_理財客戶經(jīng)理銷售話AIMC_Att0

理財客戶經(jīng)理/低柜理財專員接待主動咨詢客戶步驟與參考話術

一、接待客戶

步驟：客戶主動向我們咨詢理財產品時，我們應首先面帶微笑起身迎接，引導客戶在交談區(qū)坐下，雙手遞上名片，如客戶回遞名片，我們應雙手接住，認真地看一遍客戶名片。然后主動介紹自己，詢問客戶如何稱呼，在記錄本上工整地記錄下客戶的聯(lián)系方式及手機號碼。

參考話術：您好�。�面帶微笑）我是招商銀行某某支行的理財客戶經(jīng)理/低柜理財人員，我叫某某（遞上名片）請問怎么稱呼您呢？哦，某先生/小姐，您好！很高興能為您提供理財服務，請坐。

二、了解客戶步驟：通過交談盡量多地了解客戶的實際需求、歷史投資情況、資產狀況（如目前風險類資產是多少百分比）、資金目前的安排、今后的計劃及最重要的客戶風險屬性。

參考話術：某先生/小姐，剛剛您問到我們行最近有什么好的理財產品，其實啊，我們行的理財產品非常非常多，而且可以說每一款都是好產品，只是不一定每一款產品都適合您，因為對于不同的客戶來說需求是不一樣的。在還沒有了解您對收益的預期以及您對風險的承受能力之前，給您推薦任何一款產品，我想都是一種不負責任的行為。那為了能夠為您提供最適合您的理財規(guī)劃，我想我需要了解一下您目前大概的一個資產配置情況可以嗎？

問題如：那您這次計劃的投資時間和收益大概的情況是怎么樣的呢？那您能夠承受的最大虧損大概是什么樣的一個幅度呢？

大致情況我知道了，為了得到更精確的判斷，可否請某先生/小姐您做幾個簡單的問答呢？（指導客戶填寫“個人投資風險承受能力評估表”，幫助客戶明確其投資目標和了解風險承受能力）

三、推薦產品

步驟：向客戶推薦適合客戶的兩種以上的理財產品，推薦理財產品應實事求是，充分表達各種理財產品的風險點及優(yōu)缺點，介紹產品的歷史業(yè)績、目前的市場趨勢，同類產品在其他銀行的收費/比率。

參考話術：根據(jù)您的情況，我們建議您可以考慮這種理財產品（講解針對客戶做的理財規(guī)劃并簡單介紹相應的產品）俗話說雞蛋不要放在一個籃子里嘛，無論從分散風險，或者是平衡收益的角度來說我建議你可以再搭配一種理財產品。這是關于這兩種產品的資料，您可以看一下。（遞上最新的產品資料）客戶看完后一定會有許多疑問，我們需要耐心地解答，尤其是對于產品風險的揭示是一定要做的，如：收益與風險都是成正比的，這款產品它的特點是……（詳細講解包括投資期限、到期日、風險要素、預期收益情況、投資貨幣等重要事項）

四、完成銷售

如客戶表示對于我們推薦的某一款產品感興趣，我們應該著重針對客戶感興趣的產品詳細講解，并向客戶出示、講解產品說明書及產品說明書中的風險提示部分，推薦理財產品要實事求是，充分表達各種理財產品的風險點及優(yōu)缺點，使客戶清楚明了，并運用促成營銷法完成銷售。

當客戶表示購買意愿時，應首先根據(jù)客戶選擇的產品類型進行產品適合度評估，如客戶未能通過所選理財產品的適合度測試，理財人員應向客戶充分解釋原因，并向客戶推薦其他滿足客戶投資目標和風險承受能力的理財產品。理財人員必須根據(jù)相應產品說明書中的風險提示部分，對客戶進行充分的理財產品投資風險提示，并要求客戶簽署產品的風險確認書，抄錄“本人已經(jīng)閱讀上述風險提示，充分了解并清楚知曉本產品的風險，愿意承擔相關風險”語句并簽字確認。嚴格禁止理財產品銷售人員代替客戶抄錄任何應由客戶本人抄錄的語句，或代客戶填寫理財產品銷售過程中所涉及到的任何文件資料。同時，理財產品銷售人員須在申請書的經(jīng)辦人員簽字欄署名，并登記“招商銀行個人理財業(yè)務從業(yè)資格證書”編號。產品購買完成后，理財人員應根據(jù)銷售記錄與客戶再次確認所購買的產品是否與客戶計劃購買產品相符、是否滿足客戶的理財需求（此環(huán)節(jié)有助于控制理財產品在認購操作環(huán)節(jié)發(fā)生的操作風險，非常重要），同時將客戶所購買理財產品的“產品說明書”和“受托理財產品認購申請表”的客戶留存聯(lián)交于客戶。同時，理財人員必須根據(jù)實際情況填寫“個人理財產品銷售流程盡職審查表”對銷售流程執(zhí)行情況進行回顧和確認。

