聯(lián)通營業(yè)員安慰獎匯報材料 我們在磨難中成長

我們在磨難中成長

從我進入聯(lián)通公司成為一名實習(xí)營業(yè)員到現(xiàn)在已經(jīng)快三個月了，雖然不算是一個很長的時間，但是我覺得自己成長了不少。從剛開始哭哭啼啼的一小姑娘，到現(xiàn)在我也會安慰別人。

還記得那天一大早就下起了很大的雨，直到早上10:30左右才漸漸隱退，歇下。都說夏雨是甘露，雨后天地間呈現(xiàn)出霽色，連接到了一塊，延伸到很遠的地方。龜縮在家里吹夠了空調(diào)的人們陸陸續(xù)續(xù)出現(xiàn)在街頭，漸漸地，營業(yè)大廳熙熙攘攘地開始熱鬧起來。

人群開始越擠越大，隊伍也越來越長。營業(yè)員一刻也不敢稍有怠慢，雖然天氣明顯轉(zhuǎn)涼，但是我們額頭還是汗津津的。我和旁邊坐的是剛剛上柜的一名新同事，小姑娘卯足了勁的樣子讓我看到自己的影子。我們一直馬不停蹄地辦理業(yè)務(wù)收話費還要為用戶解釋，盡管如此，由于人流很大，所以有的用戶不免要等上一段時間才能辦理業(yè)務(wù)，難免有個別性子比較急的人會感到不耐煩，更甚者有人會破口大罵。這在我們已經(jīng)是司空見慣了，這時，離這個用戶最近的崗位工作人員會盡力撫慰他的情緒。

這時，圓圓新來的小姑娘剛好接到一位中年男子。只見那位先生赤裸著上身，大汗淋漓地奮力擠到她柜臺上，不顧周圍規(guī)規(guī)矩矩排隊的用戶責備的眼光和質(zhì)問，拉開嗓子吼道:“繳費”。圓圓趕緊為其查詢，并核對用戶號碼和姓名，該名男子很不耐煩，我們便解釋了核對號碼和姓名的目的是為用戶作想，避免費用充到別人手機里面了。于是該男子在極不情愿的情況下核對了號碼后，圓圓告訴了他當前話費欠費多少，并詢問這位先生需要預(yù)存多少費用。

這時，該名男子火了，稱自己不到一個星期繳了兩次費用了，為什么還是欠費，大呼上當，說營業(yè)員肯定沒有把錢給自己存進去，要求我方賠償。圓圓在查詢了以后發(fā)現(xiàn)因為該用戶一直在外地使用該號碼，而這個號碼又是如意通賀歲卡升級版，在外地打接都很貴，所以產(chǎn)生了高額費用。該用戶表示不滿意，說自己買卡的時候明明是買的接電話不要錢的卡，為什么現(xiàn)在又說接都要錢，并一掌拍到桌上，指著圓圓破口大罵。

稍后值班長出面叫圓圓到后臺休息，接著順利地解決了該問題，看似應(yīng)該結(jié)束了的一個故事在我下班換衣服時不小心看到圓圓躲在角落里哭的這一刻，剛剛才開始。

我拉著她的手，說了很多以前值班長和資深營業(yè)員安慰我說的話，看到她漸漸平靜下來，我也跟著開心起來了。

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百態(tài)人生

不知從什么時候開始，前臺滿眼望去，全是新人。所謂新人，就是進公司不到3個月的營業(yè)員，他們雖然個個“聰明伶俐”、“天資不凡”自封的，在我“光速地”“地獄似”也是他們渲染的的培訓(xùn)下出落得“婷婷玉立”“卓爾不凡”還是自封的，但是畢竟因為經(jīng)驗不足，在處理問題的技巧上還比較生硬一點，所以，作為現(xiàn)場管理的值班經(jīng)理，我每天像是養(yǎng)雞場的老農(nóng)，戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地徘徊在小雞堆兒屁股后面，哪兒有喧嘩往哪去。稍微哪位用戶嗓門一高，我條件反射腳底抹油，直奔前線。

幾個月下來，漸漸地，大家開始適應(yīng)營業(yè)廳的工作模式和節(jié)奏，我終于騰出時間做手頭上擠壓的工作了。這兩天，我不由得暗暗心中得意，看到自己的“成績優(yōu)異”，誰能不高興呢。

