銀行網(wǎng)點(diǎn)參觀心得
今天,我們2組成員赴建行龍?jiān)粗羞M(jìn)行為期一個(gè)下午的網(wǎng)點(diǎn)參觀體驗(yàn)活動(dòng)。
此次活動(dòng)主要分為三個(gè)部分:網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的接待、大堂經(jīng)理對(duì)該建行工作內(nèi)容等方面的相關(guān)介紹、答疑階段。當(dāng)我們進(jìn)入到該網(wǎng)點(diǎn),最直觀的感受莫過(guò)于整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的布局非常大方,讓人心情舒暢,工作人員各司其職,整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)井然有序。同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人的熱情接待,讓我們感受到了建行一家親的關(guān)懷,讓我們有了早日融入建行大家庭的渴望。
接下來(lái),大堂經(jīng)理向我們介紹了網(wǎng)點(diǎn)工作的要點(diǎn),并以自己親身經(jīng)歷為例向我們介紹了自己工作以來(lái)的感受,并耐心的講解自己的職業(yè)生涯的發(fā)展歷程,介紹了銀行的二代轉(zhuǎn)型所取得的豐碩成果,以及建行的文化等方面的內(nèi)容。在與大堂經(jīng)理的交流中,我們又一次對(duì)人生職業(yè)規(guī)劃與再造有了新的認(rèn)識(shí),重新對(duì)自我進(jìn)行了深入細(xì)致地分析,更加準(zhǔn)確地進(jìn)行自我定位。新行員們認(rèn)真聽(tīng)取了該經(jīng)理對(duì)于新行員入職時(shí)應(yīng)該具備的素質(zhì)及心態(tài)的建議。之后,我組的新行員們都紛紛提出了各自的看法和關(guān)心的問(wèn)題,大家在一起也進(jìn)行了熱烈的討論和積極有效的溝通,該網(wǎng)點(diǎn)的大堂經(jīng)理針對(duì)新行員存在的困惑都給予了耐心的講解和指導(dǎo),讓我們對(duì)銀行的工作和建設(shè)銀行有了更直觀的認(rèn)識(shí),進(jìn)而讓我們對(duì)日后的建行工作有了更多的期待。
參觀體驗(yàn)活動(dòng)結(jié)束后,小組成員們紛紛表示受益匪淺,并感謝建設(shè)銀行黑龍江分行為新行員創(chuàng)造的如此良好的學(xué)習(xí)與交流的機(jī)會(huì),這種實(shí)地參觀學(xué)習(xí)不僅豐富了培訓(xùn)的內(nèi)容,而且切實(shí)讓我們領(lǐng)會(huì)了建行的文化,看到了建行的先進(jìn)性,感受到了建行在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中所具有的強(qiáng)勁優(yōu)勢(shì),以及近些年來(lái)致力于為廣大客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)而做出的不懈努力,更讓我們對(duì)中國(guó)建設(shè)銀行的未來(lái)發(fā)展前景充滿信心。我們深刻意識(shí)到要進(jìn)一步增強(qiáng)自己的業(yè)務(wù)本領(lǐng),拓寬自己的知識(shí)領(lǐng)域,為自己的職業(yè)生涯做好規(guī)劃,抓住建設(shè)銀行的發(fā)展機(jī)遇,準(zhǔn)確地進(jìn)行自我定位,不斷提高個(gè)人素質(zhì),更好地位客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為建行的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的青春和才智。
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銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型心得體會(huì)
隨著銀行競(jìng)爭(zhēng)的加劇和客戶需求的變化(詳見(jiàn)《銀行業(yè)客戶消費(fèi)需求變化》一文),金融業(yè)銷售化轉(zhuǎn)型,從一個(gè)以服務(wù)為主的金融管理型機(jī)構(gòu)向一個(gè)以服務(wù)為基礎(chǔ)的銷售型組織轉(zhuǎn)變,已經(jīng)成為國(guó)際金融業(yè)發(fā)展的必然趨勢(shì),在這個(gè)轉(zhuǎn)型過(guò)程中,與普通客戶聯(lián)系最緊密的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)疑成為重中之重。
國(guó)外銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型從上世紀(jì)90年代就已經(jīng)開(kāi)始,英國(guó)的巴克萊銀行率先在同行中啟動(dòng)了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的大規(guī)模轉(zhuǎn)型,開(kāi)始放棄了以傳統(tǒng)封閉式高柜為中心的服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)架構(gòu),轉(zhuǎn)變?yōu)殚_(kāi)放式銷售低柜為中心的銷售型網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)架構(gòu),這種轉(zhuǎn)型的背后是對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)在銀行業(yè)銷售體系中定位的變化。
