銀行客戶客戶經(jīng)理赴香港學習體會總結

銀行客戶客戶經(jīng)理赴香港學習體會總結

非常有幸能參加建行網(wǎng)點經(jīng)理赴港學習培訓，

香港銀行作為

建行的戰(zhàn)略合作伙伴，靠其差異化的服務品牌在香港境內覆蓋面最大，客戶最多，各類銷售紛紛領先，最近還被評位全球第一金融服務品牌。雖然短短十天，所見所聞，收益非淺，尤其是全方位的服務理念，服務文化感觸頗深，現(xiàn)就一些服務心得體會和大家一起探討。以客戶為中心”“以客戶為中心”“以客戶為中心”已經(jīng)成為我們大家的服務共識，為客戶提供優(yōu)質服務是通過銀行營銷金融產品和辦理業(yè)務時實現(xiàn)，這種實現(xiàn)的目的是營銷，其過程就是服務和營銷的過程。香港銀行在全美的金融業(yè)中占盡優(yōu)勢，究其原因，是香港銀行的組織原則決策點靠近客戶，以客戶為中心整合，能為客戶提供更優(yōu)質的服務，能使客戶得到更多更滿意服務。提供優(yōu)質服務不僅要成為對客戶的一種承諾，更要成為我們全體服務人員的一種使命。因此銀行針對一定的產品，提供服務的優(yōu)劣與吸引和挽留顧客的人數(shù)成正比例關系。大堂經(jīng)理這一角色是整個網(wǎng)點大廳制勝大廳制勝是網(wǎng)點工作的重要組成部分，的靈魂。香港銀行因其客流量的原因，基本不起用排隊叫號機，大堂經(jīng)理會招呼每位客戶，簡單詢問后會告知客戶需要等候的大致時間，主動了解正在排隊等候、在柜臺窗口辦理業(yè)務和在大廳內的客戶有什么需求，確定服務和銷售機會，記錄每位客戶進入和離開網(wǎng)點的時間、姓名、辦理業(yè)務的種類和需求。在服務禮儀上要做到熱情大方、主動規(guī)范，而且還要處事機智，能夠隨機應變，機械地重復淺顯的服務流程往往在不知不覺中導致客戶的流失。大堂經(jīng)理要有很強的集體榮譽感和歸屬感，要通過自身的服務感染每一臨柜的柜員，激發(fā)團隊良好的服務氛圍。另外要善于解決突發(fā)事件或客戶糾紛，對客戶問題的有效處理將更能增強客戶的滿意度。這一過程是整個網(wǎng)點的關鍵和中心。人生以服務為目的，服務是服務優(yōu)質源自員工優(yōu)秀見到一篇文章曾這樣說過：一種美德，是一種快樂；服務別人，得到的是自我價值的肯定。真正有效的服務來源于對客戶的滿意度和培養(yǎng)優(yōu)秀的員工，員工優(yōu)秀與否取決于銀行管理人員的素質，忠實于銀行的員工會把對銀行的忠心潛移默化地傳播給客戶；會把樂觀的工作熱情播撒在工作的每一個細節(jié)上；會把高質量工作績效融入到工作中去；會把高水平的服務技巧應用于對客戶的服務上。所以，員工為客戶提供滿意的優(yōu)質服務，把客戶留住，是銀行成本最低和最有效的收益方法和營銷手段。銀行最大最寶貴的資產是員工，員工得到認同和信賴，實現(xiàn)了銀行和客戶的雙贏。服務需要注重細節(jié)服務需要注重細節(jié)現(xiàn)在的競爭，就是細節(jié)的競爭。細節(jié)影響品質，細節(jié)體現(xiàn)品位，細節(jié)顯示差異，細節(jié)決定成敗。香港銀行的高柜區(qū)會特設一個較矮的柜臺；填單臺也高低錯落；網(wǎng)點所有員工在和客戶的距離在五步之內都會對客戶微笑致意，員工會努力記住客戶得姓名，細節(jié)用心之處無所不在。