中山區(qū)公共行政服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

中山區(qū)公共行政服務(wù)中心服務(wù)規(guī)范

窗口服務(wù)規(guī)范

一、上崗準(zhǔn)備

1、工作人員必須提前10分鐘到崗，做好班前工作準(zhǔn)備，做好考勤記錄。

2、清理好辦公區(qū)域衛(wèi)生，做到辦公崗位整潔有序。

二、儀表儀容

儀表儀容要求整潔、端莊，表現(xiàn)機關(guān)工作人員良好風(fēng)貌。

1、工作時間服裝應(yīng)整潔，不準(zhǔn)穿袒胸露背不文雅服飾。

2、言行舉止要溫和、謙恭、自重，談吐高雅，使用文明用語，坐姿端正，站姿挺立。

三、服務(wù)要求

1、文明服務(wù)：態(tài)度熱情，語言文明，儀態(tài)端正，禮貌待人，耐心解釋，不推諉，不扯皮。

2、規(guī)范服務(wù)：明確依據(jù)，首問負(fù)責(zé)，履行程序，對能辦理的明確答復(fù)辦理結(jié)果，對不能辦理的說明理由。

3、公正服務(wù)：遵規(guī)守紀(jì)，辦事公道，不收禮，不吃請，不搞錢權(quán)交易。

4、限時服務(wù)：凡屬于本區(qū)管轄范圍的社會服務(wù)項目，一般問題及時或當(dāng)天辦結(jié)；復(fù)雜問題不超過三天辦結(jié)；需要協(xié)調(diào)市有關(guān)部門解決的，一周內(nèi)答復(fù)。并將其問題及時報中心辦公室。

四、禁止事項

1、不準(zhǔn)在工作時間用餐，不準(zhǔn)吃零食。

2、不準(zhǔn)帶小孩上崗。

3、不準(zhǔn)擅自離崗、缺崗、串崗及閑聊。

4、不準(zhǔn)講臟話、粗話及大聲喧嘩。

5、不準(zhǔn)用電腦查看股市信息、玩游戲及干私活。6、不準(zhǔn)長時間會客或在窗口內(nèi)會客。

7、不準(zhǔn)打電話閑聊或長時間占用電話線路。

8、不準(zhǔn)上班時間濃妝艷抹，佩戴怪異飾品。

9、不準(zhǔn)以上班時間未到和已到下班時間為由，拒絕辦事人員的辦事要求。

10、不準(zhǔn)在大廳內(nèi)吸煙；不準(zhǔn)萎靡不振，哈欠連天，更不準(zhǔn)趴在桌子上睡覺。

廉政建設(shè)六不準(zhǔn)

一、不準(zhǔn)利用服務(wù)之便謀取私利；

二、不準(zhǔn)向客戶推銷、出售商品；

三、不準(zhǔn)接受辦事客戶的宴請；

四、不準(zhǔn)到基層或企業(yè)事業(yè)單位報銷各種費用；

五、不準(zhǔn)參加用公款支付的營業(yè)性娛樂活動；

六、不準(zhǔn)在公務(wù)活動中接受禮品（包括禮金、禮券、禮物），對一時無法拒絕而接受的禮品，應(yīng)自覺申報登記。

文明用語及服務(wù)忌語

一、文明用語

1、您好、對不起、謝謝、不用謝、再見；

2、您要辦理什么業(yè)務(wù)；

3、請講、請稍候、請慢走、請?zhí)顚�、請繳費；

4、請您出示您的有關(guān)證件，謝謝合作；

5、對不起，您的資料缺證件，謝謝合作；

6、您的手續(xù)已辦好，請核對；

7、請收好您的證件、資料；

8、請您x年x月x日來取證件；

9、謝謝您對我們工作的支持；

10、請多提意見，歡迎再來。

二、服務(wù)忌語

1、我不知道，這不歸我管；

2、你有完沒完，有意見找領(lǐng)導(dǎo)去；

3、不是告訴你了嗎？我已經(jīng)講了好多次了，怎么還不明白？

4、你講什么我不懂；

5、急什么？等一下；

6、我怎么知道什么時候辦好；

7、還沒上班，等一下辦；

8、沒看我一直在忙嗎？

9、怎么不早來，快下班了，明天再來辦；

10、煩死啦，討厭，真煩人。

工作人員守則

一、勤政為民清正廉潔

二、依法辦事遵守承諾

三、愛崗敬業(yè)追求效率

四、文明用語微笑服務(wù)

