酒店收銀員培訓計劃

1、酒店收銀員培訓計劃：工作流程：

（1）做好備用金、賬單、發(fā)票等用品的班前準備工作。

（2）檢查各種設備是否正常，并做POS機簽到，清潔臺面衛(wèi)生。使用稅控機設備的應將發(fā)票安裝好，并打開稅控機。

（3）查看交接班本，跟辦未盡事宜，如無法跟辦及時上報領(lǐng)班協(xié)助處理，交接無誤的在交接本上簽字確認。

（4）查看是否有本班次的宴會協(xié)調(diào)單（EO單），了解結(jié)賬事宜。

（5）打開餐廳NCR電腦系統(tǒng)，隨時接收、審核服務員交接來的增、減點菜單及其他單據(jù)，插入相應的賬架內(nèi)。

（6）根據(jù)接收的點菜單錄入NCR電腦系統(tǒng)中。

（7）根據(jù)賓客付款方式在NCR中做相應付款方式的計算。

（8）班次結(jié)束前依次整理賬目，根據(jù)賬單流水號順序一一登記手工收入明細表中，備注賬單號、

房號、付款方式、金額、發(fā)票號。

（9）盤點當班營業(yè)收入，核對現(xiàn)金、卡、有價證券、支票是否與報表總額一致。將POS單明細與

POS機賬目核對，正確無誤后做POS結(jié)賬。

（10）核對無誤后根據(jù)報表填寫交款單，打印電腦報表。注意：交款單、手工報表、電腦報表數(shù)據(jù)應一致。

（11）將轉(zhuǎn)房賬賬單賓客聯(lián)交前臺放入賓客賬袋中，轉(zhuǎn)AR賬賬單交前臺服務員在前臺電腦系統(tǒng)中

操作City－Ledger，然后將賬單賓客聯(lián)交審計轉(zhuǎn)AR。（12）當日的最后班次將發(fā)票銷耗表交審計復核。

（13）將賬單、報表、營業(yè)款等上交審計復核，經(jīng)審核無誤后登記營業(yè)款投幣記錄，在審計簽字

證明下投入保險箱。

（14）當班無法結(jié)賬的單據(jù)需與下班次做好書面交接，由下班次跟辦落實，若跨日仍未解決的應

說明原因，上報領(lǐng)班處理。

（15）與下班次交接無誤后方可下班。2、錄單流程：

（1）服務員根據(jù)客人需要開出一式五聯(lián)點菜單、一式三聯(lián)酒水單。一式五聯(lián)點菜單：廚房聯(lián)、收銀聯(lián)、打荷聯(lián)、提菜聯(lián)、賓客聯(lián)。一式三聯(lián)酒水單：收銀聯(lián)、吧臺聯(lián)、存根聯(lián)。

（2）服務員將點菜單交收銀員審核，收銀員審核點菜單以下項目：臺號、日期、時間、服務員名

字及菜品、數(shù)量、單價、金額。

（3）確認無誤后在一式五聯(lián)點菜單和一式三聯(lián)酒水單全部簽字或蓋章，留收銀聯(lián)，余下四聯(lián)交還服務員。

（4）收銀員根據(jù)點菜單上的內(nèi)容，輸入電腦中。在錄入過程中出現(xiàn)菜品、數(shù)量、金額不清晰與電

腦中菜品價格有區(qū)別的，應及時聯(lián)系相關(guān)服務員將內(nèi)容更正或再次確認，服務員在變更內(nèi)容旁簽字確認。

（5）將錄入完成后的點菜單插入相應臺號的賬架中。

（6）為提高結(jié)賬效率，可先做電腦暫結(jié)操作，打印出賬單，根據(jù)所打印賬單與點菜單的菜品、金

額與數(shù)量相核對無誤后，將賬單與點菜單一同插入到相應臺號的賬架中。3、減單流程：

（1）服務員將需要減單的點菜單交收銀員審核，收銀員核實點菜單是否有“減”字、臺號、日期、

時間、服務員簽字和權(quán)限人簽名。

（2）審核菜品、數(shù)量、金額無誤后，所有聯(lián)次全部簽字或蓋章，留收銀聯(lián)，其余四聯(lián)交還服務員。

（3）收銀員根據(jù)減菜單上內(nèi)容，在電腦中對應臺號，進行減貨操作。注意：減菜單必須要有餐廳領(lǐng)班級以上或有權(quán)限人員簽字確認。（4）錄入完成的點菜單插入相應臺號的賬架中。4、結(jié)賬流程：（1）現(xiàn)金結(jié)賬：

