本規(guī)范適用于商場總服務(wù)臺接待員在接待咨詢

本規(guī)范適用于商場總服務(wù)臺接待員在接待咨詢、現(xiàn)場檢查管理及接聽顧客熱線電話工作，收

銀分部經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。

要求：接聽電話時應(yīng)態(tài)度溫和，語言得體，對顧客提出的問題要不厭其其煩、有始有終地回

答并使用文明用語，如：

接聽語:

您好，××服務(wù)臺；

道別語:

謝謝您的寶貴意見；（意建、建議）

對不起！我們還有很多不足，希望您繼續(xù)監(jiān)督，幫助我們改進；（服務(wù)質(zhì)量投訴）

對不起！我們會按有關(guān)規(guī)定盡快處理，請您放心。（商品質(zhì)量投訴）

一、咨詢服務(wù)

1、建立并維護〈接待員備忘錄〉，對商場所售商品及售后維修有關(guān)資料按樓層、小類進行

整理記錄；

2、熟記商品銷售樓層、具體陳列方位。如有下列情況，可請顧客留下電話號碼，待查明情

況后盡快答復(fù)：

1）新商品、生疏商品或其他〈接待員備忘錄〉未做登記的查明后須進行登記；2）詢問詳細(xì)功能而無法準(zhǔn)確回答的，接待員應(yīng)去柜臺詢問或打電話向樓層詢問，也可請柜

臺營業(yè)員給顧客解釋；

3）顧客需即時購買的，接待員應(yīng)馬上打電話到樓層落實庫存情況并及時給顧客回復(fù)；

二、受理投訴和意見建議

設(shè)立〈顧客意見、建議登記本〉，記錄顧客電話、書信、現(xiàn)場等投訴；1、服務(wù)質(zhì)量投訴：接到顧客投訴時，立即轉(zhuǎn)交相關(guān)樓層處理，一時無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)首先向顧客道歉，耐心傾聽并記錄，向顧客表示給予時間調(diào)查落實，查清后一定嚴(yán)肅處理；2、商品質(zhì)量投訴：應(yīng)了解國家的三包規(guī)定、消費者權(quán)益保護法等法律法規(guī)及商場的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)接顧客投訴時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交樓層分部處理，一時無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)向顧客道歉，問明情況并

登記，向顧客說明會盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；

3、其他：接到顧客對商場的意見和建議時，應(yīng)首先表示感謝并認(rèn)真聽取，經(jīng)判斷后將合理的、具有建設(shè)性的意見和建議進行記錄上交綜合分部經(jīng)理。關(guān)于商品價格方面的投訴，登記后轉(zhuǎn)

交品質(zhì)管理分部處理。

對需要轉(zhuǎn)交其他部門處理的顧客電話應(yīng)及時轉(zhuǎn)交，不得以任何理由延誤。轉(zhuǎn)交時應(yīng)做好交接

記錄，請受理人簽名，避免發(fā)生疏漏，受理部門負(fù)責(zé)落實處理，并答復(fù)顧客。

三、環(huán)境衛(wèi)生管理及公共區(qū)域促銷位的檢查

1、協(xié)助分部經(jīng)理對分承包方：清潔、紙皮收集、殺蟲公司、花草公司的管理與聯(lián)系，每班不少于三次現(xiàn)場巡視檢查，記錄在〈服務(wù)分承包方檢查記錄本〉，每周組織一次對現(xiàn)場各樓層、

柜臺等衛(wèi)生的抽查，并將抽查結(jié)果匯總上交分部經(jīng)理；

2、協(xié)助企劃分部促銷管理員檢查公共區(qū)域促銷環(huán)境衛(wèi)生、POP、標(biāo)識、設(shè)備、人員、商品

等；要求：

1）協(xié)助檢查各樓層人員早上出勤情況；

2）一樓大堂及大門口促銷位早上9：20分，人員、車、商品、標(biāo)識、水牌到位；

3）協(xié)助檢查維護現(xiàn)場促銷信息的有效期、一樓消防通道的環(huán)境衛(wèi)生；

4）協(xié)助部門做好一樓廣場、藝術(shù)大舞臺等各項活動準(zhǔn)備及收尾工作并跟進廣場衛(wèi)生清理情

況

四、跟進巴士車運行情況

1、每周匯總巴士車上的顧客意見建議本，回復(fù)處理顧客提出的建議和意見，無法處理的及

時上報分部經(jīng)理；2、每周匯總巴士車接、送顧客及顧客購買金額情況，在季度總結(jié)中體現(xiàn)；

3、每季度一次，由一名接待員跟車一周，了解目前運行狀況，顧客需求等，并對巴士運情

況進行總結(jié)分析，存在問題及解決辦法，于季度末上報分部經(jīng)理；

五、匯總工作

每周及每月盤點時對〈顧客意見、建議登記本〉、巴士車接人情況、發(fā)放免費停車卡、銷售各類電話卡、手機卡、自動售賣機及各分承包方服務(wù)情況進行匯總分析，上報分部經(jīng)理。

