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房務(wù)中心文員培訓(xùn)資料

 

一.房務(wù)中心：接聽電話服務(wù)標(biāo)準：

電話鈴響三聲或10秒內(nèi)（三聲內(nèi)）迅速接聽電話，超過三聲必須有致歉語；使用恰當(dāng)?shù)皿w的問候語并自報所在崗位的名稱；電話中讓客人等候不超過30秒；接聽電話時周圍無噪音、無干擾；至少一次使用客人的姓氏稱呼客人；對于客人提出的要求要予以重復(fù)確認；員工在接聽電話時要面帶微笑；

員工語言表達準確、有禮、聲音親切、熱情、甜美，富有生命力；

二房務(wù)中心：叫醒服務(wù)電話服務(wù)標(biāo)準

1.電話鈴響三聲或10秒內(nèi)迅速接聽電話，超過三聲必須有致歉語。2.使用恰當(dāng)?shù)皿w的問候語并自報所在崗位的名稱3.電話中讓客人等候不超過30秒4.接聽電話時周圍無噪音、無干擾5.至少一次使用客人的姓氏稱呼客人

6.對于客人提出的要求要予以重復(fù)確認，需與客人確認房號及叫醒時間7詢問客人是否需要二次叫醒8.員工�？腿送戆�

9.客人在要求叫醒服務(wù)的時間，必須接聽到叫醒電話，在３分鐘內(nèi)接到人工叫醒電話確認10.員工自報所在崗位的名稱，并告之客人叫醒的時間11.員工向客人說明了當(dāng)日天氣情況

12.員工至少一次使用客人的姓氏稱呼客人，并有問候語13.員工在接聽電話時要面帶微笑

14.員工語言表達準確、有禮、聲音親切、熱情、甜美，富有生命力

三文員致電其他部門

咧文：

四.電話處理程序：（培訓(xùn)）

（1）VIP客人的電話處理技巧；（2）對普客服務(wù)電話處理；

（3）正常電話業(yè)務(wù)的記錄、處理（傳達或請示）；（3）對投訴電話的接聽和處理；

（4）客人需求其他服務(wù)項目的回復(fù)處理。（5）電話的處理技巧（重點專項培訓(xùn)）

五.失物招領(lǐng)：

H：您好（**經(jīng)理/**經(jīng)理），很抱歉打擾您了，我是房務(wù)中心文員**，有件事情還需要麻煩您……，您看現(xiàn)在方便嗎？

M：沒關(guān)系，你說吧！

H：客房1121房間的****，客人現(xiàn)在在房間內(nèi)，麻煩您盡快派人緊急維修,好嗎？M：好的，謝謝你，我會馬上派人來維修。H：謝謝您的幫助，祝您愉快！

（1）對員工電話報告失物的處理；（2）對員工上交失物的處理；

（3）對客人尋回失物的程序，并能迅速辦理；（4）對失物的處理程序的熟知

14.對證開門-提供準確信息給服務(wù)員進行服務(wù)操作，無法完成的及時求助大堂副理。15.文員對本部門好人好事，先進事跡等的宣傳到位*

一.房務(wù)中心文員1.熟知重要會議的相關(guān)信息：

（1）會議單位名稱、房數(shù)、人數(shù)、會務(wù)組房號，活動地點的具體安排以及活動的時間；

（2）房間具體的消費要求：撤、關(guān)、雜項？有效簽單人的姓名、電話；會務(wù)組的房號準確記得；

（3）叫早（叫醒）的時間及活動變更情況；（4）把以上3項報告部門主管和經(jīng)理

2.會議入住以及拿房的具體時間、退房時間；3.會議期間所有銷售人員以及會務(wù)組具體服務(wù)要求

（1）協(xié)助會議配放水果、資料、禮品等，必須征得部門經(jīng)理的同意；（2）對新增加服務(wù)項目要求的把握（敲門送單據(jù).叫醒.通知用餐等）4.銷售部門協(xié)調(diào)人（負責(zé)人）的姓名、電話聯(lián)系方式；

5.對會議的使用房間的相關(guān)信息的變更及時知會各個班組主管和部門經(jīng)理；6.對相關(guān)信息及時匯報、請示、回復(fù)

