報(bào)告。當(dāng)聽眾咨詢他最成功的做法時(shí)，他拿起粉筆在黑板上畫了一個(gè)圈，只是并沒有畫圓滿，留下一個(gè)缺口。他反問道：“這是什么？”“零”、“圈”、“未完成的事業(yè)”、“成功”，臺(tái)下的聽眾七嘴八舌地答道。他對(duì)這些回答未置可否：“其實(shí)，這只是一個(gè)未畫完整的句號(hào)。你們問我為什么會(huì)取得輝煌的業(yè)績，道理很簡單：我不會(huì)把事情做得很圓滿，就像畫個(gè)句號(hào)，一定要留個(gè)缺口，讓我的下屬去填滿它�！�

[分析]事必躬親，是對(duì)員工智慧的扼殺，往往事與愿違。長此以往，員工容易形成惰性，責(zé)任心大大降低，把責(zé)任全推給管理者。情況嚴(yán)重者，會(huì)導(dǎo)致員工產(chǎn)生膩煩心理，即便工作出現(xiàn)錯(cuò)誤也不情愿向管理者提出。何況人無完人，個(gè)人的智慧畢竟是有限而且片面的。為員工畫好藍(lán)圖，給員工留下空間，發(fā)揮他們的智慧，他們會(huì)畫的更好。多讓員工參與公司的決策事務(wù)，是對(duì)他們的肯定，也是滿足員工自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的精神需要。賦予員工更多的責(zé)任和權(quán)利，他們會(huì)取得讓你意想不到的成績。

十、鞭策

拿破侖一次打獵的時(shí)候，看到一個(gè)落水男孩，一邊拼命掙扎，一邊高呼救命。這河面并不寬，拿破侖不但沒有跳水救人，反而端起獵槍，對(duì)準(zhǔn)落水者，大聲喊到：“你若不自己爬

上來，我就把你打死在水中”。那男孩見求救無用，反而增添了一層危險(xiǎn)，便更加拼命地奮力自救，終于游上岸。

[分析]對(duì)待自覺性比較差的員工，一味的為他創(chuàng)造良好的軟環(huán)境、去幫助他，并不一定讓他感受到“蘿卜”的重要，有時(shí)還離不開“大棒”的威脅。偶爾利用你的權(quán)威對(duì)他們進(jìn)行威脅，會(huì)及時(shí)制止他們消極散漫的心態(tài)，激發(fā)他們發(fā)揮出自身的潛力。自覺性強(qiáng)的員工也有滿足、停滯、消沉的時(shí)候，也有依賴性，適當(dāng)?shù)呐�評(píng)和懲罰能夠幫助他們認(rèn)清自我，重新激發(fā)新的工作斗志。

酒店班前會(huì)標(biāo)準(zhǔn)

班前會(huì)是落實(shí)酒店各項(xiàng)工作任務(wù)的重要環(huán)節(jié)，酒店所有政策、制度、工作都要通過逐級(jí)落實(shí)貫徹給員工。目前，班前會(huì)雖然班班都在開，但形式和內(nèi)容不夠完善，有些崗位存在安排工作分工多，講質(zhì)量少；指責(zé)批評(píng)多，肯定成績和指導(dǎo)方法少；講老話套話多，講解具體操作少等“三多三少”現(xiàn)象。為進(jìn)一步強(qiáng)化團(tuán)隊(duì)建設(shè)，規(guī)范酒店各班組班前會(huì)，提高班前會(huì)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)班前會(huì)程序化、規(guī)范化，各班組在召開班前會(huì)時(shí)可參照以下標(biāo)準(zhǔn)。

一、班前會(huì)目標(biāo)

通過不斷規(guī)范班前會(huì)，開好班前會(huì)，使員工服務(wù)意識(shí)和自身素質(zhì)得到提高，班組管理和團(tuán)隊(duì)建設(shè)進(jìn)一步加強(qiáng)，酒店的基礎(chǔ)管理取得長足進(jìn)步。班前會(huì)要突出講任務(wù)、講質(zhì)量、講培訓(xùn)三大主題。講任務(wù)：做到工作任務(wù)目標(biāo)明確，員工對(duì)干什么、怎么干、干到什么標(biāo)準(zhǔn)、自身應(yīng)具備什么樣的上崗條件？明明白白，清清楚楚，激發(fā)員工的積極性和主動(dòng)性。講質(zhì)量：實(shí)現(xiàn)“被動(dòng)服務(wù)”向“主動(dòng)服務(wù)”的轉(zhuǎn)變，通過服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)案例的講解，提高員工服務(wù)意識(shí)，使我店服務(wù)工作達(dá)到規(guī)范化、個(gè)性化、情感化。講培訓(xùn)：通過一天學(xué)一題，一月一考試，提高員工的業(yè)務(wù)技能水平，構(gòu)筑長效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)機(jī)制。