擴展閱讀：商場超市總臺服務(wù)臺工作規(guī)范

山東泰安寧陽萬達(dá)中心商場總臺

總服務(wù)臺工作規(guī)范

適用于********商場總服務(wù)臺人員在接待咨詢、現(xiàn)場檢查管理及接聽顧客熱線電話、廣播系統(tǒng)、會員卡發(fā)行解釋、便民服務(wù)方面、開具發(fā)票、免費寄存等工作，收銀經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督執(zhí)行。儀容儀表要求：

1、上班前10分鐘穿好工作服，保持工作服的整潔；切記穿著破損的工作服或拖鞋上班。

2、正確佩帶好本人的服務(wù)卡，不應(yīng)發(fā)生錯帶或漏帶的情況。3、適度化妝，切忌濃妝艷抹。

4、整理好自己的頭發(fā)，男士不得留怪發(fā)，女士不允許披長發(fā)工作，不留長指甲，不涂色澤艷麗的指甲油，不穿拖鞋，不佩戴夸張零落的飾品。

5、上班前不應(yīng)吃帶重口氣的食品，如大蒜，大蔥等，以防止給顧客帶來不好的感受。

6、調(diào)整好自己的心情，保持愉悅的心情，面帶微笑開始工作。

每天的工作流程1、營業(yè)前：

1)清潔、整理的服務(wù)臺。包含：寄存臺、小商品柜等區(qū)域。

2)整理、檢查、補充必備的物品。包含：各項便民措

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施、寄包牌、補充、整理商品柜的各種商品。3)服務(wù)員服裝、儀容的檢查。

4)熟記便民特色服務(wù)的內(nèi)容、當(dāng)日促銷活動的內(nèi)容、以及重要商品的位置等。

5)補充當(dāng)期的特價宣傳商品及宣傳材料。2、營業(yè)中：

1)實行站立服務(wù)，主動招呼顧客，并使用禮貌用語：“歡迎光臨”或“謝謝光臨”；“再見”。2)為顧客作寄包服務(wù)。3)為顧客提供各項便民服務(wù)。

4)為顧客作結(jié)帳服務(wù)（小商品、冷飲等）。5)為顧客作好咨詢服務(wù)，提供各種信息及顧客抱怨處理。

6)顧客遺忘寄物或未帶走物品的處理。7)做好開具發(fā)票服務(wù)。8)做好會員卡發(fā)放服務(wù)。9)發(fā)放店內(nèi)宣傳單，特價單。3、營業(yè)后：

1)整理服務(wù)臺及周圍環(huán)境。

2)整理名煙名酒銷售金額，并上繳營業(yè)款。3)整理寄存包臺的寄存牌。4)關(guān)閉電器的電源。

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5)協(xié)助管理員處理善后工作。一、咨詢服務(wù)

1、服務(wù)規(guī)范：總臺服務(wù)員應(yīng)熟悉商場內(nèi)的一切事務(wù)，對前來咨詢的顧客要有禮貌，耐心的解答顧客提出的問題，對需要幫助的顧客伸出熱情之手，讓顧客感受到朋友般的真誠。1.）適度化妝，微笑待客，禮貌用語，態(tài)度親切，目光友善。2.）對顧客詢問應(yīng)迅速、主動地予以明確的回答，讓顧客有賓至如歸，受尊重的感受。

3.）當(dāng)顧客出現(xiàn)不滿情緒時，應(yīng)忍耐，任何情況下不得與顧客發(fā)生爭吵。

4.）接待顧客原則上使用普通話，地方言服務(wù)僅作為一項服務(wù)措施，并使用禮貌用語。

5.）一般接待顧客用語：“歡迎光臨”；“謝謝”；“再見”；“歡迎下次光臨”；“請稍等一下”；“對不起，統(tǒng)一發(fā)票或增值稅發(fā)票正在領(lǐng)取中，請您在***時間后過來開票。”

