201*年?duì)I業(yè)部投資者教育工作總結(jié)

201*年投資者教育工作總結(jié)

證券市場(chǎng)跌宕起伏，參與的投資者水平良莠不齊，為了更好地服務(wù)于客戶，普及證券基礎(chǔ)知識(shí)，揭示投資風(fēng)險(xiǎn)，幫助投資者更好地客觀地認(rèn)識(shí)市場(chǎng)，營(yíng)業(yè)部根據(jù)中國(guó)證監(jiān)會(huì)、證券業(yè)協(xié)會(huì)以及總公司的相關(guān)要求，主要從以下幾方面做好投資者教育工作：

一、充分發(fā)揮投資者教育工作小組的宣傳管理作用

營(yíng)業(yè)部自成立了以營(yíng)業(yè)部負(fù)責(zé)人為組長(zhǎng)，分析師、客服人員等業(yè)務(wù)骨干共同組成的投資者教育工作小組以來(lái)，建立投資者教育工作專人負(fù)責(zé)制，指定專人作為投資者教育聯(lián)絡(luò)人，負(fù)責(zé)做好營(yíng)業(yè)部投資者教育的相關(guān)工作,并保存好日常工作記錄。

二、做好投資者教育日常工作，使投資者教育工作常態(tài)化

1.組織好學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高規(guī)范投資者教育工作的認(rèn)識(shí)。營(yíng)業(yè)部根據(jù)公司投資者教育工作的總體要求，結(jié)合營(yíng)業(yè)部的實(shí)際，適時(shí)組織營(yíng)業(yè)部全體員工的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，把投資者教育有機(jī)融入各項(xiàng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。通過(guò)學(xué)習(xí)，不斷提高認(rèn)識(shí)，規(guī)范執(zhí)業(yè)行為，嚴(yán)格禁止非法證券活動(dòng)。

2.營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的宣傳工作

通過(guò)在營(yíng)業(yè)部現(xiàn)場(chǎng)醒目位置張貼告示，提醒投資者權(quán)證到期及行權(quán)提示、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)揭示、重要通知公告等情況，并指定專人負(fù)責(zé)投資者教育園地版面的維護(hù)和更新工作。

3.充分利用短信服務(wù)平臺(tái)，定期向客戶發(fā)送短信

營(yíng)業(yè)部充分利用短信服務(wù)平臺(tái)，定期向客戶發(fā)送短信，內(nèi)容包括相關(guān)活動(dòng)主題、活動(dòng)預(yù)告、新股提示、權(quán)證到期及行權(quán)提示、市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)揭示等。短信發(fā)送范圍已覆蓋營(yíng)業(yè)部的大部份客戶，

4.落實(shí)投資者適當(dāng)性管理制度，加強(qiáng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)風(fēng)險(xiǎn)教育工作

開(kāi)戶環(huán)節(jié)是實(shí)行投資者適當(dāng)性管理制度的重要環(huán)節(jié)。在開(kāi)戶環(huán)節(jié)，首先安排工作人員給客戶講解證券投資的風(fēng)險(xiǎn)，然后要求客戶填寫(xiě)“投資者風(fēng)險(xiǎn)調(diào)查表”，綜合客戶的投資規(guī)模、投資比例，投資偏好等情況，對(duì)客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力進(jìn)行評(píng)估。根據(jù)各投資者風(fēng)險(xiǎn)承受能力，切實(shí)引導(dǎo)投資者從自身情況出發(fā)，審慎投資。同時(shí)提醒投資者妥善保管股東卡、資金密碼和交易密碼等資料，拒絕接受客戶經(jīng)理代客理財(cái)行為。

三、認(rèn)真做好“兩法”及其相關(guān)法律的普法工作

12月4日是全國(guó)法制宣傳日，為使“12.4”全國(guó)法制宣傳日活動(dòng)取得實(shí)效，引導(dǎo)廣大投資者參與到法制宣傳活動(dòng)中來(lái)，營(yíng)業(yè)部根據(jù)證監(jiān)會(huì)和公司的相關(guān)要求，圍繞“弘揚(yáng)法治精神，保護(hù)投資者權(quán)益，促進(jìn)社會(huì)和諧”這一活動(dòng)主題，深入開(kāi)展了法制宣傳活動(dòng)，讓大家都充分感受到法律的重要性和必要性，使法制的力量深入人心。

