物業(yè)公司 禮賓部崗位職責

禮賓部主管崗位職責

1、全面協(xié)助助理經(jīng)理做好日常管理工作；2、負責公司BI手冊的培訓；

3、嚴格遵守公司的規(guī)章制度和BI手冊的相關(guān)規(guī)定，認真檢查和嚴格要求；4、負責檢查禮賓員的儀容儀表，言行舉止，工作程序，工作效率，服務(wù)表情；5、發(fā)現(xiàn)問題及時糾正并統(tǒng)一組織培訓；

6、負責本部門的考勤統(tǒng)計工作，按照規(guī)定時間進行上報；

7、負責本部門員工的轉(zhuǎn)正工作，對本部門的員工進行正確的評估。按照公司的用人標準把好第一道關(guān)；

8、負責檢查和維護所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生、溫度、照明、綠植、辦公服務(wù)設(shè)備和公共設(shè)施設(shè)備，發(fā)現(xiàn)問題及時上報并跟進；

9、負責對禮賓部員工進行定期培訓并積極組織參與其它部門的培訓工作；10、負責接待VIP客人，妥善處理客人的投訴并跟進和回訪；11、積極完成上級交辦的其它工作。

禮賓部檔案員

1、負責接收和發(fā)送公司文件；

2、負責本部門的會議記錄及整理、存檔；3、負責對公司下發(fā)的文件及時處理；4、負責客戶投訴記錄的整理和存檔；

5、負責對遵守BI要求的情況進行記錄、整理、存檔。承諾人：

禮賓部禮賓員崗位職責

1、文明上崗、禮儀服務(wù)。負責處理部門一般性文本工作；

2、遵守公司各項規(guī)章制度，服從管理，聽從指揮，嚴格履行職責，認真完成上級交辦的各項工作任務(wù)；

3、當班期間保持良好的形象和注意自身的言行舉止及儀容儀表。嚴格按照公司的BI標準執(zhí)行，對內(nèi)，起到模范帶頭作用，對外，做到展示和推廣公司的形象；

4、負責接待客戶、安排客戶輪候、引領(lǐng)、在客流高峰時做好現(xiàn)場秩序維護和引導(dǎo)、提供接待問訊服務(wù)，簡單項目介紹，接收報修任務(wù)；

5、對進出人員及攜帶的物品、運出貨物（裝飾材料等）進行檢查核實，搬出物品及貨物時必須出示由物業(yè)服務(wù)中心所出具的貨物放行條方可放行，施工人員必須佩戴《施工出入證》，做好檢查和協(xié)調(diào)工作；

6、維護本崗位區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生及對崗位區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備的維護。發(fā)現(xiàn)問題，本人能很快解決的及時處理，不能解決的及時向上級反映進行處理；

7、當值期間，必須嚴守紀律，堅守崗位，不得擅自離崗串崗，不得做與工作無關(guān)的任何事情；

8、當值期間，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，發(fā)現(xiàn)問題及時報告上級領(lǐng)導(dǎo)，做到防患于未然；

9、熟悉園區(qū)的地理、概況、配套設(shè)施等。對客人提出的要求及問題要及時解答、處理，不論從何途徑接到客戶投訴，應(yīng)首先向客戶表示歉意，了解投訴人姓名、房間號及聯(lián)系電話、問題發(fā)生時間并請投訴人盡量詳細描述具體情況，做好詳細記錄，第一時間通知相關(guān)部門負責人；

10、負責接待客戶的面訪，幫助客戶聯(lián)系本部門或其它部門人員解決各種問題；11負責接聽熱線電話，將電話內(nèi)容登記在記錄本上，通知相關(guān)部門跟進解決，并爭取第一時間及時給予回復(fù)；

12、做好與其它崗位的協(xié)調(diào)配合工作；

13、積極參加公司組織的各崗位培訓，認真記錄；14、下班前負責關(guān)閉所屬區(qū)域的電源照明；

15、認真詳細記錄當值情況，嚴格履行交接班制度，與下一班做好交接工作；16、認真完成上級交辦的其它工作。

保潔主管崗位職責

1、文明上崗、禮儀服務(wù)。協(xié)助禮賓部經(jīng)理完成部門各項保潔工作；2、協(xié)助部門經(jīng)理制定月及年度工作計劃及總結(jié)；

3、負責樓宇范圍內(nèi)所有公共區(qū)域及外圍環(huán)境的清潔、石材保養(yǎng)、消殺防疫工作，并制定相應(yīng)的工作計劃，根據(jù)實際情況對工作計劃進行調(diào)整并提出合理化建議；

4、每日兩次全面檢查保潔工作，監(jiān)督指導(dǎo)保潔公司主管、領(lǐng)班按時按質(zhì)完成工作內(nèi)容，按要求認真填寫工作記錄；

5、對綠化、鮮花狀況進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)人員進行處理；

6、每日負責監(jiān)控和檢查樓宇公共區(qū)域內(nèi)各項清潔工作和清潔計劃的完成情況和完成質(zhì)量，在重點時段對樓宇重點部位的清潔狀況進行檢查，日常工作中及時糾正不合規(guī)范的清潔操作；

7、根據(jù)外包服務(wù)計劃，實施對外包的蟲害防治、垃圾清運、石材養(yǎng)護各項工作進行檢查和監(jiān)督，高效且有計劃地進行；

8、根據(jù)實際工作制定保潔人員編制，制定詳細的員工培訓方案并實施，合理安排保潔工作崗位，有計劃地對不同級別的員工進行相應(yīng)的業(yè)務(wù)培訓，使其能高效地完成工作任務(wù)并達到預(yù)期標準；

9、每日舉行清潔工作例會，傳達每日工作安排，布置特殊清潔任務(wù)，聽取和總結(jié)清潔工作，解決和處理出現(xiàn)的問題；

10、對本部門清潔藥劑、低值易耗品、清潔工具及器械的領(lǐng)取、儲存和使用進行有效的管理和控制，每月對用量進行分析，對異常情況找出原因并加以控制；

11、認真對待客戶對清潔方面的投訴，對出現(xiàn)的問題進行分析整改，避免類似問題再次出現(xiàn)，并將問題處理結(jié)果向上級匯報；

12、負責對保潔員出勤情況進行審核，對保潔工作情況進行評估；13、負責定期檢查所使用清潔劑相應(yīng)的檢測報告；

14、負責與政府環(huán)保部門工作協(xié)調(diào)及樓宇內(nèi)清潔工作的協(xié)調(diào)；15、負責配合對家政保潔工作的定期回訪工作。

保潔助理崗位職責

1、巡視檢查服務(wù)區(qū)域的清潔衛(wèi)生和設(shè)施狀態(tài)良好；

2、監(jiān)督指導(dǎo)保潔員的日常工作，保證服務(wù)區(qū)域清潔衛(wèi)生達到要求及標準；

3、每日查閱各種報表及交接本，掌握部門工作狀態(tài)及當日特別工作和注意事項，并檢查下屬執(zhí)行落實情況；

4、檢查下屬員工的儀表、儀容、行為規(guī)范、員工簽到、簽退情況，確保員工遵守考勤制度；

5、傳達上級布置的各項工作，合理安排下屬班次，衡量工作需求，調(diào)配人員部署，確保工作效率；

6、監(jiān)督下屬員工按照程序工作,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和清潔、舒適的環(huán)境；7、抽查區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，確保符合部門衛(wèi)生標準；8、支持上級工作，協(xié)調(diào)解決下屬的矛盾和困難；

9、參與培訓新員工，監(jiān)督指導(dǎo)新員工工作，使之盡快掌握工作技能；10、處理緊急事故、事件、投訴及當天各崗位，各區(qū)域發(fā)生的特殊情況；11、檢查所有工程保修單的落實情況；

12、評估下屬員工的工作情況，對員工的晉升、獎勵、處罰提出意見；13、積極的將部門消耗品控制到最低限額；14、能夠?qū)Ρ�潔工作提出合理化建議。

承諾人：

保潔員崗位職責

1、文明上崗、禮儀服務(wù)。按照工作程序與標準完成所管轄區(qū)域的清潔工作；

2、對所分管區(qū)域進行巡視和檢查，發(fā)現(xiàn)設(shè)備、設(shè)施等有損壞、異常的及時向主管報修；3、正確使用清潔藥劑及工具，愛護使用清潔工具，不得擅自外借各種物品，關(guān)注所管區(qū)域的消防、安全狀況，發(fā)現(xiàn)異常氣味、異常聲音、異常人員及時向部門主管上報；4、工作時間必須在自己的工作區(qū)域內(nèi)，不得脫崗、串崗、閑聊及做一切與工作無關(guān)的事情；熱情回答客戶提出的問題，客戶有特殊要求時，及時向保潔主管報告；

5、清潔工作要以工作程序的要求為標準，在規(guī)定的時間內(nèi)完成規(guī)定的工作，達到要求；6、每日先將指定工作區(qū)域內(nèi)的重點部位首先進行清潔，再全面仔細地將所管區(qū)域的各個角落進行全面的重復(fù)檢查；

7、自己所負責的區(qū)域要勤走、勤觀察，如發(fā)現(xiàn)有安全、工程方面的問題要及時上報上級主管；

8、在工作中如發(fā)現(xiàn)異常和解決不了的問題，也應(yīng)及時上報；9、主動參加公司組織的有關(guān)培訓；10、認真做好交接班的工作。

承諾人：

擴展閱讀：3.2山語湖禮賓部工作手冊正文(1)(1)

1．0禮賓部管理架構(gòu)及職責1．1禮賓部組織架構(gòu)圖

主管禮賓部經(jīng)理隊長副隊長辦公區(qū)領(lǐng)班A1區(qū)領(lǐng)班高爾夫外圍領(lǐng)班司機班領(lǐng)班

2．0禮賓部工作職責2．1

根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》的約定全面負責本項目區(qū)域的安全防范、檢查、監(jiān)督，并對存在的安全隱患及時采取有效措施整改，嚴格落實門崗秩序維護檢查制度，維護轄區(qū)的治安、消防和車輛交通安全秩序。

2．2

協(xié)助公安機關(guān)查處本項目內(nèi)發(fā)生的重大政治、刑事案件，并做好本項目區(qū)域的“防火、防盜、防破壞、防流氓活動、防災(zāi)害事故、防毒”工作。

2．3

禮賓部實行三班（早班7:3015:30、中班15:3023：30、夜班23：307：30）每周輪換24小時定崗值班和流動巡邏制度，為業(yè)主、客戶提供力所能及的貼心服務(wù)。2.4做好本項目區(qū)域內(nèi)消防系統(tǒng)的監(jiān)控、消防設(shè)施的安全檢查以及消防知

識的宣傳工作。

2.5協(xié)助服務(wù)中心對本項目裝修現(xiàn)場和裝修人員的監(jiān)督、檢查及管理工作。

2.6負責本項目區(qū)域范圍之配套設(shè)施，如車場、監(jiān)控系統(tǒng)等管理工作。2.7負責員工隊伍的建設(shè)、管理和培訓，包括員工宿舍、員工業(yè)余生活的管理。

2.8實施對服務(wù)中心全體員工有關(guān)安全保衛(wèi)方面的紀律稽查。2.9完成上級交辦的其它工作。

禮賓部經(jīng)理崗位職責說明書

基本崗位名稱：經(jīng)理定員人數(shù)：193人崗位編號：轄員人數(shù)：90人整理日期：201*.4.8日信息所屬部門：禮賓部內(nèi)部工作關(guān)系1、地產(chǎn)行政人事部2、地產(chǎn)工程部3.、營銷部4、物業(yè)各部門5、山湖俱樂部直接下級崗位：隊長外部工作關(guān)系1、和順派出所2、消防中隊3、建星治安中隊4、建星街村委會5、和順交警中隊6、項目各承包施工單位7、交警中隊8、業(yè)主/客戶崗位坐標工作概要1、制訂部門工作計劃，帶領(lǐng)部門做好以“治安防范”為中心“五防”工作；2、監(jiān)督部門各級人員嚴格執(zhí)行崗位操作規(guī)程；3、執(zhí)行公司的有關(guān)條令條例、規(guī)章制度，嚴格內(nèi)部管理，做好遵紀守法教育，嚴防各種事故、案件發(fā)生；4、制定年度和月度培訓計劃，并組織實施開展相關(guān)的培訓工作；5、做好內(nèi)部和外部的溝通、協(xié)調(diào)工作；6、完成上級賦予的其他任務(wù)1、確保項目的安全管理防范措施有效落實，預(yù)防各類治安事件發(fā)生；工作責任2、落實項目消防安全管理責任制，確保無消防安全責任事故發(fā)生；3、做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的車輛進出、停放管理工作，防止車輛被盜、交通事故發(fā)生；4、嚴格執(zhí)行施工管理規(guī)定，有效做好轄區(qū)內(nèi)施工活動的管控工作；5、全力配合營銷做好客戶和大型接待服務(wù)工作。工作信息：請準確、簡潔、盡量量化列舉本崗位的重要工作內(nèi)容，并按工作重要性排序，注明每項工作的頻率�？刂圃�10-13項以內(nèi)。（可再詳列）重要性排序職責內(nèi)容關(guān)鍵衡量指標（重要--次要）制定部門工作計劃和總結(jié)制定員工培訓計劃，并組織實施。定期組織消防設(shè)備設(shè)施檢查，對發(fā)現(xiàn)消防安全隱患進行整改。定期組織部門會議，內(nèi)部管理信息進延續(xù)性、提升管理質(zhì)量行溝通。對外安全管理接口部門的溝通日常各項工作的實施情況檢查營銷車輛保障及大型接待工作崗（僅限部門主管填寫）：位權(quán)限工作權(quán)限：部門管理事務(wù)的決定權(quán)及建議權(quán)費用權(quán)限：人事權(quán)限：用工的使用權(quán)、領(lǐng)班的任免權(quán)內(nèi)容任一、教育背景：職二、工作經(jīng)驗：資格三、執(zhí)業(yè)資格、職稱、上崗證：物業(yè)經(jīng)理上崗證、安全主任資格證、消防安全管理責任人資格證物業(yè)管理或安全管理等相關(guān)工作三年以上大專以上獲取安全管理信息的真實性發(fā)現(xiàn)、糾正、指導(dǎo)快捷、規(guī)范重要重要重要重要時限性、真實性重要重要（次/月）發(fā)生頻率實操性、有效性設(shè)備設(shè)施完好率100%重要隱患整改率100%1、學科知識：管理學四、所需知識2、專業(yè)知識：物業(yè)管理專業(yè)技能：安全、消防、培訓及實操綜合能力：統(tǒng)籌、決策、溝通、協(xié)調(diào)、指揮、學習五、所需能力勝任特征：部門各項規(guī)章制度完善，內(nèi)部各項管理工作開展順暢，團隊風貌積極向上，確保各項安全管理指標實現(xiàn)，部門整體服務(wù)質(zhì)量業(yè)主認可。職業(yè)發(fā)展路徑工作環(huán)境可直接晉升的崗位：可相關(guān)輪換的崗位：可晉升至此的崗位：工作地點：中信物業(yè)工作時間：年齡：26--35歲左右其它性別：男外語：計算機：掌握office自動辦公軟件的操作

