中國電信寧武分公司行風(fēng)評議活動總結(jié)
中國電信寧武分公司行風(fēng)評議活動總結(jié)
為了使電信工作更好地為地方經(jīng)濟(jì)服務(wù),在縣委、縣政府的領(lǐng)導(dǎo)
下,在各部門的大力支持下,根據(jù)忻州市電信公司的統(tǒng)一部署,今年年初開始,我們進(jìn)行了企業(yè)內(nèi)部流程重組,首先對組織架構(gòu)進(jìn)行重組,以市場為導(dǎo)向,以客戶為中心,以效益為目標(biāo),重組業(yè)務(wù)流程,面向市場,面向客戶設(shè)置了大客戶部、客戶部,并在客戶部下設(shè)了商業(yè)客戶室和公眾客戶室,通過對大客戶的個性化服務(wù),商客的專業(yè)化服務(wù)和公客的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù),我們對全縣的電信客戶實行差異化服務(wù)。加上后端支撐和綜合管控部門,我公司現(xiàn)有員工18人,勞務(wù)工17人,黨員2人,大專以上學(xué)歷員工占比例的45%。
今年6月底,山西省政府糾風(fēng)辦,山西省通信管理局印發(fā)《關(guān)于201*年開展電信行業(yè)民主評議行風(fēng)活動實施方案》后,省電信公司、忻州市分公司迅速作了部署,我公司在省公司有關(guān)民主評議行風(fēng)的電視電話召開后,立即行動,動員全體員工積極參與到電信行風(fēng)評議活動中來,迅速成立公司行風(fēng)評議活動領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公室;提出了“積極開展行業(yè)建設(shè),全面提升服務(wù)水平”的工作目標(biāo),更多經(jīng)典盡在堅持糾風(fēng)工作“標(biāo)本兼治、糾建并舉”的方針和“行業(yè)必須管行風(fēng)”的原則,在抗臺任務(wù)重,發(fā)展任務(wù)重的情況下,我們刻不容緩地拉開了全局性行風(fēng)建設(shè)活動的帷幕。
一、宣傳發(fā)動,提高認(rèn)識,自覺接受社會監(jiān)督
我們認(rèn)為,開展電信行風(fēng)評議活動,是落實“三個代表”重要思想,糾正損害群眾利益的不正之風(fēng)的一項重要舉措,也是促進(jìn)電信企業(yè)不斷健康發(fā)展的保障。為了全面落實本次行風(fēng)評議活動,我們通過全員大會、宣傳櫥窗、《寧武電信信息》等形式,深入開展行風(fēng)評議活動的動員和宣傳工作,真正做到人人知情況,明責(zé)任。要求全體干部職工一定要思想到位,組織得力,明確目標(biāo),層層落實。指出行風(fēng)建設(shè)活動是一項重塑企業(yè)新形象、提升企業(yè)綜合實力的系統(tǒng)工程,必須要與打造優(yōu)秀的企業(yè)文化和創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè)相結(jié)合,必須融入到企業(yè)的日常經(jīng)營活動中去,必須自始至終、努力不懈的抓細(xì)抓實抓出成效,通過行風(fēng)評議活動,充分發(fā)揮社會輿論和群眾監(jiān)督的作用。切實推進(jìn)電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的落實和電信行業(yè)信用體系的建設(shè),使電信員工牢固樹立以人為本的服務(wù)觀,以及誠信服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)的新風(fēng)尚。進(jìn)一步在員工中開展“精細(xì)”服務(wù)活動,努力提高服務(wù)水平,窗口和各客戶群不斷創(chuàng)新服務(wù),推出各種針對性服務(wù)和個性化服務(wù)。不斷提高服務(wù)水平和用戶服務(wù)滿意度。
在日常服務(wù)工作中,我們突出強(qiáng)化“用戶至上,用心服務(wù)”理念,深化服務(wù)內(nèi)涵,完善“以前臺服務(wù)為標(biāo)志,以后臺服務(wù)為支撐,網(wǎng)絡(luò)服務(wù)為基礎(chǔ)”的服務(wù)鏈;拓寬服務(wù)渠道,以四大營銷渠道組建為標(biāo)志建立無縫覆蓋的客戶服務(wù)網(wǎng),并不斷轉(zhuǎn)變服務(wù)方式,創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。狠抓落實“首問負(fù)責(zé)制”和“用戶申告紅黃牌制”,提高用戶滿意度。今年來,公司不斷接到用戶來信、來電或通過10000號轉(zhuǎn)來的,對某位或某幾位員工給予表揚(yáng)的要求。許多用戶熱情洋溢,話語中流露出對電信員工真摯的感激之情。二、加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn),提升服務(wù)水平為了提升全員服務(wù)水平,我們不斷致力于員工綜合素質(zhì)的提高。