防范非油品經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)

防范非油品經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)201*-11-1615:56:57

成品油銷售企業(yè)的非油品業(yè)務(wù)是在加油站營(yíng)業(yè)場(chǎng)所進(jìn)行的，無(wú)論采取自營(yíng)還是其他經(jīng)營(yíng)方式，一旦發(fā)生問(wèn)題不但會(huì)影響企業(yè)形象，且經(jīng)濟(jì)損失和附帶管理責(zé)任也在所難免。非油品業(yè)務(wù)涉及的商品銷售和服務(wù)復(fù)雜多樣，不僅應(yīng)像成品油零售一樣加以規(guī)范，而且必須注意防范較成品油零售范圍更廣的各類經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

制度規(guī)范與風(fēng)險(xiǎn)防范

作為國(guó)有企業(yè)，非油品業(yè)務(wù)在財(cái)務(wù)管理上首先要嚴(yán)格遵守《中華人民共和國(guó)會(huì)計(jì)法》和財(cái)政部《內(nèi)部會(huì)計(jì)控制規(guī)范基本規(guī)范（試行）》等相關(guān)法律法規(guī)。作為紐約證交所的上市企業(yè)，美國(guó)《201*年公眾公司會(huì)計(jì)改革和投資者保護(hù)法案》的第302條和第404條同樣適用于企業(yè)的非油品業(yè)務(wù)。由于我國(guó)沒(méi)有在美國(guó)上市的商業(yè)零售企業(yè)，目前可以考慮借鑒在香港聯(lián)合交易所上市的內(nèi)地商業(yè)零售企業(yè)（如聯(lián)華超市股份有限公司等）的規(guī)章制度，抓緊制定和頒布非油品業(yè)務(wù)管理制度。在此之前，為維護(hù)企業(yè)形象，能滿足下列法律條例約束、正規(guī)運(yùn)作的企業(yè)才可以從事非油品業(yè)務(wù)�！断�費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》1994年開(kāi)始執(zhí)行，對(duì)《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《食品衛(wèi)生法》和《民法通則》等法規(guī)中未涉及的因提供和接受服務(wù)而發(fā)生消費(fèi)者權(quán)益受損害問(wèn)題作了全面而明確的規(guī)定，著重明確經(jīng)營(yíng)者應(yīng)對(duì)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益承擔(dān)的義務(wù)。依據(jù)此法規(guī)，非油品業(yè)務(wù)要本著“誰(shuí)銷售、誰(shuí)負(fù)責(zé)”的原則制定“先行賠付”現(xiàn)場(chǎng)處理糾紛制度，同時(shí)要特別注意避免出現(xiàn)“以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對(duì)消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，或者減輕、免除其損害消費(fèi)者合法權(quán)益應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的民事責(zé)任”的不當(dāng)行為。

《產(chǎn)品質(zhì)量法》1993年頒布實(shí)施，是《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》規(guī)定經(jīng)營(yíng)者向消費(fèi)者提供商品和服務(wù)應(yīng)履行義務(wù)的主要參考法律文本，重點(diǎn)是規(guī)定“經(jīng)營(yíng)者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財(cái)產(chǎn)安全的要求”。依據(jù)此法規(guī)，非油品業(yè)務(wù)“必須建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，驗(yàn)明產(chǎn)品合格證明和其他標(biāo)志”。

《食品衛(wèi)生法》1995年開(kāi)始實(shí)施，非油品業(yè)務(wù)涉及食品銷售，要先取得衛(wèi)生行政部門(mén)發(fā)放的衛(wèi)生許可證才能開(kāi)展經(jīng)營(yíng)，從業(yè)人員必須每年進(jìn)行健康檢查取得健康證明，對(duì)銷售的食品必須保證提供檢驗(yàn)合格證或化驗(yàn)單。