我們每個網(wǎng)點都代表著建行的整體形象，細節(jié)就是我們服務的細枝末節(jié)，就是我們服務過程之中的點點滴滴。而一個完美的令客戶滿意的服務體驗就是由這樣的一個個細節(jié)構成的，任何一個細節(jié)出了問題都會使服務出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。我們只有持之以恒地以一種“小題大做”式的慎重態(tài)度處理好每一個服務細節(jié)，時刻牢記成也細節(jié)，敗也細節(jié)。播種一種思想，收獲一種行為；播種一種行為，服務是件大事一則印度諺語說：收獲一種習慣；播種一種習慣，收獲一種品格；播種一種品格，收獲一種命運。服務既是一門藝術，更是對客戶的一種感情和態(tài)度。細節(jié)服務，微笑服務，還要時時處處都把客戶的愿望、需求、權益放在心上。香港網(wǎng)點經(jīng)理每天都會在大堂問候一位陌生客戶，可以先自我介紹，詢問客戶的姓名及聯(lián)系方式，了解客戶需求，并以10分為滿分請客戶為我網(wǎng)點打分，了解扣分的原因及改進的建議。時刻牢記“沒有最好，只有更好”，讓產品或服務日臻完美，形成與客戶的親和力，形成網(wǎng)點的文化修養(yǎng)，讓網(wǎng)點最靚，服務更好。優(yōu)質服務不可越“線優(yōu)質服務不可越線”規(guī)章制度是銀行正常運行的生命線，工作人員無論辦理何種業(yè)務都必須嚴格執(zhí)行。倘若為取悅顧客，使顧客更滿意，繞開制度辦業(yè)務，終究會得不償失。盡管服務的形式多種多樣，但都必須遵守各項規(guī)章制度，全方位服務不等于包辦一切，任何違法違規(guī)行為都可能受到嚴厲的懲罰或造成不應有的損失。每位員工都應正確處理好服務與規(guī)章制度的關系，網(wǎng)點機構要認真組織學習各項制度規(guī)定，切實增強制度和紀律觀念，并在業(yè)務工作中加強自律，以良好的服務贏得顧客。經(jīng)歷本次培訓，看了很多，聽了很多，學習了很多，同時也想了很多，雖然中西文化存在一定差異，但可借鑒之處不僅僅是服務：市場市場的多元化，多樣化會給我們帶來無限機遇。沒有做不到只有想不到，可以相應關注退休、環(huán)保、慈善環(huán)節(jié)；開辦汽車銀行等。重視開戶第一次就把事情作對，我們現(xiàn)在開戶環(huán)節(jié)做得還欠缺，系統(tǒng)前臺錄入數(shù)據(jù)不完整，對客戶進一步挖掘和營銷帶來阻礙，開戶時可以借鑒香港銀行提開放式問題，了解更多重要信息，可以包括：自己擁有住房還是租房，是否新到本地，從事什么工作，為什么選擇建行，現(xiàn)有建行帳戶等等。通過了解接觸，深化客戶關系，尋找銷售機會。服務大局香港銀行員工薪水單上寫著：我們的收入來源于我們的全體客戶�？蛻羰紫仁墙ㄐ械目蛻�，才會成為網(wǎng)點的客戶。辦理業(yè)務中的推委和爭搶現(xiàn)象只會更多地流失客戶，在建立相應監(jiān)管系統(tǒng)的同時，更要求我們培養(yǎng)自覺、自律的習慣。服務本身蘊藏著豐富的內涵和價值，堅信我們對客戶的每一聲問候；每一次微笑；每一聲您好；每一句謝謝；甚至是每一聲對不起都會象山谷里的回聲一樣得到回應。以上是我的一些學習體會，請領導批評指正。最后我還想說一句，非常感謝有這次培訓的機會，相信在以后的工作當中，我一定會做得更好。