201*轉(zhuǎn)眼即將過(guò)去，營(yíng)業(yè)部在上級(jí)部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)下，認(rèn)真做好投資者教育工作�；仡欉@一年來(lái)的工作，大家忙忙碌碌、兢兢業(yè)業(yè)。同時(shí)，我們?cè)诠ぷ髦幸舶l(fā)現(xiàn)一些的問(wèn)題，如一些中小投資者由于投資理念的不成熟、風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)的淡薄的，平時(shí)工作也很忙，沒(méi)有時(shí)間來(lái)聽(tīng)講課等。明年我們將針對(duì)上述一些問(wèn)題，按照中國(guó)證監(jiān)會(huì)、證券業(yè)協(xié)會(huì)以及總公司的相關(guān)要求，積極開(kāi)展投資者教育工作，不斷提高投資者教育的覆蓋度，力爭(zhēng)有更多的中小投資者能通過(guò)各種方式和途徑接受投資者教育，提高客戶的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。

另外，投資者教育是一項(xiàng)長(zhǎng)期性、常規(guī)性的工作，離不開(kāi)監(jiān)管部門(mén)的大力支持和幫助，營(yíng)業(yè)部將繼續(xù)認(rèn)真貫徹中國(guó)證監(jiān)會(huì)、中國(guó)證券業(yè)協(xié)會(huì)及總公司傳達(dá)的有關(guān)投資者教育工作精神，結(jié)合市場(chǎng)形勢(shì)的變化，不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，努力做到投資者教育不走形式，將工作落到實(shí)處。

201*年12月31日

擴(kuò)展閱讀：證券營(yíng)業(yè)部201*年下半年投資者教育總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

201*年證券營(yíng)業(yè)部投資者教育活動(dòng)總結(jié)及201*年工作計(jì)劃

201*年，我們利用在投資顧問(wèn)方面的產(chǎn)品和服務(wù)，利用我們的專業(yè)優(yōu)勢(shì)和專業(yè)知識(shí)，利用投資者教育策略會(huì)，重點(diǎn)做好投資者培訓(xùn)教育，營(yíng)業(yè)部在市場(chǎng)變化較大時(shí)臨時(shí)采取分析師即時(shí)現(xiàn)場(chǎng)盤(pán)后點(diǎn)評(píng)的做法，大大緩解了投資者的緊張情緒；另一方面，我部的優(yōu)秀客戶服務(wù)品牌----QQ在線理財(cái)指導(dǎo)也發(fā)揮了巨大的作用，我部客戶服務(wù)人員及時(shí)通過(guò)飛信、短信、電話、QQ等聯(lián)系方式，及時(shí)針對(duì)市場(chǎng)情況對(duì)客戶股票池進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，有效避免客戶資產(chǎn)的更大幅度虧損，受到客戶的積極稱贊，也有效提升了我部的客戶服務(wù)水平。

一、201*年下半年投資者教育工作總結(jié)

