宴會預訂工作流程

宴會預訂工作流程一、餐飲部宴會預訂概況

餐飲部宴會預定是酒店對外開發(fā)客源市場、宣傳酒店、營銷酒店餐飲產(chǎn)品；對內(nèi)協(xié)調宴會、溝通各餐廳之間預定的職能部門。是酒店與外部相互聯(lián)系的樞紐，是酒店內(nèi)部相互合作的橋梁。二、餐飲部宴會預訂工作流程

項目工作標準

1.當電話打來時，在鈴響三聲內(nèi)接起，用禮貌用語問候對方，并用中英文報本部門名稱（您好!宴會預定部，我可以為您提供幫助嗎？GOODMORNING/AFTERNOON/EVENING!CATERINGDEPT,***ISSPEAKING,MAYIHELPYOU?）2.認真聽清，問明客人的要求在宴會預定登記表上做好記錄1）主辦單位名稱（指示牌如何寫），主人的姓名及身份。

2）注明接洽人的姓名（在預定中至少稱呼客人名字一次）、聯(lián)系電話及傳真號碼。3）用餐日期及時間（早午晚）

4）用餐人數(shù)，根據(jù)人數(shù)的多少，臺型及客人的要求來安排適當?shù)膹d堂。5）被邀請客人的國籍或單位，主賓的姓名及身份。

*電話預定

6）類別：風味菜、粵菜、西餐套餐或自助、和會議等，確認有無禁忌或特殊要求。7）酒水方面的要求。

8）司機或工作人員人數(shù)及誤餐費和工作餐的安排（誤餐費金額、工作餐標準及地點）。9）是否需要停車位，問清數(shù)量及要求。10）是否要鮮花。11）需要何種設備設施。

12）廳堂布置（橫幅、背板及其它）。

13）有無貴賓室及貴賓休息室，餐前有無會談及相關要求。14）預訂在零點餐廳用餐時詢問安排在吸煙區(qū)或非吸煙區(qū)。15）提供相應報價并問明結賬方式。

16）在集會預訂登記表上注明登記日期及登記人。

3.重復客人要求，根據(jù)以上要求給主辦單位安排集會場所，及時記錄在宴會預訂一覽表上后告之客人所安排的場地名稱。結束談話時感謝客人。

4.如客人要求看菜單，及時將菜單傳給對方，并提前確認菜單。

5.提前經(jīng)與客人確認后做好宴會任務通知單，經(jīng)部門經(jīng)理簽字后，發(fā)至各有關部門。6.如宴會有變化要及時通知有關部門，并在預訂單上注明被通知人的姓名及時間。7.如客人當天提出取消宴會，要向客人說明飯店規(guī)定，按規(guī)定收取損失費。8.如遇大型集會、婚宴，要與主辦單位簽訂合同書并收取定金，以示確認。

9.如有重要宴會或大型集會時，預定人員應在活動前到現(xiàn)場與主辦單位取得聯(lián)系，并檢查準備狀況。

10.對客人的特殊要求或有超過自己的職權范圍的要求時，要及時請示部門經(jīng)理。11.活動舉辦后，將相關資料輸入OPERA系統(tǒng)中。

1.積極、熱情、主動地接待客人，表現(xiàn)出我們飯店的誠意，即使無法為客人安排，也不要讓客人有冷落感。

*來客預定

2.帶領客人看宴會場地，并給客人合理化建議。3.其它要求同電話電話預訂。

1.收到客人的預定傳真及電子郵件，一天之內(nèi)給予客人接到預定的回復。

*傳真及電子郵件預定

3.其它各項要求同電話預定。1.提前檢查宴會的準備情況。

*迎接客人

2.在大堂或宴會廳明顯位置熱情地迎接客人的到來。3.主動、周到的幫助客人協(xié)調宴會或會議中的各類事情。

1.每周五做好本周的銷售總結及下周的銷售計劃，積極走訪客戶。

*外出銷售

2.事先準備好飯店資料，在拜訪中恰當?shù)幕卮鹂腿说膯栴}。3.在拜訪中對客人反映的情況認真記錄，及時反饋與答復。2.具體細節(jié)要同客人聯(lián)系，在集會預訂登記表上做好記錄。三、固定工作安排

內(nèi)容工作程序

1.08：30到崗，簽到后搞衛(wèi)生進行辦公室消毒、通風，檢查當日菜單是否正確無誤，并復印、分發(fā)給相關部門。

2.檢查當日宴會是否都已確認并下發(fā)通知單給各部門，若有沒確認的宴會，及時同客人聯(lián)系，進行確認。確認完畢后，下發(fā)通知單給各部門。

3.盡可能地追蹤前一天的宴會情況，聽取客人提出的意見：建立客戶檔案，并反饋給相關部門。（大型集會、重要集會要發(fā)感謝信）

4.電話或外出拜訪客戶，外出前要與部門經(jīng)理匯報所拜訪客戶名稱，走出去，請進來。5.11：00AM前，打好上午集會的指示牌，通知宴會部領取。

6.瀏覽當日集會單，看是否有自己所定活動或熟悉的客戶，在宴會前檢查各項準備情況，并在一樓大廳或餐廳門口迎接客人。

7.下午16：30之前打好晚上的集會的指示牌，通知宴會部領取。

8.下午16：30之前將第二日的集會情況統(tǒng)計表通過OA發(fā)送給相關部室（發(fā)送之前，要經(jīng)部門經(jīng)理*每日審核）每周五發(fā)送六、日、一，三天的集會統(tǒng)計表。將當日補充完整的集會情況統(tǒng)計表傳真至餐飲工作部。

9.當日下班前，要確認完第二日宴會情況，并下發(fā)給相關部門，遇到大型活動、重點集會，要提前三天下發(fā)任務通知單。（如不能屆時下發(fā)通知單，要先向有關部門通報）。10.完善客戶檔案和貴賓車號的記錄及變更。

11.每日晚班20:30,節(jié)假日18:00由值班人員通過短信向經(jīng)理匯報餐飲部當日收入。

12.完成當日OPERA的輸入、客戶手機號碼的輸入、次日菜單的打印和桌簽的制作。由次日11：00AM之前的指示牌、菜單及桌簽等，要當晚打印好、復制、制作好，及時交給相關部門。13.記錄當日集會發(fā)生情況，有事及時向經(jīng)理匯報。

