電信政企客戶維護(hù)案例16
Mz電信類維護(hù)案例分析16-某州委黨校網(wǎng)絡(luò)調(diào)試
案例背景:
最近我接到了黨校的工程師反應(yīng)他們的互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定的情況。據(jù)描述:經(jīng)常會出現(xiàn)掉線,平常只有幾個人上網(wǎng)時,下載文件也只有100多少KB,已經(jīng)影響到辦公(需與省上進(jìn)行文件傳送)。并懷疑電信是否開夠帶寬。問題初步定位及解決:
為落實客戶問題,我11:00到了現(xiàn)場進(jìn)行查看,經(jīng)調(diào)查,用戶電腦全部120余臺,平常上班人不多,客戶工程師說現(xiàn)在上班的人數(shù)不到30個;我找一臺辦公室,進(jìn)行測試,確實在下載沒有限速的網(wǎng)站文件時也只有100K左右,PING網(wǎng)關(guān)
PING192.168.1.1-t結(jié)果非常流暢
PINGDNS222.172.200.68
結(jié)果也比較流暢,沒有丟包,但進(jìn)延大。
初步判斷,此時的用戶量不少,取得用戶的許可可以直接斷開路由器,在電信接入線上測試,發(fā)現(xiàn)下載文件的速度達(dá)到1.12MB,我向用戶解釋了電腦下載時,10M網(wǎng)絡(luò)達(dá)到的速率:
10M單位為bit/s,而電腦上的單位為Btye,而1Btye=8bit,傳輸過程加上一定比特控制信息,指令等,每1Mb/S的帶寬下載約為100KB/S。
用戶認(rèn)可了電信接入的線路帶寬足夠,也比較穩(wěn)定。為解決問題,我?guī)椭榭戳擞脩舻慕粨Q機(jī)HW3900:DISMAC-ADD
竟然有70多個MAC地址透過來,由于黨校樓宇較多,辦公樓而言已沒有幾個人上班了,但不排除有其它的樓宇是否有人。
原來用戶的拓樸為:
為核實實際網(wǎng)絡(luò),我找到另一名客戶工程師,發(fā)現(xiàn),原來網(wǎng)絡(luò)上還掛接著一個黨校外包的賓館以及中信公司的網(wǎng)絡(luò),平常的在線用戶也比較高,其拓樸如下:
對黨校概況進(jìn)行了調(diào)查,原來黨校平常上班人數(shù)50個,一般不超過90人,另外有一48臺電腦的微機(jī)機(jī)房,平;静挥谩5蟼月外包的賓館也向房客提供上網(wǎng)功能,還向長期租用賓館的中信公司提供上網(wǎng),這樣上網(wǎng)用戶劇增,造成黨校自己上網(wǎng)的感知下降。
于是我建議用戶將外網(wǎng)帶寬提速成20M,用戶要求先體驗一周提成20M的效果如何。
經(jīng)申請,我們對黨校進(jìn)行提速20M后,讓用戶體驗一周,提速的第二天,用戶反應(yīng)上網(wǎng)速度仍不如意。
接到通知,我到用戶端查看,電信光纖收發(fā)器提供的接口可以達(dá)到20Mb/S帶寬,但一接入用戶路由器,速度就只能達(dá)到10Mb/S帶寬。進(jìn)入用戶路由器AR18-20,其WAN接口只能支持10M速率。
為解決用戶問題,提高用戶感知,并能增加電信業(yè)務(wù)收入。電信客戶經(jīng)理與客戶談妥,若核實確實需提速,他們愿意增加提速所需的費用。
我們找來測試用的電信網(wǎng)絡(luò)無憂設(shè)備,更換后,用戶的感知確實快了。用戶也比較滿意,并簽下的提速協(xié)議。
故障再現(xiàn)
一周后,用戶發(fā)現(xiàn)8:30到11:00;下午有時掉線,有時又很正常。連續(xù)幾天,網(wǎng)速頻繁出現(xiàn)了掉線,而且經(jīng)常獲不到IP地址或獲到IP卻無法上網(wǎng)。(更換網(wǎng)絡(luò)無憂設(shè)備后,在該路由器上我們啟用DHCP功能,讓用戶電腦自動獲取IP地址。)根據(jù)用戶所反饋的信息,我起初懷疑ARP病毒引起,叫用戶查殺相關(guān)電腦,安裝了360ARP防火墻。
平常網(wǎng)絡(luò)中,若出現(xiàn)了ARP病毒時,在配置的交換同上,一般會出現(xiàn)相應(yīng)的報錯信息。
如:
%Nov1019:05:38201*LH6506ARP/5/DUPIP:Slot=0;IPaddress192.168.1.21collisiondetected,sourcedby0014-78a6-73cdonEthernet4/0/18and0000-e818-ad80onEthernet0/18
%Nov1019:06:25201*LH6506ARP/5/DUPIP:Slot=0;IPaddress192.168.1.22collisiondetected,sourcedby0000-e818-ad80onEthernet4/0/18and0014-78a6-73cdonEthernet0/18
而在幾臺交換機(jī)上用DISLOG查看近期記錄,這些交換機(jī)上都沒有相似的記錄。
而在現(xiàn)場的查詢中,也發(fā)現(xiàn)有的電腦獲到地址上不了網(wǎng)的電腦,在電腦DOS下,用ipconfig/all查看,DNS沒有獲取到,判斷為網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)兩個DHCP服務(wù)器(不排除用電腦配置的DHCP服務(wù)器)。但黨校方面否認(rèn)這種情況出現(xiàn),并說明已經(jīng)與每位同事落實,黨校辦公室的每個房間不準(zhǔn)私接路由器。這樣,我們只有用排除法進(jìn)行處理。
