夜值班經(jīng)理崗位職責

嘉善莫泰解放西路酒店有限公司嘉善莫泰解放西路酒店有限公司

夜值班經(jīng)理崗位職責

一、全權(quán)負責酒店夜間安全工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治

安事件；

二、檢查各部門經(jīng)營情況，及時幫助解決經(jīng)營中存在的問題；三、協(xié)調(diào)酒店各部門之間的配合，維持酒店正常營運秩序；四、檢查工程、安保工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除；

五、加強夜間巡視，特別是重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及

時處理，并做好工作記錄；六、監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權(quán)按規(guī)章制

度進行處理；

七、遇到客人對酒店設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量等方面投訴的，要認真傾

聽并做好書面記錄，無論對錯都不與爭執(zhí)，以期盡快平息客人情緒，在考慮酒店的利益得到最大保護的同時可以適當?shù)貪M足客人合理要求，做到合理解決，以維護酒店的良好聲譽；

八、處理酒店夜間突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害；九、做好夜間盜竊和消防安全的預(yù)防工作，消除各種隱患，保

證酒店財物及客人的人身財產(chǎn)安全；十、落實、完成和酒店布置的各項任務(wù)。

十一、堅持原則，秉公辦事，不循私情；以身作則，認真貫

徹服務(wù)宗旨，為職工做出表率；

嘉善莫泰解放西路酒店有限公司

201*年3月

夜值班經(jīng)理崗位職責

一、全權(quán)負責酒店夜間安全工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治

安事件；

二、檢查各部門經(jīng)營情況，及時幫助解決經(jīng)營中存在的問題；三、協(xié)調(diào)酒店各部門之間的配合，維持酒店正常營運秩序；四、檢查工程、安保工作，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除；

五、加強夜間巡視，特別是重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題及

時處理，并做好工作記錄；六、監(jiān)督檢查上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權(quán)按規(guī)章制

度進行處理；

七、遇到客人對酒店設(shè)施，服務(wù)質(zhì)量等方面投訴的，要認真傾

聽并做好書面記錄，無論對錯都不與爭執(zhí)，以期盡快平息客人情緒，在考慮酒店的利益得到最大保護的同時可以適當?shù)貪M足客人合理要求，做到合理解決，以維護酒店的良好聲譽；

八、處理酒店夜間突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害；九、做好夜間盜竊和消防安全的預(yù)防工作，消除各種隱患，保

證酒店財物及客人的人身財產(chǎn)安全；十、落實、完成和酒店布置的各項任務(wù)。

十一、堅持原則，秉公辦事，不循私情；以身作則，認真貫

徹服務(wù)宗旨，為職工做出表率；

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201*年3月

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值班經(jīng)理的崗位職責:

1.值班經(jīng)理的崗位職責是協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務(wù)工作。

2.值班經(jīng)理負責前臺客用印刷品、客用物品、餐廳餐具和設(shè)備、大堂所有設(shè)施設(shè)備的管理工作。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報表交店長審核。

3.值班經(jīng)理應(yīng)協(xié)助店長對賓客服務(wù)、質(zhì)量控制、培訓考核、日常經(jīng)營、內(nèi)部管理等方面實施管理和服務(wù)工作。包含前臺服務(wù)員的全部工作內(nèi)容。

4.值班經(jīng)理須檢查員工日常工作中是否殷勤有禮、熱情耐心、細致負責，儀表儀容是否達到酒店標準要求。

5.店長、店長助理不在酒店時，值班經(jīng)理根據(jù)授權(quán)負責酒店運行管理；在客房主管和客房領(lǐng)班不在時，行使客房主管職責。

6.值班經(jīng)理須控制房態(tài)，達到收益最大化，并親自處理需要特殊安排的訂房事宜。并在銷售中陪同賓客參觀客房和簡要介紹酒店信息。

7．值班經(jīng)理應(yīng)掌握監(jiān)控和酒店安全狀況動態(tài)信息，發(fā)生安全和意外事件時，負責保護好現(xiàn)

場，組織臨時救護，立即報告店長。8.值班經(jīng)理負責檢查餐廳環(huán)境和開市準備工作，隨時做好酒店內(nèi)人員調(diào)配工作，確保對客服務(wù)質(zhì)量。

9.值班經(jīng)理負責餐廳在營業(yè)中的人力調(diào)配、服務(wù)質(zhì)量和食品衛(wèi)生，及時處理客人的投訴10.值班經(jīng)理應(yīng)加強財產(chǎn)管理和客用品管理，最大限度地減少物品損耗。

11.值班經(jīng)理須檢查VIP客人和特殊客人的用房，并及時反饋信息給客房主管，落實改進情況。按規(guī)定數(shù)目抽查客房質(zhì)量。

12.值班經(jīng)理負責酒店日常巡視，確保質(zhì)量，負責酒店燈光管理（招牌、大堂、走道、餐廳）。13.值班經(jīng)理負責及時補充前臺消耗品和報修損壞設(shè)施。每月對前臺和餐廳消耗品進行盤點及編制預(yù)算，制作相應(yīng)報表交店長審核。

14.值班經(jīng)理負責根據(jù)業(yè)務(wù)情況和人員配備，每月匯總和審核編排的排班和考勤，并填寫相應(yīng)的排班明細表和考勤匯總表交店長。

15.值班經(jīng)理負責按時限要求對中賓登記單、臨時住宿登記表、預(yù)訂單、團隊名單等客史資料和轉(zhuǎn)帳單、保險箱使用記錄等表單完整地歸類、裝訂、分期保管。

16.值班經(jīng)理須將投訴處理案例作為酒店的培訓案例。分析投訴原因、做出整改方案，對員工進行培訓。

17.值班經(jīng)理準備進入房間檢查衛(wèi)生，在打開門之前，應(yīng)注意：1.無論何房態(tài)都必須清晰的敲門：2.如掛著DND牌，不得敲門：3.不得用他吳代替敲門：4.決不許從門窺鏡往房內(nèi)窺視。

前臺服務(wù)員崗位職責：為客人提供接待、預(yù)定、問詢、結(jié)賬等服務(wù)。在任何工作時

間，提供主動、熱情、耐心、細致、準確、高效的服務(wù)，竭誠服務(wù)，殷勤待客，嚴格執(zhí)行酒店各項服務(wù)標準，努力樹立酒店良好的品牌和公眾形象。

1.前臺人員應(yīng)隨時準確掌握和了解客房狀態(tài)、價格等信息，積極有效地推銷客房及服務(wù)項目。2.前臺人員應(yīng)做好傳真的收發(fā)、預(yù)訂確認工作，以及酒店電話業(yè)務(wù)和促銷房價的解釋工作。3.前臺人員應(yīng)負責前臺內(nèi)的衛(wèi)生保潔工作及設(shè)備設(shè)施的維護。

4.前臺人員負責提供客人電話和訪客查詢，辦理訪客登記手續(xù)，不得把住店客人資料輕易泄露。

5.前臺人員應(yīng)熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報告

6.前臺物品盤點包括：所有印刷品、辦公用品、交接班本中不包含的其他前臺對客服務(wù)用品。*.客房主管或領(lǐng)班每天10：00和17：00點向前臺遞交《房態(tài)表》。*.在晚間21：00－次晨7：00，通向前臺內(nèi)部區(qū)域的門必須上鎖。

*酒店小商品申購和驗收的操作流程：1.申購人填寫《物品申購單》，交店長審批。2.審批后，

申購人進行采購或通知供應(yīng)商供貨：3.到貨后，申購人收貨并保存《貨運送貨單》及發(fā)票：4.申購人及第三方人員核對實物是否完整無缺損

大堂

1.面向酒店形象墻，資料架后排三個格子從左到右擺放酒店單頁、如家心晴、酒店目錄索引。2.酒店形象墻高度：下沿離地距離是100CM

3.酒店招募招聘海報粘貼的.位置按優(yōu)先順序為：（1）大堂朝室外的玻璃櫥窗側(cè)（2）海報正面朝外（3）電梯留言板旁或大堂地圖旁合適墻面（4）酒店專用信息欄旁墻面（5）總臺附近墻面

4.酒店招募招聘海報粘貼的高度為:下沿距地140CM

5.酒店形象墻上擺放的家賓卡申請表、如家心晴和酒店單頁分別不少于10張；會員手冊不少于5本。

6.小商品櫥和飲料展示柜內(nèi)商品要名碼標價，價目表完好，價格顯示正確、清晰、無涂改。7.酒店大堂須張貼當?shù)氐貓D且指示明確，并有如家標志。預(yù)定

1.前臺接受上門預(yù)訂時，標準的問候用語是“您好，先生/小姐”

2.前臺電話接受預(yù)訂信息時，在鈴響三聲內(nèi)接起電話,左手接聽，聽筒放在左耳,使用標準用語，“您好，如家前臺。”3.前臺接到客人電話詢價，應(yīng)確認無預(yù)訂，且非“如家”會員的，統(tǒng)一報本店門市掛牌價（原價）和9.5折優(yōu)惠房價（與“攜程”網(wǎng)絡(luò)售價相同）。

4.前臺若遇客人涉及以大房量或較長住宿期需求而壓價的，一律邀其來店與酒店負責人面洽，并重申酒店前臺統(tǒng)一執(zhí)行9.5折優(yōu)惠房價，需進一步優(yōu)惠的可建議加入“如家”會員。5.預(yù)訂時，前臺應(yīng)先查詢PMS客房流量后再決定是否接受預(yù)訂。6.前臺可根據(jù)酒店出租率情況決定是否接受客人的預(yù)定7.前臺須了解NOSHOW的情況，保持合理的超額預(yù)訂量。

8.前臺須做好到店前的確認工作,隨時掌握PMS流量信息，對超額預(yù)訂加以控制。9.散客預(yù)定流程中，前臺在查詢客房流量前，須向客人了解到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)。10.處理預(yù)定時，若沒有客人所需房型，前臺應(yīng)向客人推薦其他房型或同城如家酒店。11.單筆預(yù)訂量超過規(guī)定間數(shù)，前臺應(yīng)及時請示上級主管確認。

12.前臺確認接受預(yù)訂后，應(yīng)詢問客人全名，并手工填寫《散客預(yù)訂單》。

13.前臺填寫預(yù)訂單時需向客人確認：房型、房價、入住日期、天數(shù)、聯(lián)系方式、保留時間。14.如遇預(yù)訂代理，前臺應(yīng)同時記錄預(yù)訂人全名和入住客人全名。15.為了確保預(yù)訂信息的準確無誤，前臺必須向客人復(fù)述預(yù)定信息。

16.前臺向客人復(fù)述的預(yù)定信息包括：客人全名、到店日期、入住天數(shù)、入住房型、需要房間數(shù)、房價、保留時間和聯(lián)系電話。17.若客人在預(yù)定時支付預(yù)付款，前臺在PMS中輸入客人的預(yù)訂信息，并將預(yù)付款金額錄入系統(tǒng)，最后打印《預(yù)收款收據(jù)》。18.預(yù)訂完畢，前臺應(yīng)禮貌道別：“M先生、小姐，感謝您的預(yù)訂，再見�！钡绖e時注意姓氏稱呼，并讓客人先掛電話。19.前臺接受預(yù)定要求后，應(yīng)及時答復(fù)客人或者及時回復(fù)傳真。20.前臺應(yīng)及時確認CRS預(yù)訂信息和房價。