提出創(chuàng)建學(xué)習(xí)型企業(yè),倡導(dǎo)“學(xué)習(xí)成就未來,知識改變命運(yùn)!钡睦砟,成立了學(xué)習(xí)型企業(yè)創(chuàng)建領(lǐng)導(dǎo)小組,建立全員參與、全員學(xué)習(xí)、全員成長的學(xué)習(xí)機(jī)制,把集體學(xué)習(xí)和個人學(xué)習(xí)有機(jī)結(jié)合起來,不斷提高全體員工的學(xué)習(xí)能力和理論聯(lián)系實際的能力,保證團(tuán)隊內(nèi)各種資源、經(jīng)驗、知識的分享和共享。從局務(wù)會議的學(xué)習(xí)交流活動開始,開展了形式多樣、內(nèi)容豐富的學(xué)習(xí)活動。
在學(xué)習(xí)中,我們通過對員工“德、智、技”等方面的均衡發(fā)展來提升員工的綜合素質(zhì)。首先是強(qiáng)化廣大員工的理想信念和宗旨觀念。積極開展十六大精神和“三個代表”重要思想學(xué)習(xí)宣傳活動,進(jìn)一步加深廣大員工對“三個代表”重要思想深刻內(nèi)涵的理解和精神實質(zhì)的把握,真正用這一科學(xué)的理論武裝頭腦,指導(dǎo)實踐。為了培養(yǎng)員工優(yōu)秀的職業(yè)道德,我們組織員工認(rèn)真學(xué)習(xí)中共中央《公民道德建設(shè)實施綱要》和《山西省公民道德規(guī)范》,立足電信行業(yè)著重加強(qiáng)職業(yè)道德教育學(xué)習(xí),開展以“誠實守信,優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的系列活動。員工的職業(yè)技能的提高也是做好服務(wù)的前提,公司實行全員持證上崗培訓(xùn)考核制。采取老師授課和自學(xué)相結(jié)合的形式,分別對營銷、技術(shù)、管理崗位進(jìn)行培訓(xùn),努力實踐“終身學(xué)習(xí)”的學(xué)習(xí)理念,鼓勵員工“精一門、會兩門、懂三門”,進(jìn)一步提高了員工的業(yè)務(wù)創(chuàng)新水平。
擴(kuò)展閱讀:中國電信永春分公司201*年度行評工作總結(jié)(考評會)V1.1
201*年民主評議行風(fēng)工作匯報材料
誠信經(jīng)營促和諧用心服務(wù)塑形象
----中國電信永春分公司201*年度民主評議行風(fēng)工作匯報
201*年12月17日
201*年,我司在縣糾風(fēng)辦的關(guān)心和指導(dǎo)下,緊緊圍繞樹
立行業(yè)新風(fēng)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境,維護(hù)群眾利益的主題,以提升群眾服務(wù)滿意度為目標(biāo),積極創(chuàng)建群眾滿意基層站所,并牢牢把握永春縣奮力發(fā)展特色山地經(jīng)濟(jì),加快建設(shè)現(xiàn)代宜居僑鄉(xiāng)的發(fā)展戰(zhàn)略,
堅持以人為本,標(biāo)本兼治,糾建并舉,不斷突出重點、統(tǒng)籌推進(jìn),努力建設(shè)人民群眾滿意的行業(yè)。
通過開展民主評議行風(fēng)建設(shè)工作,我司的各項工作取得了較好成效。企業(yè)榮獲全國模范職工之家、全國安康杯競賽優(yōu)
勝企業(yè)、全國青年文明號、全國巾幗文明示范崗等國家級的榮譽(yù);連續(xù)四屆保持省級文明單位先進(jìn)稱號,先后榮獲省級用戶滿意企業(yè)、五一勞動獎狀、勞動關(guān)系和諧企業(yè)等多項榮譽(yù)。今年來,
我司已獲省、市級以上集體性榮譽(yù)31項,獲得市、縣級以上光榮稱號的員工有59人次。
回顧今年以來的行風(fēng)建設(shè)工作,我司主要做了以下工作:
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一、提高認(rèn)識,加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。
1、領(lǐng)導(dǎo)重視,宣傳布置到位。公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視行評工作
的開展,建立誰主管、誰負(fù)責(zé)的工作機(jī)制,根據(jù)機(jī)構(gòu)改革和人員調(diào)整,及時調(diào)整行評工作領(lǐng)導(dǎo)小組成員,加強(qiáng)對行評工作的全盤領(lǐng)導(dǎo),并召開行評動員大會,把行評工作目標(biāo)
層層分解到部門,具體落實到個人,形成一把手親自抓,分管領(lǐng)導(dǎo)具體抓,相關(guān)部室齊抓共管的良好局面。
