投資顧問約客技巧

投資顧問約客技巧

1、我沒興趣

你沒有興趣是因?yàn)槟氵�不太了解，我相信假若你肯花一點(diǎn)兒時間作進(jìn)一步了解，你會補(bǔ)它的投資魅力所感染。況且，如果你早先已有興趣，你已經(jīng)在參與市場，我還須向你推廣介紹嗎？

其實(shí)，做生意最重要的是有沒有得做，先了解后計(jì)劃考慮，有得做便做，沒得做便算，最起碼可多學(xué)一項(xiàng)知識，對你也有得益。2、我沒時間

每個人每天都很繁忙地去工作，目的只是為了賺錢，我相信閣下雖然工作很忙，但是站在一個生意人的立場來說，假如有一種生意可以令你自己的利益設(shè)想一下。

其實(shí)你現(xiàn)在應(yīng)該考慮的是這行業(yè)可不可以做，而不是時間的問題，況且，投資顧問的存在正是為了像你這樣沒有時間的老板們做籌謀，你每天只付出跟我通幾次電話的時間就可以作出交易的決定，這是很方便的，絕對不會占用你太多的時間。3、我沒本錢

講到現(xiàn)在，我從頭到尾都沒有向你提過錢的問題。假如我的計(jì)劃真的可行，我相信你就算沒錢，你也會想辦法的，相反如果你手上有很多資金，但投資計(jì)劃不通，你同樣不會做，所以問題不是本錢的問題，而是計(jì)劃的可行性問題。4、朋友說對這一行業(yè)不熟識就不要做

你所說的話是對的，故在現(xiàn)階段我也亦不鼓勵你馬上參與市場，因?yàn)槟氵�不熟識市場，讓我講解清楚而你又明白后再得決定，這樣你心里有個底，多發(fā)展一個行業(yè)，是對你的經(jīng)濟(jì)來源最佳的保障，這亦符合現(xiàn)代的投資概念。

5、期貨風(fēng)險太大，賺少虧多，不如投資股票及房地產(chǎn)

每一行業(yè)都會有賺虧，就投資來說，股票跟房地產(chǎn)投資資本比較大。由于房地產(chǎn)和國內(nèi)股票交易不靈活，占用資金的時間長，一旦政策有不利行業(yè)性的變動，其風(fēng)險也是不小的。而外匯市場是采取保證金交易制度，占用資金比較少，風(fēng)險雖然比較大，但是可控制，且交易靈活，加上有專業(yè)化資訊設(shè)備和人員的配合，大大提高成功之比率，只要能緊守交易法則，俱這個行業(yè)是可發(fā)展的，不然我亦不會投身于這個行業(yè)。6、你能保證一定讓我賺錢嗎？

假如我說“包賺”的話，你亦不會相信，世上沒有一門生意是百分百能保證賺錢，更何況是投資市場？風(fēng)險跟利益是成正比的，即使你把錢存在銀行，還有通貨膨脹的風(fēng)險存在。我不能保證你賺錢，但我可盡力使的投資避開風(fēng)險，創(chuàng)造利潤。

7、我在股市被套牢了，雖然我知道投資外匯是有前途的，但我不能賣了股票

如果你的股票真被套住了，而且不忍在虧本的此刻拋掉股票，這意味著你在浪費(fèi)時間。不僅如此，你仍然承擔(dān)著持股的風(fēng)險。我建議你把你的股票代碼告訴我，我找我們公司最權(quán)威的分析師幫你分析一下。要知道，投資者應(yīng)該每天有錢賺才有意義，你不妨先把部分股票套現(xiàn)，然后投入到外匯或則其他市場中試一試，而且最好不再浪費(fèi)時間。8、我曾經(jīng)在別的公司虧過錢

你如果曾經(jīng)接觸過這行那就更容易明白了，假如你在別的公司賺過錢，我會衷心的替你高興。但如果你是虧損的話，是你自己在做還是公司幫你做？是不是因?yàn)楣�司的問題，例如投資顧問的水平、消息的靈活性等。如果真的有以上情形，為什么不考慮別的公司呢？我不敢說本公司是最好的，但是我深信我們的服務(wù)和運(yùn)作比其它公司更為全面。9、我有朋友在這里虧過錢

要知道賺錢要靠技術(shù)和眼光的配合，才可以事半功倍，全世界任何行業(yè)，有銳利的眼光和高超的技術(shù)，是無往而不利的。虧了錢的人，并非表示他們不能夠再次賺回來，我們要去研究為什么會虧，怎樣不會虧，怎樣去賺回來。俗語說：“失敗乃成功之母”，如果能夠從失敗之中得出經(jīng)驗(yàn)，便會有成就。10、我要慢慢考慮

生意人是絕對不會放過任何賺錢機(jī)會的，除了要把握機(jī)會之外，更要在沒機(jī)會的時候去尋找機(jī)會，才能夠有所成就，所以有賺錢的行業(yè)時，我們就應(yīng)當(dāng)把握機(jī)會，莫失良機(jī)，大膽地去嘗試。一有進(jìn)展就重手出擊，務(wù)求捷足先登，就會比別人先達(dá)彼岸。故此我認(rèn)為無須顧慮，飛快決定，作初步的嘗試。

11、我和你共同開戶，共同投資，共承盈虧，可以嗎？

你的這個建議在投資方面是行不通。原因在于我是投資顧問，我需要充分的精力去分析行情，保持客觀而清醒的頭腦，才能為你提供最忠懇的咨詢。況且每個人對行情的看法不一，如果這樣做會很容易產(chǎn)生爭執(zhí)，影響交易。于我于你都沒有好處。12、我要出門公干，回來再談

我想你現(xiàn)在還有疑慮，通過剛才的談話，我知道先生是一個開明、能接受新生事物的人，但我要特別強(qiáng)調(diào)的是，投資買賣是集時間、行情、知識、技術(shù)于一身的行業(yè)。只有抓住機(jī)遇，緊跟行情，才有大作為。在你出差之前，最好先辦妥一些手續(xù)，待行情適合時便可進(jìn)行交易，免得介時手忙腳亂，錯失良機(jī)。13、這個行業(yè)就像賭博一樣

所謂賭博，即是賭一時的機(jī)遇和運(yùn)氣，是賭臺上極少數(shù)人的事情。純屬經(jīng)驗(yàn)，談不上知識領(lǐng)域，更談不上科學(xué)。它與外界的經(jīng)濟(jì)、政治、突發(fā)事件、社會變遷、人類活動等沒有什么關(guān)系。但外匯是社會各個層面的人的心現(xiàn)反映，是廣大投資者對商品價格的集體評定，涉及的知識既廣泛又深刻，既新鮮又多彩，吸引了無數(shù)的投資者為它歡欣鼓舞。而外匯具有相當(dāng)長的歷史，具有一定的交易規(guī)則并受法律保障的國際化市場。它的交易者來自世界各地，是相當(dāng)完善和成熟的市場。在外匯市場投資，意味著你的交易國際化。成功的客戶靠的不是賭博，而是準(zhǔn)確地把握行情，靠靈活的交易策略取勝。14、我要和太太商量一下

我并不反對你和太太商量，不過我認(rèn)為做生意最緊要是當(dāng)機(jī)立斷，才能抓住時機(jī)。如果你太太的性格是比較果斷的，當(dāng)然能夠帶你做出正確的決定，但如果她的性格是比較優(yōu)柔寡斷的，則可能令你失去市場的機(jī)會。如果你認(rèn)為真必要的話，和太太一起到公司來，讓我們向她解釋清楚。不過你要有思想準(zhǔn)備，賺了錢是你太太的，虧了便是你的。15、我的親戚也是做投資顧問

很多投資者都不愿意請自己的親戚做投資顧問，因?yàn)槭强恐�識、眼光、經(jīng)驗(yàn)和膽略，而不是靠關(guān)系，如果交給一個普通的投資顧問投資，做得不好可以換人。但如果交給一個親屬，礙于面子，不便換人，后果可想而知。一旦虧錢較多的話，你們之間便產(chǎn)生矛盾，得不償失。故此，還是我替你投資為佳。16、你公司可靠嗎？

我們公司是通過國家工商局的審核與檢查，是合法的投資顧問公司。具有長期、穩(wěn)健的發(fā)展前景，公司的信譽(yù)良好，現(xiàn)有客戶亦十分滿意，如果你有時間的話，歡迎你來到公司了解。

17、我投資的資金是否隨時可以提�。�

是的。客戶可按規(guī)定手續(xù)辦理后就可提取，手續(xù)簡便快捷。

*以上只是一些經(jīng)常碰到的問題，還有更多更多，作為投資顧問必須熟練地回答客戶之疑問。自己整理一套屬于自己的推銷技巧，流暢之余還要踏實(shí)而具說服力，在推銷學(xué)上，如果你能夠在客戶還沒提出問題前已把他們的疑問用自然流暢的方式說了出來，成功率將會大大提高。