五、交談中接聽電話

步驟：在交談中如有電話接聽，應先告之客戶，接聽盡量簡短。

參考話術：在接聽電話前應對客戶說：“不好意思，請稍等，我接個電話�！苯勇犽娫捄髴獙�客戶說：“對不起，讓您久等了�！绷�、送別客戶

步驟：應詢問客戶今后我們以什么方式（電話、短信、郵件等）來聯(lián)系客戶，以便告知我們的最新消息，并認真地記錄客戶的聯(lián)系方式。

參考話術：某先生/小姐，為了方便日后我繼續(xù)為您服務，您看是否方便留下您的聯(lián)系方式呢？好的，那日后如果有適合您的理財產品我就馬上與您聯(lián)系，在招行有什么事情您也可以隨時打我電話，名片上有我電話。（陪同客戶到門口或目送客戶離開）請慢走。

七、延續(xù)服務

步驟：詳細記下客戶的特征及需求，至少在三天內聯(lián)系一次客戶。參考話術：某先生/小姐,您好!我是招商銀行某某支行的理財客戶經(jīng)理/低柜理財人員，我叫某某，那天您過來我們行了解理財產品時我們見過的，您還記得嗎？關于您的投資規(guī)劃有些事情需要跟您溝通一下，請問您現(xiàn)在方便說話嗎？

擴展閱讀：客戶經(jīng)理營銷話術

客戶經(jīng)理營銷話術

真誠贊美

1、贊美外貌要得體而真誠

“您今天戴的這個發(fā)卡（胸針、項鏈）很精致，很適合您�！�2、贊美客戶得意的事

“您剛才說您最近自己炒股賺了20%？您太厲害了，我好多客戶都跟我反饋說最近都賠了，您是怎么做到的？”3、贊美客戶的細微變化

“王先生，您換發(fā)型了？這個發(fā)型看起來比以前更帥更有派頭了！”4、贊美客戶的專長

“在這方面我就跟您差很多，以后有機會，還希望您能多指導指導我�！�5、贊美客戶的品質“王總，大家都認為您是一個女強人，但我倒是認為您身上更具有傳統(tǒng)女性的魅力善良、富有愛心�！�

了解客戶法則（KYC）常見話術KYC職業(yè)您是做什么行業(yè)的（您在哪高就�。�？看您這么年輕應該沒有小孩吧？個人基家庭狀況本情況社會關系看您這么年輕應該還沒結婚吧？您是跟兒女住在一起嗎？您有朋友做銀行/證券的嗎？您周邊的朋友有投資基金的嗎？達到多高收益您會比較滿意？您將來這錢是不是小孩上學用？您這些錢多長時間不用��？您從哪年開始投資基金的？投資經(jīng)驗您平常都做哪那些投資？您有買過黃金/基金/理財產品嗎？現(xiàn)金流量風險承受能力過往投資習慣您目前家庭的月收入大概多少？每個月的固定花銷呢？基金有漲有跌，跌多少您會馬上贖回？您從哪年開始進行理財投資的？您投資過哪些產品？投資目標投資年限投資相關情況一、客戶經(jīng)理提部示例

1、狀況性提問示例：您的年收入多少？您平常都做哪些投資？

您有買過黃金/基金/理財產品嗎？您將來這錢是不是小孩上學用？您住在哪里，離這里遠嗎？您是自己住，還是跟兒女��？您是在附近工作還是住在附近？您有在券商買過基金嗎？2、問題性提問示例：

您對目前投資的報酬率滿意嗎？您會不會覺得目前定期存款的利率太低？您會不會擔心股市的波動造成本金的損失？您對現(xiàn)在的服務還滿意嗎？3、暗示性提問示例：

目前投資的收益率，會對你的購房計劃造成什么樣的影響？目前定期存款的利率太低、通脹又高，會不會影響到你退休生活？

4、解決性提問示例：

收益4.5%又保本的理財產品，對實現(xiàn)你的理財目標會不會有幫助？年收益5%且風險較低的債券，能不能實現(xiàn)你的退休支出規(guī)劃？二、反對意見轉化為銷售機會八法

1、除疑去誤法

【話術】

客戶：“保本基金怎么還會虧損��？”