2、制定方案,完善激勵機(jī)制。為提高行風(fēng)評議在員工中的知曉率及各級評議單位的執(zhí)行力,根據(jù)本年度行評工作的特點和要求,下發(fā)了《中國電信永春分公司201*年民主評議行風(fēng)工作實施意見》等文件,細(xì)化行評考核細(xì)則,做到行評工作早計劃、早部署、早行動,確保了行風(fēng)建設(shè)貫穿到各個階段工作中。通過開展日常性考核評議,對在行評工作中表現(xiàn)突出的單位或個人在年終考評時給予嘉獎,如李小彬榮獲省公司201*年度行評工作先進(jìn)個人稱號、城南營業(yè)廳榮獲第三季度全市營業(yè)廳服務(wù)運(yùn)營管理競賽流動紅旗稱號等,以此推動行評工作的健康發(fā)展。3、實事求是,抓好工作結(jié)合。重點抓好三個結(jié)合,用實際行動和整改實效服務(wù)于民,一是與黨風(fēng)廉政建設(shè)工作相結(jié)合,通過廉潔文化動漫設(shè)計等活動,有效提
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高預(yù)防腐敗的能力和水平;二是與創(chuàng)先爭優(yōu)活動緊密結(jié)合;三是與第三方評估緊密結(jié)合。同時,進(jìn)一步落實科學(xué)發(fā)展觀,改進(jìn)學(xué)習(xí)工作方法,集思廣益找差距,提高工作成效。
4、持之以恒,加強(qiáng)隊伍建設(shè)。堅持從提高員工素質(zhì)入手,采取多種形式開展全員性教育和培訓(xùn),組織以提高崗位能力為目標(biāo)的勞動競賽活動。一是請專家授課,提高員工遵紀(jì)
守法的意識;二是有目標(biāo)分階段進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),提升員工的綜合素質(zhì)和防范能力;三是堅持出版學(xué)習(xí)交流刊物《清風(fēng)慕竹》等,共56期,對日常工作中涌現(xiàn)出的好人好事進(jìn)行大力宣傳和報道,積極營造良好氛圍。
二、主題創(chuàng)建,推進(jìn)工作落實。
1、以六好農(nóng)村局所推進(jìn)群眾滿意基層站所創(chuàng)建。一是下發(fā)《關(guān)于開展創(chuàng)建六好農(nóng)村局所活動的實施意見》,
以生活好、氛圍好、管理好、學(xué)習(xí)好、形象好、效績好為目標(biāo),成立工作小組,制定工作方案;二是成立分局基礎(chǔ)檢查小組,以定期及不定期的方式進(jìn)行檢查與指導(dǎo);三是通過共建&共享、比比皆‘事’、創(chuàng)小家顧大家等主題活動,鼓勵員工積極參與,共同提升分局的維護(hù)形象,為用戶提供最滿意的服務(wù)。目前,我司共有家園式分局2個;家庭式分局6個。
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2、以天翼志愿者服務(wù)活動為用戶提供更貼心的服務(wù)。一是通過志愿服務(wù)進(jìn)社區(qū)、養(yǎng)老院、留守老人家、愛心進(jìn)校園等活動的開展,發(fā)揚(yáng)志愿者精神,奉獻(xiàn)愛心,為廣大人民群眾提供更貼近的服務(wù);二是通過問卷調(diào)查等形式,以匿名方式的方式,真實獲取用戶對服務(wù)的感知,以做
好工作改進(jìn)與提升,如今年8月底,對部分寬帶用戶進(jìn)行問卷調(diào)查,共收集有效問卷106份;三是開展平安聯(lián)防進(jìn)農(nóng)戶等業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)活動,通過發(fā)放傳單等方式,為廣大用戶提供面對面的咨詢服務(wù)。
3、以常態(tài)化開展專題行動的方式不斷提高運(yùn)營服務(wù)質(zhì)量。一是開展員工玩轉(zhuǎn)3G系列活動,以團(tuán)隊精英現(xiàn)場賽、網(wǎng)上大學(xué)考試以及趣味答題等方式,提高3G應(yīng)用技能,并通過
3G信息化之旅,進(jìn)一步把3G元素帶給客戶;二是開展天翼練功比賽,提高故障分析處理能力,全面做好基本功,以更好的為客戶服務(wù);三是開展工程師文化建設(shè),在網(wǎng)絡(luò)建設(shè)優(yōu)化
過程中踐行創(chuàng)新超越的工程師文化內(nèi)涵,并組織多期的工程師文化征文活動,加強(qiáng)服務(wù)經(jīng)驗分享;四是組織超越行動和靈通暢游等攻關(guān)行動,以計劃-執(zhí)行-檢查-行動的PDCA管理方式推進(jìn)網(wǎng)優(yōu)工作的開展,不斷提升無線信號質(zhì)量。
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三、專項治理,狠抓熱難問題。