擴(kuò)展閱讀：電話約客技巧

實(shí)效電話約客技巧

電話邀約是在客戶來電詢問后，還未到現(xiàn)場來看房，置業(yè)顧問再次打電話給客戶，邀請他到現(xiàn)場的電話推銷行為。置業(yè)顧問接聽電話時機(jī)特意制造現(xiàn)場火爆、緊張的氣氛，所以介紹要精煉，不需說盡，因?yàn)榫唧w內(nèi)容一定要到現(xiàn)場看才可以了解。

一般對答：“您一定要到現(xiàn)場來看一下，如果房子很喜歡，再看是否物有所值，我們樓盤規(guī)模很大，每套都有不同的價格，電話里肯定說不清楚�！苯勇犽娫捯�因人而議，忌千篇一律，要注意對方的關(guān)心點(diǎn)，抓住主要內(nèi)容產(chǎn)生共鳴。

接聽電話要避免在價格上過多的糾纏，表達(dá)一個基本范圍就可，因?yàn)轭櫩驮跊]有對房子了解和喜歡之前談價格是毫無意義的。

節(jié)點(diǎn)一：電話邀約過程

置業(yè)顧問在對樓盤做了簡單的介紹之后一定要邀約對方一個具體的時間到現(xiàn)場看房，千萬不要說有空來看或問對方什么時候有空這種既被動，又給對方自由空間很大的語言來發(fā)出邀請。過程1、一般邀約用語

“今天下午現(xiàn)場人很多，如果您不急呢，我看明天上午來看房比較好，到時我等您�！边^程2、如果回答沒有空

“那么先生您的工作一定很忙，這樣我看，星期五晚上或星期六上午您休息的時候來好嗎？說真的買房子是大事，一定要多比較，但我很肯定，您到我們這里看一下，我一定讓您不枉此行�！比绻�回答還是沒有空，一般對方會很不好意思，同時對方會給你一個時間。如果回答有空他會來得，可能對方意向不大，也有可能對方性格屬于比較穩(wěn)健型，很有自我想法的。過程3、答應(yīng)有時候會過來

“買不買實(shí)際無所謂，多看看肯定是沒有錯的，希望有機(jī)會與您見面，到時我一定會盡地主之誼，幫您好好介紹一下。”

邀約對方的時間一定要記錄下來，便于以后追蹤，到時就會有名正言順的托詞。

節(jié)點(diǎn)二：電話邀約技巧

電話邀約的關(guān)鍵是強(qiáng)調(diào)買房要多看現(xiàn)場，而被推介的樓盤絕對是值得一看的。

技巧1、約定日期之前的跟蹤技巧

一般置業(yè)顧問在電話接聽時最后總是和客戶定了一個來訪時間，如果相隔日子很短，比如一天、兩天，一般此期間不用電話邀約，如果為了保險打個電話再邀請一下，試著可以這么說。例，“張先生，您好！我是××花園的小王，不好意思打擾您，昨天您打電話來說好今天下午您到這里來看房，為了到時更好的為您介紹，能否考慮在四點(diǎn)至五點(diǎn)來，因?yàn)橄挛缫稽c(diǎn)至三點(diǎn)，有市政府領(lǐng)導(dǎo)來參加，可能那時我們這里會很忙，怕您來了我接待不周，不過若是您吃過晚飯后和家人一起來，也很不錯，我可以等您，不過今晚天氣聽說不是最好，您記得帶把傘�！�

以這種情況是客戶表示有可能來現(xiàn)場的情況下，這樣一通電話可充分體現(xiàn)置業(yè)顧問的服務(wù)周到，關(guān)心客戶細(xì)致入微，對他非常重視，又表現(xiàn)本樓盤知名度和美譽(yù)度較優(yōu)高，所以吸引領(lǐng)導(dǎo)來參觀，這么一來在未見面之前，你已經(jīng)給對方留下很好的印象。如果客戶表示可能不能來了，試著這樣說下去。

例，“噢，今天比較忙是吧？沒關(guān)系的，看房子不急的，早兩天晚兩天問題不大，不過，今天我打電話是想告訴張先生，您是想買三房，買型要好一點(diǎn)，價格在九十萬左右，附近的花園我去看了，還可以的，本來我覺得順道帶您一起看一下，比較比較，再講我們這里這兩靠近5000中庭花園，137的大三房賣得特別好，總價在八十萬，我覺得張先生是想買好房子的，有空早點(diǎn)來看看選擇余地也大，另外告訴您，到下星期三之前都屬開盤期，付款方式等都選好很合算，您不妨早點(diǎn)來，不好意思打擾您，希望早些與您見面，再見！”

技巧2、在約定來現(xiàn)場日期之后的邀約

（1）置業(yè)顧問應(yīng)先主動提起，讓對方感覺失約不好意思

例，“張先生您好！我是××花園的小王啊，我昨天等您一下午，您沒有來�！比缓篑R上為對方找個理由，不要讓對方感覺有負(fù)擔(dān)。

例，“不過還好昨天下午人很多，我也沒閑著，相信您一定很忙或者有重要事，像您們這樣忙的人，我知道抽點(diǎn)時間也不容易。”當(dāng)然這兩步可在一句話中完全表達(dá)。

例，“昨天上午您很忙吧？沒有來看房，我下午可一直在等您，不過沒關(guān)系，今天正好是周末，您可以同家人一起來�！�

（2）制造一種巧合，讓對方產(chǎn)生看房的沖動

例，“現(xiàn)在是正式開盤前期，也就是試開盤期，付款方式和價格都很優(yōu)厚，做房產(chǎn)的同樣的房子在不同時期，由于價格的控制，再加上旺銷，對購買者來說是完全不同的。

或例，“王先生，真的很巧，昨天是我們××花園精典保留房開盤，一下午就賣掉了十二套，因?yàn)樗�地理位置�?yōu)越，處處面對5000平方米影視花園，如果您同樣來看房，現(xiàn)在就能找到令您心動的好位置�！�

或例，“李小姐，昨天我們已經(jīng)公開展示樣板房了，也就是您看房所想看的所有素材，一應(yīng)俱全�！�

或例，“我們得到通知，最近幾天，由于樓盤銷售過半，公司決定價格作一定上調(diào)，雖然您還未來過現(xiàn)場，不過我把您當(dāng)成老客戶，希望在此之前您先來一次，如果看了您感到滿意的話，價格將比以后來的實(shí)惠�！保�3）歡迎比較

強(qiáng)調(diào)買不買無所謂，買房子主要的就是多看房，多比較，最后買到的房往往會比較稱心。（4）再與對方約定一個時間來看房

技巧3、觀望客戶的應(yīng)對策略

如果一組客戶經(jīng)過幾次邀約后還是未到現(xiàn)場，但是顧客也未表示不來或沒興趣，卻只是說很忙，那么這一類客戶，置業(yè)顧問也可以一直與他保持聯(lián)系，但不需要每次約時間邀請到現(xiàn)場，只要關(guān)心他對買房看房的動態(tài)就可以了。（摘自：高利潤地產(chǎn)項(xiàng)目銷售終極培訓(xùn)）

求助售樓處秘書接電話的技巧

重現(xiàn)烏托邦(201*-2-0500:03:24)

當(dāng)你給他人打電話時，你應(yīng)調(diào)整好自己的思路。那么，當(dāng)你的電話鈴響起之時，你應(yīng)該盡快集中自己的精力，暫時放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰地處理電話帶來的信息或商務(wù)。當(dāng)然，上述過程應(yīng)該迅即完成，如果你讓電話鈴響得時間過長，對方會掛斷電話，你便會失去得到信息或生意的機(jī)會。以下幾點(diǎn)是你在接電話時可以參考和借鑒的技巧：1、隨時記錄

在手邊放有紙和鉛筆，隨時記下你所聽到的信息。如果你沒做好準(zhǔn)備，而不得不請求對方重復(fù)，這樣會使對方感到你心不在焉、沒有認(rèn)真聽他說話。

2、自報家門

一拿起電話就應(yīng)清晰說出自己的全名，有時也有必要說出自己所在單位的名稱。同樣，一旦對方說出其姓名，你可以在談話中不時地稱呼對方的姓名。

3、轉(zhuǎn)入正題

當(dāng)你接聽電話時，不要“哼哼哈哈”地拖延時間，而應(yīng)立即做出反應(yīng)。一個好的開場白可能是：“您需要我做什么？”當(dāng)你覺出對方有意拖延時間，你應(yīng)立即說：“真不巧！我正要參加一個會議，不得不在5分鐘后趕到會場�！边@樣說會防止你們談?wù)摬槐匾�的瑣事，加速商�?wù)談話的進(jìn)展。

4、避免將電話轉(zhuǎn)給他人

自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉(zhuǎn)給他人。這時，你應(yīng)該向?qū)Ψ浇忉屢幌略�因，并請求對方原諒。例如，你可以說：“布朗先生會處理好這件事的，請他和您通話好嗎？”在你作出這種決定之前，應(yīng)當(dāng)確定地方愿意你將電話轉(zhuǎn)給他人。例如，你可以說：“對于這件事，我們很快會派人跟您聯(lián)系的。”

