聯(lián)通營業(yè)員委屈獎(jiǎng)匯報(bào)材料 控制

委屈

從06年4月成為宜賓聯(lián)通公司一名員工至今，已經(jīng)快四個(gè)年頭了。在這里，我的人生從一個(gè)稚氣未脫的懵懂年齡成長為一名身經(jīng)百煉的通信行業(yè)一線營業(yè)人員，其間的酸甜苦辣真是多得難以說清，真是剪不斷，理還亂。

作為通信服務(wù)窗口，翠屏區(qū)自有營業(yè)廳始終把爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口，提升客戶滿意率作為重點(diǎn)工作來抓，緊緊圍繞公司創(chuàng)建文明行業(yè)的總體目標(biāo)，在認(rèn)真借鑒先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，結(jié)合本單位實(shí)際情況，通過建立健全一整套創(chuàng)建制度，有計(jì)劃，有措施，有重點(diǎn)地開展工作，取得了顯著成績。

3G推出以后，我公司特意成立了專門的3G營業(yè)廳，由此，我們的業(yè)務(wù)更加廣泛地推廣，服務(wù)范圍擴(kuò)大，服務(wù)質(zhì)量更加往前邁進(jìn)了一步，我們的團(tuán)隊(duì)也日益成熟！

近年來，隨著市場競爭的加劇，翠屏區(qū)自有營業(yè)廳狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，牢固樹立客戶至上，誠信服務(wù)的理念，以客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)高效的通信服務(wù)在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。

在工作中我始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化用心、用腦、用情，時(shí)刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶；卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，同事們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。為了校正口型練好一個(gè)發(fā)音，我們利用休息時(shí)間對(duì)著鏡子反復(fù)練習(xí)，克服方言土語�，F(xiàn)在所有營業(yè)員都說了一口普通話和規(guī)范的服務(wù)用語，這已成為了一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評(píng)。

11月的一天，那是一個(gè)陰雨綿綿的下午，營業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多，我剛存完上個(gè)班交接的營業(yè)款匯到大廳，望著眼前里三層外三層的用戶，雖然還有很多工作沒有處理好，但是維系大廳有條不紊地運(yùn)作時(shí)刻不容緩的職責(zé)。

于是，我協(xié)助引領(lǐng)人員為散亂在四川滿臉焦急地用戶處理緊急問題，并協(xié)調(diào)前臺(tái)的受理流程。

這時(shí)，一名年輕男子走進(jìn)了，他留著時(shí)下流行的夸張的發(fā)行，長長的頭發(fā)亂七八糟地一束束地往外撐。只見他往3號(hào)柜臺(tái)直直走過去，視其他用戶排得好好地隊(duì)伍為無物，光天化日之下理所當(dāng)然地插隊(duì)，其他的用戶已經(jīng)開始有了憤憤不平之聲。

“您好！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

作為值班經(jīng)理，我是第一站在客戶本人立場著想的，這時(shí)候，我并不是質(zhì)問他這種不道德的公共行為，而是希望借幫他解決問題為臺(tái)階避免在營業(yè)大廳引起一場不愉快的爭執(zhí)。

他雙手插在兜里，微微停下腳步，身體保持原樣，僅僅用眼球斜看了我一眼，接著非常不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”

下雨天大家心情難免會(huì)有點(diǎn)郁悶，我想這個(gè)原因吧，于是微笑著熱情地接待了他，“好的，請(qǐng)問您原機(jī)主與新機(jī)主的身份證帶來了嗎，請(qǐng)到這邊排隊(duì)，我們盡快為您辦理�！�

用戶突然一個(gè)箭步?jīng)_到柜臺(tái)前“啪”的一下把一張身份證扔在正為隊(duì)伍第一位女士填寫變更的營業(yè)員面前，營業(yè)員和正在辦理業(yè)務(wù)的女士愣了一下，工作人員立馬微笑著對(duì)他說:您好，歡迎光臨�？膳赃吥俏慌�士可不依，只見她一個(gè)起身，用非常平靜的語氣說道:

“先生，請(qǐng)你排隊(duì)哈，我這兒正在辦理補(bǔ)卡了，你后到就應(yīng)該排隊(duì)！”

