201*年客戶(hù)服務(wù)中心工作總結(jié)

201*年客戶(hù)服務(wù)中心工作總結(jié)

201*年已從我們身邊匆匆走過(guò)。在公司及部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下，中心工作取得了很好的成績(jī)，但也有一些工作完成的不是很理想，現(xiàn)將201*年中心工作做如下總結(jié)。

㈠新增用戶(hù)量

1、居民用戶(hù)新增：XX戶(hù)；累計(jì)用戶(hù)數(shù)XXX戶(hù)。

按公司規(guī)定，200X年起，居民用戶(hù)多采用散戶(hù)安裝形式，部分用戶(hù)散戶(hù)安裝時(shí)，因?yàn)閼?hù)外管網(wǎng)打壓，不能拆動(dòng)入戶(hù)支管堵頭，連接球閥，導(dǎo)致今年開(kāi)通空程情況增加；此外，因開(kāi)通時(shí)用戶(hù)大多已裝修好廚房，此時(shí)再裝拆球閥堵頭裝球閥操作空間小，不但耗時(shí)，而且有一定危險(xiǎn)性。建議公司調(diào)整相關(guān)工作要求。

2、公建用戶(hù)新增：X家；累計(jì)用戶(hù)數(shù)X家。3、工業(yè)用戶(hù)新增：X家；累計(jì)用戶(hù)數(shù)X家。㈡燃?xì)怃N(xiāo)售量

1、居民IC卡銷(xiāo)售總量：X立方米，銷(xiāo)售額X元。2、居民機(jī)械表用戶(hù)銷(xiāo)售量：X立方米，銷(xiāo)售額X元。3、公建用戶(hù)銷(xiāo)售量：X立方米，銷(xiāo)售額X元。

4、工業(yè)用戶(hù)銷(xiāo)售量：X立方米，銷(xiāo)售額暫無(wú)。因用戶(hù)對(duì)我方提供的數(shù)據(jù)提出疑義，反復(fù)協(xié)調(diào)未果，目前仍在協(xié)商。另外，因該公司還沒(méi)有正常投入生產(chǎn)，所以耗氣量并不大。

㈢居民用戶(hù)安檢情況

201*年計(jì)劃安檢X戶(hù)，實(shí)際安檢X戶(hù)，完成率為X%，共下達(dá)《安全隱患整改通知書(shū)》X份，其中隱患類(lèi)型主要有以下幾個(gè)方面：①膠管過(guò)長(zhǎng)；②膠管老化；③用戶(hù)私自暗埋管道不規(guī)范；④下進(jìn)風(fēng)燃?xì)庠畹鹊葐?wèn)題較多。

㈣公建用戶(hù)安檢情況

根據(jù)公司規(guī)定，公建用戶(hù)安檢周期為每月一次，我部基本能按規(guī)定執(zhí)行，全年共安檢X次（含檔口）。公建用戶(hù)的安檢受用戶(hù)用氣情況限制，不能停氣進(jìn)行氣密檢查，安檢工作流于表面。用戶(hù)對(duì)我部下達(dá)的《安全隱患整改通知書(shū)》并不重視，有的情況連續(xù)幾個(gè)反映和下達(dá)《安全隱患整改通知書(shū)》告知，用戶(hù)仍不處理。另外，我公司的公建用戶(hù)有一個(gè)共同的安全隱患，即燃?xì)夤艿酪赘�蝕。在公建廚房廚房潮濕和人員往來(lái)較多的環(huán)境下，我公司采用的管道防腐工藝只能保持3個(gè)月到6個(gè)月，再加上投入使用的廚房維修時(shí)間難以保證，因此無(wú)法解決燃?xì)夤艿赖姆栏瘑?wèn)題。在此建議公司在燃?xì)夤艿赖姆栏�工藝上進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。