1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認臺號及菜單明細后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務員。2）服務員請客人查閱賬單并簽字確認，將賬單、人民幣交給收銀員。3）收銀員根據(jù)實際消費，給客人找零，電腦做現(xiàn)金結(jié)賬操作。4）收銀員將現(xiàn)金余額、發(fā)票一并交服務員轉(zhuǎn)交于客人。（2）信用卡、借記卡結(jié)賬流程：

1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認臺號及賬單明細后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務員。2）服務員請客人查閱賬單并簽字確認，將賬單、卡交給收銀員。

3）收銀員檢驗卡的真?zhèn)危�根�?jù)卡的種類在對應的POS機上刷卡，打印出POS單，并將卡號凸

印在賬單財務聯(lián)上備查。

注意：信用卡若有密碼應在POS機輸入密碼，借記卡必須輸入密碼。4）將POS單交服務員，請客人簽名確認。

注意：信用卡必須核對POS單簽字樣與卡背面簽名樣一致。

5）收銀員將POS單客聯(lián)、卡和發(fā)票一并交服務員轉(zhuǎn)交于客人，電腦做卡結(jié)賬操作。（3）支票結(jié)賬流程：

1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認臺號及賬單明細后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務員。2）服務員請客人查閱賬單并簽字確認，將賬單、支票交給收銀員。3）收銀員辯別支票的真?zhèn)危�按照�?guī)定正確填寫支票。

4）正確填寫支票后，請服務員讓客人在賬單上留下姓名、證件號及聯(lián)系方式。注意：必要時需要留下客人的證件復印件

5）收銀將支票號備注在發(fā)票上便于客人查詢，將發(fā)票與賬單賓客聯(lián)（賓客聯(lián)切記蓋“發(fā)票已

開”章）一并交服務員轉(zhuǎn)交于客人，電腦做支票結(jié)賬操作。（4）轉(zhuǎn)房賬結(jié)賬流程：

1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認臺號及賬單明細后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務員。

2）根據(jù)客人轉(zhuǎn)房賬要求，服務員請客人出示歡迎卡并請客人在賬單上簽上姓名與房號。3）服務員核對歡迎卡上房號、簽名樣與賬單是否一致，請客人稍等。4）服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對電腦客人姓名與余額。

注意：若NCR中出現(xiàn)的掛賬信息為不可掛賬，而押金足夠的情況下因NCR中備注信息無法完全看到，需致電前臺服務員查詢具體原因，有可能是該房不是有效簽單人或雜費自付等等情況。

5）確認客人可簽單掛賬時，收銀員按相應的折扣在電腦中做轉(zhuǎn)房賬結(jié)賬操作。注意：有規(guī)定對住客餐廳消費有折扣的，在掛賬時應按已折扣金額轉(zhuǎn)房賬，避免退房時投訴。西餐早餐時段轉(zhuǎn)房賬房房號為當日預離的，應致電前臺詢問是否已退房，避免漏結(jié)。6）通知服務員告知客人賬已掛入房間。（5）轉(zhuǎn)AR賬結(jié)賬流程：AR賬定義：

客人已經(jīng)入賬待消費賬戶、與飯店簽訂月結(jié)協(xié)議簽單消費賬戶由AR處下發(fā)可簽單客人名單，客人憑簽名樣或卡消費，AR根據(jù)確認的賬單扣款或結(jié)賬。

1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務員在一式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認臺號及賬單明細后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務員。2）根據(jù)客人轉(zhuǎn)AR賬要求，服務員請客人出示簽單卡或請客人在賬單上簽名，請客人稍等。注意：如客人憑簽字樣轉(zhuǎn)AR賬的簽字模糊，可請客人再簽上單位名稱，便于復核。有規(guī)定兩者都應簽的應同時簽上。

