對(duì)公客戶經(jīng)理營(yíng)銷管理

準(zhǔn)考證號(hào)

姓名工號(hào)單位（部門）

注意準(zhǔn)考證號(hào)、姓名和單位（部門）務(wù)必正確清楚填寫。因填寫錯(cuò)誤或不清楚造成不良后果的，均由本人負(fù)責(zé)；如故意涂改、亂寫的，考試成績(jī)一律以“0”分計(jì)。

交通銀行考試試卷

對(duì)公客戶經(jīng)理營(yíng)銷管理

題號(hào)一二三四總分得分得分評(píng)卷人一、單項(xiàng)選擇題：（共10分。將答案編號(hào)填入橫線內(nèi)）

1、下列四個(gè)選項(xiàng)當(dāng)中________最恰當(dāng)?shù)孛枋隽擞行Э蛻舴诸惖臉?biāo)準(zhǔn)。A、相關(guān)的、可識(shí)別的、可接近的以及可盈利的密B、大規(guī)模的、可贏利的以及可識(shí)別的

C、相關(guān)的、可識(shí)別的、可接近的或者可盈利的

D、可盈利的、相關(guān)的、可靠的以及可識(shí)別的2、銀行在________應(yīng)該考慮目標(biāo)市場(chǎng)的選擇。

A、推出新產(chǎn)品時(shí)B、實(shí)施一項(xiàng)新的廣告促銷活動(dòng)時(shí)C、選定了新的分銷渠道時(shí)D、開發(fā)新產(chǎn)品之前3、下列選項(xiàng)________不是客戶分類的恰當(dāng)描述。

封A、以客戶為中心B、是單個(gè)客戶經(jīng)理的決定C、與銀行的商業(yè)目標(biāo)相一致

D、是提高銀行效率及增加銀行利潤(rùn)的一種手段4、營(yíng)銷與推銷的本質(zhì)區(qū)別是________。

A、營(yíng)銷側(cè)重服務(wù)，推銷側(cè)重產(chǎn)品

B、營(yíng)銷可以是服務(wù)或產(chǎn)品，推銷必須是產(chǎn)品C、營(yíng)銷是客戶中心論，推銷是銀行中心論

線

D、營(yíng)銷是全程服務(wù)，推銷是僅是一種銷售環(huán)節(jié)5、客戶情況的綜合評(píng)價(jià)是對(duì)以往營(yíng)銷活動(dòng)效果分析的重要部分，反映了銀行在該

細(xì)分市場(chǎng)的________。A、營(yíng)銷效果B、營(yíng)銷手段C、營(yíng)銷目標(biāo)D、營(yíng)銷能力6、銀行________應(yīng)該考慮目標(biāo)市場(chǎng)的選擇。

A、推出新產(chǎn)品時(shí)B、實(shí)施一項(xiàng)新的廣告促銷活動(dòng)時(shí)C、選定了新的分銷渠道時(shí)D、開發(fā)新產(chǎn)品之前。7、下述選項(xiàng)________屬于原始信息來源。

A、獨(dú)立信用機(jī)構(gòu)的報(bào)告B、客戶調(diào)查

C、媒體報(bào)道D、市場(chǎng)與行業(yè)比較

8、客戶綜合信息系統(tǒng)以________的時(shí)間要求從生產(chǎn)系統(tǒng)獲取業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。

A、T＋0B、T＋1C、T＋2D、T＋3

對(duì)公客戶經(jīng)理營(yíng)銷管理9、銀行對(duì)客戶生命周期的管理始于下述________階段。

A、確定目標(biāo)B、發(fā)展關(guān)系C、開展交易D、提供服務(wù)

10、銀行都想尋找具有吸引力的目標(biāo)市場(chǎng)。在下述選項(xiàng)中，________不是用來描

述具有吸引力的目標(biāo)市場(chǎng)。

A、市場(chǎng)機(jī)會(huì)B、盈利機(jī)會(huì)C、新產(chǎn)品機(jī)會(huì)D、內(nèi)部機(jī)會(huì)得分評(píng)卷人二、多項(xiàng)選擇題：（共15分。

錯(cuò)選、漏選或多選均不得分）

1、下列有關(guān)我行帳戶透支業(yè)務(wù)說法正確的是____________。

A、透支額度有限期最長(zhǎng)不超過一年B、投資期限一般應(yīng)掌握在10天以內(nèi)，最長(zhǎng)不超過3個(gè)月C、在透支發(fā)生期間，企業(yè)可以隨時(shí)歸還透支款項(xiàng)D、透支額度為一次性使用額度，不可循環(huán)使用