禮賓部隊長崗位職責說明書

基本崗位名稱：隊長定員人數(shù)：轄員人數(shù)：崗位編號：整理日期：201*.4.8信息所屬部門：禮賓部內(nèi)部工作關(guān)系1.經(jīng)理2.員工直接下級崗位：副隊長外部工作關(guān)系！、各施工單位2、業(yè)主/客戶崗位坐標1.協(xié)助經(jīng)理制訂部門工作計劃，帶領(lǐng)部門做好以“治安防范”為中心“五防”工作；2.監(jiān)督領(lǐng)班及隊員嚴格執(zhí)行崗位操作規(guī)程；工作概要3.組織部門軍事隊列、業(yè)務(wù)理論培訓工作；4.負責督促隊員遵守宿舍內(nèi)務(wù)管理制度，保持宿舍整潔有序。5.負責保安員的上崗培訓思想教育工作，對隊員進行經(jīng)常性的職業(yè)道德和思想教育；并經(jīng)常與隊員溝通、聽取意見和建議，了解思想動態(tài)，并向上級及時匯報。6.完成上級賦予的其他任務(wù)1．確保各崗位實操80分以上比率不低于95%，中隊隊員儀容儀表扣分少于5分/月；2．每周不得少于1次1小時左右的軍事隊列或業(yè)務(wù)理論培訓學習，確保中隊成員綜合素質(zhì)95%工作責任達到《物業(yè)管理考核達標》標準3．確保各崗位實操80分以上比率不低于95%，中隊隊員儀容儀表扣分少于5分/月4．確保各項工作及時總結(jié)、調(diào)整、部署，無遺漏或不及時確保中隊請假程序正確，符合《請銷假制度》，無因請假引致崗位欠缺而影響工作；5．完成上級賦予的其他任務(wù)工作信息：請準確、簡潔、盡量量化列舉本崗位的重要工作內(nèi)容，并按工作重要性排序，注明每項工作的頻率�？刂圃�10-13項以內(nèi)。（可再詳列）重要性排序發(fā)生頻率職責內(nèi)容關(guān)鍵衡量指標（重要--次（次/月）要）各班工作現(xiàn)場質(zhì)量檢查掌握工作質(zhì)量標準重要重要重要重要重要員工工作量化考核組織召開領(lǐng)班會議定期排班，員工請銷假員工宿舍后勤管理崗（僅限部門主管填寫）：位權(quán)限工作權(quán)限：費用權(quán)限：人事權(quán)限：公平、公正、準確總結(jié)講評、落實工作合理性，原則性管理效果內(nèi)容一、教育背景：二、工作經(jīng)驗：中專以上安全管理工作三年以上三、執(zhí)業(yè)資格、職稱、上崗證：消防安全管理上崗證、初級安全主任上崗證任職資格1、學科知識：管理學四、所需知識2、專業(yè)知識：專業(yè)技能：安全、消防、培訓及實操綜合能力：統(tǒng)籌、決策、溝通、協(xié)調(diào)、指揮、學習五、所需能力勝任特征：嚴格執(zhí)行公司及部門各項規(guī)章制度，現(xiàn)場管理符合驚喜管理標準，員工隊伍團結(jié)穩(wěn)定，具有良好的群眾基礎(chǔ)和威信。職業(yè)發(fā)展路徑工作環(huán)境可直接晉升的崗位：經(jīng)理助理可相關(guān)輪換的崗位：物業(yè)經(jīng)理可晉升至此的崗位：工作地點：中信物業(yè)工作時間：年齡：25-30歲左右其它性別：男外語：計算機：掌握office自動辦公軟件的操作禮賓部領(lǐng)班崗位職責說明書

基本崗位名稱：領(lǐng)班定員人數(shù)：轄員人數(shù)：崗位編號：整理日期：201*.4.8信息所屬部門：禮賓部崗位坐標內(nèi)部工作關(guān)系1、直接上級隊長2、直接下屬禮賓員直接下級崗位：外部工作關(guān)系業(yè)主、客戶1、帶領(lǐng)全班完成各項工作任務(wù)，關(guān)心愛護隊員，了解掌握隊員思想動態(tài)，促進班級體團結(jié)2、督導(dǎo)檢查本班崗位禮賓員的工作情況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理或向上級報告。工作概要工作責任工作信息：請準確、簡潔、盡量量化列舉本崗位的重要工作內(nèi)容，并按工作重要性排序，注明每項工作的頻率。控制在10-13項以內(nèi)。（可再詳列）重要性排序發(fā)生頻率職責內(nèi)容關(guān)鍵衡量指標（重要--次（次/月）要）執(zhí)行班前、班后會及班組周例會制準時、準確傳達度重要長。5、嚴格執(zhí)行考核對禮賓員量化標準。6、完成上級賦予的其他任務(wù)。4、詳細記錄當值期間工作情況；5、完成上級賦予的其他任務(wù)3、負責處理轄區(qū)內(nèi)一般違章行為和一般治安消防事故及時將重大安全事故報告保安隊4、每周召開保安部班務(wù)會，并培訓計劃實施。1、確保各崗位實操80分以上比率不低于95%，中隊隊員儀容儀表扣分少于5分/月。2、掌握全班隊員思想情況，及時做好思想教育工作；關(guān)心愛護隊員，搞好全班團結(jié)；帶領(lǐng)全班嚴格執(zhí)行規(guī)章制度，遵守組織紀律，養(yǎng)成良好的工作作風；3、檢查崗位工作情況并及時批評、指正，組織班前工作安排、動員與班后講評；落實崗位員工的質(zhì)量檢查善于發(fā)現(xiàn)、處理及規(guī)避問題重要定期進行班組工作總結(jié)和計劃處理一般性的客戶投訴組織員工業(yè)余文化生活崗（僅限部門主管填寫）：位權(quán)限工作權(quán)限：費用權(quán)限：人事權(quán)限：客觀、真實、合理客戶滿意團結(jié)、穩(wěn)定員工隊伍重要重要重要內(nèi)容一、教育背景：二、工作經(jīng)驗：高中以上安保工作二年以上或相關(guān)崗位經(jīng)驗任職資格三、執(zhí)業(yè)資格、職稱、上崗證：消防員上崗證1、學科知識：四、所需知識2、專業(yè)知識：安全管理、消防管理專業(yè)技能：消防實操、理論培訓綜合能力：執(zhí)行力、思維分析、處理問題、學習五、所需能力勝任特征：落實部門各項規(guī)章制度堅決，班組員工工作認真負責，理解禮貌、崗位形象良好，團結(jié)同事、以身作則�？芍苯訒x升的崗位：副隊長可相關(guān)輪換的崗位：職業(yè)發(fā)展路徑可晉升至此的崗位：工作地點：中信物業(yè)工作環(huán)境工作時間：年齡：23-30歲左右其它性別：男外語：計算機：

禮賓部禮賓員崗位職責說明書

基本崗位名稱：禮賓員定員人數(shù)：轄員人數(shù)：崗位編號：整理日期：201*.4.8信息所屬部門：禮賓部內(nèi)部工作關(guān)系1、直接上級領(lǐng)班2、直接下屬直接下級崗位：外部工作關(guān)系崗位坐標1、忠于職守，維護社區(qū)治安秩序，防止治安案件事故發(fā)生；2、熱枕待客，扶老攜幼，助人為樂，在不影響崗位工作情況下為客人、業(yè)主提供力所能及的幫助；工作概要3、嚴格執(zhí)行崗位操作規(guī)程和具體要求；4、及時發(fā)現(xiàn)可疑人員并嚴格督查、問尋；5、充分發(fā)揮一職多能、三員合一的優(yōu)勢，協(xié)助其他部門開展工作；6、廣泛聽取與收集業(yè)戶意見、建議,并上報或跟進;7、完成上級賦予的其他各項任務(wù)。1、負責本崗位安全、消防管理工作。工作責任2、負責本區(qū)域車輛人員物品及設(shè)備設(shè)施管理服務(wù)工作。3、負責本崗位區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生維護。4、做好業(yè)主各項服務(wù)工作。工作信息：請準確、簡潔、盡量量化列舉本崗位的重要工作內(nèi)容，并按工作重要性排序，注明每項工作的頻率�？刂圃�10-13項以內(nèi)。（可再詳列）重要性排序發(fā)生頻率職責內(nèi)容關(guān)鍵衡量指標（重要--次（次/月）要）按照崗位職責落實人員、車輛、物檢查、登記、核實、有效品管控工作重要執(zhí)行上級各項工作指令堅守崗位，認真做好崗位的各項安認知、實操效果崗位物品、擺設(shè)安全重要重要全管理工作做好崗位期間的禮貌服務(wù)工作崗（僅限部門主管填寫）：位權(quán)限任工作權(quán)限：費用權(quán)限：人事權(quán)限：內(nèi)容客戶投訴率為0重要職資格一、教育背景：二、工作經(jīng)驗：初中以上相關(guān)安保工作經(jīng)驗三、執(zhí)業(yè)資格、職稱、上崗證：1、學科知識：四、所需知識2、專業(yè)知識：專業(yè)技能：五、所需能力綜合能力：勝任特征：可直接晉升的崗位：領(lǐng)班可相關(guān)輪換的崗位：可晉升至此的崗位：工作地點：中信物業(yè)職業(yè)發(fā)展路徑工作環(huán)境工作時間：年齡：18-30歲左右其它性別：男外語：計算機：

3.0禮賓部經(jīng)理職責3．1

執(zhí)行服務(wù)中心指令，全面負責禮賓部的工作，遇突發(fā)事件時向服務(wù)中心經(jīng)理報告，檢查督導(dǎo)禮賓部領(lǐng)班、禮賓員的日常各項工作，并做好與各部門的相關(guān)協(xié)調(diào)工作；

3．2

準確傳達物業(yè)服務(wù)中心的工作安排，負責制定本部門工作計劃（包括擬定培訓計劃），并組織實施，經(jīng)常深入檢查各班組工作，了解員工當值情況和思想動態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；

3．3

跟班值勤和不定時突擊查崗，處理值班期間領(lǐng)班不能處理的事件（包3．4

3．5

3．63．73．83．9

4．04．1

4.24.3理匯報；4.4禮賓部4.5講評；

4.64.74.84.95.0括各種治安案件）；

負責員工的考核評比工作，并對不稱職的禮賓員向服務(wù)中心提出處理意見，并負責部門禮賓員的招聘工作；

負責消防系統(tǒng)的監(jiān)控和消防安全知識的宣傳工作，制定消防設(shè)施的安全檢查制度，組織訓練消防人員，并定期檢查物業(yè)區(qū)域內(nèi)的消防器材和相關(guān)設(shè)施，確保在管項目消防器材齊全，功能可靠；

與當?shù)毓�安機關(guān)派出所及相關(guān)政府部門做好雙向溝通工作；定期向物業(yè)服務(wù)中心匯報工作，提出有關(guān)安全防范工作的建議；收集和整理本部門的有關(guān)資料，匯總后交服務(wù)中心檢閱并存檔；負責本部門員工的排班和考勤審核，在權(quán)限范圍內(nèi)審批本部門員工的請假和調(diào)班，并完成上級交辦的其它工作。

領(lǐng)班崗位職責工作直接對主管負責，抓好日常值勤安全防范工作；

監(jiān)督員工的上、下班考勤，檢查當值員工儀表儀容、著裝和禮節(jié)禮貌

服務(wù)情況，發(fā)現(xiàn)不規(guī)范行為及時糾正指導(dǎo)；

隨機巡查崗哨，及時糾正違章違紀，發(fā)現(xiàn)員工重大違規(guī)行為及時向經(jīng)按領(lǐng)班交接班規(guī)定做好日常工作交接班記錄和物品移交記錄，保管好

公用物品和通訊器材；

合理安排本班組員工的工作，主持班前班后會，對當天值勤情況總結(jié)對班組員工進行日常業(yè)務(wù)講解和指導(dǎo)，組織員工參加日常培訓，調(diào)動

員工的工作積極性；

處理班組員工不能處理的問題和一般性的治安案件和投訴，對重大案

件或事故及時上報部門主管；

掌握班組員工的思想動態(tài)，抓好班組員工思想教育和團隊精神建設(shè)。團結(jié)協(xié)作、積極完成上級布置的其他工作。禮賓員崗位職責

5．1對上級的正確指令絕對服從。

5．2熟悉秩序維護崗位的任務(wù)和要求，嚴格按照各崗位的要求工作，堅守

值勤崗位，積極完成當值任務(wù)。

5．3交崗時必須向接崗禮賓員交代當值情況和移交有關(guān)工作物品，未交接

清楚不得離崗。

5．4嚴格遵守紀律，注重儀表儀容和禮節(jié)禮貌。5．5熟悉本項目區(qū)域消防器材的位置和使用方法。

5．6主動為客人提供力所能及的幫助服務(wù)，遇到違規(guī)事件，必須有禮貌地

予以制止并耐心地解釋及時糾正。

5．7愛護通訊器材和公用物品，并注意妥善保管，合理使用。

5．8遇到突發(fā)事件（火警、搶劫、盜竊、破壞等）敢于挺身而出，保護國

家財產(chǎn)和客戶安全。團結(jié)同事，互相關(guān)心，積極參與熱情微笑服務(wù)活動。

禮賓部員工崗位服務(wù)規(guī)范

1.0目的

明確禮賓部各崗位工作規(guī)范，保證各項工作落實到位，為業(yè)主（客戶）提供24小時不間斷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于中信山語湖禮賓部。