5、避免電話中止時間過長

如果你在接電話時不得不中止電話而查閱一些資料，應(yīng)當(dāng)動作迅速。你還可以有禮貌地向?qū)Ψ秸f：“您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去？”

讓對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時間超過你所預(yù)料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向?qū)Ψ秸f明你的進(jìn)展。如，你可以說：“約翰先生，我已經(jīng)快替您找完了，請您再稍候片刻�！碑�(dāng)你查找完畢，重新拿起電話時，可以說：“對不起，讓您久等了”，以引起對方的注意。

對于接電話的人來講，當(dāng)需要查閱資料而有禮貌地請對方稍等片刻，這是可以令對方接受的。如果有人在你正在通話時打進(jìn)電話，你可以選擇合適的詞語讓你通話的人稍候。然后拿起另一部電話說：“你能否稍等？我正在接聽一個電話�！比绻�打來電話的人只是有一些小事，便可以當(dāng)即回絕，然后迅即轉(zhuǎn)向第一個電話，而這個人也會意識到你很忙而加速你們的討論。

重現(xiàn)烏托邦(201*-2-0500:05:29)

前言

電話人人會用，但要恰到好處，充分獲益，卻不容易。

我知道對銷售員而言，關(guān)于電話培訓(xùn)方面，基本都聽過也知道這樣一些內(nèi)容：

你與客戶的第一次接觸，不是客戶第一次來售樓處，而是第一次接聽的電話。

相當(dāng)一部分客戶來售樓處前，都會先打電話咨詢，得到一些簡單的信息后，再判斷是否要到現(xiàn)場來。

只有客戶來現(xiàn)場才有可能成交，沒有一檔生意是通過電話中成交的。

你只有接好這個電話，通過電話讓客戶對這個樓盤產(chǎn)生興趣，甚至對你這個人產(chǎn)生興趣他才會有可能來現(xiàn)場（舉例）。在這里，我想說的是：

跟當(dāng)面推銷相比較，電話推銷有不少不利的制約條件。比如：面談時能互相看到對方的儀表、風(fēng)度和舉止，作出一個綜合性的印象式評價，只要銷售員在這些方面多加注意，就可贏得對方的好感，有助于促成成交。

但是打電話時，只能聞聲而不能見其人，說話的藝術(shù)，即選詞用句、說話的語氣、以及總體表達(dá)方式，就變得異常重要。

所以，正因如此，可以說，電話禮儀成了對方評價你的第一準(zhǔn)則。

來電接聽方法一、接聽電話流程：①接聽語

②詢問客戶的有關(guān)情況③介紹樓盤的賣點(diǎn)

④約客戶來現(xiàn)場看（接聽時要記錄好客戶的聯(lián)系方法；要抓住客戶感興趣的地方來介紹；應(yīng)配合當(dāng)天報紙廣告的主打方向來講）

二、目的

激發(fā)客戶興趣，吸引客戶來現(xiàn)場

三、作用1、吸引來人2、積累客源3、測試廣告市場反映4、了解目標(biāo)客源和需求

四、接聽禮儀1、電話禮儀：

首先，要做好通話前的準(zhǔn)備，在電話機(jī)旁邊備好一些物品：如電話記錄本和記錄用筆等，不要總是在需要時告訴對方：“請等等，我去拿紙和筆。”這樣既拖延了通話時間，又給對方留下了不好的印象。（在這一點(diǎn)上我感覺售樓處以往的工作中還是比較注意的，所以也要繼續(xù)發(fā)揚(yáng)）

其次，聽到電話鈴聲，應(yīng)盡快放下手中所做的事情去接電話。受話人所說的第一句話應(yīng)是親切地問候語：“你好”，接下來便是自己的工作單位及姓名。如“您好，嘉順花園”，這樣不僅有禮貌，還可以幫助對方確認(rèn)自己有沒有打錯號碼。

在鈴響三聲內(nèi)接電話，這是很有必要的，也是尊重對方的表現(xiàn)。

電話鈴響時，如果自己正在與顧客交談，應(yīng)該先向客人打聲招呼，然后，再去接電話。

如果打來的電話不宜為外人所知，可以告訴對方：“我身邊有客人，一會兒我再給你電話�！�

另外，需要提醒各位避免與注意的是：有人喜歡在電話中聊天，

在你有客人時，千萬不要拋下客人在電話中談個沒完，這樣會使你身邊的客人有被冷落的感覺。

工作時間打電話，最好簡潔明快，千萬不要在電話中聊天，以免影響其他人的工作。

無論在哪里接的電話，舉止都要文雅，輕拿、輕放，把電話機(jī)移到自己身邊時，不要伸手猛地扯過來。通話時，不要拿腔拿調(diào)，聲調(diào)應(yīng)適中，語氣要柔和、沉穩(wěn)。為了尊重對方，在聽電話時最好不要與旁邊人打招呼、說話、吃東西或小聲議論其他問題，如果在聽電話的過程中非要處理某些事情，一定要向?qū)Ψ酱騻�招呼，并說聲對不起。如遇接電話時房間內(nèi)有許多人正在聊天，可先請他們停下來或放低音調(diào)，然后再接電話。

在通話過程中，為了使對方知道自己一直在傾聽或表示理解與同意，應(yīng)不時地輕聲說些：“嗯”、“是”、“好”之類的話語。最后：

通話完畢后，可以詢問對方：“還有什么事嗎？”或者：“還有什么要吩咐的嗎？”這類客套話，

既是表示尊重對方，也是提醒對方要結(jié)束談話了，接著，讓對方先掛斷電話之后，再輕輕放下自己的電話。

五、接聽技巧：

客戶在看到公司刊登的房地產(chǎn)報紙廣告、電視廣告或收到直接郵寄的資料后，往往喜歡打電話詢問，以便最后決定到哪一個樓房去參觀購買。若接聽得當(dāng)，客戶就可能被吸引到現(xiàn)場來，反之客戶就不愿前來。所以說電話接聽責(zé)任是相當(dāng)重大的。（一）、電話接待的目的與原則：

電話接聽的最主要目的是說服和吸引客戶到售樓現(xiàn)場來，接聽電話的先生小姐必須做到：語調(diào)親切，吐字清晰易懂；說話的速度得當(dāng)，能讓對方聽清；要將樓盤的特點(diǎn)表達(dá)出來；內(nèi)容要簡明扼要，通話時間不宜過長（三分鐘左右），過長既影響別人通話，亦容易給人以客戶稀少的錯覺；變被動回答為主動提問，激發(fā)客戶的好奇心，吸引客戶到現(xiàn)場看樓；看樓關(guān)鍵信息（如地點(diǎn)、接待時間）要保證客戶準(zhǔn)確掌握；記下客戶需求及聯(lián)系方式，以便統(tǒng)計(jì)和跟蹤服務(wù)。

（二）、電話接聽的難點(diǎn)處理1、如何獲得客戶的姓名

如果客戶打電話給一個房產(chǎn)銷售人員，詢問某處房產(chǎn)的情況，她立刻回答說：“很抱歉，它已賣掉了。”然后掛斷了電話，沒有獲得任何有關(guān)客戶的資料，這實(shí)際上白白浪費(fèi)了一個機(jī)會。對于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)，電話的作用是作簡單介紹和邀請客戶來現(xiàn)場看房，所以有時可以不要求客戶留下姓名和電話。而對于房地產(chǎn)中介公司，每一個電話都應(yīng)該在得到對方的姓名、電話、明確的預(yù)約或確定下一次聯(lián)系后才能夠結(jié)束。

接聽客戶電話的那個銷售人員可以這么回答：“XX房產(chǎn),您好，請問您貴姓？”

一般來說，大多數(shù)人都會告訴銷售人員他的姓名，如果不行的話，不要強(qiáng)迫對方，許多人拒絕透露姓名是擔(dān)心會被商家打擾。如果打電話的人一開始就拒絕告知姓名，可按下面的方法去做：“我為這個房產(chǎn)準(zhǔn)備了很多資料，還有您可能會感興趣的其它房產(chǎn)的資料，我準(zhǔn)備把這些資料寄給您，我該如何填寫地址？”通過郵遞收到東西人們一般是不會感到受威脅的。銷售人員可以接著去做電話拜訪。打電話的人也許會說他不希望被房地產(chǎn)銷售人員打擾。銷售人員則可以通過以下方法獲得對方的地址和電話號碼：“我們的一個業(yè)務(wù)員想為您提供在____區(qū)域(來電者所要求的區(qū)域)的房產(chǎn)，她認(rèn)為價錢會低于××(來電者希望的價格)，從您提出的要求來看，它很適合于您，您希望我一有情況就馬上通知您嗎？”

2、讓來電者成為客戶

銷售是不可能通過一個電話就成交的，銷售人員要做的是讓對方產(chǎn)生足夠的興趣，與銷售人員約定面談時間。（1）、少提供信息

銷售人員告訴對方的越多，銷售人員們確定約會的機(jī)會就越少。人們只有在親臨參觀中看到了房子的優(yōu)點(diǎn)，才會不在乎他們并不喜歡的某些特征，買下這套房子。而在電話里只要談及某些不利的特征，就會失去機(jī)會。（2）、提出邀請