2、對(duì)客戶關(guān)系管理（CRM）的定義，以下正確的是____________。

A、在提供服務(wù)階段，客戶關(guān)系管理通過更順暢的溝通渠道和更有針對(duì)性的產(chǎn)

品可以縮短銷售周期B、在確定目標(biāo)階段，客戶關(guān)系管理可以提供更好的客戶分類及客戶概況信息C、客戶關(guān)系管理使得企業(yè)通過更好的服務(wù)和關(guān)系以及更有針對(duì)性的產(chǎn)品來激

發(fā)客戶的忠誠(chéng)度，從而有助于保留優(yōu)秀的客戶D、通過提供更多的交叉銷售和擴(kuò)大銷售的機(jī)會(huì)，客戶關(guān)系管理還有助于提高

客戶對(duì)銀行的價(jià)值

3、下列有關(guān)我行外匯結(jié)構(gòu)性存款業(yè)務(wù)描述正確的是____________。

A、投資起點(diǎn)金額為等值300萬美元B、以外匯定期存款為基礎(chǔ)形式

C、通過與利率、匯率的波動(dòng)掛鉤等形式獲得增加存款收益的機(jī)會(huì)D、期限一般為1至12個(gè)月

4、客戶信息系統(tǒng)共包括以下子系統(tǒng)____________。

A、公司業(yè)務(wù)動(dòng)態(tài)B、客戶營(yíng)銷工作平臺(tái)C、客戶信息查詢分析D、報(bào)表系統(tǒng)

5、客戶關(guān)系信息的管理，銀行可以從以下幾項(xiàng)著手____________。

A、銀行只能且必須從原始來源搜集信息B、銀行應(yīng)該從原始和二手來源搜集信息

C、利用“拉進(jìn)式”和“推出式”內(nèi)部溝通策略來實(shí)現(xiàn)信息共享D、開展定性和定量分析

6、在客戶綜合信息系統(tǒng)，授信客戶的基本信息不能進(jìn)行任何改動(dòng)。授信客戶是指

在CMIS系統(tǒng)中具有以下____________標(biāo)志的客戶。

A、授信擔(dān)保戶B、授信申報(bào)戶C、授信額度戶D、授信使用戶7、決定外匯期權(quán)期權(quán)費(fèi)的主要因素有____________。

第1頁共5頁

A、期權(quán)期限的長(zhǎng)短B、市場(chǎng)即期匯率與期權(quán)合同中約定匯率之間的差別C、匯率預(yù)期波動(dòng)的程度D、期權(quán)賣方的市場(chǎng)信譽(yù)度8、委托貸款業(yè)務(wù)中可能涉及到的合同文件有____________。

A、委托貸款總協(xié)議B、委托貸款單項(xiàng)協(xié)議C、貸款擔(dān)保書D、抵押或質(zhì)押合同9、進(jìn)行客戶分類的好處是____________。

A、提高銀行的商業(yè)目標(biāo)B、加強(qiáng)客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系C、提高客戶經(jīng)理的專業(yè)知識(shí)水平D、增加客戶的貢獻(xiàn)度和忠誠(chéng)度10、下列有關(guān)我行離岸銀行業(yè)務(wù)說法正確的是____________。

A、離岸存款取得的利息免征利息稅B、離岸存款利率、品種不受境內(nèi)監(jiān)管

C、離岸帳戶內(nèi)的金額可以自由調(diào)動(dòng)，不受境內(nèi)監(jiān)管

D、離岸銀行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)的幣種包括美元、日元、港元和歐元四種11、我行通知存款的種類有____________。

A、一天通知存款B、七天通知存款C、十天通知存款D、十五天通知存款

12、下列有關(guān)我行協(xié)議存款業(yè)務(wù)說法正確的有____________。

A、協(xié)議存款最低期存期限為五年（不含五年）以上B、保險(xiǎn)公司協(xié)議存款最低期存金額為3000萬元

C、協(xié)議存款的利率、結(jié)息付息方式由銀企雙方協(xié)商確定

D、外資保險(xiǎn)公司法人可在我行辦理協(xié)議存款業(yè)務(wù)13、目標(biāo)市場(chǎng)選擇的標(biāo)準(zhǔn)是____________。

A、市場(chǎng)機(jī)會(huì)B、盈利機(jī)會(huì)C、內(nèi)部機(jī)會(huì)D、人員關(guān)系機(jī)會(huì)14、CRM系統(tǒng)可以通過下述____________交流方式將恰當(dāng)?shù)男畔�傳達(dá)給客戶。