㈤小區(qū)巡檢工作情況

小區(qū)巡檢情況每季度進(jìn)行一次，每次小區(qū)數(shù)量在X~XX個(gè)之間，樓棟數(shù)量XX~XXX棟，調(diào)壓箱XX~XXX個(gè)。今年小區(qū)巡檢工作中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，我部已向公司做了專(zhuān)門(mén)的書(shū)面報(bào)告。小區(qū)戶(hù)外管網(wǎng)安全情況不容樂(lè)觀，有的小區(qū)供氣不到一年就出現(xiàn)大面積腐蝕，有的在公司各部總體驗(yàn)收時(shí)就已經(jīng)開(kāi)始生銹了。我部認(rèn)為公司對(duì)施工質(zhì)量控制不嚴(yán)是造成此現(xiàn)狀的直接原因。返修工作量大，返修周期短，導(dǎo)致運(yùn)行維修費(fèi)用越來(lái)越高；此外對(duì)于已經(jīng)供氣住人的小區(qū)，因建筑的后續(xù)裝修的阻礙和入戶(hù)等問(wèn)題，會(huì)存在一些維修的死角，如入戶(hù)支管的防腐等。因此建議公司加強(qiáng)施工過(guò)程控制和施工質(zhì)量控制，以保證燃?xì)夤艿肋\(yùn)行安全和使用壽命。我公司監(jiān)理太少，不能很好地把好工程質(zhì)量關(guān)。

㈥用戶(hù)報(bào)修情況

用戶(hù)報(bào)修處理XX次；搶險(xiǎn)XX次，其中公建X次，居民XX次，市政管網(wǎng)XX次。㈦用戶(hù)報(bào)改情況

中心受理改裝XX項(xiàng)，其中中心完成XX項(xiàng)，其余由霈普公司完成。201*年因用戶(hù)報(bào)改，我部下達(dá)的停氣通知共約140次，平均不到兩個(gè)工作日就有一個(gè)用氣小區(qū)需要停氣。停氣量較201*年的X次增長(zhǎng)約X%。我部認(rèn)為，目前的戶(hù)外管改造量過(guò)大，建議公司采取措施加強(qiáng)設(shè)計(jì)的深度和通過(guò)正常地引導(dǎo)、宣傳，盡量減少立管改造的工作。

㈧燃?xì)獗砀鼡Q工作1、賀博表更換工作

201*年共更換賀博表X塊，賀博表小區(qū)總?cè)霊?hù)率約為X%。經(jīng)過(guò)服務(wù)人員的積極努力，回收透支氣費(fèi)3XX元。

在此次的換表工作中，中心服務(wù)員本著盡量為公司減少損失的工作態(tài)度，每塊發(fā)現(xiàn)有問(wèn)題的表，都認(rèn)真處理，將用戶(hù)的氣卡取回公司檢查用戶(hù)購(gòu)氣量。因?yàn)橛脩?hù)對(duì)氣表透支情況不理解，意見(jiàn)很大，透支氣費(fèi)很難回收的，有的用戶(hù)服務(wù)員為了收取一戶(hù)透支氣費(fèi)，往往要反復(fù)5、6次上門(mén)與用戶(hù)協(xié)商，有時(shí)甚至要忍受用戶(hù)的責(zé)罵。為了把公司的損失減到最低，中心的服務(wù)員克服了種種困難，不怕艱辛，保證了透支氣費(fèi)的回收。

目前，所有安裝賀博表的小區(qū)，我部都進(jìn)行了大面積的更換，但各小區(qū)都有一些用

戶(hù)不配合，無(wú)法入戶(hù)，因此部分賀博表沒(méi)能換下，預(yù)計(jì)約X塊表未換，明年我部將進(jìn)一步努力完成賀博表的更換工作。

