聯(lián)通營業(yè)廳總結(jié)
實(shí)習(xí)是每個(gè)學(xué)生必須擁有的一段經(jīng)歷,因?yàn)樗鼤?huì)讓我進(jìn)一步的了解到,這個(gè)社會(huì)的性質(zhì),這是切身般的體會(huì),在課堂上是我們學(xué)不到的知識(shí)因?yàn)橹挥杏H身的經(jīng)歷過才算是徹底的認(rèn)識(shí)它理解它打開你的視野增長了見識(shí)為我們以后邁向社會(huì)打下了扎實(shí)的基礎(chǔ),這是我進(jìn)入大學(xué)以來的第一個(gè)學(xué)期讓我有了第一次的社會(huì)實(shí)踐。
今年的暑假放假回家,由于親戚在中國聯(lián)通工作,我就順利的在那里做了一名營業(yè)員,《繳納話費(fèi),介紹優(yōu)惠套餐》在那里,當(dāng)然我沒有向別人說我是一個(gè)大學(xué)生來實(shí)習(xí),因?yàn)檫@樣它會(huì)使我有壓力,我必須備有信心裝上這個(gè)工作,要體驗(yàn)這個(gè)社會(huì)有著經(jīng)驗(yàn)豐富的人,不斷的給自己打氣,努力努力這個(gè)字眼不斷的在自己的腦海里繞,工作期間,我明白了與同事們相互溝通,相互交流,這對(duì)工作非常重要,這樣一來自然的順利和同事們相處工作,投入的非?臁B氐玫搅死习宓男湃,開始給了我做一些比較簡單的業(yè)務(wù)。
但是時(shí)間過得非常的快,我在那里一個(gè)月就又進(jìn)入了另一個(gè)環(huán)節(jié)----推銷手機(jī),本來就是非常煩瑣的工作,在這實(shí)習(xí)的期間我曾覺得整天要面對(duì)那枯燥無味的電腦和手機(jī)而心生悶,厭倦,以至于繳費(fèi)繳得錯(cuò)漏百出,愈錯(cuò)愈煩,愈煩愈錯(cuò)。當(dāng)然這樣會(huì)擊垮個(gè)人的自信心導(dǎo)致這個(gè)工作的“雪上加霜”但是只要你真的用心去做,反而會(huì)得心應(yīng)手。左右逢源。興趣來了,越做越覺得有樂趣,越做越起勁。梁啟超說過:“反之也都是具有趣味的,只要你肯干下去,去位子人就會(huì)發(fā)生。因此,繳費(fèi)切記:粗心大意,馬虎了事,心浮氣躁,是不會(huì)成功的,做任何事情都一樣,需要的是有恒心,細(xì)心和毅力,缺一不可,那才會(huì)到達(dá)成功彼岸才不會(huì)中途落水。這就像是一場孤獨(dú)的旅途,只要你堅(jiān)持的走下去,你就會(huì)獲得成功,汗水是助成功的路鋪成的。社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)帶給我們的是迷茫,欣喜,樂趣。在社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)中,我感受到了自己的微薄,自己的渺小和微不足道。體會(huì)到了整個(gè)社會(huì)的強(qiáng)大凝聚力。另一面是我們鍛煉了自己的能力,在實(shí)踐活動(dòng)中成長,在實(shí)踐活動(dòng)中學(xué)習(xí),在實(shí)踐中受益。充實(shí)了生活,也充實(shí)了自我。與人交流,增強(qiáng)了口頭的表達(dá)能力。同時(shí)也讓我明白了一個(gè)道理:“就是,顧客至上全心全意為顧客服務(wù),去義烏的幫助別人,讓別人看到自己的成果,是自己陶醉在工作的樂趣當(dāng)中。
雖然有時(shí)會(huì)很累,但更多在感覺自己的不斷的在成長,有意義的成長,在這之后我明顯發(fā)現(xiàn)自己變得開朗,雖然我一個(gè)人的力量不能改變一些事情,但如果再多一些人的力量,整個(gè)社會(huì)的共同的努力,這才是動(dòng)力之根本,動(dòng)力之源泉;另一方面,我認(rèn)識(shí)到自己的不足之處,沒有經(jīng)驗(yàn),沒有與人交流的口才,在這個(gè)社會(huì)是行不通的,對(duì)于一個(gè)大學(xué)生而言敢于挑戰(zhàn)是一種基礎(chǔ)的素質(zhì)。于是我?guī)е闹械膯柼?hào),踏上了社會(huì)實(shí)踐的道路,也結(jié)束了這個(gè)實(shí)習(xí)階段,在這一次的中國聯(lián)通實(shí)習(xí)中,我可謂是受益匪淺。僅僅二個(gè)月的實(shí)習(xí),我是受益終生。