由于上班時間不能中斷他們的網(wǎng)絡(luò),我電信人員連續(xù)兩次去處理,由于屬下班時間12:00左右,都發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)完成正常,好多房間都能正常上網(wǎng)。第三次,取得用戶許可,我們選擇了問題出現(xiàn)的頻繁期9:30至10:00之間進(jìn)行排查。
經(jīng)查,發(fā)現(xiàn)部分房間電腦上網(wǎng)較為異常,經(jīng)分析大部分問題集中在一臺交換機(jī)上,其它交換機(jī)也會有問題,但不太頻繁。而這臺交換機(jī)屬無配置口的交換機(jī)不能用配置線進(jìn)行查看。據(jù)此,我們先將該交換機(jī)除上行外的所有線拔出,而接我的電腦PINGDNS(X.X.200.t),發(fā)現(xiàn)正常,能正常上網(wǎng),然后一根一根插上,當(dāng)插上其中一根線時,發(fā)現(xiàn),PING包中斷,拔出后又正常,終于找到問題所在。!我然后繼續(xù)插其它線,發(fā)現(xiàn)PING包都正常。查詢到的這根的“問題網(wǎng)線”原來屬1樓政府機(jī)關(guān)駐黨校辦公點,這幾天的臨時使用,3臺電腦一條網(wǎng)線不夠用,用一小路由接了出來,主線又接在這個小路由器的LAN口,而且了DHCP功能,造成黨校網(wǎng)絡(luò)中出現(xiàn)了兩個DHCP服務(wù)器。如下面所示。
我拆除小路器后,黨;謴(fù)正常,為提高黨的穩(wěn)定性,我又對黨校的交換機(jī)接口進(jìn)行了適當(dāng)限速。一般的用戶接口,限制為2M,為不影響黨校辦公樓上網(wǎng),將黨校外包賓館限制為10M。
經(jīng)過以上處理,現(xiàn)黨校網(wǎng)絡(luò)一直正常。問題總結(jié):
我們在查詢主線正常但網(wǎng)絡(luò)仍有時正常,有時中斷的網(wǎng)絡(luò)故障時,需注重以下幾個問題:1、客戶網(wǎng)絡(luò)拓樸一定調(diào)查清楚,故障發(fā)生時間,故障發(fā)生的這段
時間網(wǎng)絡(luò)拓樸是否發(fā)生改變。
2、有時我們維護(hù)人員到客戶端測試時老是正常,有可能意味著故
障源由于某些原因被關(guān)閉。
3、在查詢此類故障時,我采用排除法進(jìn)行判斷。
4、我們可以查看路由器、交換機(jī)的記錄,在問題出現(xiàn)時,我們可
借助路由器、交換機(jī)上Debug功能進(jìn)行調(diào)測。
5、對以上類似的故障,我們可以借助,wireshare等抓包軟件進(jìn)行
抓包分析。
6、對于一般的局域網(wǎng)絡(luò),為保證大部分人使用正常,我們應(yīng)適當(dāng)
對端口進(jìn)行限速,保證大部分用戶的感知。
馮XXX股份公司X分公司
201*年3月27日
擴(kuò)展閱讀:中國電信廣州公司政企客戶服務(wù)管理辦法
政企客戶業(yè)務(wù)差異化服務(wù)管理辦法
201*年12月印發(fā)
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目錄
第一章總則............................................3第二章各部門職責(zé).......................................3第三章政企客戶差異化服務(wù)分類............................5(一)質(zhì)量保障服務(wù).......................................51、SLA質(zhì)量保證承諾服務(wù)..................................52、維護(hù)質(zhì)量保證服務(wù)......................................73、質(zhì)量水平承諾服務(wù)......................................8(二)三級售后服務(wù).......................................81、電路保障服務(wù)........................................8第四章政企客戶差異化服務(wù)應(yīng)用原則.......................10第五章政企客戶差異化服務(wù)實施流程.......................11(一)、業(yè)務(wù)協(xié)議簽訂.....................................11(二)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)受理.....................................12(三)、差異化服務(wù)實施...................................12(四)、投訴與賠付......................................14附件一:SLA質(zhì)量保障承諾開通實施流程....................15附件二SLA質(zhì)量保證承諾、維護(hù)質(zhì)量保證服務(wù)保障實施流程....16附件三、政企客戶差異化售后服務(wù)實施流程..................17
Page2of18第一章總則
為了有效應(yīng)對政企客戶市場激烈的產(chǎn)品同質(zhì)化競爭,通過實施與客戶需求、客戶價值相匹配的差異化服務(wù),提高客戶滿意度,提升中國電信政企客戶服務(wù)的競爭力,特制定本管理辦法。