21.前臺在PMS輸入中介機票+酒店套餐客人的預(yù)定時，需要注意“客源類型”為“中介散客”；“旅行代理”為“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房價”前的“√”標志。

22.協(xié)議散客依據(jù)預(yù)訂傳真填寫《散客預(yù)訂單》，在PMS系統(tǒng)中及時輸入預(yù)訂。。

23.協(xié)議散客必須通過傳真預(yù)定，預(yù)定傳真必須是有協(xié)議公司公章或使用具有協(xié)議公司抬頭的信紙。由店助或當班值班經(jīng)理回復(fù)傳真。24.對于傳真類預(yù)訂前臺必須及時回復(fù)

25.公司協(xié)議客和中介散客的預(yù)訂單必須放入相應(yīng)的客帳袋。

26.航空會員可致電如家酒店免費訂房專線預(yù)訂客房，并在辦理入住手續(xù)時出示本人有效航空俱樂部會員卡。

27.若兩位或者兩位以上航空會員同時入住同一房間，獎勵里程只會記錄于其中一個會員帳戶內(nèi)。

28.航空會員每次住宿酒店是指在同一如家旗下酒店的入住記錄，不論期間預(yù)訂的房間數(shù)量與連續(xù)入住天數(shù)均按1次計算。

29.航空卡的折扣優(yōu)惠不得與其他促銷活動、渠道價格、會員價格并用。

30.為航空會員辦理入住時，前臺須在PMS系統(tǒng)中選擇卡類，輸入10位卡號。

31.航空里程累積與轉(zhuǎn)化的基本操作：①客人通過CRS預(yù)訂，根據(jù)航空會員這一客源給予9.5折折扣優(yōu)惠；②酒店P(guān)MS系統(tǒng)操作，系統(tǒng)可生成獲得200里程的數(shù)據(jù)；③錄入數(shù)據(jù)并夜審后，系統(tǒng)將根據(jù)各航空公司名分類為不同的航空公司里程累積數(shù)據(jù)；④每月月底，由客服處進行數(shù)據(jù)導(dǎo)出操作，發(fā)送給各個相應(yīng)合作公司；⑤符合條件的里程積分將于指定日期內(nèi)存進航空俱樂部會員卡內(nèi)。32.凡入住如家旗下任何酒店的航空公司會員，每次入住都可獲得200航空里程（憑航空公司會員卡）。33.輸入航空卡信息后，PMS系統(tǒng)會自動生成相對應(yīng)航空卡的折扣價格，前臺只須按正常的手續(xù)辦理入住。34.在客人到店前，前臺須電話聯(lián)系確認，并提供問詢和指引

35.若遇客人要取消或更改預(yù)訂時，應(yīng)先查詢預(yù)訂記錄，依據(jù)客人的要求修改預(yù)訂記錄，復(fù)述更改內(nèi)容，確認后保存更改或取消后的《散客預(yù)訂單》，并根據(jù)更改后的日期保存。36.取消的《散客預(yù)訂單》應(yīng)保存在前臺指定地點。

37.前臺在處理超額預(yù)訂時，需詢問客人是否為家賓會員，以判斷是否為惡意訂房。38.前臺須按照日期存放各類預(yù)訂單據(jù)。

家賓卡（普卡）

1.辦理家賓卡時，需請客人出示身份證件，并填寫《家賓俱樂部會員加盟登記表》;前臺核對客人的登記信息，并補充完整登記的內(nèi)容;填寫《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》，詢問客人支付辦卡費用的方式；前臺需登陸“如家家賓會員管理系統(tǒng)”為客人注冊新卡，正確輸入客人的姓名、證件號碼;前臺為客人注冊完新家賓卡后，需在開具的《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》上記錄新卡卡號;最后將證件、家賓卡和《家賓卡會員手冊》雙手遞交給客人;并將新注冊的家賓卡信息在《家賓卡發(fā)放登記本》上做好記錄

2.注冊家賓卡時姓名、性別、證件類型、證件號碼、聯(lián)系方式必須填寫3.若客人辦理家賓卡支付現(xiàn)金，收取費用后，將費用輸入PMS系統(tǒng)的現(xiàn)金賬戶;4.若客人購買家賓卡，前臺應(yīng)在PMS系統(tǒng)入賬界面的“備注”框內(nèi)輸入卡號

5.如客人是在辦理入住時申請家賓卡，請客人在《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》上簽字確認后，直接掛入房賬內(nèi)

6.若客人辦理家賓卡使用掛賬則詢問客人的房號和姓名，與PMS系統(tǒng)核對無誤后，請客人在《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》上簽字確認。將費用輸入PMS系統(tǒng)的客賬內(nèi)7.《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》的綠聯(lián)放入客賬袋。

8.《家賓俱樂部會員加盟登記表》與《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》的紅聯(lián)訂在一起。夜審時，入PMS賬單封包進財務(wù)。

9.家賓會員客人結(jié)賬離店后，系統(tǒng)會在3個工作日內(nèi)自動累積客人的積分。

10.家賓卡積分的原則是：客人入住時，輸入PMS系統(tǒng)的姓名、身份證號碼和卡號與“如家家賓會員管理系統(tǒng)”中該客人注冊時的姓名、身份證和卡號核對相符，方可積分。11.家賓卡普卡可享受退房延遲一小時，保留時間延遲一小時。12.積分滿201*分后，家賓卡普卡可升級為金卡，可享受8.8折優(yōu)惠。13.升級金卡后，原先普卡若客人不需要，前臺應(yīng)剪角后交財務(wù)統(tǒng)一處理。14.家賓卡金卡可享受退房延遲兩小時，保留時間也延遲兩小時。

15.家賓卡可用于三間房的折扣，但只有持卡人本人所住的一間房間房費可用于積分。16.家賓會員入住時，PMS接待登記界面上的姓名一欄，必須只顯示客人的姓名，不可出現(xiàn)其他信息或符號，否則客人無法積分。

17.家賓會員與他人同住時，應(yīng)先在PMS接待登記界面輸入會員的信息，再為其他人辦理同住操作，切不可將會員信息錄入在共住界面，否則該會員將無法積分。18.積分方式：普卡=基本房價*入住天數(shù);金卡=基本房價*入住天數(shù)*1.5

（金卡）

*辦理金卡升級只限會員本人。

1.升級金卡請客人出示證件和家賓卡;登陸“如家家賓會員管理系統(tǒng)”，讀取家賓卡信息，并與客人證件核對;查詢客人卡內(nèi)積分后，按系統(tǒng)操作提示為客人注冊金卡，并打印《升級金卡確認表》;請客人在《升級金卡確認表》上簽字,將證件和金卡雙手遞交給客人2.詢問客人是否還要普卡，如客人不需要，酒店剪角后交財務(wù)統(tǒng)一處理3.夜審后將《升級金卡確認表》入家賓卡賬單封包進財務(wù)

4.夜審時，前臺應(yīng)將家賓系統(tǒng)的單據(jù)和報表單獨做封包，方便出納查看

（更換家賓卡）。

1.換卡情況有：家賓卡質(zhì)量問題；客人姓名輸入錯誤

2.前臺為客人更換家賓卡時，應(yīng)請客人出示家賓卡與身份證件;前臺與公司客服聯(lián)系，說明情況，并將客人身份信息報給客服;客服確認客人身份后，將《酒店換卡說明函》以傳真的形式發(fā)至酒店;收到《酒店換卡說明函》后，前臺登陸“如家家賓會員管理系統(tǒng)”，通過補卡界面為客人辦理新卡

3.更換家賓卡不向客人收取費用，但必須回收有問題的家賓卡，并在《家賓卡更換情況說明》記錄換卡原因

4.夜審后將《酒店換卡說明函》入家賓卡賬單封包進財務(wù)

5.回收的家賓卡在月底時與《家賓卡更換情況說明》一起交財務(wù)，由財務(wù)寄回客服

（補卡）

1.補辦家賓卡，須收取工本費10元/張

2.客人家賓卡遺失，向酒店提出補辦申請;前臺請補辦家賓卡客人出示證件后，聯(lián)系客服說明情況，并將客人身份信息報給客服;客服確認客人身份后，將《客人遺失補卡說明函》以傳真的形式發(fā)至酒店;收到《客人遺失補卡說明函》后，前臺開具《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》，詢問客人支付補卡費用的方式。

3.補辦家賓卡的《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》的紅聯(lián)，放入客賬袋

4.補辦家賓卡的《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》的白聯(lián)，夜審后入PMS賬單封包進財務(wù)5.夜審后將補辦家賓卡后的《客人遺失補卡說明函》入家賓卡賬單封包進財務(wù)

（補積分）

1.由于特殊情況客人如需補積分，酒店提交補積分申請表報客服審核，3個工作日內(nèi)完成。2.積分調(diào)整發(fā)現(xiàn)客人積分出錯時，酒店應(yīng)致電客服;告之客服客人的卡號和姓名，并具體告之需要調(diào)整的積分項目;客服核實后，酒店根據(jù)客服要求填寫《調(diào)整積分申請表》，將《調(diào)整積分申請表》傳真至客服;客服收到申請表后，根據(jù)酒店提供的信息進行積分調(diào)整3.家賓卡積分出錯的情況詳見《家賓卡操作差錯等級分類》4.《調(diào)整積分申請表》經(jīng)辦人簽字，值班經(jīng)理審批并簽字5.家賓卡賬單封包值班經(jīng)理夜審時打印當天《如家連鎖酒店報表對賬單》，并與相關(guān)單據(jù)逐一核對;核對無誤后，值班經(jīng)理在《如家連鎖酒店報表對賬單》上簽字;所有單據(jù)與《如家連鎖酒店報表對賬單》一起封包，交財務(wù);單據(jù)有：積分兌換確認表、升級金卡確認表、補卡（換卡）說明函、家賓卡登記申請表,房金券的《積分兌換確認表》除外

（積分兌換）

1.積分兌換禮品客人提出兌換禮品需求,請客人出示身份證件和家賓卡,登陸“如家家賓會員管理系統(tǒng)”,讀取客人信息并與證件進行核對;根據(jù)客人的需求，在系統(tǒng)上完成兌換禮品的操作，并打印《積分兌換確認表》;請客人在《積分兌換確認表》上簽字;將禮品、證件和家賓卡遞交給客人

2.前臺交接班時，須統(tǒng)計《積分兌換確認表》上的實物禮品數(shù)量，將其填寫在《小商品銷售交接表》的空白處

3.夜審后將《積分兌換確認表》入家賓卡賬單封包進財務(wù)4.禮品兌換明細清單由公司客服負責調(diào)整或更新

5.如遇到客人同時兌換禮品、早餐券或房金券時，前臺應(yīng)分開操作和打印《積分兌換確認表》6.如客人兌換早餐券，須發(fā)放早餐券給客人，并在《早餐券發(fā)放記錄本》上做好記錄7.積分兌換房金券客人用積分可兌換房金券和周日房金券

8．客人通過酒店前臺或CRS預(yù)定客房，同時說明用積分兌換房金券

9．客人至前臺辦理入住手續(xù):請客人出示證件和家賓卡;登陸“如家家賓會員管理系統(tǒng)”，

按客人要求，為其完成積分兌換房金券的操作;請客人在《積分兌換確認表》上簽字;按入住接待流程為客人辦理入住;客人信息導(dǎo)入PMS系統(tǒng)10.《積分兌換確認表》放入客賬袋11.周日房金券只限周日使用