A、自動(dòng)提款機(jī)及電話服務(wù)B、在分支行與客戶進(jìn)行接觸C、互聯(lián)網(wǎng)及數(shù)字電話D、上述選項(xiàng)都包括

15、銀行的公司業(yè)務(wù)對(duì)人員的依賴型很強(qiáng)，這種互動(dòng)可以通過____________進(jìn)行

管理。A、注重所有員工的發(fā)展，以便他們具有與客戶建立良好關(guān)系所需的能力和素質(zhì)B、對(duì)業(yè)務(wù)操作加以組織，以便員工之間以及員工與客戶之間能夠自如溝通C、確保形成以員工為中心的文化氛圍，以便為客戶提供恰當(dāng)?shù)姆��?wù)D、確保形成以客戶為中心的文化氛圍，以便為客戶提供恰當(dāng)?shù)姆��?wù)得分評(píng)卷人三、辨析題：（共15分。對(duì)“√”、錯(cuò)“”，錯(cuò)誤的須寫出理由或正確答案）1、客戶綜合信息系統(tǒng)通過總行內(nèi)部網(wǎng)進(jìn)行登陸，用戶使用總行郵箱系統(tǒng)用戶名登

錄總行內(nèi)部網(wǎng)，在總行內(nèi)部網(wǎng)中的MIS系統(tǒng)鏈接中進(jìn)入客戶綜合信息系統(tǒng)本

對(duì)公客戶經(jīng)理營(yíng)銷管理系統(tǒng)。（）

2、分類計(jì)劃是一種策略，它詳細(xì)解釋了銀行將采用的分類和分類結(jié)構(gòu)。（）

3、客戶關(guān)系管理是一個(gè)重大舉措。因?yàn)榭蛻絷P(guān)系管理涉及整個(gè)企業(yè)，處理大量數(shù)

據(jù)，要求健全的技術(shù)和運(yùn)營(yíng)結(jié)構(gòu)，兼顧多個(gè)渠道，所以對(duì)所有的企業(yè)都要采

用。（）

4、在開展交易階段，客戶關(guān)系管理充分利用多種分銷渠道和有關(guān)技術(shù)，只為一些

重點(diǎn)客戶提供量身定制的產(chǎn)品和服務(wù)，從而為這些重點(diǎn)客戶提供更高增值。

（）

5、客戶關(guān)系管理是搜集、管理以及使用信息以便建立良好的客戶關(guān)系、更好地滿足客戶需求、提高客戶忠誠(chéng)度以及增加客戶對(duì)銀行價(jià)值的一門藝術(shù)和科學(xué)。

（）

6、對(duì)價(jià)格彈性較小的金融產(chǎn)品，我們宜采用低價(jià)策略參與競(jìng)爭(zhēng)。（）7、客戶綜合信息系統(tǒng)統(tǒng)一了全行的客戶信息標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)了全行客戶信息的一致性，

使客戶信息成為全行管理部門的共享資源。（）

8、銀行創(chuàng)新的動(dòng)力很多時(shí)候來源于客戶的需求，因此，在市場(chǎng)營(yíng)銷過程中，關(guān)注

和整理客戶的需求是客戶經(jīng)理必做的功課。（）

第2頁共5頁9、不踏紅線應(yīng)該成為商業(yè)銀行市場(chǎng)營(yíng)銷的原則和底線。（）

10、營(yíng)銷方案是一種營(yíng)銷計(jì)劃，它制定營(yíng)銷目標(biāo)，列出各項(xiàng)措施，并計(jì)算營(yíng)銷成

本和預(yù)期收益。（）11、在客戶綜合信息系統(tǒng)中，主管客戶經(jīng)理必須維護(hù)本人主管的客戶的基本信息，

并需經(jīng)審核后方能生效。（）

12、在客戶綜合信息系統(tǒng)中，每個(gè)客戶只有一個(gè)主管客戶經(jīng)理，沒有協(xié)管客戶經(jīng)

理。（）13、在客戶綜合信息系統(tǒng)中不僅能對(duì)客戶基本信息的修改和查詢操作，而且能做

新建操作。（）

14、編制營(yíng)銷方案的目的在于不斷地完善方案本身。（）

15、行動(dòng)計(jì)劃中的產(chǎn)品組合計(jì)劃是由個(gè)性化的產(chǎn)品和差異化的服務(wù)方案組成的。

（）

得分評(píng)卷人四、案例分析題：（共60分）

根據(jù)敘述的案例，試請(qǐng)運(yùn)用所掌握的各類業(yè)務(wù)知識(shí)進(jìn)行相應(yīng)分析，按照要求分別給予回答，同時(shí)寫出理由。案例（一）：（本題20分）