2、機(jī)械表更換工作

我公司原安裝有機(jī)械表的小區(qū)X個(gè)，其中需換表的小區(qū)有X個(gè)，其中往年已換表但有部分遺留的小區(qū)有X個(gè)（即新興苑、國(guó)稅鳳嶺小區(qū)、高新區(qū)），計(jì)劃今年換表小區(qū)X個(gè)，今年計(jì)劃更換機(jī)械表共X塊，目前完成X塊，余X塊表未換，完成率X%。在更換機(jī)械表的工作中，我們發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)原因影響換表的工作效率：⑴尺寸不合。因?yàn)闄C(jī)械表體積較IC卡表小，用戶(hù)又多用櫥柜把燃?xì)獗戆�住，�?dǎo)致?lián)Q表位置不夠，約有90%的機(jī)械表更換需要改裝，因此耗時(shí)較長(zhǎng)，甚至部分用戶(hù)的表封閉太嚴(yán)實(shí)，工作人員沒(méi)有操作空間而無(wú)法換表。⑵中心原計(jì)劃用于更換機(jī)械表的先鋒雙力IC卡表因漏氣率達(dá)30%以上，也影響了換表的工作效率。其中遺留小區(qū)的換表率較低，僅為X%，主要是因?yàn)闅v史遺留資料不清楚，無(wú)法聯(lián)系用戶(hù)；或是用戶(hù)未入��；或是燃?xì)獗硪驯环忾]無(wú)法更換的。在此建議公司在今后的采購(gòu)中，充分考慮材料尺寸變化給維修工作帶來(lái)的困難。

有三個(gè)小區(qū)的機(jī)械表不需更換，分別是XXXX、XX大廈和X建；另外，因XX小區(qū)大部分的燃?xì)獗矶佳b在戶(hù)外，易受雨淋，無(wú)法使用IC卡表，所以無(wú)法更換。這四個(gè)小區(qū)目前的用戶(hù)共有XX戶(hù)。

換表工作是中心201*年工作的一個(gè)重點(diǎn)，通過(guò)中心所有員工的共同努力共換表XX塊，換表率達(dá)到X%，很好地完成了該項(xiàng)工作計(jì)劃。明年我部將在進(jìn)行安檢工作時(shí)盡量更換剩余的機(jī)械表。

㈨事故情況通報(bào)

201*年客戶(hù)服務(wù)中心做到了責(zé)任事故為零，確保中心管理范圍內(nèi)所有管線(xiàn)的運(yùn)行安全，并配合其他部門(mén)做好公司整體運(yùn)行安全的保障工作，積極主動(dòng)地配合事故搶險(xiǎn)工作。

㈩中心管理工作1、中心制度化建設(shè)

201*年11月，中心就完成了中心管理制度匯編，并且編制了中心各崗位作業(yè)指導(dǎo)書(shū)，并及時(shí)上報(bào)公司辦公室備案。在一年的工作中，隨著工作的實(shí)際需要新增幾幾項(xiàng)規(guī)定，以滿(mǎn)足中心管理工作和服務(wù)工作的需求，

從201*年初。中心就明確了各崗位職責(zé)，增設(shè)了3個(gè)班的班長(zhǎng)，通過(guò)各班長(zhǎng)積極有效的工作，使各班組工作有了明顯的提高，尤其是居民用戶(hù)服務(wù)班，在班長(zhǎng)張波的帶

領(lǐng)下，經(jīng)常加班加點(diǎn)，完成了繁重的服務(wù)工作、換表工作和每一次的搶險(xiǎn)工作。

2、資料管理

201*年，經(jīng)過(guò)中心全體人員的努力，基本做到小區(qū)資料按小區(qū)劃分，實(shí)現(xiàn)資料檔案化管理的第一步。但是因管理軟件未能正式投入使用，所以暫時(shí)無(wú)法進(jìn)行自動(dòng)化管理。中心平均每天新增XXX份的用戶(hù)資料，客戶(hù)資料每年都有上萬(wàn)份的速度遞增，按中心現(xiàn)狀，資料的管理從人員到場(chǎng)地都很受限制。切實(shí)提高中心的資料管理工作，中心擬在明年把此工作做為年度工作重點(diǎn)，實(shí)行專(zhuān)人管理，并做相應(yīng)的工作調(diào)整。