12.房金券可抵用門市價218元，不可與其他優(yōu)惠同享受

13.若酒店門市價大于218元，超過部分向客人收�。蝗艟频觊T市價小于或等于218元，就視作免房，差額部分不可返還給客人

14.PMS中房價：門市價大于218元，輸入客人應(yīng)付的差價；門市價小于或等于218元，房價輸“0”

15.一張房金券抵用一天房費

16.如客人需要開具發(fā)票，只開客人實際支付的，房金券（218元）部分不可開具發(fā)票17.客人退房后，將《積分兌換確認表》與客人結(jié)賬單訂在一起，入封包交財務(wù)

*前臺在讀卡時發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)信息或家賓卡質(zhì)量有問題，應(yīng)立即停止操作，同時將卡郵寄回客服中心做處理。

*在注冊新卡時發(fā)現(xiàn)卡號與系統(tǒng)信息顯示不一致，前臺應(yīng)重新?lián)Q張新卡為客人注冊。事后將此卡和《家賓卡更換情況說明表》一起郵寄回客服中心處理。

*酒店在插入會員卡讀卡后發(fā)現(xiàn)讀卡信息與卡不一致，前臺應(yīng)聯(lián)系客服說明情況，收到客服發(fā)送的《客人換卡說明函》后直接由酒店為客人換卡（在補卡界面操作），將錯誤卡收回后附上《家賓卡更換情況說明表》一起郵寄回客服中心處理。*客服注冊的贈卡，卡內(nèi)顯示信息為：姓名欄顯示店長提供的姓名；證件類型顯示其他類型；證件號顯示VIP。

*客服注冊的贈卡因客人信息不全，所以客人須憑身份證件至如家酒店開卡，否則該客人消費后無法積分

*前臺在讀取家賓卡時，如發(fā)現(xiàn)卡內(nèi)姓名顯示為“贈送卡”字樣，則只需給客人對應(yīng)的價格折扣，不用修改卡內(nèi)信息家賓卡普卡，40元一張，享受9.2折優(yōu)惠。

*前臺讀取家賓卡信息時發(fā)現(xiàn)證件類型為“其他類型”或者證件號為“VIP”字樣的，應(yīng)請客人出示身份證件，核對證件姓名與家賓卡信息中的姓名是否一致；姓名核對一致后，為客人修改和增加卡內(nèi)信息，按接待入住流程為客人辦理入住。如姓名核對不符，客人又要求開卡時，前臺應(yīng)建議客人致電客服，由客服負責解決。*家賓卡操作差錯后統(tǒng)一扣款標準：50元/次

*家賓卡操作差錯條例一：家賓會員申請會員卡基本信息輸入錯誤（姓名、證件號等）。*家賓卡操作差錯條例二：為家賓會員注冊后發(fā)現(xiàn)姓名錯誤后，未通知客服更正重新發(fā)新卡。*家賓卡操作差錯條例三：在未得到客服中心支持（傳真）的情況下為客人辦理補卡。*家賓卡操作差錯條例四：客人入住期間消費已夠升級金卡，酒店未辦理結(jié)帳退房手續(xù)，就以傳真形式申請調(diào)整積分，導(dǎo)致積分混亂。

*家賓卡操作差錯條例五：客人辦理補卡，酒店未在指定界面按正確方式操作導(dǎo)致積分錯誤。*家賓卡操作差錯條例六：客人辦理換卡，酒店未按正確方式操作導(dǎo)致積分錯誤。*家賓卡操作差錯條例七：客人入住時，未核對證件信息或輸入證件號錯誤，導(dǎo)致無法積分或丟失；如客人出示不同與卡內(nèi)標注的證件，未正確引導(dǎo)客人提供一致證件。

*家賓卡操作差錯條例八：會員通過預(yù)訂中心訂房，酒店未按正常流程操作入住（如未從CRS預(yù)訂單操作入�。�，導(dǎo)致客人NOSHOW扣積分。*家賓卡操作差錯條例九：會員本人入住，酒店未正確引導(dǎo)卡主本人進行登記入住。*家賓卡操作差錯條例十：將會員入住休閑房作為家賓卡客源，在休閑房房價基礎(chǔ)上享受會員折扣和累積積分。

*家賓卡操作差錯條例十一：前臺未正確讀卡或未實施讀卡（導(dǎo)入）操作，導(dǎo)致積分缺失。*家賓卡操作差錯條例十二：非會員本人持卡享受入住積分（未輸入實際入住客人信息）。*家賓卡操作差錯條例十三：制作家賓卡未成功,導(dǎo)致客人卡內(nèi)信息為空白，影響正常使用。*家賓卡操作差錯條例十四：兌換禮品未正確操作,導(dǎo)致重復(fù)扣除客人積分,造成積分混亂.*家賓卡操作差錯條例十五：酒店擅自折價售卡或促銷售卡，導(dǎo)致家賓卡售卡體系混亂。（售卡必須嚴格執(zhí)行統(tǒng)一的家賓卡售價）。

入住登記

1.入住接待時，面帶微笑，目光注視客人，在客人開口前問候：“先生/小姐，您好”。2.在同時接待多位客人時，可微笑和點頭示意，兼顧到每一個客人，“您好，請稍后”。。3.前臺服務(wù)員的折扣權(quán)限為9折，值班經(jīng)8.5折，店助8折，店長7.5折。4.公司協(xié)議價為9折，中介價為9.5折，CRS非會員為9.5折，航空卡為9.5折5.酒店接受的身份證明有：身份證、駕駛證、軍人證、護照、通行證、回鄉(xiāng)證。

6.外賓登記單按公司統(tǒng)一標準登記，如當?shù)卣�府對于版本、填寫等方面有相關(guān)要求，則按當?shù)匾�求�?zhí)行。。7.接待外賓只須填寫《境外人員臨時住宿登記單》，不需要再打印《臨時住宿登記單》。8.入住接待時，前臺須詢問客人是否有預(yù)定：“先生/小姐，請問您有預(yù)定嗎？”,若客人有預(yù)定，則復(fù)述核對預(yù)訂信息。

9.前臺為家賓會員辦理入住時，應(yīng)讀取時，先讀取會員信息。若所需客人信息已存在，則無需再讀取身份證件。

10.若會員未帶家賓卡應(yīng)與客人確認家賓卡號。

11.協(xié)議散客上門入住前臺先查詢PMS相關(guān)公司名稱及協(xié)議有效期；若協(xié)議有效，先按門市價辦理入住。

12.協(xié)議散客上門入住后，前臺通知協(xié)議公司補發(fā)傳真確認住客身份，更改PMS中客人房價為相關(guān)協(xié)議價格，并將傳真與登記單合訂保存。

13.若協(xié)議客人無法提供公司訂房傳真，則應(yīng)保存客人公司名片原件，或由店長或店助在客人登記單上簽字確認。

14.客人入住信息錄入完畢后，前臺打印《臨時住宿登記單》，并請客人簽字。

15.若客人消費時支付現(xiàn)金，前臺收取客人錢款，輸入PMS系統(tǒng)入賬（XJ），打印《雜項轉(zhuǎn)賬單》，不需客人簽名。16.收取預(yù)收金額的參考標準：房價×入住天數(shù)（向上百元取整）＋100元.17.收取現(xiàn)金時，前臺應(yīng)唱收唱付，驗明錢幣真?zhèn)危�并打印《預(yù)收款收據(jù)》18.為客人信用卡預(yù)授時，預(yù)授權(quán)記錄在PMS系統(tǒng)中，只做記錄不作為入賬。19.《預(yù)收款收據(jù)》一式兩聯(lián)：白聯(lián)財務(wù)；紅聯(lián)客人。

20.《預(yù)收款收據(jù)》不能加蓋公章、財務(wù)專用章及發(fā)票專用章;可使用前臺收訖章或現(xiàn)金收訖章。

21.在辦理入住手續(xù)的時候，前臺應(yīng)適時地向客人推薦早餐。22.如果客人是房金含早或者免費送早,由店長在前臺餐券發(fā)放記錄本上簽字。

23.用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙，填寫《如家快捷酒店房卡（套）》房號、客人姓氏、入住日期和離店日期。

24.補發(fā)房卡時，須核對客人姓名和身份，并收取補辦費用人民幣10元。

25.前臺遞交給客人的住店資料有：房卡和房卡套、預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）、客人證件、早餐券或其他單據(jù)。

26.前臺雙手遞交住店資料給客人，并向客人禮貌道別“M先生/小姐，這是您的證件和房卡，您的房間在M樓，再見！”同時指引電梯和房間方向。27.前臺須將臨時住宿登記單（紅聯(lián)）、預(yù)訂單、預(yù)授權(quán)憑證、雜項轉(zhuǎn)賬單（紅聯(lián)）放入客賬袋。

28.酒店電子門卡備量為房間總數(shù)乘以1.3-1.5倍，個位數(shù)向上取整。29.前臺交接房卡若出現(xiàn)差異，當班值班經(jīng)理查明原因。

30.前臺缺少或客人逃帳遺失的房卡，由值班經(jīng)理至出納（專員）處申領(lǐng)補充。31.壞卡調(diào)換，由值班經(jīng)理憑損壞的卡至出納（專員）處更換。

32.客人遺失賠償?shù)姆靠�，由值班�?jīng)理憑《雜項轉(zhuǎn)賬單》復(fù)印件到出納（專員）處領(lǐng)取。

代付憑證

1.客人代付時應(yīng)填寫《客人代付憑證》，此憑證一式兩聯(lián)：白聯(lián)被支付人客賬袋，綠聯(lián)支付人客賬袋。

2.《客人代付憑證》由代付客人簽字確認，前臺PMS系統(tǒng)記錄信息。

特殊客人

1.所有的“特殊客人”申報、變更及取消，一經(jīng)運營部確認后，將以郵件形式發(fā)送到各酒店，由各酒店負責及時將信息輸入PMS中的黑名單。

2.運營部客戶服務(wù)每年將對所有的“特殊客人”名單進行整理，將一年內(nèi)沒有再次入住如家酒店的特殊客人信息予以刪除，同時以郵件形式通知各酒店，各酒店根據(jù)郵件及時調(diào)整酒店“特殊客人”名單。

3.A類特殊客人入住時，先按正常程序登記入�。ㄑ航鸨M量收取現(xiàn)金），并及時通知當班值班經(jīng)理,值班經(jīng)理致電“被逃帳酒店”確認逃帳事件是否仍然存在,確認后，“被逃帳酒店”傳真逃帳賬單及登記資料，值班經(jīng)理憑單據(jù)向客人收取金額，收回后匯款至“被逃帳酒店”。4.前臺接到B類客人的預(yù)訂后：及時通知當班值班經(jīng)理，由值班經(jīng)理做好相關(guān)的服務(wù)準備工作，客人到店后，由值班經(jīng)理負責跟蹤服務(wù)。掛帳

1.客人需要記賬/掛賬服務(wù)時，先詢問客人姓名和房間號碼，請客人出示房卡核對，確認客人身份。

2．在掛賬前，須先在PMS系統(tǒng)中，查詢客人賬戶余額，確認可否記賬。

3．掛賬時若顯示該房間余額不足，應(yīng)禮貌告之客人，請客人付現(xiàn)或在前臺加付預(yù)收款。4．掛房帳時先輸入PMS系統(tǒng)入賬，再打印《雜項轉(zhuǎn)賬單》，最后請客人簽字確認。5．掛賬時使用的標準用語，“M先生/小姐，您是（203）房間，您的掛賬金額是元，請簽名”