《反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法》1993年執(zhí)行，非油品銷售在提供對(duì)方折扣時(shí)必須要明示，促銷商品時(shí)要控制抽獎(jiǎng)式有獎(jiǎng)銷售的最高獎(jiǎng)金額度不突破5000元，除規(guī)定情形外不得以低于成本的價(jià)格銷售商品。由于加油站油品零售和非油品業(yè)務(wù)密不可分，對(duì)該法規(guī)定的“具有獨(dú)占地位的經(jīng)營(yíng)者，不得限定他人購(gòu)買其指定的經(jīng)營(yíng)者的商品，以排擠其他經(jīng)營(yíng)者的公平競(jìng)爭(zhēng)”條款要嚴(yán)格遵守。對(duì)商務(wù)部等五部委201*年公布的《零售商促銷行為管理辦法》中“確保消防安全通道暢通、制定安全應(yīng)急預(yù)案”等相關(guān)規(guī)定要有針對(duì)性地做安排。

在《國(guó)務(wù)院關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)食品安全工作的決定》明確“地方各級(jí)人民政府對(duì)當(dāng)?shù)厥称钒踩��?fù)總責(zé)”的基礎(chǔ)上，當(dāng)前被納入各級(jí)地方政府工作考核目標(biāo)的《國(guó)務(wù)院關(guān)于加強(qiáng)食品等產(chǎn)品安全監(jiān)督管理的特別規(guī)定》（201*年國(guó)務(wù)院令第503號(hào)），需要作為從事食品銷售的非油品業(yè)務(wù)工作重點(diǎn)注意。該規(guī)定要求“銷售者必須建立并執(zhí)行進(jìn)貨檢查驗(yàn)收制度，審驗(yàn)供貨商的經(jīng)營(yíng)資格，驗(yàn)明產(chǎn)品合格證明和產(chǎn)品標(biāo)志，并建立產(chǎn)品進(jìn)貨臺(tái)賬，如實(shí)記錄產(chǎn)品名稱、規(guī)格、數(shù)量、供貨商及其聯(lián)系方式、進(jìn)貨時(shí)間等內(nèi)容”。“進(jìn)貨臺(tái)賬和銷售臺(tái)賬保存期限不得少于兩年”。“銷售者發(fā)現(xiàn)其銷售的產(chǎn)品存在安全隱患可能對(duì)人體健康和生命安全造成損害的，應(yīng)當(dāng)立即停止銷售該產(chǎn)品，通知生產(chǎn)企業(yè)或者供貨商，并向有關(guān)監(jiān)督管理部門(mén)報(bào)告”。

《價(jià)格法》1998年執(zhí)行，規(guī)定經(jīng)營(yíng)者銷售商品和提供服務(wù)時(shí)“應(yīng)當(dāng)按照政府價(jià)格主管部門(mén)的規(guī)定明碼標(biāo)價(jià)，注明商品的品名、產(chǎn)地、規(guī)格、等級(jí)、計(jì)價(jià)單位、價(jià)格或者服務(wù)的項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等有關(guān)情況”。因各級(jí)政府努力控制CPI（消費(fèi)者物價(jià)指數(shù)）增長(zhǎng)幅度，積極干預(yù)對(duì)人民生活關(guān)系重大的商品價(jià)格，加油站非油品業(yè)務(wù)要特別注意按照價(jià)格法規(guī)定“執(zhí)行依法制定的政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)和法定的價(jià)格干預(yù)措施、緊急措施”，切實(shí)維護(hù)企業(yè)形象。

我國(guó)知識(shí)產(chǎn)權(quán)保護(hù)主要涉及《專利法》、《商標(biāo)法》、《著作權(quán)法》及相關(guān)行政法規(guī)。加油站非油品業(yè)務(wù)購(gòu)銷音像制品和書(shū)籍時(shí)，要注意配合文化稽查部門(mén)對(duì)盜版、侵權(quán)商品的法律行動(dòng)。經(jīng)營(yíng)規(guī)范與風(fēng)險(xiǎn)防范