本辦法主要依據(jù)《廣東電信大客戶差異化服務(wù)實施指導(dǎo)意見(試行)》(廣東電信政企客戶67號文)、《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范帶寬型差異化電路網(wǎng)絡(luò)組織及售后服務(wù)要求的通知(試行)》(省運維[201*]23號)、《關(guān)于下發(fā)的通知》(運維字[201*]421)有關(guān)政企客戶服務(wù)差異化服務(wù)及等級化維護(hù)的相關(guān)規(guī)定,以及廣州分公司目前政企客戶差異化服務(wù)實際情況,對原有內(nèi)容進(jìn)行完善和補充而形成。
本辦法適用于帶寬型業(yè)務(wù)(數(shù)字電路、數(shù)字中繼、DDN、FR、VPN、ATM、出租光纖)差異化服務(wù)。
本辦法將客戶需求、客戶支付能力與廣州分公司的網(wǎng)絡(luò)、維護(hù)、服務(wù)有機(jī)結(jié)合,按網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行分級,匹配服務(wù)價格,形成對政企客戶實施差異化服務(wù)的業(yè)務(wù)體系,提供規(guī)范的差異化服務(wù)。
第二章各部門職責(zé)
市場部負(fù)責(zé)政企客戶帶寬型業(yè)務(wù)差異化服務(wù)產(chǎn)品價格和銷售折扣政策的審核。
網(wǎng)絡(luò)運營部負(fù)責(zé)政企客戶差異化服務(wù)后端的管理,制定相關(guān)管理制度
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及流程,協(xié)調(diào)前后端在差異化服務(wù)實施過程中的存在問題,考核后端差異化服務(wù)落實情況。
政企客戶中心負(fù)責(zé)政企客戶差異化服務(wù)的營銷,負(fù)責(zé)客戶需求挖掘,協(xié)助了解客戶端設(shè)備是否具備差異化服務(wù)所需的資源,與后端部門充分溝通,結(jié)合后端部門提出的網(wǎng)絡(luò)能力和服務(wù)能力,提出滿足客戶要求的差異化服務(wù)產(chǎn)品;負(fù)責(zé)產(chǎn)品折扣政策的執(zhí)行、審核;負(fù)責(zé)與客戶進(jìn)行商務(wù)談判和與客戶簽訂協(xié)議,配合后端部門進(jìn)行服務(wù)協(xié)議內(nèi)容的實施;負(fù)責(zé)政企客戶差異化服務(wù)實施后對客戶滿意度、服務(wù)感知度進(jìn)行走訪評估,對客戶反饋意見進(jìn)行分析并反饋至后端維護(hù)部門,負(fù)責(zé)發(fā)起簽約客戶合同執(zhí)行流程。
政企客戶支撐中心負(fù)責(zé)按照政企客戶差異化服務(wù)的要求做好政企客戶業(yè)務(wù)開通的質(zhì)量管控。了解客戶端設(shè)備是否具備差異化服務(wù)所需的資源,按照差異化服務(wù)維護(hù)等級、客戶等級制定技術(shù)方案和服務(wù)方案,對差異化服務(wù)成本效益做分析。負(fù)責(zé)記錄和傳遞客戶合同。
網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心:負(fù)責(zé)按照差異化服務(wù)管理要求,做好政企客戶差異化服務(wù)的質(zhì)量管控工作。
其他各維護(hù)部門負(fù)責(zé)政企客戶差異化服務(wù)的具體實施,包括對差異化服務(wù)能力和網(wǎng)絡(luò)資源的確認(rèn),制訂并落實政企客戶差異化服務(wù)保障方案,針對客戶對服務(wù)的反饋進(jìn)行服務(wù)工作的優(yōu)化改進(jìn),對差異化服務(wù)實施情況進(jìn)行評估等。
Page4of18第三章政企客戶差異化服務(wù)分類
政企客戶差異化服務(wù)分為兩類,一類是質(zhì)量保障服務(wù),共分為SLA質(zhì)量保證承諾服務(wù)、維護(hù)質(zhì)量保證服務(wù)、質(zhì)量水平承諾服務(wù),另一類是三級售后服務(wù),共分為VIP-SL1、VIP-SL2、VIP-SL3。(一)質(zhì)量保障服務(wù)1、SLA質(zhì)量保證承諾服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
對愿意為高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支付費用的客戶,分公司提供嚴(yán)格質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行質(zhì)量劣化賠付的SLA質(zhì)量保證承諾服務(wù),SLA質(zhì)量保證承諾服務(wù)分為AAA級(優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn))、AA級(較優(yōu)標(biāo)準(zhǔn))、A級(普通標(biāo)準(zhǔn)),具體標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容如下:
類別服務(wù)等級可用率網(wǎng)絡(luò)等級網(wǎng)絡(luò)及客戶端需滿足以下條件除VPN業(yè)務(wù)之外的其他業(yè)務(wù):用戶端到端全程保護(hù),全程設(shè)備可監(jiān)控,用戶設(shè)備具備熱倒換功能。VPN業(yè)務(wù):用戶端雙CE連接雙PE。A指標(biāo)/服務(wù)內(nèi)容(增加服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)報告、主動監(jiān)控等)1、端到端電路可用率不低于99.99%。2、同一電路障礙重復(fù)率小于1次/3個月3、電路具備事先保障手段,原則上確?蛻魳I(yè)務(wù)不中斷,端到端障礙恢復(fù)時限為60分鐘。4、主動監(jiān)控服務(wù):7*24小時對線路全程主動監(jiān)控,出現(xiàn)問題主動告知客戶聯(lián)系人。5、服務(wù)報告:每月向客戶提供SLA電路運行報告;每次故障修復(fù)后的一個工作日內(nèi)提供該電路故障報告。SLA質(zhì)量AAA級保證(優(yōu)質(zhì)99.99%承諾標(biāo)準(zhǔn))服務(wù)Page5of18除VPN業(yè)務(wù)之外的其他業(yè)務(wù):網(wǎng)絡(luò)等級B是指電信端局端全程端到端保護(hù)(不含接入段)VPN業(yè)務(wù):用戶端單CE連接雙PE)。AA級(較優(yōu)99.95%標(biāo)準(zhǔn))B1、端到端電路可用率不低于99.95%。2、同一電路障礙重復(fù)率小于1次/2個月3、電路發(fā)生故障時,電信負(fù)責(zé)立即調(diào)通電路恢復(fù)業(yè)務(wù),端到端障礙恢復(fù)時限為90分鐘(VPN障礙恢復(fù)時限為120分鐘)。4、主動監(jiān)控服務(wù):7*24小時對電信端局之間線路進(jìn)行主動監(jiān)控(不含接入段)。5、服務(wù)報告:每月向客戶提供SLA電路運行報告;每次故障修復(fù)后的兩個工作日內(nèi)提供該電路故障報告。1、端到端電路可用率不低于99.90%。2、同一電路障礙重復(fù)率小于1次/1個月3、電路發(fā)生故障后,電信負(fù)責(zé)進(jìn)行障礙處理,端到端障礙恢復(fù)時限為180分鐘(VPN障礙恢復(fù)時限為240分鐘)。4、主動監(jiān)控服務(wù):7*24小時對電信骨干網(wǎng)進(jìn)行主動監(jiān)控。5、服務(wù)報告:每月向客戶提供SLA電路運行報告;每次故障修復(fù)后的兩個工作日內(nèi)提供該電路故障報告。除VPN業(yè)務(wù)之外的其他業(yè)務(wù):網(wǎng)絡(luò)等級C是指電信骨干網(wǎng)全程端到端保護(hù)。VPN業(yè)務(wù):用戶端單CE連接單PE。A級(普通標(biāo)準(zhǔn))99.90%C適用范圍:
AAA級:主要適用于客戶需要保障的重要電路(配套網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級為A級)。
1)承載客戶核心實時業(yè)務(wù)的電路;
2)客戶總部電路或中心點電路、總部與大區(qū)之間的電路、總部與各數(shù)據(jù)中心、數(shù)據(jù)中心之間的電路;
Page6of183)跨國客戶中國境內(nèi)總部到國際出入口局的國際電路;
4)客戶愿意為高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支付相應(yīng)費用,且客戶合同中對于電路要求符合AAA級電路的指標(biāo)。
AA級:主要適用于客戶較重要的業(yè)務(wù)電路(配套網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級為B級)。1)客戶明確提出可用率業(yè)務(wù)需求的電路;2)客戶業(yè)務(wù)中涉及的重要方向的電路;
3)客戶愿意為高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支付相應(yīng)費用,且客戶合同中對于電路要求符合AA級電路的指標(biāo);
A級:主要適用于客戶無特殊需求的普通電路,配套網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級為C級。2、維護(hù)質(zhì)量保證服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
適用于愿意為部分重要電路的高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支付一定費用的客戶,賠付條款可由雙方友好協(xié)商確定,在電信達(dá)不到服務(wù)承諾的情況下,經(jīng)過雙方充分溝通交流,電信可適當(dāng)執(zhí)行賠付或免除執(zhí)行。廣東電信廣州分公司維護(hù)質(zhì)量保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)共分為Ⅰ、Ⅱ、III級。
服務(wù)等級Ⅰ級可用率99.99%網(wǎng)絡(luò)等級C指標(biāo)/服務(wù)內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)等級C是指電信骨干網(wǎng)全程端到端保護(hù)。端到端障礙恢復(fù)時限為240分鐘。網(wǎng)絡(luò)等級N是指對網(wǎng)絡(luò)無特殊要求,符合信息產(chǎn)業(yè)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。端到端障礙恢復(fù)時限為240分鐘。網(wǎng)絡(luò)等級N是指對網(wǎng)絡(luò)無特殊要求,符合信息產(chǎn)業(yè)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。端到端障礙恢復(fù)時限為240分鐘。維護(hù)質(zhì)量保證服務(wù)Ⅱ級99.95%NⅢ級99.90%N適用范圍:
Ⅰ級:主要適用于客戶只愿意為高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支付一定費用且要求保
Page7of18障的重要電路,電信對客戶不承擔(dān)嚴(yán)格賠付,配套網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級為C級。Ⅱ級:主要適用于客戶只愿意為高質(zhì)量網(wǎng)絡(luò)服務(wù)支付一定費用且要求保障的較重要電路,電信對客戶不承擔(dān)嚴(yán)格賠付,配套網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級為N級。III級:主要適用于客戶無特殊要求的電路,電信對客戶不承擔(dān)嚴(yán)格賠付,配套網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量等級為N級。3、質(zhì)量水平承諾服務(wù)
服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
適用于在客戶的項目競爭中,應(yīng)對競爭對手無條件承諾客戶提出的各類網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量要求,或應(yīng)對客戶招標(biāo)項目中為無需高質(zhì)量指標(biāo)的業(yè)務(wù)設(shè)定的不需要賠付的質(zhì)量要求的招標(biāo)條款。
類別質(zhì)量水平承諾服務(wù)服務(wù)等級普通可用率99.0%網(wǎng)絡(luò)等級N指標(biāo)/服務(wù)內(nèi)容網(wǎng)絡(luò)等級N是指對網(wǎng)絡(luò)無特殊要求,符合信息產(chǎn)業(yè)部的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。端到端障礙恢復(fù)時限為360分鐘。若與客戶簽訂的個性化協(xié)議指標(biāo)在前六個等級無法套用,選用該等級。(二)三級售后服務(wù)
政企客戶三級售后服務(wù)適用于各類政企客戶。1、電路保障服務(wù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):
Page8of18類指標(biāo)指標(biāo)/服務(wù)內(nèi)容別1、在業(yè)務(wù)開通、故障處理過程中及時與政企客戶進(jìn)行充分溝通、嚴(yán)格按時限要求反饋。(1)、對要求開通時限超過15個工作日(三周)的電路,為客戶提供書面項目實施進(jìn)度報告,按需及時提供客戶對寬帶業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)需求。(2)電路開通后,為客戶提供完整的測試報告和標(biāo)準(zhǔn)交付文件。(3)提供7*24小時的熱線服務(wù),提供故障一點受理及升級處理機(jī)制,障礙申告時,在客戶提出客戶名稱或者客戶編碼和障礙電路通達(dá)城市的情況下,申告受理人員應(yīng)提VIP-供查找電路代號的服務(wù)。SL1(4)障礙申告受理后,30分鐘內(nèi)對客戶申告進(jìn)行反饋,并說明預(yù)期故障處理時間,基本對障礙處理時間超過1小時的電路,每小時向客戶反饋障礙處理情況。服務(wù)(5)對于阻斷超過3小時的、網(wǎng)絡(luò)等級為A級、B級或C級的電路故障,在故障處理結(jié)束后1個工作日內(nèi)為客戶提供書面故障報告。政企客戶售后VIP-服SL2務(wù)基本服務(wù)2、電信前后端部門與客戶每季召開售后服務(wù)客戶聯(lián)席會議,及時為客戶解決電信服務(wù)中的問題。3、根據(jù)客戶需求電信派員上門為客戶總部提供技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及研討交流。4、根據(jù)客戶的要求每月為客戶提供網(wǎng)絡(luò)運行分析月報。5、按客戶要求每年為客戶提供一次客戶網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量診斷服務(wù),并根據(jù)情況提出網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化的建議方案。1、在業(yè)務(wù)開通、障礙處理過程中及時做好與客戶的溝通與反饋。(1)對在承諾開通時限內(nèi)由于電信原因未完成電路開通的情況,為客戶提供書面原因材料,電路開通后,根據(jù)用戶要求提供測試報告,按需及時提供客戶對寬帶業(yè)務(wù)及新業(yè)務(wù)需求。(2)為客戶提供業(yè)務(wù)開通進(jìn)度報告和標(biāo)準(zhǔn)交付服務(wù)。(3)為客戶提供7*24小時的熱線服務(wù),提供故障一點受理及升級處理機(jī)制,故障處理記錄完整、準(zhǔn)確、可追溯。(4)故障申告時,客戶需報出客戶編碼和電路代號、故障恢復(fù)后,向申告方進(jìn)行故障處理反饋。2、按需提供與客戶召開售后服務(wù)客戶聯(lián)席會議,及時解決電信服務(wù)中的問題。3、每年電信派員上門為客戶總部提供1次技術(shù)業(yè)務(wù)培訓(xùn)及研討交流。4、視客戶需求不定期提供政企客戶網(wǎng)絡(luò)運行分析報告。VIP-SL31、在業(yè)務(wù)開通、故障處理完成后進(jìn)行及時反饋。(1)業(yè)務(wù)開通后,根據(jù)客戶要求提供測試報告。(2)提供標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)交付服務(wù)。(3)提供故障一點受理及升級處理機(jī)制。2、視客戶需求每年向客戶提供一次政企客戶網(wǎng)絡(luò)運行分析報告。