1、重點突出,抓好選題評議專項整改。針對建立五個一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)質(zhì)量和立足客戶感知,提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量兩個選題評議,特別建立聯(lián)絡(luò)機(jī)制,由市場部和網(wǎng)絡(luò)部為主要責(zé)任部門,選定整改時限,并不斷完善相關(guān)制度和流
程,如《關(guān)于成立客戶服務(wù)調(diào)度模塊的通知》、《永春分公司末梢線路維護(hù)管理辦法》等,同時根據(jù)選題整改的需要,成立光進(jìn)E家工程建設(shè)項目組等專項攻關(guān)小組,不斷強(qiáng)化宣傳引導(dǎo)、人員培訓(xùn)、合作管理、流程優(yōu)化等工作的落實,保證措施到位,確保服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的同步提升。
2、精益求精,抓好特殊個案專題整改。
公司領(lǐng)導(dǎo)高度重視縣糾風(fēng)辦、信訪辦等部門的轉(zhuǎn)辦單,均親自審批,要求相關(guān)部門認(rèn)真制定整改措施,做到件件有落實,督辦個案全部整改到位,確保用戶滿意。公司十分注意體諒用戶困難,每年安排部分資金,保證整改需求。如今年十個百明察暗訪轉(zhuǎn)辦單中,有一岵山用戶反映在偏僻角落信號較差,我司立即派專業(yè)人員前往測試,進(jìn)行網(wǎng)優(yōu)調(diào)整數(shù)次,信號有了明顯改善,但為了該區(qū)域用戶能更好的享受網(wǎng)絡(luò)服務(wù),公司爭取花15萬建立新站;又如東平賴樹林同志反映我司合作方工程隊在基站建設(shè)時對其農(nóng)作物造成損失,接到信訪辦轉(zhuǎn)辦單后,公司領(lǐng)導(dǎo)親自做了批示,由網(wǎng)絡(luò)部牽頭組建問題處理小組,多次上門拜訪,體諒
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用戶實際困難,最后以較高的賠償金給予補(bǔ)償,取得用戶的滿意。
3、強(qiáng)基固本,抓好熱點難點問題整改。
一是開展?jié)M天星活動,暢通民情渠道。以一村一點為目標(biāo),將服務(wù)送到家門口,特別是為廣大的農(nóng)村用戶提供更
便捷的服務(wù)。二是營造貴賓氛圍,完善服務(wù)管理。進(jìn)行營業(yè)前置改革,設(shè)立咨詢顧問,耐心為客戶解答問題,縮短排隊時間;設(shè)立體驗區(qū)、休息區(qū)和VIP區(qū),營造溫馨的氛圍;進(jìn)行崗位認(rèn)證,制定優(yōu)勝劣汰的淘汰機(jī)制,不斷提升社區(qū)經(jīng)理、營業(yè)員的服務(wù)能力,保證一線服務(wù)質(zhì)量。三是推行行業(yè)自律,規(guī)范增值業(yè)務(wù)服務(wù)。繼續(xù)開展垃圾短信治理,互聯(lián)網(wǎng)低俗之風(fēng)專項整治活動,開創(chuàng)網(wǎng)絡(luò)信息環(huán)境治理新局面。
四、糾建并舉,健全工作機(jī)制。1、加強(qiáng)誠信建設(shè)。一是落實電信服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾制,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)制勝,自覺維護(hù)消費者的合法權(quán)益。二是各項收費標(biāo)準(zhǔn)上墻公開,接受群眾監(jiān)督。三是結(jié)合企業(yè)實際,從校園信息化、網(wǎng)吧監(jiān)控、不良短
信整治、自營網(wǎng)站管理、陽光賬號等方面為青少年的發(fā)展?fàn)I造健康向上的綠色環(huán)境。
2、完善規(guī)章制度。結(jié)合企業(yè)發(fā)展實際,把建章立制、依法
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治企納入重要議事日程,建立了法律咨詢制度,企業(yè)一切重大決策經(jīng)常向省、市公司法律事務(wù)處咨詢,做到事事有法可依。廣大員工自覺遵守法律法規(guī)、社會公德和職業(yè)道德,無違法違紀(jì)事件,樹立了電信企業(yè)的良好形象。
3、廣開言路納諫。一是聘請行評代表及廉政監(jiān)督員共15名,經(jīng)常深入基層進(jìn)行明查暗訪,廣泛聽取意見和建議;二是在全縣范圍內(nèi)向固話、寬帶、天翼等電信用戶發(fā)放500份《201*年中國電信永春分公司行風(fēng)工作調(diào)查測評表》,主動了解客戶對服務(wù)的感知;三是結(jié)合縣糾風(fēng)辦開展十個百明查暗訪活動,并做好自查自糾工作,促使整改工作落到實處,目前已完成整改任務(wù);