加油站非油品業(yè)務(wù)的工商注冊(cè)經(jīng)營(yíng)范圍要全面周詳，避免出現(xiàn)超范圍經(jīng)營(yíng)。建議采用工商行政管理部門(mén)最新推出的經(jīng)營(yíng)范圍參考文本：“法律法規(guī)禁止的，不得經(jīng)營(yíng)；應(yīng)經(jīng)審批的，未獲批準(zhǔn)前不得經(jīng)營(yíng)；法律法規(guī)未規(guī)定審批的，自主選擇經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，開(kāi)展經(jīng)營(yíng)活動(dòng)�！边@樣除需經(jīng)得批準(zhǔn)的如“食品衛(wèi)生許可證”、“煙草專賣零售許可證”、“酒類流通備案登記證”、“音像制品經(jīng)營(yíng)許可證”、“出版物經(jīng)營(yíng)許可證”等外，其他許多經(jīng)營(yíng)內(nèi)容都可以自主、隨機(jī)開(kāi)展，不需要反復(fù)辦理工商注冊(cè)經(jīng)營(yíng)范圍變更。加油站非油品業(yè)務(wù)必須納入企業(yè)全面的年度財(cái)務(wù)預(yù)算管理，這是以財(cái)務(wù)為主線的內(nèi)部控制管理制度的需要，以保證預(yù)算資金投入、費(fèi)用核算、利潤(rùn)收入和考核兌現(xiàn)的落實(shí)，其重點(diǎn)是借助企業(yè)信息管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)全面財(cái)務(wù)監(jiān)管。當(dāng)前多數(shù)企業(yè)的“企業(yè)資源計(jì)劃系統(tǒng)”已建成集物流、資金流、信息流為一體的業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)和管理平臺(tái)，在其中加入商業(yè)零售POS（銷售點(diǎn)實(shí)時(shí)終端）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，銷售網(wǎng)點(diǎn)就可以通過(guò)登錄區(qū)域總部服務(wù)器進(jìn)行刷碼銷售，從而實(shí)現(xiàn)采購(gòu)、銷售到即時(shí)庫(kù)存的全方位動(dòng)態(tài)實(shí)時(shí)管理。加油站非油品業(yè)務(wù)商品采購(gòu)管理重點(diǎn)是與供貨商間的合同管理，對(duì)供貨商的選擇首先是資格認(rèn)證。以食品為例，在產(chǎn)品認(rèn)證上最低要有質(zhì)量安全認(rèn)證，較高水平企業(yè)產(chǎn)品會(huì)達(dá)到衛(wèi)生部《食品衛(wèi)生監(jiān)督量化分級(jí)管理標(biāo)示管理規(guī)范》A級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。在體系認(rèn)證上，通過(guò)HACCP食品安全管理體系、ISO9001∶201*質(zhì)量管理體系和ISO14001∶201*環(huán)境管理體系認(rèn)證企業(yè)的產(chǎn)品更令人放心。其次是資金結(jié)算周期的確定，大宗商品采購(gòu)在約定采購(gòu)總額和采購(gòu)批次時(shí)，要爭(zhēng)取不少于一個(gè)銷售周期的資金結(jié)算周期，做到“零資金占用”。再者要約定商品因質(zhì)量和保質(zhì)期限原因可無(wú)條件退換，而供貨商搭贈(zèng)、促銷、陳列費(fèi)用等附屬合同的執(zhí)行不能對(duì)購(gòu)銷合同形成影響。最后是要降低采購(gòu)成本，保持合理銷售毛利。加油站非油品業(yè)務(wù)銷售管理環(huán)節(jié)，要結(jié)合庫(kù)存和配送管理控制商品損耗。銷售管理的重點(diǎn)是嚴(yán)禁各站點(diǎn)自采自銷任何商品，除規(guī)定每次交接班盤(pán)點(diǎn)發(fā)生的損耗要及時(shí)賠付外，同時(shí)要將盤(pán)點(diǎn)長(zhǎng)出的商品和款項(xiàng)一律上交，對(duì)能夠確認(rèn)有自采自銷責(zé)任行為的人員進(jìn)行處理。加強(qiáng)加油站非油品業(yè)務(wù)銷售管理，可以采用油貨銷售聯(lián)動(dòng)考核辦法，確保油品零售和商品銷售雙增長(zhǎng)。該辦法主要是用“噸油百元銷售額”測(cè)算加油站零售1噸油品對(duì)應(yīng)產(chǎn)生的非油品銷售收入，用不斷提高油貨比的考核制度促進(jìn)非油品銷售的快速增長(zhǎng)。

