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門店崗位服務規(guī)范與禮儀實訓總結

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門店崗位服務規(guī)范與禮儀實訓總結

門店崗位服務規(guī)范與禮儀實訓麗水奧康實訓總結班級:營銷xxx班學號:100202xxx姓名:xxx校內(nèi)指導教師:XXX校外指導教師:XXX實訓地點:麗水奧康XXXX實訓時間:201*年5月14日201*年5月18日麗水職業(yè)技術學院市場營銷專業(yè)為期一周的奧康門店實訓結束了,真的感覺跟以前的實訓有很大的不同,雖然累了點,但感覺自己受益良多,學到了很多知識,懂得了一些道理。通過這次實訓我覺得理論學的再多也不頂一次實踐來的管用,希望以后還能有更多機會“走出去”實訓,而不是窩在實訓室、機房或寢室紙上談兵,浪費時間。

這次實訓我分配到了奧康中山二店,店雖然很小,但也很忙碌,很充實,很快樂。在中山二店我幸運的碰到了在店里當副店長的09屆營銷班的學姐,這幾天實訓我在學姐的幫助和指導下學到了很多東西。

這次實訓我學到了奧康的服務禮儀:來有迎聲,問有答聲,走有送聲;微笑對待每一位顧客;語氣適中,不得過重;態(tài)度誠懇,不得急躁、厭煩;蹲姿與站姿要標準;禮貌用語要使用得當。

在奧康門店每天中午2點半要開一次交代會,店員站成兩列,由輪值的一名店員匯報上午的銷售業(yè)績,值得注意的是鞋的種類是由水果代號,比如西瓜,葡萄等。交代完后要還喊口號:“好,很好,非常好!耶!”。之后上早班的店員下班,晚班的店員正式開始上班。

這次實訓我知道了女鞋最小碼數(shù)是34碼(220),最大是39碼(245);男鞋最小碼數(shù)是37碼(235),最大是44碼(270)。但是女鞋也有極個別的款式有40碼。要不是這次實訓,這些知識我還真不知道。

關于鞋子擺放講究對稱性、三角擺放,類似顏色擺放在一起。進門之后的左邊擺放女鞋,右邊放男鞋;一般貨架最高層擺放過時了的或高檔的鞋子,中間幾層擺放貨源充足、新款剛上市的鞋子,底層是擺放廉價鞋子的地方。這樣擺放的原因是因為顧客往往忽略最高層的鞋子,而關注中間段的鞋子,當中間段鞋子價格高出顧客心理價位時,顧客會把目光往下移,去看底層的鞋子。

在實訓第一天,店長就教會了我拿鞋盒的手勢:雙手大拇指放在鞋盒上方,食指和中指分別放在鞋盒兩側,無名指和小指分別放在鞋盒底部,鞋盒上的條形碼要正對著顧客,以便顧客看清鞋子信息。還有告訴我給顧客試穿鞋子時,把鞋盒放在坐墊旁邊,不要阻礙顧客行走;在給顧客試穿前要用手掌去探視一下鞋底是否光滑,防止有硬物刺傷顧客;蹲下時,兩腳一前一后,兩腿向下蹲,前腳全著地,重心穩(wěn)定在后腳,下蹲動作協(xié)調(diào)自然;面朝顧客時,要自然直立,雙臂自然下垂,收腹挺胸,右手搭左手,手心向里,貼于小腹前,目光平視前方。

這次實訓我還學會了怎么樣區(qū)分牛皮,豬皮,羊皮。牛皮:粒面細致,毛孔排列無規(guī)則,延伸率較低,表面柔軟有彈性。羊皮:毛孔排列成族瓦云狀,皮面柔軟、豐滿,強度弱于牛皮。豬皮:毛孔粗大,成三個一組品字型排列,革面手感差于牛、羊皮。

我還學到了接近顧客的最佳時機有:當顧客看著某款鞋時(他對本款鞋有興趣);當顧客仔細打量某款鞋時(顧客對鞋一定有需求,是有備而來的);當顧客翻找價格時(他已產(chǎn)生興趣,想知道鞋的價格);當顧客看著鞋又抬起頭時(他在尋找導購的幫助);當顧客表現(xiàn)出在尋找某款鞋時(你可以主動詢問是否需要幫助);當顧客再次走進你的柜臺時(貨比三家之后,覺得剛才看過的鞋不錯);當顧客與導購的眼神相碰撞時(自然地招呼顧客,尋問是否需要幫助);當顧客主動提問時(顧客需要你的幫助或是介紹);當顧客突然停下腳步時(看到了自己感興趣的鞋)

不過我感覺在這次實訓中還有很多不足的地方,比如還不夠大膽,碰到顧客進來后沒有主動的上前去推銷,只是被動的答復顧客的問題;語言上也很生硬,不知道怎么組織語言去說服顧客;另外不會麗水方言也是一大硬傷,我發(fā)現(xiàn)三分之二的顧客都是用麗水方言提問,我感到無所適從。