擴展閱讀：大客戶學習體會

大客戶營銷學習體會

大客戶銷售培訓的心得體會

接到公司人事通知上北京培訓兩天，感覺自己肩上的單子又重了，剛開始，滿心歡喜的答應下來，可是學習完了，讓我對自己能力產生懷疑？對公司的方向又有著新的思路！

通過本次培訓，讓我全面學習了大客戶銷售管理人員必須掌握的大客戶分類、部門組織架構以及銷售業(yè)務操作流程、人員管理、營銷技能、團隊培訓等，自己的職業(yè)素質也得到提升。培訓地內容主要如下：

第一部分：大客戶分類

大客戶，也可稱為重點客戶、關鍵客戶、核心客戶，是對企業(yè)的生存與發(fā)展起著舉足輕重的作用的客戶。

大客戶的分類方式很多，而且沒有統(tǒng)一的劃分標準。對中小企業(yè)來說，最常見的分類依據(jù)是根據(jù)客戶的采購額大小來劃分。

下面是聯(lián)想公司大客戶分類依據(jù)：

XX公司大客戶分類如下：

大客戶營銷學習體會

XX客戶黨政機關城鄉(xiāng)系統(tǒng)中鐵核電大型企業(yè)中小企業(yè)金融教育城鄉(xiāng)政府辦事處派出所信用社銀行證券

我個人建議把城鄉(xiāng)系統(tǒng)納入黨政機關中，中鐵核電與大型企業(yè)合并。這樣客戶分為五類，于目前的公司客戶現(xiàn)狀和瓦房店市城市規(guī)模相匹配

第二部分：大客戶部組織架構設計

一、大客戶部組織架構

當規(guī)模較小的企業(yè)，常采用下列兩種組織架構形式

；大客戶營銷學習體會

當企業(yè)規(guī)模較大、業(yè)務較復雜的時候，常采用下列組織架構形式；3.混合型

我根據(jù)XX實際情況做了一個組織架構圖，大家對比一下優(yōu)劣！

大客戶營銷學習體會

大客戶營銷學習體會

總經(jīng)理副總運營部業(yè)務部門職能部門大客戶旗艦店售后物流部數(shù)碼店長興島系統(tǒng)集成人事商務財務產品瓦房店長興島技術部物流庫房項目部運維部

我談一下自己的看法：與上述職能結構圖相比，我認為XX的大客戶部在職能設計上還是有一定缺陷的，客戶專員兼的是產品專員，最關鍵是沒有專門的大客戶客服部，會出現(xiàn)什么問題呢？我真的不放心？

1.公司的售后部同時兼管三個門店的售后服務，怎么做到及時支持大客戶的工作？2.售后部和大客戶部處于同一個層級，誰來安排誰的工作？

3.售后有業(yè)績考核，當業(yè)績和大客戶維護發(fā)生沖突時，怎么協(xié)調？

4現(xiàn)在車輛歸售后調配，大客戶需要用車時，兩者都用車時，誰來監(jiān)督事態(tài)輕重，還是靠面子要車？誰來協(xié)調？

結果就是高主任讓我找調度，我個人認為是不是應該以公司層面有個規(guī)章制度。

二、大客戶部職責，大客戶部職責

部門名稱直接領導部門崗位總數(shù)工作職責：★銷售管理：制定年度發(fā)展計劃和年度業(yè)務計劃，并組織實施；負責大客戶銷售業(yè)績，實現(xiàn)預定的銷售目標，并對業(yè)務計劃執(zhí)行結果進行分析。大客戶部大客戶部經(jīng)理所屬部門上級領導部門員工數(shù)量大客戶營銷學習體會

★資金管理：大客戶銷售費用管理。★銷售隊伍管理：吸引、發(fā)展和保留優(yōu)秀業(yè)務人員�！锟蛻絷P系管理：制定年度大客戶拜訪計劃，并組織實施，確�？蛻魸M意，同大客戶建立良好的關系�！锸袌鐾茝V活動實施：執(zhí)行市場推廣計劃和策略產品和策略地區(qū)的業(yè)務計劃，并對執(zhí)行結果進行分析。★職能業(yè)務協(xié)調：協(xié)調市場部、地區(qū)經(jīng)理、維修部與本部門的關系，調動各種資源提高對大客戶的服務★信息管理：收集大客戶的需求信息和滿意度信息。備注：