6.）高峰階段接待顧客用語：“對不起，讓您久等了”；“對不起，請您稍等片刻，我盡量快一點”；“請幫一下忙好嗎，謝謝！”；“對不起，讓您久等了；需要辦理什么事情？”；“對不起，我打個電話詢問一下，再答復(fù)您好嗎？”；“請您不要急，等我辦完手頭的這個工作馬上就幫您處理，好嗎？”；“請您先填一下表格，謝謝！”。

7.）遇到顧客投訴，應(yīng)先放下手頭的事情先處理投訴問題。

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對辦理其他事務(wù)的顧客打個招呼：“對不起，麻煩您稍微等一下�！睂ν对V的顧客說：“您好，不要急，請慢慢說，發(fā)生了什么事去？”了解事情的始末，有效的安撫顧客的激動情緒，并快速的對事情進行解釋和說明。在能處理范圍內(nèi)的應(yīng)以最快的速度解決掉。如果遇到難于處理或營業(yè)高峰期有很多顧客等著辦理事務(wù)的情形下，可以上報到現(xiàn)場值班人員或超市經(jīng)理室來協(xié)助解決。以免引起其他排隊顧客應(yīng)等待太久而引發(fā)的另外的服務(wù)投訴。（詳見顧客投訴處理流程）8.）接待顧客詢問用語：“對不起，這件事我不能處理，我?guī)湍��?lián)系一下”；“對不起，我?guī)湍��?*人�！�

9.）服務(wù)禁語：“不知道”；“快點快點”；“贈品沒有了，什么時候有我怎么知道！”；“你自己不會看的�。　�；“急什么”；“這件事我管不了”；“找領(lǐng)導(dǎo)去”；“剛剛說過了，還問？”；“你問我我問誰？”；“這事不歸我管”；“用不著你管”，絕對禁止粗話、臟話罵人。

2、建立并維護〈顧客服務(wù)等級本〉，對商場所售商品及售后維修有關(guān)資料按樓層、小類進行整理記錄；

2、熟記商品銷售樓層、具體陳列方位。如有下列情況，可請顧客留下電話號碼，待查明情況后盡快答復(fù)：

1、新商品、生疏商品或其他〈接待員備忘錄〉未做登記的查明后須進行登記；

2、詢問詳細(xì)功能而無法準(zhǔn)確回答的，接待員應(yīng)去柜臺

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詢問或打電話向樓層詢問，也可請柜臺營業(yè)員給顧客解釋；

3、顧客需即時購買的，接待員應(yīng)馬上打電話到樓層落實庫存情況并及時給顧客回復(fù)；二、受理投訴和意見建議

1、設(shè)立〈顧客意見、建議登記本〉，記錄顧客電話、書信、現(xiàn)場等投訴；

2、服務(wù)質(zhì)量投訴：接到顧客投訴時，立即轉(zhuǎn)交相關(guān)樓層處理，一時無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)首先向顧客道歉，耐心傾聽并記錄，向顧客表示給予時間調(diào)查落實，查清后一定嚴(yán)肅處理；

3、商品質(zhì)量投訴：應(yīng)了解國家的三包規(guī)定、消費者權(quán)益保護法等法律法規(guī)及商場的有關(guān)規(guī)定。當(dāng)接顧客投訴時，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交樓層分部處理，一時無法轉(zhuǎn)交的，應(yīng)向顧客道歉，問明情況并登記，向顧客說明會盡快轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理；4、其他：接到顧客對商場的意見和建議時，應(yīng)首先表示感謝并認(rèn)真聽取，經(jīng)判斷后將合理的、具有建設(shè)性的意見和建議進行記錄上交綜合分部經(jīng)理。關(guān)于商品價格方面的投訴，登記后轉(zhuǎn)交品質(zhì)管理分部處理。

5、對需要轉(zhuǎn)交其他部門處理的顧客電話應(yīng)及時轉(zhuǎn)交，不得以任何理由延誤。轉(zhuǎn)交時應(yīng)做好交接記錄，請受理人簽名，避免發(fā)生疏漏，受理部門負(fù)責(zé)落實處理，并答復(fù)顧客。

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廣播系統(tǒng)

1、服務(wù)臺播音員須嚴(yán)格按照公司規(guī)定，實行場內(nèi)不間斷播音；

2、收銀部須定期或不定期對播音員進行業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，確保播音質(zhì)量；