擴(kuò)展閱讀：非油品簡(jiǎn)答

1、非油品業(yè)務(wù)發(fā)展原則是什么?答:快速推進(jìn)原則、統(tǒng)籌規(guī)劃、有序發(fā)展原則、因地制宜原則、統(tǒng)一品牌原則。

2、加快發(fā)展加油站非油品業(yè)務(wù)的指導(dǎo)思想是什么？答:緊緊圍繞中國(guó)石化銷售企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，做大做強(qiáng)非油品業(yè)務(wù)，完善加油站服務(wù)功能，打造中國(guó)石化非油品品牌，提升中國(guó)石化整體形象，培育新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。

3、請(qǐng)簡(jiǎn)述加油站非油品業(yè)務(wù)發(fā)展的品牌管理要求？答:①油品銷售事業(yè)部對(duì)“易捷”等自有非油品品牌實(shí)行統(tǒng)一管理，�。▍^(qū)、市）分公司開(kāi)發(fā)自有品牌產(chǎn)品必須報(bào)經(jīng)油品銷售事業(yè)部批準(zhǔn)。②油品銷售事業(yè)部統(tǒng)一制定加油站非油品視覺(jué)形象標(biāo)準(zhǔn)，�。▍^(qū)、市）分公司自營(yíng)非油品業(yè)務(wù)按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)，引進(jìn)的非油品項(xiàng)目要有利于維護(hù)和提升中國(guó)石化的品牌形象，引進(jìn)項(xiàng)目的標(biāo)識(shí)要與中國(guó)石化整體形象相互協(xié)調(diào)。4、簡(jiǎn)述易捷便利店高級(jí)店的核心指標(biāo)？答：高級(jí)店的核心指標(biāo)：?jiǎn)蔚耆站�銷售額不少于1500元；店內(nèi)營(yíng)業(yè)面積不少于60平方米；單品數(shù)量不少于800種；配備POS系統(tǒng)；立式冰柜不少于四門(mén)；冷（暖）空調(diào)（當(dāng)?shù)貧夂驐l件不需要的除外）。

5、簡(jiǎn)述易捷便利店標(biāo)準(zhǔn)店的核心指標(biāo)？答：標(biāo)準(zhǔn)店的核心指標(biāo)：?jiǎn)蔚耆站�銷售額不少于800元；店內(nèi)營(yíng)業(yè)面積不少于30平方米；單品數(shù)量不少于500種；配備POS系統(tǒng)；立式冰柜不少于2門(mén)；冷（暖）空調(diào)（當(dāng)?shù)貧夂驐l件不需要的除外）。

6、簡(jiǎn)述易捷便利店基本店的核心指標(biāo)及參考指標(biāo)？答：基本店的核心指標(biāo)：?jiǎn)蔚耆站�銷售額不少于300元；單品數(shù)量不少于260種；配備POS系統(tǒng)。參考指標(biāo)：便利店位于城市市區(qū)、國(guó)省道、城鎮(zhèn)和水上；裝修標(biāo)準(zhǔn)為基本裝修；商品與服務(wù)類型不少于4大類；營(yíng)業(yè)時(shí)間不小于16小時(shí)；根據(jù)需要配備貨架；同時(shí)可選擇配備電熱水器、臥式冰箱、立式冰柜、冷（暖）空調(diào)、防盜鏡等設(shè)施設(shè)備。

7、簡(jiǎn)述易捷便利店簡(jiǎn)易店的核心指標(biāo)及參考指標(biāo)？答：簡(jiǎn)易店的核心指標(biāo)：經(jīng)營(yíng)商品類型不少于2大類。參考指標(biāo)：便利店位于所有位置；裝修標(biāo)準(zhǔn)為簡(jiǎn)易裝修；根據(jù)實(shí)際情況配置貨架；根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)實(shí)際情況配置其他設(shè)備設(shè)施。