客戶經(jīng)理：“先生，我和您說明下：保本基金一般都是有時間期限的。如果您持有保本基金到招募書上規(guī)定的期限，即使產生了虧損，基金公司也會承擔這部分損失。您的本金不會遭到損失。如果，您提前贖回的話，這部分的風險就要由您自己承擔�！�2、讓步處理法【話術】

客戶：“今年整個大勢環(huán)境不好，我不想投資基金�！�

客戶經(jīng)理：“我覺得您說的有道理，今年的形勢的確有可能像您說的這樣，如果這種情況出現(xiàn)，反而是主動型基金表現(xiàn)的機會�！保�拿出相應的數(shù)據(jù)向客戶演示和說明）

3、以優(yōu)補劣法【話術】

客戶：“你們的網(wǎng)上銀行操作太復雜了，非常不方便！”

營銷人員：“為了保障您的資金安全，我們采取了必要的安全措施。我?guī)湍�演示一下�！?/p>

4、意見合并法【話術】

客戶經(jīng)理：“大家的意見主要集中在該項理財產品的預期收益率和安全性，這樣等我介紹完后，我會就這兩個問題與大家一起探討�！�

5、比喻處理法【話術】

客戶問：“我就怕這支基金我賣出后就漲起來了，新買的基金買完之后又跌�！�

客戶經(jīng)理：“您看啊，比如說，您家小孩子和您隔壁家小孩，小學、初中、高中，隔壁家小孩一直在班級名列前矛，數(shù)一數(shù)二，您家小孩一直在中下游水平，您設想一下，哪家小孩未來可能考上清華、北大？”

客戶：“當然隔壁家小孩！”客戶經(jīng)理：“對呀，孩子如果過去一直很優(yōu)秀，我們基本可以判斷他未來也會很優(yōu)秀，基金又何嘗不是這樣呢？您羨慕別人家孩子，卻不可能再換一個孩子，而您羨慕其它基金，您卻可以輕而易舉的換成另外一支基金�！�

6、討教客戶法【話術】

客戶經(jīng)理：“看來您投資方面很有心得，我們應該多向您請教，那您看農銀匯理這支基金怎么樣？”

7、優(yōu)勢對比法【話術】

客戶經(jīng)理：“農行的網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng)，您拿著我們借記卡可以在全國各地方便的辦理業(yè)務。”

8、轉化意見法【話術】

客戶：“我對理財不感興趣，我沒時間理財�！�

客戶經(jīng)理：“工作的目的是賺錢，理財?shù)哪康囊彩琴Y產增值。我們的目標是一致的。我的工作就是為忙碌的您提供專業(yè)的金融咨詢服務。讓您可以把更多的時間留給您的事業(yè)和家人。”

三、成功轉介紹四步驟

第一步：取得客戶對于我們服務的認同

【話術】

“王先生，咱們合作這么長時間了，你覺得我的服務怎么樣?”第二步：開始要求客戶轉介紹

【話術】

“王先生，上一次我們商談中，你提到了一位李先生，就是和你一起合伙做生意的那個老板，你能談談他的情況嗎?”第三步：詢問并記錄轉介紹客戶的信息

【話術】

“李總主要做什么生意？他一般在那里辦公？他的辦公室在那里？他的電話多少？他平常都有哪些愛好？”第四步：結束并感謝客戶

“謝謝李總今天把您的朋友介紹給我。請您放心，我會盡我可能向您的朋友提供幫助。過幾天我會先親自寫封拜訪信給您的朋友，然后再打電話給他（這個銷售模式只是舉例，在實際中我們直接拜訪或者直接打電話都可以），如果他對白金卡感興趣，我就會繼續(xù)進行接觸和服務，如果他有其他的金融需求我也會盡量滿足。非常謝謝您對我工作的支持和幫助！”

四、不同客戶的轉介紹技巧

1、熟客戶---開門見山法話術：

“您看咱們合作這么長時間了，您能不能幫我推薦幾個客戶”“王姐，咱們都這么熟了，幫我推薦幾個朋友�！�

“李總，您有合適的朋友可以帶過來，有需要我的時候盡管說！”“身邊有沒有感情要好的朋友，介紹給我認識一下�！�2、滿意產品的客戶---順水推舟法話術：

“這個產品這么好，您如果有朋友或親戚對這個也感興趣，您可以讓他過來找我！”

（遞上一張名片）3、滿意服務的客戶---話術：

“您對我們的服務滿意嗎？如果您對我的服務滿意，下次也可以讓你的朋友過來體驗一下！”（遞上貴賓服務體驗卡：見附錄1-1）

五、風險預警

1、民幣理財產品營銷參考話術：

利率風險提示：“這款產品有一定的利率風險，如果在您持有產品期間人民銀行上調了存款利率，您的預期收益將受影響。”流動性風險提示：“這款產品是不能提前終止的。如果您在持有產品