（一）對(duì)新開(kāi)戶的投資教育措施

對(duì)于新開(kāi)戶投資者，營(yíng)業(yè)部堅(jiān)持請(qǐng)客戶先仔細(xì)閱讀《風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)》，提示證券交易可能會(huì)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)，讓客戶充分理解“買者自負(fù)”的原則，真正明白“股市有風(fēng)險(xiǎn)，入市須謹(jǐn)慎”。此外我部每天設(shè)專人向客戶講解有關(guān)業(yè)務(wù)合同、協(xié)議的內(nèi)容，提示證券投資的風(fēng)險(xiǎn)，并由客戶在風(fēng)險(xiǎn)揭示書(shū)上簽字確認(rèn)。我部客服人員自制的“新客戶培訓(xùn)教材”（PPT課件），內(nèi)容包括從開(kāi)戶、轉(zhuǎn)賬、識(shí)盤(pán)、交易品種介紹、操作理念與技巧、風(fēng)險(xiǎn)教育與案例等內(nèi)容，于每周三給新開(kāi)客戶講解，講解過(guò)程中做到簡(jiǎn)潔化、簡(jiǎn)單化、體系化，同時(shí)又必須避免不必要的空談內(nèi)容（如搶帽子、短多等名解），盡量做到新開(kāi)戶一看就懂，簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單按照教材就能做到全面地基本操作，為新入市客戶教育起到一個(gè)良好的鋪墊作用。針對(duì)創(chuàng)業(yè)板，咨詢客戶是否需要了解創(chuàng)業(yè)板，是否需要在創(chuàng)業(yè)板打新股、風(fēng)險(xiǎn)承受能力如何等問(wèn)題向新客戶講解，避免客戶因不了解創(chuàng)業(yè)板而引起不必要的損失。（二）對(duì)老客戶的投資教育措施

每周三在我部舉辦散戶投資者日常教育，大中戶每日作分散式教育。對(duì)散戶的教育已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了規(guī)律化、系統(tǒng)化、制度化。日常教育重點(diǎn)在市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)教育，市場(chǎng)熱點(diǎn)研判，重大事件分析，宏觀經(jīng)濟(jì)形勢(shì)預(yù)測(cè)，個(gè)股點(diǎn)評(píng)以及技術(shù)綜合分析、風(fēng)險(xiǎn)揭示等。分散式教育則針對(duì)每位客戶的投資特點(diǎn)和投資品種分別進(jìn)行點(diǎn)評(píng)和分析。每日三點(diǎn)收盤(pán)后，對(duì)于場(chǎng)內(nèi)客戶通過(guò)廣播、股評(píng)、交流座談、QQ群等方式對(duì)投資者進(jìn)行教育，促使投資者認(rèn)清市場(chǎng)發(fā)展走勢(shì)，提高操作的成功率。特別是最近針對(duì)新開(kāi)客戶較多、的特點(diǎn)，我部專門(mén)安排人員進(jìn)行客戶培訓(xùn)（包括新股民培訓(xùn)），增加客戶的知識(shí)，系統(tǒng)、合理、見(jiàn)序漸進(jìn)的方式培養(yǎng)客戶，使客戶盡可能多地掌握知識(shí)，不因無(wú)知而受損失。

在每周五下午進(jìn)行的股評(píng)分析會(huì)，對(duì)客戶進(jìn)行系統(tǒng)化教育，積極推進(jìn)分析會(huì)成為營(yíng)業(yè)部吸引客戶的重點(diǎn)之一。股評(píng)分析會(huì)的內(nèi)容主要分為幾類：1、證券交易常識(shí)培訓(xùn)講座，講解內(nèi)容主要有：提示證券交易風(fēng)險(xiǎn)、講解證券交易品種、費(fèi)用收取標(biāo)準(zhǔn)，權(quán)證交易的風(fēng)險(xiǎn)和注意事項(xiàng)，開(kāi)放式基金的交易風(fēng)險(xiǎn)；2、專題講解股票交易具體流程、炒股軟件的具體操作流程及各項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)的選取和應(yīng)用；3、投資分析會(huì)，主要涉及宏觀經(jīng)濟(jì)分析、行業(yè)分析、公司分析等基本面的分析要領(lǐng)，以及K線、MACD等技術(shù)指標(biāo)的要領(lǐng)分析；4、投資理財(cái)觀念的教育，主要學(xué)習(xí)巴菲特、林奇等國(guó)際投資大師的成功投資方法，樹(shù)立理性投資和長(zhǎng)期投資的理念，建立一種適應(yīng)客戶自身的投資方法和投資理念；5、投資理財(cái)意識(shí)的確立，雖然我們作為證券公司，本身應(yīng)只涉及股票、基金等理財(cái)工具，但我部分析師卻認(rèn)為應(yīng)教給客戶一個(gè)宏觀、全面的理財(cái)觀念，涉及存款、房地產(chǎn)投資、股票、國(guó)債、基金、保險(xiǎn)等理財(cái)產(chǎn)品，喚起客戶以家庭為單位、以風(fēng)險(xiǎn)承受能力為出發(fā)點(diǎn)配資產(chǎn)的綜合理財(cái)意識(shí)。（三）創(chuàng)業(yè)板的投資者教育

