客戶服務(wù)半年工作總結(jié)
客戶服務(wù)半年工作總結(jié)
我在公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,部長的具體部署下,以“強(qiáng)三基、反三違”的重要思想為指導(dǎo),遵照客服、維搶、巡線的崗位職責(zé),與部門同事齊心協(xié)力、努力拼搏,圓滿地完成了客戶服務(wù)班的任務(wù),現(xiàn)將本班半年來的工作做一總結(jié)。
我公司現(xiàn)客戶服務(wù)部是由客戶服務(wù)班、管網(wǎng)巡護(hù)班、搶修班組建一體的部門,我部門本著禮貌待客,文明服務(wù)的原則,為客戶提供方便、快捷、可靠的服務(wù),不斷使客戶從認(rèn)識(shí)天然氣到安全使用天然氣,及時(shí)了解用戶需求,努力做好公司于客戶溝通的第一渠道,把客戶的要求轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門,通過全公司的努力,最終滿足客戶要求,對(duì)于管網(wǎng)巡護(hù)、我班更是不敢有一絲懈怠,巡、檢、查、修,一絲不茍,不分白晝對(duì)管網(wǎng)進(jìn)行巡查,巡線人員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)管網(wǎng)泄漏、開挖情況、及時(shí)上報(bào)進(jìn)行了維護(hù)搶修,對(duì)開挖情況進(jìn)行了重點(diǎn)監(jiān)控,實(shí)現(xiàn)公司天然氣管網(wǎng)的安全運(yùn)營,通過我班員工的共同努力,半年來客戶服務(wù)滿意度較高,城區(qū)中壓管網(wǎng)、庭院管網(wǎng),戶內(nèi)管道零事故安全運(yùn)營,從而保證了對(duì)用戶的正常供氣,具體工作體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。
一、學(xué)習(xí)情況:
客戶服務(wù)班全體員工認(rèn)真學(xué)習(xí)上級(jí)公司及本公司下發(fā)的各種文件,積極參加了公司及我部各類業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn),通過學(xué)習(xí),領(lǐng)會(huì)了“安全第一、預(yù)防為主”以及“強(qiáng)三基、反三違”的深刻內(nèi)涵。在此思想的指導(dǎo)下,我班進(jìn)行了崗位練兵,通過演練不斷發(fā)現(xiàn)我們工作中所存在的不足,從而進(jìn)行整改,通過崗位練兵提高了客服人員的服務(wù)意識(shí),通過演練不斷提高巡線人員的基本素質(zhì),提高了處理緊急事件的能力,通過演練不斷完善適用本部門的應(yīng)急預(yù)案。
二、客戶服務(wù)工作:
客服工作是公司的形象窗口,我班面對(duì)的是千家萬戶,其人員的一言一行直接關(guān)系到公司的整體形象,所以客服部對(duì)于客服工作使用文明用語,客戶咨詢熱情解答,客戶有問題及時(shí)上門解決,與客戶有預(yù)約及時(shí)趕到,絕不拖延,為了進(jìn)一步提高工作效率,很好的掌握客戶信息,出現(xiàn)問題便于查找,接線員細(xì)心做好客戶記錄,對(duì)客戶資料進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)、存檔,是各種信息儲(chǔ)存完整,保持了原始資料的完整性。半年來共接聽客服電話3000上門處理用戶問題800次其中排除安全隱患50余戶,回訪400戶,對(duì)用戶進(jìn)行天然氣宣傳十多次?头慷ㄆ趯(duì)通氣用戶進(jìn)行回訪,在回訪的過程中,我們也發(fā)現(xiàn)一些不遵循我公司規(guī)定,對(duì)天然氣知識(shí)知之甚少的用戶,私拆、私改天然氣管線,針對(duì)這種情況,我班員工對(duì)該用戶進(jìn)行安全教育,并耐心向其講解不能私拆、私改天然氣管線的原因,按公司規(guī)定對(duì)其進(jìn)行了罰款并進(jìn)行了整改,從而杜絕了室內(nèi)因擅拆管線引起的安全隱患,保證了用戶的用氣安全。
為了安全平穩(wěn)的供氣,客服班在接到公司下達(dá)的通氣指令后,在工程部的配合下,立即前往通氣現(xiàn)場,熟悉管網(wǎng)分布、走向、閥井位置,調(diào)壓箱的布局,根據(jù)現(xiàn)場具體情況編制置換通氣方案,在管網(wǎng)置換時(shí)為了保證置換安全,每次置換的時(shí)間都安排在夜間行人,車輛稀少時(shí)置換,置換人員發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的精神,按照置換方案精心安排,細(xì)心操作,安全的把氣送到用戶家中。半年,置換管網(wǎng)10余公里,為用戶通氣600戶、零散戶150戶。
三、管網(wǎng)巡護(hù)、
