蘇寧電器-04作業(yè)督導

201*版崗位說明書

作業(yè)督導（子公司客服中心）崗位工作說明書

崗位編號KF-3-04崗位名稱作業(yè)督導下級崗位受理回訪員、總機核編部門所屬部門晉升渠道工作說明工作概述負責作業(yè)組日常管理工作，準確、快速上報信息，匯總各類數(shù)據(jù)。1、解決受理、回訪工作中遇到的疑難問題，指導或參與上門做好投訴回訪工作；2、具體督促、落實受理、回訪作業(yè)流程及各項規(guī)章制度；3、保證信息傳遞的準確性、完整性、有效性。對作業(yè)組每日統(tǒng)計、匯總和分析的資料進行審核，提出考核和整改意見、方案，并跟進回復情況及處理結(jié)果；4、協(xié)助負責人監(jiān)督、落實整改方案；5、主動與相關部門進行協(xié)調(diào)和溝通，解決作業(yè)過程中發(fā)生一般投訴事件，及時上報重大投訴事件并跟進處理；6、監(jiān)督作業(yè)人員服務規(guī)范和標準的執(zhí)行情況，及時糾正錯誤并提出處理意見；7、負責客服中心硬件設施的日常維護和有效運作等工作；8、組織安排完成客管改善部下派各項調(diào)研任務；9、遵守公司各項規(guī)章制度、保密制度，服從上級領導，并將上級的規(guī)章制度傳達到位，監(jiān)督落實情況；10、協(xié)助負責人對各類報表進行審核和評估，對相關部門提出考核意見和建議，匯總上報大區(qū)客服中心管理部，協(xié)助監(jiān)督和檢查落實情況；11、定期做好工作總結(jié)，制定本部門工作的周計劃并組織實施，跟進檢查和監(jiān)督落實工作；12、安排人員收集每周相關促銷報廣內(nèi)容，做好報廣存檔工作；13、負責監(jiān)督、評估、考核當?shù)乜头�中心作業(yè)人員的工作質(zhì)量和制度執(zhí)行情況，提出、實施整改方案；14、指導客服員工撰寫每周案例，提高員工責任鑒定能力和案例分析能力定期梳理完善部門工作流程和拓展工作職能及信息服務功能；15、針對部門員工工作的實際情況，提供培訓建議、案例，配合實施培訓方案，檢查培訓效果；16、負責與相關職能部門（連鎖店、物流、售后、營銷、市場策劃、行政等）的溝通及協(xié)調(diào)，及時提供改進工作的相關信息與意見；17、按總部要求，組織人員對相關公司進行顧客滿意度抽查，將抽查結(jié)果匯總、上報大區(qū)客服中心管理部，并做好月底服務抽查結(jié)果的核實，跟進處理結(jié)果；18、定期或不定期安排組織人員對連鎖店、各售后網(wǎng)點、配送中心進行服務規(guī)范抽查。及時上報抽查結(jié)果，并跟進處理結(jié)果；19、進行作業(yè)人員月度考核，總結(jié)、提出整改方案；20、指導調(diào)研報告、月總結(jié)分析報告的撰寫；21、協(xié)助負責人完成本部門年度工作總計及計劃；22、負責及時更新受理手冊內(nèi)容。戰(zhàn)略規(guī)劃部子公司客服中心考核方式編制職能考核————參照規(guī)范日期直接上級201*.04.28子公司客服部長崗位職責《客服中心管理手冊》《信息受理流程》《投訴處理流程》《電話訂購流程》《無貨處理流程》《退換貨流程》《負賣流程》《異地購物流程》《數(shù)據(jù)報表規(guī)范》《回訪操作流程》制表人：審核人：簽發(fā)人：

201*版崗位說明書

專業(yè)年大專或以上學歷，專業(yè)不限23周歲以上學歷齡工作一年以上客服工作經(jīng)驗，有管理經(jīng)驗為佳經(jīng)驗1、具有敬業(yè)精神、團隊協(xié)助精神和良好的職業(yè)道德、專業(yè)2、具備較強的協(xié)調(diào)、組織能力，良好的口頭表達能力技能3、熟悉“三包規(guī)定”、《消費者權益保護法》等相關法律法規(guī)專用電腦/打印機/電話/傳真機無其他特殊要求任職資格使用設備補充說明制表人：審核人：簽發(fā)人：