五、團結(jié)協(xié)作政令暢通

擴展閱讀：撫順市公共行政服務(wù)中心管理辦法

撫順市公共行政服務(wù)中心管理辦法(試行)

第一條為保護公民、法人和其他組織的合法權(quán)益，維護公共利益和社會秩序，保障和監(jiān)督行政機關(guān)有效實施行政管理，提高行政效能，結(jié)合我市實際，根據(jù)《中華人民共和國行政許可法》(以下簡稱《行政許可法》)等相關(guān)法律法規(guī)及規(guī)定，制定本辦法。第二條在本市市、縣區(qū)公共行政服務(wù)中心受理的行政許可、行政審批事項(以下統(tǒng)稱“行政審批事項”)的辦理，適用本辦法。

第三條市公共行政服務(wù)中心和各縣區(qū)公共行政服務(wù)中心(以下簡稱叫服務(wù)中心”)是同級政府的派出機構(gòu)，負(fù)責(zé)對本級人民政府設(shè)立的行政審批辦事大廳進行管理。各縣區(qū)服務(wù)中心在業(yè)務(wù)上接受市服務(wù)中心的指導(dǎo)和協(xié)調(diào)。第四條服務(wù)中心的職責(zé)和權(quán)限

(一)負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)進駐服務(wù)中心的部門(以下簡稱“駐場部門”)的行政審批事項的辦理等工作。

(二)負(fù)責(zé)制定服務(wù)中心的各項規(guī)章制度，研究擬定行政審批事項受理、審查制度改革方面的政策和方案，并組織實施。

(三)負(fù)責(zé)制定行政審批事項專項(如工程建設(shè)項目)聯(lián)合受理、審查方案及程序，并組織實施。對專項并聯(lián)審查中的重大事項進行組織協(xié)調(diào)和監(jiān)督檢查。

(四)負(fù)責(zé)監(jiān)督、檢查駐場部門執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)、規(guī)章制度的情況，分析研究實施過程中出現(xiàn)的問題，并提出解決問題的建議或措施。(五)開展與行政審批事項相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。

(六)負(fù)責(zé)對駐場部門及其派駐工作人員的評比與考核工作。(七)負(fù)責(zé)外商、外埠企業(yè)來撫投資代理工作。

(八)會同監(jiān)察部門一起負(fù)責(zé)行政審批事項申請人的投訴的調(diào)查處理工作，實施責(zé)任追究。

(九)承辦本級政府交辦的其他工作。第五條凡有行政審批事項的市、縣區(qū)人民政府所屬部門，均應(yīng)進入本級服務(wù)中心受理、審查行政審批事項。確不能進入的，須報同級人民政府批準(zhǔn)。

凡進入服務(wù)中心的行政審批事項，駐場部門不得在服務(wù)中心之外再行受理。

第六條駐場部門應(yīng)向服務(wù)中心派駐首席代表，并充分授權(quán)。首席代表接受本部門與服務(wù)中心雙重領(lǐng)導(dǎo)。

第七條駐場部門在辦理行政審批事項過程中應(yīng)當(dāng)實行審批事項、法律依據(jù)、審查程序、申報材料、承諾時限、收費標(biāo)準(zhǔn)公開的“六公開”制度。