有一位著名銷售人員，在電話中始終把握主動，很少提供廣告以外更多的信息，但是，每十個電話他都能安排五到六個面談。他認(rèn)為廣告是一個產(chǎn)生興趣的基礎(chǔ)，而電話交談是一個將興趣轉(zhuǎn)化為面談的機(jī)會。他希望和對方見面，找到對方感興趣的地方，把住宅賣給對方。為了做到這一步，他必須首先邀請對方前來面談：“今天下午2點(diǎn)鐘我可以安排你們看一看那套房子，還有你們感興趣的其它房子，或者下午3點(diǎn)更方便些？”

如果對方說他（她）今天一整天都沒空，那么此時銷售人員應(yīng)該建議：

“那我們就約定×日下午2點(diǎn)吧，我會在×××等您和家人。”如果對方?jīng)]有拒絕，那么銷售人員就有了一個確定的約定，銷售人員必須在當(dāng)天早上打電話提醒他們當(dāng)天的約會。約定時一定要確定時間,否則客戶會推脫.當(dāng)銷售人員打電話時，要充滿熱情，并且告訴對方，銷售人員手中還有幾套他們感興趣的房子。（3）、邀請夫妻雙方前來

讓夫妻兩人一起看房是相當(dāng)重要的。當(dāng)夫妻中的一個人準(zhǔn)備買而另一個仍在猶豫的時候，銷售人員不可能銷售房子。如果對方要一個人來看房子的話，銷售人員可以說：

“我認(rèn)為，看房子是很重要的事，您最好和您的家人一起來。從您告訴我的要求中，我覺得我們有您想要的房子，而這種房子目前銷得特別快，如果您推遲看房的時間，我擔(dān)心您會失去機(jī)會�！保�4）、電話中討價還價

曾經(jīng)有位還沒有看過房子的客戶，問銷售人員：“可以按3400元/M2賣給我嗎？”銷售人員可以說：“李先生，您能稍等一會嗎？房子很好銷，我要確認(rèn)一下您要的房子現(xiàn)在是否還有。”然后可以告訴客戶：“這房子還有，但我建議您盡快來看，您和家人能在今天來看房嗎？”（5）、如果房子已賣出去如果做過廣告的房子已經(jīng)賣出去了，也不要放棄這個查詢電話，查一下本公司相似的房子，對于中介代理公司，也可以查其它公司的資料，然后可以告訴對方，某一處房子符合他們的要求，銷售人員愿意陪他們?nèi)タ捶�。�?）、有了新的房源

當(dāng)銷售人員發(fā)現(xiàn)了新的房源，覺得它很符合客戶的要求，打電話給客戶，要熱情：

“我已找到你們在找的房子，是新推出的，我不想讓別人先買掉，您能在2小時后到我這里來嗎？”（7）、“價格太高”

如果顧客感到房子價格稍高，銷售人員可以這樣回答：“價格并不能代表一切，先讓我們看看房子。”客戶們通�？梢栽谒麄冾A(yù)備支付的總價中向上作一定的調(diào)整，但如果實(shí)在太貴了，他們是不會購買的。先讓顧客認(rèn)清自己的需要，如果房子并不是他們要的，那么任何價錢他們都會嫌貴，不過若房子符合他們的要求，能給他們蔽護(hù)和快樂，那么價格是可以適度調(diào)整的。3、來電接聽幾點(diǎn)注意：忌在電話中談銷控忌在電話中談價格折扣忌在電話中談得過多

重現(xiàn)烏托邦(201*-2-0500:06:03)六、電話接聽實(shí)戰(zhàn)技巧

要點(diǎn)：控制主動抓住要點(diǎn)學(xué)會暗示鎖定技巧順?biāo)�推舟發(fā)揮特色1、控制主動

鈴響不能超過3下3分鐘

留電話（當(dāng)客戶提出問題，可以首先告訴客戶，“這條是熱線電話，可不可以留下您的姓名和電話，我換個電話打給您”，以便做好電話追蹤記錄；既不影響熱線電話的正常工作，又建立了有效客戶檔案；“來客戶了”2、抓住要點(diǎn)

抓住客戶興趣點(diǎn)，加以重點(diǎn)介紹優(yōu)勢3、學(xué)會暗示

對不起，先生，我現(xiàn)在來客戶了/現(xiàn)在電話進(jìn)來了來電暗示、配合、溝通，經(jīng)驗(yàn)積累4、技巧鎖定留電話

約時間：大概上下、午時間即可5、順?biāo)�推�?/p>

一直傳遞信息與客戶溝通配合銷售把握度，自然真實(shí)

XX張介紹的……今天下午/明天上午來付錢了6、發(fā)揮特色

語言特色：用普通話，顯示正規(guī)統(tǒng)一聲音特色：充滿激情男性：穩(wěn)健、成熟、磁性女性：甜美、柔和、輕盈專業(yè)特色：顧問、專家方式方法交流溝通

7、來電情況的問題分析（1）對市調(diào)不排斥首先不排斥

其次，不可以主觀的判斷市調(diào)電話，若現(xiàn)場不忙的情況下，可以對市調(diào)電話進(jìn)行簡單的講解，若現(xiàn)場較忙，可以禮貌的讓對方留下電話，不忙時再聯(lián)系他，注意要保持禮貌的態(tài)度，對于市調(diào)電話接聽時間不易過長

機(jī)密防范策略：明確市調(diào)來訪者，主動出擊，不給問的機(jī)會，打亂其思路

（2）有幾房的，多大面積你需要幾房/多大面積？面積無所謂……

主力戶型137M2，您看是不是合適的？還有小點(diǎn)的嗎……那么你大概要多少呢？116M2？有的

（3）留電話方法：

直接發(fā)問法：在來電的過程中直接發(fā)問其姓名、聯(lián)系方式等突然發(fā)問法：在電話溝通的過程中突然發(fā)問通過留地址留電話：郵寄產(chǎn)品資料，需要電話確認(rèn)留傳真號再電話確認(rèn)：傳產(chǎn)品資料，如戶型圖等

直接發(fā)問法：在來電的過程中直接發(fā)問其姓名、聯(lián)系方式等出SP狀況：借口電話故障聽不清（電話線路不好、信號不好）、有老客戶來拿資料等。問其號碼換個電話打過去不肯留－－介紹產(chǎn)品一些客戶感興趣的東西再問先介紹產(chǎn)品關(guān)鍵處留電話讓其先留電話，等下給其打過去（4）電話約客戶來現(xiàn)場引導(dǎo)客戶，主動權(quán)掌握在自己手中。

約客戶來現(xiàn)場的時間集中－－在上午10：00左右，下午2：003：00

（5）電話問銷控，折扣和付款方式處理方法：

問他有沒有來過現(xiàn)場，沒來過讓其來現(xiàn)場看戶型，看好了再幫他查

說：“我們都是問經(jīng)理的，現(xiàn)在經(jīng)理不在�！弊屍淞綦姷冉�(jīng)理回來再給其回電如果是來過的，問其是哪位業(yè)務(wù)員接待的

不同付款方式不同的折扣，讓其先來現(xiàn)場，看中了房子再談?wù)劭�，不可能不看房子就談�(wù)劭郯?/p>

電話追蹤方法和技巧一、追蹤的目的：

了解客戶的狀況，約客戶來現(xiàn)場達(dá)成銷售目的。

二、追蹤的時間：

一般選擇上午10：30之后，下午3：00之后。如果留的是家里電話一般在晚上打；是移動電話，除上述時間段之外，可以靈活一些，但比較忌諱在一上班時間就打。

三、追蹤的方法和技巧

1、電話接通時，有秘書小姐擋駕，可有以下幾種說詞：a)我和趙總是朋友，昨天約好的，請幫我接進(jìn)去。b)我是XX公司的，趙總讓我打電話給他，謝謝!c)直呼老總大名，說有私事不方便和秘書小姐談。2、約客戶來現(xiàn)場：

a)告訴客戶這幾天現(xiàn)場來人很多，銷售情況良好，請她盡早晨來挑選自己滿意的房子。

b)如果客戶很忙沒時間，就說服他上門做DS，然后再帶來現(xiàn)場。c)對久約不來的客戶就告訴她工程進(jìn)度，比如外墻裝修完畢，花園做得很漂亮，請她來參觀樣板房等等。d)找借口，比如特價銷售，過幾天提價，或是舉辦SP活動。e)天氣狀況，如今天天氣很好，適宜看房，百聞不如一見，可以眼見為實(shí)。3、約來現(xiàn)場時間：

a)上午10點(diǎn)，下午3點(diǎn)，比較集中，制造現(xiàn)場氣氛，便于炒作。b)補(bǔ)足、簽約客戶很多的時間。c)周六、周日。

d)朝東的房子約在上午，朝西的房子約在下午，如果下雨，盡量約白天。

四、如何應(yīng)對客戶電話中的借口：

1.忙、沒空來：①死纏爛打②以退為進(jìn)

