期貨客戶經(jīng)理102

期貨客戶經(jīng)理

了解客戶需求，制訂市場拓展計劃，通過各種渠道進行有效市場開拓，從而尋找到目標客戶群；

根據(jù)客戶需求，為其提供合理期貨投資建議，并有效解決客戶相關(guān)業(yè)務(wù)辦理和咨詢的需求客戶經(jīng)理寶典

隨著競爭加劇以及客戶需求的不斷提高，對重要客戶的精細化管理已經(jīng)提高到了企業(yè)客戶關(guān)系戰(zhàn)略管理的新高度。

從推銷員到銷售代表,又從銷售代表演進到客戶經(jīng)理,這是從產(chǎn)品化導向向客戶導向轉(zhuǎn)變的重要一步和標志性里程碑。

“金玉其外,敗絮其中”,是我接觸了許多公司客戶經(jīng)理以后發(fā)現(xiàn)他們存在的一大常見問題。

客戶經(jīng)理只知其然，不知其所以然。

只知道自己是一個客戶經(jīng)理，但不知道客戶經(jīng)理該做什么,該怎么做好。

拳頭打拳的時候,一手在前,一手在后,前面的拳頭是在進攻,后面的拳頭在防守；對于客戶經(jīng)理而言,進攻意味著開發(fā)客戶、開拓新市場；防守意味著維護老客戶關(guān)系。

所以,營銷與維護構(gòu)成了客戶經(jīng)理的兩大職責。

作為客戶經(jīng)理,當出現(xiàn)在客戶面前時，就要理解自己的服務(wù)與營銷一體化職責；明確了職責,才可以談到下一步如何去做好工作的問題。

很多客戶經(jīng)理抱怨:客戶數(shù)量龐大,精力不夠---他們反映的是事實,但是因為時間長了沒有被解決也就變成了抱怨,這種態(tài)度對于做好客戶服務(wù)與管理工作其實是毫無裨益的。

這是一個觀念問題,因為抱怨解決不了問題,只有積極的想辦法去應對和解決才是正確的方法。

擺在客戶經(jīng)理面前的問題是公司不準備增加人手,同時不準備降低指標,那么客戶經(jīng)理該怎么辦呢?

二、提高工作效率成功一定有方法；

二、做好客戶細分。

說到客戶細分,20/80法則告訴我們,20%大客戶為我們提供著80%的利潤。

所以需要客戶經(jīng)理協(xié)調(diào)工作時間,從20%大客戶開始關(guān)注起,為他們提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和更專業(yè)的拜訪,以及更有效的客戶管理關(guān)系方案,在這里要注意一點:今天的企業(yè)更多的存在著一種觀念上的誤區(qū),片面的認為只有對我們營業(yè)額貢獻大的才算大客戶。

這種思路使得我們忽略了另外一部分很重要的客戶群,他們同時或部分符合下面5個條件:

1、如果按照營業(yè)額劃分,他們屬于C級；

2、他們已經(jīng)忠誠于我們兩年以上,并且采購量始終比較穩(wěn)定；

3、當我們?yōu)樗麄兲峁┑姆��?wù)出現(xiàn)問題時,他們會比新客戶對我們更寬容更理解；

4、當我們對他們做顧客意見征詢時,他們更愿意把他們的想法和建議分享給我們；

5、當我們?yōu)樗麄兲峁┑姆��?wù)令他們滿意時,他們會更忠誠于我們并愿意幫助我們推薦新客戶。

這種客戶如果按照營業(yè)額來劃分,他們不屬于大客戶,但他們對我們有沒有價值?答案是肯定的。無須同時符合以上五個因素:只要符合其中三到四個條件的客戶，對我們而言，他們其實已經(jīng)可以說有很大價值了。

然而,他們享受到了大客戶的待遇嗎？沒有。

所以,客戶經(jīng)理在實施客戶服務(wù)和管理過程中，要學會觀察、學習、實踐、交流、思考、總結(jié)、改進。

學會發(fā)現(xiàn)這種“特殊的大客戶”，把他們從你的客戶檔案和數(shù)據(jù)庫中找出來,施之以大客戶的禮遇，他們早晚會給你意想不到的回報。

相信這樣做一段時間，你不僅可以招架得過來,而且可以令更多的客戶對你滿意并忠誠。

擴展閱讀：期貨客戶經(jīng)理日常工作管理指引

客戶經(jīng)理日常工作管理

指引

客戶經(jīng)理日常工作管理，是通過加強客戶經(jīng)理工作的計劃性、科學性，幫助客戶經(jīng)理形成有效的工作模式，培養(yǎng)自我管理能力，提高客戶拜訪效率、客戶開發(fā)效率及客戶服務(wù)效率，以保持客戶經(jīng)理業(yè)績的穩(wěn)定、持續(xù)增長。同時，建立客戶經(jīng)理日常工作模式，也為各級管理人員提供管理依據(jù)。