“我有急事，先給我辦了，要不先把身份證復(fù)印了，我有事要先走！”

我趕緊搶在那位女士發(fā)飆前趕緊將他出示的證件拿過來核實(shí)，因?yàn)槲铱吹?號(hào)柜臺(tái)只有一個(gè)正在繳費(fèi)的用戶，心里盤算著如果那位繳費(fèi)的先生如果要咨詢不能馬上空出柜臺(tái)，我就把他帶到咨詢區(qū)，讓這位看起來不知是真有急事還是欠缺教養(yǎng)的先生先辦理業(yè)務(wù)，免得在大廳引起不必要的喧嘩。

這時(shí)我發(fā)現(xiàn)所謂“身份證”，只是一復(fù)印件，而且“做工粗糙”，人像還戴了墨鏡，一看就知道是假的。由于我們公司沒有去辨別對(duì)方身份證真假的職能，所以我不便直說。但是過戶起碼要出示原件啊。于是我用眼角示意營業(yè)員繼續(xù)辦理手上的業(yè)務(wù)，一邊很謹(jǐn)慎地對(duì)著那位年輕小伙子說：

“對(duì)不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理�！�

“這就是我在使用的手機(jī)，只不過是我朋友的名字申請(qǐng)的，電話費(fèi)都是我在交，現(xiàn)在要報(bào)賬才要改名字的！”

“對(duì)不起！先生，是這樣的，辦理電話過戶需要經(jīng)過電話機(jī)主的同意才能辦理�！蔽依^續(xù)向這位客戶耐心地解釋。這時(shí)，小伙子變色道：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10010投訴你�！�

他非常地氣憤，作出一副兇狠地樣子，我告訴自己不要主觀上判斷他的行為時(shí)做賊心虛，要把他的氣憤當(dāng)作誤會(huì)我們?cè)谕普喬幚恚?/p>

我正欲再向客戶解釋時(shí)，這名男子卻一把將“身份證復(fù)印件”搶回去，撕得粉碎，然后朝我狠狠地扔來，揚(yáng)長而去。

接下來的幾秒鐘，我就像計(jì)算機(jī)接到esc指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了我的心頭，眼淚在我眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時(shí)我真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升企業(yè)形象和品牌服務(wù)，這點(diǎn)委屈又算得了什么呢？

于是，我控制住自己的情緒，看到一號(hào)柜臺(tái)已經(jīng)空出來了，趕緊引領(lǐng)正在排隊(duì)的用戶過去�？墒沁@位男子在大門口突然停住腳步，大聲叫罵：“我要投訴你！你的工號(hào)是多少？”

這時(shí)一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了�！�

這時(shí)，我再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。我哭了，當(dāng)著所有客戶的面哭了，不是因?yàn)槭芰宋�屈而哭，而是因�(yàn)榭蛻舻睦斫庾屛腋袆?dòng)！

在營業(yè)窗口營業(yè)員微笑著面對(duì)用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責(zé)時(shí)，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。

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酸甜苦辣

從06年4月成為宜賓聯(lián)通公司一名員工至今，已經(jīng)三年多了。在這里，我的人生從一個(gè)稚氣未脫的懵懂年齡成長為一名身經(jīng)百煉的通信行業(yè)一線營業(yè)人員，其間的酸甜苦辣真是多得難以說清，真是剪不斷，理還亂。

作為通信服務(wù)窗口，三倒拐營業(yè)廳始終把爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口，提升客戶滿意率作為重點(diǎn)工作來抓，緊緊圍繞公司創(chuàng)建文明行業(yè)的總體目標(biāo)，在認(rèn)真借鑒先進(jìn)單位經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)之上，結(jié)合本單位實(shí)際情況，通過建立健全一整套創(chuàng)建制度，有計(jì)劃，有措施，有重點(diǎn)地開展工作，取得了顯著成績。近年來，隨著市場競爭的加劇，三倒拐營業(yè)廳狠抓服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，全面提高員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)，牢固樹立客戶至上，誠信服務(wù)的理念，以客戶滿意為目標(biāo)，以優(yōu)質(zhì)高效的通信服務(wù)在競爭中贏得了市場、贏得了客戶，取得了顯著的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平有了顯著提升，受到了社會(huì)各界的一致好評(píng)。