3.0工作規(guī)程3.1工作基本要求

3.1.1領(lǐng)班將當值發(fā)生以及需要跟進事項詳細記錄于《禮賓部工作記事本》，

以便下班查閱并跟進。接班應(yīng)詳細查閱《禮賓部工作記事本》對需跟進的事項應(yīng)于本班次完成，不能完成的應(yīng)有說明。

3.1.2按照禮賓儀容儀表標準，對上崗前隊員進行檢查、糾正。對違反交接班

制度的

隊員作出教育、批評，以及處理的意見。做好每班的交接工作，發(fā)現(xiàn)問題，不得互

相推卸責任，本著“先解決問題，后追究責任”的原則進行處理。

3.1.3禮賓部及消防中心全天24小時（包括節(jié)、假日）值班，接聽電話時按

服務(wù)規(guī)

范的要求做到禮貌、熱情、耐心，如遇客戶投訴電話由中心隊員負責做好相關(guān)記錄（來電時間、來電人姓名和單位、電話內(nèi)容和聯(lián)系辦法），并及時上報領(lǐng)班跟進處理。

3.1.4禮賓員其他服務(wù)規(guī)范嚴格按照“秩序維護服務(wù)基本要求”執(zhí)行。3.1.5每天上班前20分鐘、下班后10分鐘為班前、班后會時間，不得無故缺席。

3.1.6上崗前應(yīng)適當修飾，在崗時應(yīng)保持儀表莊重、儀容整潔、精神飽滿，進

入管理區(qū)域

不得將手插入制服的衣褲口袋內(nèi)、不得懸掛飾物，不準戴墨鏡。

3.2崗位行為及儀容儀表規(guī)范

3.2.1上崗時應(yīng)保持制服干凈無褶皺，衣服紐扣應(yīng)全部扣上，并佩帶白手套，

大蓋帽應(yīng)佩

帶端正，穿著的黑色皮鞋應(yīng)保持光亮，領(lǐng)帶系好后，領(lǐng)帶下口與皮帶下沿應(yīng)平齊。

3.2.2當值秩序維護人員應(yīng)在規(guī)定位置上跨立姿勢站崗，左腳向左跨出，雙腳

與肩同寬，

上身保持立正的姿勢，身體重心落于兩腳之間，挺胸收腹，兩手后背于皮帶處，左

手握右手腕。坐崗姿勢要求上身挺直，兩眼平視環(huán)視四周，兩腳自然分開，兩手放于大腿上。

3.2.3對講機應(yīng)佩帶在腰間皮帶右后側(cè)，用中速的規(guī)范語言進行對話。3.2.4秩序維護人員的頭發(fā)應(yīng)勤梳理，不留長發(fā)，不留胡須和鬢角，不留長指甲。

3.2.5不允許在工作場所以外的場合穿公司的秩序維護制服。

3.2.6不允許在當值崗位喝水、吃東西、抽煙、閑聊、閱讀書報、大聲喧嚷，

或拿著與保

安工作無關(guān)的物品在管理區(qū)域內(nèi)走動，或做與秩序維護工作無關(guān)的事

情。

3.2.7當值崗位應(yīng)認真按規(guī)范要求執(zhí)勤，并做好相關(guān)記錄，不允許代

他人填寫記錄，不允許事前填寫或事后積累補填記錄。

3.3崗位服務(wù)用語

3.3.1秩序維護人員要熱愛本職工作，服從領(lǐng)導(dǎo)，努力完成工作崗位任務(wù)，嚴于職守，對

同事和客戶要以誠相待，部門員工之間應(yīng)互相配合工作，樹立團隊精神，

對客戶提

出的要求，盡可能要在最短的時間內(nèi)解決或答復(fù)。

3.3.2秩序維護人員與客戶溝通時要使用規(guī)范用語，“請”字當頭，“謝”字不

離口。接

聽電話時應(yīng)先說“您好！維護部，請問有什么可以幫您的？”努力做到禮貌、友善、

熱情、耐心、尊重，不得取笑、諷刺他人，更不能打罵他人。

3.3.3秩序維護人員在服務(wù)工作中要注意運用語言藝術(shù)技巧，多用請求、建議、

勸告式的

語言，說話清晰、溫和，稱呼得當，表情自然，切忌粗聲大氣或使用命令訓斥式的語言。

3.3.4敬禮標準及要求

a.敬禮動作標準：上體正直，右手取捷徑由胸前迅速抬起，五指并攏自然伸直，中指

微接帽檐右角約2厘米處，手心向下，微向外張，（約20度），手腕不得彎曲，右大臂略平，與兩臂略成一線，同時注視受禮者。禮畢時自行把手放下。b.敬禮要求：

(1)領(lǐng)班、禮賓員進行交接班時，要做到相互敬禮；

(2)當值崗位時，遇領(lǐng)導(dǎo)車輛經(jīng)過要做到敬禮；遇來訪人員詢問先敬禮

后作答；處理崗位事務(wù)時應(yīng)敬禮；

(3)當值崗位時，每天第一次遇見上級時應(yīng)敬禮，其它時間遇見上級立

正、問好。

3.3.5崗位規(guī)范要求：當值人員應(yīng)樹立“五員”意識（禮賓員、管理員、消

防員、清

潔員、服務(wù)員）保持良好的崗位形象，不在崗位上吃東西、抽煙、閑

聊、看書報、

大聲喧嘩或做與秩序維護工作無關(guān)的事情。

3.4值班記錄規(guī)范及要求

3.4.1禮賓部各值班崗位均需分別對值班情況做好記錄，記錄內(nèi)容要求真實、

正確、

完整，不得偽造或做與工作無關(guān)的記錄，記錄字跡要求工整、清晰，不得隨意涂改記錄，禮賓部領(lǐng)班及消防監(jiān)控中心值班記錄均需用黑色墨水鋼筆或簽字筆填寫，其它崗位可用鋼筆、簽字筆或圓珠筆填寫，但所有記錄都不得使用鉛筆或紅色筆填寫記錄。

3.4.2值班記錄簿填寫完后，由部門負責收集、標識、編目、整理并妥善保存。

禮賓部內(nèi)部管理及規(guī)范

1.0目的

規(guī)范禮賓部各項管理工作，促進隊伍的健康發(fā)展，保障禮賓部的各項工作能夠順利進行，防止不安全事故的發(fā)生。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于中信山語湖禮賓部的各項日常管理、內(nèi)務(wù)管理、培訓工作。

3.0禮賓部內(nèi)部管理制度及服務(wù)規(guī)范3.1安全檢查管理規(guī)定3.1.1檢查內(nèi)容要求

a．檢查禮賓部值班室、會議室、員工宿舍、值班崗位的整潔情況。b．檢查禮賓人員在崗當值的精神狀態(tài)、儀容儀表、行為舉止情況。c．檢查禮賓當值人員的工作執(zhí)行情況，包括服務(wù)規(guī)范情況、工作記錄及字跡工整

情況。

d．檢查禮賓部所管轄公共區(qū)域現(xiàn)場的安全情況，包括但不限于治安、消防、車輛

交通安全及其它危及人身財產(chǎn)安全的情況。

3.1.2安全檢查方法

a．部門主管每周至少一次對本班組值班崗位和管理范圍情況進行檢查或抽查，并將檢

查或抽查情況在崗位值班工作記錄上記錄。

b．部門主管每月至少兩次夜間查崗，抽查當值禮賓員和工程部值班人員的工作情

況，并將抽查情況在《禮賓部工作記事表》詳細記錄。

c．部門領(lǐng)班每天至少一次對本班組值班崗位和管理范圍情況進行安全檢查或抽查，并

將檢查或抽查情況在當值記事簿上記錄。

3.1.3檢查中發(fā)現(xiàn)問題的處理

a．如發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)違紀按《員工手冊》和《禮賓部員工考核細則》規(guī)定處理。

b．如發(fā)現(xiàn)員工工作未按文件規(guī)定程序操作或服務(wù)不規(guī)范或違反安全操作規(guī)

程，按《不合格品安全控制程序》或《糾正和預(yù)防措施控制程序》處理。c．如發(fā)現(xiàn)管理范圍內(nèi)有其它危及人身財產(chǎn)安全的情況及時采取防范措施，并報服務(wù)中

心跟進處理。

3.2員工宿舍管理規(guī)定

3.2．1宿舍管理員全面負責員工宿舍的安全、防火和清潔衛(wèi)生等管理工作，

給員工創(chuàng)造安全舒適的居住環(huán)境，安排入住的宿舍員工輪流打掃衛(wèi)生，并根據(jù)值日編排檢查、監(jiān)督值日人員的清潔衛(wèi)生工作，發(fā)現(xiàn)不符合要求的立即整改，并依據(jù)“獎勤、罰懶”的原則對其進行考核。

3.2.2禮賓部領(lǐng)班協(xié)助宿舍管理員做好宿舍管理工作，當值領(lǐng)班每天須對宿舍

管理進

行檢查，并將檢查情況在《禮賓部工作記事表》做好記錄，禮賓部負責人

負責對宿舍各項管理工作情況的抽查，確保宿舍管理工作的有效實施。

3.2.3禮賓部主管每月不少于二次組織各班領(lǐng)班對集體宿舍進行內(nèi)務(wù)衛(wèi)生抽

查評比，

全面監(jiān)督集體宿舍員工的就寢情況，及時了解員工的思想動態(tài)，有異常及時采取有效措施予以糾正，抓好員工隊伍業(yè)余生活的建設(shè)管理工作。

3.2.4入住宿舍人員要遵循十不準：

a．不準在墻壁上亂寫亂畫、亂涂亂貼；b．不準亂扔煙頭、紙屑、隨地吐痰；c．不準亂拉亂接線路，超負荷用電；d．不準高聲喧嘩，影響他人；e．不準擅自移動床位或調(diào)換床位；

f．不準將雜物、泥沙倒進沖廁內(nèi)或排水管內(nèi)；g．不準濫用煤氣、液化氣；h．不準拉幫結(jié)派，聚眾酗酒；i．不準打架斗毆，搬弄是非；

j．不準隨意帶非宿舍入住員工進入宿舍或留宿、聚眾賭博。

3.2.5宿舍員工要有環(huán)境意識和安全意識，物品應(yīng)按規(guī)定擺放整齊，離開時必

須關(guān)好水、電、煤氣及門窗；提倡節(jié)約，反對浪費，違規(guī)按情處罰。宿舍內(nèi)的公用

物品（如電

視機、鐵床、桌椅等）要珍惜愛護，如有損壞照價賠償。

3.2.6宿舍入住員工在休息時間外出應(yīng)向宿舍管理員請假，說明去向，辦理請假手續(xù)并填

寫《員工外出請假申請表》。

3.2.7入住辦理

a．宿舍管理員應(yīng)安排好新入住宿舍員工的床位，并負責向其講清楚宿舍管理規(guī)定。

b．宿舍管理員負責在《禮賓部宿舍入住搬出審批表》上登記入住宿舍員工情況。

c．入住宿舍員工搬出宿舍時，需向宿舍管理員申請，報部門主管批準后

辦理退出宿舍手續(xù)，已辦理離職手續(xù)的人員，應(yīng)在當天退出宿舍，若有當天不能退出宿舍的特殊情況，應(yīng)及時報物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理批準。

3.2.8注意事項

a．保持宿舍清潔衛(wèi)生，不隨地吐痰，亂丟果皮、紙屑、煙頭等雜物。a．床位鋪面保持干凈平整，不擺放雜物，被子要疊方正，床下物品要擺整齊。

b．注意安全用電，不準私裝電線插座，禁止使用電爐（或超過850瓦電器）。c．注意防火安全，正確使用電器及煤氣爐具，做好預(yù)防措施。d．愛護宿舍內(nèi)設(shè)施和公家物品，注意保管好個人財物。e．出入隨手關(guān)好大門，防止失竊。

f．服從管理、遵章守紀，積極配合值日人員做好衛(wèi)生保潔工作。g．作風正派，不賭博，不酗酒，不拿他人物品。h．不大聲喧嘩、唱歌、交談，以免影響他人休息。

i．處理好鄰里關(guān)系，配合在管物業(yè)管理公司做好安全防范及有關(guān)工作。j．按時上交各種公共分攤費用。

k．每日08：00時凌晨02：00時為電視播放時間，其他時間不得開啟，

以免影響他人休息。

3.2.9來訪規(guī)定

親友來訪，只可在客廳會面，不得進入睡房，每次接待時間為3小時，每日接待時

間：08：00時21：00時。

3.2.10衛(wèi)生規(guī)定值日衛(wèi)生員工作內(nèi)容：

a．清掃、拖洗大廳、廚房、廁所及走廊。

b．清倒當天的垃圾，垃圾清倒后將垃圾桶沖洗干凈。c．抹洗桌面、椅子、廚具、洗菜盤各一次。d．將公共地方物品擺設(shè)整齊。衛(wèi)生標準

a．b．c．3.2.11a．b．c．d．e．3.2.12a．b．3.33.3.13.3.23.3.3地面、墻壁、桌面、廚房干凈，無煙頭、紙屑、油跡、污跡。廳面物品擺放整齊，井然有序。廁所干凈衛(wèi)生。