2.明確拒絕：問明原因，聊一些他去過的地方，肯定優(yōu)點(diǎn)，找到缺點(diǎn)（引導(dǎo)客戶）站在朋友的立場上幫他考慮。

3.言而無信：判斷是否確實(shí)想買，確實(shí)想買的客戶可以給一些壓力，讓他到現(xiàn)場來談。言而無信超過三次后可以適當(dāng)加點(diǎn)責(zé)備的語氣，控制好，不能激怒客戶。

五、客戶分類追蹤方法：1.意向大的客戶要及時追蹤2.猶豫不決的客戶幫他定主意

3.有能力，想買，不急于買的客戶找到他對產(chǎn)品的認(rèn)同點(diǎn)，多聊一些，提高他對產(chǎn)品的認(rèn)可度4.條件不符的客戶，作為儲備客源，經(jīng)常聯(lián)系

5.客戶在話中答應(yīng)簽約時，要補(bǔ)足以前沒有做到的東西，不要表露興奮的情緒

6.接電話的不是當(dāng)事人，無法接入時，過一段時間再打，直到聯(lián)系到本人

六、追蹤總則：1.不要激怒客戶

2.時刻引導(dǎo)客戶，永遠(yuǎn)做引導(dǎo)者

重現(xiàn)烏托邦(201*-2-0500:07:16)

找的好辛苦，不知能用上不

綠蔭如云(201*-2-0500:13:15)

溝通能力從來沒有像現(xiàn)在這樣成為個人成功的必要條件，一個人成功的因素75％靠溝通，25％靠天賦和個人綜合能力。電話是公司對外交流的一個窗口，一個好的撥打電、接聽電話過程，傳遞給對方的是一個好的印象，反之亦然。

聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過它可以引起別人的注意，能夠創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵他們聆聽。低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，一般會讓聽眾更加嚴(yán)肅認(rèn)真地對待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過火，行為失控。但是即使最高的音調(diào)也有高低之分，您也可以因此找到最低的音調(diào)并使用它，直至自然為止。使用一種經(jīng)過調(diào)控的語調(diào)表明您知道自己在做什么，使人對您信心百倍。急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易于吸收信息。如果語速過快，他們就會無暇吸收說話的內(nèi)容；如果過慢，聲音聽起來就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽者就會轉(zhuǎn)而他就；如果說話吞吞吐吐，猶豫不決，聽者就會不由自主地變得十分擔(dān)憂、坐立不安了。自然的呼吸空間能使人吸收所說的內(nèi)容。建設(shè)性地使用停頓能給人以片刻的時光進(jìn)行思考，并在聆聽下一則信息之前部分消化前一則信息。適時改變重音能強(qiáng)調(diào)某些詞語。如果沒有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要。另一方面如果強(qiáng)調(diào)太多，聽者轉(zhuǎn)瞬就會變得暈頭轉(zhuǎn)向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起來了。在電話交談時不可能有視覺上的便利，但兩件事可以有助于最好地使用自己的聲音。站立能使身體挺直，這樣能使呼吸輕松自然，聲音更加清楚明亮。微笑能提升聲帶周圍的肌肉，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺角度。

一、接聽客戶電話的準(zhǔn)則

1、銷售部的工作人員每人都有義務(wù)和責(zé)任接聽客戶打來的電話，外來電話的響聲不準(zhǔn)超過三聲無人接聽，如果超過三聲要對客戶表示歉意，請求對方諒解。

2、接聽電話語調(diào)必須親切，吐字清晰、語速適中、話語簡潔，避免口頭禪、不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣態(tài)度來對待每一位打過電話的客戶。要多使用禮貌語言，如：“你好、謝謝、很抱歉讓你久等了”，聲調(diào)要柔和，同時還要盡量避免打斷對方的講話。

3、接聽電話的人員必須熟悉樓盤的實(shí)際情況，用統(tǒng)一的銷售口徑回答客戶提出的問題，對新客戶介紹項(xiàng)目要事先背熟介紹內(nèi)容的順序，老客戶可以有針對性的答復(fù)。銷售人員絕對不能一問三不知或敷衍了事推委顧客。

4、回答客戶問題最好能夠了解幾個基本問題，如客戶：姓名、聯(lián)系方式、居住區(qū)域、如何知道的樓盤信息、是否有購房意向，便于市場調(diào)研和備份客戶檔案。

5、電話接聽值班人員必須有養(yǎng)成做電話記錄的習(xí)慣，電話結(jié)束后應(yīng)該對記錄下來的重點(diǎn)妥善處理或上報，認(rèn)真給予對待。

6、回答客戶問題時間不宜太長，平時可控制在3－5分鐘，回答客戶問題最好控制在3－5個左右，時間過短對方會聽不清楚你要表達(dá)的意思，時間過長對方會感到厭煩；談話重點(diǎn)可以重復(fù)，以便進(jìn)一步明確問題；樓盤廣告上市期間要縮短談話時間，一般2－3分鐘為宜，如果對方問題比較多可邀請其到售樓處詳談。

7、如果客戶找人，而她今天有不值班的話，應(yīng)詢問客戶是否要求轉(zhuǎn)達(dá)內(nèi)容或者請客戶稍等去叫被找人員；叫人時應(yīng)該輕輕的把話筒扣在桌面，不允許大聲的喊叫被找人的名字，應(yīng)該走到被找人身邊小聲的說（大聲的喊叫這樣既不尊重客戶，也會干擾其它同事的工作）；接聽者必須說：“對不起，請您稍等一下”之后要說出讓他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接聽電話時必須向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄鹱屇�久等了�！比绻�讓對方等待時間較長接聽人應(yīng)告示知理由，并請他先掛掉電話待處理完后再撥電話過去，這是維護(hù)和塑造企業(yè)良好品牌聲譽(yù)和形象的需要。

8、不允許在接客人電話的時候，與其他人搭話；可做手勢讓他稍等，掛斷電話后再與其交談。

9、如果對方語音太小，接聽者可直接說：“對不起請您聲音大一點(diǎn)好嗎？我聽不太清楚您講話�！苯^不能大聲喊：“喂喂大聲點(diǎn)”；要大聲的是對方，不是你。

10、通話結(jié)束后要向?qū)Ψ奖硎局x意，以期給對方留下良好的印象，這一點(diǎn)至關(guān)重要，比如說“感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見�！毙枰�注意的一點(diǎn)是要等對方先放下電話，自己在放下電話�！�

11、杜絕掛斷后的說臟話的習(xí)慣。掛斷客戶的電話后有許多的人會立即從嘴里跳出幾個對客戶不雅的詞匯來放松自己的壓力，其實(shí)這是個要不得的一個壞習(xí)慣，銷售人員應(yīng)該時刻加強(qiáng)自身的文化修養(yǎng)。

二、如何電話拜訪客戶銷售代表為了保持和客戶的聯(lián)系，需要經(jīng)常撥打電話。打電話說起來簡單，實(shí)際上一門語言藝術(shù)和思維能力高低的表現(xiàn)。一般與客戶打交道需要經(jīng)過四個過程，探索-----提議-----行動------確認(rèn)。提問一般而言屬于探索步驟中的，提問的目的最重要的就是了解客戶的需求，客戶到底想要什么？到底是想要預(yù)定？還是對樓盤有重大不滿等等，或者是其他問題。只有明確客戶真正的需求，才能做提議和進(jìn)一步的行動。提問分為開放式和封閉是問題，初期接觸應(yīng)該多提開放性問題，也就是說不是一個yes活著no就能回答的；總之,what、why、how等開頭的問題都是開放性問題，他可以幫助你最快了解客戶需求，最快了解用戶的真正目的和意圖，再做相應(yīng)處理。

1、首先任何人打電話都有一定的目的，或是表示問候，或是告知最新樓盤情況，或是催繳余款等等不一而足，所以當(dāng)你拿起電話前，就要有一個認(rèn)真思考的過程，以免在接通電話之后，出現(xiàn)前言不搭后語，前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或羅嗦。

2、在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的便簽或記事本上，以免對方接電話后，自己由于緊張或者是興奮而忘了自己的講話內(nèi)容。

3、打電話時一定要掌握一定的時機(jī)，要避免在吃飯的時間里與顧客聯(lián)系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如“您好，王經(jīng)理，我是***公司的***，這個時候達(dá)打電話給你，沒有打攪你吧？”如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應(yīng)該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。如果老板或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯(lián)系方法“請問***先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助”。

4、在電話接通后，業(yè)務(wù)人員要先問好，并自報家門，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)�事�?/p>

5、工作中有時候需要給客戶打澄清電話，所謂的澄清性問題是指正確地了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，要求工作人員及時、客觀的給予回復(fù)，最好不要夾帶個人感情色彩。

6、有的時候當(dāng)我們打征詢電話的時候，要體現(xiàn)出為客戶服務(wù)的理念，杜絕施舍的態(tài)度。征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。它的特征是"您看......？"當(dāng)你告知客戶一個初步解決方案后（比如同意給客戶一個比較大的折扣或者同意贈送某些物品），要讓客戶做決定，以體現(xiàn)客戶是"朋友"的銷售理念。