3、服務(wù)臺播音工作由收銀部監(jiān)督，對違反公司規(guī)定者有權(quán)對當(dāng)事人進行處罰；4、播音稿內(nèi)部如下

1)營業(yè)前內(nèi)部廣播詞（廣播時間：每天早上7：30背景音樂薩克斯風(fēng)《茉莉花》）

親愛的同事門：

早上好！今天是___月___日,星期____.朝陽劃過我們的臉龐,新的一天又將開始了.現(xiàn)在,離我們的營業(yè)開始時間還有五分鐘,請大家抓緊時間做好營業(yè)前的準(zhǔn)備工作,檢查自己的儀容儀表,回到自己的工作崗位,以我們最新切.最真誠的服務(wù)迎接每一位顧客的到來.各位同事，顧客的滿意是我們的永恒的追求，我們一定要全力以赴把報務(wù)工作做到更好。祝大家在新的一天工作愉快！謝謝！

2)員工生日廣播詞（廣播時間：每天早上7：26）親愛的同事們：早上好，今天是____部_____同事的生日,為了表達(dá)公司對他/她們的祝福,現(xiàn)在為他/她們點播一首《生日歌》，并祝他/她們生日快樂，工作順利。（廣播完畢后播放

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生日歌）

3)開門迎客廣播詞（廣播時間：每天早上7：30）親愛的顧客朋友們：早上好！

歡迎光臨********商場！今天是____月____日,星期____。我們的營業(yè)時間為早上7：30晚上21：00。衷心感謝您對我們的支持和惠顧！我們將致力于為您營造一個溫馨的購物環(huán)境。本商場經(jīng)營的商品品種齊全，是集購物、飲食、休閑、娛樂為一體的大型購物廣場。本商場一樓主要經(jīng)營：生鮮、糕點、二樓：超市、生鮮，三樓：圖書、文體、化妝。護理、床上用品、電腦、小家電，四樓：平價服飾大賣場。您的滿意是我們永恒的追求，我們將以最親切、最真誠的服務(wù)來滿足您的需求。如果我們有什么做得不夠的地方，歡迎向我們的服務(wù)中心提供寶貴的意見或建議，我們將悉心聽取，為您做得更好！********商場全體員工祝您購物愉快！謝謝！

4)意見和建議溝通播音詞

播音時間：每天上午8：00、10：00、12：00各一次下午14：00、16：00、18：00各一次晚上19：00、20：00各一次親愛的顧客朋友們：下午好！

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歡迎光臨********商場！

為答謝廣大顧客朋友對我們的支持與厚愛，********商場全體員工將為您營造一個良好的購物環(huán)境，讓您踏著時尚的步伐，伴著優(yōu)美的樂曲，體驗時尚與潮流通渠道的脈搏，感受我們真誠的服務(wù)。我們始終以最優(yōu)的商品、最低的價格和最佳的服務(wù)滿足您的需求。如果您對我們的商品和服務(wù)有任何的意見和建議，歡迎您向我們的服務(wù)中心提供寶貴的意見或建議。********商場全體員工愿您滿懷希望而來，滿載喜悅而歸。********商場全體員工祝您購物愉快！謝謝！

5)溫馨提示詞（播音時間同第四）親愛的顧客朋友們：你們好！

歡迎********商場！為了給大家營造一個舒適、溫馨的購物環(huán)境，萬福源特別提醒在家：

請在購物時，請保管好自己的貴重物品，如手機、錢包、背包等，不要把貴重物品放在購物車或購物籃內(nèi)，以免丟失；請照顧好小朋友，不要把小朋友獨自己留在購物車內(nèi)；如果您需要任何幫助，請盜詢我們的營業(yè)員，我們將熱心為您提供方便與幫助，讓您購物更輕松、更舒心；同時，請在結(jié)算后保管好電腦小票及銷售單，以便做為售后服務(wù)的憑證；為了保持清潔的環(huán)境，請不要在商場內(nèi)吸煙、亂丟垃圾，謝謝大家的支持與合作！********商場全體員工祝您購物愉快！

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謝謝！

6)尋人詞A、同事

(同事姓名)***聽到廣播后請速到_***___(地名).(同事姓名)_***___,聽到廣播請速到_***___(地名),謝謝!B、顧客

顧客***_顧客_***聽到廣播后請到_***(地名).您的***在此等候。顧客***顧客***_聽到廣播后請到***_(地名).您的***在此等候。謝謝!C、小朋友

小朋友***_，小朋友***_聽到廣播后請至***_（地名），您的***_在此等候。小朋友***_，小朋友***_聽到廣播后請至***_（地名），您的***_在此等候。