對(duì)公客戶經(jīng)理營(yíng)銷管理A公司為生產(chǎn)電動(dòng)傳輸設(shè)備的某中外合資有限公司，公司與我行已經(jīng)有多年的合作歷史，合作關(guān)系一直十分良好。201*年以來公司在我行年均存款一直保持在8億元至9億元之間，我行一直將該公司作為我行的重要客戶，給與公司良好金融服務(wù)支持。然而，今年以來，公司在我行的存款出現(xiàn)了大幅度的下降，由年初的9億元下降到目前的4億多元，而且還有繼續(xù)下降的趨勢(shì)。究其原因，該公司財(cái)務(wù)總監(jiān)希望其親戚（應(yīng)屆畢業(yè)生）能進(jìn)我行某支行工作，然而由于種種原因，未能如愿，從而導(dǎo)致了這次業(yè)務(wù)危機(jī)。作為一名信貸營(yíng)銷人員，你如何采取各種可能的措施來彌補(bǔ)或緩解本次危機(jī)所帶來的業(yè)務(wù)量的下降和銀企關(guān)系的緊張？

其它背景信息：

1、公司每天在我行開立保函的筆數(shù)保持在10筆左右，目前保函余額為4億多元；

2、公司在我行銀票貼現(xiàn)余額保持在3000萬元左右，公司對(duì)銀票貼現(xiàn)的速度有較高要求；

3、公司在我行開立信用證的余額保持在6000萬元左右；

4、由于有關(guān)信貸人員的辭職，為該公司提供服務(wù)的支行目前人員短缺。

第3頁共5頁案例（二）：（本題20分）

一、基本情況

上海某汽車傳動(dòng)件有限公司（簡(jiǎn)稱B公司）成立于201*年6月21日，是由上海某大型上市公司下屬公司（簡(jiǎn)稱C公司）和加拿大某機(jī)械制品有限公司（簡(jiǎn)稱D公司）二方共同投資組建，注冊(cè)資本為1089萬加元（合人民幣6623萬元），雙方出資各占注冊(cè)資本50%。

二、項(xiàng)目情況項(xiàng)目名稱：引進(jìn)加拿大生產(chǎn)汽車自動(dòng)變速箱及液壓變速閥(比例、伺服液壓技術(shù))系列產(chǎn)品的合資項(xiàng)目。項(xiàng)目位于上海某鎮(zhèn)工業(yè)園區(qū)。該項(xiàng)目占地面積105畝，建筑面積約為22200平方米。項(xiàng)目建成后預(yù)計(jì)員工300余人。

項(xiàng)目投資總額：16799.8萬元，其中雙方股東出資1089萬加元，固定資產(chǎn)貸款8404萬元，流動(dòng)資金1771.6萬元。設(shè)備50%通過國(guó)外進(jìn)口，結(jié)算方式主要為信用證。

項(xiàng)目將分三期段實(shí)施，項(xiàng)目一期工程設(shè)計(jì)為年產(chǎn)約8110萬件液壓變速閥，項(xiàng)目二期工程年產(chǎn)30萬件自動(dòng)變速器閥體總成，項(xiàng)目三期工程形成年產(chǎn)5萬臺(tái)自動(dòng)變速箱生產(chǎn)能力。公司第一、第二、第三生產(chǎn)階段的銷售收入預(yù)計(jì)分別達(dá)1.4億元、4.2億元、7.2億元。該項(xiàng)目全部財(cái)務(wù)的凈現(xiàn)值（I＝8％）2042萬元，投資回收期7.25年，內(nèi)部收益率19.41％，自有資金財(cái)務(wù)凈現(xiàn)值（I＝8％）4663萬元。

三、還款來源和擔(dān)保

企業(yè)還款來源是其項(xiàng)目投產(chǎn)后的銷售收入。B公司是C公司下屬的一個(gè)合資企業(yè)，但C公司目前提出不對(duì)外擔(dān)保，因此，B公司提出免擔(dān)保�？紤]到B公司是我行的首筆貸款客戶，盡管C公司下屬各子公司基本面及經(jīng)營(yíng)情況較好，但從穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)的角度出發(fā)，我行正與B公司商榷其他擔(dān)保方式。