國(guó)內(nèi)銀行業(yè)的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型從201*2年開(kāi)始就已經(jīng)有銀行進(jìn)行了局部的嘗試,筆者在某外企工作期間,主要負(fù)責(zé)銀行業(yè)銷售化轉(zhuǎn)型的顧問(wèn)工作,曾輔導(dǎo)國(guó)內(nèi)多家銀行進(jìn)行過(guò)這方面的嘗試,積累了國(guó)內(nèi)最早的銀行網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型的經(jīng)驗(yàn)。在近幾年為銀行提供專業(yè)化營(yíng)銷咨詢服務(wù)的過(guò)程中,全程規(guī)劃主持了若干同類的項(xiàng)目,并成功地輔導(dǎo)了某全國(guó)性股份制銀行的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型,現(xiàn)將一些成功的心得總結(jié)出來(lái),供同行參考。
銷售型銀行中營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的新定位
網(wǎng)點(diǎn)一直以來(lái)是銀行為客戶提供交易服務(wù)的場(chǎng)所,“速度快、服務(wù)好、少出錯(cuò)”是其管理的目標(biāo);谶@個(gè)定位,網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)規(guī)劃重點(diǎn)在于安全高效。在資本市場(chǎng)火爆的201*和201*年,各家銀行的網(wǎng)點(diǎn)人滿為患,極大地挑戰(zhàn)了銀行網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)能力,各家銀行為了提高網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)速度,大多采取加大人員投入、增設(shè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等措施,甚至部分銀行為了減輕網(wǎng)點(diǎn)的壓力,提出了“趕”走低端客戶的計(jì)劃。
客戶太多成了銀行網(wǎng)點(diǎn)的麻煩!而且這幾乎成了銀行同業(yè)的公認(rèn)!
可從市場(chǎng)原理來(lái)講,客戶自然是越多越好,為什么好事在銀行卻成了麻煩呢?麻煩就出在銀行管理者對(duì)這種現(xiàn)象的認(rèn)識(shí)和處理,出在銀行對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的錯(cuò)誤定位!
當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)作為服務(wù)處理的窗口時(shí),在服務(wù)資源有限的前提下,自然是希望來(lái)的客戶越少越好!而且服務(wù)是被動(dòng)投入,網(wǎng)點(diǎn)投入越多,成本越高,客戶的需求和銀行的投入成為一對(duì)矛盾!
可當(dāng)網(wǎng)點(diǎn)成為銀行銷售的陣地時(shí),客戶不再成為服務(wù)的壓力,而成為可能的銷售機(jī)會(huì),客戶越多,銷售的機(jī)會(huì)越多,實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的可能性越高。增加網(wǎng)點(diǎn)人員和設(shè)備投入從成本壓力變成為利潤(rùn)創(chuàng)造的動(dòng)力,客戶的需求和銀行的投入不再是矛盾!近十多年網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展和銀行電子化建設(shè),網(wǎng)上銀行、電話銀行和手機(jī)銀行等現(xiàn)代手希成為銀行重要的服務(wù)和銷售渠道,很多的銀行經(jīng)營(yíng)管理者對(duì)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的看法發(fā)生了很大的變化,甚至將其當(dāng)作銀行經(jīng)營(yíng)的負(fù)擔(dān),事實(shí)上,隨著電子技術(shù)的發(fā)展,傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的作用不但不能弱化,還需要大力度的強(qiáng)化。
IBM公司前不久在電子技術(shù)最發(fā)達(dá)的美國(guó)進(jìn)行大規(guī)模調(diào)查發(fā)現(xiàn),仍有超過(guò)85%的銀行客戶希望通過(guò)傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)獲得服務(wù)和購(gòu)買產(chǎn)品!