Page9of18第四章政企客戶差異化服務(wù)應(yīng)用原則
對納入差異化服務(wù)的政企客戶,要在網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量保護(hù)、服務(wù)質(zhì)量提升上切實依據(jù)雙方簽署的合同實施,電信要承擔(dān)相應(yīng)的義務(wù)與責(zé)任。
中國電信集團(tuán)政企客戶業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)有三個差異化服務(wù)可選項,即客戶服務(wù)等級、電路維護(hù)等級、網(wǎng)絡(luò)等級。
綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(IBSS)設(shè)置四個差異化服務(wù)可選項,即客戶服務(wù)等級、電路維護(hù)等級、網(wǎng)絡(luò)等級、開通時限等級。
資源管理系統(tǒng)設(shè)置三個差異化服務(wù)標(biāo)識,即客戶服務(wù)等級、電路維護(hù)等級、網(wǎng)絡(luò)等級。
全專業(yè)故障管理系統(tǒng)設(shè)置四個差異化服務(wù)標(biāo)識,即客戶服務(wù)等級、電路維護(hù)等級、網(wǎng)絡(luò)等級、電路可用率。
電路維護(hù)等級對應(yīng)的是上述簡稱的AAA、AA、A、Ⅰ級、Ⅱ級、Ⅲ級及普通7種模式;
網(wǎng)絡(luò)等級A、B、C、N則是由集團(tuán)公司政企客戶業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)或綜合業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)(IBSS)根據(jù)電路維護(hù)等級自動匹配。
客戶服務(wù)等級對應(yīng)的是售后服務(wù)的VIP-1、VIP-2、VIP-3、普通;跨運營商的電路原則上不提供差異化的服務(wù)產(chǎn)品,國際港澳臺電路原則上不提供電路全程端到端差異化服務(wù)產(chǎn)品,可提供國內(nèi)延伸段和國際半電路差異化服務(wù)產(chǎn)品,其他運營商租用中國電信電路產(chǎn)生的差異化服務(wù)產(chǎn)品需求可根據(jù)優(yōu)質(zhì)優(yōu)價原則提供SLA服務(wù)。
Page10of18第五章政企客戶差異化服務(wù)實施流程
差異化服務(wù)實施流程見附件(附件一、二、三)所示,實施流程相關(guān)說明如下:
(一)、業(yè)務(wù)協(xié)議簽訂
業(yè)務(wù)協(xié)議的簽訂分為新增業(yè)務(wù)差異化服務(wù)等級、原有業(yè)務(wù)差異化服務(wù)等級變更兩種情況。按以下步驟執(zhí)行:
1、分公司政企客戶部門負(fù)責(zé)對本地發(fā)起的業(yè)務(wù)(含純本地網(wǎng)業(yè)務(wù)和跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù))按照本管理辦法,向客戶提供差異化服務(wù)內(nèi)容,預(yù)受理客戶差異化服務(wù)需求。
2、對于純本地網(wǎng)業(yè)務(wù),如果電路需要提供的網(wǎng)絡(luò)等級在C級(含C級)以上,須經(jīng)資源管理部門確認(rèn)現(xiàn)有全程端到端資源是否能滿足等級化服務(wù)要求,若不滿足的,反饋資源缺口情況和補充時間。政企客戶中心或城區(qū)分公司發(fā)起的業(yè)務(wù)通過在客戶響應(yīng)系統(tǒng)上的通用資源調(diào)查流程進(jìn)行資源確認(rèn);郊市分公司發(fā)起的五市區(qū)內(nèi)本地業(yè)務(wù)(包括跨區(qū)、不跨區(qū)業(yè)務(wù))須將與客戶協(xié)商的初步信息與服務(wù)需求交資源管理部門確認(rèn)并反饋。
3、對于本端或?qū)Χ税l(fā)起的跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù),如果電路需要提供的網(wǎng)絡(luò)等級在C級(含C級)以上,由發(fā)起方政企客戶支撐中心在集團(tuán)政企客戶業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)的需求單階段由電路兩端的本地網(wǎng)資源管理部門確認(rèn)現(xiàn)有本地用戶端到長途端網(wǎng)絡(luò)資源能否滿足相關(guān)等級服務(wù),長途段資源由省網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心(省NOC)確認(rèn),若不滿足的,反饋資源缺口情況和補充時間。
4、根據(jù)最終確認(rèn)的端到端全程網(wǎng)絡(luò)資源情況,發(fā)起方政企客戶部門與
Page11of18客戶簽定相關(guān)差異化服務(wù)協(xié)議合同,各相關(guān)部門根據(jù)合同條款落實差異化服務(wù)。