7、電話調(diào)查訪談如果能夠再十分鐘結(jié)束最好，訪談的深度不宜太深，你要保持一個積極的態(tài)度，好像受訪者主動與你談話一般；你的語氣要對主題充滿興趣，即使你調(diào)查的主題很枯燥，但你決不可以將自己的語氣傳達(dá)給受訪的客戶；同時你需要禁忌不論訪談的內(nèi)容多么簡單，你一定要依文卷的內(nèi)容發(fā)問，也不可以為受訪者搶答。在受訪者表示自己很忙后你要盡量的壓縮談話時，但是不可以誤到客戶，時間到了就應(yīng)改提示客戶是否繼續(xù)洽談。訪談的目標(biāo)就是樣他感到愉快，從長遠(yuǎn)來看，從事市調(diào)的人員要完全依賴受訪者的持續(xù)性合作，這樣才能體現(xiàn)出市調(diào)的科學(xué)價值含義，避免誤差，摸清消費(fèi)者的心態(tài)。

對個人而言，建立良好的電話管理溝通意識，逐漸養(yǎng)成在任何溝通場合下都能夠有意識地運(yùn)用管理溝通的理論和技巧進(jìn)行有效溝通的習(xí)慣，達(dá)到事半功倍的效果，顯然是十分重要的。學(xué)習(xí)電話溝通技巧，將使你在工作、生活中游刃有余。綠蔭如云(201*-2-0500:17:14)

電話是銷售人員對外交流的一個窗口，也是你最大的財產(chǎn)之一。一旦學(xué)會并在銷售過程中正確運(yùn)用了接打電話的技巧，就會使你的銷售工作邁出成功的一大步。

在通訊無處不在的社會里，一般的銷售人員通常會認(rèn)為接打銷售電話是一件很簡單的事情，從未想過去學(xué)習(xí)其中的通話技巧。而專業(yè)的銷售人員卻會注重通話的技巧和電話的功能，以至于讓你的客戶能夠在通話之后喃喃自語：嗯，這小伙子（小姑娘）很不錯的！聲音的魔力

人有三張臉：第一張臉是外表長相，第二張臉是一個人的字，第三張臉是他的聲音。作為一名銷售人員，你的第三張臉是至關(guān)重

要的。聲音是一種威力強(qiáng)大的媒介，通過它可以引起別人的注意，能夠創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵他們聆聽。

（1）作為一名售樓人員，你應(yīng)該使用一種經(jīng)過調(diào)控的語調(diào)表明您知道自己在做什么，使人對您信心百倍。不同的音調(diào)帶給聽眾的感受是不同的，過高或過低的音調(diào)都不適合銷售人員：低沉的聲音莊重嚴(yán)肅，帶給聽眾無形的壓抑感；尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應(yīng)過火，行為失控。

（2）急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易于吸收信息。語速過快，他們無暇吸收說話的內(nèi)容；語速過慢，聲音聽起來陰郁悲哀，令人生厭；說話吞吞吐吐、猶豫不決，聽者則會坐立不安。

（2）自然的呼吸空間能夠很好地幫助聽眾吸收談話的內(nèi)容。建設(shè)性地使用停頓能給人以片刻的時光進(jìn)行思考，并在聆聽下一則信息之前部分消化前一則信息。

（3）適時改變重音能強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)。如果沒有足夠的強(qiáng)調(diào)重音，人們就吃不準(zhǔn)哪些內(nèi)容很重要；另一方面如果強(qiáng)調(diào)太多，聽者轉(zhuǎn)瞬間就會變得暈頭轉(zhuǎn)向、不知所云，而且非常倦怠，除了耗人心力之外，什么也想不起來了。

（4）在電話交談時不可能有視覺上的便利，但兩件事可以有助于最好地使用自己的聲音：站立能使身體挺直，這樣能使呼吸輕松自然，聲音更加清楚明亮；微笑能提升聲帶周圍的肌肉，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺角度。接聽客戶電話的準(zhǔn)則

每一部電話，都具備兩大基本功能：接電話、撥電話。接電話就是聽到電話響起之后，就拿起話筒說話。這是一個很簡單的舉動。但是，接聽銷售電話，卻是一門簡單而又深奧的藝術(shù)，客戶很有可能會因?yàn)槟汶娫捓飩鬟f的聲音等信息重新考慮是否繼續(xù)他們的購買過程。

現(xiàn)在，讓我們來看看如何正確接聽售樓電話�？傮w來說，應(yīng)把握以下七大技巧。

綠蔭如云(201*-2-0500:17:39)技巧一：及時接聽，勿讓鈴聲超過三次接電話的時間也是一種心理戰(zhàn)術(shù)。

從客戶的角度來說，如果你在電話鈴響起第一聲時就接起來，客戶會認(rèn)為你太閑了或太在意生意了，他們會小心設(shè)防；如果你在電話鈴響起5－8聲之后才接電話，客戶會覺得你根本不在意生意；最完美的時間、最專業(yè)的時機(jī)，就是在電話鈴響到第三聲時接起來。

從你的角度來說，在電話鈴響起第一聲時，它打斷了你正在做的事情，或者你正在進(jìn)行中的思緒，你必須用一點(diǎn)點(diǎn)時間來調(diào)整情緒，打起精神，這只是個簡單的小計(jì)謀，就是用兩聲電話鈴，用幾秒鐘的時間，讓你可以從容地暫停你手邊所做的事情，停止你雜亂的思緒，調(diào)整你的心情，以快樂、以熱忱來接待這個潛在客

戶，并且讓對方拿著電話筒等待短暫的幾秒鐘，會給你制造業(yè)務(wù)繁忙興旺的印象，暗示并刺激他們的購買欲望；但是，這種讓客戶等待的時間一定要把握好度，絕不能讓他們等候的時間太長，一旦超過了限度，就會出現(xiàn)恰得其反的效果，客戶可能會因此變得不耐煩或失去了熱忱，從而意味著你將失去銷售機(jī)會，這就是為什么接聽電話不讓鈴聲超過三次的重要原因。

當(dāng)然，一般情況下售樓處的電話都會不止一部或不止一線，而售樓人員畢竟是有限的幾人，并且還要接待現(xiàn)場的客戶，在特殊情況下有可能在超過三聲后才能接電話，這時要對客戶表示歉意，請求對方諒解。

技巧二：拿起電話先自報家門

在接聽電話時，應(yīng)先主動問候，并自報家門：“××售樓處，你好”，然后再開始交談。自報家門一是禮貌，二來可以增加客戶的親切感，還能向客戶表達(dá)“自己就代表公司”的強(qiáng)烈意識。技巧三：運(yùn)用聲音魔力，通過電話傳遞快樂

接聽電話必須態(tài)度和藹，聲調(diào)柔和，語音親切，吐字清晰，語速適中，話語簡潔；避免口頭禪，不允許對著話筒打哈欠、咳嗽、肆無忌憚的大笑，更不能用不耐煩的口氣來對待每一位打電話的客戶。

如果你接電話所用的語調(diào)有點(diǎn)病態(tài)或散漫的聲音，那么客戶對你、對你的產(chǎn)品、對你所代表的企業(yè)就會失去興趣，并在無形中產(chǎn)生一種抵觸情緒。在接電話時，你必須讓聲音中傳遞著快樂，保持著熱忱，仿佛有什么好運(yùn)臨頭。要時刻記�。好恳淮谓勇犑蹣请娫�，你都可能是在和一個潛在客戶談話，并且他極有可能成為你的真正客戶。如果你是成熟的，如果你是自我控制的，如果你是有競爭力的銷售人員，你能在和客戶通話時，立即把心中的煩惱放在一邊，將愉快的話語傳遞到他那一端。綠蔭如云(201*-2-0500:18:09)

技巧四：注意電話禮節(jié)，維護(hù)你及你所代表的公司形象

在接聽電話時，應(yīng)注意電話的規(guī)范用語，多使用文明用語，如：“你好”、“謝謝”、“很抱歉，讓你久等了”；同時還要仔細(xì)傾聽對方的講話，盡量避免打斷對方的講話，為了表示聆聽并已理解，應(yīng)不時稱“對”或“是”。

或許在接電話時，有同事或者現(xiàn)場的客戶向你搭話，可做手勢讓他稍等，掛斷電話后再與其交談，絕對不允許在接客戶電話的時候，與其他人搭話；如萬不得已，應(yīng)向?qū)Ψ秸f明后用手捂住電話，以免引起誤會。

如果對方語音太小，你可以直接說：“對不起，請您聲音大一點(diǎn)好嗎？我聽不太清楚您講話”，絕不能大聲喊：“喂喂，大聲點(diǎn)”；必須搞清楚，要大聲的是對方，而不是你。

如果客戶找人，而他/她今天不值班，應(yīng)詢問客戶是否有事需要轉(zhuǎn)達(dá)，“對不起，他/她現(xiàn)在不在，請問有什么事需要轉(zhuǎn)告嗎？”，并將客戶的留言及時記錄下來，以免忘記；如果是要找的人不方便