四、營(yíng)銷進(jìn)展情況

從今年四月初起，我行開始與該公司中方上層主管領(lǐng)導(dǎo)多次積極洽談。日前作為第一家中資銀行向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人遞交有關(guān)金融服務(wù)建議書，負(fù)責(zé)該項(xiàng)目的上層主管領(lǐng)導(dǎo)有與我行合作的重大意向。

目前各大銀行對(duì)該項(xiàng)目競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。根據(jù)該公司董事會(huì)要求，對(duì)合作銀行要求為中、外資銀行各一家，值得關(guān)注的是外資銀行已選定為匯豐銀行。

請(qǐng)你根據(jù)以上案例，編寫針對(duì)B公司的營(yíng)銷方案。要求：

1.參照“上海分行重大客戶營(yíng)銷方案”的編寫模版的結(jié)構(gòu)。

2.格式不限，但須突出營(yíng)銷方案編制的重點(diǎn)。（主要包括但不限于項(xiàng)目客戶情況、營(yíng)銷目標(biāo)、營(yíng)銷策略、綜合回報(bào)、風(fēng)險(xiǎn)及規(guī)避、行動(dòng)計(jì)劃等）

對(duì)公客戶經(jīng)理營(yíng)銷管理

第4頁共5頁對(duì)公客戶經(jīng)理營(yíng)銷管理第5頁共5頁

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深圳發(fā)展銀行對(duì)公客戶經(jīng)理崗位學(xué)習(xí)階梯管理細(xì)則（2.0版，201*年）

第一章總則

第一條為提高對(duì)公客戶經(jīng)理（以下簡(jiǎn)稱“客戶經(jīng)理”）的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)，規(guī)范客戶經(jīng)理崗位培訓(xùn)，建立明確清晰的培訓(xùn)路徑，根據(jù)《深圳發(fā)展銀行崗位學(xué)習(xí)階梯管理辦法》（以下簡(jiǎn)稱“崗位學(xué)習(xí)階梯管理辦法”）和《深圳發(fā)展銀行對(duì)公客戶經(jīng)理及營(yíng)銷管理人員基本管理辦法（試行）》（以下簡(jiǎn)稱“基本法”）特制定本管理細(xì)則。第二條本細(xì)則覆蓋我行“基本法”中描述的專職對(duì)公客戶經(jīng)理崗位員工。

第三條客戶經(jīng)理崗位學(xué)習(xí)階梯是針對(duì)客戶經(jīng)理崗位不同發(fā)展階段的技能需求設(shè)計(jì)的系統(tǒng)性、階段性培訓(xùn)規(guī)劃。崗位學(xué)習(xí)階梯每個(gè)學(xué)習(xí)階段的培訓(xùn)內(nèi)容包括面授培訓(xùn)課程、遠(yuǎn)程培訓(xùn)課程、考試、證照獲取等學(xué)習(xí)活動(dòng)中的一種或多種。崗位學(xué)習(xí)階梯中的各類學(xué)習(xí)活動(dòng)均由總行統(tǒng)一開發(fā)設(shè)計(jì)，確保培訓(xùn)內(nèi)容的一致性。

第四條客戶經(jīng)理崗位學(xué)習(xí)階梯各階段所規(guī)定的培訓(xùn)內(nèi)容是其崗位階段的基本培訓(xùn)要求，各分行可根據(jù)員工實(shí)際需要增加其它培訓(xùn)內(nèi)容。

第五條根據(jù)“基本法”規(guī)定，分行應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間對(duì)客戶經(jīng)理進(jìn)行等級(jí)考核，并根據(jù)等級(jí)考核結(jié)果調(diào)整客戶經(jīng)理的等級(jí)和職銜。客戶經(jīng)理等級(jí)管理的核心指標(biāo)包括：業(yè)績(jī)指標(biāo)、崗位階段培訓(xùn)指標(biāo)、合規(guī)及信貸資產(chǎn)質(zhì)量指標(biāo)。本管理細(xì)則是對(duì)客戶經(jīng)理等級(jí)考核中崗位階段培訓(xùn)指標(biāo)的具體規(guī)定。

第六條客戶經(jīng)理崗位學(xué)習(xí)階梯階段培訓(xùn)的過程和結(jié)果均通過學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)一管理，員工可登陸系統(tǒng)（）查詢相關(guān)信息。第二章對(duì)公客戶經(jīng)理崗位學(xué)習(xí)階梯定義