8、便利店作為零售業(yè)態(tài)的一種形式，與百貨商場(chǎng)、大賣場(chǎng)、超市相比有什么不同？答：①品種少，服務(wù)對(duì)象具體明確（選擇便利）；②面積小，接近消費(fèi)者（地點(diǎn)便利）；③商品品種滿足日常消費(fèi)需求（商品便利）；④營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)（時(shí)間便利）；⑤價(jià)格略高于大型商超。9、簡(jiǎn)述易捷便利店的經(jīng)營(yíng)模式是什么？答：自主經(jīng)營(yíng)、統(tǒng)一管理、快速發(fā)展、分類指導(dǎo)。

10、加油員除了履行油品銷售中加油員的職責(zé)外，還應(yīng)承擔(dān)哪些便利店崗位職責(zé)？答：①負(fù)責(zé)在油品銷售時(shí)，在加油站現(xiàn)場(chǎng)實(shí)施泵島銷售，向顧客派發(fā)促銷活動(dòng)的宣傳資料，推介便利店商品，引導(dǎo)顧客進(jìn)入便利店消費(fèi)。②完成店長(zhǎng)、領(lǐng)班交辦的其它工作。

11、便利店記賬員的崗位職責(zé)有哪些？答：①負(fù)責(zé)將每日營(yíng)業(yè)款與POS機(jī)繳款報(bào)表金額進(jìn)行復(fù)核。②負(fù)責(zé)每日便利店?duì)I業(yè)款資金核對(duì)、存繳銀行工作。③負(fù)責(zé)便利店的銷售發(fā)票管理。④參與便利店商品盤(pán)點(diǎn)工作。⑤負(fù)責(zé)代金券、優(yōu)惠券、彩票、充值卡等現(xiàn)金等價(jià)物的管理。⑥完成店長(zhǎng)交辦的其它工作。

12、影響便利店訂貨的因素有哪些？答：影響訂貨的因素有很多，主要包括油品銷售量變化、節(jié)假日、促銷、新產(chǎn)品、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、交通限制、天氣、季節(jié)更替、突發(fā)事件等。（列舉五種以上因素得滿分）

13、請(qǐng)簡(jiǎn)述收貨流程的內(nèi)容？答：收貨的主要內(nèi)容包括單據(jù)驗(yàn)收、數(shù)量驗(yàn)收和質(zhì)量驗(yàn)收。

14、最小訂貨量的含義是什么？答：最小訂貨量是指門(mén)店在要貨時(shí)，按照系統(tǒng)設(shè)定的、或公司規(guī)定的、或與供應(yīng)商約定的最少數(shù)量進(jìn)行訂貨，其數(shù)量為最小訂貨量。

15、便利店商品陳列應(yīng)遵循哪些原則？答:便利原則、安全原則、有效利用空間原則、先進(jìn)先出原則、整齊清潔原則。16、簡(jiǎn)述便利店商品陳列目的？答：明確門(mén)店定位、激發(fā)顧客購(gòu)物欲望、方便商品選購(gòu)。

17、簡(jiǎn)述商品分類的目的？答：改善顧客購(gòu)物效率與購(gòu)物體驗(yàn)；方便門(mén)店的日常管理，提高管理效率。18、目前便利店有哪些促銷形式？答：特價(jià)優(yōu)惠、免費(fèi)贈(zèng)送、捆綁式促銷、口頭促銷、新品推薦、重點(diǎn)推薦。19、常見(jiàn)的促銷廣告有哪些？答：地插旗、地貼膜、收銀臺(tái)貼、吊旗和各類海報(bào)。

20、常規(guī)商品在銷售中的注意事項(xiàng)有哪些？答：①嚴(yán)禁私自進(jìn)貨、賒銷、代銷。②當(dāng)顧客選購(gòu)行為可能影響加油站便利店安全與商品品質(zhì)時(shí)，應(yīng)禮貌提醒顧客。③錄入POS機(jī)時(shí)，注意不要漏刷、重刷或錯(cuò)刷。④收款找零需要唱收唱付，小票主動(dòng)交給顧客。并注意收款、找零、遞票均使用雙手。⑤便利店有償提供購(gòu)物袋，若顧客同意購(gòu)買，則主動(dòng)將商品裝入購(gòu)物袋，雙手遞交給顧客。21、簡(jiǎn)述門(mén)店退貨的定義？答：門(mén)店退貨是指將商品（貨品）由門(mén)店退還給供應(yīng)商或返回中央倉(cāng)的過(guò)程。