銷售型銀行中營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)的六項(xiàng)基本原則
現(xiàn)有的銀行網(wǎng)點(diǎn)如何轉(zhuǎn)型為銷售型網(wǎng)點(diǎn),需要從人員的理念、銷售型組織管理、人員技能、銷售模式等若干方面進(jìn)行轉(zhuǎn)型(詳見(jiàn)《銀行業(yè)銷售化轉(zhuǎn)型的六個(gè)關(guān)鍵》一文),而營(yíng)業(yè)廳的轉(zhuǎn)變無(wú)疑是其中一個(gè)重要的環(huán)節(jié)。由于我現(xiàn)仍擔(dān)任某銀行的營(yíng)銷顧問(wèn),因涉及商業(yè)機(jī)密,還不能將最新的銷售型網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)計(jì)規(guī)劃模型在這做太多的講解,但一些銷售型網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)規(guī)劃的原則卻是共通的,整理出來(lái)供正在考慮網(wǎng)點(diǎn)銷售化轉(zhuǎn)型的銀行管理人員和設(shè)計(jì)人員參考。下面的原則從市場(chǎng)營(yíng)銷原理入手,充分考慮銀行業(yè)務(wù)消費(fèi)者的內(nèi)在需求分析、行為學(xué)分析和消費(fèi)心理分析,并結(jié)合了中國(guó)銀行業(yè)的現(xiàn)狀。我和我的專家團(tuán)隊(duì)近幾年調(diào)查分析了國(guó)內(nèi)20多個(gè)城市的500多個(gè)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn),并在全國(guó)30多個(gè)城市進(jìn)行了樣板網(wǎng)點(diǎn)的跟蹤測(cè)試,總結(jié)出以下銷售型網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)的基本原則。
規(guī)則一:網(wǎng)點(diǎn)氛圍溫馨化
很多銀行的網(wǎng)點(diǎn)為了強(qiáng)化銷售,在產(chǎn)品展示方面花了大量的心思,設(shè)計(jì)了很多吸引眼球的產(chǎn)品展架、易拉寶、POP廣告等,這些措施的采取無(wú)非是想加大對(duì)客戶的刺激,創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)。這種刺激類的營(yíng)銷方法往往只有在客戶存在即刻需求才真正有效,如在201*年資本市場(chǎng)火爆時(shí),只在網(wǎng)點(diǎn)門口拉一個(gè)銷售基金的橫幅就能吸引客戶購(gòu)買。
但在正常的市場(chǎng)形勢(shì)下,營(yíng)銷者應(yīng)該做的不應(yīng)只是激發(fā)客戶的購(gòu)買行為,而要更多關(guān)注影響客戶購(gòu)買行為發(fā)生的內(nèi)在心態(tài)。
調(diào)查發(fā)現(xiàn)當(dāng)客戶在消費(fèi)帶有風(fēng)險(xiǎn)性的理財(cái)類產(chǎn)品時(shí),其感受到的安全性將發(fā)生巨大的作用。當(dāng)客戶感受到所處的銀行網(wǎng)點(diǎn)太多充滿侵略性的產(chǎn)品展示,網(wǎng)點(diǎn)的燈光、顏色、布局形成的氛圍對(duì)其產(chǎn)生很大壓力時(shí),客戶可能產(chǎn)生不安感,這種不安感將會(huì)直接其購(gòu)買行為。只有當(dāng)客戶處在安全的溫馨氛圍中時(shí),才會(huì)更容易地接受外界的各種形式的“推薦”(包括人員介紹、廣告、產(chǎn)品展架等)。網(wǎng)點(diǎn)在裝修設(shè)計(jì)時(shí),溫馨氛圍的營(yíng)造是最基本也是最重要的原則。
規(guī)則二:總體布局流程化
傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)的布局大多根據(jù)安全管理和快速服務(wù)的要求進(jìn)行設(shè)計(jì),簡(jiǎn)單地將網(wǎng)點(diǎn)分為柜內(nèi)柜外兩大區(qū)域,而且?guī)缀跛械木W(wǎng)點(diǎn)均呈現(xiàn)面向入口橫向布置一長(zhǎng)串柜臺(tái)的設(shè)計(jì)。一方面管理比較方便,銀行安全性也可得到很好地保證;另一方面,客戶一到網(wǎng)點(diǎn)也很容易獲得服務(wù)。