14.廳堂預訂表每十天進行更改一次，由當日值班人員負責，每逢10、20、30或31日，要及時更改集會預訂登記表。

15.晚班人員下班前要認真填寫好值班日記，檢查安全，搞好衛(wèi)生，關好電源，鎖好辦公室門。注：第11至15項為晚班及節(jié)假日值班人員工作要求。*每周1.每周一匯總一周的銷售報告及信息。工作2.每周四做好下一周重點集會統(tǒng)計，確認無誤后OA至餐飲部及相關部門。

3.每周五5151開店業(yè)務會，時間為早09：00，提前一天與總辦確認，并通知客房部。4.每周五交部門經(jīng)理一周工作總結及下周工作計劃。1.每月1日當班人員裝訂好上月集會統(tǒng)計表。2.每月3日前OA客戶手機號至餐飲部、公關部。

3.每月3日前完成上月集會統(tǒng)計及經(jīng)營分析同時將工作計劃及銷售和會展信息一同上交餐飲部及部門經(jīng)理。

4.每月15日及月末最后一天，完成半月要情，交于餐飲部和本部門經(jīng)理。*每月

工作5.每月20日前上交餐飲部本部門考勤表。

6.每月末最后一個周四下一月重點集會統(tǒng)計，確認無誤后OA至餐飲部及相關部門。7.整理、歸檔一個月的銷售工作報告，做下月的工作計劃。8.分析、整理一個月信息，將有用的信息列入工作計劃。9.整理客戶檔案。

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管理制度

2-001宴會運轉質量標準

宴會運轉質量標準一、目的為了明確宴會運轉質量標準，使各相關部門和人員有所遵循，特制定本標準。二、適用范圍適用于餐廳的宴會服務工作。三、質量標準（一）宴會預訂1.餐廳應設宴會預訂機構和預訂人員。2.預訂人員熟練掌握宴會預訂工作內(nèi)容、工作程序和預訂方法，對宴會廳的設備設施、經(jīng)營范圍、場地利用狀況清楚明確。3.電話預訂、函電預訂、柜臺預訂等各種形式的宴會預訂記錄在“宴會預訂表”上，宴會名稱、主辦單位、預訂人姓名、地址、電話和宴會類別、預訂人數(shù)、保證人數(shù)、宴會標準、開宴時間、場地要求及坐次排列、菜單、酒水要求等記錄準確。4.書寫或打印訂單整潔規(guī)范。5.預訂人員具備菜單設計能力，能夠根據(jù)客人預訂要求設計菜單，準確掌握宴會成本與毛利，滿足客人預訂要求。（二）預訂跟蹤與確認1.宴會預訂過程中，對客人暫時性確定的宴會預訂，與主辦單位預訂人員跟蹤聯(lián)系要主動及時，保證宴會預訂落實。2.宴會預訂后，大型宴會應提前3～5天與主辦人聯(lián)系，中小型宴會應提前1～3天與主辦人聯(lián)系。3.簽發(fā)宴會確認單，告知客人酒店已做好宴會準備，請客人準時來店，防止宴會預訂落空。（三）宴會聯(lián)絡與準備1.正式舉辦宴會前，廚房、宴會廳、酒水部、采購部、工程部、保安部等各有關部門密切配合，通力合作，共同做好宴會前的準備工作。2.大中型宴會舉辦前1～3天，宴會部向各有關部門打印“宴會通知單”。通知單上關于宴會名稱、規(guī)格、舉辦單位、出席人數(shù)、宴會標準、菜單與酒水安排、廳堂布置、設備要求、座位、臺型要求等須明確具體。3.各部門根據(jù)宴會通知單的有關內(nèi)容與要求，提前做好各項準備工作，保證宴會符合主辦單位的要求，成功舉行。（四）宴會廳布置1.宴會組織者在宴會舉辦當天，提前1～3小時組織服務人員做好宴會廳的布置工作。2.布置方案根據(jù)主辦單位要求、宴會性質、等級規(guī)格確定。3.宴會廳的布置做到餐桌擺放整齊，橫豎成行，斜對成線。4.臺形設計根據(jù)宴會規(guī)模和出席人數(shù)多少可分別選擇一字形、品字形、中心圖案形、豪華型，做到主桌或主席區(qū)位置突出，席間客人進出通道寬敞，有利于客人進餐和服務員上菜。5.花草、盆栽盆景擺放位置得當，整潔美觀。6.需要使用簽到臺、演說臺、麥克風、音響、聚光燈的大型宴會，設備的配置安裝應及時，與宴會廳餐桌擺放相適應。7.整個宴會廳布置做到環(huán)境美觀舒適，設備使用方便，清潔衛(wèi)生，臺形設計與安裝、餐桌擺放與服務桌安排整體協(xié)調。8.衣帽間、休息室整理干凈，廳內(nèi)氣氛和諧宜人，能夠形成獨特風格。9.整個宴會廳使客人有舒適感、方便感。（五）宴會廳餐臺質量標準1.正式開餐前整理宴會廳臺面，清理宴會廳衛(wèi)生。2.臺面餐具、茶具、酒具擺放整齊、規(guī)范、形象美觀。菜單、席次牌、煙灰缸、調味品擺放位置得當。3.主桌或主席區(qū)座次安排符合主辦單位要求。4.高檔宴會各人姓名卡片擺放端正。（六）任務分配1.宴會開始前，宴會組織者召集服務員再次宣講宴會性質、規(guī)格、出席人數(shù)、開宴時間及服務要求。2.服務員熟悉宴會服務工作內(nèi)容、服務程序、質量要求。3.任務分工明確具體。4.宴會菜單酒水內(nèi)容清楚。5.服務員能夠背誦菜單，掌握主要花色品種的風味特點、主要原料、烹制方法、典故來歷，便于上菜時向客人介紹。（七）迎接客人1.宴會廳迎賓領位員身著旗袍或制服上崗，服裝整潔，儀容儀表端莊。2.迎接、問候、引導操作語言運用準確規(guī)范，服務熱情禮貌。3.客人來到宴會廳門口，協(xié)助主辦單位迎接，安排客人入座。4.貴賓引到休息室，提供茶水、香巾，服務主動熱情。5.宴會開始前引入宴會廳，座次安排適當。（八）茶水、香巾服務1.客人來到餐桌，服務員拉椅讓座應主動及時。2.遞送餐巾，除去筷子套，送香巾，斟茶服務動作規(guī)范，照顧周到。（九）上菜服務1.正式開宴前5～10分鐘上涼菜。2.菜點擺在轉盤上，葷素搭配、疏密得當、排列整齊。3.客人入座后，詢問用何種酒水或飲料，斟酒規(guī)范，不溢出。4.客人祝酒講話時，服務員停止走動。5.上熱菜報菜名，準確介紹產(chǎn)品風味特點、烹制方法或典故來歷。6.上菜掌握順序和節(jié)奏，選好位置，無碰撞客人現(xiàn)象。7.上需要客人用手食用的菜點時，同時上洗手盅。8.上菜一律使用托盤，動作規(guī)范。（十）分菜派菜服務1.開宴過程中分菜派菜及時。2.每上一道主菜，先將菜點擺在餐桌上，報出菜點名稱，請客人觀看，再移到服務桌上分菜。3.分菜派菜準確，遞送菜肴講究禮儀程序。4.派菜后的剩余菜點整齊擺放在桌面上。5.隨時清理臺面。（十一）用餐巡視服務1.用餐服務過程中，加強巡視，照顧好每一個臺面。2.每上一道新菜，適時撤換骨碟，保持桌面整潔。3.適時撤換香巾，續(xù)斟酒水飲料。4.客人吸煙，點煙及時。適時撤換煙灰缸，煙灰缸內(nèi)煙頭不超過2個。5.上甜點或水果前，除留下酒水杯外，撤下餐具及洗手盅。6.最后遞送香巾，為客人收盤收碗，清理臺面。（十二）餐后服務1.主辦人宣布宴會結束，服務員主動征求客人意見。2.客人離開，拉椅送客，配合主辦單位告別客人，歡迎再次光臨。3.客人離開后，迅速收盤收碗、清理臺面。