接聽電話，應(yīng)向客戶表示歉意，“對不起，他/她現(xiàn)在有事無法接聽電話，我讓他/她等會給您回電話，好嗎？”；如果他/她正好不在電話邊上，應(yīng)請客戶稍等，并說出讓他等候的理由，以免客戶因等候而焦急，然后再去叫被找人員；叫人時應(yīng)該輕輕的把話筒扣在桌面，不允許大聲地喊叫被找人的名字（大聲的喊叫這樣既不尊重客戶，也會干擾其它同事的工作），應(yīng)該走到被找人身邊小聲的告知；被叫的人接起電話時，必須向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄�，讓您久等了”；如果被叫的人因有事無法馬上前來接聽電話，需要對方等待時間較長，應(yīng)向客戶說明清楚，并請他先掛掉電話待處理完后再回電話過去，這是維護(hù)和塑造企業(yè)良好形象的需要。技巧五：統(tǒng)一銷售口徑，巧妙回答問題

在接聽電話時，應(yīng)盡量使用統(tǒng)一的銷售口徑回答客戶提出的問題，絕對不能一問三不知或敷衍了事推委客戶。售樓人員必須熟悉樓盤的實(shí)際情況，背熟公司準(zhǔn)備好的“項(xiàng)目答客問”等資料。售樓人員應(yīng)事先了解公司即將發(fā)布的廣告內(nèi)容，仔細(xì)研究如何應(yīng)對客戶可能涉及的問題。通常，客戶在電話中會問及價格、地點(diǎn)、面積、格局、進(jìn)度、貸款等方面的問題，售樓人員應(yīng)揚(yáng)長避短，在回答中將產(chǎn)品賣點(diǎn)巧妙地融入。

在電話里，你可能不太了解對方的表情和心理，那么，你要謹(jǐn)慎地說話，避免輕易失去一個客戶。如果你能用問題去回答對方的問題，將能激起對方的好奇心，引導(dǎo)對方前來參觀和面談�；卮鹂蛻魡栴}時間不宜太長，平時可控制在3－5分鐘，回答客戶問題最好控制在3－5個左右，時間過短對方會聽不清楚你要表達(dá)的意思，時間過長對方會感到厭煩；談話重點(diǎn)可以適當(dāng)重復(fù)，以便進(jìn)一步明確問題；樓盤廣告上市期間的來電較多，這時更要縮短談話時間，一般以2－3分鐘為宜，如果對方問題比較多可邀請其到售樓處詳談。

技巧六：設(shè)法取得你想要的信息，并及時記錄

銷售電話接聽?wèi)?yīng)由被動接聽轉(zhuǎn)為主動介紹、主動詢問，在與客戶交談中，最好能夠取得你所想要的信息，以便于公司市場調(diào)研和備份客戶檔案之用。這些信息主要是：客戶姓名、聯(lián)系方式、居住區(qū)域等個人背景情況的信息，其中客戶的姓名和聯(lián)系方式是最為重要的；客戶能夠接受的價格、面積、格局等對產(chǎn)品具體要求的信息；等等。

你要得知對方的姓名，方法很簡單，但要用正確的語言去表達(dá)。當(dāng)你報上自己的姓名后，你要稍作停頓，給他自報家門的機(jī)會；但你不用停頓太久，他想說會很快說出來的，不想說的話，你就用柔和而有親和力的語調(diào)去說：“請問您貴姓？”或“請問我能知道您的尊姓大名嗎？”如果他真的是對你及你的產(chǎn)品有興趣的潛在客戶，他會很快告訴你的。

讓客戶留下電話號碼的幾個小方法（1）及時反饋?zhàn)钚滦畔?/p>

“您是否方便留下個電話好碼，我們的價格表出來后，我會第一時間通知您的！”“我們過段時間會有個促銷活動，界時會推出一些特價房，很適合您的，您可以留下個電話，我好通知您！”（2）公司有活動，讓客戶留下電話號碼參加活動

“我們最近有個電話號碼抽獎活動，您最好留個電話，參加我們的活動，那樣會有機(jī)會贏取大獎的”

（3）以現(xiàn)在忙為由，讓客戶留下電話，呆會給他打過去（適用于那些暫時不方便前來售樓處，又急需了解樓盤情況的客戶）“對不起，現(xiàn)在我這里有客戶要接待，方便的話，您可以留下電話，五分鐘后我打給您解答您的問題！”

（4）對方不留電話，應(yīng)盡量邀請他到售樓處看房面談，可能的話，留下自己的聯(lián)系方式。

“那好的，您最好能來我們售樓處看看，我們將給您更為詳細(xì)的介紹�！�

“要不這樣吧，我留個電話給您，如果您有什么需要，可以隨時給我電話�！�

電話接聽人員必須有養(yǎng)成做電話記錄（一般樓盤都會要求登記“來電登記表”）的習(xí)慣，做電話記錄絕對不能隨意地記在報紙的邊角上或廢紙上。電話結(jié)束后應(yīng)該對記錄下來的重點(diǎn)問題妥善處理或上報，認(rèn)真給予對待。綠蔭如云(201*-2-0500:18:37)

技巧七：約請客戶會面，有禮貌地結(jié)束通話

提個醒：接聽售樓熱線的一個很重要的目的就是促使客戶前來售樓處看房，做更深一步的了解和面談。對于買房這種大買賣，是不可能在電話中能達(dá)成任何的實(shí)質(zhì)性意向的。

面對面的環(huán)境最有利于推銷，而你的電話交流在一定程度上決定了你有沒有面談的機(jī)會。對方能打電話咨詢，說明他有一定的購買需求和興趣。在即將結(jié)束通話時，千萬要記得約請客戶前來售樓處參觀面談。在約請客戶時，你必須清楚地告知客戶售樓處的詳細(xì)地址，最好能說出交通線路，如果必要的話，也可以與客戶約定具體時間，并且告訴他，你將專程等候。

在掛電話之前，你要盡可能報出自己的姓名，有可能的話也可以給客戶留下自己的的手機(jī)號碼，告訴客戶可以在下班時間隨時咨詢，并再次表達(dá)希望客戶前來售樓處看房的愿望。

通話結(jié)束后要向?qū)Ψ奖硎局x意，以給對方留下良好的印象，這一點(diǎn)至關(guān)重要，比如，“感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。”

需要注意的一點(diǎn)是，要等對方先放下電話，自己再輕輕放下電話，絕對不可以莽撞地掛斷電話，更不可以重重地扣上電話機(jī)。杜絕掛斷電話后說臟話的習(xí)慣。掛斷客戶的電話后，有些人會立即從嘴里跳出幾個不雅的詞匯來放松自己的壓力，其實(shí)這是個要不得的壞習(xí)慣，銷售人員應(yīng)時刻加強(qiáng)自身的文化修養(yǎng)。另外，在掛斷電話后，你應(yīng)及時填寫“來電登記表”，記錄該客戶的信息，為公司的銷售分析及日后的客戶追蹤作準(zhǔn)備。

電話接聽六步曲（1）問好，自報家門（2）回答客戶問題（3）主動詢問客戶信息（4）邀請客戶前來售樓處看房（5）禮貌地結(jié)束通話（6）填寫“來電登記表”

如何電話拜訪客戶

電話一響，幾乎所有的售樓人員都會想去接電話，因?yàn)檫@種業(yè)務(wù)電話，可能會為他帶來財富。但有些售樓人員卻害怕打電話給客戶，只想客戶打電話上門。事實(shí)上，專業(yè)的銷售人員除了要善于接電話之外，還要善于打銷售電話，這是開發(fā)潛在客戶、進(jìn)行客戶追蹤、保持和客戶聯(lián)系的重要途徑。

打電話說起來簡單，實(shí)際上是一門語言藝術(shù)和思維能力高低的表現(xiàn)。

打電話前的準(zhǔn)備

實(shí)際上，打銷售電話并不是在你正式通話后才開始的，而是在你拿起話筒和撥號之前就已經(jīng)開始了。

（1）做好電話拜訪的心理準(zhǔn)備。作為銷售人員，你必須克服對電話拜訪的恐懼或排斥等心理障礙，勇敢地跨出第一步。一般人對于電話拜訪，不是認(rèn)為它是一件最不起眼的工作，便是認(rèn)為它是一件簡單的不得了的工作，但事實(shí)上并非如此，要真正做好電話拜訪是一件相當(dāng)不簡單的事，所以不妨告訴您自己在作一件偉大的工作。

（2）了解電話拜訪客戶與現(xiàn)場接待客戶的區(qū)別。在現(xiàn)場接待客戶的過程中，你可是占有絕對優(yōu)勢的，因?yàn)榭蛻羰侵鲃由祥T來尋求你的銷售支持的，你占有“主場之利”（主要還是心理上的），并且你可以充分利用售樓處的模型等銷售資料以及你自己的表情、手勢等來幫助推銷；而使用電話拜訪，由于條件限制，你既無法用實(shí)物資料以及你的眼神、手勢、表情來幫助推銷，又因?yàn)闊o法看見客人的表情而不能更加完整地掌握客戶的購買心理。因此，在電話拜訪客戶時，你唯一能利用的只是聲音，你必須盡量抓住問題的重點(diǎn)去展開攻勢。