回顧201*年，中心基本完成了公司交給的任務(wù)。隨著公司的發(fā)展和用戶(hù)的增加，中心的也將不斷發(fā)展，為用戶(hù)提供高效高品質(zhì)的服務(wù)，為公司樹(shù)立服務(wù)品牌始終是中心的工作目標(biāo)。在未來(lái)的一年里，中心將努力提高管理，改進(jìn)服務(wù)，更好地服務(wù)用戶(hù)，提高公司美譽(yù)度。

客戶(hù)服務(wù)中心二○○X年一月十日

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科學(xué)計(jì)劃精確控制用心服務(wù)提升效益

----客服中心201*年工作總結(jié)

201*年在公司領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，客服中心按照公司的總體部署，工作重點(diǎn)放在理順工作流程、完善工作環(huán)節(jié)、提高管理水平。在明確了管理架構(gòu)、業(yè)務(wù)類(lèi)別、責(zé)任范圍的基礎(chǔ)上制訂工作目標(biāo)，狠抓工作重點(diǎn)，使客服中心全年各方面工作有張有弛，規(guī)范合理地開(kāi)展，也取得了一些成績(jī)。

年初，我們認(rèn)識(shí)到201*年客服工作面臨著更多的挑戰(zhàn),將工作重點(diǎn)放在下面幾方面：一是落實(shí)中心的要求，建章立制，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，清晰工作思路。二是進(jìn)一步細(xì)化管理，理順程序，提高效率。三是明晰業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，完善基礎(chǔ)業(yè)務(wù)資料，規(guī)范業(yè)務(wù)管理，并設(shè)專(zhuān)人建立相關(guān)合同臺(tái)賬，對(duì)各類(lèi)收支進(jìn)行詳細(xì)歸類(lèi)分析，為財(cái)務(wù)核算提供有力支撐。四是落實(shí)責(zé)任，主動(dòng)工作，排查隱患，切實(shí)抓好安全生產(chǎn)工作。

下面就一年來(lái)主要工作內(nèi)容作以小結(jié)：一、做好關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的合同簽訂和費(fèi)用結(jié)算

關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)是我公司生存與發(fā)展的基礎(chǔ)和保證。我們整體協(xié)調(diào)，區(qū)別輕重緩急，積極與上市公司配合，保證關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)較合理的調(diào)整分配。為確保關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的足額順利完成，我們一是抓好額度分解，算細(xì)算準(zhǔn)關(guān)聯(lián)額度。二是抓好監(jiān)督檢查，跟蹤協(xié)調(diào)好完成進(jìn)度和結(jié)算工作。三是抓好服務(wù)質(zhì)量，隨時(shí)

掌握并解決存在的問(wèn)題，確保每一個(gè)過(guò)程和環(huán)節(jié)通暢。由于我中心對(duì)關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)完成情況的高度重視，積極努力與上市公司配合聯(lián)系緊密，今年的合同簽訂工作接近尾聲，隨著基站TD業(yè)務(wù)的拓展，關(guān)聯(lián)額度從去年的8222萬(wàn)增加至今年的8711萬(wàn)，結(jié)算工作也在緊鑼密鼓地進(jìn)行。同時(shí)在與上市公司就費(fèi)用結(jié)算問(wèn)題的溝通過(guò)程中，我們也強(qiáng)烈的感覺(jué)到關(guān)聯(lián)費(fèi)用每年結(jié)一次是不合理的，造成各項(xiàng)費(fèi)用不能如期到位。