隨著用戶的增加,中壓管網(wǎng)現(xiàn)已遍布兩區(qū)的大街小巷,加之天然氣的特殊性,因而管網(wǎng)的安全運(yùn)行顯得尤為重要,客服部肩負(fù)著城區(qū)80多公里城區(qū)中壓管網(wǎng),230多個(gè)閥井閥門,350多個(gè)調(diào)壓箱,70多個(gè)小區(qū)管網(wǎng)的安全巡護(hù)及維修工作,為了確保中壓管網(wǎng)安全運(yùn)營,杜絕安全隱患,我部門按照制定的巡線方案,無論刮風(fēng)下雨,每天對(duì)中壓管網(wǎng)、閥井、閥門進(jìn)行認(rèn)真,細(xì)致的檢查記錄,對(duì)發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時(shí)處理,對(duì)泄漏量小的帶壓緊固螺栓,對(duì)法蘭連接處泄漏量較大的兩處,停氣置換,更換了法蘭片,對(duì)有積水的閥井,及時(shí)抽掉了閥井的積水,巡線人員每月都要對(duì)調(diào)壓箱進(jìn)行全面檢查,在檢查中發(fā)現(xiàn)泄漏的地方及時(shí)進(jìn)行了維修,對(duì)管網(wǎng)施工開挖出進(jìn)行了重點(diǎn)巡視,巡線人員及時(shí)排除了安全隱患。四、管網(wǎng)碰口即熱水器三通安裝:
半年來巡線人員對(duì)快要開通小區(qū)中壓碰口十個(gè)點(diǎn)進(jìn)行夜間停氣置換,安裝熱水器三通120戶。
這半年以來,我部門通過努力,工作上取得了很大的進(jìn)步,客服人員都能嚴(yán)格遵守公司的規(guī)章制度,在工作上勤勤懇懇、任勞任怨,積極完成領(lǐng)導(dǎo)和各部門安排的各項(xiàng)任務(wù),對(duì)自己的工作性質(zhì)也有了更深的認(rèn)識(shí),相信我們以后我們會(huì)做的更好,在收獲的同時(shí),我們也認(rèn)識(shí)到工作中存在的不足:在服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)方面仍然與公司的要求有差距;在客服過程中,或多或少的還存在問題,我們認(rèn)識(shí)到這一不足,在以后的工作中,一定注意,我們會(huì)努力做到:不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的信任,不愧對(duì)同事給予的支持與幫助,愛崗敬業(yè),認(rèn)真履行工作職責(zé),使客服部的工作規(guī)范有序的開展,將客服工作予以完善。
客戶服務(wù)部
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客戶服務(wù)部上半年工作總結(jié).txt騙子太多,傻子明顯不夠用了。我就是在路上斬棘殺龍游江過河攀上塔頂負(fù)責(zé)吻醒你的公主。客戶服務(wù)部上半年工作總結(jié)
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回顧這半年來的工作,我在公司領(lǐng)導(dǎo)及各位同事的支持與幫助下,嚴(yán)格要求自己,按照公司的要求,較好地完成了自己的本職工作。通過半年來的學(xué)習(xí)與工作,工作模式上有了新的突破,工作方式有了較大的改變,現(xiàn)將半年來的工作情況總結(jié)如下:
一、客戶服務(wù)部日常工作。
客戶服務(wù)部對(duì)我來說是一個(gè)全新的工作領(lǐng)域。作為一個(gè)處理客戶關(guān)系的工作者,自己清醒地認(rèn)識(shí)到,客戶服務(wù)部的工作在在整個(gè)公司中是承上啟下、溝通內(nèi)外、協(xié)調(diào)左右、聯(lián)系四面八方的樞紐,推動(dòng)各項(xiàng)工作朝著既定目標(biāo)前進(jìn)的中心。工作千頭萬緒,有文書處理、檔案管理、文件批轉(zhuǎn)、受理客戶投訴、退換房屋、交房等。面對(duì)繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作,自我強(qiáng)化工作意識(shí),注意加快工作節(jié)奏,提高工作效率,冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù),力求周全、準(zhǔn)確、適度,避免疏漏和差錯(cuò),至今基本做到了事事有著落。
1、理順關(guān)系,創(chuàng)建部門工作流程。部門成立伊始,各項(xiàng)工作幾乎都是從頭開始,這半年的時(shí)間里,達(dá)到了部門熟、人際關(guān)系較融洽的目的,積極為日后協(xié)調(diào)充分發(fā)揮各部門能力解決工作難題而做出準(zhǔn)備。2、及時(shí)了解準(zhǔn)備交付的房屋情況,為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。作為一個(gè)房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)內(nèi)知名企業(yè),房屋交付是重中之重。公司成立房屋交付工作小組。我作為小組成員之一,利用一切有利資源,采取有效措施,到案場和施工現(xiàn)場積極與有關(guān)人員交流、溝通,及時(shí)將所了解的房屋信息、工作進(jìn)度、問題反饋到領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理室,使公司領(lǐng)導(dǎo)在最短時(shí)間內(nèi)掌握了房屋交付工作的進(jìn)展,并在此基礎(chǔ)上進(jìn)一步安排交付工作。
