做好IT運維管理基礎工作的對策

做好IT運維管理基礎工作的對策

一、做好運維的三個關鍵點是有監(jiān)管文件明確給以指引的：運維流程管理、監(jiān)控及一體化管理、應急管理；

其中個人認為應急管理包括故障應急處理、高可用冗余建設、災難恢復計劃DRP或業(yè)務連續(xù)性計劃BCP等幾方面。應急管理的一部分也是可以利用一些流程化管理的。同時融合運維績效考核KPI及SLA進ITIL運維流程管理系統(tǒng)，以KPI引導，轉化被動的基礎的IT運維工作到主動的高階段的IT服務管理。

二、做好運維的基礎工作方法是“實現(xiàn)四化”：“合規(guī)化、透明化、標準化、系統(tǒng)化”。實現(xiàn)這個基礎后，會有更好的方法和更好的基礎去做好運維工作。

1、合規(guī)化從監(jiān)管以及管理高層與風險管理迫切壓力需求

的角度來說特別重要；內容是“做好信息安全及應急管理”，需要管理流程與安全及應急管理控制手段結合，如ITIL變更審批流程與堡壘機權限控制系統(tǒng)的結合。如ITIL事件升級到重大事件，再升級到災難等升級流程及應急流程管理，包括災備恢復演練的流程。所以說“應急管理的一部分也是可以利用一些流程化管理實現(xiàn)的”

2、系統(tǒng)化就是利用這種管理系統(tǒng)將各種IT管理流程、運

維管理經(jīng)驗、IT服務管理思想系統(tǒng)化，并能不斷優(yōu)化，擴展。具體不講了。3、

“透明化”就是運維的管理要對內對下透明，對上

對外透明;

實現(xiàn)方法是”健全運維績效考核評價機制以及SLA，服務級別協(xié)議與服務報告管理”這幾點�！巴该骰�”這一點其中有一點奧妙。指標只是其中表象的一部分，關鍵是如何融合進工作流程中，讓每個人都知道KPI，并實時了解掌握自己的當前績效，真正發(fā)揮出的KPI導向作用：好用、易用、有用。做好從時效、質量、滿意度等考慮的事件、問題、變更管理的基礎工作，包括以SLA、系統(tǒng)可用率考核的重大事件或故障、系統(tǒng)容量、性能管理等工作，做好基礎、接口與系統(tǒng)化，才能將“透明化”有了實現(xiàn)的基礎，能使得運維部門有壓力和動力從IT運維轉向做IT服務管理，變被動運維向主動服務轉變，然后從對內、對下的透明化，轉向SLA做到對外、對上的透明化。4、標準化就不提具體的了。

監(jiān)管文件指引要求如下：強化運維體系建設，提升系統(tǒng)服務水平

─加強運維流程管理。進一步完善運維管理流程，健全運維管理制度和標準，重點加強事件管理、問題管理、變更管理、配置管理等關鍵管理流程和數(shù)據(jù)管理、機房管理等制度標準建設與執(zhí)行力。加強管理流程整合，完善信息交互機制，形成閉環(huán)管理。強化事件分級制度，建立有效的事件升級及響應機制；加強事件后續(xù)分析與處理，不斷優(yōu)化管理流程；建立變更分類標準和變更分級審批流程，完善變更窗口管理制度，有效降低變更對生產運行的負面影響；制定配置參數(shù)移植、修改、備份、存儲、更新、銷毀等方面的管理制度，控制配置操作引發(fā)的風險。完善數(shù)據(jù)存儲、使用、傳輸以及備份管理，進一步制定標準、規(guī)范，重點強化客戶信息和經(jīng)營分析數(shù)據(jù)等敏感數(shù)據(jù)訪問控制、清理、銷毀以及數(shù)據(jù)變形使用管理；進一步加強機房人員、供電、空調、防火管理。

