坐席員培訓(xùn)計(jì)劃 文檔

長(zhǎng)沙縣數(shù)字化城市管理指揮中心培訓(xùn)紀(jì)要

201*年5月16日，中心為提升坐席員職業(yè)素質(zhì)修養(yǎng)，塑造良好公務(wù)形象，創(chuàng)建和諧工作氛圍，彰顯優(yōu)雅職場(chǎng)風(fēng)范，，特從大眾傳媒請(qǐng)來(lái)有著豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的張老師為中心的全體坐席員進(jìn)行了一次以實(shí)用性為原則，內(nèi)容涵蓋了中心工作人員日常公務(wù)交往活動(dòng)中所必需的各項(xiàng)基本禮儀知識(shí)要點(diǎn)，電話禮儀，公務(wù)員職業(yè)著裝規(guī)范的講座。

禮儀，是“禮”和“儀”的統(tǒng)稱，它是指在人際交往的過(guò)程中，人們相互表達(dá)尊重、友好，以建立和諧關(guān)系為目的而遵從的行為方式、行為準(zhǔn)則和活動(dòng)程序的總和。通過(guò)學(xué)習(xí)員工們認(rèn)識(shí)到職場(chǎng)中的儀容、儀表、儀態(tài)、儀式是每位工作人員必須自覺(jué)遵守的行為規(guī)范、行為準(zhǔn)則和活動(dòng)程序，它是自身修養(yǎng)、綜合素質(zhì)的外在表現(xiàn)，也是職業(yè)道德的具體表現(xiàn)�！叭藷o(wú)禮而不生，事無(wú)禮而不成，國(guó)無(wú)禮而不寧。”每位工作人員，都代表著自己所在部門的形象。指揮中心的各項(xiàng)工作都與星沙的城市建設(shè)，城市管理有關(guān)，它更是星沙市民了解城市管理工作是否“科學(xué)、嚴(yán)格、精細(xì)、長(zhǎng)效”的窗口。在中心的日常工作中，使用電話接聽市民投訴是另一個(gè)工作重點(diǎn)，電話禮儀就顯得尤為重要，每位工作人員都應(yīng)有“代表單位形象”的意識(shí)。由于電話里面只聞其聲，不見(jiàn)其人，因而，掌握正確的、禮貌待人的接聽電話方法是非常必要的，市民通過(guò)接聽電話工作人員清晰、悅耳、吐字清脆聲音和親切、優(yōu)美的話語(yǔ)，能讓市民真切的感受到城市管理工作就是為市民服務(wù)，為市民解難的。反之，它直接影響著指揮中心的聲譽(yù)，影響著作為體現(xiàn)文明窗口的指揮中心的公信力。

201*年5月17日，中心為提高工作人員的普通話專業(yè)水平，特從大眾傳媒請(qǐng)來(lái)有著豐富教學(xué)經(jīng)驗(yàn)的王老師為全體坐席員進(jìn)行一次普通話口語(yǔ)訓(xùn)練的講座，并根據(jù)中心工作人員大部分是南方人的特點(diǎn)，用一對(duì)一的教學(xué)方法，迅速提高中心工作人員運(yùn)用普通話交流的水平。普通話是“以北京語(yǔ)音為標(biāo)準(zhǔn)音，以北方話為基礎(chǔ)方言，以典范的現(xiàn)代白話文著作為語(yǔ)法規(guī)范”的現(xiàn)代漢民族共同語(yǔ)。

作為長(zhǎng)沙人說(shuō)普通話最大的難處是舌頭已適應(yīng)了方言的發(fā)音，前鼻音、后鼻音不分，舌前音、舌后音不分，俗讀音和普通話讀音不一致等，學(xué)說(shuō)普通話也是一件不輕松的事。老師將普通話與方言口音之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系，一一列出，整理對(duì)照。我們?cè)俜磸?fù)練習(xí)，朗讀。一個(gè)字一個(gè)字的糾正，一句話一句話的朗讀，一位一位的過(guò)關(guān)，直到正確為止。

通過(guò)這次學(xué)習(xí)，員工們認(rèn)識(shí)到，說(shuō)好普通話是工作的一個(gè)重要組成部分，自己的普通話水平還有待提高。員工們的互學(xué)互教，也極大地調(diào)動(dòng)了員工學(xué)習(xí)普通話的積極性，學(xué)好普通話，說(shuō)好普通話在中心蔚然成風(fēng)。

201*年5月日中心請(qǐng)城管執(zhí)法大隊(duì)法制科彭健科長(zhǎng)開展了城管執(zhí)法相關(guān)條例的培訓(xùn)。

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96199遠(yuǎn)端坐席信息員培訓(xùn)總結(jié)報(bào)告

