聯(lián)通營業(yè)員安慰獎匯報材料 安慰
安慰
本人來聯(lián)通公司做營業(yè)員不是很久,首先要感謝公司給了我第一次社會實踐的機會,我看見的,我體會到的是作為一名合格的前臺營業(yè)員所需要具備的知識和心理素質(zhì)是多么的高。
這是一個月前發(fā)生的事情,每每想起此事,我都激動不已。忙碌了一上午,中午休息之前我像往常一樣開始結(jié)賬。接近尾聲時,發(fā)現(xiàn)營業(yè)款少了450元,我急得出了一身冷汗,心情也隨即焦躁不安
起來因為450元對我這個剛走出校門的營業(yè)員可不是個小數(shù)目。
冷靜下來之后,我按照上午辦理的繳費清單一一梳理,終于發(fā)現(xiàn)是一位姓李的客戶在十點左右交了50元話費,由于自己疏忽錄入成了500元。
我立刻按照客戶的電話號碼與她聯(lián)系,可怎么打,都被提示對方的手機關(guān)機。整個下午,我的心情都很糟糕,眼看就到下班的時間,看來只有自己把錢補上了。
這時候平時就愛熱心助人的周振華好像發(fā)現(xiàn)了我的無助和彷徨,在他了解了情況以后,就讓我不要急,稱一般聯(lián)通的用戶都是比較有素質(zhì)的,就算用戶不愿意承認(rèn),我公司也有相關(guān)的處理流程。
就在這時,一位中年女士走進營業(yè)廳,拿著一張繳費發(fā)票來到營業(yè)臺前對我說:“姑娘,你今天上午給我辦理繳費業(yè)務(wù)時,算錯了吧!”我趕忙站起來說:“是!是!是!我多給您輸了450元!”“下午回到家整理發(fā)票時發(fā)現(xiàn),我交了50元,發(fā)票卻顯示交了500元。想告訴你,可手機偏偏沒電了。所以就特意趕過來了!”“謝謝!謝謝您!”我握著她的手激動地說。
拿過客戶的發(fā)票,我在系統(tǒng)中辦理了退費手續(xù)。臨別時,中年女士面帶微笑地對我說:“別客氣,姑娘,如果換了你,你也會這么做的!關(guān)鍵是,中國聯(lián)通的服務(wù)這么好,平常感動我們的事情也很多很多。今天就算我們‘互動’了一次!”
這件事情已經(jīng)過去一個多月了,每當(dāng)想起時,我便更加理解“溝通從心開始”這句話的深刻內(nèi)涵了。
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百態(tài)人生
不知從什么時候開始,前臺滿眼望去,全是新人。所謂新人,就是進公司不到3個月的營業(yè)員,他們雖然個個“聰明伶俐”、“天資不凡”自封的,在我“光速地”“地獄似”也是他們渲染的的培訓(xùn)下出落得“婷婷玉立”“卓爾不凡”還是自封的,但是畢竟因為經(jīng)驗不足,在處理問題的技巧上還比較生硬一點,所以,作為現(xiàn)場管理的值班經(jīng)理,我每天像是養(yǎng)雞場的老農(nóng),戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢地徘徊在小雞堆兒屁股后面,哪兒有喧嘩往哪去。稍微哪位用戶嗓門一高,我條件反射腳底抹油,直奔前線。
幾個月下來,漸漸地,大家開始適應(yīng)營業(yè)廳的工作模式和節(jié)奏,我終于騰出時間做手頭上擠壓的工作了。這兩天,我不由得暗暗心中得意,看到自己的“成績優(yōu)異”,誰能不高興呢。
可惜莊公夢蝶,上個周末下午,我存了營業(yè)款正在清理培訓(xùn)文檔和業(yè)務(wù)通知,趁機歇歇腳。這時受理柜林旭梅急匆匆沖到我面前,我正要發(fā)飆責(zé)怪她在前臺不允許疾步走,不允許小跑,但看到她花容失色,一臉慘白時,我不由得一愣,心口一緊,太陽穴隱隱作疼!