─加大集中監(jiān)控及一體化管理力度。健全生產系統(tǒng)軟硬件、網(wǎng)絡及應用系統(tǒng)性能監(jiān)測指標體系，優(yōu)化監(jiān)控策略；在實現(xiàn)對系統(tǒng)、設備、網(wǎng)絡、基礎環(huán)境等監(jiān)控基礎上，重點加強對核心應用系統(tǒng)和電子銀行渠道監(jiān)控；構建統(tǒng)一監(jiān)控平臺，統(tǒng)一管理和展現(xiàn)各種監(jiān)控資源，實現(xiàn)集中告警方式，全面、及時掌握系統(tǒng)整體運行狀態(tài)，快速定位故障、縮短處理時間；加大對總分行監(jiān)控系統(tǒng)整合力度，提高總行對分行生產系統(tǒng)監(jiān)管能力，進一步完善監(jiān)控、響應、處理、報告、反饋和跟蹤機制，實現(xiàn)全行范圍基礎設施和主要應用系統(tǒng)生產運行情況的全面監(jiān)控，提高運行管理的全面控制能力。提高運維管理自動化水平，整合操作、維護、監(jiān)控、響應、處理等管理流程，推進企業(yè)級總控中心（ECC）建設，促進運維管理一體化。

─健全運維績效考核評價機制。建立管理流程評價模型和量化標準，推進員工崗位績效考核，制定系統(tǒng)運行關鍵績效指標，建立生產運行績效考核指標庫；以系統(tǒng)可用率為基礎指標，制定應用服務目錄，建立生產運行量化績效考核評價體系，推動提高運維服務水平

建立業(yè)務連續(xù)性管理體系，保障金融服務持續(xù)穩(wěn)定

─構建業(yè)務連續(xù)性管理框架，為業(yè)務持續(xù)運營奠定基礎。將業(yè)務連續(xù)性管理納入銀行全面風險管理范疇，建立業(yè)務連續(xù)性管理組織架構，明確董事會、高級管理層、風險管理部門、業(yè)務部門、信息科技部門以及后勤保障等各部門職責，統(tǒng)籌推進業(yè)務連續(xù)性管理工作。明確業(yè)務連續(xù)性管理體系建設策略、管理流程、階段性目標與實施路徑，探索建立業(yè)務連續(xù)性全生命周期管理機制，將業(yè)務連續(xù)性管理嵌入到業(yè)務流程中；根據(jù)風險戰(zhàn)略、政策，遵循“風險可控、成本可算”原則，制定業(yè)務分類分級保護策略，與業(yè)務活動的性質、規(guī)模和復雜度相適應；探索要素分析模型，深入開展業(yè)務影響分析，科學確定關鍵業(yè)務恢復次序與恢復時間要求，明確業(yè)務恢復目標；制定恢復策略與業(yè)務持續(xù)性計劃，開展業(yè)務持續(xù)性管理有效性評估；建立動態(tài)的恢復指標管理制度，明確恢復指標歸屬管理部門，定期評估恢復指標的有效性。優(yōu)化資源分配，制定容量規(guī)劃，建立通道管理機制，提高運營支持響應能力。加大培訓力度，加強文化建設，提高全員危機意識、風險意識。

─加強應急處置，提高協(xié)作能力。建立健全應對突發(fā)事件的預警、報告、決策、指揮、響應及退出等環(huán)節(jié)的應急處置機制。制定監(jiān)測指標，實時監(jiān)測業(yè)務運行狀態(tài)，及時發(fā)現(xiàn)異常情況，及時預警；建立清晰的報告流程，明確報告路線；建立應急指揮、決策體系，統(tǒng)籌協(xié)調，高效決策，保證指揮流程暢通；制定應急處置響應流程，加強關鍵崗位人員配置。

建立應急預案一體化管理體系，建立涵蓋總體預案、專項預案等預案框架；統(tǒng)籌預案管理，加強預案之間的銜接與配套；建立有效的預案維護機制，涵蓋預案制定、評審、發(fā)布、變更和回收過程；制定預案編制規(guī)范，保證預案編制質量；強化預案后評價與持續(xù)改進機制，保證預案有效性。