二、大型設(shè)備維護(hù)管理有序進(jìn)行。

大型設(shè)備的維護(hù)管理是物業(yè)管理中技術(shù)含量較高的部分，按照公司目前的實(shí)施方案即委托代維的模式，設(shè)定專(zhuān)人進(jìn)行管理，切實(shí)履行代維合同。全年各設(shè)備設(shè)施運(yùn)行平穩(wěn)，年維護(hù)記錄較完整，全年對(duì)部電梯按計(jì)劃進(jìn)行保養(yǎng)次，搶修次�？照{(diào)系統(tǒng)全年按計(jì)劃維保臺(tái)次，搶修次，大型設(shè)備的主機(jī)設(shè)備無(wú)任何故障和停機(jī)現(xiàn)象。水暖系統(tǒng)設(shè)備維護(hù)次，上下水系統(tǒng)及排污系統(tǒng)維護(hù)次。近期正在對(duì)家屬院區(qū)域的化糞池進(jìn)行一年一次的清理工作，此項(xiàng)任務(wù)即將完成，配合上市公司對(duì)大慶路家屬院鍋爐油改氣工作也在順利進(jìn)行。

冬季供暖是每年維護(hù)工作的重中之重，為保證供暖萬(wàn)無(wú)一失，我們將前期準(zhǔn)備工作由往年的十月份提前至八月份，制訂冬季供暖實(shí)施方案。九月份全面開(kāi)始了各項(xiàng)檢修保養(yǎng)等準(zhǔn)備工作。設(shè)專(zhuān)人對(duì)供暖設(shè)備管理和對(duì)資料登記情況進(jìn)行監(jiān)

督檢查，合理安排人員和車(chē)輛，隨時(shí)準(zhǔn)備處理應(yīng)急突發(fā)預(yù)案。各方面工作都采取積極有效的措施，確保了冬季供暖和正常的用水、用電。做到了發(fā)現(xiàn)隱患從不耽擱，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。為業(yè)主經(jīng)營(yíng)、生產(chǎn)、生活的正常運(yùn)行提供了保障。

三、做好日常維護(hù)和水電費(fèi)繳納工作

今年客服受理成立，規(guī)范了維修流程，使受理維修、報(bào)賬、回復(fù)有依據(jù)，維修程序形成閉環(huán)，受理、登記、派單下發(fā)、收集反饋有序開(kāi)展，規(guī)范了維修報(bào)賬程序。

客服中心目前負(fù)責(zé)個(gè)營(yíng)業(yè)廳，六大項(xiàng)目處，14處家屬院的上下水、電力設(shè)施的維護(hù)。針對(duì)維護(hù)的點(diǎn)多、面廣、分散的特點(diǎn)，將現(xiàn)有維護(hù)人員分為三個(gè)組，一組承擔(dān)營(yíng)業(yè)廳機(jī)房的查修，一組承擔(dān)家屬院的電路維護(hù)，另外一組負(fù)責(zé)所轄范圍的上下水維護(hù)。各司其職，如遇緊急搶修任務(wù)則靈活調(diào)派、綜合協(xié)調(diào)。要求維護(hù)人員在維修時(shí)，多與業(yè)主溝通詢(xún)問(wèn)，努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，除了日常維修單需業(yè)主認(rèn)可簽字，還要如實(shí)分類(lèi)填寫(xiě)工作日志，嚴(yán)格杜絕返工現(xiàn)象。為提高水電維修及時(shí)率，降低返修率，將責(zé)任落實(shí)到人，對(duì)水電維修按區(qū)域?qū)嵤┤粘＞S修作業(yè)，今年以來(lái)有效提升了設(shè)備完好率和業(yè)主滿(mǎn)意度，維護(hù)返修率從去年的降至。

全年維修營(yíng)業(yè)廳用電設(shè)施項(xiàng)，機(jī)房次，為營(yíng)業(yè)廳更換各類(lèi)燈具個(gè)、修理營(yíng)業(yè)廳上下水項(xiàng)；生產(chǎn)辦公大樓用電設(shè)施項(xiàng)，上下水系統(tǒng)項(xiàng)；家屬院用電設(shè)施項(xiàng)，上下