3）服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對客人的簽字樣是否與協(xié)議一致，通過電腦查詢簽名

樣和余額。若電腦無法查詢則打電話到審計或前臺服務員查詢客人余額。4）確認可掛賬后在電腦中做轉(zhuǎn)AR結(jié)賬操作。5）通知服務員告知客人賬已掛AR。（6）內(nèi)部宴請結(jié)賬流程：

1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認臺號及賬單明細后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務員。2）根據(jù)宴請要求，將已審批的內(nèi)部宴請申請單內(nèi)容與賬單核對是否超出宴請金額范圍。若無

法當時提供內(nèi)部宴請申請單的，應符合集團公司下發(fā)的內(nèi)部宴請權(quán)限人員規(guī)定，在賬單上備注“宴請對象、宴請事由、宴請申請人”。

注意：若遇特殊情況，無宴請單也無宴請人簽字的賬單，需由餐廳經(jīng)理以上先在賬單上簽字證明，事后再補辦相關(guān)手續(xù)。

3）服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對簽字是否正確，簽字人是否為有效宴請人。4）確認無誤后在電腦中做宴請操作。（7）免費自助餐券、茶水券結(jié)賬流程：

集團發(fā)行的金源貴賓卡含兩張免費自助餐券和十張免費茶水券，客人持免費自助餐券用餐不分時段，持免費茶水券每張可免費消費普通綠茶一杯。以上免費券不抵現(xiàn)金使用，具體規(guī)定參照貴賓卡使用條例。

1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務員在一

式三聯(lián)餐飲賬單上簽名確認臺號及賬單明細后，將存根聯(lián)留下，其余兩聯(lián)交服務員。2）客人要求使用免費券結(jié)賬，首先核對消費是否符合免費券要求，若不符合要求應做好相關(guān)

解釋工作。例如：免費茶水券若客人消費非普通綠茶時，不可使用該券沖抵。

3）符合使用要求的按客人使用免費券張數(shù)做對應的電腦減單操作，超出部分仍由客人付款。

（8）考核標準：

1）點菜單錄入操作標準時間為十分鐘。2）點菜單減單操作標準時間為三分鐘。

3）現(xiàn)金、卡、轉(zhuǎn)房賬、轉(zhuǎn)AR賬、宴請、免費券結(jié)賬操作標準時間為五分鐘。4）支票結(jié)賬操作標準時間為八分鐘。（9）違規(guī)責任：