推進與政府機構、公共事業(yè)機構、金融同業(yè)機構、銀行服務機構等外部機構的應急協(xié)作機制，促進信息共享，加強戰(zhàn)略合作，推進協(xié)調聯(lián)動。

─完善災備體系，提高災難恢復能力。根據(jù)風險戰(zhàn)略與業(yè)務連續(xù)性目標，制定災難備份體系建設策略與實施路線；以業(yè)務有效恢復為目標，逐步加強災備體系建設；逐步加大數(shù)據(jù)、系統(tǒng)、基礎設施等各類資源的保護范圍以及恢復能力；逐步推進分支機構災難備份建設，提高電子銀行渠道災難恢復能力，推進外聯(lián)交易、支付、清算等重要渠道災難備份建設。

探索災難備份體系建設模式，加強架構設計，應用技術創(chuàng)新，加強數(shù)據(jù)中心集約化、標準化、流程化管理；深入研究數(shù)據(jù)中心“雙活”、“多活”建設模式，提高數(shù)據(jù)中心之間相互備份、切換和接管能力。

─加強應急演練力度，保證應急災備體系的有效性。加強應急演練，加大演練頻度、擴大演練覆蓋范圍，采取計劃性、非計劃性等多種演練形式，有效驗證應急響應及災難恢復流程、決策機制、指揮體系、報告渠道、資源保障效果與能力，通過演練提高認知、完善技能。逐步推進以真實業(yè)務接管為目標的實戰(zhàn)演練，逐步加大實戰(zhàn)演練頻度，全面提高應對重大突發(fā)事件能力。推進跨地域、跨機構、跨行業(yè)應急演練，加強合作、相互支持、共享經(jīng)驗，促進行業(yè)以致社會整體應急管理水平的提高。

擴展閱讀：IT運維人員工作手冊通用版

企業(yè)運維(IT)人員工作手冊通用版201*/05

企業(yè)運維(IT)人員工作手冊

作者:職道

1.目地：

為了明確運維技術人員工作職責、規(guī)范運維人員工作行為、保證運維服務質量和做好運維服務管理工作。2.范圍：

適用范圍：企業(yè)總部各中心各部門、分公司、子公司的運維部門發(fā)布范圍：企業(yè)總部各中心各部門、分公司、子公司、各門店的運維部門3.運維人員工作職責：

3.1.電腦設備軟、硬件維護和周邊外設的維護;3.1.1.新電腦的硬件安裝須做到安全、整潔、規(guī)范

3.1.1.1.不帶電安裝操作，安裝過程防止靜電，安裝完成后進行各種連接線的整理，設備、配件的擺放合理，如顯

示器調整到最適合的高度等。

3.1.1.2.硬件安裝完成后進行操作系統(tǒng)的安裝和設置，如果安裝的是WINDOWS視窗操作系統(tǒng)，硬盤分區(qū)應為NTF格式，

以利于將來的安全設置；

3.1.1.3.設置計算機名，如果是個人使用的電腦，可以人員姓名為計算機名，如果是多人共用的電腦，以部門名字

相關設置計算機名；

3.1.1.4.分配網(wǎng)內已規(guī)劃好的唯一固定的IP地址，分配計算機登錄帳號，如果使用域控制器管理則建立與域服務器

的連接并分配域帳號。進行計算機的安全設置，如組策略設置等；

3.1.1.5.安裝安全軟件(殺毒軟件\\防火墻軟件等)；3.1.1.6.安裝辦公軟件、業(yè)務軟件；3.1.1.7.互聯(lián)網(wǎng)上網(wǎng)配置，如瀏覽器的配置；

3.1.1.8.如果有需要，進行打印機等外圍設備的安裝與調試；3.1.1.9.響應使用人的合理需要安裝其它工作軟件；

3.1.1.10.所有軟件安裝完成并調試正常后，進行系統(tǒng)備份，備份文件存于電腦的最后一個分區(qū)，在最后一個分區(qū)

內建立運維文件夾，并留下“不可刪除”的提醒標志，將備份文件、已裝軟件的安裝程序（通用超大文件除外）、相關設置信息存于此文件夾內。

3.1.2.日常維護工作

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企業(yè)運維(IT)人員工作手冊通用版201*/05