銷售型的網(wǎng)點(diǎn)在充分考慮到安全和便捷性的前提下,更關(guān)注客戶需求的激發(fā)和產(chǎn)品銷售。而客戶來(lái)網(wǎng)點(diǎn)主要是辦理交易的,并沒(méi)有多少浮出水面的即刻需求,需要營(yíng)業(yè)廳人員進(jìn)行多層次激發(fā),有效地挖掘客戶的潛在需求,這就需要網(wǎng)點(diǎn)在設(shè)計(jì)建設(shè)時(shí),結(jié)合銷售的原理,根據(jù)“客戶分流、交易處理、需求激發(fā)、銷售實(shí)施”等層次設(shè)計(jì)規(guī)劃,將客戶的需求激發(fā)和產(chǎn)品銷售流程在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)中固化下來(lái)。銷售型網(wǎng)點(diǎn)一般從入口處往里,一般逐層分布以下區(qū)域:
1、引導(dǎo)臺(tái)
根據(jù)客戶的需求和等級(jí)將客戶引向相應(yīng)的區(qū)域,在該區(qū)域設(shè)立引導(dǎo)員,由引導(dǎo)員根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域資源的忙閑程度將客戶向各區(qū)域分流。
2、自助服務(wù)區(qū)和網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū)
根據(jù)調(diào)查發(fā)現(xiàn),來(lái)營(yíng)業(yè)辦理交易業(yè)務(wù)的客戶,超過(guò)70%的交易可以通過(guò)設(shè)備完成。為了有效發(fā)揮人員的銷售作用,在網(wǎng)點(diǎn)入口處附近設(shè)立自助服務(wù)區(qū)和網(wǎng)銀體驗(yàn)區(qū),可以有效地分流客戶的小額現(xiàn)金交易和查詢、轉(zhuǎn)帳和簡(jiǎn)單理財(cái)產(chǎn)品購(gòu)買等交易。
3、交易柜臺(tái)(建議分為快速交易柜和綜合交易柜)
將傳統(tǒng)柜面服務(wù)根據(jù)客戶對(duì)業(yè)務(wù)響應(yīng)速度的不同分為快速業(yè)務(wù)和普通業(yè)務(wù)。在高柜中專門設(shè)立1-2節(jié)快速業(yè)務(wù)柜,滿足部分客戶對(duì)響應(yīng)要求較高的交易需求,如2-5萬(wàn)存取款、轉(zhuǎn)帳、信用卡還款等。
4、等候區(qū)
客戶辦理業(yè)務(wù)的等候區(qū)域。與服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)不同,銷售型網(wǎng)點(diǎn)的客戶等候區(qū)將增設(shè)刺激客戶購(gòu)買欲的產(chǎn)品宣傳等措施。并在座椅空間上也進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整,以便于大堂服務(wù)銷售人員與客戶交流。
5、低柜理財(cái)區(qū)
這是銀行大堂專業(yè)的理財(cái)銷售區(qū),是大堂銷售的實(shí)施者。
6、貴賓服務(wù)區(qū)
高端客戶的專屬服務(wù)區(qū)域,也是銀行高端服務(wù)的展示區(qū)域。該區(qū)域位置設(shè)計(jì)合理,可以起到吸引大堂客戶自我提升的欲望。
規(guī)則三:功能分區(qū)個(gè)性化
網(wǎng)點(diǎn)的功能分區(qū)除了根據(jù)上述流程化要求由網(wǎng)點(diǎn)入口向內(nèi)由交易向銷售、由低端向高端層次化規(guī)劃設(shè)計(jì)外,更重要的是網(wǎng)點(diǎn)功能分區(qū)的資源配置及風(fēng)格規(guī)劃設(shè)計(jì)應(yīng)堅(jiān)持客戶導(dǎo)向,即根據(jù)本網(wǎng)點(diǎn)的存量客戶結(jié)構(gòu)和網(wǎng)點(diǎn)有效覆蓋半徑內(nèi)的商圈調(diào)查和客戶群消費(fèi)特征進(jìn)行規(guī)劃設(shè)計(jì)。
1、分區(qū)資源配置客戶化。各功能區(qū)的資源配置應(yīng)根據(jù)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)未來(lái)可能的業(yè)務(wù)(量)分布進(jìn)行規(guī)劃。根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)的客戶群結(jié)構(gòu)分析,大致可以將網(wǎng)點(diǎn)分為交易型、理財(cái)型和綜合型等三種類型。交易型網(wǎng)點(diǎn)的客戶群以流動(dòng)類人口為主,以提供傳統(tǒng)交易為主要特征,此類網(wǎng)點(diǎn)的自助銀行和高柜為資源配置重點(diǎn);理財(cái)型網(wǎng)點(diǎn)的客戶群以社會(huì)中上階層為主,以提供理財(cái)服務(wù)為主要特征,此類網(wǎng)點(diǎn)的貴賓區(qū)(客戶經(jīng)理)和理財(cái)?shù)凸駞^(qū)(理財(cái)經(jīng)理)為資源配置重點(diǎn);綜合型則兼顧上二類網(wǎng)點(diǎn)的特征,資源配置相對(duì)均衡。