可惜莊公夢蝶，上個周末下午，我存了營業(yè)款正在清理培訓(xùn)文檔和業(yè)務(wù)通知，趁機歇歇腳。這時受理柜林旭梅急匆匆沖到我面前，我正要發(fā)飆責怪她在前臺不允許疾步走，不允許小跑，但看到她花容失色，一臉慘白時，我不由得一愣，心口一緊，太陽穴隱隱作疼！

“出事了”，她聲音明顯是顫抖地，“婷婷被刮了一耳光，你快去處理��！”

“什么？！”我懷疑自己聽力發(fā)生臨時性故障，“你說什么！”我的聲調(diào)提高了8度！

“婷婷被一男的用戶打了，她正笑著給他解釋呢，不知怎么的，冷不丁的，那個男的就動手了，她現(xiàn)在還愣在那兒呢，周圍的用戶都圍過去開始罵那個男的了！總之亂得很”

我這才意識到問題的嚴重性！婷婷是兩個月前剛到營業(yè)廳的小姑娘，剛19歲，平時總是掛著甜甜的微笑，再加上聰明好學(xué)，年齡又最小，是營業(yè)廳最受大家喜愛的營業(yè)員之一。

這樣一位小姑娘是不具攻擊性的，不可能主動挑釁用戶。當下我就做出初步判定。等我看到亂哄哄的大廳，趕到事發(fā)現(xiàn)場，面對一

身酒氣眼睛里充滿血絲，嘴角滴著口水的男子時，我更加堅信了自己的判斷。

眼看小婷婷小臉上火辣辣的手掌印，血液一下子沖到我的腦門！我趕緊深深吸進一口氣，讓氧氣充滿我的大腦，愣是讓自己冷靜下來。

于是我一面吩咐保安注意現(xiàn)場秩序，一面叮囑幾名副柜的營業(yè)員把婷婷扶進后臺，最好帶到更衣室讓她好放聲大哭，但是絕對不要讓她做傻事，這名用戶明顯是一醉漢，已經(jīng)失去理性，和他發(fā)生沖突吃虧的只有自己和我們營業(yè)廳。

接下來我準備應(yīng)付這名醉漢，正琢磨著如果他還不能清醒，我不得不借助第三方的力量。這時，周圍群眾已經(jīng)興奮起來，大家吵吵嚷嚷發(fā)出共鳴，有的是起哄的，有的是真心想要幫忙的。七嘴八舌，整個大廳空前轟動起來。

這不是我想看到的，也不是我們宜賓聯(lián)通營業(yè)廳的氛圍！這也對我為用戶合理解釋，并進一步為營業(yè)員討回公道的目的沒有半點好處。我的聲音被淹埋，我必須轉(zhuǎn)為主動，控制局面。

天從人意，我正胡思亂想之際，110工作人員猶如天兵天將，降臨人間。黑壓壓的人群被疏散了，我感到眼前一片光明，還是社會主義好啊，我心里不禁土了吧唧的感嘆了一回！

一名年輕的男警員頗具威嚴地走到那名醉漢面前，第一句話，就讓全場為之嘩然，

“麻煩你先把褲子的拉鏈拉好”他很冷靜地對那位醉漢說。這時周圍有人不禁開始竊笑，我心頭一陣鄙夷，又慌忙壓住！“那是我們的用戶，誰又沒有個失態(tài)的時候呢？就看他有沒有知錯就改，人無完人！”另一個理性得聲音依照慣例在我心底緩緩道來，自從成為一名前臺營業(yè)員起，這個聲音伴隨我快四年了。

接下來的發(fā)展就像電影里的劇情，丑態(tài)百出的醉漢在清醒后意識到自己的錯誤，雖然依然有點死鴨子嘴硬，但是在身經(jīng)百戰(zhàn)的民警面前，再狡猾的狡辯都是無濟于事的。

眼看事態(tài)穩(wěn)定下來，不知道是上帝的惡作劇還是我的苦難日，

婷婷的父母突然冒了出來。

我只見一位長得挺眼熟的女子一臉憤怒地準備沖到那名男子面前，她悲傷地大聲罵道:“你簡直不是人，憑什么打我女兒！”我上前扶住她一問，才知道為什么自己覺得她眼熟，原來是婷婷的媽媽。