2.大客戶部崗位職責

大客戶部崗位職責

崗位主要職責★負責制定大客戶部的工作流程規(guī)范、部門發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃及相關規(guī)章制度，上級報批通過后貫徹執(zhí)行；★嚴格落實市場調研，分析市場狀況，正確做出市場銷售預測，擬定年度渠道銷售計劃、預算，分解目標及預算，制定具體渠道推廣方案，申報批準并嚴格督導落實；大客戶經(jīng)理★大客戶部日常業(yè)務管理，有效管理大客戶渠道代理商檔案，審閱、簽訂協(xié)議，正常業(yè)務溝通，產品培訓，補發(fā)貨；★從實際出發(fā)，制定有效的部門績效考核制度，充分發(fā)揮員工積極性、主動性、創(chuàng)造性，提高效率；★營造部門積極向上、健康活躍的工作與學習環(huán)境，提高整體素質，培育部門精英，優(yōu)化團隊組合；★加強自我學習，開展自我批評，全面提高自身素質，把握部門戰(zhàn)略方向，創(chuàng)造優(yōu)良業(yè)績★完成大客戶銷售任務目標，制定具體的銷售方案，申報批準并嚴格督導落實實施★負責日常業(yè)務管理，有效管理大客戶檔案，簽訂協(xié)議，進行正常的業(yè)務溝通，產品培訓，補發(fā)貨銷售主管★積極開拓銷售渠道，擴展?jié)撛谑袌觥镓撠煒I(yè)務項目工作的立項與結項（組織、協(xié)調、實施、總結、上報等工作）★根據(jù)需求，培養(yǎng)、管理銷售人員★制定、實施大客戶服務規(guī)范、業(yè)務流程和質量考核標準，實現(xiàn)大客戶服務的規(guī)范管理★指導策劃大客戶的個性化服務和營銷方案，并組織分析、評估大客戶服務與營銷活動效果，及時予以調整客戶服務主管★維護大客戶關系，收集、分析大客戶資料★指導、監(jiān)督、檢查、考核大客戶服務工作的開展情況，確保各項大客戶服務指標的完成★組織制定內部績效考核辦法，明確各崗位職責，提升服務人員績效★開發(fā)、搜尋新的目標大客戶★開發(fā)銷售渠道，與主管溝通，選擇正確的銷售渠道銷售專員★維護大客戶關系，定期拜訪大客戶

★及時反饋大客戶信息，幫助客戶解決難題大客戶營銷學習體會

★適時回訪企業(yè)現(xiàn)有大客戶★統(tǒng)計分析現(xiàn)有大客戶的資料客戶服務專員★定期維護大客戶關系★協(xié)調企業(yè)與大客戶之間的關系，提高大客戶滿意度★處理大客戶投訴★制定技術培訓方案，協(xié)助部門主管有效執(zhí)行培訓★協(xié)同制定公司內部產品技術文檔技術工程師★制定大客戶技術解決方案★協(xié)助銷售人員開拓潛在市場，完成具體項目技術公關★根據(jù)需求，對技術服務人員進行培訓，提高專業(yè)技術服務能力

第三部分：大客戶銷售流程

大客戶銷售流程如下：

第一步：大客戶材料收集

收集的材料包括客戶資料、競爭對手資料、客戶項目資料、客戶個人資料。因為此時還沒有和目標大客戶核心人員直接接觸，所以資料收集的渠道主要是銀行、第三方調查機構、工商稅務部門、合作伙伴、現(xiàn)有客戶、網(wǎng)絡傳媒和其他人脈關系等。第二步：大客戶分析

