朱萍寒假總結(jié)

一年級(jí)寒假情況總結(jié)

104班朱萍

愉快的寒假已經(jīng)過(guò)去，迎接我們的將是新的學(xué)期，新的挑戰(zhàn)。在這個(gè)寒假中同學(xué)們過(guò)得充實(shí)而有意義。很好的完成的學(xué)校布置的作業(yè)，積極參加社區(qū)活動(dòng)。一份份認(rèn)真的調(diào)查報(bào)告，一張張精美的圖畫(huà)，一篇篇優(yōu)美的文章，都說(shuō)明了同學(xué)的認(rèn)真的學(xué)習(xí)態(tài)度。寒假的書(shū)面作業(yè)完成情況：

1、寒假生活指導(dǎo)，學(xué)生能夠完成，80%的孩子書(shū)寫(xiě)認(rèn)真，但是在書(shū)寫(xiě)方面一部分學(xué)生表現(xiàn)不好；其中有個(gè)別題目因不會(huì)沒(méi)有完成。2口算卡，作業(yè)全部收齊，學(xué)生能夠完成的有95%，孩子書(shū)寫(xiě)認(rèn)真，家長(zhǎng)檢查仔細(xì)，有3個(gè)孩子沒(méi)有寫(xiě)完。

3生活中與數(shù)學(xué)有關(guān)的幾件事，以調(diào)查形式呈現(xiàn)的占40%，將近一成的學(xué)生沒(méi)有完成此項(xiàng)作業(yè)。

5、背熟1-10的分與合，通過(guò)檢查，有95%的孩子能夠熟練記憶。其余的不太熟練。

作業(yè)問(wèn)題反饋：縱觀整個(gè)班級(jí)的寒假作業(yè)完成情況，發(fā)現(xiàn)作業(yè)完成較好的學(xué)生，大部分都有家長(zhǎng)的輔導(dǎo)，畢竟一年級(jí)孩子還不能獨(dú)立審題，需要家長(zhǎng)讀題、督促、檢查等。因而，為了孩子的快樂(lè)學(xué)習(xí)成長(zhǎng)，家校聯(lián)合教育就更為重要。今后的作業(yè)布置，可讓家長(zhǎng)參與進(jìn)來(lái)，做到共同教育。抓好各種各樣行為習(xí)慣的培養(yǎng)，歸納以下幾點(diǎn)：1、勤檢查。孩子們持久性差，自制力薄弱，容易出現(xiàn)循環(huán)往復(fù)的現(xiàn)象，因此，檢查是督促學(xué)生長(zhǎng)久做好一項(xiàng)事情的良方。平時(shí)我對(duì)于提出的要求總會(huì)勤于檢查。涉及內(nèi)容很多，學(xué)習(xí)行為，文明，衛(wèi)生等方面。為此，我大膽任用小干部，每個(gè)小干部負(fù)責(zé)一個(gè)方面檢查，結(jié)果作好記錄，便于評(píng)價(jià)和前后對(duì)比，采用教師和小干部檢查相結(jié)合，既鍛煉了小干部又有效地培養(yǎng)了學(xué)生自我管理能力。

2、多鼓勵(lì)。一年級(jí)的兒童更愛(ài)聽(tīng)表?yè)P(yáng)。為了給學(xué)生們更多的鼓勵(lì)，我用心尋找學(xué)生的優(yōu)點(diǎn)，給學(xué)生贊揚(yáng)，給他們被人認(rèn)可的機(jī)會(huì)，點(diǎn)燃追求進(jìn)步的火把。

3、做示范。一年級(jí)的學(xué)生天真活潑，對(duì)事物明辨是非能力較弱，有時(shí)不知對(duì)錯(cuò)，因此最直接方法就是示范。葉圣陶先生說(shuō)；“身教最為貴，知行不可分�！庇浀蒙蠈W(xué)期我天天打掃教室，有時(shí)一些學(xué)生過(guò)來(lái)幫忙，干完后表?yè)P(yáng)他們的同時(shí)還要求他們不要亂扔紙屑。為了做好示范，我處處謹(jǐn)慎，給他們做好榜樣。

4、家校互動(dòng)。孩子的教育離不開(kāi)學(xué)校與家長(zhǎng)的溝通。我采用了家訪。掌握每個(gè)學(xué)生行為習(xí)慣，家庭情況等并作好記錄，對(duì)學(xué)生進(jìn)行有效地教育。