客戶經(jīng)理的主要工作是開發(fā)客戶和服務(wù)客戶，其日常工作主要包括三個部分，即：潛在客戶管理、目標客戶開發(fā)管理和客戶關(guān)系維護管理。具體工作表格有：業(yè)績要素評估表、業(yè)績規(guī)劃寶塔表、工作計劃分解表、拜訪計劃表、計劃達成檢查表、客戶開發(fā)日志表、客戶服務(wù)計劃表、客戶關(guān)系維護表等。

一、潛在客戶管理

目標：廣泛收集潛在客戶資料，尋找有開發(fā)價值的目標客戶（一）收集資料，建立潛在客戶名冊

主要途徑：銀行、券商、行業(yè)協(xié)會、產(chǎn)業(yè)活動、保有客戶介紹、朋友或熟人介紹、電話黃頁、行業(yè)名錄等渠道獲得�？蛻艚�(jīng)理應努力收集盡量多的線索客戶名單和信息，并及時將有關(guān)信息資料錄入潛在客戶名冊。

（二）分析資料，分類建立客戶檔案利用客戶分析表（附件1）給潛在客戶打分，建立線索客戶檔案，并確定拜訪次序和拜訪計劃。

（三）聯(lián)絡(luò)客戶，并進行初次拜訪

1、訪前預約。拜訪前，首先與潛在客戶進行電話預約，確認拜訪時間，然后準備各種資料（名片、服務(wù)產(chǎn)品資料、公司簡介等），按時赴約。

對于企業(yè)客戶，要重點拜訪：原料采購或銷售主管、產(chǎn)品生產(chǎn)主管、決策者、上級主管，財務(wù)總監(jiān)等；

2、收集了解潛在客戶相關(guān)信息。對企業(yè)客戶重點了解：生產(chǎn)規(guī)模，企業(yè)性質(zhì)（國有/民營），原料消耗量，進貨渠道/銷貨渠道等�？梢缘卿浧髽I(yè)網(wǎng)站，或者以客戶的身份了解企業(yè)的相關(guān)信息。

3、準備并熟悉與潛在客戶相關(guān)的期貨品種的基本面分析、技術(shù)面分析及交易策略材料。

（四）整理資料，制定開發(fā)計劃

二、目標客戶開發(fā)管理

目標：針對有潛在期貨需求的目標客戶，展開系列開發(fā)活動，促成開戶交易

基本步驟：制定開發(fā)計劃、進行客戶拜訪、細分客戶需求、

組織營銷活動、開展體驗服務(wù)、伺機促成開戶。

（一）制定開發(fā)計劃第一步：測算填寫《業(yè)績要素評估表》影響開發(fā)業(yè)績參數(shù)的主要因素：1、客戶交易策略；2、客戶群體交易偏好；

3、客戶經(jīng)理（分析師）指導能力；4、經(jīng)營策略。

因此，各營業(yè)部（或客戶經(jīng)理團隊）應根據(jù)經(jīng)驗數(shù)據(jù)研究制作《業(yè)績要素評估表》。

XX營業(yè)部（XX團隊）業(yè)績要素評估表

業(yè)績要素策略偏好超級短線客戶趨勢交易客戶套利交易客戶套期保值客戶初次拜訪成功率再次拜訪成功率平均交易頻率平均交易費率（客戶貢獻度）提成比例平均業(yè)績產(chǎn)出率（月傭金收入/初次拜訪量）

第二步：填寫《業(yè)績規(guī)劃寶塔表》舉例：按公司平均交易數(shù)據(jù)，3個月工作業(yè)績：1、提成比率：15%2、平均傭金率：萬分之2新增收入4500元/季新增留存30000元新增成交額15億3、客戶資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率：500次/季新增權(quán)益300萬新增客戶量10個第三次拜訪30個第二次拜訪100個拜訪量1004、平均權(quán)益：30萬/人5、開戶率：30%6、有效拜訪率：30%三次拜訪初次拜訪300個（經(jīng)過測量的客戶）第三步：制作開發(fā)計劃。1、開發(fā)計劃總體說明；2、《業(yè)績要素評估表》