大客戶分析包括基本情況分析、信用度分析、需求分析、競爭對手分析、銷售機會分析。第三步：接觸客戶

根據(jù)上一步銷售機會分析的結果初步接觸客戶，進一步了解客戶需求，為實現(xiàn)銷售奠定基礎。初步接觸客戶一般是由銷售專員來完成的。綜合初步接觸收集到的資料和信息，篩選掉無銷售機會的客戶，并確定下一步約見的對象。一、接觸客戶途徑

在面對面接觸客戶階段時，銷售代表希望達到什么目的呢？去了解客戶的需求，使客戶察覺出可以獲得的益處。接觸客戶途徑有：展會、技術交流、電話拜訪、商務活動、測試與提供樣品、登門拜訪。

大客戶營銷學習體會

第四步：建立客戶關系拜訪大客戶

初步接觸客戶后，若發(fā)現(xiàn)客戶有合作意向，應該趁熱打鐵，那么就需要專門約見客戶。在約見期間將自己產品的優(yōu)勢詳細地、真實地反映給客戶。初步拜訪大客戶可以由優(yōu)秀的銷售專員來執(zhí)行，但談判進入后期階段時需要大客戶經(jīng)理或銷售經(jīng)理來執(zhí)行。第五步：實現(xiàn)銷售一、商務談判

談判是實現(xiàn)銷售和確保企業(yè)獲得利潤的關鍵，談判過程中要做好記錄并備案，以便日后查閱。談判的人員組成應包括大客戶經(jīng)理、銷售專員、合同管理專員、技術專員、服務專員等。第六步：客戶關系維護一、處理客戶異議

二、大客戶滿意度管理

防止大客戶流失的根本方法在于通過各種方式提高大客戶的滿意度。大客戶滿意度管理的包括大客戶滿意度調查、處理大客戶抱怨、回訪，最終提升客戶服務水平。三、培養(yǎng)大客戶的忠誠度1.建立大客戶忠誠計劃

大客戶忠誠計劃是增加附加利潤、防止競爭對手介入的有效手段。大客戶營銷學習體會

第四部分：大客戶銷售人員管理一、管理銷售團隊的三個工具

1.管理表單

大客戶經(jīng)理管理銷售人員的主要手段是通過管理表格來跟蹤和控制銷售人員的銷售活動，發(fā)現(xiàn)銷售中存在的問題。管理表單主要是大客戶銷售日報表、大客戶月報表、回款進度表和銷售代表月度考核表。2.例會

銷售例會是銷售人員管理中大客戶經(jīng)理與銷售人員溝通的主要形式，例會形式包括：晨會、夕會、周例會、月例會、季例會、年例會、專項例會。3.述職談話

述職談話是有針對性地面對面地了解和解決銷售人員問題的重要形式。述職談話的主持人一般是大客戶經(jīng)理，述職人是各類銷售人員。

二、激勵銷售人員

銷售人員激勵方式包括薪酬激勵、晉升激勵、培訓激勵、股權激勵和其他激勵方式。

第五部分：大客戶銷售人員必備技能

一、大客戶銷售人員知識要求

一個合格的大客戶銷售人員，要求既是產品專家，同時也是銷售專家二、大客戶銷售人員素質要求1.真誠2.自信3.責任心4.談判力5.交際能力6.韌性

7.良好的心理素質8.熱情9.做個有心人10.寬知識面

三、大客戶銷售人員培訓一、職業(yè)素質培養(yǎng)

銷售人員職業(yè)素質培養(yǎng)是最基礎、也是一個相對長期的過程。銷售人員職業(yè)素質培養(yǎng)不僅要讓銷售人員明確自己的職責，還要讓銷售人員時刻注意自己的儀態(tài)與形象、恰當語言的使用以及所必須具備的積極健康的人格與品格。二、銷售技能培訓