22、簡(jiǎn)述調(diào)撥流程中調(diào)撥申請(qǐng)的內(nèi)容？答：調(diào)撥申請(qǐng)既可以來(lái)自調(diào)出門(mén)店，也可以來(lái)自調(diào)入門(mén)店。門(mén)店可以通過(guò)電話、傳真等方式直接向主管部門(mén)提出需求。調(diào)入門(mén)店的調(diào)撥申請(qǐng)，也可表現(xiàn)為要貨需求。當(dāng)中央倉(cāng)或供應(yīng)商庫(kù)存不足或不能及時(shí)供應(yīng)時(shí)，主管部門(mén)需考慮以店間調(diào)撥的方式滿足調(diào)入門(mén)店暢銷商品的要貨需求。

23、簡(jiǎn)述訂貨引起的損耗原因及防損措施？答：損耗原因：①訂貨量太多，訂貨品種并非適銷對(duì)路，導(dǎo)致商品積壓、變質(zhì)。②訂貨過(guò)程商品重復(fù)錄入等操作失誤。

防損措施：①充分的了解商品庫(kù)存狀況與銷售狀況。②訂貨須由專人負(fù)責(zé)，填寫(xiě)訂貨單要仔細(xì)認(rèn)真。③學(xué)會(huì)訂貨公式的計(jì)算方法，適量訂貨。④加強(qiáng)訂貨管理，大量訂貨時(shí)，必須向主管部門(mén)報(bào)批。24、簡(jiǎn)述盤(pán)點(diǎn)的原則？答：真實(shí)、準(zhǔn)確、完整、清楚、協(xié)作、時(shí)效。

25、簡(jiǎn)述商品報(bào)損流程？答：報(bào)損流程分為：壞品檢查、分區(qū)存放、現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)、處理。

26、簡(jiǎn)述開(kāi)具發(fā)票應(yīng)注意的事項(xiàng)？答：①便利店員憑POS機(jī)購(gòu)物小票開(kāi)具發(fā)票，開(kāi)票后，要在購(gòu)物小票上加蓋“發(fā)票已開(kāi)”印章。②便利店員要根據(jù)實(shí)際銷售的商品品類與金額開(kāi)具發(fā)票。③需要開(kāi)具增值稅發(fā)票的客戶，憑稅務(wù)登記證副本等證件和便利店購(gòu)物小票，到公司財(cái)務(wù)部門(mén)指定地點(diǎn)換開(kāi)增值稅發(fā)票。④顧客以購(gòu)物券、禮品券、代金券等進(jìn)行消費(fèi)，門(mén)店不得開(kāi)具發(fā)票。

27、簡(jiǎn)述便利店資金上繳的要求？答：①便利店嚴(yán)禁私設(shè)賬戶，營(yíng)業(yè)款須統(tǒng)一存入公司指定賬戶。②在資金上繳前，便利店?duì)I業(yè)款應(yīng)封包存放。便利店貨款每日隨油款及時(shí)上交，單獨(dú)填寫(xiě)資金繳款單。③記賬員應(yīng)將便利店?duì)I業(yè)款與油款分開(kāi)填寫(xiě)資金交款單，并及時(shí)上繳至公司指定賬戶（或上門(mén)收款者），并與銀行工作人員在“資金交接臺(tái)帳”上簽字確認(rèn)。

28、如果顧客要求退換質(zhì)量不合格的便利店商品，你應(yīng)當(dāng)如何處理？答：①請(qǐng)顧客出示購(gòu)物票據(jù)以及所購(gòu)商品。②認(rèn)定商品確有非人為質(zhì)量問(wèn)題，且可辨別該商品的生產(chǎn)批次為本店銷售時(shí)，員工應(yīng)為顧客更換同種合格商品，并向顧客致歉。③如顧客拒絕調(diào)換，可退款，處理流程參見(jiàn)“顧客退貨處理流程”，并留下顧客聯(lián)絡(luò)方式。④如果顧客不接受換貨或退款，馬上向店長(zhǎng)匯報(bào)。⑤將不合格商品存放在指定地點(diǎn)，并及時(shí)報(bào)告店長(zhǎng)；如同批商品均存在質(zhì)量問(wèn)題，還應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管部門(mén)。