第七條根據(jù)“基本法”規(guī)定，結(jié)合客戶經(jīng)理不同職業(yè)發(fā)展階段和相應(yīng)主要職責(zé)變化，客戶經(jīng)理崗位學(xué)習(xí)階梯由5個(gè)部分組成，包括資深客戶經(jīng)理（CAM-A）、高級(jí)客戶經(jīng)理（CAM-B）、高級(jí)客戶經(jīng)理（CAM-C）、客戶經(jīng)理（CAM-D）和客戶經(jīng)理/助理客戶經(jīng)理（CAM-NST）。客戶經(jīng)理等級(jí)與崗位學(xué)習(xí)階梯培訓(xùn)階段的對(duì)應(yīng)關(guān)系見附件一《客戶經(jīng)理等級(jí)與崗位學(xué)習(xí)階梯培訓(xùn)階段對(duì)照表》。崗位學(xué)習(xí)階梯各階段詳細(xì)培訓(xùn)內(nèi)容見附件二《對(duì)公客戶經(jīng)理崗位學(xué)習(xí)階梯階段培訓(xùn)安排》。第八條客戶經(jīng)理崗位學(xué)習(xí)階梯是根據(jù)其職責(zé)階梯和技能階梯，并結(jié)合技能獲取方式設(shè)計(jì)。培訓(xùn)課程按照深圳發(fā)展銀行課程體系設(shè)計(jì)，分為產(chǎn)品與流程課程、專業(yè)知識(shí)與技能課程、銷售與服務(wù)課程、管理技能課程及職業(yè)技能課程，每類培訓(xùn)課程又根據(jù)技能不同劃分子類型。每個(gè)學(xué)習(xí)階段除需完成規(guī)定的培訓(xùn)課程學(xué)習(xí)外，根據(jù)階段性要求不同還需要同時(shí)通過階段性考試或外部證照考試。客戶經(jīng)理崗位學(xué)習(xí)階梯具體培訓(xùn)要求見附件三《對(duì)公客戶經(jīng)理崗位學(xué)習(xí)階梯圖示》。第三章對(duì)公客戶經(jīng)理崗位學(xué)習(xí)階梯管理

第九條客戶經(jīng)理崗位學(xué)習(xí)階梯是全行崗位培訓(xùn)體系中的重要組成部分，對(duì)公客戶經(jīng)理崗位員工隸屬公司條線管理，因此根據(jù)“崗位學(xué)習(xí)階梯管理辦法”和“基本法”的要求，相關(guān)單位主要職責(zé)如下：（一）總行人力資源部職責(zé)

（1）為崗位學(xué)習(xí)階梯的設(shè)計(jì)提供統(tǒng)一框架、制度等指導(dǎo)

（2）組織開發(fā)由總行統(tǒng)一提供的銷售與服務(wù)課程、管理技能課程及職業(yè)技能課程（3）牽頭崗位學(xué)習(xí)階梯內(nèi)課程授權(quán)講師的培養(yǎng)和管理

（4）協(xié)助專業(yè)條線開發(fā)崗位學(xué)習(xí)階梯中的產(chǎn)品與流程課程、專業(yè)知識(shí)與技能課程

（5）牽頭學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)崗位學(xué)習(xí)階梯功能模塊的開發(fā)與管理，為崗位學(xué)習(xí)階梯管理搭建統(tǒng)一系統(tǒng)平臺(tái)（二）總行公司營(yíng)銷管理部職責(zé)

（1）調(diào)查客戶經(jīng)理崗位在不同發(fā)展階段的職責(zé)要求、技能要求和培訓(xùn)需求并制定崗位學(xué)習(xí)階梯（2）牽頭定期維護(hù)和更新客戶經(jīng)理崗位學(xué)習(xí)階梯

（3）牽頭貿(mào)易融資部、公司產(chǎn)品管理部等公司條線相關(guān)部門開發(fā)客戶經(jīng)理崗位學(xué)習(xí)階梯中的產(chǎn)品與流程課程、專業(yè)知識(shí)與技能課程（4）組織客戶經(jīng)理崗位學(xué)習(xí)階梯中階段性考試和題庫維護(hù)（5）指導(dǎo)分行組織開展崗位學(xué)習(xí)階梯中的學(xué)習(xí)活動(dòng)

（三）分行管理部/分行人力資源管理部門和分行管理部/分行公司專業(yè)條線管理部門職責(zé)（1）提供崗位學(xué)習(xí)階梯制定、維護(hù)更新的意見和建議

（2）參與總行標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)課程開發(fā)，并積極培養(yǎng)分行內(nèi)部授權(quán)課程講師（3）協(xié)調(diào)安排崗位學(xué)習(xí)階梯中學(xué)習(xí)活動(dòng)在分行的具體實(shí)施（4）履行客戶經(jīng)理課程豁免流程