6．掛賬時，前臺應(yīng)核對《雜項轉(zhuǎn)賬單》上的簽名是否與住宿登記時的簽名一致。7．《雜項轉(zhuǎn)賬單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)財務(wù)，紅聯(lián)客賬袋。

8.如果入賬項目涉及到其他部門的賠償事宜，前臺應(yīng)為其他部門提供復(fù)印件

*遇客人購買小商品，前臺可在PMS系統(tǒng)入賬界面的“備注”框內(nèi)輸入商品名稱和數(shù)量，以備查詢。

換房

1.遇客人要求換房，前臺應(yīng)詢問其換房原因，傾聽客人的換房要求。

2．前臺及時向要求換房的客人表示歉意，對于投訴則由值班經(jīng)理處理換房事宜。

3．前臺接受客人換房后，修改PMS系統(tǒng)內(nèi)的換房信息，選擇換房原因，打印《房間變更單》，房價變化時須請客人簽字確認。

4.《房間變更單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)財務(wù)，紅聯(lián)客賬袋5.《房間變更單》白聯(lián)夜審后隨封包進財務(wù)。

6.換房后，前臺不可更改《臨時住宿登記單》上的信息。

7.辦理換房應(yīng)收回客人原來的房卡，分發(fā)新的房卡鑰匙給客人，并重新填寫房卡套，檢驗核對房卡鑰匙是否準確。

8.客人換房后，前臺應(yīng)及時通知客房檢查和打掃房間，或安排工程維修客房的設(shè)施設(shè)備,并及時處理客人遺留物品。

9.辦理完換房手續(xù)之后，前臺應(yīng)將原客賬袋內(nèi)的資料和《房間變更單》紅聯(lián)一并放入新的客賬袋內(nèi)。

10.前臺可為換房客人提供行李搬運服務(wù)，并向客人致歉和道別。11.前臺為客人換房后，須注意在公安信息傳送系統(tǒng)中更改相關(guān)信息。叫醒服務(wù)

1.叫醒服務(wù)中“接受和記錄”的操作標準：問候客人；核對客人姓名與房號；完整填寫《叫醒記錄本》房間號、姓名、時間和天數(shù)。

2.接到客人需要叫醒服務(wù)時，先核對客人姓名與房號。

3.填寫《叫醒記錄本》時必須寫清：房號，姓名，時間，天數(shù)。并注意賓客連續(xù)叫醒的信息記錄和輸入。

4.服務(wù)員須及時將當天的叫醒記錄輸入電話系統(tǒng)。

5.如電話系統(tǒng)不能設(shè)置兩次機器叫醒，則在電話系統(tǒng)中設(shè)置一次叫醒時間，即為客人要求的時間，然后前臺在機器叫醒過后的2分鐘內(nèi)撥打客人房間電話實施第二次叫醒。

6.在電話系統(tǒng)中設(shè)置兩次機器叫醒時間:第一次為客人要求的時間，第二次為間隔2分鐘后的時間。

7.如客人要求，前臺必須提供人工叫醒服務(wù)，人工叫醒的禮貌用語：“先生/小姐，您好！我是前臺�，F(xiàn)在是（7：30），您的叫醒時間到了。謝謝！”8.電話叫醒時，須注意讓電話多響幾聲，給客人充分的時間接電話。9.如遇特殊氣候，電話叫醒時需提醒客人室外的天氣情況和氣溫。10.叫醒服務(wù)須讓客人先掛電話。

11.電話叫醒無人接聽時，指派服務(wù)員前往房間叫醒客人，并禮貌道別。12.前臺服務(wù)員在《叫醒記錄本》記錄叫醒結(jié)果，實施人簽名。

電話轉(zhuǎn)接

*節(jié)日期間，酒店須根據(jù)公司要求調(diào)整問候語。

1.8：0022：00之間，前臺可直接轉(zhuǎn)接來電；22：00次日8：00之間的來電，前臺應(yīng)征詢住店客人是否愿意接聽。

2.來電者要求轉(zhuǎn)接電話，報出客人姓名后，前臺應(yīng)查詢住店客人姓名，確認房號，并按不同時段要求進行轉(zhuǎn)接。

3.酒店不能將住店客人的信息隨意告訴任何人。

4.對住店客人不愿意接聽的來電，前臺要婉轉(zhuǎn)地告訴來電者或留言轉(zhuǎn)告。

5.當遇到住店客人房間電話無人應(yīng)答，應(yīng)告訴來電者電話暫時無人接聽，詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告，“先生/小姐，M先生/小姐房間無人應(yīng)答，您需要留言嗎？”

租借物品

1.《借物登記本》的首頁須有《酒店借物清單》。

2.前臺服務(wù)員須做好每班的借物交接工作，值班經(jīng)理隨時了解借物數(shù)量，以便及時補充3.酒店只為住店客人提供物品租借服務(wù)

4.借用物品的最低備置數(shù)量是吹風機5個、拖線板5個，熨斗和熨板2組。5.吹風機、熨斗、多功能插座上必須要有安全使用須知。6.所有租借物品須按物品分類編號。

7.有客人需要租借物品時，應(yīng)先詢問其房號，使用房卡或身份證核對身份，查詢PMS系統(tǒng)，確認客人為住店客人。

8.《租借物品單》上面不能只寫借物編號，必須為“名稱+編號”的方式填寫。9.客人租借物品時，前臺須完整填寫《物品租借單》，請客人簽字后放入客賬袋。10.借出物品之前，前臺應(yīng)先檢驗物品質(zhì)量，確保借物的完好，并提示客人閱看安全使用須知。

11.《物品租借單》填寫完畢后，前臺將借物遞送給客人，或根據(jù)客人的需要幫助客人送至房間，最后禮貌道別。

12.借出物品后，前臺須填寫《借物登記本》，并在PMS系統(tǒng)的“備注”中做好記錄。13.如客人所借物品為收費項目，則前臺應(yīng)按規(guī)定收取費用，同時開具《雜項轉(zhuǎn)賬單》，記賬請客人簽字。

14.供租借的雨傘鎖在傘架上，傘架雨天放置在大堂正門入口處，鑰匙放在前臺，其他鑰匙插在傘架上供客人寄放雨傘。

15.下雨時，傘架側(cè)面掛放傘套袋供客人使用。下雨結(jié)束后，傘架放回后臺區(qū)域

16.在雨雪天將傘架置于大堂正門口，傘架上只須放2-3把借用雨傘，其他借用雨傘存放在前臺區(qū)域供客人借用。

17.酒店須配備充足數(shù)量的長柄傘套袋和折傘套袋。

18.客人歸還借物時，前臺應(yīng)先檢查借物的完好情況，然后取出《物品租借單》交還給客人，并禮貌道別。

19.收回借物后，前臺及時將PMS系統(tǒng)中的借物信息更新（即刪除借物記錄），同時在《借物登記本》上記錄并簽字。

20.租借物品若被客人遺失或損壞前臺應(yīng)遵循《物品賠償處理》操作。

物品賠償

1.物品損壞須賠償時，應(yīng)先掌握物品損壞的確切證據(jù)，客房主管或值班經(jīng)理到現(xiàn)場，查看物品損壞情況，分析損壞可能的原因，保留被損壞的物品，及時與前臺聯(lián)系。2.賠償價格可參照酒店物品價目。

3.處理賠償時，應(yīng)先核實客人的房間和姓名，向客人解釋物品損壞過程和原因，聽取客人意見。

4.處理賠償時，前臺應(yīng)禮貌地向客人提出索賠要求，以達成一致的賠償處理結(jié)果。5.前臺將賠償費用輸入PMS系統(tǒng)入賬，打印《雜項轉(zhuǎn)賬單》，請客人簽字，感謝客人的理解和配合。

6.除棉織品以外，所有的酒店物品，若被客人損壞確認賠償后，客人支付現(xiàn)金，前臺應(yīng)選擇賠償費-客用品發(fā)生代碼入賬。

7.若客人損壞了酒店的棉織品確認賠償后，客人支付現(xiàn)金，前臺在入賬時，須選擇賠償費-棉織品發(fā)生代碼。

8.若客人弄臟了酒店的棉織品確認賠償洗滌費用后，客人支付現(xiàn)金，前臺在入賬時，須選擇賠償費-洗滌費發(fā)生代碼。

開門通知

1.開門服務(wù)流程的基本步驟：問候與招呼核對身份提供開門《住店開門通知單的》處理。

2.住店客人提出開門要求時，前臺應(yīng)核實客人身份，并填寫《住店客人開門通知單》。3.客人要求前臺提供開門服務(wù)時，前臺須核對客人證件信息是否與登記入住的時記錄相符。前臺不為非登記入住的客人開門。

4.客房將《住店客人開門通知單》隨房態(tài)表交至前臺。5.前臺保存《住店客人開門通知單》，客人退房后銷毀。

6.如客人在樓層上要求開門，服務(wù)員應(yīng)婉轉(zhuǎn)地請客人至前臺辦理開門手續(xù)。若客人不愿去前臺，客房須請客人出示證件，用電話與前臺核對�？头颗c前臺核對無誤后，方可為客人開門。

結(jié)賬

1.離店結(jié)帳流程的基本步驟：問候與招呼核對房號通知客房核對客人帳目收取錢款遞交發(fā)票和零錢感謝和道別整理客史資料。2.客人離店結(jié)賬時，前臺應(yīng)先問候客人，再詢問客人房號。

3.客人退房時，前臺須核對房號，并收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》。

4.離店結(jié)賬核對房號后，前臺使用對講機通知相關(guān)樓層查房，“（203）退房，（203）退房，謝謝”

5.前臺須根據(jù)PMS系統(tǒng)顯示數(shù)據(jù)，向客人報告總消費金額。

6.結(jié)賬時前臺須詢問客人的付款方式，“M先生/小姐，請問您用現(xiàn)金還是信用卡？”7.客人賬單必須請客人簽字確認。

8.收取或退還現(xiàn)金時，前臺必須做到唱收唱付。

9.若客人刷卡消費，前臺必須請客人在信用卡簽購單上簽字,并使用預(yù)授權(quán)過的信用卡。10.結(jié)賬單一式兩聯(lián)：白聯(lián)財務(wù)，紅聯(lián)客人。

11.信用卡簽購單一式三聯(lián)：第一聯(lián)附客賬單后，第二聯(lián)隨現(xiàn)金封包交財務(wù)，第三聯(lián)給客人。12.客帳資料歸檔保存順序：a).信用卡簽購單b).賓客賬單c).預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）d).雜項轉(zhuǎn)賬單（紅聯(lián)）e).房間變更單（紅聯(lián)）f).協(xié)議散客預(yù)訂單g).臨時住宿登記單（紅聯(lián)）h).發(fā)票記賬聯(lián)i).協(xié)議/中介訂房傳真

13.退房時，查看客人是否使用保險箱或租借物品。

14.客房檢查退房時間應(yīng)控制在3分鐘內(nèi)，超過時間前臺默認查房結(jié)束。15.離店結(jié)賬后，房卡需在30分鐘內(nèi)注銷。

*若客人使用多重結(jié)賬方式：可使用分開A/B帳的方式為賓客辦理。

*退房時與PMS電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名，如對房號有異議，則通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與PMS系統(tǒng)內(nèi)信息進行核對。