近4天的實訓時間,雖然很短,卻讓我從中領悟到了很多的東西,而這些東西將讓我終生受用。社會實踐讓我接觸了社會,開拓了視野,交到了朋友。

小小店,大快樂。

擴展閱讀:服務禮儀標準培訓心得體會

服務禮儀標準培訓心得體會

在領導的安排下,我們第一次接受了禮儀方面的培訓,使我受益匪淺。通過三天來的培訓,為我們掌握服務禮儀規(guī)范,塑造良好的

銀行形象提供了有力的支持,使我們深切的懂得了禮儀在我們?nèi)粘9ぷ、服務中所起到的重大作用。也讓我了解到一個人的舉止不但能夠反映出他的思想、情感,同時也表現(xiàn)出一個人的文化修養(yǎng)和綜合素質,也體現(xiàn)著整個社會的文明程度。

服務是每個行業(yè)越來越關注的話題,服務禮儀是指服務人員與顧客接觸或提供服務時的交往藝術。單從這個概念看來,這是一件挺容易做好的事情,然而真的從實際中運用起來就相當有難度。應該說我們的每一位員工都懂得最基本的禮儀禮節(jié),但在具體的服務工作中,不是我們淡忘了禮儀禮節(jié),就是禮儀禮節(jié)做不到位,或者無法明顯地表達出來。通過這次培訓感觸頗深,使我從真正意義上理解了禮儀的含義,禮儀是一種在人際關系和社會交往過程中所應具有的相互表示敬重、親善友好的行為規(guī)范,是人的一種內(nèi)在涵養(yǎng)的充分體現(xiàn)。

我想這次培訓禮儀目的:讓自己變成受別人歡迎的人-----外國人把商務禮儀叫做“商務外交”。記得曾經(jīng)在大學里禮儀老師常說對我們說三句話,第一句:“世界不會因你而改變”:要適應別人,而不是試圖改變別人。在非原則性的事上不要隨便對人說“不”,不要把自己的想法、看法強加于人。好心過度有的時候是一種傷害。所以我們應該做到:勇敢的面對生活,智慧的生活,凡是存在的都是合理的,只有合理的才會存在。不要試圖去改變一切你看不慣的東西,因為不管你怎么努力,它依然存在,因為世界不會因你而改變。藝術的生活,交往藝術:待人接物之道。

禮儀的本質是尊重,是人們在社會交往中為表達尊重友善之意而共同遵守的言行規(guī)范。做為金融市場營銷服務行業(yè)的普通工作者,要想真正做到優(yōu)質服務,這就要求我們在掌握熟練的專業(yè)知識的同時,也要具備良好的交往能力。服務不再是簡單的為顧客提供所需要的商品,而是要顧客得到物質和精神的雙重滿足,從而增加客戶對我們的依靠和“忠誠”。

在培訓中,讓我體會最深的是:在服務中面對同樣的顧客,有禮有節(jié)的服務溝通和盲目的商品買賣,所產(chǎn)生的服務效果是截然不同的。這不禁讓我聯(lián)想到我們的日常工作,作為服務行業(yè)的工作者,行為是最重要的,也是最直白的表達方式,同時也是最容易忽略的。因為人的生活環(huán)境,工作條件不同,壓力不同,在工作生活中容易養(yǎng)成一些小的負面習慣,被自己忽視。如果在工作中我們嚴格使用禮貌規(guī)范用語、保持微笑,用平和、耐心的態(tài)度和顧客交流、傾聽,了解客戶需求,確?蛻魸M意度,尊重用戶的意見、建議,注意工作細節(jié),那么用戶的滿意度會大幅度提升,用戶對我們的依靠和“忠誠”也會大幅度提升。同時劉老師告訴我們,在服務工作中如果掌握了自己的情緒,就等于掌握了一半的成功。這就告訴我們首先不能把工作外的負面情緒帶入工作中,同時在工作中如遇見不遵守秩序和違反安全規(guī)定的顧客或顧客對我們的服務不滿投訴時,首先要嚴格要求自身,改變不良的思考方式,表達方式和行為方式,耐心、虛心、態(tài)度平和的解決所遇到的問題,從而減少和顧客之間產(chǎn)生摩擦。

其次,在此次培訓中,我也學到了許多與人溝通、相處的技巧和方法,比如怎樣介紹他人與自我介紹,推門禮儀、電梯禮儀、方位禮儀、談話禮儀、電話禮儀等很多我們平時經(jīng)常接觸,但并不在意的細節(jié),還有在和客人就餐或召開會議時怎樣根據(jù)客人的身份、地位,為客人安排主、次、座位等。一個人如果想要成功,時刻保持適合自己的職業(yè)特點、場合的著裝和講究的妝容,會起到關鍵性的作用。人與人的接觸過程中第一印象里,外表就占了55%的比例,所以我們還學習了如何根據(jù)不同的場合選擇不同的著裝和妝容。通過以上內(nèi)容的學習提升了我們的內(nèi)在素質,也塑造了我們的外在形象。

通過此次禮儀培訓,使我深受鼓舞,受到很大的啟發(fā)。如何得體行事,如何運用好所學禮儀,目前我還需要不斷的學習和不斷的練習。我會以這次禮儀培訓所講的內(nèi)容為起點,通過消化和吸收來掌握這些知識,把我所看到的,聽到的,全部運用到我的工作當中去,為我們信用社增添鮮艷的光彩,奉獻自己全部的力量。

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