2-002宴會預訂工作程序規(guī)范宴會預訂工作程序規(guī)范一、目的為規(guī)范本餐廳宴會預訂業(yè)務，特制定本規(guī)范。二、適用范圍適用于本餐廳預訂業(yè)務的開展。三、工作程序（一）接受預訂接受客人的電話預訂、面談預訂時均要做好詳細的筆錄，問清以下情況：1.宴會的日期、時間與性質。2.宴請的對象與人數(shù)。3.每席的費用標準、菜式及主打菜肴。4.預訂人的姓名、單位、聯(lián)系電話和傳真號碼。5.餐廳、舞臺裝飾及其他特殊的要求。（二）向客人介紹酒樓在接受預訂時，還要向顧客介紹酒樓的宴會設施、產(chǎn)品、服務及有關優(yōu)惠政策。1.宴會廳或多功能廳的名稱、面積、設備配置狀況及接待能力(同時可容納多少人、多少桌)；對來店預訂的客人，宴會部業(yè)務經(jīng)理應帶他去宴會廳或多功能廳實地考察一下，以便能更多地了解客人詳細的要求。2.可提供的菜式、產(chǎn)品(菜單)、招牌菜及其價格(提供多個方案詳細的清單，并可依客人意見和建議進行菜單的柔性設計)。3.可提供的酒水、點心、娛樂康樂產(chǎn)品及其價格(提供多個方案的詳細清單，并可依客人意見和建議進行菜單的柔性設計)。4.視交易情況可提供的請柬、彩車、司儀、蜜月套房(贈送鮮花、果籃)及拍照用蛋糕。5.視交易情況可提供的免費泊車、接送客人等其他增值服務。6.經(jīng)辦人的姓名、電話號碼，單位的傳真號碼及接受繳納定金的銀行開戶賬號。（三）簽訂宴會合同1.雙方協(xié)商宴會合同細節(jié)，應共同敲定以下事項：（1）具體的菜單、客人所需要的酒水、點心及其他需另外收費的相關產(chǎn)品與服務。（2）餐廳、酒店視交易情況可提供的各種優(yōu)惠措施及無償贈送的產(chǎn)品與服務。（3）定金、付款方式及下一步的聯(lián)絡方式。（4）其他重要的細節(jié)。2.制作詳細的宴會預訂合同書。宴會預訂合同書是一種特殊的經(jīng)濟合同文書，其內(nèi)容應包括客人預訂的具體細節(jié)、經(jīng)雙方共同協(xié)商確定的有關條款及違約所應承擔的責任與賠償金額。宴會合同書首先由酒樓宴會部銷售人員擬訂出初稿，后交由客戶審核、確認；如有必要再作進一步的磋商和修訂，直至雙方達成共識、共同簽字認定為止。（四）制定宴會接待計劃宴會部主管業(yè)務員在客戶繳納了定金之后應立即著手制定宴會接待計劃(項目訂單)。宴會接待計劃應包括以下內(nèi)容：1.項目名稱，如“羅楊聯(lián)婚”、“彭府彌月”、“謝師宴”、“某某公司周年慶典”等。2.預訂者的姓名、地址、所在公司名稱、電話、傳真號碼。3.宴會日期、時間、地點。4.菜式、席數(shù)。5.定金數(shù)額、付款方式、酒樓宴會銷售代表。6.費用標準。7.宴會餐桌擺設及宴會廳內(nèi)部裝飾。8.廚房應準備的菜肴、點心(蛋糕)等物品。9.工程部應承擔的任務(如檢查燈泡，負責安裝舞臺燈光、音響等設備)。10.車隊應承擔的任務，如婚禮轎車(連帶裝飾)、接送客人的免費穿梭巴士(時間、地點)的具體安排。11.宴會部應承擔的任務，提供司儀及其他宴會所需的物品等。12.公關部應承擔的任務，如宴會廳會場匾幅、入口及前廳告示牌的制作。13.酒吧應承擔的任務，如準備宴會所需要的各種酒水、果盤。14.花店應承擔的任務，如準備宴會所需要的鮮花、插花擺設。15.酒樓擬提供的其他特殊的優(yōu)惠。16.本項目的最終審批人(通常為餐廳主管)。17.文件報送、抄送的部門及有關負責人清單。四、預訂的注意事項1.宴會接待計劃在提交餐廳主管審批之后，應分別將有關文件及其副本分發(fā)(或以電子郵件的形式發(fā)送)到各有關部門，提請他們提前做好準備。2.提前一周再次向客戶進行預訂確認，提醒他若取消預訂，酒樓將不退還其預付的定金。3.將顧客預訂確認的有關信息及時反饋給酒樓、餐廳有關部門和領導，以便他們能及時采取一些有關的對策與措施。