3、受理客戶投訴并及時(shí)協(xié)調(diào)相關(guān)部門妥善處理,積極響應(yīng)集團(tuán)員工五種精神的號(hào)召。充分發(fā)揮自身部門優(yōu)勢(shì),在工作態(tài)度上一是急,高度的客戶意識(shí),把客戶的事當(dāng)自己的事,高度負(fù)責(zé)高度敏感。二是逼,強(qiáng)大的資源整合能力,,強(qiáng)大的推動(dòng)能力,推動(dòng)整個(gè)公司的資源傾斜于客戶,來解決客戶的問題。對(duì)業(yè)主行為和訴求進(jìn)行預(yù)測(cè),充分考慮成本和營銷并進(jìn)行適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)和控制。最大限度的降低其不合理的期望值,提高了客戶滿意度。
4、認(rèn)真做好公司的文字工作,草擬文件和報(bào)告等文字工作。認(rèn)真做好部門有關(guān)文件的收發(fā)、登記、分遞工作;部門文件、審批表、協(xié)議書整理歸檔入冊(cè),做好資料歸檔工作,做好客戶資料管理工作。
二、加強(qiáng)自身學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平
由于感到自己身上的擔(dān)子很重,而自己的學(xué)識(shí)、能力和閱歷與其任職都有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,總在學(xué)習(xí),向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí),向同事學(xué)習(xí),這樣下來感覺自己半年來還是有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過不斷學(xué)習(xí)、不斷積累,已具備了本部門工作經(jīng)驗(yàn),能夠比較從容地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題,在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面,經(jīng)過半年的鍛煉都有了很大的提高,保證了本崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行,能夠以正確的態(tài)度對(duì)待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動(dòng)性,具備較強(qiáng)的專業(yè)心,責(zé)任心,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。三、存在的問題和今后努力方向
半年來,本人能敬業(yè)愛崗、創(chuàng)造性地開展工作,取得了一些成績,但也存在一些問題和足,主要表現(xiàn)在:第一,許多工作我都是邊干邊摸索,以致工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高;第二,有些工作還不夠過細(xì),一些工作協(xié)調(diào)的不是十分到位。
在下半年的工作中,自己決心認(rèn)真提高業(yè)務(wù)、工作水平,為公司經(jīng)濟(jì)跨越式發(fā)展,貢獻(xiàn)自己應(yīng)該貢獻(xiàn)的力量。我想我應(yīng)努力做到:第一,加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識(shí)面。努力學(xué)習(xí)房產(chǎn)專業(yè)知識(shí)和相關(guān)法律常識(shí)。加強(qiáng)對(duì)房地產(chǎn)發(fā)展脈絡(luò)、走向的了解,加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解、學(xué)習(xí),要對(duì)公司的統(tǒng)籌規(guī)劃、當(dāng)前情況做到心中有數(shù);第二,本著實(shí)事求是的原則,做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;提高自身業(yè)務(wù)水平。遵守公司內(nèi)部規(guī)章制度,維護(hù)公司利益,積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值,力爭取得更大的工作成績。
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