3.1.2.1.主動維護工作：運維人員應定期對電腦設備進行檢查維護，如設備的硬件的清潔、線路的整理、性能的

檢測；軟件系統(tǒng)的維護主要在非工作軟件的清理、病毒木馬的檢測、工作軟件穩(wěn)定性檢測和文件數(shù)據(jù)備份。設備的巡查手段可以視情況分為現(xiàn)場檢查、遠程軟件檢查、電話指導使用人檢查。

3.1.2.2.響應員工維護請求：運維人員應在接到員工維護請求時做出及時明確的回復，如果不能及時到達現(xiàn)場維

護，應向請求人做出解釋并給出給出何時到場時間；現(xiàn)場維護首先了解清楚用戶所遇到的故障表現(xiàn)，做出故障原因的判斷后及時進行處理，處理期間做好用戶文件、相關設置信息的備份,故障不能修復時應向用戶說明原因。如有更換配件，應及時做好配件更換登記，配件的申請應由用戶本人申請。維護完成后及時做了維護記錄。運維人員當遇到自身知識范圍以外的不能解技術問題時應及時求助其它同事、上級或設備供應商解決問題。必要時，在維護結束后，向使用人做好簡單操作使用培訓,特別對于同一問題頻繁發(fā)生在同一使用人身上的情況，更應加強使用人的培訓工作并給予一定的使用要求。當設備因員工原因非正常損壞時，應做好鑒定并通知使用人自行報送資產管理部門。

3.1.3.外設及其它設備的維護：外設如打印機、一體機、掃描議等，此類設備硬件的專業(yè)性強，運維人員的維護

主要在于設備的安裝調試和相應軟件安裝設置，當此類設備出現(xiàn)故障時，做出基本的判斷后，如果不能修復，報送行政部門送設備專門維修機構維修。

會議室的維護：會議室里有投影議、電子白板(如果有)、音響等設備，運維人員應在平時調試好設備，如投影儀的投影位置、音響的音量等，在會議或培訓時才能馬上可以使用。此類設備如果損壞，由行政部處理維修。

呼叫中心服務器和客戶端的安裝及線路的測試合理安排入職員工電話線路的牽入與使用

3.2.

網(wǎng)絡系統(tǒng)維護工作

網(wǎng)絡的規(guī)劃建設與維護，網(wǎng)絡設備的配置管理，保障網(wǎng)絡的安全、隱定、高效運行3.2.1.網(wǎng)絡結構規(guī)劃與設計

應根據(jù)員工數(shù)量規(guī)模、辦公區(qū)布局和業(yè)務應用需求，以節(jié)約成本、注重實用、循序漸進和具備擴展性的思想規(guī)劃公司網(wǎng)絡結構，做好選擇電信運營商、確定帶寬容量、網(wǎng)絡設備選型工作；

公司一般采用中國電信作為互聯(lián)網(wǎng)接入供應商；網(wǎng)絡產品一般采用華為3com產品；網(wǎng)絡拓撲結構一般采用星型或擴展星型結構。我司典型的網(wǎng)絡拓撲圖：

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3.2.2.綜合布線工程與網(wǎng)絡機房建設管理

a.組織選擇工程商，做好工程合同談判工作，組織設計合理可行的工程施工圖紙，b.工程施工時，應指派駐工地代表對工程質量（如材料用料、施工質量、美觀性）、進度進行監(jiān)督檢查，辦理驗收、變更、登記手續(xù)和其他事宜。工程施工時，嚴格執(zhí)行施工規(guī)范、安全操作規(guī)程、防火安全規(guī)定、環(huán)境保護規(guī)定。嚴格按照圖紙或作法說明進行施工，做好各項質量檢查記錄。參加竣工驗收，編制工程結算。遵守國家或地方政府及有關部門對施工現(xiàn)場管理的規(guī)定，做好施工現(xiàn)場保衛(wèi)和垃圾消納等工作，處理好由于施工帶來的擾民問題及周圍單位（住戶）的關系。

c.機房建設的幾個重要提醒：如果機房內已有原有的消防噴淋嘴應在設備進駐前拆除，并改用非液體滅火裝置；機房設備的接地應采用標準的弱電接地,如接地電阻不大于4Ω，更多的弱電接地標準請參考相關文獻。

d.機房應做好防火、防水、防靜電、防塵、防盜工作。

e.綜合布線驗收應做好網(wǎng)絡的實際數(shù)據(jù)傳輸?shù)倪B通性測試工作，同時向工程商獲取或創(chuàng)建網(wǎng)絡結點的對應圖紙。