隨著天氣的變化，我省即將進(jìn)入雨雪霧高峰時(shí)段，為了更好的為用路人服務(wù)，做好96199出行信息服務(wù)工作，我處貫徹落實(shí)局指揮調(diào)度中心的通知精神，開展了96199遠(yuǎn)端坐席信息員崗位練兵及培訓(xùn)活動(dòng)，現(xiàn)將情況匯報(bào)如下：

一、組織我處96199信息員進(jìn)行再次崗位培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容如下：1、基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)

（1）出行信息服務(wù)所包含的我省高速公路的基本知識(shí)，包括路況信息、路網(wǎng)信息、政策法規(guī)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

（2）96199熱線電話咨詢工作流程；

開始用路人撥96199有播緊急公告的內(nèi)容判斷有無(wú)緊急公告無(wú)服務(wù)提示語(yǔ)是是否轉(zhuǎn)人工轉(zhuǎn)人工服務(wù)否根據(jù)選擇的鍵值提供服務(wù)結(jié)束96199熱線電話咨詢工作流

（3）高速公路救援服務(wù)及其收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

公眾出行服務(wù)救援處理程序信息員接聽救援電話調(diào)度員查看救援處理結(jié)果記錄救援內(nèi)容是否收到處理結(jié)果否是否屬于救援范圍否是向監(jiān)控分中心派送工單催促相關(guān)管理處處理是信息員向用路人做好解釋指揮調(diào)度中心管理處監(jiān)控分中心查閱救援工單調(diào)度員確認(rèn)救援信息救援類型送油料等拖車服務(wù)區(qū)救援路政部門救援否是否收到處理結(jié)果催促相關(guān)部門處理是記錄救援處理結(jié)果結(jié)束（4）投訴情況處理；

投訴處理流程接聽投訴電話記錄投訴內(nèi)容向監(jiān)控中心調(diào)度員派送工單是否收到處理結(jié)果否催促相關(guān)部門及管理處迅速處理選擇投訴處理部門管理處監(jiān)控分中心實(shí)業(yè)總公司收費(fèi)處、路政處、監(jiān)察處是否收到處理結(jié)果否催促相關(guān)部門迅速處理處理投訴處理投訴選擇投訴處理部門收費(fèi)科、路政科收費(fèi)站是將處理結(jié)果向投訴人回復(fù)是否需要向投訴人回復(fù)否是是將處理結(jié)果向投訴人回復(fù)是否需要向投訴人回復(fù)是否記錄處理結(jié)果調(diào)度員記錄投訴處理結(jié)果結(jié)束

2、公眾出行服務(wù)系統(tǒng)的操作（1）系統(tǒng)的登入及登出；

（2）系統(tǒng)功能菜單的操作，主要分為軟電話操作、信息發(fā)布、綜合查詢、平臺(tái)受理、個(gè)人控制臺(tái)等功能菜單。

3、收費(fèi)站遠(yuǎn)端坐席的工作流程、啟動(dòng)流程及關(guān)閉流程（1）收費(fèi)站遠(yuǎn)端坐席咨詢工作流程

遠(yuǎn)端坐席進(jìn)入接聽狀態(tài)接聽用路人電話否咨詢路況96199中心座席是根據(jù)當(dāng)前最新路況信息解答遇有不會(huì)解答的咨詢收費(fèi)站遠(yuǎn)端坐席咨詢工作流程

（2）收費(fèi)站遠(yuǎn)端坐席啟動(dòng)流程

監(jiān)控轉(zhuǎn)人工電話排隊(duì)數(shù)量96199值班班長(zhǎng)職責(zé)判斷電話排隊(duì)數(shù)量排隊(duì)量小96199中心坐席申請(qǐng)啟動(dòng)收費(fèi)站遠(yuǎn)端坐席指揮調(diào)度中心調(diào)度員職責(zé)向相關(guān)管理處下達(dá)啟動(dòng)遠(yuǎn)端坐席的指令根據(jù)特殊天氣等情況進(jìn)行預(yù)判是接收局中心指令監(jiān)控分中心調(diào)度員職責(zé)下達(dá)開啟遠(yuǎn)端坐席終端的指令監(jiān)控遠(yuǎn)端坐席值機(jī)情況開啟遠(yuǎn)端坐席終端，查詢掌握路況信息，準(zhǔn)備值機(jī)收費(fèi)站監(jiān)控員職責(zé)向監(jiān)控分中心報(bào)告準(zhǔn)備就緒開始值機(jī)收費(fèi)站遠(yuǎn)端坐席啟動(dòng)流程