2、網(wǎng)點(diǎn)分區(qū)規(guī)劃應(yīng)針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)主打客戶群進(jìn)行個(gè)性化設(shè)計(jì)。如在高校附近的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)體現(xiàn)年青客戶群的時(shí)尚訴求、高檔社區(qū)附近的網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)體現(xiàn)高中高端客戶群的休閑訪求等。
規(guī)則四:服務(wù)細(xì)節(jié)人性化
與傳統(tǒng)交易型網(wǎng)點(diǎn)強(qiáng)調(diào)安全、服務(wù)速度不同,銷售型網(wǎng)點(diǎn)在保證安全高效地前提下,還特別重視客戶體驗(yàn)。在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中,客戶體驗(yàn)直接影響到客戶的歸屬感和忠誠(chéng)度,進(jìn)而影響客戶的消費(fèi)欲。
網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)規(guī)劃中應(yīng)充分考慮到各類可能影響客戶體驗(yàn)的服務(wù)細(xì)節(jié)。如嬰兒車、老花鏡等便民措施,如兒童娛樂(lè)區(qū)、客戶愉悅區(qū)等。
規(guī)則五:引導(dǎo)標(biāo)識(shí)明確化
網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)時(shí),設(shè)計(jì)人員、建設(shè)人員和網(wǎng)點(diǎn)工作人員對(duì)各功能區(qū)的位置和分工一定十分清楚,但客戶清楚嗎?
如何讓客戶一進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn),就能清楚知道辦什么業(yè)務(wù)應(yīng)該去哪個(gè)區(qū)域?
1、功能區(qū)域標(biāo)識(shí)明確化。網(wǎng)點(diǎn)各區(qū)域應(yīng)有明確的引導(dǎo)標(biāo)識(shí),讓客戶可以輕松區(qū)分各區(qū)的功能分工。
2、標(biāo)識(shí)入口可視性。各功能區(qū)的標(biāo)識(shí)應(yīng)能做到客戶站在網(wǎng)點(diǎn)入口就能看得見(jiàn),標(biāo)識(shí)的位置、懸掛方式和懸掛方向都要精心設(shè)計(jì)。
規(guī)則六:設(shè)計(jì)風(fēng)格品質(zhì)化
網(wǎng)點(diǎn)裝修不一定非要采用高檔材料,關(guān)鍵在于設(shè)計(jì)風(fēng)格的品質(zhì)感,設(shè)計(jì)風(fēng)格要做到簡(jiǎn)潔大方。品質(zhì)的裝修風(fēng)格會(huì)直接影響網(wǎng)點(diǎn)廳堂的氛圍營(yíng)造,進(jìn)而影響到營(yíng)業(yè)廳中服務(wù)人員和客戶的心態(tài)、行為。
網(wǎng)點(diǎn),作為銀行服務(wù)客戶的主要渠道,也是為客戶提供交易服務(wù)的主要場(chǎng)合,更是創(chuàng)造銷售機(jī)會(huì)的主陣地,網(wǎng)點(diǎn)的規(guī)劃設(shè)計(jì)至關(guān)重要!
以上只是筆者在指導(dǎo)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)時(shí)的一些粗淺體會(huì),僅供讀者參考。
友情提示:本文中關(guān)于《銀行網(wǎng)點(diǎn)參觀心得》給出的范例僅供您參考拓展思維使用,銀行網(wǎng)點(diǎn)參觀心得:該篇文章建議您自主創(chuàng)作。
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