二、班前會(huì)程序

1、班前簽到。在班前會(huì)前，所有參會(huì)人員應(yīng)列橫排按酒店站姿要求站好準(zhǔn)備點(diǎn)名簽到，會(huì)議主持人正向面對(duì)員工。點(diǎn)名時(shí)員工應(yīng)答“到”；

2、班前排查。在布置安排當(dāng)班工作任務(wù)之前，要從關(guān)心員工、愛護(hù)員工出發(fā)進(jìn)行班前儀容儀表、精神面貌排查。除了必須遵照酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)的要求上崗?fù)猓�還要做到察言觀色，觀察當(dāng)天來上班、昨天休息或請(qǐng)假的員工是否休息好、班前是否有人飲酒、員工是否身體不適、情緒波動(dòng)等，確保出勤的員工精神飽滿，心情舒暢；

3、宣讀口號(hào)。對(duì)酒店倡導(dǎo)的理念、方針要作為班前會(huì)第一項(xiàng)內(nèi)容集體宣讀，使其貫穿于員工的腦海中，運(yùn)用于具體的工作中；

4、布置工作。講任務(wù)：簡要傳達(dá)酒店有關(guān)文件或會(huì)議精神，詳細(xì)布置當(dāng)班工作，明確本班要完成的工作指標(biāo)并分工到人頭，分析完成工作任務(wù)的有利條件和不利因素，增強(qiáng)當(dāng)班員工完成工作任務(wù)的信心和決心；講質(zhì)量：根據(jù)當(dāng)班工作任務(wù)和服務(wù)現(xiàn)場的實(shí)際，針對(duì)每個(gè)服務(wù)環(huán)節(jié)、每個(gè)操作點(diǎn)應(yīng)注意的事項(xiàng)逐項(xiàng)、逐條，講清、講透，并列舉服務(wù)案例和親身體會(huì)，培養(yǎng)員工在達(dá)到規(guī)范化服務(wù)的基礎(chǔ)上如何為賓客提供個(gè)性化、情感化的服務(wù)意識(shí)；講培訓(xùn)：各班組根據(jù)部門總體安排和本班組的實(shí)際情況確定“每日一題”的培訓(xùn)內(nèi)容并做詳細(xì)記錄。講解“每日一題”時(shí)，要緊密聯(lián)系工作實(shí)際，由淺入深，由表及里，講深講透。講完后，對(duì)員工掌握情況進(jìn)行當(dāng)場抽考提問，做到講一題，就讓員工理解一題，掌握一題。月末，根據(jù)全月所講內(nèi)容，組織員工進(jìn)行考試，并作為員工績效考核獎(jiǎng)懲的依據(jù)；

5、總結(jié)表揚(yáng)。把上一班工作現(xiàn)場情況進(jìn)行總結(jié)，對(duì)出現(xiàn)的問題或可能存在的隱患進(jìn)行

點(diǎn)評(píng)、解析，提出應(yīng)急措施和整改辦法，通報(bào)上一班工作完成情況。必須表揚(yáng)、鼓勵(lì)一名在上一班工作中表現(xiàn)突出的員工，倡導(dǎo)大家向其學(xué)習(xí)。最后，應(yīng)加重語氣詢問員工“對(duì)完成今天的工作有沒有信心”。

三、班前會(huì)準(zhǔn)備

1、各班組班前會(huì)主持人要提前掌握、了解上一班工作任務(wù)完成情況及存在問題，提前對(duì)當(dāng)班員工情況了解排查，做到心中有數(shù)。按照班前會(huì)的程序和要求認(rèn)真?zhèn)湔n；

2、各班組要結(jié)合實(shí)際，制定設(shè)計(jì)好“每日一題”的培訓(xùn)計(jì)劃，本著“干什么、學(xué)什么、缺什么、補(bǔ)什么”的原則，讓員工真正做到“一年三百六十天，天天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)”。月末最后一周由部門組織一次考試；