水系統(tǒng)項(xiàng)；電卡輸電故障處理次，清洗、凈化、消毒水池水箱次；共計(jì)維修項(xiàng)。除日常維修外，還及時(shí)完成了各類(lèi)大型工程項(xiàng)和搶修次。3月份，由于振華南路7號(hào)院上水管道破裂，自來(lái)水泄露嚴(yán)重，我們采取緊急搶修措施，更換漏水管道。為確保居民用水水質(zhì)達(dá)標(biāo)，5月份配合二次供水對(duì)樞紐樓、崇業(yè)路、鳳城四路、大慶路、尚樸路、通濟(jì)坊、下馬陵、大雁塔二次供水水箱水池徹底進(jìn)行了清洗消毒；5月11日西五路家屬院高壓端二道絲具一相因下雨短路，高壓保險(xiǎn)燒斷，部分住戶(hù)因此停電。我們立即組織維修人員制訂搶修措施和安全措施后，第一時(shí)間恢復(fù)供電，后又積極與供電部門(mén)配合，及時(shí)對(duì)西五路和通濟(jì)坊家屬院的高壓線(xiàn)路進(jìn)行維修更換，徹底解決了兩處家屬院用電線(xiàn)路的安全隱患。9月份對(duì)下馬陵、小南門(mén)、東一路、香米園、通濟(jì)坊、朱雀路家屬院鍋爐房進(jìn)行了一次徹底的房屋粉刷、屋面防水、鍋爐系統(tǒng)設(shè)備維修、鍋爐房配電箱維修改造工作。11月份對(duì)公園南路營(yíng)業(yè)廳進(jìn)行開(kāi)挖地面、防水等處理，徹底解決了該處長(zhǎng)時(shí)間漏水現(xiàn)象。近期還準(zhǔn)備配合二次供水辦對(duì)各住宅區(qū)域的水池水箱進(jìn)行今年的第二次清洗、消毒工作。水電費(fèi)的繳納工作自今年完全由客服中心負(fù)責(zé)以來(lái)，我們給予了高度的重視，從年前預(yù)算到按月及時(shí)繳納從不拖欠，到嚴(yán)格把關(guān)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確正常，其間我們均做了大量的工作，全年共繳納水費(fèi)702148.2元，電費(fèi)864525.99元。

四、加強(qiáng)安全防范意識(shí)，確保生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)順利進(jìn)行。安全生產(chǎn)是各項(xiàng)工作的重要環(huán)節(jié)，一年來(lái)，我們逢會(huì)必講安全生產(chǎn)的重要性，結(jié)合實(shí)際情況對(duì)安全檢查工作做詳細(xì)部署，定期或不定期的認(rèn)真查找不安全隱患和因素，做到警鐘長(zhǎng)鳴。全年共進(jìn)行安全檢查次。截止年底，未發(fā)生一起因設(shè)備維護(hù)不到位而產(chǎn)生的任何安全事故，確保了生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作的順利進(jìn)行，我們多一份辛苦，業(yè)主就少一份擔(dān)憂(yōu)，我們盡到了責(zé)任，安全就沒(méi)有了風(fēng)險(xiǎn)。

中心為全面落實(shí)201*年全省實(shí)業(yè)公司工作會(huì)提出的“物業(yè)服務(wù)上臺(tái)階，安全生產(chǎn)有保障”的精神，從4月25日--5月30日開(kāi)展為期一月的安全生產(chǎn)大檢查活動(dòng)，檢查以組巡工作要求的各項(xiàng)規(guī)章制、巡查、值班記錄為檢查對(duì)象，我們重點(diǎn)以空調(diào)機(jī)組、電梯、鍋爐、高壓配電、消安防系統(tǒng)、上下水管網(wǎng)、蓄水池、蓄水箱、化糞池等大型設(shè)施的保養(yǎng)、維修、運(yùn)行狀態(tài)以及安全隱患作為主要檢查內(nèi)容。結(jié)合實(shí)際，制訂了詳細(xì)的檢查計(jì)劃，并按照檢查計(jì)劃開(kāi)展工作，詳細(xì)記錄檢查中存在的問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)一處，處理一處，完善一處,每周定期對(duì)檢查情況進(jìn)行總結(jié)，消滅安全隱患確保安全檢查收到實(shí)效。檢查活動(dòng)中著力落實(shí)督促崗位責(zé)任和操作規(guī)程，進(jìn)一步明確與其他部門(mén)的分工合作，密切配合，高效動(dòng)作的安全監(jiān)管工作機(jī)制。