3、不同策略客戶的《業(yè)績規(guī)劃寶塔表》4、《潛在客戶名冊》

5、填有目標客戶名單的《月計劃分解表》、《周拜訪計劃

表》和《目標客戶開拓日志》（附件2、3、4），并填寫月計劃達成檢查表、周計劃達成檢查表（附件5、6）。要求：

1、上述計劃原則上三個月制定一次，一個月檢查調(diào)整一次。如影響業(yè)績的要素發(fā)生變化，須及時調(diào)整行動計劃；

2、營業(yè)部和團隊負責人應將上述表格作為管理基礎(chǔ)工

具。

（二）進行客戶拜訪

按照開發(fā)計劃，與客戶進行接觸（電話溝通或上門拜訪），了解潛在客戶狀態(tài)，視情向客戶介紹期貨市場功能作用、成功案例、市場機會或我司市場地位；視情向潛在客戶發(fā)出參加公司活動、培訓的邀請，詳細解釋活動或培訓的特點、意義等，制造下一次接觸的機會；視情向客戶展示我司的服務(wù)產(chǎn)品和個人的服務(wù)能力，建議客戶體驗我司的服務(wù)。

要求：

1、接觸客戶時應注意著裝大方得體、話術(shù)得當；形象專業(yè)、謙虛謹慎；提示風險，不得過度推銷；

2、初次拜訪或一般客戶拜訪可由客戶經(jīng)理獨立進行；3、再次拜訪或重要客戶，應有團隊長、分析師或總經(jīng)理等業(yè)務(wù)骨干指導或親自參與。必要時采取聯(lián)合開發(fā)、服務(wù)等措施。多人參與的開發(fā)活動，須事先進行目標客戶專項分析，確定開發(fā)策略。

4、實習期員工開發(fā)活動必須由團隊長或業(yè)務(wù)骨干指導或參與。（三）細分客戶需求

通過上述接觸，初步判別出客戶的基本需求類型，建立客戶檔案。

1、從對期貨投資的需求類型分：

迫切型、成長型、自信型、過度自信型。2、從適用交易策略分：

超級短線、趨勢交易、套利交易、套�？蛻�3、從參與套保企業(yè)常規(guī)交易方向分：1）以期貨品種為原料的企業(yè)，需求類企業(yè)；2）以期貨品種為產(chǎn)品的企業(yè)，供給類企業(yè)；3）貿(mào)易類企業(yè)，角色在前兩者之間轉(zhuǎn)換。4、從企業(yè)主營產(chǎn)品與期貨品種的關(guān)聯(lián)性分：

國內(nèi)期貨市場現(xiàn)有26個品種，涉及工業(yè)、能源、化工、農(nóng)業(yè)、金融五大行業(yè)。

工業(yè)類品種相關(guān)企業(yè)銅、鋁、鋅、天然橡膠、從事有色金屬礦開采、加工、銷售；黃金、螺紋鋼、線材電線電纜加工銷售；廢舊金屬收購銷售；輪胎生產(chǎn)銷售的企業(yè)；需、產(chǎn)、銷金企業(yè)；鋼鐵生產(chǎn)銷售企業(yè)等�；�工煉油企業(yè)、燃油發(fā)電企業(yè)、化肥生產(chǎn)、建材（平板玻璃和建筑衛(wèi)生陶瓷），燃料油鋼鐵企業(yè)，運輸企業(yè)。PTA（精對苯二甲酸）、石化企業(yè)，食品包裝與農(nóng)資生產(chǎn)企LLDPE(線型低密度聚業(yè)，管材生產(chǎn)與銷售、電線電纜，化纖紡乙烯)、PVC（聚乙烯）織。大豆（黃大豆1、2）、糧油企業(yè)；從事相關(guān)大宗農(nóng)產(chǎn)品收豆粕、豆油、菜籽油、購、加工、貿(mào)易的企業(yè)；飼料企業(yè)，養(yǎng)殖能源類化工類農(nóng)產(chǎn)品類金融類備注棕櫚油、玉米、小麥、企業(yè)；食品加工企業(yè)，棉紡企業(yè)。白糖、棉花、早秈稻黃金，股指期貨具有投資意愿和能力的企業(yè)，上市公司以及準備上市的企業(yè)。

