禮賓員崗位指導(dǎo)書(shū)

崗位指導(dǎo)書(shū)KX/WYB-12

物業(yè)部崗位指導(dǎo)書(shū)

崗位名稱(chēng):禮賓員（）當(dāng)值時(shí)間：8:0017:00

時(shí)間工作事項(xiàng)工作內(nèi)容以飽滿(mǎn)的精神，站姿挺立，遇到業(yè)主/訪客攜帶大量較重物品時(shí),須協(xié)助將物品送到電梯口并按好電梯,配合保安維持門(mén)前交通暢通做好門(mén)前安全保衛(wèi)的工作,負(fù)責(zé)崗位及周邊環(huán)境清潔,為賓客指路,認(rèn)真回答詢(xún)問(wèn),熟悉公司相關(guān)規(guī)章制度,盡量滿(mǎn)足賓客合理的要求,勸禁一些小孩子在大堂玩耍,指引一些吸煙者到吸煙區(qū),勸禁拍照.遇到推銷(xiāo)員請(qǐng)留下資料打發(fā)走,禁止給他人上任何一單元進(jìn)行推銷(xiāo)等活動(dòng).站姿直以親切的笑容聲音向業(yè)主/訪客招呼,熟悉物業(yè)的概況,熟悉公司的運(yùn)作(如包括公司的名稱(chēng),架構(gòu).管理處架構(gòu)各管理員分工等)熟悉公司面向業(yè)主的辦事的程序各項(xiàng)管理規(guī)定.如有業(yè)主/訪客來(lái)就熱情打招呼,主動(dòng)請(qǐng)問(wèn)是有何幫助得到的,如屬本人無(wú)法做到的,就帶領(lǐng)業(yè)主/訪客到相關(guān)的工作人員處,其他事項(xiàng)可客氣表示抱歉,如是找人的,就引入座,斟茶遞水,后請(qǐng)相關(guān)部門(mén)的負(fù)責(zé)人,如平時(shí)哪個(gè)部門(mén)忙不過(guò)時(shí)協(xié)助其相關(guān)工作,熟悉本大夏周邊的服務(wù)設(shè)施的位置,遠(yuǎn)近等;如汽車(chē)站,醫(yī)院.派出所.銀行/郵局.菜場(chǎng).餐廳.電信.煤氣,的辦事處等.認(rèn)真回答業(yè)主/訪客的詢(xún)問(wèn),做到有問(wèn)必答.有需必助.本周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃，本月工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃協(xié)助每季度對(duì)用戶(hù)進(jìn)行顧客滿(mǎn)意度問(wèn)卷調(diào)查。監(jiān)督人參照標(biāo)準(zhǔn)記錄表格8:30-12:00西門(mén)物業(yè)主管《禮賓員崗位職責(zé)》《禮賓員工作去向表》12:00-13:00用餐13:00-17:00管理處物業(yè)主管《員工崗位排班表》物業(yè)主管《禮賓員崗位職責(zé)》《禮賓員工作去向表》每周工作每月工作每季度每周工作總結(jié)及下周工作計(jì)劃備注《顧客滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)《顧客滿(mǎn)意度調(diào)控制程序》查結(jié)果統(tǒng)計(jì)表》《客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)表》當(dāng)值時(shí)間：8：00-17：00/8:30-17:30/9:00-18:00（具體根據(jù)《員工崗位排班表》）

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首席禮賓司崗位工作說(shuō)明書(shū)

編號(hào)：FOXXX

崗位名稱(chēng)：首席禮賓司

直接上司：前廳部經(jīng)理管理下屬：禮賓司、禮賓員職位等級(jí)：主管級(jí)

崗位概要：

全面負(fù)責(zé)禮賓部的各項(xiàng)日常管理工作，保證各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；帶領(lǐng)員工按五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度地推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品，努力完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)，爭(zhēng)取酒店利潤(rùn)的最大化并同時(shí)向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

崗位職責(zé)：

1.協(xié)助前廳部經(jīng)理進(jìn)行部門(mén)管理2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.