29、處理投訴的關(guān)鍵是什么？答：①顧客提出批評(píng)時(shí)，即使其態(tài)度不好，便利店員也應(yīng)耐心傾聽(tīng)，對(duì)于中肯的批評(píng)，表示感謝。②任何情況下不得與顧客爭(zhēng)吵。③顧客投訴應(yīng)盡可能由店長(zhǎng)親自處理。

30、簡(jiǎn)述保潔管理的原則？答：保潔管理的原則：消滅積塵與污垢、及時(shí)清潔、持久衛(wèi)生。

31、簡(jiǎn)述標(biāo)準(zhǔn)裝修便利店照明系統(tǒng)分類？答：標(biāo)準(zhǔn)裝修便利店照明系統(tǒng)分為以下幾類：頂部照明、收銀區(qū)照明、快餐區(qū)照明、背柜照明、櫥窗照明、背景照明、壁柜照明。

32、簡(jiǎn)述標(biāo)準(zhǔn)裝修便利店外立面及內(nèi)部視覺(jué)層次？答：①外立面視覺(jué)層面：第一層面，整體門(mén)頭包面；第二層面，易捷店招及燈箱；第三層面，落地玻璃門(mén)窗；第四層面，玻璃防撞條及標(biāo)識(shí)系統(tǒng)；第五層面，海報(bào)及廣告；第六層面，地面陳列系統(tǒng)。②內(nèi)部視覺(jué)層次：第一層面，頂面燈光；第二層面，收銀服務(wù)；第三層面，商品陳列；第四層面，海報(bào)及廣告，第五層面，墻面；第六層面，地面。

33、核算辦法對(duì)贈(zèng)品的發(fā)票開(kāi)具有什么要求？答：隨主商品銷售的同時(shí)附送給顧客的贈(zèng)品，在開(kāi)具發(fā)票時(shí)，需將正品和贈(zèng)品金額分別開(kāi)具在同一張銷售發(fā)票上（贈(zèng)品金額填O）,單獨(dú)給客戶贈(zèng)送的商品不得開(kāi)具發(fā)票。

40、簡(jiǎn)述門(mén)店商品月度盤(pán)點(diǎn)主要操作步驟？答：①登陸便利店P(guān)OS系統(tǒng)，點(diǎn)擊盤(pán)點(diǎn)菜單；②選擇月盤(pán)點(diǎn)，

錄入盤(pán)點(diǎn)日期；③輸入或掃描商品條碼，然后錄入商品盤(pán)點(diǎn)數(shù)量；④逐個(gè)錄入盤(pán)點(diǎn)商品數(shù)據(jù)；⑤待所有商品盤(pán)點(diǎn)完畢后，保存盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)，按【上頁(yè)】鍵做盤(pán)點(diǎn)記賬，系統(tǒng)提示輸入當(dāng)前操作員密碼；⑥輸入密碼后，盤(pán)點(diǎn)記賬完畢；⑦做FTP通訊，盤(pán)點(diǎn)結(jié)束。

34、如果商品盤(pán)點(diǎn)數(shù)量輸入錯(cuò)誤，保存和未保存分別如何處理？答：已經(jīng)保存的盤(pán)點(diǎn)商品，如果盤(pán)點(diǎn)數(shù)量錄入上了，則再次錄入商品缺少的盤(pán)點(diǎn)數(shù)量；如果盤(pán)點(diǎn)數(shù)量錄入多了，只能通知后臺(tái)操作人員，再匯總時(shí)候修改盤(pán)點(diǎn)數(shù)量。對(duì)于未保存的盤(pán)點(diǎn)商品，如果盤(pán)點(diǎn)數(shù)量錄入錯(cuò)誤，可以使用行清鍵刪除該商品，然后重新盤(pán)點(diǎn)該商品即可