水桶、皮鞋、拖鞋按指定位置擺放整齊。作息規(guī)定

當值早班及休息員工，每日23：00時前必需回宿舍，23：00時熄燈就

寢；當值中班員工必須于凌晨1：30時前回宿舍熄燈就寢。不得在外留宿，特殊情況須提前一天向宿舍管理員提出申請，上報部

門主管批準后方可在外留宿，原則上一個月不超過三次。不準留人住宿，特殊情況，需由禮賓部主管批準。凡不能提供有效結(jié)婚證明的禮賓員一律不準在外住房居住。如有家屬能提供有效結(jié)婚證明的禮賓員需向部門提出書面申請，經(jīng)

批準后方可同家屬居住，并將居住地的詳細地址、24小時有效聯(lián)系方式報部門存檔備案，以便發(fā)生緊急情況時能及時聯(lián)系，迅速到位。

違規(guī)處罰

違反一般規(guī)定、來訪規(guī)定、衛(wèi)生規(guī)定的任何一條，將扣量化考核210分。違反作息規(guī)定的任何一條，將受到書面警告，罰款50100元處理。對講機使用及管理規(guī)定對講機使用

對講機是禮賓部日常管理服務(wù)工作聯(lián)絡(luò)的主要通訊工具，全體員工一

定要掌握其正確的使用操作方法，使用對講機必須是為了工作的需要，嚴禁非工作時間使用、借用或濫用，如特殊情況需外借必須經(jīng)部門主管批準。

工作中使用的對講機為非保密通訊工具。凡屬秘密內(nèi)容，均不宜用對

講機傳遞。為了便于管理工作的開展和不暴露在管項目特殊崗位和一些特殊情況，也利于呼叫簡潔，可擬定代號為：領(lǐng)班為“01”、副領(lǐng)班為“02”、機動崗為“機動崗”、巡邏崗為“04”、消防中心為“中心”、火警為“99”，治安事件為“11”，各部門各崗位日常工作信息

溝通需要時可調(diào)頻使用。

3.3.4用對講機傳呼信息，一定要語言簡練，呼叫時要清楚報出自己的代

號及對方代號，如：“01呼叫1#崗”，被呼叫方收到訊號后應(yīng)回答：“1#崗收到，請講！”呼叫方講完信息后，被呼叫方應(yīng)回答：“清楚！”如有不明之處，應(yīng)要求“請重復(fù)一遍！”遇突發(fā)性事件時，由最近崗位發(fā)布緊急呼叫信號，其它對講機應(yīng)保持靜默狀態(tài)，呼叫完畢相關(guān)崗位應(yīng)回答：“清楚”。

3.3.5當對講機按下呼叫鍵，顯示燈為黃色，并發(fā)出“嘟嘟”聲時，表示電

池電量不足，需及時更換電池。更換電池充電時，要先關(guān)機后拆裝電池。嚴禁拆下天線使用對講機。充電時間一般為8小時。充滿電的電池須及時取下，切勿過量充電，以確保電池壽命。

3.3.6交接班時，一定要清點對講機數(shù)量，認真檢查對講機是否完好，發(fā)現(xiàn)

損壞及時報告上級并做好記錄。若出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題，應(yīng)及時報廠家或?qū)�業(yè)技術(shù)人員維修。

3.3.7新員工上崗，須由老員工教會其使用操作對講機后，方可自行操作。

嚴禁違規(guī)操作對講機。對講機不打算發(fā)送信號時，不能按呼叫鍵。

3.3.8對講機的管理

3.3.9對講機是物業(yè)服務(wù)中心屬下各部門執(zhí)行任務(wù)的工具，屬于公共財產(chǎn)，

每個

員工都有責任和義務(wù)保證對講機的正常使用。禮賓部負責建立《禮賓部

通訊器材臺賬》，加強對講機的使用及管理。

3.3.10對講機只供員工執(zhí)行工作任務(wù)時使用，嚴禁另作他用。

a、對講機由當值人員使用，嚴禁轉(zhuǎn)借他人，嚴禁個人私自攜帶外出，如確有需要，

須報主管領(lǐng)導(dǎo)批準。

b、對講機嚴格按規(guī)定頻率正確使用，嚴禁員工私自拆卸、亂擰或亂調(diào)其他頻率，否

則按違紀處理，若損壞視情節(jié)賠償。

c、員工在交接班時應(yīng)做好對講機交接驗收工作，以免出現(xiàn)問題時相互推脫責任。發(fā)

現(xiàn)問題應(yīng)做好記錄并及時上報部長加以處理。

d、

對講充電器統(tǒng)一擺放、統(tǒng)一充電，由各班負責管理，充電時視對講機電池使用情況而定。充電器只能用于對講機電池充電之用，嚴禁用作其他用途，否則按違紀

處理。

3.4警用器械使用管理規(guī)定

3.4.1禮賓人員執(zhí)行任務(wù)時的專用工具和武器。

3.4.2所配警械只供當班禮賓員執(zhí)勤時攜帶和在緊急情況下使用，非值班、

執(zhí)勤人

員嚴禁佩帶和使用。

3.4.3嚴禁將警械提供給他人使用，未經(jīng)禮賓部部長批準，嚴禁將警械帶出。3.4.4嚴禁用警械嬉戲打鬧，嚴禁將警棍交與他人玩耍。

3.4.5執(zhí)勤時禮賓員必須將警械隨身攜帶，不得隨意擱放或托他人代為保管。3.4.6使用人員要愛護警用器械，如有丟失或非因公損壞要予以賠償，并追

究行政責任，

誰丟失、損壞，誰賠償，當分不清具體責任人時，由該崗位人員共同

賠償。

3.4.7交接班時，交接班人員要做好交接驗收工作，確保其處于安全正常使

用狀態(tài)。

3.5交接班工作規(guī)定3.5.1接班（崗）要求

3.5.2當值領(lǐng)班主持每天班前班后會，進行班前工作布置和班后工作總結(jié)。3.5.3將當值發(fā)生以及需要跟進的事項認真詳細記錄在《禮賓部工作記事

本》上；

接班領(lǐng)班應(yīng)詳細查閱上一班的記錄，對相關(guān)的事項應(yīng)及時跟進或及時上報。

3.5.4交接班時如發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)本著“先解決問題，后追究責任”的處事原則，不得互

相推卸責任。

3.5.5按照禮賓儀容儀表標準，在上崗前對隊員進行檢查和糾正，對違反交

接班制

度的隊員應(yīng)及時批評、教育，確保各崗位工作順利進行。

3.5.6按照要求準時關(guān)閉辦公樓、售樓部及樣板房燈具。3.5.7禮賓員交接班要求

3.5.8準時參加班前班后會，服從領(lǐng)班的工作安排，明確接崗位置，做好崗

位交接準備工作。

3.5.9接崗時，須提前5分鐘進入崗位，仔細檢查接班（崗）物品（如對講

機、警械等）

以及崗位設(shè)備設(shè)備、環(huán)境衛(wèi)生情況等，了解崗位有關(guān)事項。

3.5.10交接班時應(yīng)嚴格執(zhí)行交接班制度，接班人員未到崗前，當班人員不得

離崗。

3.5.11交接班時，當班禮賓員應(yīng)站在原位，接班禮賓員以規(guī)范步伐走到當班

3.5.12中指微接3.5.13某班某某3.5.143.5.153.5.163.5.173.5.18a.b.良好。

c.3.63.6.1秩

序維護員面前一大步間距處，雙方立正，目視對方同時敬禮。

敬禮，身體成立正姿勢，右手從胸前迅速抬起，五指并攏，自然伸直，帽檐右角2厘米處，手腕不得彎曲，手心向下微向外張約20度，同時注視受禮者。

交接時，雙方須互相敬禮并致問候語。接崗人應(yīng)用規(guī)范語言，“你好，前來接崗”；交崗人應(yīng)以規(guī)范用語簡述當班情況，“本班情況正常�！被颉氨景喟l(fā)生某事情具體情況請看當班記錄�！�

接班禮賓員聽明白后，應(yīng)回答“明白”。

交接雙方站在原位完成禮賓器材移交，雙方當面清點，若發(fā)現(xiàn)有缺少

或損壞

等現(xiàn)象，應(yīng)由交崗人負責；如事后才發(fā)現(xiàn)，則由接崗人負責。

移交完畢，雙方再次敬禮。

禮畢，雙方交叉換崗；當班禮賓向右橫跨一步后立正，接班禮賓向前

一大步走，

立正，向后轉(zhuǎn)，跨立，完成交接崗，交班禮賓方可離崗。

接崗禮賓員負責檢查事項：

檢查對講機是否能正常使用，完好無損.。

檢查崗位范圍內(nèi)的公共、公用設(shè)施設(shè)備是否齊全完好，衛(wèi)生狀況是否交接崗?fù)戤叄�接崗禮賓員應(yīng)將交接情況報告領(lǐng)班。值班記錄規(guī)范及要求

禮賓部各值班崗位均需分別對值班情況做好記錄，記錄內(nèi)容要求真

實、正

確、完整，不得偽造或做與工作無關(guān)的記錄，記錄字跡要求工整、

清晰，不得隨意涂改記錄，禮賓部領(lǐng)班及消防監(jiān)控中心值班記錄均需用黑色墨水鋼筆或簽字筆填寫，其它崗位可用鋼筆、簽字筆或圓珠筆填寫，但所有記錄都不得使用鉛筆或紅色筆填寫記錄。

3.6.2值班記錄簿填寫完后，由部門負責收集、標識、編目、整理并妥善保存。

3.7員工培訓管理規(guī)定3.7.1員工培訓計劃要求

a.禮賓部要根據(jù)部門實際工作情況需要，制定本部門員工培訓計劃報服務(wù)中心

經(jīng)理審批后，組織按計劃實施。

b.制定員工培訓計劃應(yīng)明確培訓內(nèi)容，培訓責任人、培訓對象、要求完成時間、培

訓方式等。

c.員工培訓計劃不能違背法律、法規(guī)。培訓內(nèi)容應(yīng)以日常服務(wù)工作實用業(yè)務(wù)知識為

主，必要時需對培訓的效果進行考核驗收。

3.7.2員工培訓記錄要求

a.每次員工培訓時培訓負責人應(yīng)在《員工培訓簽到表》內(nèi)清晰準確地填寫具體的培

訓單位、日期、培訓時數(shù)、地點、培訓導(dǎo)師及培訓內(nèi)容。參加培訓人

員應(yīng)在《員

工培訓簽到表》上簽名。若因員工有事未能參加重要培訓，而該項培

訓將會直接

影響該員工崗位工作質(zhì)量時，部門應(yīng)另行安排補課，并要做好補課記

錄。

b.對培訓有進行考核的部門，應(yīng)在《員工培訓簽到表》備注欄填寫員工培訓考核情

況評價或成績，其評價或成績可作為員工轉(zhuǎn)正、晉升、評比、獎勵的

參考依據(jù)。

c.員工培訓記錄應(yīng)按日期、時間、順序整理歸檔保存，公司檢查或相關(guān)

部門必要時可適當復(fù)印。

3.7.3新員工培訓要求

a.新員工（包括其他部門調(diào)入本部門的員工）入職后部門應(yīng)安排不少于40小時的崗前培訓，崗前培訓由部門及班組領(lǐng)班組織實施，并按《新員工培訓

記錄表》要

求做好相關(guān)記錄。

b.新員工崗前培訓方式靈活多樣，可以請專人指導(dǎo)，現(xiàn)場講解，老員工帶崗實操練

習，自學培訓資料等形式進行，培訓內(nèi)容應(yīng)包括：（1）公司、部門及

在管物業(yè)簡

介；（2）崗位職責和操作規(guī)程；（3）消防安全基礎(chǔ)知識；（4）在管物

業(yè)突發(fā)事

件應(yīng)急處理方案；（5）《員工手冊》、《禮賓部員工考核細則》；（6）服

務(wù)

意識與技巧；（7）隊列與車輛指揮等應(yīng)知應(yīng)會基本內(nèi)容。

c.新員工崗前培訓完成后，應(yīng)由部門主管或領(lǐng)班對其培訓效果進行量化測試，測試

可采取口頭提問或筆試形式進行，測試成績符合員工獨立上崗要求方

能安排獨立

上崗。對接受業(yè)務(wù)知識較慢、崗前培訓完成后測試達不到獨立上崗要求的員工，應(yīng)進行補課，以確保員工業(yè)務(wù)知識達到服務(wù)要求。

3.7.4日常培訓要求

a.日常培訓一般由當值領(lǐng)班在班前班后或在崗針對性的組織本班當值員工進行。

b.培訓內(nèi)容主要是領(lǐng)班對日常工作中出現(xiàn)的操作不當、服務(wù)不規(guī)范問題進行指導(dǎo)、

講解、糾正。

c.日常培訓應(yīng)根據(jù)日常工作需要而定，培訓時間每次不超過30分鐘，必要時領(lǐng)班

可在《禮賓部工作記錄表》記錄培訓情況，在下一班跟進檢驗培訓效

果。

3.7.5定期培訓要求

a.部門應(yīng)有計劃地組織員工進行定期培訓，每月對員工理論業(yè)務(wù)知識培訓不少于1

小時，軍體培訓每周不少于1小時，參加培訓人員須在《員工培訓簽

到表》簽名

記錄。b.定期培訓業(yè)務(wù)理論知識培訓方式應(yīng)以理論講課為主，培訓內(nèi)容應(yīng)以物業(yè)管理基礎(chǔ)