D、親愛的顧客您好，現(xiàn)有一位小男（女）孩，年齡約*歲，身穿**請家長速至服務(wù)臺認(rèn)領(lǐng)。謝謝！

7)尋物詞A、尋物

親愛的顧客朋友：

大家好！現(xiàn)有位顧客遺失業(yè)****（物品或證件），如有顧客朋友或員工拾到，請速交服務(wù)臺，謝謝大家的幫助！B、招領(lǐng)、親愛的顧客朋友：

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大家請注意！現(xiàn)有位顧客朋友拾到***（物品或證件）如有遺失的顧客朋友，請速到服務(wù)臺領(lǐng)取，謝謝！

8)收銀區(qū)排隊廣播詞親愛的顧客朋友：、

你們好！歡迎光臨********商場。由于現(xiàn)在顧客流量較多，收銀區(qū)出現(xiàn)了排隊現(xiàn)象，很抱歉讓大家久等！我們的收銀員會以盡快的速度為大家做好結(jié)算服務(wù)，不便之處請大家諒解。********商場全體員工祝大家購物愉快！謝謝！

9)營業(yè)結(jié)束前廣播（播音時間每晚22背景音樂薩克斯風(fēng)《回家》

親愛的顧客朋友們：

晚上好！感謝您光臨********商場！我們的營業(yè)時間是早上7：30晚上21：00，現(xiàn)在離我們今天的營業(yè)結(jié)束時間還有15分鐘，請您把握時間購物，請不要忘記您寄存在服務(wù)中心的商品，我們期待您的再次光臨，********商場全體員工祝您購物已愉快！謝謝！

10)營業(yè)結(jié)束廣播（播音時間每晚22：45）親愛的顧客朋友們：

晚上好！感謝您光臨********商場！我們的營業(yè)時間是早上7：30晚上21:00點，現(xiàn)在的時間是晚上____點____分,已經(jīng)到了營業(yè)結(jié)束時間,請您盡快將選好的商品到收銀區(qū)結(jié)算,我們會繼續(xù)為您服務(wù).如果您在服務(wù)臺有寄存物品,請別忘

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了到了到一樓服務(wù)臺領(lǐng)取.我們非常歡迎您對我們今天的服務(wù)提出任何意見或建議,我們將悉心聽取,為您做得更好!********商場全體員工衷心感謝您今天的光臨,并歡迎下次光臨!祝您晚安!謝謝!

11)停車場詞親愛的顧客朋友：

12)你們好，現(xiàn)請車牌號碼*****的車主，聽到廣播后請到停車場（大門口、****）將您的車停放到適當(dāng)?shù)奈恢�，謝謝合作！促銷廣播（自早上7：3023：00每隔15分鐘汪間斷播音）

親愛的顧客你們好！歡迎光臨********商場，今天本商場為您推出系列物價商品********，歡迎您前來選購，同時也祝您購物愉快，謝謝！

13)早上問候語（每天早上7點30分廣播一次）親愛的各位同事，大家早上好！

今天是*月*日星期*，現(xiàn)在時間是7點25分，我們的營業(yè)時間即將開如，請大家做好營前的準(zhǔn)備工作，檢查自己的儀容儀表，回到自己的工作崗位，準(zhǔn)備迎接顧客。新的一天又到來，我們每一個人都要思考總結(jié)，積極上進，來斷提高身的業(yè)務(wù)水平和工作能力。

各位同事，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們永恒的追求，我們一定要全力以赴把服務(wù)工作做到最好。最后祝大家工作愉快，謝謝！

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14)歡迎詞（早上7：30分準(zhǔn)時廣播，其它時間不間斷滾動廣播）

親愛的顧客朋友，早上好，晚上好）！

歡迎您光臨********商場，我們的營業(yè)時間是從早上7：30分到晚上21：00點。本商場經(jīng)營商品品類齊全，是集購物、飲食、休閑、娛樂于一體的大型購物廣場。您的滿意是我們永恒的追求，如果您對我們的工作有任何不滿意的地方，或者您對我們的工作有任何建議，歡迎您到服務(wù)臺來提出您寶貴和建議，以便我們改時工作中的不是之處，更好地為顧客朋友提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

15)營業(yè)廣播

親愛的顧客您好，歡迎光臨********商場，我們的超市為您準(zhǔn)備了豐富的商品，請慢慢選購，祝您購物愉快，謝謝！（1）天氣預(yù)報

親愛的顧客您好，歡迎光臨********商場，今天是*月*日，星期*，今天的天氣情況是***請您注意**�。�2）節(jié)假日問候

親愛的顧客您好，歡迎光臨********商場，今天是**節(jié)，祝您節(jié)日愉快！（3）促銷廣播

親愛的顧客您好，歡迎光臨********商場，我商場正在進行**的促銷活動，請慢慢選購，謝謝！

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（4）銷售高峰期

親愛的顧客您好，歡迎光臨********商場，由于今天賣場的人流較多，人潮較擁擠，請您注意隨身攜帶的物品，并不要將包放在購物車?yán)�，祝您購物愉快�。?）收銀區(qū)