*如果客人在檢查賬單時對賬目產(chǎn)生異議，前臺應(yīng)仔細核查并禮貌向客人說明。

*若客人遺失《預(yù)收款收據(jù)》，前臺需開具《遺失證明》請客人簽字，并留下客人身份證件的復(fù)印件。

*若客人使用支票支付，須請財務(wù)人員收取和驗證。*公司代付帳，應(yīng)在入住前有所屬公司書面確認，店長審批。*遇到客人需要帳單明細時，前臺須用A4紙打印。*除非出現(xiàn)打印機卡紙，否則前臺不可補打印任何單據(jù)。*前臺作廢發(fā)票時必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標記。

*電話費屬于代收代付，開發(fā)票時不能以此為項目名稱，可將費用開在房費內(nèi)。*協(xié)議公司的欠款離店必須有店長審批，客人離店時請客人在明細帳單上簽字確認.*賓客退房時出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予會員價格，并做沖賬處理。

*收入的優(yōu)惠券或抵用券的券面應(yīng)做已使用的標志，抵沖客人消費賬目，在客人賬單上記下券號碼，券隨現(xiàn)金保管。

*若客人在入住前出示優(yōu)惠券，前臺須將優(yōu)惠券號碼錄入在PMS系統(tǒng)的備注中，退房后附在客帳單后。

*客房服務(wù)員把遺留物品送至前臺，前臺需要在《遺留物品登記標簽》上填寫編號和經(jīng)辦人。*如果商務(wù)日房客人超過規(guī)定時間退房，收取房費標準：前臺可將商務(wù)日房延時價格折算為小時算（如，商務(wù)日房為80元/間，4小時：則每小時20元）&。前臺現(xiàn)金管理中規(guī)定，非酒店收入款項按要求及時上繳。

&。為確保前臺現(xiàn)金正確，前臺應(yīng)在空閑時隨時對賬，現(xiàn)金抽屜隨用隨關(guān)。

&。如前臺備用金出現(xiàn)短款，應(yīng)由本班操作員和值班經(jīng)理及時查明原因，當班不足備用金，值班經(jīng)理就問題進行分析后并加以培訓和督導(dǎo)。&。酒店前臺收銀備用金不得超過人民幣8000（含）。

&.客房超過140間的備用金不得超過人民幣1201*（含），超過200間的備用金不得超過18000。

商務(wù)服務(wù)

1.商務(wù)服務(wù)項目有：復(fù)印、打印、傳真、打字、上網(wǎng)。

2.客人需要商務(wù)服務(wù)時，前臺應(yīng)仔細聽取客人的服務(wù)要求，判斷是否在可提供的服務(wù)范圍內(nèi)或向客人推薦更好的選擇。

3.提供商務(wù)服務(wù)時，前臺按照要求規(guī)范操作，仔細檢查，請客人確認，并按規(guī)定收取費用。4.所有商務(wù)費用前臺必須輸入PMS系統(tǒng)入賬，并打印《雜項轉(zhuǎn)賬單》，掛賬請客人簽字。5.前臺雙手遞交有關(guān)材料，感謝客人和禮貌道別“M先生/小姐，這是您的，謝謝，再見”6.如遇客人需要票務(wù)代理服務(wù)，前臺應(yīng)向客人提供訂票中心電話，請客人自訂機票，車票。7.如客人要求酒店代訂和代收代付票款的，前臺填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》

8.當客人提出代訂和代收代付票款時，前臺應(yīng)按以下步驟操作：填寫《商務(wù)服務(wù)記錄單》確認項目、時間和預(yù)收金額客人簽字；收取預(yù)收款將綠聯(lián)遞交給客人及時代理及時與客人聯(lián)系，提交票單收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián)結(jié)算金額，請客人簽字。行李寄存

1.接受行李寄存應(yīng)正確填寫《行李寄存牌》，上聯(lián)詳細填寫，下聯(lián)填寫客人姓氏和行李件數(shù)。2.《行李寄存牌》上聯(lián)需請客人簽字并留下聯(lián)系電話。

3.將《行李寄存牌》下聯(lián)交給客人，向客人說明領(lǐng)取和寄存須知。4.行李寄存時應(yīng)輕存輕放，確保行李完好。

5.將寄存的行李放置在適當?shù)奈恢�，并正確懸掛《行李寄存牌》：前臺區(qū)域行李牌背面朝外懸掛；后臺區(qū)域行李牌正面朝外懸掛。6.如客人要寄存多件行李應(yīng)用行李繩串系在一起。

7.行歸還李時，前臺應(yīng)先向客人索取《行李寄存牌》下聯(lián)，請客人在下聯(lián)上簽全名，核對行李牌上下兩聯(lián)的客人全名、行李件數(shù)和行李牌編號等信息。

8.客人要更改行李寄存件數(shù)時，前臺應(yīng)重新為客人填寫《行李寄存牌》。

9.處理代領(lǐng)行李時，應(yīng)認真核對客人身份，并致電詢問寄存客人，核對委托人情況，留下委托人身份復(fù)印件和簽名。

10.對離店客人酒店可提供2天的免費寄存.

11.對離店客人寄存的過夜行李從第三天開始收費，每天2元計算。合計最高金額不超過100元。

12.寄存行李收費不計件數(shù)，只按天算。

9.代訂后代收代付票款時，前臺須與客人確認《商務(wù)服務(wù)記錄單》上的項目、時間和預(yù)收金額，請客人簽字后收取預(yù)收款。

10.《商務(wù)服務(wù)記錄單》一式兩聯(lián)：白聯(lián)前臺、綠聯(lián)客人11.前臺收回《商務(wù)服務(wù)記錄單》綠聯(lián)后與客人結(jié)算金額。12.票務(wù)代理不做入賬處理。

貴重物品寄存

1.客人需要貴重物品寄存服務(wù)時，先詢問客人的房間號碼，只為住店客人入住期間提供免費的貴重物品寄存服務(wù)。

2.客人寄存貴重物品時，前臺須請客人填寫《保險箱記錄卡》、閱讀《保險箱記錄卡》上的使用說明并簽字。

3.《保險箱記錄卡》上的保險箱號碼由前臺負責填寫。

4.保險箱使用記錄卡上的信息按要求填寫，且簽字齊全,卡片上的使用記錄至少在二條（含）以上。

5.《保險箱記錄卡》上面的記錄與《保險箱使用記錄卡》上的記錄應(yīng)一致。

6.客人寄存貴重物品后，前臺及時在《保險箱使用情況記錄本》和PMS上進行記錄。7.客人寄存貴重物品時，前臺應(yīng)主動為客人提供信封、封條等物品。

8.寄存貴重物品時，前臺應(yīng)與客人確認物品已放入保險箱內(nèi)，但不要觸摸或移動客人的物品（主要請客人親自完成存取過程）。9.前臺須將《保險箱記錄卡》放在保險箱內(nèi)，將保險箱放回鎖好，并將客用鑰匙還給客人，提醒客人保管好鑰匙。

10.保險箱常用子鑰匙需保存在前臺收銀抽屜中。

11.貴重物品寄存服務(wù)時，應(yīng)只拿出給客人使用的保險箱的一把鑰匙，不要將所有鑰匙一起放在客人面前挑選。

12.前臺須隨時掌握保險箱使用現(xiàn)狀。

13.客人取用貴重物品時，前臺先核對客人的姓名和身份證件號碼。

14.前臺取出保險箱，檢查《保險箱記錄卡》，在記錄卡上記錄使用時間、經(jīng)辦人，并請客人簽名。

15.客人取用貴重物品時，前臺須核對客人簽名是否與第一次相同，每次開啟保險箱，均需在《保險箱記錄卡》上記錄；若發(fā)現(xiàn)簽名不同，應(yīng)馬上通知值班經(jīng)理或店長。

16.客人結(jié)束使用保險箱時，前臺先請客人出示身份證件核對，確認客人已經(jīng)取回保險箱內(nèi)的所有物品，請客人在《保險箱記錄卡》上簽名確認，及時記錄在《保險箱使用情況記錄本》，并刪除PMS內(nèi)的相關(guān)信息。

17.《保險箱記錄卡》至少保存3個月。

賓客留言

1.酒店可為住店賓客和未入住但有預(yù)定的客人提供留言服務(wù)。2.前臺須準備《賓客留言單》，可隨時為客人準備提供留言服務(wù)。

3.提供留言服務(wù)時，前臺須在電腦中查詢/核對客人的姓名和房號或預(yù)訂信息。

4.在留言單上記錄留言內(nèi)容：客人姓名，房號，來訪者姓名，聯(lián)系電話，留言內(nèi)容和簽名。5.前臺記錄完《賓客留言單》后，需向客人重復(fù)留言內(nèi)容，與客人核對留言人姓名、電話等關(guān)鍵事項。

6.前臺將《賓客留言單》放入專用信封，寫上房號、住店客人姓名和稱謂。7.前臺應(yīng)在10分鐘內(nèi)將留言單送至房間，并記錄遞交時間。

8.遞送留言時須遵守進房程序，并將《賓客留言單》擺放在寫字臺面中央。

9.遞送留言單時，對“請勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。10.前臺須對有時效性或客人特別要求的留言進行跟蹤。

11.對于尚未到店客人的留言，應(yīng)與來電者確認客人的全名和預(yù)訂信息，填寫《賓客留言單》，附在預(yù)訂單后并在PMS系統(tǒng)中備注提示�？腿巳胱〉怯洉r將《賓客留言單》遞交給客人。12.對于訪客留言，前臺應(yīng)提供信紙信封和筆，請客人填寫《賓客留言單》上的留言內(nèi)容，并依照留言程序送入房間。

投訴處理

1.處理賓客投訴的基本步驟：問候與招呼聆聽與記錄尋求處理方法關(guān)注處理結(jié)果記錄與統(tǒng)計工作改進。

2.聆聽賓客的投訴時，應(yīng)精力集中，熱情從容，不要輕易打斷客人講話，專心聆聽，作好記錄。

3.處理賓客投訴時，應(yīng)注意關(guān)注賓客，表情自然，注意處理投訴的場所，盡量不要影響其他客人；注意態(tài)度，要保持冷靜，不要與賓客爭論。

4.對賓客的投訴，前臺應(yīng)誠懇的道歉，并提供解決方法，征求客人意見。

5.解決賓客投訴要有明確的時間承諾，務(wù)必留有充裕的時間以便完成補救工作；不要低估解決問題所需要的時間。

6.對于賓客投訴在權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)及時處理，并報告上級主管。

7.關(guān)注投訴處理結(jié)果，跟蹤處理過程，必要時及時回訪，與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對處理結(jié)果的滿意。日審與夜審

1.值班經(jīng)理為12小時班，前臺日審應(yīng)在白班下班前操作完成。

2.前臺所有員工操作PMS系統(tǒng)時，必須使用自己的工號，下班時必須退出自己的工號。3.前臺日審/夜審單據(jù)和報表的審核，原則上是值班經(jīng)理負責，前臺服務(wù)員協(xié)助。4.前臺日審/夜審現(xiàn)金封包由前臺服務(wù)員負責，值班經(jīng)理負責核實。