知識、禮賓服務(wù)條例、各類應(yīng)急處理、安全防范和服務(wù)溝通技巧、物

管案例

分析為主，軍體培訓應(yīng)以實操訓練為主，訓練內(nèi)容包括軍體隊列、擒

敵拳、消防

演練、泊車指揮手勢等。

c.定期培訓一般情況下部門所有禮賓員都應(yīng)按時參加，若有特殊原因不能按時

參加須向部門口頭或書面請假，必要時部門可安排補課，若有未經(jīng)請假或請假未批不參加培訓的員工，部門應(yīng)按考核標準扣罰處理。

3.7.6送外培訓要求

a．對試用期滿后無禮賓員上崗證和資格證的員工，部門應(yīng)在不影響正常工作及

外部條件成熟的情況下，分批適當報送所在地公安分局保委會參加禮

賓員上

崗資格培訓，領(lǐng)取禮賓員上崗證和資格證書。

b．員工外部送培應(yīng)經(jīng)服務(wù)中心和公司人力資源處批準方可安排，必要時培訓員工可

根據(jù)培訓類型與公司簽訂培訓合同。約定員工接受外部送培后為公司

服務(wù)的年限，

如員工在預(yù)定年限內(nèi)離職應(yīng)按比例負責培訓費用。

3.8員工考核管理規(guī)定3.8.1考核權(quán)限

a．員工考核實行層級管理考核原則，部門主管負責對各班組領(lǐng)班及部門所有員工的

考核工作，報服務(wù)中心經(jīng)理審批。

b．領(lǐng)班負責對本班組所有員工包括當班車管員的日常工作考核，報部門主管審核。

c．宿舍管理員負責對入住宿舍人員的宿舍管理工作考核，報相關(guān)班組領(lǐng)班審核。

3.8.2考核內(nèi)容應(yīng)包括：員工招聘面試考核、新員工崗前培訓后獨自上崗量化

考核、試用

期員工試用期滿轉(zhuǎn)正考核、員工日常服務(wù)工作規(guī)范監(jiān)督檢查考核、部門員工業(yè)務(wù)知

識年中和年終理論考核。

3.8.3考核工作方法

a．招聘新員工時，部門應(yīng)按公司人力資源工作手冊要求進行面試，并根據(jù)粵海集團

大廈禮賓服務(wù)的特點，制定禮賓員招聘測試卷、對應(yīng)聘人員進行閉卷測試，擇優(yōu)錄用。

b．部門應(yīng)編制具有禮賓業(yè)務(wù)知識代表性的新員工獨立上崗量化測試卷（總分為

100分），在新員工崗前培訓完成以后進行閉卷測試，測試成績在80分以上，可安排獨立上崗工作。

c.部門應(yīng)編制禮賓業(yè)務(wù)知識較全面的禮賓員轉(zhuǎn)正理論考試卷，在新員工試

用期間上交書面轉(zhuǎn)正申請后進行閉卷考試，考試成績在70分以上，實操考核良好可以考慮給予該員工轉(zhuǎn)正。

d．部門以獎優(yōu)罰劣的原則，按員工每人每月考核滿分100分計算，依據(jù)禮賓部

《禮賓部員工考核細則》、《員工手冊》獎罰條例分別對部門員工日常各

項服

務(wù)工作進行檢查考核，對表現(xiàn)突出的員工進行加分或書面表揚獎勵，對

達不到服務(wù)

要求或違反公司規(guī)章制度的員工進行扣分或處罰，并按要求填寫《員工

量化考核單》

或員工《員工獎勵或處罰通知書》，獎勵或扣罰相關(guān)員工工資。e．部門員工每半年和年終須進行一次禮賓員理論業(yè)務(wù)知識書面閉卷測試，測試

成績可作為員工工資級別調(diào)整、年終部門員工評比的優(yōu)先參考依據(jù)。

3.9非辦公時間查崗規(guī)定

3.9.1物業(yè)服務(wù)中心負責對本規(guī)程的實施情況進行不定時抽查，指導(dǎo)禮賓部嚴

格按

照本規(guī)程內(nèi)容落實，并負責審核支持本規(guī)程的其它技術(shù)文件。

3.9.2禮賓部負責組織員工進行本規(guī)程的學習、培訓，按照本規(guī)程涉及到的內(nèi)

容要

求落實執(zhí)行，并根據(jù)實際操作情況向物業(yè)服務(wù)中心提出修改建議。

3.9.3領(lǐng)班以下人員當值期間負責操作、執(zhí)行。3.9.4檢查內(nèi)容要求

a．檢查禮賓部值班室、會議室、員工宿舍、值班崗位的整潔情況。b．檢查禮賓人員在崗當值的精神狀態(tài)、儀容儀表、行為舉止情況。c．檢查禮賓當值人員的工作執(zhí)行情況，包括服務(wù)規(guī)范情況、工作記錄及字

跡工整情況。

d．檢查禮賓部所管轄公共區(qū)域現(xiàn)場的安全情況，包括但不限于治安、消防、

車輛交通安全及其它危及人身財產(chǎn)安全的情況。

3.9.5安全檢查方法

a．部門主管每周至少一次對本班組值班崗位和管理范圍情況進行檢查或抽查，并將檢查或抽查情況在崗位值班工作記錄上記錄。

b．部門主管每月至少兩次夜間查崗，抽查當值禮賓員和工程部值班人員

的工作情況，并將抽查情況在《禮賓部工作記事表》詳細記錄。c．部門領(lǐng)班每天至少一次對本班組值班崗位和管理范圍情況進行安全檢查或抽查，并將檢查或抽查情況在當值記事簿上記錄。3.9.6檢查中發(fā)現(xiàn)問題的處理

a．如發(fā)現(xiàn)員工違規(guī)違紀按《員工手冊》和《禮賓部員工考核細則》規(guī)定處理。

b．如發(fā)現(xiàn)員工工作未按文件規(guī)定程序操作或服務(wù)不規(guī)范或違反安全操作規(guī)程，按《不合格品安全控制程序》或《糾正和預(yù)防措施控制程序》處理。

c．如發(fā)現(xiàn)管理范圍內(nèi)有其它危及人身財產(chǎn)安全的情況及時采取防范措施，并報服務(wù)中心跟進處理。

禮賓部出入控制程序

1.0目的

規(guī)范禮賓部各項管理工作，進一步規(guī)范人員、物品、車輛進出秩序，保

障

本項目良好的辦公秩序，為廣大業(yè)主（客戶）提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于中信山語湖禮賓部。

3.0職責

3.1.1物業(yè)服務(wù)中心負責對本規(guī)程的實施情況進行不定時抽查，指導(dǎo)禮賓部嚴

格按照

本規(guī)程內(nèi)容落實，并負責審核支持本規(guī)程的其它技術(shù)文件。

3.1.2禮賓部負責組織員工進行本規(guī)程的學習、培訓，按照本規(guī)程涉及到的內(nèi)

容要求落實執(zhí)行，并根據(jù)實際操作情況向物業(yè)服務(wù)中心提出修改建議。

3.1.3領(lǐng)班以下人員當值期間負責操作、執(zhí)行。4.0工作程序

4.1人員出入管理規(guī)定

a.維持崗位秩序，認真監(jiān)控所有進出人員情況，禁止無關(guān)人員進入本項目。b.熱情為來訪及辦事人員解疑，做好來訪登記和相應(yīng)指引工作。c.在周末及每日的本項目正常辦公時間以后，（19：00時）開始對加班、辦事人員在入電梯前及樓層巡查中發(fā)現(xiàn)仍在辦公的人員，按照《加班人員登記表》進行登記。

d.做好進場施工人員的查證工作，并將帶入的工具登記在《裝修工具登記表》上。

4.2物品出入管理規(guī)定

a.對所有攜帶大件物品離開本項目的人員，需持由本項目物業(yè)服務(wù)中心統(tǒng)一發(fā)給本項目業(yè)主（客戶）所簽字（蓋章）確認的《貨物放行證明》，禮賓員在收取《貨物放行證明》并進行核對無誤后才能放行。b.對進入本項目區(qū)域的物品做好檢查工作，對易燃易爆等危險品需經(jīng)得相關(guān)部門允許后方可進入并嚴格管理。

c.對較大或批量較多的物品出入(如裝修材料、家私等)要按規(guī)定位置放置，禁止亂堆亂放。

4.3車輛出入及停放管理規(guī)定

a.車輛（含非機動車輛）進入本項目區(qū)域，禮賓員或車管員給予正確指引其按規(guī)定位置停放，防止車輛亂停亂放，對裝有易燃易爆、腐蝕性等危

險物品的車輛進入車場需經(jīng)得相關(guān)部門允許后方可進入并嚴格管理。

b.各種機動車輛在進入本項目區(qū)域內(nèi)要按車場設(shè)置的禁令牌、指示牌、標線等規(guī)定方向行駛，時速不得超過5公里，不準按喇叭，不準大聲播放音樂，預(yù)防交通事故的發(fā)生。

c.車輛進入本項目區(qū)域時，車管員要對車輛外表進行觀察、檢查，發(fā)現(xiàn)車身外表有刮傷、凹陷、損壞等情況時，應(yīng)及時告知車主知曉、確認，并記錄在《車輛出入登記表》中，規(guī)避車輛保管責任和風險。d.車輛停好后，禮賓員或車管員提醒司機應(yīng)將發(fā)動機關(guān)閉，鎖好門窗，貴重物品隨身帶走。

e.車輛離開時，禮賓員或車管員要仔細觀察車輛和駕駛員，對于載有貨物或陌生的車輛司機要求禮貌盤查，并檢查司機的行駛證及其他有效證件，核對證件或物品無誤后方可放行。f.車場內(nèi)嚴禁吸煙，司機應(yīng)自覺維護車場內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、廢棄物品需放入車場垃圾桶內(nèi)，發(fā)現(xiàn)任何人在車場內(nèi)吸煙應(yīng)立即予以制止。g.禮賓員或車管員巡查車場時，發(fā)現(xiàn)異味、漏油等異常情況要即時向領(lǐng)班報告和跟進處理，并在《禮賓部巡邏記錄本》上詳細記錄清楚。

禮賓部各崗位操作規(guī)程

1.0目的

明確禮賓部各崗位操作流程和標準，進一步規(guī)范崗位員工的工作內(nèi)容和質(zhì)量標準，為廣大業(yè)主（客戶）提供一個專業(yè)、安全、舒適的生活環(huán)境。

2.0適用范圍

本規(guī)程適用于中信山語湖禮賓部。

3.0各崗位操作規(guī)程3.1門崗操作規(guī)程3.1．1工作目標：

（1）確�？�口車輛出入不堵塞和車輛追尾，人行道無一卡多人進區(qū)；（2）確保無因當值隊員形象欠佳、態(tài)度不好、怠慢客人、方法不當?shù)闹饔^

過失而致客人投訴；

（3）確保自動系統(tǒng)正常運轉(zhuǎn)，能排除一般故障；（4）確保與內(nèi)圍崗?fù)�力配合，核實探訪不超過5分鐘；（5）、確保無放行條件的車輛、人員進入?yún)^(qū)內(nèi)；3.1.2工作流程：

（1）疏導(dǎo)各類車輛按車道行駛；（2）車距卡口35m處迅速立正敬禮；

（3）當無卡車輛進入時，轉(zhuǎn)體30°，示意停車；

（4）向客人微笑問好：“您好,請問到哪里?”,待客人回答后，提示客人將

車靠邊“您好,請將車靠邊稍候,我們迅速為您通傳,謝謝!”（5）迅速通傳崗位核實，核對完畢后將“探訪卡”雙手遞向客人并致謝,

“對不起,讓您久等了,已經(jīng)通傳,有請”,如其不清楚道路方向,可指示或通知崗位跟進;

（6）左轉(zhuǎn)體60°，打通行手勢請車進入。（7）及時做好登記；3.1.3注意事項

（1）問候聲音要洪亮甜美，并使用敬語“您好”；與客人交流時微笑要自然，

露出6顆牙齒，表情大方,并輕點頭；（2）接遞卡需用雙手，禁止單手遞卡；

（3）公司領(lǐng)導(dǎo)及特殊車輛迅速放行（特殊車輛指：110、119、120及執(zhí)行公務(wù)的警用搶險應(yīng)急車輛）;

(4)人行道探訪與車道探訪程序相同;

(5)注意檢查車輛表面有無刮花、損壞或車徽不見等情形,屬業(yè)戶車應(yīng)記錄并告之區(qū)內(nèi)隊員;如屬訪客可應(yīng)當提示并記錄清楚于放行條上；

（6）檢查民工、裝修工時同樣熱情、有禮，通常尊稱“師傅”，不得怠慢、

刁難民工、裝修工師傅；

3.2值班（探訪）登記崗3.2.1工作目標：

（1）確保2分鐘之內(nèi)通傳有回復(fù)；

（2）客人入?yún)^(qū)時間、人數(shù)、姓氏、到訪單位等登記準確；（3）無因待客耐心不夠、熱情不夠而引發(fā)投訴；（4）確保崗?fù)で鍧嵭l(wèi)生，物品擺放整齊；3.2.2操作流程：

（1）立正問好“您好(兩人或兩人以上用‘您們好’)”，敬禮“先生（小姐），

怎樣可以幫到您？”；

（2）了解客人去哪里、姓什么，并迅速于登記薄上記錄“先生請問到哪里？”“先生請問您貴姓？”“×先生請您稍候。”

（3）經(jīng)對講機通傳證實后迅速放行并致意“×先生，有請”

(4)將車牌車型號告之區(qū)內(nèi)相關(guān)當值隊友“X色X車X臺,車牌XXX,共X人,

想您方向駛?cè)?請接待”;

(5)聽到區(qū)內(nèi)相關(guān)當值回復(fù)“已跟進，屬實“的信息后，在記錄本上記錄“已接待”或“OK”。3.2.3注意事項：

（1）接待要迅速，了解客人時需使用敬語“您好”；

（2）如果到訪業(yè)主不在家，應(yīng)征求客人是否需要進入，如需要，迅速通過

客戶服務(wù)部電話征詢業(yè)主意見后回應(yīng)客人；

（3）如果區(qū)內(nèi)業(yè)戶門鈴壞了應(yīng)迅速通過客戶服務(wù)部電話聯(lián)系業(yè)主求證；（4）因通傳時間過長，應(yīng)主動向客人表示歉意；

（5）應(yīng)用手勢加語言為客人指明前去探訪業(yè)戶的行走路線；客人仍不明白,

應(yīng)通知機動帶路;

（6）業(yè)主忘記帶卡可通傳，也可核對其有效證件上姓名是否與辦公室或客

服電腦資料重疊，如是可以放行；

（7）接一待二應(yīng)三，訪客較多時，應(yīng)統(tǒng)籌兼顧，不得冷落任何一位客人;(8)注意來訪客人車輛車身狀況,即輪胎是否有氣?車身有無刮花或破損?車徽是否齊全?如有,應(yīng)在登記本上記錄清楚；