期間有臨時資金需求，可以在每月的第一個工作日到網(wǎng)點來申請部分或全部違約終止，但是您需要支付一定的違約費用。”

收益風險提示：“宣傳單上的預期收益率只是參考，您的實際收益率

還要以您到期收取的本利和來計算�！�

2、個人黃金業(yè)務營銷參考話術：

“從近幾年的趨勢看，金價是波動上揚的，當金價下跌時您不要急著賣出去。當金價達到您的心里價位時，您可以來辦理回購業(yè)務。”（適用于可回購產品）

3、基金產品營銷參考話術：

市場風險提示：“請您關注基金市場價格變化，注意規(guī)避投資風險�！绷鲃有燥L險提示：“您購買的XX基金是開放式基金，贖回后將在X個工作日內到賬。贖回費率為0.5%”

六、電話邀約

1、潛在貴賓客戶初次跟進，參考話術：

“您好我是農業(yè)銀行的客戶經(jīng)理XXX，我以后會做您的專屬客戶經(jīng)理�！薄拔視�為您提供一對一的專屬服務，您對銀行有什么需求都可以第一時間聯(lián)系我，我會為您提前安排好服務時間�！�

“尊敬的王先生，我是XXX，您可以叫我XX，非常榮幸成為您的專屬客戶經(jīng)理，您有任何疑問都可以給我打電話；也非常期待您能來到我們尊貴舒適的貴賓理財室，我們親自為您服務。”

“孫先生您好，我是農業(yè)銀行的客戶經(jīng)理XXX；這時候打電話給您方便嗎？想對您做一個對于我們的服務的調查，以便為您提供更好的服務。”

“我看您對黃金方面資訊比較感興趣，您看我是月初，月中，還是月末和您聯(lián)系方便呢？”“如果不喜歡這樣的方式，那么我們有針對貴賓卡客戶的專屬理財產品時需要通知您嗎？”

2、電話邀約應AIDA原則

1)貴賓服務推薦話術

“您好先生，我是農行客戶經(jīng)理XX。恭喜，您已經(jīng)成為我行的貴賓客戶了。今天給您打電話，主要是想告訴您，您如果辦理我們的貴賓卡就可以享受農行提供的優(yōu)先優(yōu)惠和增值服務了�！�

2)活動邀約話術

“我是農行的客戶經(jīng)理XX，我們針對全行的VIP客戶，舉辦一場高端客戶子女教育活動，我們邀請省內高考狀元，與孩子們進行深入交流，整個過程，為了培養(yǎng)孩子的愛心，我們還為一個貧困的失學兒童開展現(xiàn)場捐助活動。您看我是否先給您報個名，因為全省只有30個名額。”

參考話術

開始語

客戶經(jīng)理：“您好！請問您是**先生/小姐嗎？”客戶：“是啊，你是？”

客戶經(jīng)理：“我是農行**支行的***，馬上就到中秋節(jié)了，我代表農行全體員工祝您闔家團圓、幸福美滿！”客戶：“謝謝！”

客戶經(jīng)理：“不客氣，為了感謝您長期以來的支持，在*月我們舉辦**活動，這次活動是針對不同客戶的需求將最貼近客戶生活的產品結合在一起形成理財組合，非常實用和方便。同時在活動中推出了一系列的優(yōu)惠和抽獎項目，您看是否方便，讓我為您大概介紹一下呢？”客戶：“你說說吧�！�

客戶經(jīng)理：“非常感謝您，為了不打擾您太久，我需要大致了解一下您的日常需求，以便直接為您介紹合適的產品組合，您看可以嗎？”客戶：“可以，你說。”

客戶經(jīng)理：“請問您從事的是哪一類職業(yè)呢？（客戶若停頓，接著給出一些提示），比如金融、公務員、醫(yī)生、教師、計算機行業(yè)、私營業(yè)主？”客戶：“我的職業(yè)是***�！�

客戶表示不方便通話時

客戶：“我現(xiàn)在很忙�！�

客戶經(jīng)理：“那非常抱歉，打擾您了，我換個時間再與您聯(lián)系，您看是今天下午2點還是明天上午10點？”客戶：“你**（時間）再打過來吧�！�

客戶經(jīng)理：“好的，謝謝您的支持（做好再次拜訪客戶的時間的備注記錄），我明天（或下午）再與您聯(lián)系。”

客戶在開始通話時比較排斥：

客戶：“我不需要你們推銷，我想把錢存哪里就存哪里。”