3.2.3.網(wǎng)絡信息安全系統(tǒng)建設

網(wǎng)絡安全主要表現(xiàn)為網(wǎng)絡的運行安全和用戶數(shù)據(jù)安全；公司目前采用IP-GUARD和網(wǎng)關設備做基本的安全監(jiān)控。運維人員應做好IP-GUARD的架設，做好監(jiān)控策略的配置，做好監(jiān)控數(shù)據(jù)的檢查保存工作。IP-GUARD的詳細安裝設置方法見附件（1）

做好每臺電腦的上網(wǎng)流量的控制、上網(wǎng)行為的監(jiān)控，一發(fā)現(xiàn)異常或不合規(guī)定行為，應及時阻止或報送主管部門處理。

做好網(wǎng)絡終端的網(wǎng)卡MAC地址與IP的綁定，禁止用戶更改IP上互聯(lián)網(wǎng)。

網(wǎng)絡設備的如路由器、交換機的配置應做好備份，網(wǎng)絡設備的配置帳號和配置信息應做好保密工作，除主管的運維人員外，一律禁止他人登錄網(wǎng)絡設備和查看網(wǎng)絡配置信息。日常的網(wǎng)絡維護

日常的網(wǎng)絡維護應做好新裝電腦的監(jiān)控客戶端安裝、IP地址規(guī)劃分配與回收、上網(wǎng)策略設置，上網(wǎng)電腦的信息登記，監(jiān)控信息的查看及發(fā)現(xiàn)異常時的處理，網(wǎng)絡流量的監(jiān)控；及時了解和收集最新的網(wǎng)絡病毒信息，做好網(wǎng)絡病毒的監(jiān)控與清除；防止廣播風暴發(fā)生。防止黑客攻擊。實時監(jiān)控整個局域網(wǎng)的運轉和網(wǎng)絡通信

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流量情況，并對異常情況實時處理,如發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象，要立即向主管領導報告，以得到妥善處理。日常的網(wǎng)絡維護網(wǎng)絡機房是我公司的內部數(shù)據(jù)網(wǎng)絡和連接入互聯(lián)網(wǎng)的關鍵節(jié)點，為保證全網(wǎng)24小時，全年每天不間斷運行，加強防火、防盜、防病毒等安全意識，要求所有人員都嚴格遵守如下制度：機房日常值班人員必須執(zhí)行以下日常工作：檢查機房內所有設備。檢查防火墻設置及歷史紀錄。巡查UPS并作好記錄。

檢查各條內網(wǎng)網(wǎng)絡線路及互聯(lián)網(wǎng)寬帶條線路。如有異常情況應立即安排人員處理并上報主管領導。

嚴格管理機房鑰匙，除日常值班人員外，進入機房人員必須由主管領導許可，由值班員工陪同才可

進入。每次進入機房后，必須登記進入的時間、人員、進入機房的原因和離開機房的時間。進入機房人員必須換機房準備的拖鞋，嚴禁穿其他鞋直接進入機房。

未經(jīng)機房工作人員授權，嚴禁非相關人員開關、操作機房設備。上機工作人員要嚴格遵守操作規(guī)程，

嚴禁違章作業(yè)。因違章作業(yè)所造成的事故損失，當事人應承擔責任，情節(jié)嚴重的，報司法機關追究刑事責任。要記錄所作的操作的類別（尋常操作、解決問題等）、要解決的問題、操作步驟、解決的結果和問題出現(xiàn)的原因。