第十條員工應(yīng)按照崗位學(xué)習(xí)階梯從低至高順序逐級(jí)完成培訓(xùn)要求，跨級(jí)完成階段培訓(xùn)內(nèi)容的，在員工等級(jí)考核時(shí)以從低至高連續(xù)完成的最高階段培訓(xùn)作為崗位階段培訓(xùn)指標(biāo)值。

第十一條客戶經(jīng)理/助理客戶經(jīng)理（CAM-NST）培訓(xùn)適用于崗位初始階段，每位新入行（含應(yīng)屆畢業(yè)生）/轉(zhuǎn)崗客戶經(jīng)理均需在入職6個(gè)月（或試用期）內(nèi)通過，完成CAM-NST階段的學(xué)習(xí)活動(dòng)是新入行客戶經(jīng)理（含應(yīng)屆畢業(yè)生）轉(zhuǎn)正的必要條件。

第十二條客戶經(jīng)理按要求完成崗位學(xué)習(xí)階梯某階段的學(xué)習(xí)活動(dòng)時(shí)，表明員工掌握該培訓(xùn)階段對(duì)應(yīng)客戶經(jīng)理等級(jí)所要求的基本技能。根據(jù)“基本法”規(guī)定，員工在滿足其它等級(jí)考核條件調(diào)整客戶經(jīng)理等級(jí)時(shí)，以完成的最高階段培訓(xùn)所對(duì)應(yīng)等級(jí)為上限。階段培訓(xùn)結(jié)果與對(duì)客戶經(jīng)理等級(jí)考核結(jié)果示例見附件四《客戶經(jīng)理等級(jí)調(diào)整示例圖》。

第十三條員工在考核時(shí)客戶經(jīng)理等級(jí)需向下調(diào)整的，原則上不再重修之前已完成的階段培訓(xùn)內(nèi)容。

第十四條在“基本法”正式實(shí)施時(shí)，將根據(jù)現(xiàn)有員工客戶經(jīng)理等級(jí)自動(dòng)匹配相應(yīng)的培訓(xùn)階段，同時(shí)員工當(dāng)前培訓(xùn)階段之前（含當(dāng)前培訓(xùn)階段）的所有課程自動(dòng)豁免。

第十五條客戶經(jīng)理在入行/定崗后，根據(jù)人力資源管理部門確定的客戶經(jīng)理等級(jí)自動(dòng)進(jìn)入崗位學(xué)習(xí)階梯對(duì)應(yīng)培訓(xùn)階段。員工當(dāng)前培訓(xùn)階段之前的課程（除規(guī)定不可豁免課程，詳見附件二《對(duì)公客戶經(jīng)理崗位學(xué)習(xí)階梯階段培訓(xùn)安排》）自動(dòng)豁免。

第十六條本著以提升客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)為目標(biāo)，對(duì)于個(gè)別專業(yè)知識(shí)、工作經(jīng)驗(yàn)豐富的員工原則上允許分行根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼n程豁免。每個(gè)考核周期內(nèi)分行進(jìn)行課程豁免的員工人數(shù)不得超過分行客戶經(jīng)理總數(shù)的一定比例，具體比例由總行公司營(yíng)銷管理部和總行人力資源部另行公布。

第十七條客戶經(jīng)理課程豁免需填寫附件五《課程豁免申請(qǐng)表》，并交由分行客戶經(jīng)理的直線經(jīng)理、分行人力資源部負(fù)責(zé)人、分行公司業(yè)務(wù)主管部門負(fù)責(zé)人/公司業(yè)務(wù)主管行領(lǐng)導(dǎo)、分行管理部人力資源管理部門、分行管理部公司業(yè)務(wù)管理部門審批，并報(bào)備總行公司營(yíng)銷管理部和總行人力資源部。所有課程豁免操作均由分行人力資源管理部門在學(xué)習(xí)管理系統(tǒng)中完成。第四章附則

第十八條本管理細(xì)則自發(fā)布之日起生效，未盡事項(xiàng)，由總行公司營(yíng)銷管理部、總行人力資源部解釋。第十九條本管理細(xì)則由總行公司營(yíng)銷管理部、總行人力資源部負(fù)責(zé)維護(hù)和更新，以保證管理細(xì)則的持續(xù)有效性�！渡钲诎l(fā)展銀行公司客戶經(jīng)理崗位學(xué)習(xí)階梯和培訓(xùn)認(rèn)證管理細(xì)則（試行）》（深發(fā)銀【201*】78號(hào)）同時(shí)廢止。附件一《客戶經(jīng)理等級(jí)與崗位學(xué)習(xí)階梯培訓(xùn)階段對(duì)照表》