親愛的顧客您好，由于現(xiàn)在收銀區(qū)的顧客較多，較擁擠；請您在賣場內(nèi)慢慢選購商品，以免在收銀時耽擱太多時間，謝謝您的配合。

親愛的顧客您好，現(xiàn)在**號的收銀機人較少，請您前往結(jié)賬，謝謝！

（6）停車場指引

親愛的顧客您好，歡迎光臨萬福源百貨古鎮(zhèn)店，為了您購物的方便，本超市為您提供了免費停車。請您依次停放。謝謝�。�7）移動車位

車號為***的車主，由于您的車輛****，請您速至停車處，進行處理。謝謝�。�8）緊急情況

由于臨時故障，請您不要慌張，從**依次離開，謝謝！會員卡方面：

1、會員卡辦理：一次消費累計RMBxxx元或以上，可獲取VIP

會員卡（除煙酒、特殊標(biāo)記商品不能享用優(yōu)惠）一張，每人限辦一張

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2、會員的貴賓待遇持會員卡在公司消費購物，可享受店內(nèi)折扣優(yōu)

惠，并可獲得、參與相應(yīng)的活動贈品（特價、特賣商品除外）

3、使用須知

1)本卡屬于盈佳百貨所有,只限盈佳百貨使用；不可轉(zhuǎn)讓、兌現(xiàn)、不可做記賬用，會員卡1人限辦1張，不得轉(zhuǎn)借他人使用；

2)企事業(yè)單位、團購商品不能使用個人會員卡，不能參加消費金額累計活動，不享受會員權(quán)利與優(yōu)惠。本卡對煙酒、特價標(biāo)記商品不能享用優(yōu)惠；

3)請在購物時主動向營業(yè)員或收銀員出示會員卡，顧客購物若未即時出示會員卡，則不能享受相應(yīng)及折扣功能；會員卡在購物付款時進行，過后不再補用；4)為維護會員獨享之權(quán)利利益，請妥善保管會員卡，如有遺失，請立即向本公司申請補發(fā)，原卡作廢；5)會員卡使用權(quán)為一年,權(quán)限前需辦理續(xù)卡手續(xù)；否則視會員卡自動作廢；

6)我司有權(quán)在無證據(jù)的情況下，認(rèn)為某張會員卡為異常狀態(tài)，終止該卡的會員資格并無須通知持卡人。4、員卡掛失、補辦規(guī)定：

1)會員卡遺失后，持卡人可憑有效身份證件到收銀前臺臺辦理掛失；為保證和維護會員的利益，代辦會員卡掛失手續(xù)的須憑雙方的有效證件辦理；辦理掛失后狀態(tài)立即

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生效。

2)如掛失后需重新補辦的，需重新填寫申請表并交納工本費10元。工作人員在申請表上注明遺失的卡號并注銷遺失的卡。

3)在會員卡的使用過程中，嚴(yán)禁本公司及本商場員工參加，或有其他非消費性質(zhì)的行為，違者將按所涉金額進行處罰。便民服務(wù)方面：

1、打印復(fù)印服務(wù)（需收費）2、愛心傘服務(wù)（需登記交押金）3、移動聯(lián)通電話充值服務(wù)（需收費）4、書刊雜志服務(wù)（正常零售）5、打氣筒服務(wù)（需交押金或身份證）6、免費熱水飲用服務(wù)。

7、免費發(fā)送郵件，免費QQ視頻電話（需限制時間）8、免費車次查詢。免費公交線路索引服務(wù)。開具發(fā)票方面：

開具統(tǒng)一發(fā)票：（購物小票是券付或公司消費卡付的是否開具發(fā)票）

1.）要求顧客提供********商場的購物小票，要求是一個月內(nèi)的購物小票才有效。

2.）要求顧客提供單位全稱及需開具的商品名稱總臺服務(wù)核

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算小票總金額及購買時間，將不符合要求的小票清理出來，并禮貌的告知顧客：“您好！這些小票已經(jīng)過期，請您以后再一個月內(nèi)前來開具發(fā)票�！保弧澳�好！這些小票不是在我們超市購買的，請您到****超市開票！”；“您好！這部分小票請您到一樓總服務(wù)臺開具商場發(fā)票！”