監(jiān)督和分派任務(wù)給禮賓司，禮賓員。

確保每日進(jìn)行清晰準(zhǔn)確的交接班，主持交班簡(jiǎn)報(bào)會(huì)。保管行李房鑰匙并確保寄存行李的安全。

確保所有對(duì)客服務(wù)的文件和記錄等都被準(zhǔn)確地記錄、維護(hù)和更新。監(jiān)督檢查排班表并按需調(diào)整。承擔(dān)新員工的入職培訓(xùn)。

合理的控制下級(jí)員工用餐和休息時(shí)間。

監(jiān)督確保每一個(gè)對(duì)客服務(wù)崗位的人員狀態(tài)和裝備齊整監(jiān)督確保每日適當(dāng)時(shí)間安排分發(fā)報(bào)紙。監(jiān)督確保營(yíng)業(yè)設(shè)備的良好工作狀態(tài)。監(jiān)督確保工作區(qū)域的干凈于整潔。

遵守飯店的工作政策及程序，并監(jiān)督確保員工照章執(zhí)行。

堅(jiān)持飯店的安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序，并監(jiān)督確保員工照章執(zhí)行。迅速并且彬彬有禮地接聽(tīng)電話。處理客人要求，并負(fù)責(zé)跟蹤相關(guān)人員/部門(mén)滿(mǎn)足客人要求，并監(jiān)督確保員工對(duì)客服務(wù)保持一貫的高標(biāo)準(zhǔn)。

處理客人關(guān)于行李的要求。處理客人交通安排的要求。處理客人物品轉(zhuǎn)交的要求。處理客人關(guān)于機(jī)票的要求。處理客人各類(lèi)郵件的要求。

采取合適的行動(dòng)解決客人的抱怨。不斷尋找機(jī)會(huì)發(fā)展對(duì)客服務(wù)。培養(yǎng)與其它部門(mén)良好的關(guān)系。

與部門(mén)內(nèi)外分享信息，確保準(zhǔn)確運(yùn)用于對(duì)客服務(wù)中。26.了解重慶及周邊地區(qū)各類(lèi)相關(guān)信息。工作權(quán)限：

1、參加禮賓員工的招聘、考核和錄取工作；2、有對(duì)禮賓司、禮賓員的任免、獎(jiǎng)懲建議權(quán)；3、有權(quán)安排調(diào)整禮賓人員的班次；4、對(duì)本區(qū)塊員工的獎(jiǎng)金分配權(quán)。

素質(zhì)技能要求：

基本素質(zhì)：熱愛(ài)前廳工作，性格外向，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；反應(yīng)靈活，工作細(xì)心，責(zé)任心強(qiáng)，有銷(xiāo)售經(jīng)

營(yíng)管理意識(shí)；善于建立人際關(guān)系，善于溝通，辦事穩(wěn)重踏實(shí)。有強(qiáng)烈的質(zhì)量管理意識(shí)。

自然條件：最佳年齡24-50周歲，身體健康，體力充沛，性格開(kāi)朗。文化程度：具有大專(zhuān)以上學(xué)歷或同等文化程度，接受過(guò)旅游管理課程教育

語(yǔ)言能力：普通話流利，具有較強(qiáng)的表達(dá)能力；通過(guò)飯店英語(yǔ)中級(jí)水平考試，會(huì)話流暢，并能用

第二外語(yǔ)進(jìn)行簡(jiǎn)單對(duì)話。

工作經(jīng)驗(yàn)：從事禮賓工作3年以上。

特殊要求：能熟練應(yīng)用電腦程序；掌握旅游管理知識(shí)；熟悉預(yù)訂、接待規(guī)格方面的知識(shí)及操作程

序；熟悉酒店銷(xiāo)售政策；熟知旅館法及其它的有關(guān)涉外法規(guī)；對(duì)商務(wù)服務(wù)、財(cái)務(wù)知識(shí)、餐飲知識(shí)、會(huì)務(wù)知識(shí)有所了解。

編寫(xiě)人：審核人：批準(zhǔn)人：簽署人：日期：日期：日期：日期：禮賓員崗位工作說(shuō)明書(shū)