在工作中我始終堅(jiān)持高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，從細(xì)節(jié)入手，從小事做起，強(qiáng)化用心、用腦、用情，時(shí)刻牢記“客戶至上、用心服務(wù)”的服務(wù)理念，心系客戶；卓越的企業(yè)源于卓越的服務(wù)，卓越的服務(wù)源于卓越的員工。為了真正做到讓客戶滿意，同事們不斷提高自身的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)。為了校正口型練好一個(gè)發(fā)音，我們利用休息時(shí)間對(duì)著鏡子反復(fù)練習(xí)，克服方言土語�，F(xiàn)在所有營業(yè)員都說了一口普通話和規(guī)范的服務(wù)用語，這已成為了一道亮麗風(fēng)景線。在通信服務(wù)質(zhì)量檢查中，多次在省市檢查組好評(píng)。今年4月的一天，那是一個(gè)陰雨綿綿的下午，營業(yè)廳里辦理業(yè)務(wù)的客戶特別多，營業(yè)員XX在2號(hào)窗口客戶關(guān)愛崗受理業(yè)務(wù)，望著眼前里三層外三層的用戶，她不禁加快了手腳。

“您好！請(qǐng)問您辦理什么業(yè)務(wù)？”

柜臺(tái)前的一位客戶不耐煩地大聲說，“辦理過戶！”客戶可能是站久了，有點(diǎn)煩了.

于是XX更加熱情地接待了他，“好的，請(qǐng)您出示原機(jī)主與新機(jī)主的身份證，我馬上就為您辦理�！�

用戶“啪”的一下把一張身份證扔在柜臺(tái)上，她仔細(xì)一看，很熱情地說“對(duì)不起！先生，您要辦理過戶必須要持原機(jī)主身份證原件才能辦理。”

“這就是我在使用的手機(jī)，只不過是我妻子的名字申請(qǐng)的，電話費(fèi)都是我在交，現(xiàn)在要報(bào)賬才要改名字的！”

“對(duì)不起！先生，是這樣的，辦理電話過戶需要經(jīng)過電話機(jī)主的同意才能辦理�！彼�正在向這位客戶耐心地解釋，客戶兇狠狠地說：“你什么態(tài)度，制度是死的，人是活的，你什么意思！我要打10010投訴你�！�

客戶很生氣，認(rèn)為是刁難他，她正欲再向客戶解釋時(shí)，該客戶卻一把將業(yè)務(wù)受理單搶回去，撕得粉碎，然后朝XX狠狠地扔來。接下來的幾秒鐘，XX就像計(jì)算機(jī)接到esc指令一樣，呆呆地站在那兒，只聽見自己砰砰的心跳聲，一種從未有過的羞辱和委屈涌上了她的心頭，眼淚在她眼眶里打轉(zhuǎn)，當(dāng)時(shí)她真想和這位客戶理論一翻，可是轉(zhuǎn)念一想，不能這么做，為了通信企業(yè)更好、更快的發(fā)展，為提升企業(yè)形象和品牌服務(wù)，這點(diǎn)委屈又算得了什么呢？

于是，她控制住自己的情緒，繼續(xù)為下一位客戶辦理業(yè)務(wù)�？墒沁@位客戶仍站在窗口前，大聲叫罵：“我要投訴你！你的工號(hào)是多少？”

這時(shí)一位年邁的老大爺站了出來，“你這人是怎么回事，人家不是跟你解釋了嗎，你還在這兒罵，你也太不象話了。”

這時(shí)，XX再也控制不住自己的情緒眼淚奪眶而出。她哭了，當(dāng)著所有客戶的面哭了，不是因?yàn)槭芰宋�屈而哭，而是因�(yàn)榭蛻舻睦斫庾屗�感�?dòng)！

在營業(yè)窗口營業(yè)員微笑著面對(duì)用戶并不難，難的是一直保持這種微笑，尤其是在遭受用戶誤解、被用戶無端指責(zé)時(shí)，能夠平心靜氣以真誠贏得客戶的理解。

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