3.）總臺服務(wù)員核算小票總金額是否正確、檢查購買時間是否超期。

4.）總臺服務(wù)員填寫發(fā)票要一式三聯(lián)：認(rèn)真填寫開票日期、商品名稱、數(shù)量、在填寫金額時需在前面加“￥”、大寫金額區(qū)域不能空格應(yīng)填寫“零”字、最后簽名。注意：開具發(fā)票要求字體清晰、無涂改。

5.）將蓋有公司公章的發(fā)票聯(lián)雙手遞給顧客讓他核對是否正確：“您好！請核對一下發(fā)票！”并將超市購物小票蓋上“票已開”印章，歸還給顧客。

6.）發(fā)票上開具的商品基本要求為顧客購買的品類，并且開具的數(shù)量和金額必須在超市該單品總銷售額的范圍內(nèi)。如果顧客要求開具的發(fā)票商品（顧客自己沒有購買的）已經(jīng)超過了本超市的銷售范圍，應(yīng)禮貌的跟顧客說明：“不好意思，這個月本商品的開票額相當(dāng)緊張，必須根據(jù)您自己的購買數(shù)量和金額才能開具�！弊屗�用其他品類代替或是根據(jù)他的公司性質(zhì)為他提供適合的商品供他選擇。

7.）當(dāng)同一發(fā)票簿用完以后，講開具的發(fā)票金額進行匯總：

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將廢票、空頭票進行登記。用規(guī)范的字體登記在發(fā)票簿的封面上。

8.）將已開完的號碼相連的N本發(fā)票簿到財務(wù)進行發(fā)票本的調(diào)換，并簽字。

9.）總臺服務(wù)員應(yīng)對發(fā)票簿的安全負(fù)全部責(zé)任；嚴(yán)禁遺失發(fā)票簿；嚴(yán)禁虛開發(fā)票；即顧客沒有小票或沒有足夠金額小票的時候給予開具足夠的金額；嚴(yán)禁開票時不填寫時間和品名；嚴(yán)禁開票金額前不加“￥”或在大寫金額前不添加“零”，給顧客自己作弊的機會。

6.2開具增值稅發(fā)票（也可在財務(wù)開具）

1）要求首次開稅票的顧客要提供單位營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、地址、電話、開戶銀行及賬號，在開票系統(tǒng)中建立該客戶的資料代碼。對再次開票的顧客要求其提供購貨單位全稱或稅號以供查詢系統(tǒng)內(nèi)已建立的客戶資料。

2）要求顧客提供********商場的購物小票，要求是一個月內(nèi)的購物小票才有效。

3）總臺服務(wù)員核算小票總金額及購買時間，將不符合要求的小票清理出來，并禮貌的告知顧客：“您好！這些小票已經(jīng)過期，請您以后再一個月內(nèi)前來開具發(fā)票�！�；“您好！這些小票不是在我們超市購買的，請您到****超市開票！”；“您好！請您到一樓總服務(wù)臺開具商場發(fā)票！”對蓋有“票以開”印章的購物小票不再開具增值稅發(fā)票。

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4）提供開票商品登記表（附表一），要求顧客將要開具的商品名稱、數(shù)量、單價填寫在表格內(nèi)，節(jié)約開票時間。若顧客自己有帶來符合要求的開票商品的資料，則不用再填寫該表格。

5）進入開票系統(tǒng)，注意查看系統(tǒng)稅票號是否和實際稅票號符合；選定購貨單位，建立新的商品入系統(tǒng)，注意選擇正確的稅率。入賬成功，打印發(fā)票。

6）注意查看增值稅發(fā)票上是否有銷貨單位蓋章，密碼區(qū)是否清晰。在復(fù)核處蓋上復(fù)核員印章。

7）將發(fā)票聯(lián)合抵扣聯(lián)雙手遞給顧客，讓其復(fù)核開票是否正確。若開票錯誤，則將此發(fā)票進行作廢處理，回收原發(fā)票。若開票正確，詢問顧客是否需要歸還購物小票，若顧客需要，在購物小票上蓋好“票已開”印章雙手遞歡顧客。8）發(fā)票上開具的商品基本要求為顧客購買的品類，并且開具的數(shù)量和金額必須在超市該單品總銷售額的范圍內(nèi)。如果顧客要求開具的發(fā)票商品（顧客自己沒有購買的）已經(jīng)超過了本超市的銷售范圍，應(yīng)禮貌的跟顧客說明：“不好意思，這個月本商品的開票額相當(dāng)緊張，必須根據(jù)您自己的購買數(shù)量和金額才能開具�！弊屗�用其他品類代替或是根據(jù)他的公司性質(zhì)為他提供適合的商品供他選擇。