5.前臺日審時須打印的報表有：《沖賬發(fā)生表》（無發(fā)生則不需要打�。�、《作廢帳單表》（無發(fā)生則不需要打�。�、《當天離店客人表》、《換房記錄表》、《收銀員交款報告》。6.前臺日審前的單據(jù)整理：將《雜項轉(zhuǎn)賬單》的白聯(lián)、客人結(jié)賬賬單的白聯(lián)（包括相關(guān)單據(jù)）、《臨時住宿登記單》的白聯(lián)、《預(yù)收款收據(jù)》的白聯(lián)和《房間變更單》的白聯(lián)分類整理，以備核對。

7.前臺日/夜審時，《雜項轉(zhuǎn)賬單》按消費項目分類后，再按單據(jù)流水號先后排列。8.前臺日/夜審時，《預(yù)收款收據(jù)》按流水號先后排列。

9.前臺日/夜審時須審核《臨時住宿登記單》上是否有客人的簽名。10.前臺日/夜審時須審核《房間變更單》與《換房記錄表》上是否一致。

11.前臺日/夜審時若有換房記錄，但沒有《房間變更單》，值班經(jīng)理需查明原因，并在《換房記錄表》上寫明情況，并簽名。

12.前臺日/夜審時，須審核《預(yù)收款收據(jù)》在《一級發(fā)生分類表》上是否有記錄，通過流水號來核對，如發(fā)現(xiàn)《預(yù)收款收據(jù)》在一級發(fā)生分類表上無記錄或有記錄而無單據(jù)時，值班經(jīng)理須查明原因。

13.前臺日/夜審時，須審核《雜項轉(zhuǎn)賬單》在《一級發(fā)生分類表》上是否有記錄,通過流水號來核對，如發(fā)現(xiàn)《雜項轉(zhuǎn)賬單》在一級發(fā)生分類表上無記錄或有記錄而無單據(jù)時，值班經(jīng)理須查明原因。

14.前臺日/夜審時，須查看掛賬消費的《雜項轉(zhuǎn)賬單》上是否有客人簽名。

15.前臺日/夜審時，須查看餐廳開具的《雜項轉(zhuǎn)賬單》上的“房號、姓名、消費項目、金額”等信息與系統(tǒng)中的信息是否一致。

16.前臺日/夜審時，查看餐費賬單上是否有經(jīng)辦人和收款員的簽名、掛賬消費的客人簽名，金額書寫是否正確。

17.前臺日/夜審時，查看每份客人賬單：《預(yù)收款收據(jù)》紅聯(lián)的總額與賬單上的預(yù)付總額是否一致；《雜項轉(zhuǎn)賬單》紅聯(lián)與帳單上的消費項目（除夜審房金和電話費）是否一致；賬單是否有客人簽名；發(fā)票上開具的金額與賬單上的消費總額是否相符。

18.前臺日/夜審時，須查看中介和協(xié)議客人的賬單后是否附有中介預(yù)訂傳真、協(xié)議傳真和《散客預(yù)訂單》。19.前臺日/夜審時，將信用卡消費憑證上的金額進行累加，所得總額=《收銀員交款報告》中的“應(yīng)交信用卡”金額。

20.前臺日/夜審時，如信用卡消費憑證上累加后的總金額不與《收銀員交款報告》中的“應(yīng)交信用卡”金額相等，則應(yīng)將信用卡消費憑證逐一與《一級發(fā)生分類表》上的信用卡明細進行核對。

21.前臺日/夜審時，信用卡消費金額核對也可以將POS機中的信用卡消費金額與《收銀員交款報告》中的“應(yīng)交信用卡”金額核對是否一致。

22.前臺日/夜審時，清點前臺現(xiàn)金是否正確：現(xiàn)金總額=前臺備用金金額+上繳現(xiàn)金金額，清點無誤進行現(xiàn)金封包。

23.前臺日審時，上繳現(xiàn)金金額=《收銀員交款報告》中的“應(yīng)交人民幣”金額。

24.前臺現(xiàn)金封包時，將信用卡消費憑證、上繳現(xiàn)金和填寫好的《交款單》封入封包內(nèi)，最后放入保險箱中。

25.《交款單》上必須有服務(wù)員和值班經(jīng)理的簽名。

26.如POS機打印的消費憑證為兩聯(lián)單，前臺應(yīng)將信用卡消費憑證復(fù)印一份，將復(fù)印件放入封包內(nèi)，原始的憑證夾在對應(yīng)的賬單上。

27.現(xiàn)金封包完畢后，前臺須填寫本班次的《如家酒店連鎖收款單》，并簽名。并放入報表封包內(nèi)。

28.如日班無沖賬發(fā)生則不需打印《沖賬發(fā)生表》。

29.前臺日/夜審時，值班經(jīng)理須對《沖賬發(fā)生表》每例沖賬在表上寫明原因后簽名，并交店長審核簽字。

30.除免賠單以外，其他所有作廢單據(jù)必須附在作廢帳單表后，隨封包一起交財務(wù)。31.值班經(jīng)理對當天14：00-18：00之間退房未加收半天和18：00后退房，未加收全天房費的情況，在《當天離店客人表》上寫明原因并簽名。

32.前臺日審后，當班人員須在《沖賬發(fā)生表》、《當天離店客人表》、《作廢帳單表》、《收銀員交款報告》上簽名。

33.前臺日審時，如日班無作廢帳目則不需要打印《作廢帳單表》。

34.前臺日/夜審時，須將《雜項轉(zhuǎn)賬單》的張數(shù)與各類合計金額填入《日審/夜審確認單》35.信用卡預(yù)結(jié)須在《信用卡/借記卡預(yù)結(jié)明細清單》中逐筆注明。

36.前臺日/夜審時，須將早餐券的存根聯(lián)相加張數(shù)*單價=《一級發(fā)生分類表》早餐券總額核對一致。

37.夜審時，前臺應(yīng)將家賓系統(tǒng)的單據(jù)和報表單獨做封包，方便出納查看

38.小商品、酒水交接單每班次核對，銷售金額應(yīng)與《一級發(fā)生分類表》金額核對一致。交接單必須有當班值班經(jīng)理簽字確認。39.《家賓卡發(fā)放登記本》上的售卡數(shù)*40元/張+補卡數(shù)*10元/張與《一級發(fā)生分類表》家賓卡總額核對一致。40.前臺日審后，須將審核過的單據(jù)和報表封包后，放入指定的前臺抽屜內(nèi)。

41.前臺日審封包的單據(jù)和報表有：《預(yù)收款收據(jù)》白聯(lián)、《雜項轉(zhuǎn)賬單》白聯(lián)、家賓卡申請表、客人結(jié)賬賬單和《房間變更單》白聯(lián)與《沖賬發(fā)生表》、《當天離店客人表》、《作廢賬單表》《換房記錄表》和《日審/夜審確認單》.42.前臺夜審后，須整理《臨時住宿登記單》的白聯(lián)，并存放在前臺指定的地方。43.前臺夜審時打印現(xiàn)金賬戶帳單，取出現(xiàn)金賬帳袋中的《雜項轉(zhuǎn)賬單》紅聯(lián)與現(xiàn)金賬帳單合訂。44.前臺夜審現(xiàn)金封包時，須打印本班次的《收銀員交款報告》。

45.前臺夜審時須結(jié)算POS機，對當日發(fā)生的信用卡消費進行結(jié)算，并打印出當日信用卡消費結(jié)算單。46.《預(yù)審房價表》主要審核客人房價情況和入賬標志，查看客源與價格折扣是否相符，入賬標志須顯示“yes”47.前臺夜審時須打印《預(yù)審房價表》一份，打印時選擇全部房價清單。

48.前臺須PMS系統(tǒng)夜審操作前打印《當天欠款客人離店余額表》與當天離店客人賬單進行核對，并在報表上簽字。49.欠款離店客人的賬單一般放在前臺指定的地方，直到客人結(jié)賬后入封包進財務(wù)。50.若值班經(jīng)理為24小時班，須在18：30打印《當天離店客人表》，對當天14：00-18：00之間退房為加收半天和18：00后退房未加收全天房費的情況，在表上寫明原因并簽名。51.前臺夜審對夜班接班后和夜審前未加收全天房費的情況寫明原因并簽字。

52.前臺在夜審前審核《在店客人余額表二》，查看客人的賬戶余額，確�？腿速~戶內(nèi)有足夠的房金抵扣金額。53.《在店客人余額表二》為夜審后打印的第一張報表。54.前臺須在凌晨0：00-凌晨2：00之間進行系統(tǒng)夜審。

55.前臺夜審打印《夜審綜合統(tǒng)計報表》2份，值班經(jīng)理簽字。店長和財務(wù)各一份。56.前臺夜審《打印營業(yè)日報表》2份，值班經(jīng)理簽字。店長和財務(wù)各一份。

57.前臺夜審打印《DayUse情況表》、《欠款離店客人余額表》、《前臺收銀報告》、《換房記錄表》各1份，值班經(jīng)理簽字。58.對余額不足讓客人過夜的情況，應(yīng)當由當班值班經(jīng)理在《在店客人余額表二》上逐條寫明原因并最終簽字。59.前臺夜審打印《沖賬發(fā)生表》1份，值班經(jīng)理簽名；對照日班的《沖賬發(fā)生表》，將日班已寫明原因的沖賬在表上打“√”；當班值班經(jīng)理對本班內(nèi)每例沖賬在表上寫明原因并簽名。

60.如在夜審時發(fā)現(xiàn)日班有未寫明原因的沖賬，必須查實后寫明原因并簽字,次日交店長審核簽名。61.前臺夜審打印《作廢賬單表》1份，值班經(jīng)理簽字，對照日班的《作廢賬單表》，將日班已寫明原因的沖賬在表上寫明原因并簽名。62.夜審時，《沖賬發(fā)生表》與《作廢賬單表》即使無記錄，也必須打印。63.前臺夜審打印《一級發(fā)生分類表》1份，值班經(jīng)理簽名。不打印電話費明細。64.夜審后須查看所有報表是否都已有簽名。

65.前臺夜審，取出日班和夜班的《臨時住宿登記單》的白聯(lián)整理后裝訂一起，存放在前臺指定地方。66.前臺夜審后，取出當天的預(yù)訂單，與PMS進行核對。

67.前臺現(xiàn)金賬戶交接的操作要求：日審或下班時，可打印一份現(xiàn)金賬戶客賬單，交接給下一班；夜審后，必須打印一份現(xiàn)金賬戶客賬單，將現(xiàn)金賬戶客賬單與現(xiàn)金賬戶的單據(jù)（《雜項收入轉(zhuǎn)賬單》綠聯(lián)、信用卡消費憑證）訂在一起后，入封包進財務(wù)。68.《日審/夜審確認單》填寫要求：每次封包時，都必須填寫一份《日審/夜審確認單》，隨封包進財務(wù)；根據(jù)實際情況填寫該表，日審時有些項目沒有，不必填寫。

免陪處理

1.免賠權(quán)限：服務(wù)員50元，值班經(jīng)理100元，店助200元，店長1000元，超過500元，須報上級審批。

2.免賠操作：PMS系統(tǒng)入賬界面“備注”處輸入賠償?shù)奈锲访�稱、數(shù)量，金額為0.01，打印《雜項轉(zhuǎn)賬單》，值班經(jīng)理簽字，并將該筆入賬做作廢處理。3.免賠處理后，相關(guān)部門做好報損處理，及時添補相應(yīng)物品。