5、做到“三勤”。作為一個(gè)班主任要做到“腳勤，眼勤，嘴勤”�！澳_勤”就是經(jīng)常走到班級(jí)中去，多于學(xué)生接觸，督促檢查�！把矍凇币�經(jīng)常去觀察學(xué)生的情況。掌握第一手材料�！白烨凇倍嗯c學(xué)生溝通，了解他們的內(nèi)心世界，多與家長(zhǎng)溝通，掌握學(xué)生在家的情況，這樣教育學(xué)生起了事半功倍的效果。

6、愛(ài)心。作為教師應(yīng)該把愛(ài)公平灑向每個(gè)學(xué)生因?yàn)樗�蘊(yùn)含真誠(chéng)。讓每個(gè)孩子感覺(jué)溫暖，幸福。他們才能快樂(lè)，健康地成長(zhǎng)。只要用心去做班主任，就能把班主任工作落實(shí)到實(shí)處，細(xì)處。有人說(shuō)；“要給人以陽(yáng)光，你心中必須擁有太陽(yáng)�！卑嘀魅问墙逃�者領(lǐng)路人，只要我班主任心中擁有太陽(yáng)，洞悉學(xué)生的心理，對(duì)學(xué)生教育動(dòng)之以情，曉之以理，持之以恒，和風(fēng)細(xì)雨，定然潤(rùn)物無(wú)聲。我們的班主任工作也會(huì)做得更好。

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泰州職業(yè)技術(shù)學(xué)院

畢

業(yè)報(bào)告

酒店投訴產(chǎn)生的原因及對(duì)策淺析以全聚德泰州店為例

學(xué)生姓名：朱萍班級(jí)名稱：09酒店實(shí)習(xí)單位：全聚德泰州店指導(dǎo)教師（外）：衛(wèi)云職稱：部長(zhǎng)指導(dǎo)教師（內(nèi)）：李敏職稱：講師

經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院二一二年五月

目錄

一、全聚德泰州店客人投訴的現(xiàn)狀以及產(chǎn)生的影響……………1(一)全聚德泰州店客人投訴的現(xiàn)狀………………………………1(二)全聚德泰州店客人投訴產(chǎn)生的影響…………………………2二、全聚德泰州店產(chǎn)生投訴的原因………………………………3(一)由酒店服務(wù)人員產(chǎn)生的投訴…………………………………3(二)由酒店菜品產(chǎn)生的投訴………………………………………3(三)由酒店設(shè)施設(shè)備產(chǎn)生的投訴…………………………………3三、全聚德泰州店處理投訴的對(duì)策………………………………4(一)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)………………………………………4(二)完善酒店設(shè)施設(shè)備，及時(shí)更新菜肴…………………………4(三)加強(qiáng)店客溝通，創(chuàng)建良好的客戶關(guān)系………………………5(四)兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴………………5四、結(jié)論……………………………………………………………5參考文獻(xiàn)……………………………………………………………6

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酒店投訴產(chǎn)生的原因及對(duì)策淺析

以全聚德泰州點(diǎn)為例

（09酒店朱萍）

【摘要】投訴，是酒店中常常出現(xiàn)的一個(gè)詞。由于各種原因，導(dǎo)致客人不滿而發(fā)生投訴。文章將全聚德泰州店產(chǎn)生投訴的影響進(jìn)行了一個(gè)分析，概括出投訴給酒店造成的影響，并對(duì)酒店處理投訴的要點(diǎn)與技巧展開(kāi)了分析與探討�！娟P(guān)鍵字】服務(wù)投訴處理技巧

【引言】全聚德泰州店坐落于江州南路113號(hào)1-2層，采用中西合壁的典雅風(fēng)格，建筑面積3300平方米，一層為宴會(huì)大廳，可承接50桌以內(nèi)的中小型宴會(huì)；二層設(shè)有優(yōu)雅卡座，可供2-4人朋友小聚；二層另有豪華包間13個(gè)。本人現(xiàn)在全聚德泰州店實(shí)習(xí)，主要的工作崗位是二樓包廂的VIP服務(wù)員，主要的工作任務(wù)是在管理人員的領(lǐng)導(dǎo)與配合下，為賓客提供滿意的服務(wù)，同時(shí)為全聚德泰州店的開(kāi)業(yè)做好充分的迎接準(zhǔn)備。

由于全聚德泰州店正處試營(yíng)業(yè)階段，管理制度不夠完善，設(shè)施設(shè)備不夠齊全，從而導(dǎo)致客人投訴不斷。這里的工作量比較大，受理客人投訴量比較多，但學(xué)到的東西比書(shū)本上要來(lái)得多，來(lái)得充實(shí)。作為一名全聚德泰州店的VIP服務(wù)員充當(dāng)著賓客與酒店之間溝通的橋梁，幫助解決賓客的需求，用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量讓賓客感到放心，用個(gè)性化的服務(wù)讓賓客有賓至如歸的感覺(jué)，從而讓賓客在這里提升對(duì)酒店的信任以及進(jìn)一步加固對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。通過(guò)這幾個(gè)月的努力工作和學(xué)習(xí)，我汲取了許多經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)，同時(shí)發(fā)現(xiàn)了全聚德泰州店存在的問(wèn)題，并能結(jié)合實(shí)際提出相應(yīng)的解決方法與措施。