創(chuàng)業(yè)板上市是證券發(fā)展史上的一個(gè)里程碑。為配合此項(xiàng)工作順利開(kāi)展，自201*年7月15日創(chuàng)業(yè)板投資者適當(dāng)性管理工作啟動(dòng)以來(lái)，我部就已進(jìn)行了積極的準(zhǔn)備，對(duì)全體員工進(jìn)行了相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)，并結(jié)合證監(jiān)會(huì)、證券業(yè)協(xié)會(huì)以及公司的相關(guān)要求，對(duì)創(chuàng)業(yè)板相關(guān)業(yè)務(wù)的制度流程進(jìn)行了設(shè)計(jì)，確保創(chuàng)業(yè)板業(yè)務(wù)平穩(wěn)有序進(jìn)行。我部在業(yè)務(wù)大廳專門(mén)安排了一個(gè)獨(dú)立的柜臺(tái)負(fù)責(zé)辦理創(chuàng)業(yè)板相關(guān)業(yè)務(wù)，并要求相關(guān)員工嚴(yán)格按照講解、風(fēng)險(xiǎn)測(cè)評(píng)、簽署協(xié)議、創(chuàng)業(yè)板知識(shí)培訓(xùn)等流程開(kāi)展相關(guān)業(yè)務(wù)。（四）特殊情況投資分析會(huì)是我部傳統(tǒng)的精品服務(wù)項(xiàng)目，在客戶中間具有良好的口碑，今年我們繼續(xù)加大了這一精品欄目的推廣力度，著力打造公司專業(yè)化形象，全年投資分析會(huì)不乏可圈可點(diǎn)之處。（五）總結(jié)

投資者教育是一個(gè)日常而又艱巨的工作。我們應(yīng)該清醒的認(rèn)識(shí)到把保護(hù)投資者的利益做為我們工作的重中之重。在今后的工

作，我們將在加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)、規(guī)范自身行為的同時(shí)，繼續(xù)向投資者普及法律法規(guī)、揭示市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)、介紹投資品種，引導(dǎo)正確投資理念，自覺(jué)維護(hù)市場(chǎng)秩序，促進(jìn)證券市場(chǎng)健康穩(wěn)定發(fā)展。

二、201*年投資者教育活動(dòng)計(jì)劃

（一）繼續(xù)進(jìn)行客戶分級(jí)工作，繼續(xù)探索新的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)渠道

201*年客戶服務(wù)部將在201*年下半年分級(jí)服務(wù)的基礎(chǔ)上，持續(xù)、動(dòng)態(tài)分級(jí)，加強(qiáng)客戶第一手資料的掌握，為公司、營(yíng)業(yè)部CRM（客戶關(guān)系管理）的上線提供參考依據(jù)，建立我部分級(jí)服務(wù)品牌，并進(jìn)行廣泛宣傳，讓客戶知曉我們的服務(wù)、認(rèn)可我們的服務(wù)，依據(jù)我們的研究?jī)?nèi)容而投資并為此付費(fèi)，是201*年客服工作的重點(diǎn)。（二）繼續(xù)加強(qiáng)客服基礎(chǔ)工作的服務(wù)力度