7月份中心召集全體管理崗以上人員，召開(kāi)安全生產(chǎn)“三

項(xiàng)行動(dòng)”動(dòng)員大會(huì)，對(duì)以執(zhí)法、治理、宣傳教育為主要內(nèi)容的安全生產(chǎn)“三項(xiàng)行動(dòng)”進(jìn)行部署安排。李勝和總經(jīng)理做了動(dòng)員講話(huà)，要求廣大員工站在深入學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀的高度上，求真務(wù)實(shí)，扎實(shí)開(kāi)展深化安全生產(chǎn)專(zhuān)項(xiàng)治理，切實(shí)解決通信生產(chǎn)安全薄弱環(huán)節(jié)和突出問(wèn)題，確保全省通信生產(chǎn)安全。同時(shí)為了給國(guó)慶安全生產(chǎn)提供有力保障，我部門(mén)高度重視，將其作為重點(diǎn)工作來(lái)抓，分組分階段通過(guò)自查、整改治理、檢查總結(jié)。以全國(guó)組巡要求的各項(xiàng)規(guī)章制度、巡查、值班記錄為標(biāo)準(zhǔn)，重點(diǎn)檢查了所轄各處空調(diào)機(jī)組、電梯、鍋爐、高壓配電、消安防系統(tǒng)、上下水管網(wǎng)，蓄水池、蓄水箱等大型設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)等。例如在著手對(duì)下馬陵、東一路、小南門(mén)、香米園、朱雀路、通濟(jì)坊家屬院的房屋設(shè)備、鍋爐循環(huán)系統(tǒng)、閘閥等鍋爐房配套設(shè)備進(jìn)行全面檢查過(guò)程中，做好情況記錄，對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)故障的閘閥、水泵及時(shí)進(jìn)行維修，確保正常運(yùn)行，當(dāng)時(shí)不能及時(shí)處理的問(wèn)題也制定了相應(yīng)的整改措施，并積極上報(bào)。今年我們的消安防工作主要是一方面抓好了安全監(jiān)督人員執(zhí)守責(zé)任落到實(shí)處；另一方面抓好對(duì)消安防設(shè)備設(shè)施的全面統(tǒng)計(jì)、了解和資料的整理。對(duì)設(shè)施的現(xiàn)狀提出分析和整改措施，積極上報(bào)，為將消安防工作切實(shí)到位、責(zé)任到人，消安防管理提升到一個(gè)新的水平奠定了良好的基礎(chǔ)。

五、合同管理和各類(lèi)費(fèi)用統(tǒng)計(jì)工作日見(jiàn)成效。按公司要求，部門(mén)將各類(lèi)費(fèi)用日清月結(jié)，并高度關(guān)注計(jì)劃開(kāi)支與費(fèi)用成本，嚴(yán)格執(zhí)行計(jì)劃性開(kāi)支，定期核算各類(lèi)維護(hù)費(fèi)用支出情況，同時(shí)通過(guò)規(guī)范的管理和科學(xué)的流程提高維修質(zhì)量，合理與外包單位進(jìn)行業(yè)務(wù)劃分，節(jié)約設(shè)備維護(hù)成本。同時(shí)進(jìn)一步規(guī)范業(yè)務(wù)收入與成本支出管理，明確規(guī)范了合同的審批手續(xù)，按照收入、支出分類(lèi)，專(zhuān)人建立收入及收入合同臺(tái)帳，支出及支出合同臺(tái)帳。對(duì)合同進(jìn)行審批、編號(hào)、登記、歸檔。全年收集歸檔各類(lèi)支出合同包括工程維修合同、物業(yè)服務(wù)合同、基站業(yè)務(wù)合同計(jì)32份，收入合同份，票據(jù)報(bào)賬處理約400份。