一、全聚德泰州店客人投訴的現(xiàn)狀以及產(chǎn)生的影響（一）全聚德泰州店客人投訴的現(xiàn)狀

全聚德集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)還沒(méi)有正式來(lái)泰州店指導(dǎo)與考核，目前泰州店處于試營(yíng)業(yè)階段。由于各方面的原因，酒店經(jīng)常發(fā)生客人投訴的事件，比如硬件設(shè)施不達(dá)標(biāo)、服務(wù)質(zhì)量差、客人自身原因等等。

客人投訴的目地是多方面的，有的是建議性的，有的是補(bǔ)償性的，有的是挑剔性的，所以具體問(wèn)題具體分析，明確客人投訴的原因，妥善處理，從而降低酒店客人投訴的頻率，使酒店處于良好的運(yùn)營(yíng)之中。

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（二）全聚德泰州店客人投訴產(chǎn)生的影響

一個(gè)事件的發(fā)生，有它的積極面也有它的消極面。投訴的發(fā)生，不論是何種原因?qū)е拢�它�?duì)酒店都會(huì)具有不同程度的影響。我將影響分為以下兩個(gè)大的方面：1、負(fù)面影響

投訴使全聚德泰州店的聲譽(yù)受損，造成全聚德泰州酒店的客源流失，同時(shí)影響了全聚德泰州店的整體經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。2、正面影響

（1）賓客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)

賓客在酒店消費(fèi)過(guò)程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見(jiàn)，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒(méi)有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒(méi)有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過(guò)其他途徑來(lái)進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說(shuō)令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒(méi)有了。向酒店投訴的人，不論原因，動(dòng)機(jī)如何，都給酒店提供了及時(shí)做出補(bǔ)救，保全聲譽(yù)，改善賓客關(guān)系的機(jī)會(huì)。通過(guò)客人的投訴，給酒店提供了一個(gè)使客人有不滿意到滿意的機(jī)會(huì)，加強(qiáng)了彼此的溝通，消除了對(duì)酒店的不良影響。

（2）處理好投訴有助于酒店發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，積累經(jīng)驗(yàn)

客人的投訴，可以幫助酒店管理者發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)與管理中存在的問(wèn)題與不足。酒店的問(wèn)題是客觀存在的，但管理者不一定能發(fā)現(xiàn)，原因之一是“不識(shí)廬山真面目，只緣身在此山中”。管理者在一個(gè)酒店一工作就是幾年，甚至是幾十年，長(zhǎng)期在一個(gè)環(huán)境工作，對(duì)本酒店的問(wèn)題可能會(huì)視而不見(jiàn)。而客人則不同，他們付了錢(qián)，期望得到與他們所付的錢(qián)相稱的服務(wù)。原因之二是盡管酒店要求員工“管理者和不在一樣”，但事實(shí)上，很多員工并沒(méi)有做到這一點(diǎn)。管理者在與不在截然兩樣。因此，管理者很難發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。而客人則不同，他們是酒店產(chǎn)品的直接消費(fèi)者，對(duì)酒店服務(wù)中存在的問(wèn)題有切身體會(huì)和感受。因此，客人可以幫我們發(fā)現(xiàn)不足，積累酒店處理投訴的經(jīng)驗(yàn)。

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（3）處理好投訴有利于全聚德泰州店改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平

全聚德泰州店可以通過(guò)客人的投訴不斷的發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，進(jìn)而改善服務(wù)質(zhì)量，提高管理水平。

二、全聚德泰州店產(chǎn)生投訴的原因

賓客投訴是住店客人對(duì)酒店提供的設(shè)施設(shè)備、項(xiàng)目以及服務(wù)員的服務(wù)等各方面表示不滿提出的批評(píng)、抱怨或申訴，并且希望酒店方通過(guò)這些批評(píng)來(lái)補(bǔ)償客人所受到的損失。