4.免賠處理后，前臺須向相關(guān)部門提供此賠償相應(yīng)的《雜項轉(zhuǎn)賬單》復(fù)印件。

訪客登記

1.有訪客來訪，前臺應(yīng)主動問候客人，核對訪客提供的信息，查詢PMS系統(tǒng)，核對住客姓名。2.前臺須請來訪者出示證件并核對，電話征詢住店客人的意見。

3.訪客登記時，若沒有此住客或住客要求保密，前臺應(yīng)婉言拒絕訪客者，注意不能透漏客人的房號。

4.訪客登記完畢后，前臺向來訪者指引電梯方向和樓層，如有必要應(yīng)該提供引領(lǐng)服務(wù)，禮貌道別。

5.根據(jù)規(guī)定，23：00點前訪客必須離開客房。

續(xù)住與延時退房

1.前臺須中午13：00查詢和核對《在店客人余額表（二）》，記錄余額不足的房號和客人姓名。

2.延時退房處理時，前臺須在14：00后聯(lián)系到客人，詢問客人是否續(xù)住：“M先生/小姐，您好！我是前臺。請問您今天還續(xù)住嗎？”

3.延時退房處理中，對于續(xù)住客人前臺應(yīng)提醒客人支付預(yù)付款。若客人不在房內(nèi)，要及時跟進并禮貌告訴客人延時退房所需支付的房費，避免和客人產(chǎn)生爭議。

4.辦理續(xù)住時，與客人確認續(xù)住天數(shù)，查詢流量，加收預(yù)付款，打印《預(yù)收款收據(jù)》，修改房卡鑰匙、入住日期，修改或填寫新房卡（套），雙手遞交房卡和單據(jù)。5.辦理完續(xù)住手續(xù)后，前臺應(yīng)禮貌向客人道別：“M先生/小姐，這是您的房卡和收據(jù)，謝謝，再見！”6.前臺在18:00后再次聯(lián)系《在店客人余額表（二）》中余額不足的客人，詢問是否續(xù)住，并提醒客人支付預(yù)付金，避免遺漏。

7.在20：00后對余額不足，無行李且未聯(lián)系到客人的房間，值班經(jīng)理可作欠款離店處理。8.DND房間一直持續(xù)到晚上，當班值班經(jīng)理應(yīng)在晚上9：00以前，再打一次電話問詢客人，以免發(fā)生意外。

前臺交接班

1.值班經(jīng)理每班交接的鑰匙有前臺保險箱通開鑰匙、電子門卡總卡及酒店備用鑰匙箱鑰匙。2.前臺夜班下班前交接，根據(jù)《收銀員交款報告》，交接現(xiàn)金和信用卡消費憑證，現(xiàn)金和信用卡費用必須雙方清點確認。

3.前臺夜班下班前交接，雙方查看《沖賬發(fā)生表》、《作廢賬單表》和《預(yù)審房價表》，如有沖賬、作廢賬目和不定房價等情況，夜班必須打印出報表，說明情況簽字后，交于日班人員。4.前臺交接班前準備工作，整理前臺物品，查看房態(tài)及原因，檢查必備品和表單，清點備用金、審核本班次賬目，清點并填寫《小商品銷售交接班表》和《客用電子門卡交接表》。5.交接班時，以下事項如有特殊情況必須記錄：預(yù)訂情況、催帳情況、叫醒、遺留物品、借用物品、留言、行李寄存、各類要是、房卡鑰匙、貴重物品寄存。

6.前臺人員下班前必須完成本班的預(yù)定輸入、入賬等事項，并將相關(guān)表單歸檔。7.對于客人提出的問題、要求和投訴，前臺須在交接本中做好記錄。8.交接班時，交接雙方須清點確認備用金、發(fā)票、行李件數(shù)等，并做好記錄。9.交接班時，接班人須仔細閱讀《前臺交接本》，并及時詢問相關(guān)事宜。10.交接班時，須根據(jù)《借物登記本》交接借物，確保借物沒有遺失。11.交接班須查看貴重物品寄存記錄與實際是否一致，鑰匙是否齊全。

12.交接班須查看《叫醒服務(wù)記錄本》和《遺留物品登記本》，詢問前一班有無特殊情況。13.交接班須查看《前臺鑰匙領(lǐng)用記錄本》，記錄是否正常。14.酒店客用電子門卡每班交接，并有交接班值班經(jīng)理的簽字。

15.前臺交接班時，須觀察前臺辦公區(qū)域是否有尚未清楚的物品和事項，比如桌面上的某些單據(jù)或未掛《行李寄存牌》的行李等。

問詢服務(wù)

1.提供問詢服務(wù)時，要求前臺服務(wù)員：（1）仔細聆聽客人的要求或問題；（2）口齒清楚，語速適中，表情自然；（3）做到首問式服務(wù)。2.前臺可接受客人對于酒店內(nèi)服務(wù)項目和時間等相關(guān)信息的問詢，還為客人指引道路。3.如遇客人的問詢比較復(fù)雜的問題，可以給一個回復(fù)時間，查詢后及時回復(fù)。

4.問詢答復(fù)完畢向客人道別時注意語言親切自然：“M先生/小姐，謝謝您的來電，再見”“M先生/小姐，如需幫助，請與我們聯(lián)系，再見”。

VIP接待

1.VIP范圍：鉑金卡會員、公司VP（含）以上管理人員、店長或店助指定的客人（協(xié)議公司高管、社會知名人士）；市場部指定的客人（由市場總監(jiān)發(fā)郵件為準）。2.《VIP接待記錄單》由店長、店助或值班經(jīng)理填寫，經(jīng)店長審批生效，交前臺執(zhí)行。3.前臺將VIP預(yù)訂信息輸入電腦后，應(yīng)在備注內(nèi)輸入VIP字樣.

4.前臺接到VIP接待信息和相應(yīng)預(yù)訂單后，應(yīng)聯(lián)系客房領(lǐng)班，由客房領(lǐng)班初選一間設(shè)施完好，房號、朝向、位置最理想的房間作為VIP用房。

5.值班經(jīng)理和前臺服務(wù)員每班交接VIP信息，確保前臺掌握VIP預(yù)訂和入住過程的相關(guān)信息。6.前臺值班經(jīng)理當日詢問VIP客人預(yù)計到達時間，并根據(jù)VIP客人需要，盡可能預(yù)留停車位。7.客房領(lǐng)班及時安排VIP預(yù)住房按大清潔標準進行清掃。

8.值班經(jīng)理在VIP入住首日負責提供下列物品，并由客房領(lǐng)班放入房間的寫字桌上：A、當日當?shù)匦侣勵悎蠹?份；

B、下列物品中任選一項（價值15元以內(nèi)）：

1）.歡迎果盆（不開刀水果，不小于7村白瓷盤，覆保鮮膜）；配水果刀和餐巾紙。2).巧克力；

3）.如家小禮品（按成本計）

C、店長簽名的酒店歡迎卡（公司統(tǒng)一標準）

9.客房領(lǐng)班與值班經(jīng)理須按查房程序共同仔細檢查VIP房間。10.店長或店助須對VIP預(yù)排房進行二次查房，確保房間質(zhì)量不出問題。

11.VIP房間的所有準備工作都應(yīng)在VIP到達前1小時完成。并隨時注意VIP所在樓層的環(huán)境衛(wèi)生。

12.VIP到達酒店時，值班經(jīng)理與店長或店助在大廳迎候。并用準確的客人姓名、職務(wù)來稱呼和迎接客人。

13.店長或店助協(xié)助前臺人員一起收取客人的有效證件，幫助客人辦理入住登記。店長或店助引領(lǐng)VIP進入事先預(yù)留的房間。

14.VIP入住后，客房主管應(yīng)在客房服務(wù)員的清潔日報表上注明VIP字樣、客人姓氏、職務(wù)尊稱。客房服務(wù)員遇見客人時，應(yīng)以姓氏和職務(wù)尊稱稱呼客人。

15.VIP住店期間，客房須按退房打掃，值班經(jīng)理每天提供當日當?shù)匦侣勵悎蠹垺?6.VIP離店，前臺免查房，辦理快速CHECKOUT手續(xù)。盡可能提前將VIP客人的賬單打印出來，為客人做好結(jié)賬準備工作，由值班經(jīng)理和店長或店助送別。禮儀規(guī)范

1.酒店員工在與客人開始交談前，先用一個真誠的微笑來表達自己的熱情。

2.服務(wù)人員在使用禮貌用語時要求態(tài)度要誠懇；親切用語要謙遜；文雅聲音要優(yōu)美；動聽表達要靈活、恰當。

3.酒店員工規(guī)范統(tǒng)一的著裝能體現(xiàn)酒店統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)形象。

4.酒店員工上班前不能喝酒，忌吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性的食物。

5.優(yōu)質(zhì)服務(wù)的三個步驟分別指（1）真摯熱誠的問好。盡可能用姓氏稱呼客人；（2）照顧客人所需，應(yīng)做好充分準備，并須遵從客人意愿辦事；（3）歡欣的道別。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏稱呼客人。

6.禮儀服務(wù)準則中的“簡”是指工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。

7.禮儀服務(wù)準則中的“便”是指要讓客人從進店到離店，處處感受到方便。8.禮儀服務(wù)準則中的“快”是指客人的需求要以最快的速度得到滿足。

9.禮儀服務(wù)中的“四要”：（1）要向每一位客人和員工致意，讓他們看到和聽到你的微笑。任何時候，以客為先；（2）要用姓氏稱呼認識的客人。對每位離店客人，要給予禮貌的道別和祝愿；（3）要認真回答案客人問題，設(shè)法及時滿足客人的需求，必要時尋求總經(jīng)理幫助；（4）要誠心傾聽客人投訴，盡力挽回和改進并及時回報。

10.禮儀服務(wù)中十五規(guī)范是指：（1）在距離客人10步時，用目光關(guān)注客人；（2）在距離客人5步時，向客人問候；（3）與客人接觸時，第一句話永遠是你說的；（4）客人交流后，最后一句話永遠是你講的。

11.禮儀服務(wù)準則中的“捷”是指服務(wù)反應(yīng)敏捷，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地理解并作出服務(wù)行動。

12.禮儀服務(wù)準則中的“好”是指客人接受服務(wù)后，要有“物”超所值的感受。

13.正在為客人服務(wù)時，其他客人提出服務(wù)需求，服務(wù)員要用點頭、眼神、手勢等應(yīng)答案，并及時上前照應(yīng)�；蜉p聲告知：“對不起，請稍等�！�14.酒店經(jīng)常使用的感謝用語有：謝謝；謝謝您的配合/支持；感謝您的幫助；感謝您的寶貴建議；感謝您的預(yù)訂；感謝您的來電。

15.良好的儀表儀容是酒店接待人員必須具備的一項基本素質(zhì)。16.酒店任何員工接到客人的投訴時，必須要“接受”投訴。

17.當電梯內(nèi)已有客人乘座時，員工不可以進入電梯同乘，并禮貌招呼：“對不起，先生/小姐”。18.酒店員工未經(jīng)酒店允許，不可乘坐電梯。

19.酒店員工與客人交談時，相距于1-1.5米之間，應(yīng)目視對方臉部眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應(yīng)，以示尊重與誠意。20.酒店員工穿著制服時要求：（1）整潔、挺刮和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺；（2）做到衣褲無油漬、污垢、異味。領(lǐng)口與袖口尤其要保持干凈。