“你們公司怎么搞得，在這上班怎么還有生命危險了？”我還沒來的急說出我的疑問:你是怎么知道的？您怎么在這兒？她已經(jīng)開始責問我了。

我這時才知道什么叫一個頭兩個大，不，是3個大！面對同事，我是憤怒地想要打人的！面對用戶和群眾，我是公眾的，是光輝的，文明的，寬容的！面對受害者長輩，我是有愧的，失職的。

“對不起，我也沒想讓此事發(fā)生啊，真的很抱歉。我已經(jīng)將婷婷第一時間帶離現(xiàn)場了，以免年輕人沖動，怕她受到更多的傷害，我能做的只能這樣了，真的很抱歉!”我滿臉通紅地說，哎，要是我媽媽看我這樣，她又會怎么想，我不禁心里一酸。

這時一名男子過來，輕輕地拉住婷婷母親的手，只見他用手拍了拍她的手背，轉(zhuǎn)過來對我說：“不好意思，你是胡翔吧，我女兒常常說起你，聽說你幫她挺多的，我和她媽媽一直都想當面跟你說謝謝，沒想到第一次見面是在這種場合，呵呵。她媽媽沒有其他意思，請你不要往心里去，也請諒解一下她作為母親一時激動，并未有責怪你的意思。謝謝你對我們婷婷的保護�！�

聽他緩緩道來的一番話，我心頭不由一熱，眼睛有點濕了，只聽他接著說，

“我們就住在下面那條街旁的大樓里，正好和她媽媽準備出去逛逛街，剛下樓就看到110的車子往營業(yè)廳開，然后看到民警走了進去。平時我們都很注意沒有到女兒上班的地方打擾她，今天有點擔心跟來看看。結(jié)果一問你們同事，知道是婷婷出事了，她媽媽便語無倫次了。

說完他忍不住焦急地四周看了一眼，“你說把婷婷隔開了，她現(xiàn)在在哪兒呢？我們?nèi)タ纯此�好嗎？”他一邊跟我說，一邊用眼睛詢問

妻子。

這時，一問女性民警走來，“你是負責人哈，人群已經(jīng)疏散了，現(xiàn)在我們有工作人員要跟你們當事人錄口供，不管怎么樣，這事我們要留檔的�！彼�轉(zhuǎn)向婷婷父母，“你們也可以一起去，穩(wěn)定女兒的情緒，另外商量一下怎樣處理，你們可以要求法律對他作出懲罰，也可以只是私下里要求他道歉。”她指著那名男子，這時那名男子別說有多難受了，十幾個用戶圍著他一直在罵，幾個女性用戶還大聲要求他跪地給營業(yè)員磕頭道歉，后來我知道那幾名女士是當時正在婷婷柜臺前受理業(yè)務(wù)，硬被那名男子擠開，而且親眼目睹了整件事的發(fā)展，我們營業(yè)員從頭到尾一直面帶微笑為其解釋，沒有半點問題，所以她們感到異常地義憤填膺！

接下來我們來到后臺，走進更衣室看到面帶梨花，楚楚可憐的婷婷，民警親切溫柔地給她錄了口供，和剛才指責那名男子簡直判若兩人！最后在詢問婷婷需要怎么處理那名男子時，我心里不禁一緊張，處于我的立場又不好開口，全場十多雙眼睛都看著她。

只見她咬咬嘴角，眉頭一皺，

“他肯道歉就算了，畢竟他最初只是作為聯(lián)通公司一名用戶走進來咨詢，他的目的并不是為了打我而來的”，說完她用眼角偷偷看了看我，一副邀功的樣子，我心里知道，她想說的不止這些，她沒有忘記自己作為一個女孩，一個女兒，一個受害者的同時，更是一名聯(lián)通家園的成員，更是為用戶為公司起到連接作用的橋梁。

我笑著對她點點頭，心想，以后這群小毛孩子再在我跟前自稱聰明伶俐、天資不凡我再也不會嘲笑了，她們真的很亭亭玉立，卓爾不凡！

一個平凡的崗位，演繹著一個怎樣偉大的人生……

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