（一）由酒店服務(wù)人員產(chǎn)生的投訴

1、服務(wù)員的服務(wù)工作未到位。對(duì)服務(wù)員服務(wù)工作未到位的投訴主要是對(duì)服務(wù)的速度(即服務(wù)效率)和準(zhǔn)確度方面的投訴，如服務(wù)人員沒(méi)有按照先來(lái)先服務(wù)的原則提供服務(wù)、開(kāi)房員分錯(cuò)了房間、郵件未能及時(shí)送給客人、行李無(wú)人幫助搬運(yùn)、總機(jī)轉(zhuǎn)接電話速度慢、叫醒服務(wù)不準(zhǔn)時(shí)等，都屬于對(duì)酒店服務(wù)員服務(wù)工作的投訴。此類(lèi)投訴，在酒店接待任務(wù)繁忙時(shí)，尤其容易發(fā)生。

2、服務(wù)員服務(wù)態(tài)度不佳。客人對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度的投訴主要包括：粗魯?shù)恼Z(yǔ)言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)或行為、冷冰的態(tài)度、若無(wú)其事、愛(ài)理不理的接待方式、過(guò)分的熱情等。由于服務(wù)人員與客人都由不同特點(diǎn)的人組成，所以在任何時(shí)候，此類(lèi)投訴都很容易發(fā)生。

3、服務(wù)技能不規(guī)范。酒店服務(wù)過(guò)程中有很多的技巧，包括倒茶、上菜、迎賓等環(huán)節(jié)，這些服務(wù)技能都需要進(jìn)行嚴(yán)格培訓(xùn)，現(xiàn)在很多的酒店雖然重視在服務(wù)技能方面的培訓(xùn)，但是員工在13常工作過(guò)程中也難免出現(xiàn)一些技能方面的失誤，導(dǎo)致客人投訴。

（二）由酒店菜品產(chǎn)生的投訴

其實(shí)，在工作中遇到的最多的投訴就是有關(guān)于菜肴方面的投訴。全聚德泰州店出現(xiàn)最多投訴案例便是菜肴的衛(wèi)生問(wèn)題，由于菜肴在加工時(shí)或是其他的外在因素而導(dǎo)致菜肴里面出現(xiàn)異物，比如頭發(fā)絲、昆蟲(chóng)、線頭之類(lèi)的。其次就是菜肴的口味以及上菜的速度都會(huì)引起客人投訴。最典型的案例也就是我親自經(jīng)歷的事情：我在210頤和軒為一桌客人服務(wù)時(shí)，有一位客人在一道名叫貢米大連鮑的菜肴中，發(fā)現(xiàn)了一跟頭發(fā)，他提出了投訴并要求重新做一份。（三）由酒店設(shè)施設(shè)備產(chǎn)生的投訴

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這個(gè)投訴并不是存在于所有酒店的，只是針對(duì)部分而言。對(duì)與一個(gè)剛建不久的新店來(lái)說(shuō)，設(shè)施設(shè)備的投訴是在所難免的。全聚德泰州店在試營(yíng)業(yè)階段，由于各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備沒(méi)有落實(shí)到位，很多客人都表現(xiàn)出不滿并投訴，典型的案例有電視機(jī)沒(méi)有安裝到位，這樣就不能為賓客提供娛樂(lè)與消遣；酒店電梯里的裝潢還沒(méi)有全面完善，這樣給客人帶來(lái)交通的不便和安全的隱患。（四）來(lái)自于客人自身原因

客人來(lái)酒店消費(fèi)，酒店就會(huì)盡量滿足客人的任何要求。但客人對(duì)酒店期望值比較高，對(duì)酒店的要求也許會(huì)超出實(shí)際，根據(jù)客人的需求及價(jià)值觀念不同，酒店的不滿足就會(huì)使客人產(chǎn)生誤會(huì)造成投訴。除開(kāi)這方面，還有就是客人蓄意的。一是因?yàn)榭腿俗约盒那椴缓孟胝乙粋�(gè)發(fā)泄口來(lái)發(fā)泄他心中的怒氣，二是想經(jīng)過(guò)投訴來(lái)得到好處，來(lái)要求酒店來(lái)為自己的消費(fèi)打折，但是一般這種情況是極少發(fā)生的。因客人自身原因引起的投訴在該酒店也是存在的，典型的案例有4月14號(hào)的晚上,204的一位客人要求服務(wù)員再拿幾瓶百威啤酒,但是啤酒已經(jīng)賣(mài)完了,該賓客借著多喝了幾杯,對(duì)服務(wù)員大吼大叫,執(zhí)意要點(diǎn)啤酒,并說(shuō)明沒(méi)有啤酒就不買(mǎi)單。三、全聚德泰州店處理投訴的對(duì)策（一）加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)