客戶經(jīng)理：“**先生/小姐，很抱歉打擾您。是這樣的，您作為我行的貴賓客戶，當我們有好的產品或新的服務推出時，我們有義務讓您知道您能享有的權益，這也便于您在需要的時候，能夠得到相應的服務。”

情況1：

客戶：那你說吧。

（工作人員）繼續(xù)通話…….情況2：

客戶：“沒有興趣，謝謝�！惫ぷ魅藛T：“那非常抱歉，打擾您了。如果**先生/小姐有其他需要的話可以隨時與我們聯(lián)系，或者撥打農行的客戶服務電話95599�！笨蛻簦骸霸僖�。”

工作人員：“**先生/小姐，再見�！�

1)參考話術

客戶日常關系管理中的參考話術

“XX女士，您好，我是農業(yè)銀行客戶經(jīng)理XXX，現(xiàn)在方便接聽電話嗎？打擾您一下，請某經(jīng)理/先生/小姐接電話好嗎？謝謝！”

“XX小姐，能否麻煩您請某經(jīng)理/先生/小姐回來時回電話給我，我的電話號碼是******，謝謝！”

“你好，XX女士，我是……，上次給您寄送的材料您收到了嗎?”“您看您什么時候方便，是明天還是后天？（客戶說后天，接著確認）那后天上午還是下午？”

生日問候參考話術：

客戶經(jīng)理：“XX女士，您好，我是農業(yè)銀行客戶經(jīng)理XXX，今天是您的生日，祝你生日快樂！”

客戶：“謝謝”

客戶經(jīng)理：“您不要太辛苦�。〗裉焐�日，要對自己好一點�。　�

售后跟蹤和舉辦客戶活動參考話術：

客戶經(jīng)理：“XX女士，您好，我是農業(yè)銀行客戶經(jīng)理XXX，現(xiàn)在方便接聽電話嗎？

客戶：你好！有什么事？“

客戶經(jīng)理：“是這樣的，您在我行的10萬定期存款本周五就到期啦，您是繼續(xù)轉存還是有什么別的打算？”客戶：“我考慮一下吧！”

客戶經(jīng)理：“XX女士，正好我們周六要舉辦一次貴賓客戶沙龍，到時候XX理財專家會給大家講一下黃金、基金投資方面的知識，我建議您來參加一下，為您下一步資金安排做個參考。”

客戶：“看時間吧！有時間我會去。”

客戶經(jīng)理：“好的，XX女士，我給您預留座位，您是一個人來還是帶著朋友或家人一起來？”

客戶：“不一定，有可能跟一個朋友一起來�！�

客戶經(jīng)理：“好的。我給您預留2個座位。您看您是周四還是周五能最終確定？到時候我打電話給您？”

客戶：“周五吧！”

客戶經(jīng)理：“好的。您看是周五上午還是下午？”客戶：“下午吧！”

客戶經(jīng)理：“好的，謝謝您，周五下午我再電話聯(lián)系您�！�

投訴處理中參考的話術

“林先生，您好，我非常理解您的情況，咱們去休息室坐一下，看看有什么更好的解決辦法，好嗎？”（把客戶帶離業(yè)務區(qū)域）

“林先生，當時的情況是不是這樣的�！保�了解投訴問題）

“林先生，您一定非常著急。剛剛我們也了解了這件事情的情況，有一點需要和您確認，您看情況是這樣嗎？”（確認細節(jié)問題）

“林先生，您提的解決方案，確實很難做到，您稍等，我再盡力想想辦法�！保ㄗ尶蛻舾杏X你在盡力解決問題）

“林先生，您提出的XXX要求我們是可以做到的，您的其他要求，我們看看能否有其他的解決方式？”（管理客戶的預期）

“林先生，您提出的解決方案超出了我們網(wǎng)點的權限，我們需要跟分行申請一下，可能需要一些時間，要不您先回，我最晚明天中午給您答復，您也可以隨時給我打電話�！保ǔ兄Z答復時間，不承諾問題解決時間）

客戶價值提升過程中能用到的話術

“XX小姐，您好！下星期我行將發(fā)行一款新的保本型理財產品，年化收益X%，比您上次購買的那款產品收益還要高，您有興趣了解一下嗎？”（重復營銷）

“XX女士，您好！我是××理財中心的客戶經(jīng)理×××。是這樣，您的定期儲蓄存款下星期就到期了，不知您是想再續(xù)存呢，還是考慮一下收益比較高的理財產品？“（交叉營銷）

“現(xiàn)在存款利息比較低，我們有幾款產品收益都比定存高，您有興趣了解一下嗎？”（向上營銷）

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