9）當(dāng)月發(fā)票作廢要求顧客在作廢稅票登記表（附表二）上寫明原因并簽字確認(rèn)，總臺回收發(fā)票聯(lián)和抵扣聯(lián)，在開具有

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效的增值稅發(fā)票

10）非當(dāng)月增值稅發(fā)票作廢（90天內(nèi)開具的發(fā)票），開負(fù)數(shù)發(fā)票：要求經(jīng)超市經(jīng)理室簽字批準(zhǔn)，并讓顧客在作廢稅票登記表上寫明原因，登記日期，聯(lián)系電話，以及正確需要開具的發(fā)票資料、名稱。金額等，并簽字確認(rèn)。由本超市財務(wù)人員持待作廢稅票和申請函向稅務(wù)機構(gòu)申請作廢，審批成功后總臺再開具正確的稅票，并通知顧客前來領(lǐng)取新的增值稅發(fā)票。

11）稅票使用完畢，由總臺填寫稅票封面：登記已使用的增值稅發(fā)票的起始時間及稅票號碼，廢票稅票號、負(fù)數(shù)稅票號、空白稅票號、總開票額以及稅額。并通知財務(wù)復(fù)核前去領(lǐng)取新的增值稅發(fā)票。

12）當(dāng)新的增值稅發(fā)票未領(lǐng)到時，有顧客前來開具發(fā)票，應(yīng)有禮貌的對顧客說：“對不起，稅票還在購買中，請****時間后前來開具！”或者讓他填好表格，等稅票開具后打電話聯(lián)系他。若馬上就能領(lǐng)來的，建議顧客逛一下購物中心。13）新稅票領(lǐng)來后，進行數(shù)量的核對，并對電腦中讀入數(shù)據(jù)。14）抄稅期，要求總臺服務(wù)員打印抄稅資料匯總表，并通知財務(wù)人員前去稅務(wù)中心抄稅。若有顧客前來開票，禮貌的告知原因：“現(xiàn)為抄稅期，請***時間后前來開具！”

15）總臺服務(wù)員應(yīng)對稅票的安全負(fù)全部責(zé)任：嚴(yán)禁遺失稅票；嚴(yán)禁虛開稅票：即顧客沒有小票或沒有足夠金額小票的時候

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給予開具足夠的金額；嚴(yán)禁開具本超市沒有的商品的稅票。免費寄存方面：

人工寄存：主要是針對大件物品，即在自動寄包柜無法存放的物品。

1.）對前來寄包的顧客應(yīng)微笑的禮貌的道一聲：“您好！請把您包內(nèi)的貴重物品如手機、錢包等拿出，自己小心保管！”雙手接過包物，掛好掛牌，并把相應(yīng)的掛牌遞給顧客：“請保管好掛牌，我們是憑掛牌提貨的。祝您購物愉快！”2.）如遇到要求寄多件包物的，將他們的包物統(tǒng)一集中在一起，并在給他們掛牌的時候告知：“您好，一共****件包物。”3.）當(dāng)顧客前來取物時，尋找對應(yīng)的掛牌號，并讓顧客核對是否是他的物品：“您好，這是您的包物，一定****件！歡迎下次光臨！”雙手將包物遞給顧客。

4.）若顧客不小心遺失了掛牌，則要顧客提供身份證原件，在“提取遺失掛牌物品”表中登記日期、掛牌號、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址、身份證號碼、在備注欄里注明：包的樣子，里面大致裝的是****物品、支付掛牌制作費三元并簽名確認(rèn)。為慎重起見，在獲得顧客同意后，對包內(nèi)的相應(yīng)物品做核對，核對正確后再將包物遞給顧客。同時將那遺失的掛牌號牢記心中。

5.）若有顧客撿到掛牌后前來冒領(lǐng)寄存物（在失主已經(jīng)領(lǐng)取走包物的前提下），則微笑著讓該顧客說出相應(yīng)的物品，并

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禮貌的開玩笑進行巧妙的解決，不給顧客難堪：“呵呵！您可真會開玩笑，謝謝您對我工作的支持，幫我把掛牌送回來了！”若遇到確實難以解決的事件，則上報現(xiàn)場值班人員或經(jīng)理室進行解決。

6.）寄包一般要求當(dāng)天提取，若有顧客未來提取，則總臺要做好包物安全的保管工作。

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