六、正確的決策和科學(xué)的計(jì)劃，把物業(yè)管理工作提高到一個(gè)新的水平。

各類(lèi)費(fèi)用臺(tái)賬的建立，合同的簽訂、審批及歸檔程序，維修及時(shí)率的提升，返修率的降低，大型設(shè)備維保質(zhì)量的嚴(yán)格提升都?xì)w于工作程序的重新理順，業(yè)務(wù)流程的規(guī)范管理，人員崗位的合理分工利用。一年來(lái)客服中心為這些管理架構(gòu)的制訂、實(shí)施做了大量的工作。從開(kāi)始的不適應(yīng)到適應(yīng)，直到最終事實(shí)和數(shù)據(jù)讓我們意識(shí)到科學(xué)的管理、科學(xué)的工作程序所產(chǎn)生的巨大效益。各項(xiàng)工作井井有條、有章可循、忙而不亂、按部就班，創(chuàng)造了無(wú)形的效益。一年來(lái)的實(shí)踐證明，科學(xué)有效的管理是工作效益提升的根本來(lái)源。

物業(yè)管理重在細(xì)節(jié)、重在防范、重在瑣碎。一年來(lái)部門(mén)工作緊緊把握一個(gè)“細(xì)”字，工作組織要嚴(yán)密，管理要細(xì)致入微，不能只浮于表面，而要扎實(shí)深入、管理到位。我們的工作件件瑣碎，看似無(wú)關(guān)緊要、小事一樁，可一旦某個(gè)環(huán)節(jié)、某個(gè)細(xì)節(jié)處理不好，很可能轉(zhuǎn)化成大事，影響信譽(yù)。相反，每個(gè)細(xì)節(jié)、每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一件事情都能做到位，我們的整體管理水平就能提高。一年來(lái)，在日常的管理服務(wù)過(guò)程中，每一個(gè)步驟都要求精心，每一個(gè)環(huán)節(jié)都做到細(xì)心，不斷加強(qiáng)部門(mén)工作的精確計(jì)劃，精確決策和精確控制，建全各項(xiàng)管理工作的運(yùn)行機(jī)制，不斷加強(qiáng)內(nèi)部管理工作的過(guò)程指導(dǎo)。對(duì)于任何一項(xiàng)工作，構(gòu)建設(shè)想是前提，落實(shí)到細(xì)處卻是關(guān)鍵。從年初我們就細(xì)化對(duì)外包單位的管理模式，包括細(xì)化了合同樣本、核算方式、考核內(nèi)容、使我們與外包單位之間責(zé)權(quán)更加明確，考核有了依據(jù)。迫使專(zhuān)業(yè)化外包單位必須用優(yōu)質(zhì)快捷的服務(wù)去爭(zhēng)取完成他們的工作。細(xì)化了管理標(biāo)準(zhǔn)，部門(mén)的每一位員工都知道自己干什么，應(yīng)該怎么干，干到什么程度。在精細(xì)的同時(shí)還要主動(dòng)，力爭(zhēng)將各項(xiàng)工作做到前面，客服設(shè)立12小時(shí)值班制和人性化、靈活性主動(dòng)回訪(fǎng)。主動(dòng)檢查、主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，爭(zhēng)取做到檢查在先，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題在先，排除隱患在先。各項(xiàng)主要工作較往年都提前了很多，完善了工作的精細(xì)化和主動(dòng)性。

七、工作中存在的問(wèn)題

1、與專(zhuān)業(yè)物業(yè)公司相比，我們的管理水平仍然不夠?qū)�業(yè)，管理機(jī)制不夠健全，考核基制不夠科學(xué)。諸多因素制約著我們的發(fā)展。

2、由于大部分家屬院建造年限久，設(shè)備陳舊老化是目前維護(hù)工作的弊端，一方面增加了我們的維護(hù)量，同時(shí)影響著維護(hù)質(zhì)量。另一方面大大增加了維修資金，致使一些維修工作不能如期進(jìn)行。

201*年12月7日

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