這一次的實(shí)習(xí)雖然很短暫,接觸到的工作很簡單,但是依然讓我學(xué)到了許多知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),這個(gè)社會(huì)的人與人之間的溝通交流,和這個(gè)社會(huì)的職業(yè)的道德,和社會(huì)的誠信。都是不可缺的,通過實(shí)踐我能夠更好的了解自己的不足,了解中國聯(lián)通與我們生活密不可分,還有中國聯(lián)通工作的本質(zhì),了解這個(gè)社會(huì)的方方面面,能夠讓我更好的為自己做好職業(yè)規(guī)劃,定好人生的目標(biāo),向未來前進(jìn),向成功邁進(jìn)。
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工作小結(jié)
時(shí)間如梭,2個(gè)月如激流一般。當(dāng)剛剛進(jìn)入聯(lián)通什么都不會(huì)的稚鳥,如今經(jīng)歷公司文化的熏陶和管理人員的嚴(yán)厲培訓(xùn)漸漸羽翼豐滿。如何成為一名優(yōu)秀的營業(yè)員?這個(gè)問題的答案也漸漸明朗。從服務(wù)禮儀規(guī)范、體驗(yàn)式營銷、業(yè)務(wù)政策及銷售話術(shù)、客戶投訴流程及對(duì)應(yīng)技巧和相關(guān)終端及BSS與ESS系統(tǒng)操作中,得到幫助。
營業(yè)員不僅僅只是簡單的面對(duì)客戶銷售及核對(duì)單據(jù)業(yè)務(wù),更多的是在建立企業(yè)對(duì)用戶的形象。俗話說好事不出門,壞事傳千里。沒有良好的口碑,就算GSM與3G政策是多么的優(yōu)惠也是白搭。每個(gè)企業(yè)都是嘔心瀝血的樹立自己的品牌,也許建立需要10年以至更久,可是摧毀可以是一個(gè)普通營業(yè)員的一句話。作為企業(yè)與客戶溝通橋梁的我,必須嚴(yán)格要求自己。竭盡所能超越客戶期望值,尋找突破客戶滿意度的接入點(diǎn)。
我們需要做的就是滿足客戶需求,那什么是客戶需求呢?客戶的需求往往是多方面的、不確定的,需要去分析和引導(dǎo)?蛻舻男枨笫侵竿ㄟ^買賣雙方的長期溝通,對(duì)客戶購買產(chǎn)品的欲望、用途、功能、水平進(jìn)行逐步發(fā)掘,將客戶心里模糊的認(rèn)識(shí)以精確的方式描述并展示出來的過程。需要換位思考,進(jìn)入顧客的生活世界。只有這樣,才能像有經(jīng)驗(yàn)的銷售那樣,一語中的。
投訴,開始一聽到這個(gè)詞神經(jīng)就像拉滿的弦一樣緊緊的。十分害怕投訴降臨到自己的頭,一切冥冥中自有天意,平時(shí)沒搞好業(yè)務(wù)該來的還是會(huì)來。如何面對(duì)投訴?現(xiàn)在我經(jīng)歷培訓(xùn)之后也懂得如何處理了。首先,對(duì)前來投訴的客戶表示同情和理解,用同理心去理解客戶情感。其中,一定要克制住自己的脾氣,讓客戶充分的宣泄。其次呢,在處理投訴過程中,態(tài)度要真誠,認(rèn)真傾聽不能胡言了事隨聲應(yīng)和。然而,一旦接受了投訴反饋信息要迅速及時(shí)。
花點(diǎn)心思技巧得到客戶很容易,但是要維系一個(gè)客戶和保持客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度卻很難。嘴上功夫始終是紙包火,沒有把客戶需求落到實(shí)處。所以要對(duì)營業(yè)員職業(yè)素質(zhì)和道德素質(zhì)作硬性要求,不能一味吹噓、貶低對(duì)手和戴有色眼鏡等。應(yīng)該用我們的真誠服務(wù)去打動(dòng)顧客,我們聯(lián)通不僅僅是創(chuàng)新改變世界,更是真誠溫暖人心。
羽翼豐滿終要翱翔,往后各式各樣的挑戰(zhàn)接踵而來,一切都準(zhǔn)備就緒。
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