1）未按工作程序操作按業(yè)務操作規(guī)定考核。

2）私自挪用備用金、長短款等按財經(jīng)紀律規(guī)定處理。

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酒店收銀員培訓計劃

一.工作流程：

（1）做好備用金、賬單、發(fā)票等用品的班前準備工作。

（2）檢查各種設備是否正常，并做POS機簽到，清潔臺面衛(wèi)生，實用稅控機設備的應將發(fā)票安裝好，并打開稅控機。

（3）查看交接班本，跟班未盡事宜，如無法跟辦幾時上報領(lǐng)班協(xié)助處理，交接無誤的在交接本上簽字確認。

（4）查看是否有本班次的宴席預定單，了解結(jié)賬事宜。

（5）打開餐廳電腦系統(tǒng)，隨時接受、審核服務員叫來的增、減點菜單及其他單據(jù)，插入

相應的帳價內(nèi)。

（6）根據(jù)接受的點菜單錄入電腦系統(tǒng)中。

（7）根據(jù)賓客付款方式在電腦中做相應付款方式的計算。

（8）班次結(jié)束前以此整理賬目，更具賬單流水號順序一一登記手工收入明細表中，備注賬單號、付款方式、金額、發(fā)票號。

（9）盤點擋板營業(yè)收入，核對現(xiàn)金、卡、支票是否與報表總額醫(yī)治。將POS單明細與POS機賬目核對、正確無誤后做POS結(jié)賬。

（10）核對無誤后根據(jù)報表填寫交款單，打印電腦報表。注意：交款單、手工報表、電腦

報表數(shù)據(jù)應一致。（11）當日的最后班次將發(fā)票消耗表交審計復核。

（12）將賬單、報表、營業(yè)款等上交審計復核，經(jīng)審核無誤后登記營業(yè)款投幣記錄，并在審計簽字證明下投入保險箱。

（13）當班無法結(jié)賬的單據(jù)需與下班此做好書面交接，由下班次跟辦落實，若跨日仍未解

決的應說明原因，上報領(lǐng)班處理。

（14）與下班次交接無誤后方可下班。二.結(jié)賬流程：1.現(xiàn)金結(jié)賬：

（1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務臺確認臺號及賬單明細。

（2）服務員請客人查閱賬單，并詢問是否開具發(fā)票以及發(fā)票單位，一并將賬單、人民幣交給收銀員。

（3）收銀員根據(jù)實際消費，給客人找零，電腦做現(xiàn)金結(jié)賬操作。（4）收銀員將現(xiàn)金余額、發(fā)票一并交服務員轉(zhuǎn)交予客人。2.信用卡、借記卡結(jié)賬流程：

（1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，請服務臺確認臺號及賬單明細。

（2）服務員請客人查閱賬單，并詢問是否開具發(fā)票以及發(fā)票單位，將賬單、卡交給收銀員。（3）收銀員檢驗卡的真?zhèn)�，根�?jù)卡的種類在對應的POS機上刷卡，打印出POS單。注意：信用卡若有密碼應在POS機輸入密碼，借記卡必須輸入密碼。

（4）講POS單交服務員，請客人簽名確認。注意，信用卡必須核對POS單簽字樣與卡背面簽名樣一致。

（5）收銀員將POS單客聯(lián)、卡和發(fā)票一并交服務員轉(zhuǎn)交于客人，電腦做卡結(jié)賬操作。3.轉(zhuǎn)掛賬結(jié)賬流程：掛賬定義：

客人已經(jīng)入賬待消費賬戶，與飯店簽訂月結(jié)協(xié)議簽單消費賬戶，由總經(jīng)辦處下發(fā)可簽單客人名單，客人憑名樣或卡消費。財務根據(jù)確認的賬單扣款或結(jié)賬。

（1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，并請服務臺確認臺號及賬單明細。

（2）根據(jù)客人掛賬要求，服務員請客人在賬單上千名，請客人稍等。

注意：如客人憑簽字樣掛賬的簽字模糊，可請客人再簽上單位名稱，便于復核。有規(guī)定兩者都應簽的應同時簽上。

（3）服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對客人的簽字樣是否與協(xié)議一致，通過電腦查詢余額，若電腦無法查詢則打電話到財務查詢客人余額。（4）確認克掛賬后再電腦中做轉(zhuǎn)賬操作。（5）通知服務員告知客人賬已經(jīng)掛賬完畢。4.內(nèi)部宴請結(jié)賬流程：

（1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，并請服務臺確認臺號及賬單明細。

（2）根據(jù)宴請要求，將已審批的內(nèi)部宴請申請單內(nèi)容與張單核對是否超出宴請金額范圍，若無法當時提供內(nèi)部宴請申請單的，應符合公司下發(fā)的內(nèi)部宴請權(quán)限人員規(guī)定，在賬單上備注“宴請對象、宴請是由、宴請申請人”。

注意：若遇特殊情況，無宴請單也無宴請人簽字的賬單，需由餐廳經(jīng)理以上先在賬單上簽字證明。事后再補辦相關(guān)手續(xù)。

（3）服務員將賬單傳回收銀處，收銀員核對簽字是否正確，簽字人是否為有效宴請人。（4）確認無誤后再電腦中做宴請招待操作。

5.現(xiàn)金券、免費餐券結(jié)賬流程：

（1）當服務員通知收銀員買單時，收銀員根據(jù)相應臺號打印出的賬單再次核對，并請服務臺確認臺號及賬單明細。

（2）客人要求使用現(xiàn)金券、免費券結(jié)賬，首先核對消費是否符合現(xiàn)金券、免費券使用要求，若不符合應做好相關(guān)解釋工作，例如：消費不達標不可使用現(xiàn)金券、免費券沖抵。

（3）符合使用要求的按照客人使用的現(xiàn)金券、免費券張數(shù)做電腦對應減單操作，超出部分仍由客人付款，現(xiàn)金券、免費券不設找補。

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