上機房的工作人員，都必須嚴格遵守機房的安全、防火制度，嚴禁煙火。禁止在機房內吸煙。未經(jīng)批

準，嚴禁將易燃、易爆等物品帶入機房。

機房內所有設備、儀器、儀表等所有物品要妥善保管，向外移（帶）設備及物品，需有主管領導的批

示及機房工作負責人批準并登記，方可拿出機房；值班人員要愛護機器設備，確保公司財產不受損壞。如發(fā)現(xiàn)異�，F(xiàn)象，要立即向主管領導報告，以得到妥善處理。自覺保持機房衛(wèi)生。值班人員應及時組織清掃。

保護機房肅靜，嚴禁在機房內游藝、上網(wǎng)或進行非業(yè)務活動網(wǎng)絡交換機連接方案

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企業(yè)運維(IT)人員工作手冊通用版201*/05方案實施目的

減少最大交換級數(shù)；提高網(wǎng)絡利用率；避免產生網(wǎng)絡風暴；便于排查網(wǎng)絡故障。實施步驟多臺交換機時:

選擇一臺交換機作為中心交換機（最好選擇華為交換機），其他交換機作為二級交換機，并分別編號、貼上標簽；

將中心交換機與第一臺二級交換機進行級聯(lián)，并復查核實；重復第三步，將中心交換機與其他各臺二級交換機分別進行級聯(lián)，并復查核實；

將業(yè)務系統(tǒng)服務器（如果有）、網(wǎng)絡主路由器設備（如果有）直接與中心交換機連接；將其他計算機與二級交換機連接；檢查網(wǎng)絡的連通性。注意事項

中心交換機與各二級交換機間有且只能有一條級聯(lián)線；各二級交換機間絕對禁止級聯(lián);

若二級交換機通過級聯(lián)口與中心交換機級聯(lián)，應使用直連線（網(wǎng)線兩端都使用568B的線序），否則使用交叉線（一端568A，另一端568B）；

交換機和路由器應放置在沒有水的環(huán)境中，遠離熱源，必須有接地保護和UPS后備電源，如果沒有相應的接地保護措施，就容易遭受雷擊等自然災害。

在交換機和路由器加電以后，避免路由器受到撞擊和震蕩，否則有可能造成；

路由器配置好以后，要設置好管理口令，并注意保密，不要讓管理員以外的其他人隨便接近路由器，更不要讓別人對路由器進行配置。

插在路由器和交換機上的各條線路應做好標記，若非必要不可隨便插拔。及時做好各網(wǎng)絡設備資料的歸檔入冊，在用和備用的設備登記，以供不時之需。

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3.2.4.資料文檔建立

運維人員應做好網(wǎng)絡設備的資產登記，以明確網(wǎng)絡設備的數(shù)量、存放位置和使用情況；做好網(wǎng)絡設備系統(tǒng)配置信息的備份歸檔；收集、編寫網(wǎng)絡設備的安裝步驟方法教程文檔、配置設試方法文檔、使用方法文檔做好網(wǎng)絡設備供應商聯(lián)系信息以備不時之需。應完成的文檔包括但不限于以下所列:

a)網(wǎng)絡拓撲圖(做好詳細說明)；

b)網(wǎng)絡設備方位示意圖，當網(wǎng)絡設備分布在不同的樓層區(qū)或時特別重要；c)辦公區(qū)電腦方位分布圖(樣圖請看附件)；d)網(wǎng)絡設備資產登記表(樣表請看附件)；e)防火墻配置信息文本備份（如果有）；f)路由器路由配置文本備份（如果有）；g)交換機配置文本備份（如果有）；h)Ip地址分配信息表(樣表請看附件)；i)路由器安裝配置方法(如果有)；j)交換機安裝配置方法(如果有)；k)防火墻安裝配置方法(如果有)；l)上網(wǎng)行為監(jiān)控系統(tǒng)安裝配置方法;m)網(wǎng)絡設備巡檢登記表；

3.3.