3、班前會(huì)宣讀口號(hào)每月更換一次，人力資源部于每月第一周店務(wù)會(huì)上通知全酒店班前會(huì)宣讀口號(hào)內(nèi)容。

四、班前會(huì)要求

1、班前會(huì)每天每班必須召開，召開時(shí)間由各班組根據(jù)自身工作特點(diǎn)自行確定，部門匯總后報(bào)于人力資源部；

2、班前會(huì)主持人必須由領(lǐng)班級(jí)以上管理人員擔(dān)任；

3、各班組要根據(jù)規(guī)定的內(nèi)容和程序認(rèn)真實(shí)施，不能隨意減少或更改規(guī)定程序和內(nèi)容，也不宜把所有程序截然分開，要結(jié)合班組實(shí)際制定具體的實(shí)施辦法；

4、班前會(huì)整個(gè)過程控制在10～15分鐘左右，各班組根據(jù)具體情況靈活掌握；5、分管副總參加分管部門下班組的班前會(huì)每月不少于2次；各部門經(jīng)理參加本部門班組的班前會(huì)每周不少于2次。

酒店基層管理者的督導(dǎo)藝術(shù)

督導(dǎo)管理是指酒店管理人員在工作現(xiàn)場對(duì)下屬的指揮與管理。其中，指揮管理是指管理人員對(duì)下屬進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣峙�，具有必須服從的�?qiáng)制性質(zhì)。指導(dǎo)管理則是指管理人員指導(dǎo)下屬如何去完成所分配的工作。

具體來說，指揮與指導(dǎo)又具有密切的雙重關(guān)系。他們的相同點(diǎn)在于專業(yè)、領(lǐng)導(dǎo)、堅(jiān)決；不同點(diǎn)在于指揮帶有強(qiáng)制性質(zhì)，指導(dǎo)帶有幫助性質(zhì)。

當(dāng)要求下屬員工按照酒店的規(guī)范來工作時(shí)，基層管理者是堅(jiān)決的指揮者，而在工作中，基層管理者又必須給予不同的員工以不同的指導(dǎo)。對(duì)新員工要多進(jìn)行基本素質(zhì)教育，而對(duì)老員工要多加引導(dǎo)。工作是需要集體來完成的，所以有效地利用員工的求知欲、激發(fā)員工的上進(jìn)心、幫助員工盡早進(jìn)入工作角色，是產(chǎn)生集體凝聚力的有效手段。員工通過從基層管理者學(xué)到的工作經(jīng)驗(yàn)，從感情上更加依附于他們，有利于配合領(lǐng)導(dǎo)的嚴(yán)格管理。

基層管理人員需具備以下素質(zhì)，才能較好的實(shí)施督導(dǎo)管理。一、端正自身態(tài)度和形象

基層管理者是員工心目中最親近及最具有管理權(quán)威的上級(jí)工作人員，他們的一舉一動(dòng)和對(duì)工作的認(rèn)真程度，都是員工的榜樣，所以首先要從自身的行為做起，用積極的態(tài)度來面對(duì)每日的工作，認(rèn)真履行自己的工作職責(zé)，著重細(xì)節(jié)，抓住重點(diǎn)，用高標(biāo)準(zhǔn)來要求自己。

1、避免當(dāng)管不管。在員工出現(xiàn)了工作上不了解的問題時(shí)，在員工有違紀(jì)現(xiàn)象時(shí)，基層管理者必須立刻進(jìn)行批評(píng)指導(dǎo)，否則員工會(huì)產(chǎn)生這位領(lǐng)導(dǎo)容易糊弄的心理；

2、避免工作方法單一。因?yàn)樵诠芾砩先说囊蛩厥亲钪匾�的，好的管理者�?yīng)該了解每一個(gè)員工，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性，因人而異，尋找最佳的工作途徑；

3、避免方法不當(dāng)�；鶎庸芾碚哂袝r(shí)會(huì)遇到某件事安排下去，員工不服從甚至集體反抗的情況。產(chǎn)生這種情況90％的原因都是管理者盲目地按照個(gè)人思維來安排工作。為避免出現(xiàn)這種現(xiàn)象，基層管理者應(yīng)事先對(duì)工作有足夠的了解，對(duì)員工的心態(tài)有充分的認(rèn)識(shí)，做好思想工作和激發(fā)其積極性，工作的分派要合情合理；