（3）明確打電話的目的。任何銷售人員打客戶電話都有一定的目的，或是表示問候，或是告知樓盤最新情況，或是催繳余款等等，不一而足。所以在你拿起電話前，就要有一個認(rèn)真準(zhǔn)備的過程，以免在接通電話之后，出現(xiàn)前言不搭后語，前后反復(fù)，讓對方產(chǎn)生反感或感到羅嗦。

（4）了解客戶的情況。你所要打電話的客戶要么是個老客戶，你已經(jīng)和他交流過；要么是個新客戶，你尚未和他交流過，這是屬于打推銷電話的類型。對于老客戶而言，你要回顧和客戶曾經(jīng)進(jìn)行過的交流，了解客戶的需求及對樓盤的看法，揣摩客戶的意愿；對于新客戶來說，你必須了解他的基本情況，包括他的收入水平、他的居住條件、他的需求情況等等。

（5）準(zhǔn)備好你的談話內(nèi)容。在撥打電話之前，要先把你所要表達(dá)的內(nèi)容準(zhǔn)備好，最好是先列出幾條在你手邊的便簽或記事本上，以免對方接電話后由于緊張或者是興奮而忘了講話內(nèi)容。（6）以愉快的心情打電話。同接聽電話一樣，在電話拜訪時，對方雖然看不見您的表情及態(tài)度，但可從您的聲音作出判斷。所以，你必須保持愉快的心情，這樣才能有悅耳的音調(diào)，同時也可使對方減低排斥感，做到親和力的第一步。打電話的時機(jī)

打銷售電話要掌握時機(jī)。在電話拜訪時，你應(yīng)對客戶的時間安排和作息規(guī)律有初步的認(rèn)知，大體了解客戶何時忙，何時有時間接受電話拜訪，要避免在吃飯的時間里與客戶聯(lián)系。通常在電話拜訪的時機(jī)上要注意以下幾點(diǎn)：

（1）盡量避免在周一作電話拜訪，因?yàn)橹芤皇切碌囊恢艿墓ぷ鏖_始，通常每一公司都會很忙，上班族最不喜歡的就是這一天。（2）依照客戶所從事職業(yè)的不同調(diào)整電話拜訪時間。在電話拜訪前，你要先對你拜訪的客戶所從事的職業(yè)有初步的認(rèn)識，根據(jù)不同的職業(yè)性質(zhì)選擇不同的電話拜訪時間。比如，對從事財務(wù)工作的客戶，就應(yīng)盡量避免在月末進(jìn)行拜訪，因?yàn)檫@時各個公司的財務(wù)都忙于結(jié)賬，是他們一月中最忙碌的時候。

（3）在打電話時，要禮貌的征詢客戶是否有時間或方便接聽。如：“您好，王先生，我是×××售樓處的×××，這個時候達(dá)打電話給您，沒有打攪您吧？”

（4）如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客戶在的時候，應(yīng)該很有禮貌地與其說清再次通話的時間，然后再掛上電話。以問候開場

每個人都要被人尊重。親切而真摯的問候，就是對他人的尊重，并能拉近彼此的距離感，讓客戶把你當(dāng)作朋友，而不只是一名純粹的電話拜訪員。

（1）問候，從人名入手，會使人有親近之感。當(dāng)你初次和對方打交道時，最好用正式的稱呼（先生、太太、女士等），以免對方有什么看法。

（2）如果已知對方職稱或職位，應(yīng)直接稱呼對方職稱或職位，會使對方有被重視感，如“王總”、“宋經(jīng)理”、“陳主任”等。（3）在電話接通后，你要先問好：“您好，王先生在嗎？”、“您好，是王先生嗎？”，并自報家門：“我是××售樓處的小陳”，確認(rèn)對方的身份后，再談?wù)�事�?/p>

（4）如果客戶留下的是固定電話，在打電話時找不到他人時，需向接電話人索要聯(lián)系方法：“請問××先生/小姐的手機(jī)是多少？他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝您的幫助�！毖杆偾腥胫黝}

電話拜訪客戶時，客戶是屬于被動接聽的。他們并不愿意和你嘮嘮叨叨的，你必須迅速切入主題，在問候之后，立即簡潔地提出此次電話拜訪的內(nèi)容。

（1）如果是要向客戶告知最新的信息：“是這樣的，我們現(xiàn)在有個促銷活動，推出十幾套非常優(yōu)惠的房源，您是否有興趣過來看看？”

（2）如果是征詢客戶意見，要體現(xiàn)出為客戶服務(wù)的理念，杜絕施舍態(tài)度。征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案,它的特征是“您看……？”當(dāng)你告知客戶一個初步解決方案后，要讓客戶自己做決定。比如，“關(guān)于您看中的那套房子，您上次問我們價格能否給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，我已經(jīng)向公司請示了，可以給您5％的折扣，您看可以嗎？”

（3）如果是要對客戶“逼訂”：“上次看中的那套房子，請問您考慮得怎么樣了？今天有個客戶來，也看中了那套房子，因?yàn)槟�是先來的，所以我們先征求您的意見。�?/p>

（4）如果是要向客戶推銷，你要在了解客戶需求的基礎(chǔ)上，簡明扼要地介紹你的產(chǎn)品，并著重突出某一、兩方面他最感興趣的產(chǎn)品優(yōu)勢來。語言簡潔

在面對面的洽談中，有很多方面是可以幫助你很容易地開展推銷的。而在電話拜訪中，你必須要想辦法創(chuàng)造機(jī)會。這點(diǎn)很重要。（1）在電話拜訪中，要多運(yùn)用簡潔和精練的詞句。許多人只能記得他自己所講的15或20個詞，因而句子要運(yùn)用得簡潔而精練。所以，任何的說明都必是簡明、扼要的，而每一個句子都成功因素之一。

（2）在你所提出的每一個問題的后邊都要有所停頓，你應(yīng)考慮到這個“停頓”如何使用才能令客人明白你所講的句子的意思。（3）如果遇到滔滔不絕講個不停的受訪者，切記不要與對方扯談，應(yīng)盡快切入訪談重點(diǎn)，婉轉(zhuǎn)暗示對方此次電話拜訪的目，并適時將電話結(jié)束。因?yàn)檫@是拒絕訪談的高招，可千萬別中計(jì)了！心存感激

客戶沒有義務(wù)接聽你的電話，哪怕他們無所事事，你也要感激他給你通話時間，并告訴他不會白白浪費(fèi)一分鐘。

（1）在通話中，你要時刻保持交談的氣氛，讓人覺得你的話語是由衷的，而不是客套話。如：“王先生，謝謝您的建議！”（2）要注意說話的聲音、口氣，避免討好、奉承之嫌。（3）在表達(dá)感激之時，對于措詞用語應(yīng)多多琢磨以免給人造成不良印象和錯誤理解。保持積極的平和心態(tài)

電話拜訪經(jīng)常會碰到客戶的拒絕，或者遭遇部分客戶的不良態(tài)度，并且不會很快看到成績，這時你必須保持積極的平和心態(tài)，切不可灰心，更不可與客戶發(fā)生沖突。

（1）電話拜訪所獲得的成就感及滿足感，并不如一般工作在付出同等努力，便可得到同等值的掌聲，而是付出十分努力可能只得到一分掌聲。但不要灰心，只要努力不懈，說不一定這一分的掌聲所帶來的是更高的成就感及滿足感，為何不勇于向自己挑戰(zhàn)？要知道，成功的銷售人員在未成功前所忍受的挫折感是相當(dāng)大的，所花的時間之多也是無法想象的。

（2）電話拜訪被拒絕是正常的，你完全可以把它當(dāng)作是一種磨練，進(jìn)而做到自我的提升。

（3）工作中有時候需要給客戶打澄清電話，所謂的澄清性問題是指正確地了解客戶投訴的真正的原因是什么，事態(tài)有多嚴(yán)重，這就要求你及時、客觀地給予回復(fù)，最好不要夾帶個人感情色彩。（4）如果在電話拜訪中遇到一位不肯開金口的受訪者時，就要施展耐力戰(zhàn)，使對方在不知不覺中說出我們所要獲得的資訊。（5）如果碰到受訪者語氣不好時，你也應(yīng)維持自己的平和心態(tài)，不要受到這種情緒波動的影響，應(yīng)禮貌性地結(jié)束通話，并重新擬定下一次拜訪計(jì)劃。盡量縮短打電話時間

客戶接聽銷售電話時，通常不會有太大耐心，通話時間越長效果通常會更差。一般的銷售電話應(yīng)控制在3分鐘之內(nèi)。即使是進(jìn)行電話調(diào)查訪談，也應(yīng)盡量在十分鐘內(nèi)結(jié)束，訪談的深度不宜太深。完成一份完整的客戶資料卡

在電話拜訪結(jié)束之后，對于訪談中所得到的有用信息，應(yīng)及時制作成客戶資料卡，以作客戶追蹤之用。在制作客戶資料卡時，應(yīng)保持客戶資料卡書寫之工整，避免給自己增加無謂的困擾。悠然(201*-2-0517:05:51)

請個機(jī)靈點(diǎn)的秘書。

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