2-003宴會前準備工作規(guī)范宴會前準備工作規(guī)范一、目的不論宴會人數(shù)多少、規(guī)格高低，宴會前有大量的準備工作，需耐心細致地去完成。準備工作的好壞，直接關系到宴會服務質量的高低，是宴會活動能否圓滿完成的關鍵，因而制訂本規(guī)定。二、適用范圍適用于本餐廳各種規(guī)格各種類別的宴會準備工作。三、工作內(nèi)容與要求（一）召開準備會議要求一般大型宴會需提前兩個小時左右召開準備會議。由宴會組織者在會上講清以下幾個方面的問題。1．有關宴會的基本情況。（1）宴會的意義和要求。（2）宴會的形式。（3）宴會的程序。（4）臺面的布置與要求。（5）上每道菜的具體時間，每道菜配什么佐料。（6）每桌酒水、水果、煙茶的配備情況。（7）主席臺的特殊要求。（8）服務人員的分工。（9）宴會服務中應注意的特殊問題。（10）宴會后的清場工作分工。2．菜單情況。宴會的組織者要向全體參加宴會服務的服務員，講解菜單中的菜點名稱、種類和數(shù)量，冷、熱菜的安排順序，名菜的風味特點等。除此以外，還要講明各道熱菜的上菜時間，及餐臺擺放冷菜規(guī)格、標準的平面示意圖，以便做到統(tǒng)一規(guī)格，統(tǒng)一要求。講明各道熱菜的烹調方法、口味特點及特有的歷史典故，使服務人員在宴會服務中能主動向賓客介紹。講明什么菜上桌、什么菜分讓，服務員讓菜的方法和讓菜的順序，看臺人員如何服務，整個宴會要換幾套餐盤，上什么菜需換盤等。3．向服務員講明注意事項和具體要求。（1）擺臺的要求：在服務員未開始擺臺前，宴會服務負責人應先擺好一個樣臺，有什么樣的具體要求讓大家一目了然，然后大家按樣板臺去做，保證全場臺形一致。（2）菜點服務的要求：宴會一般強調每道熱菜讓一遍后，再問讓一遍，然后把菜盤撤下，有時是在讓一遍之后把菜盤放在餐桌上。服務員在分讓菜肴時一定要告訴賓客菜肴的名稱、風味特點。在外賓參加宴會的情況下，要求服務員一定要講菜名的外文名稱。（3）餐、用具使用上的要求：高級宴會，要求每道菜必換一次餐盤，整個宴會準備了多少備用盤、是幾套、是否有備用餐具、餐具的位置，服務員心中都要有數(shù)，這樣的宴會開始后才能忙而不亂，緊張而有序。（4）操作的要求：讓菜、斟酒、上菜、撤盤等都是服務員日常做的工作，但是在宴會的準備會上還是要一次次不厭其煩地講解方法與要求，使大家重視。（5）一般來賓席的服務人員在服務時，要與主賓席的服務節(jié)奏保持一致。（6）傳菜服務員在托托盤時注意托盤的平穩(wěn)，要根據(jù)菜盤的重量來決定托托盤的方法，特別是肩上托更要注意平穩(wěn)。傳菜時聽從現(xiàn)場指揮的調動。（二）人員的合理配備1．服務人員配備的基本內(nèi)容。（1）要根據(jù)宴會要求，對迎賓、值臺、傳菜、斟酒及衣帽間、貴賓室(VIPRoom)等崗位，都制定明確分工和具體任務要求，將責任落實到每個人。做好人力、物力的充分準備，要求所有服務人員思想重視，措施落實，保證宴會善始善終。（2）為了保證服務質量，可將宴會桌位和人員分工情況標在圖形上，使參加宴會的服務人員明確自己的職責。（3）主持宴會服務的人員一定要明確宴會的結賬工作由誰來完成，因為大型宴會增加菜點、飲料、酒水的情況經(jīng)常發(fā)生，專人負責賬務，可避免漏賬、錯賬現(xiàn)象。2．服務人員的選擇。（1）男女服務員的比例要恰當。男服務員可以做些重體力的工作，女服務員可以做些輕而且細致的工作。（2）無論是男服務員還是女服務員，都要具備熟練的宴會操作技能，如疊口布花、擺臺、斟酒、讓菜等。（3）服務員的儀表儀容要美觀，身材勻稱，在服務中能做到禮貌待客，微笑服務。（4）看臺的女服務員身材不要過矮，傳菜服務員托盤基本功要好、有體力，瘦弱的女服務員不宜做傳菜工作。（5）各區(qū)域負責人要有豐富的工作經(jīng)驗，精通宴會的全部工作，有處理突發(fā)事件的能力。（6）參加工作時間短或宴會服務技能技巧不熟練的服務員，一般不能參加宴會的服務工作，以免發(fā)生問題破壞宴會氣氛，影響酒樓聲譽。3．貴賓席、主賓席服務人員要求。貴賓席和主賓席的服務員業(yè)務水平要高于其他人員，分配服務貴賓席和主賓席的服務人員時要注意下列問題：（1）選擇具有多年宴會服務工作經(jīng)驗的服務員。（2）選擇技術熟練、動作敏捷、應變能力強的服務員。（3）服務員的外貌要好，男、女服務員的配備比例要適當。4．人員分工。大型宴會的人員分工與宴會的類別、參加宴會賓主的身份、宴會的標準有密切的關系。以350人大型中餐宴會為例，服務人員的安排大致可以如下設計：（1）現(xiàn)場指揮員1人。（2）宴會廳一般宜劃分為5個區(qū)，主席臺為1區(qū)，其他可分為4個區(qū)，各區(qū)設1名負責人。（3）第一桌，安排16位賓客，第二、第三桌，各安排12位賓客。第一桌一般安排3位服務員，如果來賓身份很高，也可安排4人，1～2人傳菜，2～3人服務。（4）第二、三桌每桌應安排2位服務員，1人看臺，1人傳菜。