豐富的銷售技能要貫穿整個銷售過程，這些技能是成功銷售的關鍵，其主要包括溝通能力、談判能力、展示技能、個人形象設計等。

三、產品知識培訓大客戶營銷學習體會

作為企業(yè)銷售人員，首要任務是要明白自己要銷售的產品是什么，有什么特點，它處于產品生命周期什么階段，產品功能和性能如何，如何維護和保養(yǎng)，企業(yè)所采取的有針對性的銷售策略等各方面的知識。四、客戶關系維護培訓

銷售人員除了要能夠開拓有價值的大客戶，還要具有保持良好大客戶關系的能力。銷售的過程本身是為大客戶提供服務的過程，是實現(xiàn)大客戶與企業(yè)“雙贏”利益的互惠互利活動。同時，對于企業(yè)來說，與具有特殊價值的大客戶保持良性、穩(wěn)定的關系具有戰(zhàn)略意義。

通過培訓，我清楚地知道自己應該如何去面對客戶，具體到每一個環(huán)節(jié)，培訓帶給我很多啟示，很多東西值得我們去堅持：一份好心態(tài)，一顆上進的心、積極的態(tài)度；培養(yǎng)團隊精神、創(chuàng)新精神；合理安排時間，樹立良好的時間觀念；重視細節(jié)等等。

面對公司現(xiàn)狀的心里話：咱公司跟人家大的公司根本沒法比，人家光技術人員就20人，其他就更不用說了。咱家大客戶人員加到一起也就5-6人，也就是說，一個人身兼數(shù)職。比如說售后服務，是公司的售后服務并不是大客戶的售后。拓展部經(jīng)理實際就是個業(yè)務經(jīng)理，沒時間去開發(fā)客戶去談客戶，銷售主管實際就是大客戶的內勤，以及日常業(yè)務的辦理。涉及到回款就更不用說了也沒有自己的財務。我相信，我看到的這些，兩位領導比我看的還清楚，我自身的能力我很清楚，給我時間我會學習的，不行的話領導也不要不好意思，有話就直說，這么多年，感情歸感情，誰都不能阻止公司進步和發(fā)展！XX是我們大家的XX，而不是某一個人的。我認為現(xiàn)在我們應該做的是全面提高工作人員的個人素質和修養(yǎng)，把銷售放到第一位，做到真正的大干100天，而不是喊出來的。具體制度要具體實踐。用韓總的話好像叫落地。說的不對的地方，請領導指示和見諒。

X總批復：本次培訓的目的：

1、知道不足2、知道要做什么3、知道如何干；

通過你的體會總結我認為這次培訓很值，達到了預期的效果，這些正是我想要的！你談到的這些問題恰恰是大客戶下一階段的發(fā)展方向，今年春節(jié)前要完成一些必要的準備工作，明年將按此模式進行；由此可見大客戶部還有很長的路需要走，還有充足發(fā)展空間這一點很重要，這正是公司改制的一部分；但我需要的不僅僅是一個人，而是一個團隊，所以需要有一批與你同思想的人，希望你能把所學的去感染其他人！但要清楚模式的轉變是個長期的過程，一步步來，好在方向是對的。努力吧。

XX的想法：

先說明：原文下發(fā)，上面有下劃線的部分是我加的，XX的架構圖做了細微的改變。

一、建議全公司人員都看看，各部門組織一下學習，我相信，總會有你能得到的東西在里面，能學到多少是個人的悟性。二、我未修改的原因是公司承認自身的不足，也很清楚公司需要做的事情。三、對XX提出的一些協(xié)調的問題，相關人員應該主動研究。

四、架構與銷售規(guī)模是互為依存的，如果需要，架構也完全可以增加和調整的。不能完全說更上一層樓就一定要健全擴大架構，也不可否認完整的配備能

獲取一定的優(yōu)勢。

五、坦誠的提出想法和問題是公司今后一直的方向，不要在背后吧唧嘴。我個人今年一直推崇透明化的辦公，也多次圍繞各項問題咨詢大家的意見，希望

大家的配合。

六、我謝謝XX利用休息時間寫出的總結。再次感謝�。�！

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