(二)、業(yè)務(wù)系統(tǒng)受理
1、受理純本地網(wǎng)業(yè)務(wù)時,由政企客戶中心、縣級分公司客戶經(jīng)理、政企客戶支撐中心(負(fù)責(zé)省管客戶)負(fù)責(zé)在客響系統(tǒng)預(yù)受理環(huán)節(jié)上業(yè)務(wù)訂單時標(biāo)識相關(guān)字段或發(fā)起在用電路/客戶變更服務(wù)等級的訂單。
2、受理跨本地網(wǎng)業(yè)務(wù)時,發(fā)起方政企客戶中心、郊市分公司客戶經(jīng)理要確認(rèn)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)定單時提供相關(guān)等級信息,廣州政企客戶中心、政企客戶支撐中心、郊市分公司一站式服務(wù)人員負(fù)責(zé)在集團(tuán)政企客戶業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)定單標(biāo)識、提取相關(guān)等級信息,并通知客戶經(jīng)理在IBSS系統(tǒng)上業(yè)務(wù)訂單時標(biāo)識相關(guān)字段或發(fā)起在用電路/客戶變更服務(wù)等級的訂單。
3、IBSS系統(tǒng)上工單歸檔后自動同步差異化服務(wù)等級信息到資源管理系統(tǒng),資源管理系統(tǒng)再同步差異化服務(wù)等級信息到全專業(yè)故障管理系統(tǒng),實現(xiàn)前后端差異化服務(wù)等級信息實時同步。IBSS系統(tǒng)與資源管理系統(tǒng)接口未完善前由資源管理中心資源管理人員人工修改資源管理系統(tǒng)的差異化服務(wù)等級信息。
4、三級售后服務(wù)(可選服務(wù))在IBSS系統(tǒng)上實現(xiàn)系統(tǒng)支撐,具體執(zhí)行按系統(tǒng)流程。在實現(xiàn)系統(tǒng)支撐前,可選服務(wù)由政企客戶中心、縣級分公司政企客戶中心發(fā)起,通過工作通知的形式提供服務(wù)依據(jù)及具體要求給后端網(wǎng)運部門實施,具體服務(wù)資費由相關(guān)業(yè)務(wù)部門確定執(zhí)行。(三)、差異化服務(wù)實施
1、政企客戶支撐中心、郊市分公司負(fù)責(zé)售中業(yè)務(wù)開通或在用電路/客
Page12of18戶變更服務(wù)等級工單的全程管控,保證按照開通時限等級要求及時提供業(yè)務(wù),組織相關(guān)維護(hù)部門按網(wǎng)絡(luò)等級要求提供資源。負(fù)責(zé)差異化服務(wù)售中服務(wù)情況的統(tǒng)計分析。
2、對于差異化服務(wù)的技術(shù)支持,政企客戶中心負(fù)責(zé)將客戶需求通過客戶響應(yīng)系統(tǒng)的技術(shù)支撐流程來組織實施。網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心、政企客戶支撐中心、資源管理中心、國際通信中心、管線維護(hù)中心按照流程要求提供技術(shù)支持。政企客戶支撐中心應(yīng)按照前端等級需求對應(yīng)網(wǎng)絡(luò)等級要求制定組網(wǎng)技術(shù)方案,資源管理中心負(fù)責(zé)按照政企客戶支撐中心組網(wǎng)方案網(wǎng)絡(luò)等級要求配置路由。
3、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心作為政企客戶電路故障管控第一責(zé)任人,負(fù)責(zé)根據(jù)電路等級對政企客戶電路故障進(jìn)行閉環(huán)管理,按照要求提供故障分析報告以及網(wǎng)絡(luò)運行分析報告,由政企客戶支撐中心負(fù)責(zé)審核提交前端部門。同時,作為政企客戶應(yīng)急保障工作的具體操作和指揮、協(xié)調(diào)部門,負(fù)責(zé)政企客戶保障方案的匯總、審核、實施以及保障過程的全程管控,對保障效果進(jìn)行評估及提供優(yōu)化建議。
4、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控中心、網(wǎng)絡(luò)維護(hù)中心、政企客戶支撐中心、資源管理中心、國際通信中心、管線維護(hù)中心和各縣級分公司負(fù)責(zé)根據(jù)按照客戶電路等級要求制定日常巡檢計劃,進(jìn)行相關(guān)網(wǎng)管、設(shè)備及線路的巡檢;根據(jù)政企客戶網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化需求,提出網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建議,對相關(guān)資源進(jìn)行確認(rèn),實施具體優(yōu)化方案。
5、政企客戶中心負(fù)責(zé)根據(jù)客戶售后服務(wù)要求,定期組織售后服務(wù)客戶聯(lián)席會議,與客戶確定會議時間及內(nèi)容,并通知相關(guān)維護(hù)單位參加會議。
Page13of18(四)、投訴與賠付
1、政企客戶中心統(tǒng)一受理用戶關(guān)于差異化服務(wù)的投訴并做好解釋工作,及時通過投訴類故障報告流程向后端提出需求;
2、凡發(fā)生用戶投訴售中未獲得相應(yīng)等級服務(wù)的,由政企客戶支撐中心與政企客戶中心共同調(diào)查,在2個工作日內(nèi)做出答復(fù),由政企客戶中心處理與用戶的解釋工作。