（5）其他31桌平均每桌配備1名服務員，可分為兩人一組，一名服務員負責看2桌，做斟酒、上菜、讓菜的服務，另一名服務員負責傳兩桌的菜。根據(jù)上面的安排，可以計算出看臺服務員22人，傳菜服務員18人，前臺服務員需用40人左右，后臺清理工作還需要7～8人(不包括洗刷餐具的工作人員)。（6）一般設迎賓員2人。（7）如有休息室服務，可安排2～3人做休息室服務工作。這樣共需要服務人員55人左右即可完成整個宴會的工作。（三）宴會的物質準備1．場地布置及要求。服務員在布置場地時要考慮到宴會的形式、宴會的標準、宴會的性質、參加宴會賓主的身份等情況，使場地既反映出宴會的特點，又使賓客進入廳堂后有清新、舒適和美的感受，以體現(xiàn)出高質量、高水平的服務。2．服務桌的配備及要求。服務桌的擺放位置要適當，服務桌上臺布要鋪整齊；服務桌的擺放要與宴會廳整個布局協(xié)調，做到既整體美觀又方便服務員操作。3．備齊臺面用具。宴會服務使用量最大的是各種餐用具，宴會的組織者要根據(jù)宴會菜肴的數(shù)量、宴會人數(shù)、列出所需用餐用具的種類、名稱和數(shù)量，分類進行準備。所需餐具、用具數(shù)量的計算方法是：將一桌需用的餐具、酒具的數(shù)量乘以桌數(shù)即可。各種餐具、酒具要有一定數(shù)量的備用，以便宴會中增人或損壞時替補，備用餐具不應低于總數(shù)的20%。4．擺臺。要求按照宴會標準擺臺，做到全場一致。具體要求如下：（1）餐具擺放規(guī)范化，各種餐具、酒具齊全、無損壞。（2）餐巾花要挺括，形象逼真，全場一致。（3）臺面布局要合理，花草要清潔衛(wèi)生，無異味。（4）轉臺旋轉要靈活，臺面無污跡。（5）備酒品飲料：宴會開始前30分鐘按照每桌的用量拿取酒品飲料。要將瓶、罐擦干凈，擺放在服務桌上，做到隨用隨開，以免造成不必要的浪費。（6）備水果：宴會配備水果要做到品種和數(shù)量適宜。用于宴會的水果，每位賓客準備250g，兩種品種即可。所使用的水果應是應季水果，最好選擇本地的特產(chǎn)，但也要考慮賓客的喜好。（7）取冷菜：大型宴會一般在開始前30分鐘擺冷菜。冷菜的多少應根據(jù)宴會的規(guī)模、規(guī)格來定，大型宴會一般安排7～9個。取冷菜要注意以下幾方面：①必須使用托盤，不得用手拿取。②不要摞疊，以免損壞拼擺的藝術形象。③要按每桌規(guī)定的數(shù)量拿取，不要多拿、錯拿。如發(fā)生多拿現(xiàn)象，一定要把多拿的菜送回廚房，不要放在廳內(nèi)，以免影響其他餐桌的使用。④擺放冷菜時要注意葷素、顏色調配擺放，不要將葷菜或素菜集中擺放。⑤有刀口形象的冷菜要注意刀口的朝向，擺放花式拼盤時，正面向主人。⑥宴會如使用轉臺，冷菜一律擺放在轉臺上。（四）開宴前的檢查工作1．餐桌的檢查。宴會的組織者在各項準備工作基本就緒后，應該立即對餐臺進行檢查。檢查的主要內(nèi)容有以下一些內(nèi)容：（1）餐桌擺放是否符合宴會主辦單位的要求。（2）擺臺是否按本次宴會的規(guī)格要求完成。（3）每桌應有的備用餐具及棉織品是否齊全。（4）席次卡是否按規(guī)定放到指定的席位上。（5）各桌的服務員是否已到位工作等。2．衛(wèi)生檢查。衛(wèi)生檢查主要檢查如下內(nèi)容：（1）個人衛(wèi)生。（2）餐用具衛(wèi)生。（3）宴會廳環(huán)境衛(wèi)生。（4）食品菜肴衛(wèi)生。3．安全檢查。安全檢查應注意以下問題：（1）宴會廳的各出入口有無障礙物，太平門標志是否清晰，洗手間的一切用品是否齊全，如發(fā)現(xiàn)問題，應立即組織人力解決。（2）各種滅火器材是否按規(guī)定位置擺放，滅火器周圍是否有障礙物，如有應及時清除。要求服務人員能夠熟練使用滅火器材。（3）宴會場地內(nèi)的用具，如桌椅是否牢固可靠，如發(fā)現(xiàn)破損餐桌，應立即修補撤換，不穩(wěn)或搖動的餐桌應加固墊好，椅子不穩(wěn)的應立即更換。（4）地板有無水跡、油漬等，如新打蠟地板應立即磨光，以免使人滑倒；查看地毯接縫處對接是否平整，如發(fā)現(xiàn)突出應及時處理。（5）宴會所需用酒精或固體燃料等易燃品，要專人負責，檢查放置易燃品的地方是否安全。4．設備檢查。宴會廳使用的設備主要有電器設備、音響設備和空調設備等，要對這些設備進行認真、詳細的檢查，以避免意外事故的發(fā)生，避免因設備故障破壞宴會氣氛。（1）電器設備檢查。宴會開始前，要認真檢查各種燈具是否完好，電線有無破損，插座、電源有無漏電現(xiàn)象，要將開關全部開啟檢查，保證宴會安全用電，確保照明燈具效果良好。（2）空調設備檢查。宴會開始前要檢查空調是否良好，并要求開宴前半小時，宴會廳內(nèi)就應該達到所需溫度。若宴會廳較大，空調設備開啟的時間也應相應提前，并始終保持宴會廳內(nèi)比較穩(wěn)定的適宜溫度。（3）音響設備檢查。多功能宴會廳一般都配備音響設備，在宴會開始前，要裝好擴音器，并調整好音量，同時做到逐個試音，保證音質。如用有線設備，應將電線放置在地毯下面，防止客人經(jīng)過時絆倒。