客戶經(jīng)理等級(jí)階段培訓(xùn)要求

13B～15A培訓(xùn)要求：完成CAM-A所要求的培訓(xùn)課程

11B～12A培訓(xùn)要求：完成CAM-B所要求的培訓(xùn)課程證照考試要求：CAM-B階段考試9B～10A培訓(xùn)要求：完成CAM-C所要求的培訓(xùn)課程證照考試要求：CAM-C階段考試7B～8A培訓(xùn)要求：完成CAM-D所要求的培訓(xùn)課程證照考試要求：CCBP公共基礎(chǔ)考試5B～6A培訓(xùn)要求：完成CAM-NST所要求的培訓(xùn)課程證照考試要求：通過統(tǒng)一的新員工考試

注1：CCBP全稱是CertificationofChinaBankingProfessional，即中國(guó)銀行業(yè)從業(yè)人員資格認(rèn)證。是由銀行業(yè)協(xié)會(huì)組織的統(tǒng)一認(rèn)證考試，一般在每年的六月和十月舉行兩次

注2：完成“崗位階段培訓(xùn)”是調(diào)整至對(duì)應(yīng)客戶經(jīng)理等級(jí)段的必要條件（如6A員工需晉升至7B時(shí)，必須達(dá)到7B～8A等級(jí)這個(gè)階段所需要掌握的技能，即完成“CAM-D所要求的培訓(xùn)課程”并通過CCBP公共基礎(chǔ)考試）附件二《對(duì)公客戶經(jīng)理崗位學(xué)習(xí)階梯階段培訓(xùn)安排》

課程模塊課程編碼課程名稱授課方式備注豁免許可公共模塊Ⅰ---電子/面授統(tǒng)一按新入職員工培訓(xùn)方案執(zhí)行

專業(yè)模塊ⅡF251F01信貸風(fēng)險(xiǎn)管理流程-授信盡職調(diào)查電子不可豁免F221Z21信貸風(fēng)險(xiǎn)管理流程-放款管理電子不可豁免F221Z31信貸風(fēng)險(xiǎn)管理流程-貸后管理電子不可豁免

專業(yè)模塊ⅢO310Z11中國(guó)銀行業(yè)體系概況及銀行經(jīng)營(yíng)環(huán)境電子銀行業(yè)從業(yè)資格考試-公共基礎(chǔ)輔導(dǎo)課程O310Z21銀行負(fù)債業(yè)務(wù)電子O310Z31銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)電子O310Z41銀行中間業(yè)務(wù)電子O310Z51銀行管理電子

O310Z61銀行業(yè)監(jiān)管及反洗錢法律規(guī)定電子O310Z71銀行主要業(yè)務(wù)法律規(guī)定電子O310Z81民事法律和商事法律的基本規(guī)定電子O310Z91銀行業(yè)犯罪及刑事責(zé)任電子

注2：新入職客戶經(jīng)理(應(yīng)屆畢業(yè)生)需在試用期內(nèi)完成Ⅰ+Ⅱ+Ⅲ模塊課程

注3：新入行客戶經(jīng)理已通過CCBP公共基礎(chǔ)考試或有銀行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的社會(huì)招聘人員，可免修Ⅲ模塊注4：行內(nèi)其它崗位轉(zhuǎn)崗客戶經(jīng)理需在保護(hù)期內(nèi)需完成Ⅱ模塊課程

課程模塊課程編碼課程名稱授課方式備注豁免許可產(chǎn)品與業(yè)務(wù)F191Z11對(duì)公產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)-公司產(chǎn)品電子不可豁免F191Z21對(duì)公產(chǎn)品基礎(chǔ)知識(shí)-貿(mào)易融資電子不可豁免F142Z21個(gè)人理財(cái)專業(yè)技能電子F122Z01個(gè)人貸款基礎(chǔ)知識(shí)電子

專業(yè)知識(shí)與技能F251Z41公司信貸營(yíng)銷與貸前調(diào)查電子銀行業(yè)從業(yè)資格考試-公司信貸輔導(dǎo)課程F251Z21貸款環(huán)境、客戶與貸款擔(dān)保分析電子F251Z31貸款項(xiàng)目評(píng)估與貸款審批、發(fā)放管理電子F251Z11貸后管理與貸款風(fēng)險(xiǎn)分類電子F740Z11資產(chǎn)負(fù)債表分析（上）電子

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