現(xiàn)我部有投資內(nèi)參、各縣培訓(xùn)會(huì)、交通廣播電臺(tái)股評(píng)節(jié)目、每季大型投資策略報(bào)告會(huì)、節(jié)假日客戶維系等各種服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)渠道我們主要采取飛信、QQ理財(cái)群、短信發(fā)送等形式，今年上半年我們積極推廣飛信服務(wù)、加強(qiáng)QQ理財(cái)群的擴(kuò)展、郵箱建設(shè)，保證每天發(fā)送投資內(nèi)參。公司的各項(xiàng)制度已基本完善，需要的是客服部的執(zhí)行力，因而，客服人員應(yīng)盡職盡責(zé)，以客戶需求為導(dǎo)向，為客戶著想，每逢新股發(fā)行、增發(fā)、配股、股票異動(dòng)、身份證更新等事情時(shí)，必須電話、飛信、短信至相關(guān)客戶，確�？蛻衾�益不受損。

繼續(xù)加強(qiáng)休眠客戶的回訪。201*年10月份，公司新制定“客戶回訪制度”，今年將是關(guān)鍵性的落實(shí)一年。營(yíng)業(yè)部專門(mén)安排人員負(fù)責(zé)客戶回訪，尤其是針對(duì)大額資產(chǎn)且周轉(zhuǎn)率不高的客戶，是我部回訪的重點(diǎn)。

（三）加大VIP客戶的服務(wù)力度，設(shè)立投資規(guī)劃專柜，提高核心客戶的忠誠(chéng)度。

在開(kāi)戶大廳設(shè)立大堂經(jīng)理兼VIP客戶接待員。一方面及時(shí)協(xié)調(diào)、處理柜臺(tái)和客戶發(fā)生的疑難問(wèn)題，提高工作效率；另一方面為VIP客戶建立從入場(chǎng)到離場(chǎng)的專用通道，滿足VIP客戶的特殊需求；對(duì)新開(kāi)VIP客戶進(jìn)行初次回訪，將有需求的客戶提供給投資顧問(wèn)部，進(jìn)行下一步分級(jí)服務(wù)。

設(shè)立投資規(guī)劃專柜，免費(fèi)給新開(kāi)客戶和有需求的客戶提供投資理財(cái)規(guī)劃服務(wù)針對(duì)許多客戶缺少必要的投資知識(shí)，部分新客戶開(kāi)戶后因不懂投資理財(cái)規(guī)劃，遲遲不能產(chǎn)生貢獻(xiàn)的問(wèn)題，我部通過(guò)大量實(shí)踐，專門(mén)設(shè)計(jì)了一份科學(xué)且填寫(xiě)方便的《客戶風(fēng)險(xiǎn)承受力評(píng)價(jià)表》和《客戶風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度測(cè)試表》，通過(guò)測(cè)試結(jié)果對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)承受力和風(fēng)險(xiǎn)態(tài)度進(jìn)行評(píng)估，并據(jù)此給客戶提供理財(cái)規(guī)劃設(shè)計(jì)，并提供相關(guān)投資品種配指導(dǎo)。這樣一方面提升了我部的專業(yè)理財(cái)服務(wù)形象，另一方面了提高了客戶的貢獻(xiàn)率，更大程度上降低了空戶率。（四）銀證聯(lián)合營(yíng)銷、聯(lián)合培訓(xùn)

今年，我們準(zhǔn)備進(jìn)一步加強(qiáng)與銀行、保險(xiǎn)的營(yíng)銷力度，三方共享核心客戶，交叉營(yíng)銷，為客戶提供全方位、專業(yè)細(xì)致的理財(cái)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)共贏；并且，現(xiàn)在出現(xiàn)一種新形式的合作，就是聯(lián)合培訓(xùn)，雙方召集客戶在某地進(jìn)行理財(cái)報(bào)告會(huì)，以培訓(xùn)促營(yíng)銷，以培訓(xùn)帶動(dòng)業(yè)務(wù)的拓展和品牌的宣傳是將來(lái)培訓(xùn)會(huì)的重點(diǎn)。下一步，客戶服務(wù)部將不時(shí)深入各縣、各區(qū)與銀行、保險(xiǎn)聯(lián)合進(jìn)行大型培訓(xùn)會(huì)，提高客戶的投資理財(cái)水平，加強(qiáng)營(yíng)銷和服務(wù)的宣傳，樹(shù)立公司的品牌。（五）加強(qiáng)員工素質(zhì)的提高