21.根據(jù)禮儀手冊，酒店員工常用的歉意用語有：對不起，打擾了；實在抱歉，給您添麻煩了；請稍等；對不起，讓您久等了；請原諒。

22.根據(jù)禮儀手冊，酒店員工常用的迎送用語有：歡迎您；您好；請進；歡迎光臨；再見；請走好；歡迎再次光臨；祝您一路平安。

23.酒店員工站立時要求：（1）端正、自然、親切、穩(wěn)重；（2）上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸腹、腰直肩平，兩臂自然下垂，兩腿站直；（3）男士站立時,兩腿可略分開;女士兩腿合攏。

24.電話禮儀中，撥打電話時要求：（1）左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候?qū)Ψ�，立即報出自己的身份；�?）簡單明了地表達用意，注意語言和語速；（3）通話完畢，與對方道別：“謝謝，（M）先生/小姐，再見”，讓對方先掛斷電話；（4）在電話機旁擺放便于記錄的紙和筆。

25.禮儀服務(wù)的“四不要”內(nèi)容：（1）不要向客人說“不知道”，“不清楚”；（2）不要把客人的問題推給別人解決；（3）不要與客人爭辯；（4）不要在酒店大聲喧嘩。26.作為酒店的從業(yè)人員，應(yīng)具備以下之工作態(tài)度友善，禮儀，勤奮，誠信，守時，負責，服從，整潔。

27.員工應(yīng)在工作中保持衣著整潔。男性員工不可留胡須，頭發(fā)應(yīng)常修剪，發(fā)腳長度以不蓋及耳部與衣領(lǐng)為宜。

28.女員工之發(fā)型與化妝保持清雅。酒店女員工飾物限于手表、一枚訂婚戒或結(jié)婚戒及耳釘。29.酒店將發(fā)給每個員工銘牌一枚，員工在酒店工作期間應(yīng)佩帶于左胸前。

30.酒店銘牌如有遺失或損壞，應(yīng)及時報告酒店，并辦理補領(lǐng)手續(xù)，費用為人民幣十五元。31.酒店將按照員工之崗位發(fā)給其制服；員工不得穿著制服出酒店，員工應(yīng)在崗前或下崗后更換制服，不得在崗位工作時間內(nèi)更換制服

32.員工應(yīng)按要求定期更換制服，應(yīng)保持制服整潔。員工制服脫線，應(yīng)及時縫補，故意損壞制服，按價賠償

33.酒店員工在上班期間，不得使用賓客衛(wèi)生間

34.員工攜帶私人物品或非私人物品離開酒店時，應(yīng)出具由店長簽署的出店證明，并交保安人員驗證。

35.員工有責任保管好個人的財物。貴重物品不宜帶進工作場所，倘有任何損失，酒店恕不負責。

36.員工在工作場所范圍內(nèi)拾到任何財物，必須立即送交店長37.員工在酒店范圍內(nèi)若有私人物品遺失，應(yīng)立即向店長報告

38.員工應(yīng)嚴格遵守如家手冊中的各項操作流程和管理規(guī)定。當員工違反行為準則或酒店制度時，酒店將根據(jù)情節(jié)輕重，進行不同程度處罰

39.處罰形式：口頭警告、書面警告、嚴重書面警告并解除勞動合同

40.口頭警告:根據(jù)當事人所犯過失的性質(zhì)，酌情給予50元-100元的經(jīng)濟處罰41.書面警告：根據(jù)當事人所犯過失的性質(zhì)，酌情給予100元200元的經(jīng)濟處罰42.新進員工入職時需提供的表單有應(yīng)聘人員登記表、身份證和學歷證明復(fù)印件、健康證、勞動手冊或離職證明。

如家

*。201*年10月26日如家公司在美國納斯達克成功上市。*。如家的價值觀：誠信，尊重，盡責，進取，合作。*。如家價值觀的誠信是指誠實、守信。

*。如家價值觀的尊重是指如家倡導(dǎo)員工之間和睦相處，為員工創(chuàng)造一個獲得尊重、相互平等的工作環(huán)境。*。如家價值觀的盡責是指作為一名如家人，要時刻肩負起各自的職責，全力做到最好。*。如家價值觀的進取是指希望如家人能夠有進取精神，不斷創(chuàng)新和提高。

*。如家價值觀的合作包括如家人的合作、如家團隊的合作、如家和所有合作伙伴的合作。*。超前服務(wù)是在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標準、服務(wù)程序上要超出顧客的預(yù)想。

1.各類備用鑰匙：包括但不限于雨傘架、大門（地彈簧門或自動門）、后門、消防防火門、管道井門、電梯機房門、配電房門、水泵房門、鍋爐房門、電梯三角鑰匙、商務(wù)中心門、后臺門、餐廳門、酒水柜門、小商品柜門、廚房間門、辦公室門、男女員工宿舍門、男女更衣室門、公共衛(wèi)生間門、上屋頂門、院子鐵門、所有客房衛(wèi)生間門（一把公共鑰匙）、2合一沐浴液盒子鑰匙、倉庫鑰匙、酒店電子總卡、前臺客用保險箱通開鑰匙等等。2.客房機械鑰匙柜和備用鑰匙箱的備用鑰匙，由店長保管。

3.酒店各類備用鑰匙應(yīng)存放在備用鑰匙箱內(nèi)客房機械鑰匙柜鑰匙每月進行盤驗。4.貴重物品寄存箱的備用鑰匙存放在客房機械鑰匙柜內(nèi)，專柜內(nèi)不能再放有其他雜物。5.存放客房機械鑰匙柜的柜門鑰匙應(yīng)裝入信封，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺保險柜內(nèi)，值班經(jīng)理每班開箱查驗交接；若封包有破損應(yīng)及時檢查使用記錄并核對使用原因。6.使用客房機械鑰匙前，值班經(jīng)理必須報店長同意后，由值班經(jīng)理和使用人兩人在場，共同開柜和按表做好記錄。

7.如果整個酒店的客房機械鑰匙是萬能鑰匙，只有1-3把時，可將其中1把萬能客房機械鑰匙裝入信封，完整粘貼、騎縫簽名后放入前臺保險柜內(nèi)，值班經(jīng)理每班開箱查驗交接。8.備用鑰匙箱內(nèi)須張貼《如家酒店備用鑰匙清單》，并在每把鑰匙上粘貼對應(yīng)標簽后，放入鑰匙柜內(nèi)妥善保管。

9.其他備用鑰匙柜內(nèi)須放置《如家酒店備用鑰匙領(lǐng)用/歸還記錄本》，每次鑰匙領(lǐng)用和歸還均應(yīng)登記記錄.

10.每次鑰匙領(lǐng)用均應(yīng)有領(lǐng)用/歸還記錄，且領(lǐng)用與歸還須為同一人。

11.其他備用鑰匙箱內(nèi)的酒店電子總卡、前臺客用保險箱通開鑰匙的進出不做領(lǐng)用/歸還記錄，值班經(jīng)理每班交接即可。

12.備用鑰匙箱的柜門鑰匙由值班經(jīng)理隨身攜帶，并每班簽字交接在《值班經(jīng)理每日工作報告》上。

13.值班經(jīng)理中設(shè)專人分管鑰匙柜，每月負責開柜逐一清點查驗，檢查結(jié)果向店長匯報并填寫《備用鑰匙清點查驗記錄表》，表格放在備用鑰匙柜內(nèi)。14.由于酒店客房機械鑰匙關(guān)系到酒店的安全，所以任何一個員工，不能在未經(jīng)店長許可的情況下私自調(diào)換門鎖和私配鑰匙，若有一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情節(jié)輕重給予處罰或解除合同。15.值班經(jīng)理交接或盤查時，如發(fā)現(xiàn)有某一客房機械鑰匙缺失，應(yīng)第一時間內(nèi)上報店長，店長除立即在酒店內(nèi)秘密展開調(diào)查外，應(yīng)先臨時將此遺失鑰匙的客房門鎖跨樓層與其它房號的門鎖調(diào)換。同時聯(lián)系鎖廠更換鎖芯。

16.若客房機械鑰匙是正常損壞的，由值班經(jīng)理填寫《如家酒店客房機械鑰匙增配/補充申請表》按正常流程經(jīng)店長審批后，進行增配或補充，補充申請表存放在鑰匙柜內(nèi)，保存半年。17.若是酒店其它備用鑰匙因遺失或損壞，需要增配，經(jīng)調(diào)查及店長許可后，由工程辦理門鎖更換、鑰匙增配，完后及時將新的備用鑰匙交值班經(jīng)理貼標簽后，放入鑰匙柜內(nèi)保存�？褪饭芾�

1.前臺做好客史管理工作是便于：查詢離店客人資料及住店情況；查詢離店客人賬目情況；查找并打印離店客人賬單。

2.酒店P(guān)MS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟一：打印“欠款離店余額表”，將“欠款離店余額表”中負數(shù)余額（客人找零款）的客賬在PMS系統(tǒng)中進行結(jié)賬，并將客人找零款單獨做現(xiàn)金封包交駐店專員，駐店專員日審后存入銀行。

3.酒店P(guān)MS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟二：整理審核客人賬單，審核無誤后進行夜審。4.酒店P(guān)MS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟三：打印夜審規(guī)定的所有報表。

5.酒店P(guān)MS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟四：核對“在店客人余額表”余額，余額不足的列出。6.酒店P(guān)MS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟五：打印所有“在店客人”賬單。

7.酒店P(guān)MS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟六：駐店專員審核報表及賬單，具體操作見《日審補充流程》，保證夜審數(shù)據(jù)正確。

8.酒店P(guān)MS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟七：審核完成后前臺值班經(jīng)理電話通知技術(shù)部進行清機。9.酒店P(guān)MS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟八：清機完成后，技術(shù)部通知酒店進行數(shù)據(jù)錄入。10.酒店P(guān)MS清機、歷史數(shù)據(jù)錄入步驟九：酒店前臺將“在店客人余額表”中的負數(shù)余額（即剩余押金）以押金形式錄入PMS系統(tǒng)，正數(shù)余額（客人余額不足）的請客人補付押金后，再將余額以押金形式錄入PMS系統(tǒng)。過夜審后已抵扣的預(yù)付押金部分、房費及其他消費金額不再錄入PMS系統(tǒng)。

11.新開業(yè)酒店清空PMS系統(tǒng)后，不可將前期已離店客人收入錄入PMS系統(tǒng)。

帶客看房

1.有客人要參觀房間時，值班經(jīng)理須先查詢相關(guān)VC房，制作房卡，更改房態(tài)，將被參觀房間告知前臺。

2.在引領(lǐng)客人時，應(yīng)熱情地向客人介紹酒店情況，以表示對客人的重視。3.酒店員工引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人左前方兩三步處。

4.帶領(lǐng)客人參觀房間時應(yīng)注意自身的行為規(guī)范，并隨時介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境，語言親切，態(tài)度誠懇。

5.參觀房間后，須詢問客人是否有入住意向，記錄信息或辦理入住/預(yù)訂手續(xù)。6.房間參觀結(jié)束后，須將參觀客人對酒店的評價和需求匯入賓客意見本或輸入電腦。7.帶領(lǐng)客人參觀房間結(jié)束后，應(yīng)向客人禮貌道別：“M先生/小姐，謝謝您的光臨，再見�！�8.參觀房間結(jié)束后，前臺及時通知客房檢查，客房發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)通知前臺更改房態(tài)。

友情提示：本文中關(guān)于《夜值班經(jīng)理崗位職責》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，夜值班經(jīng)理崗位職責：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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