（3）收費(fèi)站遠(yuǎn)端坐席關(guān)閉流程

監(jiān)控轉(zhuǎn)人工電話排隊(duì)數(shù)量排隊(duì)量大96199值班班長(zhǎng)職責(zé)判斷電話排隊(duì)數(shù)量排隊(duì)量小調(diào)度96199中心信息員進(jìn)入咨詢值機(jī)工作狀態(tài)申請(qǐng)關(guān)閉收費(fèi)站遠(yuǎn)端坐席指揮調(diào)度中心調(diào)度員職責(zé)向相關(guān)管理處下達(dá)關(guān)閉遠(yuǎn)端坐席的指令是接收局中心指令監(jiān)控分中心調(diào)度員職責(zé)下達(dá)關(guān)閉遠(yuǎn)端坐席終端的指令監(jiān)控遠(yuǎn)端坐席關(guān)閉情況關(guān)閉遠(yuǎn)端坐席終端收費(fèi)站監(jiān)控員職責(zé)向監(jiān)控分中心報(bào)告關(guān)閉完畢收費(fèi)站遠(yuǎn)端坐席關(guān)閉流程

4、文明服務(wù)

（1）服務(wù)的基本用語(yǔ)和通用語(yǔ)，包括從接聽到結(jié)束的整個(gè)服務(wù)過(guò)程中的規(guī)范化、禮貌化；

（2）服務(wù)忌語(yǔ)；

（3）對(duì)一些特殊情況的緊急應(yīng)對(duì)以及合理處理方式、方法；（4）注重日常普通話的練習(xí)，在接聽服務(wù)期間時(shí)刻注意自身語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速等問(wèn)題，表述要清晰、簡(jiǎn)潔明了。

規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，做到文明禮貌對(duì)答，在任何情況下都要表現(xiàn)出文明修養(yǎng)、保持高度道德行為與標(biāo)準(zhǔn)、包容和寬容每一位用路人，以熱情飽滿的態(tài)度耐心完成對(duì)每一位用路人的咨詢、救援等服務(wù)，做好公眾出行服務(wù)信息的語(yǔ)音應(yīng)答咨詢服務(wù)是我們每一位信息員的重要工作職責(zé)。

二、開展崗位練兵活動(dòng)：

在對(duì)96199信息員進(jìn)行了再次系統(tǒng)的培訓(xùn)之后，我們又開展了一系列的崗位練兵活動(dòng)，具體情況如下：

1、組織信息員進(jìn)行普通話課程培訓(xùn)

我處為做更好地做好公眾出行服務(wù)系統(tǒng)的咨詢服務(wù)工作，并對(duì)信息員進(jìn)行了為期一天的普通話培訓(xùn)。

2、開展模擬咨詢服務(wù)

主要對(duì)信息員進(jìn)行模擬訓(xùn)練與測(cè)試，將現(xiàn)實(shí)工作中遇到的各種問(wèn)題以及情況以模擬咨詢的形式對(duì)信息員進(jìn)行訓(xùn)練與測(cè)試，考察他們處理不同問(wèn)題的能力以及處理方式方法是否妥當(dāng)，并給予相應(yīng)的評(píng)斷，從而提高他們的業(yè)務(wù)水平以及正確處理事情的能力。

三、組織信息員進(jìn)行考核

通過(guò)一些列的崗位培訓(xùn)以及崗位練兵之后，組織信息員進(jìn)行及時(shí)的考核，以檢驗(yàn)本次崗位培訓(xùn)及練兵的成果，從而找到各自的優(yōu)勢(shì)以及存在的不足之處。

四、總結(jié)

通過(guò)對(duì)信息員開展一系列的崗位培訓(xùn)及崗位練兵活動(dòng)，我們?nèi)〉昧撕艽蟮某尚�，不僅在業(yè)務(wù)知識(shí)水平上有了很大的提高與進(jìn)步，而且在文明服務(wù)上也有了突出的效果，服務(wù)態(tài)度熱情飽滿，做到了應(yīng)答規(guī)范文明、簡(jiǎn)明扼要、就連語(yǔ)音語(yǔ)速等也有了很大的改觀。但通過(guò)這次活動(dòng)也看到了我們的不足，那就是對(duì)一些突發(fā)性事件的應(yīng)答處理經(jīng)驗(yàn)不足，溝通、協(xié)調(diào)、處理事情的能力需要加強(qiáng)。針對(duì)存在的不足我們會(huì)在今后的工作中有針對(duì)性的進(jìn)行訓(xùn)練學(xué)習(xí)，從而更好的做好96199公眾出行咨詢服務(wù)工作，更好的為用路人服務(wù)。

盤錦監(jiān)控分中心201*年10月28日

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