第八條駐場部門要依據(jù)《行政許可法》及相關(guān)法律法規(guī)，對本部門的行政審批事項進行分類、整合，并提供提出申請所需的格式文本。

第九條依法設(shè)定、取消或在部門之間調(diào)整、變更行政審批事項，相關(guān)部門應(yīng)告知服務(wù)中心。服務(wù)中心將及時對進入服務(wù)中心的行政審批事項進行調(diào)整。

第十條服務(wù)中心及駐場部門應(yīng)根據(jù)《行政許可法》及相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，本著方便管理相對人的原則，對行政審批事項的申請受理、審查決定程序的實施順序進行調(diào)整。凡能聯(lián)合受理、審查的事項，應(yīng)執(zhí)行聯(lián)合程序。

聯(lián)合受理、審查的行政審批事項，由主要責(zé)任部門負(fù)責(zé)聯(lián)合受理事項的協(xié)調(diào)工作。必要時由服務(wù)中心負(fù)責(zé)人參與協(xié)調(diào)。

第十一條行政管理相對人申請行政審批時，應(yīng)提供申請及其他相關(guān)材料，并對其申請材料實質(zhì)內(nèi)容的真實性負(fù)責(zé)。駐場部門不得要求申請人提交與其申請的行政審批事項無關(guān)的其他材料。

第十二條駐場部門對申請人提交的申請負(fù)有審查義務(wù)。對申報材料不符合要求的，應(yīng)一次性明確告知需補充的材料，實行“一次告知、兩次辦結(jié)”制度。

第十三條駐場部門在對進入服務(wù)中心的行政審批事項的審批過程中，需加蓋本部門印章的加蓋本部門行政審批專用章。

各單位行政審批專用章的啟用、變更、注銷須經(jīng)服務(wù)中心確認(rèn)并備案。

第十四條駐場部門派駐服務(wù)中心的工作人員，經(jīng)服務(wù)中心審核后確定，一般應(yīng)當(dāng)定崗一年以上。其人事關(guān)系、身份性質(zhì)不變，業(yè)務(wù)上接受原部門領(lǐng)導(dǎo)，日常工作由服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)和管理。

第十五條服務(wù)中心應(yīng)對駐場部門及其派駐工作人員實行月考核、年總評，并會同有關(guān)部門根據(jù)考核結(jié)果進行獎懲�？己私Y(jié)果作為上級部門對駐場部門考核的依據(jù)和窗口工作人員使用、晉升的依據(jù)。

第十六條服務(wù)中心應(yīng)對輪崗離任的駐場部門的派駐工作人員做出鑒定，裝入人事檔案。駐場部門應(yīng)根據(jù)鑒定結(jié)果，做好其人員的工作安排，并合理使用。鑒定結(jié)果為優(yōu)秀的可作為晉職、晉級的優(yōu)先條件。

第十七條服務(wù)中心設(shè)立專門機構(gòu)受理投訴，任何單位和個人均有權(quán)對駐場部門及其派駐工作人員的違規(guī)行為和服務(wù)質(zhì)量進行投訴。

第十八條工作人員越權(quán)或違規(guī)審批的，或服務(wù)態(tài)度差、辦事推諉、貽誤工作的，或有吃拿卡要行為的，由服務(wù)中心會同派駐紀(jì)檢監(jiān)察室按照相關(guān)規(guī)定處理。

第十九條派駐工作人員不能勝任工作或有違紀(jì)行為的，在服務(wù)中心下達調(diào)換通知后，駐場部門應(yīng)當(dāng)立即調(diào)換。駐場部門提出調(diào)換派駐工作人員或臨時派人頂崗時，應(yīng)征得服務(wù)中心同意。駐場部門應(yīng)事先安排好預(yù)備派駐人員，防止人員缺崗。

第二十條服務(wù)中心成立黨、團和工會組織，負(fù)責(zé)駐場部門派駐工作人員的黨、團和工會事務(wù)工作。

第二十一條本辦法由市公共行政服務(wù)中心負(fù)責(zé)解釋。第二十二條本辦法自發(fā)布之日起施行。

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