四是開展基礎(chǔ)能力攻堅,服務(wù)滿意沖刺活動,進(jìn)一步建立服務(wù)問題管理機(jī)制,有效落實對外服務(wù)承諾,接受群眾監(jiān)督;五是作為消費者維權(quán)點,及時受理各類投訴并耐心解決,201*年榮獲
12315消費維權(quán)先進(jìn)服務(wù)點稱號。
五、開拓創(chuàng)新,勇?lián)鐣?zé)任。
1、踴躍籌辦為民辦實事項目。我司積極推進(jìn)永春信息化建設(shè),投入了大量資金助力于永春城域網(wǎng)、數(shù)字永春、公共視頻安全監(jiān)控系統(tǒng)、社會主義新農(nóng)村、政務(wù)網(wǎng)二期、平安聯(lián)防等信息化工程建設(shè)。同時配合永春縣小城鎮(zhèn)建設(shè)工作,高效完成景觀大道、城南街精品街、823東路等線路整改工作。
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2、積極打造永春通信信息網(wǎng)。為了使廣大群眾能享受到便捷的通信服務(wù),今年我司又投入5000萬元資金用于天翼無線寬帶城市建設(shè)和EPON建設(shè),目前已逐步實現(xiàn)固定電話、天翼、小靈通、寬帶、ITV的村村通,并在此基礎(chǔ)
上,不斷深化星火科技、農(nóng)村一村一點、電子閱覽室等工作的開展,積極配合政府完成信息化項目,于201*年11月23日正式啟動福建新農(nóng)村綜合信息服務(wù)項目,為廣大用戶提供信息新生活。
3、主動踐行并承擔(dān)社會責(zé)任。積極開展天翼志愿服務(wù)、百年電信、百人認(rèn)助等活動。今年,我開展關(guān)愛農(nóng)民工子女,同桃溪小學(xué)開展以通信信息,讓生活更美好為主題的征文征畫比賽,鼓勵農(nóng)民工子女
自強(qiáng)不息,優(yōu)秀者與志愿者結(jié)對子,一同勾畫最美好的未來。
總之,在縣糾風(fēng)辦的關(guān)心和各位代表的指導(dǎo)下,永春電信的行風(fēng)建設(shè)工作取得了一定的成效,但是離上級的要求仍然有一定的距離。下階段,我司將認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗,以服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提升、網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量進(jìn)一步優(yōu)化、人員素質(zhì)進(jìn)一步提高為目標(biāo),全面推動電信行風(fēng)建設(shè)工作再上新臺階,為永春電信新一輪創(chuàng)業(yè)和建設(shè)海峽西岸經(jīng)濟(jì)區(qū)現(xiàn)代生態(tài)工貿(mào)旅游縣做出積極的貢獻(xiàn)。
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附件一:選題評議的整改落實情況
為了使行風(fēng)工作更貼近企業(yè)實際,今年,我司根據(jù)縣糾風(fēng)辦行評工作的部署,在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上進(jìn)行綜合分析,提交公司黨支部研究,選定2個重點評議內(nèi)容,分別為建立五個一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)質(zhì)量和立足客戶感知,提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。
選題一:建立五個一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),提升服務(wù)質(zhì)量。
1、整改目標(biāo):一張賬單,明白消費;一點查詢、自主退訂;一鍵接入、便捷溝通;一站服務(wù)、首問負(fù)責(zé);一聲提醒,溫馨關(guān)懷。
2、落實情況:
今年以來,在同業(yè)綜合服務(wù)水平測評中,我司均以高于90的分?jǐn)?shù),列我縣同業(yè)領(lǐng)先位置;營業(yè)員服務(wù)親和力、商客熱線回訪規(guī)范性、社區(qū)經(jīng)理故障修復(fù)及時率等指標(biāo)均有所提升;天翼用戶投訴量由從聯(lián)通接手前的月均1600件(含咨詢單),減少到目前的800件(壓縮50%);據(jù)315消委會公布的數(shù)據(jù)顯示,消費投訴單由去年的月均15張壓縮到目前的3張。
3、關(guān)鍵措施:
一是加強(qiáng)宣傳引導(dǎo),主動引導(dǎo)客戶使用我司提供的多種途徑進(jìn)行話費明細(xì)、業(yè)務(wù)訂退等信息查詢,實現(xiàn)明白消費;二是進(jìn)行營業(yè)前置改