外購軟件系統(tǒng)運維

配合公司決策層進行外購軟件系統(tǒng)如OA、CRM、ERP等系統(tǒng)的選型、實施、維護工作，使各系統(tǒng)能有效運行外購軟件在選型前，運維部門應對意向軟件產品進行3.4.

門店運維技術支持工作

保障門店電腦、網(wǎng)絡、軟件的正常運行，使門店營業(yè)正常開展3.4.1.

新開門店的維維支持

運給人員在了解開店計劃及時做好開店IT設備的準備工作，在接到相關部門的運維支持請求時快速做出響應，嚴防因為運維工作不到位原因影響門店開業(yè)。門店開業(yè)的運維工作具體如下：1)運維工具、物料準備

a)十字螺絲刀、一字螺絲刀各一把；

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b)網(wǎng)絡測線議一個(檢查網(wǎng)絡物理連接時用的)；c)水晶頭壓線鉗一把(制作網(wǎng)絡跳線用的)；d)萬用表一臺（檢查監(jiān)控線路用)；

e)電烙鐵一個(制作監(jiān)控數(shù)據(jù)線纜接頭時用的)；f)U盤或移動式光驅(安裝系統(tǒng)時用的)；

g)新開門店時還應視寬帶類型攜帶ADSL和完帶路由器；

h)網(wǎng)絡五類線、網(wǎng)絡水晶頭、焊錫、電工膠布、扎帶等物料適量；

2)店員用電腦的安裝調試，安裝完操作系統(tǒng)(要求分區(qū)格式為NTFS格式)、驅動程序、常用辦公軟件后，還

應安裝如下的程序和配置：

a)電腦修改計算機名為**店（如：瑞景店，終端機修改計算機名為：XM-瑞景店）

b)安裝調試網(wǎng)絡，確定寬帶連接方式，如果是ADSL拔號安裝Modem和路由器，設置路由器自動拔號，路

由器設置統(tǒng)一的管理員密碼，如果是無線路由器應關閉無線功能或啟用無線加密接入；測試網(wǎng)正常，整理設備擺放和線路；如是LAN網(wǎng)絡接入則無需Modem；c)安裝360安全衛(wèi)士，并安裝360硬件大師；d)安裝RTX

e)安裝JTD-電信（終端機和電腦）f)安裝LED軟件

g)安裝游票通系統(tǒng)（可根據(jù)情況安裝）

h)測試瀏覽器打開公司OA連接并試用，如果有問題進行調試解決；i)測試瀏覽器打開819.com進行試用，如果有問題進行調試解決；j)創(chuàng)建工作用的常用網(wǎng)址到瀏覽器的收藏夾和桌面快捷方式；k)記錄系統(tǒng)需要安裝程序的TXT檔（自己U盤備份一份）l)如有需要，進行終端機共享打印機的安裝m)以上安裝的軟件視公司需求而變化

完成以上工作，將電腦進行Ghost備份，并將備份文件、驅動程序、軟件安裝包、安裝操作記錄文件等保存于最后一個分區(qū)的“運維”文件夾內，并標明不可刪除；

3)自助終端機的安裝調試，硬件方面查看各連接線是否連接牢固、外觀是否破損、檢查是否能夠正常開機

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等，并對觸模屏進行較對，更多的自助終端安裝方法，請看附件(3)。

4)視頻監(jiān)控的安裝，要求攝像頭對準柜員前方顧客所站位置，攝像頭盡量避免對著光照方向以免影響成像

效果；斷電打開機箱，安裝監(jiān)控視頻采集卡，安裝采集卡驅動程序至成功，連接監(jiān)控攝像頭，接通監(jiān)控攝像頭電源，打開監(jiān)控軟件檢查是否正常，如果不能出現(xiàn)影像，應選檢查物理連接是否正常；更多視頻監(jiān)控裝方法請看附件6；

5)全部安裝調試完成，請店員做試用操作并詢問是否有其它需求，試用的內容包括且不限于RTX、OA、

819.com、小票打�。ㄈ绻�有）、視頻監(jiān)控、自助終端機及電視顯示內容、終端機打印、LED文字更改，如有問題當場解決；使用人如果有工作上合理需求，給予支持；

6)對店員進行簡單明了的操作使用講解和注意事項說明，并留下教程文檔（如果有），留下你的聯(lián)系信息；7)填寫門店資產登記表和寬帶信息表（詳見附件4和附件5）；并對門店所有IT設備進行高清拍照建檔保存，

關于門店IT設備拍照樣例請見附件7；

3.4.2.