“出事了”,她聲音明顯是顫抖地,“婷婷被刮了一耳光,你快去處理。
“什么?!”我懷疑自己聽力發(fā)生臨時性故障,“你說什么!”我的聲調(diào)提高了8度!
“婷婷被一男的用戶打了,她正笑著給他解釋呢,不知怎么的,冷不丁的,那個男的就動手了,她現(xiàn)在還愣在那兒呢,周圍的用戶都圍過去開始罵那個男的了!總之亂得很”
我這才意識到問題的嚴(yán)重性!婷婷是兩個月前剛到營業(yè)廳的小姑娘,剛19歲,平時總是掛著甜甜的微笑,再加上聰明好學(xué),年齡又最小,是營業(yè)廳最受大家喜愛的營業(yè)員之一。
這樣一位小姑娘是不具攻擊性的,不可能主動挑釁用戶。當(dāng)下我就做出初步判定。等我看到亂哄哄的大廳,趕到事發(fā)現(xiàn)場,面對一
身酒氣眼睛里充滿血絲,嘴角滴著口水的男子時,我更加堅信了自己的判斷。
眼看小婷婷小臉上火辣辣的手掌印,血液一下子沖到我的腦門!我趕緊深深吸進一口氣,讓氧氣充滿我的大腦,愣是讓自己冷靜下來。
于是我一面吩咐保安注意現(xiàn)場秩序,一面叮囑幾名副柜的營業(yè)員把婷婷扶進后臺,最好帶到更衣室讓她好放聲大哭,但是絕對不要讓她做傻事,這名用戶明顯是一醉漢,已經(jīng)失去理性,和他發(fā)生沖突吃虧的只有自己和我們營業(yè)廳。
接下來我準(zhǔn)備應(yīng)付這名醉漢,正琢磨著如果他還不能清醒,我不得不借助第三方的力量。這時,周圍群眾已經(jīng)興奮起來,大家吵吵嚷嚷發(fā)出共鳴,有的是起哄的,有的是真心想要幫忙的。七嘴八舌,整個大廳空前轟動起來。
這不是我想看到的,也不是我們宜賓聯(lián)通營業(yè)廳的氛圍!這也對我為用戶合理解釋,并進一步為營業(yè)員討回公道的目的沒有半點好處。我的聲音被淹埋,我必須轉(zhuǎn)為主動,控制局面。
天從人意,我正胡思亂想之際,110工作人員猶如天兵天將,降臨人間。黑壓壓的人群被疏散了,我感到眼前一片光明,還是社會主義好啊,我心里不禁土了吧唧的感嘆了一回!
一名年輕的男警員頗具威嚴(yán)地走到那名醉漢面前,第一句話,就讓全場為之嘩然,
“麻煩你先把褲子的拉鏈拉好”他很冷靜地對那位醉漢說。這時周圍有人不禁開始竊笑,我心頭一陣鄙夷,又慌忙壓!“那是我們的用戶,誰又沒有個失態(tài)的時候呢?就看他有沒有知錯就改,人無完人!”另一個理性得聲音依照慣例在我心底緩緩道來,自從成為一名前臺營業(yè)員起,這個聲音伴隨我快四年了。
接下來的發(fā)展就像電影里的劇情,丑態(tài)百出的醉漢在清醒后意識到自己的錯誤,雖然依然有點死鴨子嘴硬,但是在身經(jīng)百戰(zhàn)的民警面前,再狡猾的狡辯都是無濟于事的。
眼看事態(tài)穩(wěn)定下來,不知道是上帝的惡作劇還是我的苦難日,
婷婷的父母突然冒了出來。
我只見一位長得挺眼熟的女子一臉憤怒地準(zhǔn)備沖到那名男子面前,她悲傷地大聲罵道:“你簡直不是人,憑什么打我女兒!”我上前扶住她一問,才知道為什么自己覺得她眼熟,原來是婷婷的媽媽。
“你們公司怎么搞得,在這上班怎么還有生命危險了?”我還沒來的急說出我的疑問:你是怎么知道的?您怎么在這兒?她已經(jīng)開始責(zé)問我了。