革,在營業(yè)廳設(shè)立咨詢顧問,為用戶提供各項咨詢服務(wù),并落實首問責(zé)任制;三是加強(qiáng)人員培訓(xùn),以請進(jìn)送出等方式,重點
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對服務(wù)禮儀規(guī)范進(jìn)行培訓(xùn),提高人員綜合素質(zhì);四是加強(qiáng)合作方管理,組織社會渠道營業(yè)人員進(jìn)行崗位認(rèn)證考試,保證服務(wù)質(zhì)量;五是優(yōu)化內(nèi)部流程,建立前后端響應(yīng)機(jī)制,提高問題處理時效,依托內(nèi)網(wǎng)的問題管理系統(tǒng)、部門支撐論壇、合理化建議專欄等,提升服務(wù)感知度。
選題二:立足客戶感知,提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。1、整改目標(biāo):
打造天翼、EPON兩個精品網(wǎng)絡(luò)2、整改情況:
目前,201*年共新建天翼基站62個,完成目標(biāo)值的100%,目前共有天翼基站320個,
實現(xiàn)全縣236個行政村及重要自然村村村通天翼3G信號;加快光進(jìn)銅退建設(shè),完成全縣195個光交接點、240個光分配點的布點建設(shè),實現(xiàn)光到樓道、到戶、到路邊,到自然村。實現(xiàn)鄉(xiāng)鄉(xiāng)能上網(wǎng),改善通信條件,全面提升信息化水平,為廣大用戶提供高速、健康的通信服務(wù)。
3、關(guān)鍵措施:
一是永春光進(jìn)E家建設(shè)推進(jìn)小組,每周通報建設(shè)進(jìn)度,分批次進(jìn)行建設(shè)開通;二是結(jié)合先進(jìn)的現(xiàn)代通信技術(shù),大膽創(chuàng)新,嚴(yán)格落實天翼、EPON
網(wǎng)絡(luò)建設(shè)計劃;三是通過召開泉州電信兩個精品網(wǎng)絡(luò)建設(shè)研討會,加強(qiáng)經(jīng)驗分享,揚(yáng)長避短,有效推進(jìn)網(wǎng)絡(luò)建設(shè);四是建設(shè)與整治相結(jié)合,確保網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量。
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附件二:“五個一”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
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附件三:“十個百”明察暗訪整改情況
一、玉斗鎮(zhèn)、五里街鎮(zhèn)群眾反映:手機(jī)收費事項不明,收費管理混亂,建議收費要合理公開。(分管領(lǐng)導(dǎo):李喬松責(zé)任部門:市場部責(zé)任人:李小彬)
今年3月集團(tuán)公司修訂下發(fā)了《中國電信全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(201*年版)》(中國電信〔201*〕117號);5月,召開全省、市服務(wù)工作推進(jìn)會,在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上,結(jié)合移動業(yè)務(wù)“三性一化”的特性,提煉形成“五個一”服務(wù)舉措,并全面部署工作。我司快速接應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實工作,特別在“一張賬單明白消費”上做了大量的工作,通過渠道“滿天星”、自助服務(wù)終端、網(wǎng)上營業(yè)廳、掌上營業(yè)廳等,為廣大用戶提供更便捷的服務(wù),用戶也漸漸養(yǎng)成自主查詢的習(xí)慣,客戶感知和滿意度均有明顯提升。
我司根據(jù)電信全業(yè)務(wù)服務(wù)的特點,免費提供客戶名下的所有電信產(chǎn)品的消費賬單,讓客戶更方便、更清楚地了解自己的消費情況,實現(xiàn)客戶“一張賬單,明白消費”。主要有以下三種途徑:
1、我司推出“話費周報”業(yè)務(wù),每個星期一會準(zhǔn)時將實時話費、話費余額等信息發(fā)送給用戶,方面用戶實時了解;
2、用戶可通過手機(jī)編輯“HF”發(fā)送到“10001”,系統(tǒng)會自動回復(fù)實時話費情況,此項服務(wù)免費;
3、用戶如出現(xiàn)對本月消費產(chǎn)生疑問,可以使用密碼登錄福建電信網(wǎng)上客服中心后,進(jìn)入綜合查詢清單查詢界面,選擇要查詢的月份就可以查詢到近三個月的話費詳單,或者憑業(yè)務(wù)密碼到營業(yè)廳自助查詢終端機(jī)上打印,或者憑本人有效身份證原件到營業(yè)廳申請查詢。