（9）落實區(qū)內(nèi)當值回復(fù)制度，即對每一位入?yún)^(qū)客人是否到位進行跟進核實，

區(qū)內(nèi)呼出后卡口進行記錄。

3.3巡邏崗工作規(guī)程3.3.1工作時間安排

（1）值班崗保安實行24小值班制。

（2）早班：8：0017：00，中班：17：001：00晚班：1：008：00，早、中、晚三班，每周輪換一次。3.3.2小區(qū)巡邏：

（1）巡邏周期：每一小時一次，每日由早班將巡邏范圍內(nèi)所有樓宇的樓道

全面檢查一次。檢查崗位值勤情況：日常巡視情況由各領(lǐng)班負責。（2）交接班時，接班領(lǐng)班要到各崗位檢查：交接是否認真，手續(xù)是否辦妥，

儀容儀表是否符合有關(guān)規(guī)定，發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正，在《領(lǐng)班當值情況記錄本》上做好記錄。

（3）每一班次巡邏領(lǐng)班到各位巡視不少于三次檢查巡邏簽到情況，并在《崗

位情況登記本》上做好登記。

（4）檢查時，發(fā)現(xiàn)有不認真或違紀等情況，要及時糾正，做好記錄上報。（5）本班值勤中遇到疑難問題或無法處理的事情時，領(lǐng)班立即到場，按有關(guān)規(guī)

定處理，不能解決應(yīng)及時報告主管和經(jīng)理。

3.4板房管理操作規(guī)程3.4.1板房區(qū)域人員的管理。

（1）維持板房區(qū)域秩序，防止有人在板房區(qū)域有不文明的舉止，不雅形為。（2）對板房服務(wù)員、家政、綠化部、水電維修部人員在工作期間給予放行，

非工作期間除加班或部門通知的情況，否不給放行，如特殊情況須向上級請示匯報經(jīng)批準后再給予放行，并做好跟進工作和登記工作。（3）對進入板房區(qū)域的人員管理，經(jīng)查證核實后給予放行，并做好跟進和

通傳工作。防止進入非施工板房和在板房區(qū)域內(nèi)非工作原因長期間的停留，如有發(fā)現(xiàn)給予批評與教育并勸其離開，如形跡可疑必須進一步查證和核實登記，必要時通知領(lǐng)班處理。

（4）對進入板房區(qū)域進行質(zhì)量檢查的工作人員，開放期間給予放行，并且

做好登記和跟進工作，非工作期間謝絕。

（5）對離開板房區(qū)域的工作人員攜帶的物品進行檢查，如是私人物品或施

工用具給予放行。

（6）對私自翻越團欄的人員第一時間給予制止，在制止不聽情況下將其扣

下，查問原因，及時向上級匯報，身份可疑者必要時報警處理。

（7）對晚上加班的人員須做好重點跟進工作，并做好登記，所屬部門、施

工項目、人數(shù)，下班后對所有板房進行一次全面的檢查，如有異常及時匯報。

（8）板房區(qū)域18：00分開始停止對外開放，各崗位嚴格控制。3.4.2板房區(qū)域施工的管理。

（1）各施工隊進入板房進行維修施工，施工員需持工程部下的《施工許可

證》佩帶工卡和在施工員的帶領(lǐng)下放可施工，并且配合我部做好登記。（2）沒有《施工許可證》的施工，在部門辦公室通知允許施工的給予施工，

但須做好登記其相關(guān)證件，是否和辦公室通知施工項目相同，并且督促好施工后的清理工作。

（3）在屋村工程部人員帶領(lǐng)下的施工人員給予放行，但必要時做好登記和

跟進工作。（4）水電維修部人員進入板房施工，做好登記工作。

（5）機電公司人員須持工程部下的《施工許可證》，佩戴好工卡方可施工。（6）在沒有工卡、施工員帶領(lǐng)或板房負責人帶領(lǐng)的情況下，我部有權(quán)制止、

拒絕其進入板房。

（7）進入板房區(qū)域施工應(yīng)自覺配合我部的管理，遵守板房相關(guān)規(guī)定，佩戴

好工卡，及時清理施工垃圾，進入板房內(nèi)應(yīng)自覺穿好鞋套，不準帶頭盔進入板房施工。

3.4.3板房區(qū)域車輛的管理。

（1）客人私家車集中統(tǒng)一規(guī)劃區(qū)位停放。

（2）各建造部門施工車輛需進入、經(jīng)過板房時，應(yīng)自覺停車配合出入口清

潔工沖洗車輪工作，中午清潔工下班時由司機自行沖洗車輪。沖洗干凈后方可進入板房區(qū)，否則我部有權(quán)拒絕其進入。

（3）各施工車輛進入、經(jīng)過板房區(qū)內(nèi)時，應(yīng)確保車輪或車身干凈、無泥巴、

石灰或其它材料散落在道路上，否則經(jīng)發(fā)現(xiàn)我部有權(quán)要求其停車自行清理或禁止進入板房區(qū)，未當即時發(fā)現(xiàn)的事后查實，由其責任部門派人限期清理。

（4）所有進入轄區(qū)的機動車限速30KM，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)及時制止，如不能及時

制止應(yīng)通知相關(guān)部門崗位給予制止，防止發(fā)生交通事故，對勸說不聽者，我部有權(quán)請出所轄區(qū)域。

（5）對經(jīng)過板房區(qū)域路段上下班的摩托車，自行車應(yīng)自學遵守交通秩序，

禁止成群結(jié)伙，防止造成交通阻塞和發(fā)生交通事故。

（6）大門崗至一號崗D線路段超過1、75噸車輛（綠化部、送家私除外）

必須報部門批準才可放行，并且在門禁系統(tǒng)處安排人員引導(dǎo)。

3.4.4板房區(qū)域其它問題的管理

（1）非開放期間，所有游人和非工作事由嚴禁進入板房區(qū)域。

（2）當值勤期間非工作原因，不能和閑雜人員聊天，更加不能向外界泄露

部門和板房區(qū)域的秘密，做好保密工作。

（3）工地綠化水停水（停電）造成無水沖洗車輛及灑水車無法及時清洗路

面時，由建筑公司派雜工協(xié)助屋村家政部人員對路面進行清掃工作。車輛照常行駛。

（4）凡運材料進入板房區(qū)域的車輛須配合我部人員的口頭查詢或書面登記工作。

3.4.5對不配合我部工作人員的處理

（1）不具備放行條件的堅決不予放行。

（2）在卡口無理取鬧的人員核實其身份，由領(lǐng)班或辦公室聯(lián)系其負責人到現(xiàn)場處理。

（3）如不能核實起身份的、有強行沖卡的事件發(fā)生，不得于其發(fā)生正面沖

突，但必須做好跟進和及時匯報工作，由領(lǐng)班處理。

（4）如在管理過程中有人對崗位人員進行人身攻擊，可進行正當防衛(wèi)，臨

近崗位協(xié)同處理，并在第一時間報告部門。

消防制度及組織保障

1.02.03.03.13.23.2

目的

為了落實國家消防安全管理規(guī)定，明確各級消防管理人員工作職責，使消防安全管理工作落實到位，確保實現(xiàn)本項目區(qū)域內(nèi)消防管理零事故。適用范圍

適用于中信山語湖各級消防安全管理責任人對責任區(qū)域內(nèi)的消防安全管理工作。職責

物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負責對消防安全管理工作進行全面監(jiān)督與指導(dǎo)，任命二級消防責任人，處理重大火災(zāi)事故。

秩序維護部組織消防安全檢查，消防培訓、宣傳教育等工作。

秩序維護部負責人任命本單位三級消防責任人，制定本單位《義務(wù)消防員花名冊》消防演習及火警應(yīng)急方案。

3.3班負責本項目區(qū)域內(nèi)的日常消防工作的管理，發(fā)現(xiàn)火險隱患及時整改，禮賓員4.04.1

負責消防安全日常的檢查工作，其它當班人員負責本崗位責任范圍內(nèi)的安全日檢工作，發(fā)現(xiàn)火險隱患及時處理并報告。工作程序

建立三級防火責任制

一級防火責任人由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理擔任。

二級防火責任人由各部門負責人擔任，由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理任命。三級防火責任人由各班組領(lǐng)班擔任，由部門負責人任命。4.1.1一、二、三級防火責任人分別負責組織一、二、三級防火檢查工作的實施。4.2

明確防火責任人職責

4.2.1認真貫徹執(zhí)行國家、省、市、公司消防法規(guī)，貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”

的消防工作方針，分別對本項目、本部門、本班組的消防安全工作負責。

4.2.2制定大廈消防責任制、各項規(guī)章制度及滅火方案。

4.2.3定期組織防火安全檢查，整改火險隱患。發(fā)生火警，全力組織撲救。4.2.4加強對全體員工的宣傳教育，定期組織學習消防知識，提高全體員工的防火4.3

意識。

制定緊急狀態(tài)下的疏散方案，以及滅火作戰(zhàn)計劃。

4.3.1義務(wù)消防組織

4.3.2義務(wù)消防隊應(yīng)占本單位總?cè)藬?shù)的30%，凡年齡50歲以下身體健康的男女職工

均為義務(wù)消防員。

4.3.3義務(wù)消防員須接受必要的消防訓練，懂得一般的防火、滅火常識，掌握一般消

防器材的使用，熟悉疏散路線。

4.3.4每年參加一次由物業(yè)服務(wù)中心集中組織的消防演練，提高技能。5.05.1

義務(wù)消防員日常工作中發(fā)現(xiàn)火險隱患，應(yīng)及時向上級匯報，并及時整改。一旦發(fā)生

火警，義務(wù)消防員應(yīng)積極參加火災(zāi)撲救，疏散人員，維持秩序，保護現(xiàn)場等工作。

禮賓部綜合演練

1.0目的

為確保秩序維護部策劃、組織、實施消防和治安演練工作的有效開展，真實檢驗員工隊伍應(yīng)對例外事件的處理能力，使物業(yè)服務(wù)中心整體反應(yīng)速度和保障能力得到提高。

2.0適用范圍

適用于禮賓部消防和治安演練方案的制定，以及模擬演練的組織和實施。

3.0職責

3.1物業(yè)服務(wù)中心負責消防、治安綜合演練方案的策劃和審批。3.2禮賓部負責演練方案的具體制定和組織。

3.3物業(yè)服務(wù)中心下屬各部門員工積極配合、參與到消防、治安演練的實施。4.0工作程序

4.1消防演習策劃要求

4.1.1明確消防演習的目的及預(yù)定達到的效果。4.1.2確定消防演習組織架構(gòu)：

a.成立消防演習籌備小組：組長由物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理擔任，組員由各部門負責人擔任，

共同策劃本次消防演習方案，并監(jiān)督實施。

b.設(shè)立消防演習指揮架構(gòu)：設(shè)總指揮一名（由服務(wù)中心經(jīng)理擔任）；現(xiàn)場指揮一名（由

禮賓部經(jīng)理擔任）；設(shè)消防演習事故處理組（由禮賓部全體員工組成，組長由當值領(lǐng)班擔任）；設(shè)消防演習事故搶修組（由工程部非當班員工組成，組長由工程部經(jīng)理擔任）；設(shè)演習現(xiàn)場維護組（由客戶服務(wù)中心及清潔部員工組成，組長由客服部主管擔任）；設(shè)演習后勤保障組（由工程部運行值班員工組成，組長由工程部主管助理擔任）。

4.1.3設(shè)定消防演練的內(nèi)容

a.常用消防滅火器材（滅火器、防毒面具、煙感、消防斧、消防剪、消防水帶、水槍

頭、破玻、噴淋頭、消防沙袋等）的使用講解和做好物業(yè)防火管理的常識宣傳。

b.發(fā)生火警的應(yīng)急處理：預(yù)警信號火警信號確認火警現(xiàn)場的模擬處理措施事故調(diào)查報告

c.消防系統(tǒng)聯(lián)動檢驗測試。

d.高、低位消防水槍的壓力測試及噴淋測試。4.1.4參與消防演練的各級人員分工及職責要細化明確。4.1.5消防演練的注意事項：

a.消防演習方案制定審批后應(yīng)向客戶（業(yè)主）派發(fā)邀請函，同時將演習實施的流程告

知業(yè)主，積極爭取業(yè)主的配合、參與。

b.針對每項演練內(nèi)容所需要的物品及有關(guān)協(xié)調(diào)工作，應(yīng)提前安排專人保障到位。c.消防演練的過程要做到逼真、順暢，參與人員要對整個流程熟悉且對自身的職責分

工做到清晰明了。

d.涉及測試環(huán)節(jié)所使用的記錄表格填寫要真實、準確，能真正反應(yīng)出消防設(shè)備設(shè)施的

實際性能狀況。

e.演練完成后，秩序維護部應(yīng)針對演練效果作以客觀分析、評估，并形成書面總結(jié)。f.消防演練的策劃、組織、實施人要充分估計意外因素的存在，并采取必要的防范措

施，避免出現(xiàn)意外事件。

g.三級防火責任人由部門各班組領(lǐng)班擔任，由部門負責人任命。4.2治安演練策劃要求

4.2.1治安演練方案由秩序維護部負責制定、組織實施，物業(yè)服務(wù)中心經(jīng)理負責對演練方

案的審批和督導(dǎo)。

4.2.2治安演練是秩序維護部為針對處理各類治安事件進行的專項業(yè)務(wù)技能訓練，對演練

的時間、地點和目的，以及參加人員的名單進行確定。

4.2.3設(shè)立治安演練組織架構(gòu)：

成立治安演練指揮部（由秩序維護部負責人和各班領(lǐng)班組成）�？傊笓]：秩序維護部主管擔任；現(xiàn)場指揮：秩序維護部領(lǐng)班擔任；當值領(lǐng)班負責指揮、調(diào)配各崗位員工。

4.2.4設(shè)定治安演練的類型，包括偷盜、打砸搶或擾亂物業(yè)公共區(qū)域安全秩序等例外治安

事件等方面。

4.2.5確定治安演練的內(nèi)容后，應(yīng)根據(jù)事件正確處理措施策劃演練的程序，并對參與演練

的人員進行明細分工。

4.2.6組織演練的時間應(yīng)設(shè)定在非辦公時間，以免引起不知情的業(yè)主恐慌，擾亂業(yè)主正常

的辦公和生活秩序。

4.2.7演練實施應(yīng)以現(xiàn)場指揮為主，以現(xiàn)場指揮靈活、合理調(diào)動崗位和處理事件的實效為

重點評價演練的條件，避免出現(xiàn)重形式而輕實質(zhì)。

4.2.8演練結(jié)束后，秩序維護部應(yīng)對演練的整體完成的質(zhì)量情況作總結(jié)、講評，最終形成

書面報告形式存檔。

禮賓部行政處罰條例

1.