3、凡發(fā)生用戶投訴售后未獲得相應(yīng)等級服務(wù)的,由網(wǎng)運部門與政企客戶中心共同調(diào)查,在2個工作日內(nèi)做出答復(fù),由政企客戶中心處理與用戶的解釋工作。
4、若調(diào)查證實確實未按協(xié)議提供相應(yīng)等級服務(wù)的,由相關(guān)部門處理與用戶的賠付事宜。
本管理辦法自發(fā)布之日起實施。
市場部、網(wǎng)絡(luò)運營部、政企客戶中心
201*年2月23日
Page14of18附件一:SLA質(zhì)量保障承諾開通實施流程
客戶提出電路差異化服務(wù)需求客戶經(jīng)理受理客戶差異化服
務(wù)需求
超出優(yōu)惠權(quán)限的需報上級審
Y是否超出優(yōu)惠權(quán)同意審批N是否新開N
發(fā)起方核查客戶電路資料發(fā)起方向兩端提出資源確認(rèn)需求
進(jìn)行資源核查
發(fā)起方匯總資源具備情況N網(wǎng)絡(luò)是否具
備用保障能力Y是否啟動應(yīng)Y急工程發(fā)端方下定單N實施各自段落電路質(zhì)量保障與客戶溝通發(fā)起端匯總實施工作完成情況向發(fā)起方客戶部門反饋實施結(jié)果Page15of18批發(fā)起方政企客戶支撐部門在
一站服務(wù)業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)起需求單,進(jìn)行資源確認(rèn)。兩端網(wǎng)運部門進(jìn)行資源核查發(fā)起方網(wǎng)運部門牽頭研究用
戶提出的電路等級需求是否可以滿足反饋內(nèi)容應(yīng)明確電路資源具
備情況,需要投資情況。發(fā)起方政企客戶部門下定單,
明確電路等級、收費標(biāo)準(zhǔn)兩端網(wǎng)運部門實施電路質(zhì)量
保障
發(fā)起方網(wǎng)運部門匯總實施工
作完成情況并向政企部門反饋實施結(jié)果
發(fā)起方政企客戶部門向客戶
反饋實施結(jié)果。
-15-
發(fā)起方向客戶反饋電路保障實施結(jié)果附件二SLA質(zhì)量保證承諾、維護(hù)質(zhì)量保證服務(wù)保障實施流程
發(fā)現(xiàn)電路質(zhì)量電路質(zhì)量未達(dá)到協(xié)議承諾指標(biāo)
未達(dá)到承諾水平N收取服務(wù)費
NY賠付Y建立前后端定期溝通機(jī)制定期向前端提供質(zhì)量分析報告
定期向后端通報賠付情況進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量檢查可改進(jìn)發(fā)起方牽頭組織進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)改造
達(dá)到承諾的質(zhì)量要求與客戶溝通向省公司上報賠付情況和質(zhì)量分析情況
省公司前后端定期召開分析會
Page16of18水平。按照協(xié)議規(guī)定與客戶協(xié)商并落
實賠付。建立電路質(zhì)量跟蹤制度和方法。
附件三、政企客戶差異化售后服務(wù)實施流程
差異化服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)和優(yōu)惠權(quán)限按
客戶提出差異化售后服務(wù)要求N服務(wù)費用全收審批同意YY是否新開
NN發(fā)起方與發(fā)起方核查提供差異化售客戶溝通后服務(wù)所需的客戶資料
發(fā)起方牽頭與對端確認(rèn)是否能滿足客戶的需求NY滿足
發(fā)起方給對端及客戶反饋確認(rèn)情況與客戶溝通發(fā)起方與客戶簽訂協(xié)議并將協(xié)議發(fā)給對端
雙方按協(xié)議內(nèi)容實施差異化售后服務(wù)
發(fā)起方負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)落實差異化售后服務(wù)中出現(xiàn)的問題
Page17of18照本文件規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行?蛻糍Y料含客戶編碼、客戶名稱、
電路租用類型、速率、數(shù)量、接口、裝機(jī)地址、租期、本地接入方式、聯(lián)系人及電話發(fā)起方網(wǎng)運部門牽頭組織研究客戶
提出的差異化售后服務(wù)需求是否可以滿足發(fā)起方網(wǎng)運部門綜合雙端確認(rèn)結(jié)果
并反饋給發(fā)起方政企客戶部門,發(fā)起方政企客戶部門將確認(rèn)結(jié)果反饋給對端和客戶發(fā)起方與客戶簽定差異化售后服務(wù)
協(xié)議后,將協(xié)議發(fā)給對端。雙端按協(xié)議內(nèi)容逐項落實,發(fā)起方
網(wǎng)運部門負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)服務(wù)中出現(xiàn)的問題。-17-
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友情提示:本文中關(guān)于《電信政企客戶維護(hù)案例16》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,電信政企客戶維護(hù)案例16:該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
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