我這時才知道什么叫一個頭兩個大,不,是3個大!面對同事,我是憤怒地想要打人的!面對用戶和群眾,我是公眾的,是光輝的,文明的,寬容的!面對受害者長輩,我是有愧的,失職的。
“對不起,我也沒想讓此事發(fā)生啊,真的很抱歉。我已經(jīng)將婷婷第一時間帶離現(xiàn)場了,以免年輕人沖動,怕她受到更多的傷害,我能做的只能這樣了,真的很抱歉!”我滿臉通紅地說,哎,要是我媽媽看我這樣,她又會怎么想,我不禁心里一酸。
這時一名男子過來,輕輕地拉住婷婷母親的手,只見他用手拍了拍她的手背,轉(zhuǎn)過來對我說:“不好意思,你是胡翔吧,我女兒常常說起你,聽說你幫她挺多的,我和她媽媽一直都想當(dāng)面跟你說謝謝,沒想到第一次見面是在這種場合,呵呵。她媽媽沒有其他意思,請你不要往心里去,也請諒解一下她作為母親一時激動,并未有責(zé)怪你的意思。謝謝你對我們婷婷的保護。”
聽他緩緩道來的一番話,我心頭不由一熱,眼睛有點濕了,只聽他接著說,
“我們就住在下面那條街旁的大樓里,正好和她媽媽準(zhǔn)備出去逛逛街,剛下樓就看到110的車子往營業(yè)廳開,然后看到民警走了進去。平時我們都很注意沒有到女兒上班的地方打擾她,今天有點擔(dān)心跟來看看。結(jié)果一問你們同事,知道是婷婷出事了,她媽媽便語無倫次了。
說完他忍不住焦急地四周看了一眼,“你說把婷婷隔開了,她現(xiàn)在在哪兒呢?我們?nèi)タ纯此脝幔俊彼贿吀艺f,一邊用眼睛詢問
妻子。
這時,一問女性民警走來,“你是負(fù)責(zé)人哈,人群已經(jīng)疏散了,現(xiàn)在我們有工作人員要跟你們當(dāng)事人錄口供,不管怎么樣,這事我們要留檔的。”她轉(zhuǎn)向婷婷父母,“你們也可以一起去,穩(wěn)定女兒的情緒,另外商量一下怎樣處理,你們可以要求法律對他作出懲罰,也可以只是私下里要求他道歉!彼钢敲凶,這時那名男子別說有多難受了,十幾個用戶圍著他一直在罵,幾個女性用戶還大聲要求他跪地給營業(yè)員磕頭道歉,后來我知道那幾名女士是當(dāng)時正在婷婷柜臺前受理業(yè)務(wù),硬被那名男子擠開,而且親眼目睹了整件事的發(fā)展,我們營業(yè)員從頭到尾一直面帶微笑為其解釋,沒有半點問題,所以她們感到異常地義憤填膺!
接下來我們來到后臺,走進更衣室看到面帶梨花,楚楚可憐的婷婷,民警親切溫柔地給她錄了口供,和剛才指責(zé)那名男子簡直判若兩人!最后在詢問婷婷需要怎么處理那名男子時,我心里不禁一緊張,處于我的立場又不好開口,全場十多雙眼睛都看著她。
只見她咬咬嘴角,眉頭一皺,
“他肯道歉就算了,畢竟他最初只是作為聯(lián)通公司一名用戶走進來咨詢,他的目的并不是為了打我而來的”,說完她用眼角偷偷看了看我,一副邀功的樣子,我心里知道,她想說的不止這些,她沒有忘記自己作為一個女孩,一個女兒,一個受害者的同時,更是一名聯(lián)通家園的成員,更是為用戶為公司起到連接作用的橋梁。
我笑著對她點點頭,心想,以后這群小毛孩子再在我跟前自稱聰明伶俐、天資不凡我再也不會嘲笑了,她們真的很亭亭玉立,卓爾不凡!
一個平凡的崗位,演繹著一個怎樣偉大的人生……
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