二、玉斗鎮(zhèn)群眾反映電信坑仔口分局在201*年有買一號送雙機(jī)活動,承諾在住宅安裝一部固定電話,到目前為止仍未安裝,但是固定電話的費用一直在計算。201*年4月16日電信欠費102.00元,201*年8月6日下洋法庭通知欠費663.0元,此部電話號碼是23947158。(分管領(lǐng)導(dǎo):李喬松責(zé)任部門:市場部責(zé)任人:李小彬)
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根據(jù)用戶反應(yīng)的問題,我司組織相關(guān)部門對資費情況進(jìn)行認(rèn)真分析,具體如下:欠費情況:23947158的固話于201*年2月14日欠費拆機(jī),小靈通于201*年4月15日欠費拆機(jī),用戶現(xiàn)在所欠的費用為201*年6月至201*年10月共計663.22元,其中本金331.61元,違約金331.61元。
欠費分析:當(dāng)時用戶簽署的優(yōu)惠協(xié)議為:“爐地村村級VPN組網(wǎng)贈送機(jī),機(jī)型金典998,村長林紀(jì)楚23947118、書記康水淺23947158超級無繩泉靈通保底50元24個月”。生效日期從201*年4月1日至201*年3月31日,當(dāng)時兩位用戶都要求只使用小靈通,固話均不裝機(jī)。村長林紀(jì)楚23947118的號碼已于201*年8月29日自行到桃城營業(yè)廳辦理拆機(jī)。23947158用戶要求裝機(jī)時,固話已經(jīng)欠費拆機(jī),因考慮用戶實際,與用戶協(xié)商后,坑仔口分局當(dāng)即給予減免違約金,但減免后用戶仍無繳費導(dǎo)致無法復(fù)機(jī),故無法安裝固話。
處理過程:我司積極與用戶協(xié)商,從欠費本金331.61元的月份看,用戶均有在使用,我司將本著一切為用戶著想的原則,根據(jù)實際情況和相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定給以減免違約金331.61元,提高用戶滿意度。
三、玉斗鎮(zhèn)村民反映電信經(jīng)常讓客戶提供身份證,客戶經(jīng)常在不知道合同內(nèi)容的情況下,不知不覺的和電信簽了合同,定了什么套餐,這個套餐要半年或者一年后才能取消,建議電信要給用戶詳解合同內(nèi)容以及收費情況。(分管領(lǐng)導(dǎo):李喬松責(zé)任部門:市場部責(zé)任人:李小彬)
目前,我司服務(wù)網(wǎng)點除了自有營業(yè)廳外還包括郵政便民服務(wù)點、服務(wù)部等社會渠道,可能存在部分代辦渠道在受理業(yè)務(wù)時宣傳解釋和溝通不到位的情況,我司將加強(qiáng)對代辦渠道的管理,嚴(yán)格執(zhí)行考核制度,加強(qiáng)對代辦渠道的培訓(xùn),全力提升服務(wù)質(zhì)量。
今年以來,我們組織多期營業(yè)員崗位認(rèn)證考試,特別是社會渠道營業(yè)員,并于年初下發(fā)了《營業(yè)渠道服務(wù)考核辦法》等文件,通過常態(tài)化的培訓(xùn)與考核,不斷提升全體員工的綜合素質(zhì),特別是今年“五個一”服務(wù)舉措的實施,在產(chǎn)品的推介、成交、受理所需合同的簽定等方面做了進(jìn)一步的說明,強(qiáng)化營業(yè)受理等服務(wù)規(guī)范。同時也建議客戶對服務(wù)內(nèi)容、資費等方面確認(rèn)后方能簽字,確保用戶的知情權(quán)也是達(dá)到公平交易真正做到自主選擇的保證。
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四、岵山鎮(zhèn)群眾反映天翼信號差,在偏僻角落、暴風(fēng)雨時信號差。(分管領(lǐng)導(dǎo):章世榮責(zé)任部門:網(wǎng)絡(luò)部責(zé)任人:陳偉禮)
接到轉(zhuǎn)辦單后,我司設(shè)備中心特組織“超越行動”攻堅小組前往岵山,對岵山片區(qū)展開了大量的網(wǎng)優(yōu)測試,并結(jié)合社區(qū)經(jīng)理日常接到的問題反映及10000號用戶投訴等情況進(jìn)行綜合分析,最終發(fā)現(xiàn)岵山鎮(zhèn)現(xiàn)天翼網(wǎng)絡(luò)信號較差的僅有北溪一偏遠(yuǎn)角落。目前,已協(xié)調(diào)市公司專業(yè)人員進(jìn)行網(wǎng)優(yōu)調(diào)整2次,信號有一定的改善,通過10000號用戶回訪,該區(qū)域用戶感知已有所提升。由于該區(qū)域地處高山之頂,要徹底改善信號問題則必須通過增加基站才能完全解決。為了讓用戶使用最滿意的網(wǎng)絡(luò),目前我司已將此點納入建設(shè)計劃,正在積極向市公司申請15萬元的建站資金。
五、岵山鎮(zhèn)群眾反映電信的垃圾廣告信息太多。(分管領(lǐng)導(dǎo):李喬松責(zé)任部門:市場部責(zé)任人:李小彬)