42、簡(jiǎn)述門(mén)店驗(yàn)收操作過(guò)程，包括直送驗(yàn)收和配送驗(yàn)收？答：直送：①在前臺(tái)銷售界面，按【驗(yàn)收單】鍵；②在打開(kāi)的窗口，點(diǎn)擊【增加】按鈕，打開(kāi)驗(yàn)收單錄入窗口；③輸入或選擇倉(cāng)庫(kù)編碼01，輸入或選擇需要驗(yàn)收的采購(gòu)單號(hào)，下面顯示出驗(yàn)收的商品明細(xì)；④修改商品的實(shí)到數(shù)量，未收貨商品的實(shí)到數(shù)量輸入0；⑤修改完畢后，保存單據(jù)，記賬單據(jù)。配送：①在前臺(tái)銷售界面，按【驗(yàn)收單】鍵；②在打開(kāi)的窗口，點(diǎn)擊【查詢】按鈕，找到需要驗(yàn)收的配送驗(yàn)收單；③檢查商品實(shí)到數(shù)量；④確認(rèn)配送驗(yàn)收單。

43、簡(jiǎn)述門(mén)店退貨申請(qǐng)以及退貨的操作過(guò)程？答：退貨申請(qǐng)：①在前臺(tái)銷售界面，按【退貨單】鍵；②在打開(kāi)的窗口，點(diǎn)擊【增加】按鈕，打開(kāi)退貨單錄入窗口；③輸入或選擇倉(cāng)庫(kù)編碼01；④在單據(jù)明細(xì)窗口中輸入或掃描商品的條碼，輸入退貨數(shù)量，輸入退貨原因；⑤單據(jù)錄入完畢后，保存單據(jù)，記賬單據(jù)。退貨：①在前臺(tái)銷售界面，按【退貨單】鍵；②在打開(kāi)的窗口，點(diǎn)擊【查詢】按鈕，找到需要退貨的退貨單（退貨單以1THYW開(kāi)頭）；③修改商品的實(shí)際退貨數(shù)量；④保存單據(jù)，記賬單據(jù)

44、顧客現(xiàn)在要求購(gòu)買某商品20個(gè)，總價(jià)50元，使用現(xiàn)金支付20元，使用3張購(gòu)物券支付剩下的30元，購(gòu)物券面額為5，10，15，請(qǐng)簡(jiǎn)述處理流程？答：輸入20，按數(shù)量鍵，掃描商品條碼按合計(jì)鍵輸入20，按現(xiàn)金鍵輸入5，按購(gòu)物券鍵，輸入票號(hào)輸入10，按購(gòu)物券鍵，輸入票號(hào)輸入15，按購(gòu)物券鍵，輸入票號(hào)至此交易完成。

45、為什么購(gòu)物券及信用卡一般不允許用現(xiàn)金退貨？答：如果購(gòu)物券及信用卡允許退貨則會(huì)導(dǎo)致購(gòu)物券及信用卡套現(xiàn)問(wèn)題。

46、某門(mén)店交班時(shí)，系統(tǒng)提示“存在掛賬流水，不允許交班”，請(qǐng)簡(jiǎn)述處理方法？答：進(jìn)入交易界面，按掛賬鍵查看被掛起的交易，確認(rèn)這些交易的是已經(jīng)中止了的，還是正在進(jìn)行的，對(duì)于已經(jīng)中止的交易，按行清鍵刪除掛賬流水，對(duì)于正在進(jìn)行的交易，則等待顧客返回后完成交易，處理完畢后正常交班即可。

47、掃描條碼時(shí)應(yīng)注意什么？請(qǐng)至少列出三條？答：避免條碼有凹凸，避免強(qiáng)光直射，避免條碼為較淺的顏色，條碼槍的光線應(yīng)與條碼垂直，避免明顯無(wú)效的條碼

48、某顧客提出要退貨昨天購(gòu)買的價(jià)值5元的商品，并要再購(gòu)買價(jià)值6元的商品，假設(shè)全部為現(xiàn)金支付，并且符合管理規(guī)定，請(qǐng)簡(jiǎn)述規(guī)范的操作步驟?答：按退貨鍵，掃描退貨商品，按合計(jì)，按現(xiàn)金鍵結(jié)束退貨。掃描新商品，按合計(jì)鍵，按現(xiàn)金鍵結(jié)束交易。將兩張小票給顧客，并收取差價(jià)1元。

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