201*版崗位說明書

作業(yè)督導（子公司客服中心）作業(yè)指導書流程名關鍵工作流程圖工作注釋操作規(guī)范本次不調(diào)查參照文件涉及表單及其他

作業(yè)督導（子公司客服中心）工作質(zhì)量評估表

工作質(zhì)量標準基本要求本次不調(diào)查評價指標耐心細致工作態(tài)度主動積極能夠承受壓力原則導向親和友善職業(yè)道德操守人際理解能力表達能力直接/果斷性學習能力工作能力團隊合作能力沖擊與影響力團隊領導能力成就導向能力專業(yè)技術知識制表人：審核人：簽發(fā)人：

工作質(zhì)量KPI說明及格一般良好優(yōu)秀卓越分析式思考能力

擴展閱讀：總經(jīng)辦督導標準作業(yè)流程201*1217確定版

總經(jīng)辦督導標準作業(yè)流程

概述

總經(jīng)辦督導需遵循獨立公正、客觀真實的工作原則，針對市場作業(yè)的真實情況進行檢查，對市場信息真實回饋，并相應提出現(xiàn)場整改和后期改善意見，為推動和提升市場作業(yè)提供必要支持。

1、督導工作原則

1.1：獨立公正原則。跟線拜訪過程中店內(nèi)不做評價與指導，店外分析評價。線路復檢需對店內(nèi)情況做客觀真實記錄。

1.2：客觀真實原則。在調(diào)差過程中，對產(chǎn)品是否進店、店面陳列、產(chǎn)品價格等細項內(nèi)容以文字或表格形式落實紙面作業(yè)。

1.3：及時溝通原則。督導作業(yè)結(jié)束后，應及時與直接責任部門主管及相關責任人進行溝通，將督導過程中發(fā)現(xiàn)的亮點和不足進行溝通，以便下一步工作改進。2、表單作業(yè)相關細項及操作過程中的注意事項

2.1：督導作業(yè)過程中詳細填寫相關表單，以文字或表格形式提報，以便溝通確認。

2.2：通路調(diào)查方式：分商超、常規(guī)通路（含特產(chǎn)店）及餐飲三種渠道進行調(diào)查。主要調(diào)查指標以營銷中心主體操作目標及專案要求進行作業(yè)。

3、市場查核主體

3.1：近期:營銷中心營業(yè)基礎動作及專案執(zhí)行；促銷活動展開及市場信息回饋。被查核人：營銷中心業(yè)代、營銷中心內(nèi)檢督導、營銷中心促銷主管、營銷中心促銷員全體。

3.2：將來：公司全員行銷，產(chǎn)品、銷售、費用、結(jié)案、專案、效果評估。被查核人：公司全體行銷人員。

4、市場查核項目4.1：服務品質(zhì)：

是否按照客戶資料卡拜訪客戶。

工作態(tài)度是否端正

流程合理性（是否按照拜訪八步驟進行日常作業(yè)）4.2：執(zhí)行品質(zhì)：

品項

陳列位置/排面/特陳專案執(zhí)行期特陳4.3：生動化：

廣宣、海報使用

價格簽是否使用、合理性價格、產(chǎn)品、通路、促銷5、市場查核辦法：5.1：跟線

協(xié)同業(yè)代拜訪，在拜訪過程中進行督導5.2：線路復檢

單獨檢查業(yè)代前一天拜訪線路5.3：月度復查

以一月為固定周期，跟線或復檢業(yè)代當下作業(yè)，重點為前期問題改善提升5.4：市場查核工具

5.4.1：查核線路A本客戶資料卡

5.4.2：督導日報表（跟線查核表（附件1）、線路復查表（附件2）、月度復查表（附件3）、餐飲查核表（附件4））5.4.3：數(shù)碼相機6、專項督導6.1：專項鋪貨