近年來,我司下發(fā)《關(guān)于明確網(wǎng)內(nèi)及網(wǎng)間不良短信息受理及處理流程的通知》(中電信閩[201*]733號)和《關(guān)于網(wǎng)間垃圾短信投訴情況及下一步整治工作要求的通知》([201*]747號)等文件,并與中國移動、中國聯(lián)通簽訂了《關(guān)于網(wǎng)間點對點不良短信息處理原則的備忘錄》,嚴(yán)格要求技術(shù)部門對垃圾短信進(jìn)行攔截。規(guī)定,單號碼每小時群發(fā)的短信上限為200條,每天不得超過1000條。超過次數(shù)即給予列入黑名單,24小時內(nèi)無法發(fā)送短信。若用戶屢次收到某個號碼的垃圾短信,可將此號碼記下,并與我司聯(lián)系,經(jīng)調(diào)查若此號的確發(fā)送垃圾短信,我司將對其進(jìn)行攔截和屏蔽。
六、五里街鎮(zhèn)群眾反映電信經(jīng)常用電話征求用戶是否要開通服務(wù)項目,用戶在電話中可能因聽不清楚而開通某些不必要的服務(wù),這種做法非常不妥,建議取消。(分管領(lǐng)導(dǎo):李喬松責(zé)任部門:市場部責(zé)任人:李小彬)
隨著互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展,越來越多的人選擇足不出戶的便捷服務(wù)。目前,中國電信以優(yōu)質(zhì)服務(wù)不斷提升客戶忠誠度和滿意度,通過多種途徑,讓用戶由自行到營業(yè)前臺辦理業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)變足不出戶就可享受到優(yōu)質(zhì)服務(wù);
1、可通撥打10000號辦理76項業(yè)務(wù)的服務(wù);
2、通過使用密碼登錄福建電信網(wǎng)上客服中心后針對
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通過直接進(jìn)行業(yè)務(wù)訂購、開通的業(yè)務(wù)。
3、由電話營銷人員通過電話進(jìn)行業(yè)務(wù)的推介辦理。當(dāng)然,在通過推介中應(yīng)向用戶明確說明服務(wù)內(nèi)容和資費等相關(guān)信息的,如電話營銷采用的是“免費體驗××個月后,再收費的”,則需要實現(xiàn)“二次確認(rèn)”,且所有的業(yè)務(wù)辦理均需要有錄音備份為依據(jù),不可隨意辦理。
其中,服務(wù)合作商較多,或有可能存在服務(wù)不規(guī)范的情況。我們將加強(qiáng)對合作方的管理,嚴(yán)格落實考核,對不進(jìn)行規(guī)范操作的合作方立即停止合作并追究責(zé)任,以進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量。
七、蘇坑鎮(zhèn)群眾反映:號碼取消后6個月還產(chǎn)生電話費,用戶不理解。(分管領(lǐng)導(dǎo):李喬松責(zé)任部門:市場部責(zé)任人:李小彬)
在通信行業(yè)辦理停、拆機(jī)以及過戶,會涉及客戶產(chǎn)權(quán)的使用問題和權(quán)益問題,為了保障用戶的權(quán)益與利益,用戶辦理停機(jī)過戶因此需到營業(yè)前臺辦理。由于系統(tǒng)于次月下賬,在09年10月之前,用戶需在本月辦理預(yù)拆機(jī),于次月進(jìn)行余額退補(bǔ)及確認(rèn),拆機(jī)方可生效。09年10月之后,為了給用戶提供更為便捷、更人性的服務(wù),我司采用新的拆機(jī)辦法,用戶在預(yù)拆機(jī)時若交夠余額,比如套餐費等,系統(tǒng)將在次月進(jìn)行自動拆機(jī),用戶可自行選擇是否進(jìn)行余額的領(lǐng)取。
根據(jù)用戶反應(yīng)的問題,我司營業(yè)中心對話費進(jìn)行綜合分析,會出現(xiàn)類似異議的問題存在的可能原因發(fā)生在09年10月之前:用戶取消號碼時,辦理的是預(yù)拆機(jī)。由于本月費用需在次月出賬,當(dāng)時用戶需在次月再次確認(rèn)進(jìn)行余額退補(bǔ),或許因為某些原因,該信息未傳達(dá)到位,導(dǎo)致再次確認(rèn)拆機(jī)未生效,系統(tǒng)默認(rèn)用戶為在用狀態(tài),每個月的月租費仍照常收取,故產(chǎn)生費用。
而有話費爭議的用戶可通過辦理高級密碼,憑該密碼通過網(wǎng)上營業(yè)廳或撥打10000號對話費進(jìn)行實時查詢;或是憑高級密碼到營業(yè)廳自助服務(wù)終端或憑本人有效身份證原件到營業(yè)廳申請詳單查詢,讓自己明明白白消費。對爭議部分,我司也將以用戶利益為先,盡可能為用戶提供滿意的解決辦法。
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