編號(hào)：FOXXX

崗位名稱(chēng)：禮賓員員

直接上司：禮賓司、首席禮賓司職位等級(jí)：?jiǎn)T工級(jí)崗位概要：

直接負(fù)責(zé)為客人提供入住和離店的行李運(yùn)送及行李存放服務(wù)，負(fù)責(zé)所有客人和酒店的文件的派送和酒店內(nèi)部報(bào)紙、信件及各種報(bào)表之派發(fā)及為客人提供觀光車(chē)的服務(wù)。處理客人要求并以滿(mǎn)足其要求為己任。崗位職責(zé)：

1.每日上崗前參加由禮賓主管/領(lǐng)班主持的簡(jiǎn)報(bào)會(huì)。2.隨時(shí)保持整潔的外表。

3.協(xié)助保持酒店車(chē)道暢通及整潔。4.指導(dǎo)幫助駕車(chē)至酒店的客人停車(chē)。5.為所有抵店及離店的客人開(kāi)車(chē)門(mén)。

6.以微笑和目光接觸問(wèn)候和歡迎客人盡可能使用客人姓名。確保給客人留下良好的第一印象。7.盡可能準(zhǔn)確記錄下所有進(jìn)出酒店的出租車(chē)信息（公司、車(chē)牌號(hào)）。8.為抵店和離店的客人/團(tuán)隊(duì)收送行李。9.向客人提供行李寄存服務(wù)。

10.遞送物品、文件或其他至客房和酒店各部門(mén)。

11.在每天指定時(shí)間遞送報(bào)紙到客房和酒店各部門(mén)辦公室。12.當(dāng)需要時(shí)在公共區(qū)域用告示板尋找客人。13.當(dāng)需要時(shí)完成客人的吩咐。

14.給予殘疾客人特別的關(guān)注及幫助。15.保持營(yíng)業(yè)設(shè)備的良好工作狀態(tài)。16.保持工作區(qū)域的干凈于整潔。17.完成上級(jí)交待的其它任務(wù)。

18.向上級(jí)匯報(bào)客人的評(píng)價(jià)、抱怨及投訴等。19.遵守飯店的工作政策及程序。

20.堅(jiān)持飯店的安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。21.熟知飯店設(shè)施以便回答客人的問(wèn)題，滿(mǎn)足客人的要求。

22.能夠識(shí)別貴賓、常規(guī)客人和常住客人，并提供個(gè)性化的服務(wù)和幫助。23.與有內(nèi)部聯(lián)系的部門(mén)建立良好的關(guān)系。24.了解重慶及周邊地區(qū)各類(lèi)相關(guān)信息。25.對(duì)飯店行業(yè)以及前廳部基本知識(shí)的了解。26.良好的英語(yǔ)能力及溝通能力。27.良好、積極的工作態(tài)度工作權(quán)限：

1、2、3、4、

提供委托代辦服務(wù)，在處理需要離開(kāi)酒店進(jìn)行的服務(wù)時(shí)須轉(zhuǎn)交首席禮賓司處理；為客提供叫車(chē)服務(wù)；為客提供觀光車(chē)服務(wù)；通過(guò)各種方式增加酒店收入

素質(zhì)技能要求：

基本素質(zhì)：熱愛(ài)禮賓工作，性格外向，關(guān)于與人溝通，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；反應(yīng)靈活，工作細(xì)心，責(zé)任

心強(qiáng)。

自然條件：最佳年齡20-32周歲，身高1.75M以上，五官端正，身體健康，體力充沛，性格開(kāi)朗。文化程度：具有高中以上學(xué)歷或同等文化程度，最好接受過(guò)旅游管理課程教育。

語(yǔ)言能力：普通話流利，具有較強(qiáng)的表達(dá)能力；有一定英語(yǔ)基礎(chǔ)，能進(jìn)行簡(jiǎn)單的英語(yǔ)交流。

編寫(xiě)人：審核人：批準(zhǔn)人：簽署人：日期：日期：日期：日期：禮賓司崗位工作說(shuō)明書(shū)

編號(hào)：FOXXX

崗位名稱(chēng)：禮賓司

直接上司：首席禮賓司管理下屬：禮賓員職位等級(jí)：領(lǐng)班級(jí)

崗位概要：

協(xié)助首席禮賓司管理禮賓部的各項(xiàng)日常管理工作，保證各項(xiàng)工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)；帶領(lǐng)員工按五星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，最大限度地推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品，努力完成營(yíng)業(yè)指標(biāo)，爭(zhēng)取酒店利潤(rùn)的最大化并同時(shí)向客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

崗位職責(zé)：1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.12.13.14.15.16.17.18.19.20.21.22.23.24.25.