見業(yè)主/住戶及客戶不主動問候，并對從崗位經(jīng)過的車輛不敬禮，工作表現(xiàn)較差、責任心不強的，出工不出力的。

2.

禮賓部作為半軍事化管理部門，員工要做到令行禁止。員工頂撞或抵觸公司及部門領(lǐng)導(dǎo)管理，以任何方式打擊報復(fù)公司及部門管理層的。

3.4.5.

當值期間出手打人，與他人發(fā)生肢體沖突的（正當防衛(wèi)除外）。當值期間粗言惡語，辱罵他人。

在值班時看閱書報、小說、聽收音機，做與工作無關(guān)的行為，攜帶手機上崗或在崗位玩手機，接、打私人電話。

6.7.8.9.10.

當值期間睡崗或擅離崗位。

當值期間對外來人員不查證，或驗證不仔細及私自放無證人員進人園區(qū)。當值期間，公司領(lǐng)導(dǎo)及上司來臨，不起立、不敬禮，無視上司、領(lǐng)導(dǎo)。不按時交接班，未經(jīng)上級批準私自請人替崗的。

違反儀容、儀表規(guī)范細則規(guī)定，員工值班著裝不整齊，頭發(fā)、指甲過長；著裝不符合規(guī)定；不按規(guī)定佩戴工作證。

11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.26.27.28.29.30.31.

當值期間文字記錄登記不清，交接班不詳，相互推卸責任。

當值期間，形象不佳、精神不振、叉腰、手叉褲袋、搭肩挽背，影響公司形象的。對公司、部門下達的任務(wù)沒有正當理由，而不能完成的。崗位形象較差，在崗故意制造垃圾的私扣他人證件或物品，收受他人賄賂財務(wù)者。

無故不參加培訓、訓練、集會，或不參加公司及部門臨時派發(fā)的任務(wù)。不服從上級領(lǐng)導(dǎo)的分配，隨意頂撞上司的。泄露公司及部門機密的。

隨便更改公司及部門的文件，取閱機要文件的。無故曠工及遲到、早退的。

未經(jīng)允許動用公司設(shè)備設(shè)施的（緊急情況除外）

違反員工宿舍管理規(guī)定，故意制造噪音，影響他人休息及不服從宿舍管理人員管理的。違反員工宿舍管理規(guī)定，帶人留宿的。

違反員工宿舍管理規(guī)定，故意破壞損壞宿舍設(shè)備設(shè)施的。上崗前飲酒，影響工作，在崗位上飲酒、吸煙的。對同事、上級、來賓語言或行為粗暴無理的。拉幫接派、接黨營私，搞不正當關(guān)系。

隱瞞并且不向上級匯報工作中存在的問題及可能出現(xiàn)的非常情況。未經(jīng)允許，隨意派發(fā)公司文件的。

在大事面前不主張正義，攪渾水的。無正當理由缺勤或擅離崗位的。

違反部門設(shè)備及器材操作規(guī)定和隨意轉(zhuǎn)借他人使用的，無故損壞丟失裝備及崗位器材。32.33.34.35.36.37.38.39.40.41.42.43.44.45.46.47.48.49.50.51.52.53.54.55.56.

工作時間不專心，聚崗聊天的。消極怠工和故意阻礙工作進展的。非當值期間，穿工服外出的。

不安心工作，不履行職責，對公司，對工作，對他人不負責的。未經(jīng)允許，隨便拆卸公司設(shè)備及故障損壞崗位器材的。業(yè)務(wù)考核不合格的。

在工作中作假，欺騙公司及部門領(lǐng)導(dǎo)。挪用公司及他人物品做私人用途并占為己有。

無中生有，無事生非，造謠生事，陷害領(lǐng)導(dǎo)，同事及他人的。蓄意制造假相，企圖逃避責任的

不遵守收費極力和標準，制造假帳，胡亂收費的，以任何形式的行賄受賄的。濫用職權(quán)，以權(quán)謀私的。

以不正當手段、索取業(yè)主/住戶及公司和他人財物。

當值中玩物職守，導(dǎo)致責任區(qū)發(fā)生案件和事故，造成不良后果。不服從管理，無理取鬧，打擊報復(fù)他人，背后栽臟，誣陷他人的。違反交通規(guī)則，橫穿馬路的。

有瀆職、失職或?qū)�問題失察，給公司造成嚴重損失。遇突發(fā)事件臨陣脫逃者。

擅自用公司及部門名義在外招搖撞騙，有損公司及部門利益的。打人或變相打人，傷害和殘害他人。

公司領(lǐng)導(dǎo)、上司、同事及公司員工在被人傷害，視而不理的。利用社會不良分子解決公司及部門內(nèi)部問題的。

竊取公司機密、技術(shù)資料或財物，監(jiān)守自盜或教唆他人盜竊。

在公司及宿舍內(nèi)賭博、鬧事，指使或唆使他人進行打架、搶劫、嫖娼及進行色情活動等行為。

57.58.59.

私藏槍支彈藥、兇器、毒品等違禁品。任何的違法犯罪行為。

違反《員工守守則》及公司規(guī)章制度。

查崗記錄表

區(qū)域：日期：年月日

儀容時間時分時分時分時分時分時分時分時分時分崗位服務(wù)物品秩序衛(wèi)生發(fā)現(xiàn)問題受檢人簽名儀表規(guī)范設(shè)施維護情況查崗人：備注：√號為合格×為不合格

安管員日檢、周檢、月檢、抽查考評表

年月日NO：崗位姓名班次崗位工作20交接班10培訓10內(nèi)務(wù)10公共維護10服務(wù)質(zhì)量20執(zhí)行規(guī)程10其他10總分檢查人備注

緊急事件處理標準作業(yè)規(guī)程

1.0目的1.1為及時妥善處理重大突發(fā)事件，有效避免和控制緊急事件的發(fā)生，以及

確保在發(fā)生緊急事件的情況下，能夠得到及時處理，保障小區(qū)業(yè)主/住戶的生命財產(chǎn)安全。

2.0適用范圍

2.1適用于物業(yè)公司對各類緊急事件預(yù)防和發(fā)生時處理的管理工作。3.0職責3.13.2

物業(yè)公司總經(jīng)理負責緊急事件現(xiàn)場處理的總指揮。

禮賓部經(jīng)理負責現(xiàn)場本部門人員的調(diào)動和依據(jù)各類緊急事件流程的實施工作，力爭將損失降到最低，并隨時向物業(yè)公司總經(jīng)理作口頭匯報工作。

3.3

禮賓部治安、消防及車場主任共同負責協(xié)助本部門經(jīng)理做好被困人員的解救工作，對緊急事件發(fā)生現(xiàn)場的圍觀人員的控制和勸離。

3.4

物業(yè)公司各部門經(jīng)理負責在緊急事件發(fā)生現(xiàn)場調(diào)動部門員工配合禮賓部做好各類緊急事件處理工作。

4.0程序要點4.1

重大或突發(fā)事件包括：火災(zāi)、電梯困人、爆炸、突發(fā)性停電、水浸、盜竊、械斗等破壞行為、刑事案件、用戶集體投訴（3家以上）。及發(fā)電機、高低壓電柜、通訊設(shè)備等小區(qū)主要設(shè)備設(shè)施發(fā)生故障后、小區(qū)主體結(jié)構(gòu)遭受破壞等。

4.2

發(fā)生重大或突發(fā)事件時，禮賓部經(jīng)理應(yīng)立即到現(xiàn)場處理（如經(jīng)理不在，要指定專人負責），及時口頭向物業(yè)公司總經(jīng)理報告，并根據(jù)緊急事件情形請示物業(yè)公司總經(jīng)理是否報告公安、消防等機構(gòu)協(xié)調(diào)處理。

4.3

禮賓部經(jīng)理將緊急事件處理完畢后，要填寫《緊急事件處理報告》或

形成書面報告，內(nèi)容詳細闡述事件發(fā)生的時間、地點、經(jīng)過，以及事件發(fā)生的初步原因和處理結(jié)果，于12小時內(nèi)呈報物業(yè)公司總經(jīng)理

4.4

《緊急事件處理報告》或書面報告由禮賓部經(jīng)理簽名后上報，如部門經(jīng)理不在而事件緊急時，可以由指定的禮賓部治安主任負責簽名上報。

4.5

參與事件處理的其他部門經(jīng)理應(yīng)在事件處理完畢后24小時內(nèi)填寫《緊急事件處理報告》呈報物業(yè)公司總經(jīng)理，如實匯報事件的詳細處理過程及結(jié)果，找出事件發(fā)生的主要原因，提出避免類似事件發(fā)生的預(yù)防措施。4.6緊急事件處理流程詳見后附總經(jīng)辦《緊急事件處理標準作業(yè)規(guī)程》。

4.6.1火險

4.6.1.1當消防監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)有火警發(fā)生時，首先要通知火險發(fā)生地點最近的巡邏崗位到現(xiàn)場

查看火險大小，如火勢較小，巡邏員工應(yīng)取最近的滅火器材將火險撲滅，并將火險事故的處理結(jié)果及時回復(fù)監(jiān)控中心和逐級上報至禮賓部經(jīng)理。

4.6.1.2如火險事故加大，巡邏員工應(yīng)立即打電話報告消防監(jiān)控中心和禮賓部經(jīng)理，匯報內(nèi)容：

A、火源的位置，燃燒的性能，燃燒的范圍和火勢的威脅；B、其所在地點和搶救通道；C、有無需要疏散和保護的重要物資檔案；E、起火處的毗鄰是否安全是否要拆除等。

4.6.1.3禮賓部經(jīng)理在組織力量按《火險應(yīng)急事件處理預(yù)案》組織撲救火災(zāi)的同時，消防主任

對被困人員和安全物品、物資、易燃易爆物、應(yīng)迅速組織力量轉(zhuǎn)移到安全地方，同時關(guān)閉周邊門窗、防止火勢蔓延。

4.6.1.4假如火勢大，難以撲滅時，禮賓部經(jīng)理應(yīng)迅速請示物業(yè)公司總經(jīng)理是否報告“119”，

如物業(yè)公司總經(jīng)理同意后及時報警，同時用對講機通知外圍管理員做好消防人員、車輛的指引，治安和車場主任要維護好外圍秩序和交通，排除障礙做好消防車進入火場的準備。

4.6.1.5消防車到達后立即要求本部門員工引領(lǐng)到火險發(fā)生地點，與消防指揮人員

商量火險事故處理的方案，同時引導(dǎo)消防隊員從最佳路線趕到火場并指出能提供水源的地點。

4.6.1.6組織員工和消防隊員并肩作戰(zhàn)，力求以最快的速度撲滅火災(zāi)，把小區(qū)損失降到最低限

度。

4.6.1.7救火中組織一部分員工疏散人群，并帶領(lǐng)被解救出來的人群從樓梯和安全門行走，火

險事故發(fā)生時不能乘坐電梯。

4.6.1.8火險事故處理完畢后禮賓部經(jīng)理應(yīng)在12小時內(nèi)查明起火原因，填寫《緊急事件處理報

告》或形成書面報告呈報物業(yè)公司總經(jīng)理。

4.6.2處理流程詳見后附公司《火災(zāi)應(yīng)急處理標準作業(yè)規(guī)程》。4.7治安案（事）件

4.7.1凡在小區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生流氓斗毆、酗酒、鬧事等違反治安管理的事件，禮賓部經(jīng)理發(fā)現(xiàn)或接到報告后應(yīng)立即設(shè)法制止，并迅速組織員工趕赴現(xiàn)場，截住斗毆者，然后檢查所有物品遭破壞和損失情況，責令斗毆者負責賠償全部損失，在處理事件時，員工嚴禁與當事人或客人發(fā)生沖突。

4.7.2如情況發(fā)展到難以控制，要及時向物業(yè)公司總經(jīng)理報告，并聯(lián)系當?shù)毓�安機關(guān)處理，

對現(xiàn)場負傷者可及時撥打“120”予以急救或陪同送醫(yī)院搶救。

4.7.3勸說圍觀者散去，保護原始現(xiàn)場以待公安機關(guān)調(diào)查。凡由公安機關(guān)派人調(diào)查處理

的，均由公安機關(guān)依照有關(guān)法規(guī)處理，禮賓部派人協(xié)助配合。

4.7.4此事件處理期間的有關(guān)資料，必須書面報告呈報物業(yè)公司總經(jīng)理。4.8客人報失或竊案

4.8.1凡接到客人報失或盜竊案時，值班人員首先要詳細詢問事情經(jīng)過、案發(fā)地點、丟失物

品數(shù)量及名稱并做好相關(guān)記錄，并及時上報禮賓部經(jīng)理。

4.8.2禮賓部經(jīng)理應(yīng)立即組織員工保護現(xiàn)場并上報物業(yè)公司總經(jīng)理。同時根據(jù)客人提供所丟

失物品的模樣大小迅速加強各出入口的控制，發(fā)現(xiàn)可疑人

員離小區(qū)應(yīng)及時上前阻攔詢問（詢問時一定要掌握方法技巧以免產(chǎn)生誤會）。

4.8.3治安主任要組織員工對于有關(guān)人員反映的作案可疑人員，根椐情況分別采取監(jiān)視或截

留的辦法實施。

4.8.4凡客人要求報警或案件情況重大的應(yīng)立即請示物業(yè)公司總經(jīng)理是否聯(lián)系當?shù)毓�安機

關(guān)處理。

4.8.5發(fā)案后真相末明，嚴禁向無關(guān)人員泄露傳播。

4.8.6警務(wù)人員到達后，禮賓部員工應(yīng)根據(jù)實際情況積極提供線索、詢問有關(guān)人員協(xié)助公安

機關(guān)破案。

4.8.7案件破獲案犯歸案后，爭取向公安機關(guān)了解相關(guān)情況，查明犯罪分子作案手段，摸索

加強防范措施，提高防盜能力。

4.9發(fā)生事故時應(yīng)及時采取的措施。

4.9.1保護現(xiàn)場，如在小區(qū)范圍內(nèi)發(fā)生自殺死亡、重大盜竊或其它各種重大案件，禮賓部經(jīng)