4、安排好工作重心。作為管理者不必強(qiáng)求每一件事都盡善盡美，也不必?zé)o論大小事必躬親，這樣反而會(huì)導(dǎo)致工作效率低下。具體來說，基層管理者應(yīng)抓好每一天的重點(diǎn)工作，將能夠安排給其他人做的工作安排下去，并告訴他，他是最理想的人選，這比一般的命令更為有效。管理者將應(yīng)該由自己完成的工作做好時(shí)間分配，每天能夠完成30％重點(diǎn)工作中的70％就是成功。

二、掌握人際關(guān)系的管理技能

基層管理者在員工中要有其獨(dú)特的個(gè)人魅力，這種魅力來源于對(duì)專業(yè)的精通、豐富的知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)�，F(xiàn)代酒店基層管理者必須掌握跟本行業(yè)有關(guān)的知識(shí)，如語言、社交、法律、心理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等。

據(jù)統(tǒng)計(jì)，在酒店工作中基層管理者不能正確地分配任務(wù)的原因主要有5點(diǎn)：1、不知自己的作用管理者對(duì)工作不熟悉，無法把握自己在工作中的位置；

2、不愿放棄原來的體力活大多數(shù)管理者是由基層一步一步干上來的，對(duì)基層工作極為熟悉，在升職后沒有馬上進(jìn)入角色的轉(zhuǎn)換，于是成為了優(yōu)秀的服務(wù)員但不是合格的管理人員；

3、能力不強(qiáng)，擔(dān)心別人超過缺乏自信的管理者在分配工作時(shí)這一點(diǎn)常常表現(xiàn)得極為突出，擔(dān)心別人因?yàn)楣ぷ鞅憩F(xiàn)突出超過了自己，所以無法公正地分派工作；

4、授權(quán)不當(dāng)對(duì)員工缺乏了解，做不到“用人不疑，疑人不用”；5、事必躬親會(huì)使員工變得懶散，不相信員工的能力，不敢放權(quán)。

督導(dǎo)失敗常見的原因與人際關(guān)系有關(guān)；與性格、品行方面的缺陷有關(guān)；與計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、用人、指導(dǎo)、控制、評(píng)估等管理工作能力有關(guān)。

三、養(yǎng)成自上而下的權(quán)威

現(xiàn)代管理理論認(rèn)為：除非下屬愿意服從上級(jí)的權(quán)威，否則權(quán)威就毫無意義�；鶎庸芾碚卟坏�要在員工之中樹立極高的威望，而且要了解員工，強(qiáng)調(diào)人的重要性。員工有思想，有創(chuàng)見，有能力，要發(fā)揮其聰明才智與主觀能動(dòng)性。

然而，現(xiàn)代化酒店基層管理者在實(shí)際工作中僅達(dá)到以上幾點(diǎn)要求是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，他們必須懂得對(duì)指揮職能技巧性的運(yùn)用。具體來說就是要做到以下幾點(diǎn)：

1、運(yùn)用權(quán)力是做好領(lǐng)導(dǎo)工作的一種手段“權(quán)威”兩字來源于對(duì)權(quán)力的解釋，主管要充分用好領(lǐng)班這一中間環(huán)節(jié)，貫徹好酒店的“直線管理原則”，注意培養(yǎng)領(lǐng)班的工作能力，將自己與普通員工之間的距離有目的的保持在一定水平�！暗隆币�讓員工從心里感激，“懲”要讓員工心服口服，這樣才能較好地樹立威信；

2、培養(yǎng)自己在員工中的影響力員工對(duì)自己的領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)生崇敬心理，佩服、信服是聽從指揮的誘因，可以通過專長、業(yè)務(wù)能力、思想水平、道德風(fēng)貌等使下屬產(chǎn)生服從感、親切感、敬畏感；

3、明白指揮、率領(lǐng)和指導(dǎo)的含義身體力行與下屬共事，使員工貫徹管理者的領(lǐng)導(dǎo)意圖，幫助他們解決工作中遇到的問題；

4、把握好指揮活動(dòng)的基本日常工作，調(diào)動(dòng)積極性，協(xié)調(diào)、處理分歧、組織變革、授權(quán)等作為酒店的基層管理人員，對(duì)基層員工具有直接管理的權(quán)力，對(duì)員工的管理水平直接體現(xiàn)在工作效率和經(jīng)濟(jì)收益上，選擇適當(dāng)?shù)亩綄?dǎo)管理方法，是優(yōu)質(zhì)完成工作任務(wù)的基礎(chǔ)。其目的在于使下屬有效聽從指揮、努力完成任務(wù)、增強(qiáng)酒店的凝聚力、達(dá)到酒店決策層的最終目標(biāo)。

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