日常門店維護

門店的目常維護分為響應門店維護請求和定期巡店

響應門店維護請求時，判斷是軟件故障還是硬件故障，軟件故障時可以先從遠程連接的方式（如采用QQ的遠程協(xié)助）進行遠程操作維護，無論采用何種遠程連接方式，都應把遠程桌面圖像質量設置為較低水平，以降低帶寬要求。遠程維護完成時應通知使用人。遠程維護不能解決問題時，應做好上門維護計劃并通知使用人。門店的故障處理應在自收到維護請求起，一個工作日內解決。上門店維護之前應視故障情況充分準備好維護工具、設備、物料、軟件、資料，以免到店面時不能進行維護操作。定期巡店，制定合理的定期巡店計劃，一般每個月要巡店一次，巡店的工作內容有：1)檢查IT設備的運行情況；

2)檢查IT設備及配件、線纜的擺放整齊情況、衛(wèi)生情況，如有需要，進行整理和清潔；清潔包括機器內部

如機箱內部、打印機打開機蓋等的清潔和設備外部的清潔。

3)電腦系統(tǒng)的清理，如刪除非工作用的軟件、插件等；檢查系統(tǒng)資源如CPU、內存、網(wǎng)絡帶寬、硬盤使用情

況，如果發(fā)現(xiàn)某些異常的進程點用了大量的CPU、內存資源，應進行處理；如果發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)盤或其它分區(qū)可用容量少于15%時，應進行文件清理或移動。電腦系統(tǒng)的清理可以借助第三方軟件如360等進行操作。因為我司大部份的業(yè)務依賴于瀏覽器的運行，所以，要特別檢查瀏覽器運行情況。

4)監(jiān)控系統(tǒng)檢查，查看攝象頭是否角度跑位，查看錄象是否正常，查看遠程監(jiān)控是否正常；查看監(jiān)控線路

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是否脫落，接頭是否松動或生銹。

5)資產登記，按（附件4）資產登記表進行詳細的門店IT資產登記，并進行如除附件9之說明進行門店照片

拍照留存。

3.5.

設備的采購與資產管理

配合行政采購部門進IT設備、物料和運維工具的選型采購，并配合行政部門做好IT資產管理工作

IT設備的采購以實用、經(jīng)濟和保質為原則，實用即符合公司實際需求，不追求高端便確保滿足實需要；經(jīng)濟即從成本考慮，不鋪張浪費，設備的采購至少三家詢價，從對方的價格兼顧其信譽、實力、服務進行選購；保質即選擇的產品應是市場上較為普遍應用、口碑較好、服務有保障的供應商的產品，不采購“生僻”的產品；3.6.

整理編寫相關技術文檔及教程

整理、編寫相關技術文檔、使用教程和使用規(guī)范，以供本部門知識管理和提高其它業(yè)務部門人員的電腦操作技能和規(guī)范員工電腦使用

整理編寫相關技術文檔，如某一軟件的安裝設置方法、某一設備的安裝調試方法、某一系統(tǒng)的部署方法等，利于運維部門的人員的技術提高和知識管理；針對于非技術人員，制作一些軟件、設備的使用操作教程或使用規(guī)范，利于員工的快速入門和提高員工的工作效率，也利于設備的維護和保養(yǎng)。

運維人員作為公司里技術型的服務團隊，應相互學習、相互尊重、自我提高，同時，由于運維部是一個技術型服務團隊，某些工作不被公司同仁所理解，應培養(yǎng)自身的耐心的和友好的服務意識，提高溝通能力和技巧，做好運維服務工作。

職道vduty信息技術中心總監(jiān)葉xx

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