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崗位說明書

崗位名稱所在部門直接上級直接下級所轄人員房務(wù)部文員房務(wù)部房務(wù)部經(jīng)理崗位編號崗位定員工資等級薪酬類型崗位分析日期1人9級結(jié)構(gòu)制工資201*-11-23工作綜述完成部門內(nèi)部日常事務(wù)各類行政工作。職責(zé)與工作任務(wù)職責(zé)表述：根據(jù)酒店各級領(lǐng)導(dǎo)及相關(guān)部門要求，認真完成各項工作任務(wù)。工作時間百分比：30%執(zhí)行部門經(jīng)理的各項指令，完成酒店下達的各項工作，并將相關(guān)精神傳達到每個分部工作根據(jù)酒店整體工作計劃，協(xié)助經(jīng)理擬訂部門工作計劃，編寫月/季度/年工作總結(jié)任務(wù)協(xié)助部門經(jīng)理做好部門的度/年經(jīng)營活動分析職責(zé)表述：根據(jù)部門實際情況做好部門內(nèi)的日常行政工作。工作時間百分比：60%收發(fā)文件；處理本部門各種文件、報表，做好報刊住處資料的收發(fā)登記、傳閱保管工作，及時將資料分類立卷歸檔職責(zé)二安排房務(wù)部會議并記錄存檔；搞好辦公室清潔衛(wèi)生和設(shè)備的保養(yǎng)工作；接聽電話，做好留言事項職責(zé)一工作統(tǒng)計制作月末報表、考勤表、領(lǐng)發(fā)工資單、獎金及各種勞保用品；做好各類文字處理任務(wù)工作建立和保管本部門員工名冊、管理手冊，并隨時補充和修正變動的內(nèi)容負責(zé)本部門財產(chǎn)管理，制訂年度所需辦公用品的計劃，做好領(lǐng)取、發(fā)放和登記工作；加強與其他部門聯(lián)系，做好日常溝通協(xié)調(diào)工作職責(zé)三職責(zé)表述：在保證部門正常工作開展下完成酒店下達的臨時性工作任務(wù)。工作時間百分比：10%工作部門體系文件的制訂、修改工作任務(wù)配合酒店建立的臨時部門的工作權(quán)力權(quán)限一：對上級提出本職工作的合理化的建議權(quán)權(quán)限二：對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的問題有權(quán)處理并向領(lǐng)班匯報權(quán)限三：為順利完成各項工作相關(guān)資料的索取權(quán)工作協(xié)作關(guān)系內(nèi)部協(xié)調(diào)關(guān)系行政辦公室、人力資源部、計財部、工程部外部協(xié)調(diào)關(guān)系任職資格教育水平專業(yè)大學(xué)專科及以上學(xué)歷酒店或旅游管理相關(guān)專業(yè)、文秘專業(yè)接受過酒店管理知識培訓(xùn)接受過文秘專業(yè)相關(guān)知識培訓(xùn)接受過電腦方面知識的培訓(xùn)接受過財務(wù)相關(guān)知識的培訓(xùn)3年以上工作經(jīng)驗，1年以上相關(guān)業(yè)務(wù)崗位工作經(jīng)驗通曉酒店產(chǎn)品及本部門工作特性熟悉本崗位工作職責(zé)了解辦公自動化具有較強的寫作水平熟悉使用辦公軟件、具備一定網(wǎng)絡(luò)知識有一定英語應(yīng)用水平個人能力具有較強的協(xié)調(diào)能力、計劃能力、傾聽能力、信息管理能力。身體素質(zhì)身體健康，無傳染病，有充沛的精力培訓(xùn)經(jīng)歷經(jīng)驗知識技能技巧個人素質(zhì)其它使用工具/設(shè)備計算機、電話、通訊設(shè)備、計算器、檔案柜工作環(huán)境獨立辦公室工作時間特征正常工作時間，經(jīng)常加班部門內(nèi)的及酒店下發(fā)給部門的各類文件、通知、備忘錄部門工作總結(jié)及計劃酒店、部門培訓(xùn)相關(guān)資料所需記錄文檔部門各類經(jīng)營報表員工名冊及動態(tài)表會議記錄本政治學(xué)習(xí)臺帳考核指標(biāo)日常工作考核按崗位工作考核執(zhí)行備注

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