2-004宴會服務程序規(guī)范

宴會服務程序規(guī)范一、目的為規(guī)范宴會服務工作，為客人提高質量、高水準的服務，特制定本規(guī)范。二、適用范圍適用于本餐廳宴會服務。三、工作內(nèi)容與要點（一）宴會服務的準備工作1.掌握情況。承接宴會時，必須對宴會及客人的情況有充分的了解。主要包括以下幾方面內(nèi)容：(1)八知：知出席宴會人數(shù)，知桌數(shù)，知主辦單位，知客人國籍，知賓主身份，知宴會標準，知開席時間，知菜式品種及出菜順序。(2)三了解：了解賓客風俗習慣，了解客人生活忌諱，了解賓客的特殊要求。2.明確分工。規(guī)模較大的宴會，要確定總指揮人員，在人員分工方面，要根據(jù)宴會要求，對迎賓、值臺、傳菜、斟酒及衣帽間、貴賓房等崗位，都要有明確分工，將責任落實到人。3.場地布置。布置宴會廳時，要根據(jù)宴會的性質、檔次、人數(shù)及賓客的要求來調整宴會廳的布局。根據(jù)桌數(shù)，選好臺形，大型宴會要定好主桌，做到主桌突出，排列整齊，間距合理，既方便賓客就餐，又要便于服務員席間操作。同時，為突出宴會的主題及隆重熱烈的氣氛，可選用條幅、盆景花草、畫屏等裝飾物品來裝點宴會大廳。4.熟悉菜單。宴會服務人員應熟記宴會上菜順序及每道菜的菜名，了解每道菜的主料及風味特色，以保證準確無誤地進行上菜服務，并回答賓客有關菜肴的問題。5.物品準備。準備好宴會所需的各類餐具、酒具及用具；備齊菜肴的配料、佐料；備好酒品、飲料、茶水；席上菜單每桌一至二份放于桌面，重要宴會則人手一份。6.宴會擺臺。宴會擺臺應在開席前1小時完成，按要求鋪臺布，下轉盤，擺放餐具、酒具、餐巾花。并擺放臺號或按要求擺放席次卡。最后把鮮花放在餐桌中央。7.擺放冷盤。在宴會正式開始前15分鐘左右擺上冷盤。擺放冷盤時，要根據(jù)菜點的品種和數(shù)量，注意品種色調的分布、葷素的搭配、菜點的觀賞面、刀口的逆順、菜盤間的距離等，使得整個席面整齊美觀，增添宴會氣氛。8.全面檢查。準備工作全部就緒后，宴會負責人員要作一次全面的檢查。包括環(huán)境衛(wèi)生、餐廳布局、桌面擺設、餐用具的配備、設備設施的運轉、服務人員的儀容儀表等，都要一一進行仔細檢查，以保證宴會的順利舉行。（二）宴會間就餐服務1.熱情迎賓。服務員應在賓客到達前迎候在宴會廳門口，如宴會有重要人物出席，則宴會主管人員或餐廳經(jīng)理為表示禮貌和尊重，也應在宴會廳門口迎候。賓客到達時，要熱情迎接，微笑問好，在服務過程中要注意分辨主人和主賓。大型宴會還應引領賓客入席。有些宴會廳設有衣帽間，可為賓客提供保管衣物的服務。如宴會廳還設有休息室，可在宴會開始前，請賓客在休息室稍做休息，提供香巾、熱茶或酒水飲料等服務。等宴會正式開始時，再請賓客人席。2.賓客入席。值臺服務員在宴會開始前，應站在各自的服務區(qū)域內(nèi)等候賓客入席。當賓客到來，服務員要面帶微笑，歡迎賓客，并主動為賓客拉椅讓座。賓客入席后，幫助賓客鋪餐巾，除筷套，并撤掉臺號、席次卡及鮮花。3.斟倒酒水。(1)為賓客斟倒酒水時，應先征求賓客的意見，按賓客所需，斟倒酒水，如賓客提出不要，應將賓客位前的空杯撤走。(2)倒酒水時，應從主賓開始，再到主人，然后按順時針方向依次進行。如有兩名服務員同時斟酒，則一名從主賓開始，另一名從副主賓開始，按順時針方向依次進行。(3)斟酒時，服務員應站在賓客身后右側，右腳在前，側身而進，右手持瓶斟酒，酒瓶商標面向賓客，瓶口離杯1～2厘米，斟至八分滿即可。(4)在宴會中，如遇賓主祝酒講話，服務員應停止一切活動，端正肅立在一旁，并要注意每位賓客杯中的酒水，特別是照應好主賓和主人，待講話完畢時，服務員要及時送上一杯酒，供其祝酒。當賓主離席祝酒時，服務員應持瓶跟隨其后，以便及時為賓客斟酒、續(xù)酒。(5)在宴會中，服務員要隨時注意每位賓客的酒杯，當杯中只有1/3酒水時，應及時添加。添加時要注意不要倒錯酒水。4.上菜服務。(1)當冷菜食用掉一半時，應開始上熱菜。上菜的順序一般為：第一道涼菜，第二道主菜(較名貴的菜肴)，第三道熱菜，第四道湯菜，第五道甜菜(隨上點心)，最后上水果。但粵菜習慣于先湯后菜。(2)大型宴會或重要宴會，應有專門人員負責指揮控制上菜的節(jié)奏，以免早上、遲上或漏上，而影響整個宴會的效果。大型宴會上菜應以主桌為準，先上主桌，再按桌號依次上菜，絕不可顛倒主次。(3)上菜時要選擇正確的上菜位，一般選擇在翻譯與陪同位之間進行。如有熱菜使用長盤，盤子應橫向朝主人。整形菜的擺放，應遵照我國傳統(tǒng)的禮貌習慣，“雞不獻頭，鴨不獻掌，魚不獻脊”，即上菜時將雞、鴨、魚頭部一律朝右，脯(腹)部朝向主賓，表示對客人的尊重。所上菜肴，如有佐料的，應先上佐料后上菜。(4)每上一道新菜，要向賓客介紹菜名、風味特點及食用方法。上新菜前要先撤走舊菜。如盤中還有分剩的菜，應征詢賓客是否需要添加，在賓客表示不再需要時方可撤走。(5)凡宴會服務員都要主動地為賓客分湯分菜。分菜時要膽大心細，掌握好菜的分量、件數(shù)，分配準確均勻。高檔宴會或重要宴會應設分菜臺，所上菜肴，先請賓客欣賞后，再拿到服務臺上分好，上給賓客。(6)所有菜肴及主食上完后，在上甜食前，服務員要將用過的餐具全部撤掉，只留水杯及葡萄酒杯于臺面。并換上新餐盤及水果刀、叉。用完水果后，為客人換上一條新毛巾并送上茶水。5.席間服務。在整個宴會期間，要勤巡視，勤斟酒，勤換骨碟、煙灰缸，細心觀察賓客的表情及示意動作并主動服務。(1)為保證宴會服務的質量，突出菜肴的風味特點，使賓客就餐方便、舒適，在宴會進行的過程中，應多次為賓客更換骨碟。重要的宴會要求每道菜換一次骨碟，一般宴會換碟次數(shù)不得少于三次。撤換時要注意手法清潔衛(wèi)生，并要尊重賓客就餐習慣。如有客人將筷子放在骨碟上，在換上干凈的骨碟后，也要將筷子按原樣放回骨碟上。(2)在賓客就餐過程中，服務員要注意觀察吸煙的賓客，如其周圍無煙灰缸就應及時送上，如賓客煙灰缸內(nèi)已有兩個以上煙蒂或其他雜物就應及時更換。(3)在服務過程中應及時收撤空菜盤，尤其是在上新菜之前，應將舊菜盤撤下。收撤菜盤時應征求賓客的意見。如餐桌上菜盤過多，而賓客又要求保留未吃完的菜肴時，可主動為賓客分菜或換用小號的菜盤來盛裝。(4)宴會中應多次遞送熱毛巾，一般在上海鮮類菜肴時，或是上用手取食的菜肴時，均要送上熱毛巾。送毛巾的次數(shù)，應根據(jù)客人及菜肴種類的需要而定。遞送毛巾時，可用專用的毛巾托盛放毛巾，放于每位賓客餐位的右側，或用毛巾夾將毛巾直接遞送到賓客手中。（三）宴會收尾工作1.結賬送客。一般宴會上完水果后，再給每位賓客斟倒一杯熱茶，就應準備結賬了。清點好消費酒水總數(shù)，以及菜單以外的各種消費，不能漏賬，保證準備無誤。付賬時，若是現(xiàn)金可以現(xiàn)收交收款員，若是簽單、簽卡或轉賬結算，應將賬單交賓客或宴會經(jīng)辦人簽字后送收款處核實，及時送財務部入賬結算。宴會結束時，服務員要征求賓客意見，可以發(fā)放意見卡。賓客起身主動拉椅送客，并提醒賓客帶好自己物品。2.收臺檢查。在賓客離席的同時，服務員要檢查臺面上是否有未熄滅的煙頭，是否有賓客遺留的物品，賓客全部離開后立即清理臺面。清理臺面時，按先餐巾、毛巾和金器、銀器，然后酒水杯、瓷器、刀、叉、筷子的順序分類收拾。凡貴重物品要當場清點。3.清理現(xiàn)場。所有餐具、用具要回復原位，擺放整齊，并做好清潔衛(wèi)生工作，保證下次宴會可順利進行。（四）宴會服務注意事項1.客人在用餐時，餐具或用具不慎掉在地上時，服務員應迅速將干凈的備用餐、用具補給客人，然后將掉在地上的餐、用具拾起拿走。2.客人用餐時，由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時，服務員應安慰客人，及時用干餐巾將臺布上的酒水吸去，然后用干凈的干餐巾鋪墊在濕處，同時換上新酒杯，斟好酒水。客人若將菜湯灑到身上時，服務員要迅速將灑落物清除掉，用濕毛巾擦干凈，并請客人繼續(xù)用餐。3.席間若有客人突感身體不適，應立即請醫(yī)務室協(xié)助。并向領導匯報，將食物原料保存，留待化驗。4.在宴會服務過程中，服務員之間要分工協(xié)作，講求默契，服務出現(xiàn)漏洞，要互相彌補。5.每次宴會結束后，宴會負責人員要對任務的完成情況進行小結，以不斷提高餐廳服務質量和水平。