減少客人對(duì)服務(wù)態(tài)度與服務(wù)質(zhì)量投訴的最好方法是加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員的培訓(xùn)。由于全聚泰州店有著悠久的歷史文化，所以要求服務(wù)員介紹烤鴨的歷史以及卷鴨服務(wù)，在這方面要加強(qiáng)對(duì)服務(wù)員理論知識(shí)和技能的培訓(xùn)。還有大多數(shù)服務(wù)員不是有意對(duì)客人無(wú)禮，有些服務(wù)員甚至是好心辦壞事，他們往往事先未曾預(yù)料到自己的接待服務(wù)方式會(huì)使客人不滿。因此，對(duì)他們進(jìn)行有關(guān)對(duì)客人服務(wù)的態(tài)度、知識(shí)、技能的培訓(xùn)是非常重要的。

（二）完善酒店設(shè)施設(shè)備，及時(shí)更新菜肴

全聚泰州店是一家剛開(kāi)的餐飲店，具有中式古典的裝修風(fēng)格，但是里面的設(shè)施設(shè)備沒(méi)有裝修到位，為了能吸引更多的客人，所以要加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備的完善，比如：電視機(jī)，空調(diào)等要安裝到位，讓客人在用餐的同時(shí)感到舒適。本店除了在經(jīng)營(yíng)烤鴨的同時(shí)，及時(shí)更新菜肴，讓客人品嘗到不同特色的菜肴，從而降低客人對(duì)酒店的投訴。

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（三）加強(qiáng)店客溝通，創(chuàng)建良好的客戶關(guān)系

良好的店客溝通，能傳遞飯店專(zhuān)業(yè)化及積極主動(dòng)的形象。全聚泰州店主要是經(jīng)營(yíng)烤鴨為主，所以有的客人只是帶著嘗鮮的態(tài)度來(lái)本店用餐，并沒(méi)有準(zhǔn)備長(zhǎng)久來(lái)此店用餐，所以飯店應(yīng)保持與顧客的良好關(guān)系，經(jīng)常性地溝通并了解顧客的看法和建議、從顧客細(xì)微的情緒與行為變化中揣摸顧客的感受、化解顧客的誤解、降低因服務(wù)不到位而引起的顧客不滿、避免因顧客不滿得不到及時(shí)處理所造成的負(fù)面影響擴(kuò)散。

（四）兼顧顧客和酒店雙方的利益，迅速處理投訴

迅速處理投訴，及時(shí)采取補(bǔ)救或是補(bǔ)償措施，并征得客人同意�？腿说耐对V最終是為了解決問(wèn)題。因此對(duì)于客人的投訴不要推卸責(zé)任，應(yīng)區(qū)別不同情況，積極的想辦法解決，并征得客人的意見(jiàn)后作出處理。為了避免處理投訴是自己陷入被動(dòng)局面，不要隨意作出決定或是否定，一定要給自己留后路，也不要對(duì)客人作出任何自己權(quán)利以外的承諾，以免落下把柄。對(duì)投訴的最有效的處理方法最終還是要因人而異，不管如何去處理解決，我們要做到的就是爭(zhēng)取使每位投訴者都滿意。

我們對(duì)賓客的解答時(shí)，依據(jù)客觀事實(shí)，必須合乎邏輯，不能推卸責(zé)任或隨意貶低他人及酒店其他環(huán)節(jié)。酒店服務(wù)存在過(guò)失，真誠(chéng)道歉并設(shè)法改進(jìn)。同時(shí)，我們也不能通過(guò)指責(zé)某個(gè)環(huán)節(jié)或某個(gè)部門(mén)希望得到賓客的諒解，那樣將使酒店處在一個(gè)相互矛盾對(duì)立的地位。四、結(jié)論

總之，在處理賓客投訴的過(guò)程中，應(yīng)注意掌握一些要點(diǎn)與技巧，這樣更有利于問(wèn)題的解決，無(wú)論在何種場(chǎng)合，不要隨意給予客人承諾，更不應(yīng)采取“大事化小，小事化了”的態(tài)度，應(yīng)該用“這種事情發(fā)生在您身上，我們感到十分抱歉”之類(lèi)的話語(yǔ)來(lái)表示對(duì)賓客的特殊關(guān)心。同時(shí)，在與賓客的交談中注意稱呼，把客人的要點(diǎn)記下，這樣可以使客人講話的速度放慢，緩解客人的情緒，更有效的使客人確信酒店對(duì)他反映的問(wèn)題的重要性，要充分估計(jì)最好告訴客人解決問(wèn)題的具體時(shí)間，不含糊其詞。投訴多種多樣，如果能掌握技巧，善于應(yīng)變，對(duì)圓滿解決問(wèn)題將很有幫助。

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參考文獻(xiàn)

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