依據(jù)判定的客戶類型，分析客戶潛在需求。并通過今后的活動建立與客戶定期的聯(lián)系和溝通，不斷挖掘客戶需求，并實時補充客戶資料信息，調(diào)整自己的工作計劃，排除各種開發(fā)障礙，促成客戶開戶和交易。

（四）組織營銷活動活動主要包括：

1、公司總部或營業(yè)部組織的大型會議營銷活動或促銷活動；2、營業(yè)部自己組織小型的沙龍或投資者教育活動；3、系列劍客培訓活動。

上述活動形式漸次深化，各有不同作用。通常連續(xù)開展上述1-3項活動。

要求：

1、依據(jù)目標客戶的不同狀況，細分需求、精心準備；2、要在活動中體現(xiàn)專業(yè)水準；

3、要在活動中與客戶建立互動關(guān)系，幫助客戶理解活動

內(nèi)容，排解客戶開戶交易障礙。同時進一步發(fā)現(xiàn)客戶潛在需求。（五）開展體驗服務(wù)

1、實行跟蹤服務(wù)。對所有目標客戶均實行“一對一”服務(wù)，建立“一戶一檔或一企一檔”的跟蹤機制；根據(jù)客戶潛在價值和客戶個性需求實行差異化產(chǎn)品服務(wù)。

2、向客戶推送體驗式產(chǎn)品。（服務(wù)產(chǎn)品體驗計劃）

（六）伺機促成開戶

1、要做到開發(fā)流程的連續(xù)性。從第一見面起，就要確保對客戶開發(fā)各個環(huán)節(jié)的工作不間斷。但要注意把握節(jié)奏。

2、要做到開發(fā)動作的及時性。對于拜訪效果較好的客戶要盡快回訪，多次回訪；對反應平平的客戶也要定期以投資機會、報告、活動為理由維持聯(lián)系。

3、要把握好開發(fā)時機。如宏觀基本面出現(xiàn)新動向、行業(yè)基本面出現(xiàn)季節(jié)性波動、行情走勢出現(xiàn)拐點、客戶資產(chǎn)出現(xiàn)虧損、好的投資案例或操作模式出現(xiàn)、新的交易品種和新技術(shù)出臺等等。

三、客戶關(guān)系維護管理

1、雙向選擇確定服務(wù)產(chǎn)品，辦理產(chǎn)品派發(fā)手續(xù)，及時跟進客戶使用情況；

2、利用CRM系統(tǒng)，實時關(guān)注客戶的交易情況（資金、策略、品種、風險、盈虧等），對客戶交易行為進行分析，及時、經(jīng)常與客戶交流；

3、密切關(guān)注高風險、虧損、流失、休眠客戶，及時采取措施。

客戶關(guān)系維護時，可參考下表：（一）不同交易風格客戶關(guān)系維護表

維護關(guān)系客戶交易風格套期保值客戶趨勢套利客戶日內(nèi)短線客戶。。。。。。日常維護特殊維護客戶關(guān)懷（二）不同類型客戶關(guān)系維護表

維護關(guān)系客戶類型AAA級交易客AA級戶A級休眠客戶準客戶。。。。。。日常維護特殊維護客戶關(guān)懷（三）不同保證金規(guī)�？蛻絷P(guān)系維護表

維護關(guān)系保證金規(guī)模大規(guī)模（>=500萬）較大規(guī)模(100-500萬)中等規(guī)模（20-100萬）小規(guī)模（主要交易品種銅、鋁、鋅黃金、燃料油股指期貨棉花、小麥。。。。。。（五）問題客戶檢查表

時間交易盈虧數(shù)據(jù)1月2月3月4月5月6月。。。分析原因?qū)Σ?/p>

附件：客戶經(jīng)理工作日志具體工作表1、客戶分析表2、月計劃分解表3、每周拜訪計劃表4、客戶開拓日志5、月計劃達成檢查表6、周計劃達成檢查表7、客戶服務(wù)月計劃表

附件1客戶分析表

附件2月計劃分解表

附件3每周拜訪計劃表

附件4客戶開拓日志

附件5月計劃達成檢查表

附件6周計劃達成檢查表

附件7客戶服務(wù)月計劃表

友情提示：本文中關(guān)于《期貨客戶經(jīng)理102》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，期貨客戶經(jīng)理102：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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