證券行業(yè)是知識(shí)密集型的行業(yè)，需要我們不斷地更新自己的知識(shí)儲(chǔ)備，不斷地接受新的知識(shí)。因此，今年，客服部將內(nèi)挖潛力---全力要求各位員工通過(guò)投資咨詢資格，提高營(yíng)業(yè)部的整體綜合素質(zhì)。

強(qiáng)化新知識(shí)的學(xué)習(xí)，針對(duì)股指期貨、融資融券的推出預(yù)期，營(yíng)業(yè)部將適時(shí)集中員工進(jìn)行培訓(xùn)教育，內(nèi)容將包括基礎(chǔ)知識(shí)、風(fēng)險(xiǎn)特點(diǎn)、客戶培訓(xùn)、業(yè)務(wù)操作等方面提前進(jìn)行培訓(xùn)，確保所有員工都能了解基本的概念、風(fēng)險(xiǎn)，體現(xiàn)出我們的專業(yè)化形象。（六）加強(qiáng)新的研究產(chǎn)品研究，樹(shù)立更多的研究品牌營(yíng)業(yè)部的“新股投資策略”不僅在公司生根發(fā)芽，樹(shù)立形象，而且已經(jīng)在其他外部打出了名堂，不時(shí)有各地的記者電話連線采訪我部研究人員，就新股問(wèn)題征求分析師的意見(jiàn)。目前我部在交通廣播電臺(tái)的股評(píng)節(jié)目在市場(chǎng)已帶來(lái)很大的市場(chǎng)沖擊力和影響力。今年我們將在報(bào)紙、互聯(lián)網(wǎng)等媒體上推出我部的股評(píng)、研報(bào)等內(nèi)容，并打算培養(yǎng)更多的研究人員從事不同的研究產(chǎn)品，建立團(tuán)結(jié)、協(xié)作的投研團(tuán)隊(duì)，不僅提供簡(jiǎn)單實(shí)用的資訊產(chǎn)品，而且要提供各種深度的研究產(chǎn)品（一方面從日、周、月、年等時(shí)間角度考慮產(chǎn)品時(shí)效，另一方面從策略、宏觀、行業(yè)、公司等角度考慮產(chǎn)品的深度和廣度），滿足各類投資者的不同需求，體現(xiàn)客戶的個(gè)性化需求和服務(wù)產(chǎn)品批量化生產(chǎn)的完美結(jié)合。

（七）建立客戶評(píng)分（積分）系統(tǒng)，為下一步分級(jí)服務(wù)劃分目標(biāo)群體做必要的準(zhǔn)備

按照公司“以客戶分級(jí)服務(wù)為突破口，逐步推進(jìn)客戶服務(wù)模式轉(zhuǎn)型”的要求，我部在鞏固原有服務(wù)的基礎(chǔ)上，201*年著力構(gòu)建客戶分級(jí)服務(wù)體系，并在設(shè)計(jì)和構(gòu)建過(guò)程中提出了“體系要全、分級(jí)要細(xì)、手段要多，實(shí)施要易、推廣要便、成效要快”六要原則，力求體系設(shè)計(jì)符合服務(wù)轉(zhuǎn)型的要求。目前我部依托公司研發(fā)部和服務(wù)推進(jìn)部的優(yōu)質(zhì)資源，已構(gòu)建出涵蓋“理財(cái)服務(wù)、投資策略服務(wù)、資訊服務(wù)、咨詢服務(wù)”等多項(xiàng)服務(wù)體系，并通過(guò)飛信、手機(jī)短信、QQ、郵箱進(jìn)行了推廣和試運(yùn)行。下一步，我們將根據(jù)試運(yùn)行情況進(jìn)一步完善體系內(nèi)容，并加大服務(wù)渠道建設(shè)，力爭(zhēng)徹底擺脫單純依靠?jī)r(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的通道型服務(wù)，走出我們的特色化服務(wù)之路。

在201*年里，我們會(huì)再接再勵(lì)，奔著我們的目標(biāo)繼續(xù)努力。

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