2-005宴會業(yè)務督導工作規(guī)范

宴會業(yè)務督導工作規(guī)范一、目的為保證宴會順利進行，規(guī)范宴會組織者的督導工作，特制定本規(guī)范。二、適用范圍適用于宴會業(yè)務的督導工作。三、工作內(nèi)容與要求（一）總要求宴會的組織者應對宴會前的準備、宴會的用餐過程及宴會結束時的善后工作，進行全面布置、指揮和協(xié)調，監(jiān)督檢查每一崗位的服務程序、服務標準，保證宴會順利進行和圓滿成功。（二）各項準備工作應根據(jù)宴會舉辦單位的要求做好宴會開始前的各項準備工作。準備工作包括設計餐臺樣式，準備餐具，計劃各種餐具的備用量，預算好宴會所用各種酒水、飲料和水果等的數(shù)量。（三）宴會開始前的工作安排與人員分工此項工作要面面俱到，各種服務要求、規(guī)定要講清講透，宴會舉辦單位對宴會服務的特殊要求一定要讓每位參加宴會的人員都知道。工作安排也要使每位服務員都明白。（四）與廚房協(xié)調好1．宴會組織者應與廚房負責人共同制定宴會菜單，使宴會的菜式品種既滿足主辦單位的要求，又方便廚房出品，保證菜品質量。2．讓所有參與宴會活動的服務員與廚師都熟知菜單的內(nèi)容，上菜的順序、要求及時間。3．讓廚房了解整個宴會活動的安排，以便控制好出品的節(jié)奏。同時，在宴會過程中，應隨時與廚房聯(lián)系，根據(jù)客人的進餐情況調整出品速度。如賓主臨時有其他活動需要加快速度或延緩時間時，應及時通知廚房，做出相應調整。4．在餐具的準備上必須與廚師保持密切的合作，這樣在使用時就不易出現(xiàn)差錯。例如，紅燒魚翅要求用12寸大圓盤，要有一套餐盤或者一套小碗、勺和熱碟；有的菜是各吃的，即參宴的人每人一份等。（五）掌握宴會的進餐速度，控制好宴會的時間宴會的持續(xù)時間在兩個小時左右，有的酒樓要求是在90分鐘以上，有的酒樓則要求在120分鐘以上。具體應按照以下幾點要求去做：1．宴會在時間的安排上應服從宴會主辦單位的要求。2．一次大型宴會自始至終的時間最少不應低于100分鐘。3．根據(jù)菜肴的多少確定上菜間隔時間，一般上菜間隔時間應在10分鐘左右。4．如在宴會進行過程中賓主臨時有其他活動需要耽擱時間時，應馬上對宴會速度進行調整。（六）全場巡視，糾正服務上的問題大型宴會的組織者應具有高度敏銳的觀察力，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務上的問題。指揮者巡視的重點應放在主賓席的服務上。在有可能的情況下也要注意一般來賓席的服務情況，檢查服務過程是否完全符合事先規(guī)定好的程序，一旦發(fā)現(xiàn)有與服務規(guī)程不符的行為時，要立即糾正，保證全體服務人員按照標準給予全體來賓滿意優(yōu)質的服務，使宴會得以圓滿成功。