監(jiān)督和分派任務(wù)給禮賓員。

確保每日進(jìn)行清晰準(zhǔn)確的交接班，協(xié)助主持交班簡(jiǎn)報(bào)會(huì)保管行李房鑰匙并確保寄存行李的安全。

確保所有對(duì)客服務(wù)的文件和記錄等都被準(zhǔn)確地記錄、維護(hù)和更新。協(xié)助禮賓主管回顧排班表并按需調(diào)整。承擔(dān)新員工的在職培訓(xùn)。

合理的控制員工用餐和休息時(shí)間。

確保每一個(gè)對(duì)客服務(wù)崗位的人員狀態(tài)和裝備齊整負(fù)責(zé)每日適當(dāng)時(shí)間安排分發(fā)報(bào)紙。保持營(yíng)業(yè)設(shè)備的良好工作狀態(tài)。保持工作區(qū)域的干凈于整潔。遵守飯店的工作政策及程序。

堅(jiān)持飯店的安全制度、緊急情況處理規(guī)定和程序。迅速并且彬彬有禮地接聽(tīng)電話。

處理客人要求，并負(fù)責(zé)跟蹤相關(guān)人員/部門(mén)滿(mǎn)足客人要求。處理客人關(guān)于行李的要求。處理客人交通安排的要求。處理客人物品轉(zhuǎn)交的要求。處理客人關(guān)于機(jī)票的要求。處理客人各類(lèi)郵件的要求。

采取合適的行動(dòng)解決客人的抱怨。不斷尋找機(jī)會(huì)發(fā)展對(duì)客服務(wù)。培養(yǎng)與其它部門(mén)良好的關(guān)系。

與部門(mén)內(nèi)外分享信息，確保準(zhǔn)確運(yùn)用于對(duì)客服務(wù)中。了解重慶及周邊地區(qū)各類(lèi)相關(guān)信息。工作權(quán)限：

5、參加禮賓員工的考核工作；6、有對(duì)禮賓員的任免、獎(jiǎng)懲建議權(quán)；7、有權(quán)安排禮賓人員的班次；8、對(duì)本區(qū)塊員工的獎(jiǎng)金分配建議權(quán)。

素質(zhì)技能要求：

基本素質(zhì)：熱愛(ài)前廳工作，性格外向，服務(wù)意識(shí)強(qiáng)；反應(yīng)靈活，工作細(xì)心，責(zé)任心強(qiáng)，有銷(xiāo)售經(jīng)

營(yíng)管理意識(shí)；善于建立人際關(guān)系，善于溝通，辦事穩(wěn)重踏實(shí)。有強(qiáng)烈的質(zhì)量管理意識(shí)。

自然條件：最佳年齡20-40周歲，身體健康，體力充沛，性格開(kāi)朗。文化程度：具有高中以上學(xué)歷或同等文化程度，接受過(guò)旅游管理課程教育

語(yǔ)言能力：普通話流利，具有較強(qiáng)的表達(dá)能力；通過(guò)飯店英語(yǔ)中級(jí)水平考試，會(huì)話流暢，并能用

第二外語(yǔ)進(jìn)行簡(jiǎn)單對(duì)話。

工作經(jīng)驗(yàn)：從事禮賓工作2年及以上。

特殊要求：能熟練應(yīng)用電腦程序；掌握旅游管理知識(shí)；熟悉預(yù)訂、接待規(guī)格方面的知識(shí)及操作程

序；熟悉酒店銷(xiāo)售政策；知道旅館法及其它的有關(guān)涉外法規(guī)。

編寫(xiě)人：審核人：批準(zhǔn)人：簽署人：日期：日期：日期：日期：

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