6.1.1：事前準備：參加鋪貨準備會議。了解本期鋪貨區(qū)域；鋪貨時間、周期；鋪貨品項；鋪貨通路；鋪貨方式。以文字或表格方式向上級主管報備。

6.1.2：鋪貨過程中督導：隨機選擇人員跟線拜訪與獨立拜訪方式進行，依照營銷中心事先確定的鋪貨流程準則進行督導，真實客觀記錄鋪貨過程中業(yè)代工作細節(jié)，以日報形式向上級主管匯報。

6.1.3：督導日報：每天鋪貨工作結(jié)束后，詳細填寫督導日報，內(nèi)容包括：6.1.3.1、督導項目；

6.1.3.2、督導工作重點；

6.1.3.3、全體業(yè)代當天銷售數(shù)據(jù)簡報；6.1.3.4、三日內(nèi)數(shù)據(jù)比較分析；6.1.3.5、通路問題敘述；

6.1.3.6、操作改善建議；6.1.3.7、后期提升建議。6.1.4：督導發(fā)送：報送上級主管，主送營銷中心主管及責任主管，抄送市場部等平行部門（附件5）。

7、督導目的

7.1：打造公司形象，建立市場口碑7.2：業(yè)務人員標準規(guī)范的作業(yè)流程7.3：通路產(chǎn)品陳列及銷售的良性循環(huán)

8、出差及費用報銷

8.1出差及費用報銷流程依照山東珀默珀默珀尼卡果汁有限公司《員工手冊》員工費用支出管理規(guī)定執(zhí)行。

附表1：跟線查核表

營銷中心業(yè)代跟線督導報告時間:20xx年xx月xx日被跟線人員：xx業(yè)代xx督導項目：市場基本操作市場表現(xiàn)問題描述附表1：業(yè)代xxxx月xx日線路表現(xiàn)報告（xx家）考核零店數(shù)量2個品項及以上占比服務卡張貼占比海報張貼占比成交占比提升建議備注：本報告呈送xx；主送營銷中心xx、xx業(yè)務部xxx；抄送市場部xxx。總經(jīng)辦督導：xxx20xx-xx-xx

附表2：線路復查表

營銷中心業(yè)代線路復查督導報告時間:20xx年xx月xx日被查核人員：xx業(yè)代xx督導項目：xxxxxx線路復檢市場表現(xiàn)問題描述附表1：業(yè)代xxxx月xx日線路表現(xiàn)報告（xx家）考核零店數(shù)2個品項及量以上占比服務卡張貼占比海報張貼占比成交占比提升建議備注：本報告呈送xx；主送營銷中心xx、xx業(yè)務部xxx；抄送市場部xxx�？偨�(jīng)辦督導：xxx20xx-xx-xx

附表3：月度復查表

營銷中心業(yè)代跟線督導報告時間:20xx年xx月xx日被跟線人員：xx業(yè)代xx督導項目：xxxxxx月度復檢市場表現(xiàn)問題描述前期改善（xx月xx日）附表1：業(yè)代xxxx月xx日線路表現(xiàn)報告（xx家）考核零店數(shù)2個品項及量以上占比服務卡張貼占比海報張貼占比成交占比提升建議備注：本報告呈送xx；主送營銷中心xxx、xx業(yè)務部xxx；抄送市場部xxx�？偨�(jīng)辦督導：xxx20xx-xx-xx

附表4：餐飲通路查核表

營銷中心促銷人員督導報告時間:20xx年xx月xx日被跟線人員：促銷主管xx督導項目：xxxxxx酒店活動告知促銷服試飲組件擺桌表單作業(yè)市場表現(xiàn)問題描述信息反饋提升建議本報告呈送xx；主送營銷中心xx、xx業(yè)務部xx；抄送市場部xxx。總經(jīng)辦督導：xxx20xx-xx-xx

附表5：專項查核表

xx鋪貨日報時間：20xx年xx月xx日被跟線人員：xx組督導項目：xxxxxx市場表現(xiàn)：組別xxx組xxx組xxx組xxx組合計x號數(shù)據(jù)x號數(shù)據(jù)落差通路問題分析：重點：xxxxxxxx成交點數(shù)餐飲點數(shù)占比后續(xù)落實：本報告呈送xx；主送營銷中心xx、xx業(yè)務部xxx；抄送市場部xxx�？偨�(jīng)辦督導:xxx20xx-xx-xx

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