2-006宴會結束工作辦法

宴會結束工作辦法一、目的為規(guī)范宴會結束后的收尾工作，使每一次宴會都有一個圓滿的結局。特制定本辦法。二、適用范圍適用于宴會收尾工作。三、工作內(nèi)容與要求（一）結賬工作1．在宴會臨近尾聲時，宴會組織者應該讓負責賬務的服務員準備好宴會的賬單。2．據(jù)預算領取的酒品飲料可能不夠，也可能多余。如果不夠，則應將臨時領取的酒品飲料及時加入賬單中，以避免遺漏。如果多余，則應該督促服務員及時將剩余的酒品飲料退回發(fā)貨部門，在結算時減去退回的酒品飲料費用。目前宴會的酒水費用在整個宴會費用中所占比例有上升的趨勢，服務員在服務中應做到隨用隨開，在保證服務質量的前提下，為主辦單位減少開支。3．各種費用在結算之前都要認真核對，不能缺項，不能算錯金額。在宴會各種費用單據(jù)準備齊全后，由酒樓財務部門統(tǒng)一開出正式收據(jù)，宴會結束馬上請宴會主辦單位的經(jīng)辦人結賬。（二）征求意見，改進工作1．組織者在宴會結束后，應主動征詢主辦單位對宴會的評價，征求意見可以從菜肴方面、服務方面、宴會廳設計等幾個方面考慮。2．征求意見可以是書面上的，也可以是口頭上的。3．如果在宴會進行中發(fā)生了一些令人不愉快的場面，要主動向賓客道歉，求得賓客的諒解。4．如客人對菜肴的口味提出意見和建議時，應虛心接受，及時轉告廚師，以防下次再出現(xiàn)類似的問題。5．宴會完畢，要給宴會主辦單位發(fā)一封征求意見和表示感謝的信件，感謝賓客在這里舉辦宴請活動，希望今后加強合作。（三）整理宴會廳，清洗餐具大型宴會結束之后，此時應督促服務人員按照事先分工，抓緊時間完成清洗餐具、整理宴會廳的工作。負責清洗餐具的服務員要做到愛護餐具，洗凈擦凈，分類碼放整齊，把餐具的破損率減小到最低限度。負責整理廳堂的服務員要把宴會廳恢復原樣，工作包括撤餐臺、收餐椅、搞好餐廳地面衛(wèi)生等。宴會組織者在各項善后工作基本結束后，進行認真的檢查。最后關好門窗，關上電燈，切斷電源。

2-007宴會過程中突發(fā)事件處理規(guī)定

宴會過程中突發(fā)事件處理規(guī)定一、目的為規(guī)范宴會過程中意外事件的處理，特制定本規(guī)定。二、適用范圍適用于本餐廳宴會過程中意外事件的處理。三、工作內(nèi)容與要求（一）投訴處理的方法1.要虛心聽取客人的意見。為了更好地了解客人所提出的問題，宴會組織者必須認真聽取客人的訴說，聽的時候要目視客人，并點頭示意，如有必要還應適當?shù)刈饕恍┯涗洠�以使客人感到他們的意見受到了重視。對于那些火氣很大的客人，要讓他們有機會發(fā)泄不滿，千萬不要與他們爭辯。2.表示同情和歉意。首先要讓客人理解，酒樓非常關心他所遇到的問題，要不時地向客人表示同情，如“我們非常遺憾”，“非常抱歉地聽到此事”，“我們理解您現(xiàn)在的心情”。3.同意客人的要求并決定采取措施。當能彌補服務上出現(xiàn)的過錯時，應該明確地告訴客人，酒樓將要采取什么樣的措施，并且盡可能地讓客人表示同意。如“我將這樣去滿足您的要求，你是否滿意?”這樣才有可能平息客人的不滿。4.要及時感謝客人的批評指教。當客人批評、投訴的時候，不僅要真誠地歡迎，并向客人致謝。5.立刻采取行動，補償客人損失。接受了客人的投訴而且也已有了改進措施時，應該立即行動，馬上改進。6.檢查改進措施的落實。首先要確保改進措施的落實，讓投訴的客人感到他的投訴起到了明顯的作用。然后再次征求客人的意見，詢問客人的滿意程度。（二）幾種突發(fā)事件的處理1.客人反映菜肴不熟。(1)因烹制火候不足或加熱方法不當造成菜肴不熟時，宴會負責人應向客人表示歉意，征得客人同意后，重新更換一份，請客人原諒。(2)因客人不了解菜肴風味特點而誤認為菜肴不熟或難以食用，服務員應有禮貌地說明菜肴風味特點、烹制方法和食用方法，使客人消除顧慮。(3)處理以上兩種情況，都要態(tài)度和藹真誠，語言流利準確，詞意表達清楚，客人才易于理解接受，應避免使客人感到尷尬的現(xiàn)象發(fā)生。2.菜肴菜湯灑出。(1)在宴會過程中，服務員因操作不當將菜湯灑在餐臺上，應立即向客人表示歉意，迅速清理并用干凈的餐巾墊在餐臺上，以免影響客人用餐。(2)若操作不小心，將菜湯灑在客人身上，應立即向客人道歉，態(tài)度誠懇。同時在征得客人同意的情況下，及時用干凈的毛巾為客人擦拭衣物。根據(jù)客人的態(tài)度和衣物被弄臟的程度，必要時應為客人提供免費洗滌服務。(3)若是由于客人粗心，將湯汁灑在衣物上，服務人員也要迅速上前主動為客人擦拭，并安慰客人。3.客人醉酒。(1)如有客人飲酒過量，發(fā)生醉酒情況，宴會負責人應立即到場，讓客人安靜，并勸告和攙扶客人離開宴會廳，幫助客人醒酒，不影響其他客人進餐。(2)宴會過程中，服務員要留心觀察客人飲酒動態(tài)、表情變化，并針對具體情況，適當勸阻。(3)事后不笑話客人，不影響其他客人進餐。4.客人損壞餐用具。(1)宴會服務中客人損壞餐用具，多是不小心所致。服務員應迅速到場，請客人不必介意。千萬不可指責或批評客人，使客人難堪。(2)主動快速擦拭桌面，清理殘缺餐具，換上新餐具。(3)其費用按酒樓規(guī)定處理。5.客人反映賬單不符。(1)服務員應迅速同客人核對所上食品、飲料和其他收費標準。(2)如因工作失誤造成差錯，應立即向客人道歉，及時修改賬單。(3)如因客人不熟悉收費標準或算錯賬，應小聲向客人解釋，態(tài)度誠懇，語言友善，不使客人難堪。(4)宴會廳要杜絕因收款服務引起糾紛或客人投訴的現(xiàn)象發(fā)生。

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