理發(fā)現(xiàn)或接到報告后應(yīng)迅速組織人員趕到現(xiàn)場，在了解情況后請示物業(yè)公司總經(jīng)理是否聯(lián)系當?shù)毓�安機關(guān)處理。4.9.2保護好事發(fā)現(xiàn)場，禁止無關(guān)人員進入，不準觸動任何物件。

4.9.3禮賓部治安主任應(yīng)組織員工及時詢問現(xiàn)場有關(guān)人員并做好記錄，任何物件都須待公安

部門檢查后根據(jù)情形處理，如在小區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)犯罪分子應(yīng)立即組織追捕并扭送公安機關(guān)處理。

4.9.4禮賓部有關(guān)員工應(yīng)根據(jù)情況積極向公安部門提供線索，協(xié)助公案機關(guān)破案。4.9.5對事故現(xiàn)場的情況做出詳細記錄，包括報告人的姓名、時間、地點、現(xiàn)場目擊和群眾

反映情況、可疑人員的情況等，寫出書面報告呈報公司領(lǐng)導(dǎo)。

4.10爆炸物

4.10.1如發(fā)現(xiàn)小區(qū)的煤氣、管道、機房、鍋爐、倉庫爆炸或他人破壞引起小區(qū)爆炸時，為

控制事態(tài)惡化，禮賓部經(jīng)理應(yīng)立即聯(lián)系工程部截斷電源（線）和煤氣供應(yīng)源，使設(shè)備設(shè)施停止運轉(zhuǎn)。

4.10.2向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報情況，并請示是否通知當?shù)毓�安機關(guān)和消防隊處理。4.10.3消防主任立即組織員工穿著消防服設(shè)法將易燃易爆物品轉(zhuǎn)移到安全地方或可以排爆

地點，如情況緊急要保護好現(xiàn)場。

4.10.4對爆炸物品附近的群眾迅速疏散。

4.10.5治安主任組織員工注意觀察控制和抓獲投放爆炸物品的人或追查可疑人員。4.10.6事件處理完畢后禮賓部經(jīng)理將有關(guān)情況做出書面報告呈報物業(yè)公司總經(jīng)理。4.11交通事故

4.11.1如在執(zhí)勤崗位內(nèi)或車場內(nèi)發(fā)生交通事故，安全管理員有權(quán)對肇事者的駕駛執(zhí)照和其他

有關(guān)資料進行登記、記下車輛號碼，上報車場主任處理。

4.11.2如交通事故較為嚴重，且現(xiàn)場出現(xiàn)傷者，車場主任應(yīng)及時與部門經(jīng)理聯(lián)系，及時撥打

“120”搶救并協(xié)助送往醫(yī)院搶救。

4.11.3治安主任組織員工勸說圍觀群眾散去，保護好事故現(xiàn)場，以便公安交管人員前來調(diào)查

處理。4.11.4將有關(guān)登記事故的資料交公安和交管部門處理。

4.11.5禮賓部經(jīng)理根據(jù)此事件處理結(jié)果，做出書面報告呈報物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)。4.12煤氣泄露事件

4.12.1禮賓部經(jīng)理應(yīng)聯(lián)系工程部立即截斷煤氣供應(yīng)源及熄滅附近所有火焰。4.12.2消防主任組織員工穿著消防服，用手輕拍門進入后打開全部門窗使空氣流

通。4.12.3切勿在現(xiàn)場吸煙點火、按動門鈴，及時關(guān)閉任何電制及電器和通訊工具（包括對講機、

手機和固定電話）。

4.12.4找到煤氣泄漏點用手關(guān)上煤氣供應(yīng)掣、打開門窗使空氣流通，并組織員工通知其他隔

壁業(yè)主。如情況嚴重的應(yīng)通知其他業(yè)主/住戶撤離房間。

4.12.5如廚房發(fā)生煤氣泄露事件，在查明原因后，還應(yīng)追究有關(guān)人員的責任并將有關(guān)資料寫

出書面報告呈報物業(yè)公司總經(jīng)理。

4.13電梯困人事件的處理

4.13.1如電梯發(fā)生故障確定有人被困電梯內(nèi)時，消防中心當值監(jiān)控控員第一時間通知工程維

修部派人員到現(xiàn)場救人及搶修后，立即向部門經(jīng)理匯報情況。

4.13.2通知外圍最近巡邏崗趕赴現(xiàn)場留守，利用電梯內(nèi)線電話不斷與電梯內(nèi)的人員聯(lián)系通

話，并對被困者進行安撫，查詢被困者當中有無特別情況，如有被困者休克或發(fā)生不良情況，則問其姓名、身體狀況后立即向部門經(jīng)理請示是否報警或求助救護車到場。

4.13.3守候在電梯旁的員工，必須每隔二、三分鐘安慰被困者及詢問電梯內(nèi)情況，并做好記

錄，直至恢復(fù)正常為止，在此期間留守員工不得擅自離開。

4.13.4如報警后通知外圍路口安全管理員，等候指引救護車到場。

4.13.5遇到被困者休克或其它問題，安全管理員應(yīng)盡量協(xié)助并維護現(xiàn)場秩序，疏散人群，令

空氣流通有助被困者康復(fù)。

4.13.6在一切恢復(fù)正常后，禮賓部經(jīng)理用書面報告呈報物業(yè)公司總經(jīng)理，說明此事件的處理

經(jīng)過和結(jié)果，并總結(jié)經(jīng)驗作為員工培訓的資料。

4.14常見可凝情況及人員

4.14.1可疑情況：在住宅區(qū)內(nèi)游蕩或借口找人卻說不出被訪人的姓名和詳細住址，接二連三

敲住戶家門或一個個樓道按住戶電子門的。

處理方法：密切注意其舉動，問明情況，必要時勸其離開。

4.14.2可疑情況：發(fā)現(xiàn)其身上帶有管制刀具、鉗子、螺絲刀、鐵棒等工具的。

處理方法：核查其攜帶工具的用途，如用途不明的，收繳攜帶的工具，并將其約束起來，送轄區(qū)派出所。

4.14.3可疑情況：攜帶物品繁多，如電視、音響等貴重物品又無任何證明的（業(yè)主搬家有物

業(yè)公司家政秘書服務(wù)中心開出《放行條》的除外）。處理方法：先將物品扣留，待查明物品來源后方可放行。

4.14.4可疑情況：在偏僻、隱蔽處清理皮包或錢包的。處理方法：立即設(shè)法攔截，詢問驗證，如屬盜竊、搶劫財物的，送交派出所處理。

4.14.5可疑情況：單車、摩托車有撬損痕跡的，或?qū)⑽撮_鎖的單車背走、提走的。

處理方法：當即扣留人、車，待查明后放行。

4.14.6可疑情況：拿不出機動車行駛證，說不出車牌號，沒有停車證的。

處理方法：立即聯(lián)系車管收費崗?fù)ぬ幍膯T工，暫扣車鑰匙，約束其人，待查明后放行，反之送公安機關(guān)查處。

4.14.7可疑情況：遇到安全管理員即轉(zhuǎn)身遠離或逃跑的人。

處理方法：設(shè)法阻截（用對講機向巡邏崗?fù)ǜ妫�，查明情況。

4.14.8可疑情況：低價出售物品與實際價值差較大的。

處理方法：暫扣留人、物，查明情況后放行。

4.14.9可疑情況：三五成群，沒有正當收入來源、大肆揮霍，且住在本小區(qū)。處理方法：

密切監(jiān)視，將情況向部門經(jīng)理匯報。

4.14.10可疑情況：長時間一個人留在組團內(nèi)不離開的。

處理方法：上前詢問，非本小區(qū)業(yè)主（住戶）勸其離開，如有作案嫌疑要詳細盤查。

4.14.11可疑情況：發(fā)現(xiàn)天臺隔熱層、消防栓內(nèi)或單車棚內(nèi)等隱蔽地方藏有刀具、鉗、鐵棒等

工具。

處理方法：不動隱蔽的工具，采取伏擊的方法，監(jiān)視作案者的行動，發(fā)現(xiàn)作案，將其擒獲。

4.15盤查可疑人員方法4.15.1禮貌的詢問。

4.15.2善于察言觀色，對不良情況要迅速做出反應(yīng)。

4.15.3仔細觀察其面部表情及回話神態(tài)。如果表情驚慌，說話語無倫次或沒有身份證，即

帶其回辦公室進行調(diào)查。

4.15.4識別推銷員。推銷員一般西裝革履，手夾公文包，袋內(nèi)裝有宣傳廣告紙；進入小區(qū)

后，喜歡左看右看。對于此類人應(yīng)詳細詢問，如屬推銷員，將其清理出小區(qū)。

4.15.5識別假身份證。觀察證件上的相片與持證人的相貌，仔細觀察臉形眼、耳、口、鼻

五官特征，以及相片是否有可疑痕跡、印章清晰度等。注意證件上填寫的出生年月與持證人的實際年齡有無明顯差距。注意特征人的語音與身份證上所填籍貫或住址是否相符。4.15.6遇到可疑人或事要設(shè)法穩(wěn)住，不露聲色，迅速通知部門經(jīng)理或同事前來協(xié)助處理。4.15.7相關(guān)緊急預(yù)案操作流程

糾紛事件處理流程圖

消防監(jiān)控中心或安全管理員發(fā)現(xiàn)或接報立即報告禮賓部當值班長、經(jīng)理如械斗激烈，場面難以控制，通知消防監(jiān)控中心打110報警，通知各崗位做好堵截工作，并報告公司領(lǐng)禮賓部經(jīng)理趕赴現(xiàn)場勸解（報告打斗地點）消防監(jiān)控中心跟蹤錄像立即制止打架斗毆，收繳打斗兇器如制止不了，控制現(xiàn)場，等警方處理監(jiān)控中心110報警。如實向警方提供現(xiàn)場所見情況協(xié)助警方捉拿肇事者，勘察打斗現(xiàn)場，勸散圍觀群眾。并協(xié)助警方調(diào)查。如有傷員，設(shè)法救治如損壞小區(qū)設(shè)施，列出詳細清單交警方追賠償費現(xiàn)場拍照將發(fā)現(xiàn)及處理經(jīng)過寫一份詳細報告交部門經(jīng)理將事情處理過程詳細向物業(yè)公司總經(jīng)理匯報并做好紀錄。

電梯困人處理流程圖

被解救出電梯人員如昏迷或受傷，即送醫(yī)院搶救故障排除后，電梯試運行期間密切注意通過電梯門縫與梯內(nèi)人員保持聯(lián)系，告知解救人員正在采取措施。如梯內(nèi)人員健康狀況欠佳，即時報告經(jīng)理即赴監(jiān)控中心取電梯鑰匙，到所報樓層，協(xié)同電梯專修人員、工程部維修人員一起解救被困人員通知禮賓部當班治安主任利用梯內(nèi)閉路電視仔細觀察梯內(nèi)人員情況，并隨時與梯內(nèi)人員保持聯(lián)系。如有異常立即報告。安全管理員迅速趕到困梯樓層，協(xié)同解救被困人員啟用對講系統(tǒng)與被困人員聯(lián)系，了解梯內(nèi)人數(shù)和健康狀態(tài)，安慰被困人員，告知很快有人前來解救立即通知工程部、電梯維修人員，并報告部門經(jīng)理，通知安全管理員監(jiān)控中心發(fā)現(xiàn)電梯困人監(jiān)控中心通知外圍最近的巡邏崗趕赴現(xiàn)場營救在解救過程中，用對講系統(tǒng)告知被困人員不要靠轎廂門站，以免發(fā)生危險。將事情處理情況詳細向上級匯報，并做好紀錄。將事情發(fā)生及處理情況詳細紀水浸事件處理流程圖錄在當值薄中水浸事件處理流程圖

通知清潔人員清理現(xiàn)場如聯(lián)系未果，即時報告公司領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)統(tǒng)一后，破鎖入室，搶救用戶財產(chǎn)及資料。如用戶室內(nèi)水浸，應(yīng)及時聯(lián)系該業(yè)主返小區(qū)處理將電梯升高離開受浸范圍，以免電梯受損水浸來自小區(qū)機管設(shè)施損壞或故障，關(guān)閉水泵查明水源，采取有效措施截斷水源水浸來自各天臺積水，應(yīng)在低于水位的出入口設(shè)攔水閘或沙包。水浸來自市政地下水反浸，封閉反浸的地下水道。水源未中斷前，組織小區(qū)各部門值班人員采取有效措施，攔截和疏泄積水，防止水浸蔓延，盡可能減少水浸所致的損失。迅速取用就近樓層沙井房內(nèi)的沙包，堵住水浸蔓延的通道，防止水浸至其他樓層。關(guān)閉受浸區(qū)域電源，以防觸電。疏通排水道，開啟排水泵。向用戶做好解釋工作，盡力為用戶克服因水浸所帶來的困難，維護好小區(qū)秩序。工程部通知自來水公司搶修地下爆裂水管及堵塞反浸的地下水處理結(jié)束后，在當值日志上做詳細紀錄，部門經(jīng)理填寫重大事件報告表呈送總經(jīng)理審閱。

5.0相關(guān)文件

5.1《緊急事件處理報告》6.0相關(guān)文件

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