汽車(chē)索賠員常用服務(wù)話(huà)術(shù)

索賠崗位常用服務(wù)話(huà)術(shù)

索賠員您的車(chē)輛的每次保養(yǎng)、維修都需要由克萊斯勒售后服向客戶(hù)宣傳保修政策務(wù)站來(lái)做，不僅可以保障您車(chē)輛的正常使用，更重要時(shí)的可以保障您的利益不受損害。，您的車(chē)輛的每次保養(yǎng)、保修及維修情況我們都會(huì)詳細(xì)向客戶(hù)解釋保修記錄記錄，隨時(shí)歡迎您核對(duì)或咨詢(xún)。時(shí)很抱歉，按有關(guān)規(guī)定，這次維修不屬于保修范圍，您向客戶(hù)解釋保修規(guī)定若有疑問(wèn)，我會(huì)向您詳細(xì)解釋?zhuān)�或您可以向克萊斯勒時(shí)公司咨詢(xún)。影響車(chē)輛質(zhì)量的因素很多：環(huán)境因素；道路因素；駕安撫客戶(hù)抱怨時(shí)駛因素；當(dāng)然也包括車(chē)輛本身的問(wèn)題，因?yàn)橐徊寇?chē)由幾千種配件組裝而成，難保個(gè)別配件會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題，這也是一個(gè)產(chǎn)品為什么會(huì)向客戶(hù)提供保修的原因，還希望您能諒解。我們會(huì)盡全力、盡快解決您的問(wèn)題，爭(zhēng)取使您滿(mǎn)意。我們會(huì)將您的情況立即上報(bào)克萊斯勒公司，爭(zhēng)取盡快安撫客戶(hù)抱怨時(shí)給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。請(qǐng)您先不要著急，我們盡快查明原因，再與您協(xié)商解安撫客戶(hù)抱怨時(shí)決方案，您看可以嗎？按規(guī)定此情況不屬于保修，但我很理解您的心情，我安撫客戶(hù)抱怨時(shí)會(huì)與經(jīng)理（或上克萊斯勒）協(xié)商，看有沒(méi)有折中（或補(bǔ)救，或更好）的辦法。保修政策不僅為了最大限度的保障客戶(hù)的利益，也是向客戶(hù)宣傳保修政策雙方的一種約定，因此保修本上的內(nèi)容雙方都要嚴(yán)格時(shí)遵守。

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※抱怨車(chē)子耗油高；應(yīng)對(duì)話(huà)術(shù)：

1、經(jīng)濟(jì)油耗是指在特定的測(cè)試條件下（無(wú)風(fēng)、路面平直等），車(chē)輛以經(jīng)濟(jì)速度勻速行駛一段路程，計(jì)算出的平均油耗。

2、檢驗(yàn)油耗真正的標(biāo)準(zhǔn)不能以市內(nèi)為準(zhǔn)，因等待、紅綠燈、開(kāi)空調(diào)等等都會(huì)影響你的油耗，

3、關(guān)于油耗的計(jì)算方法：建議將油箱加滿(mǎn)油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿(mǎn)（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數(shù)值；

4、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車(chē)輛路試的車(chē)速、路況、風(fēng)速、載重等；駕駛習(xí)慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調(diào)、音響等)；油品（93號(hào)無(wú)鉛汽油）

5、提高車(chē)輛燃油經(jīng)濟(jì)性的要領(lǐng)：合理控制跟車(chē)距離，盡量避免緊急制動(dòng)；不要對(duì)車(chē)輛外觀進(jìn)行任意改裝；高速行駛不要采用關(guān)閉空調(diào)打開(kāi)窗戶(hù)的方式；車(chē)輛行李箱中盡量不要放置多余的物品；夏季使用空調(diào)時(shí)，溫度設(shè)定值不要太低；合理控制跟車(chē)距離，盡量避免緊急制動(dòng)；避免急加速，猛踩油門(mén)；定期對(duì)車(chē)空調(diào)散熱器，發(fā)動(dòng)機(jī)水箱表面進(jìn)行清潔；定期對(duì)輪胎氣壓進(jìn)行檢查.氣壓低會(huì)增加車(chē)輛行駛的阻力；

6、您的愛(ài)車(chē)仍在磨合期內(nèi)，車(chē)上各部件都需要磨合，油耗相對(duì)而言會(huì)稍高一些，建議您使用一段時(shí)間后再觀察，謝謝!！

※抱怨配件價(jià)格過(guò)高

您好，我店使用的都是DYK廠家配件，所有配件均通過(guò)嚴(yán)格質(zhì)量檢查，可以使整車(chē)在運(yùn)行中保持最佳狀態(tài)，同時(shí)也可以延長(zhǎng)車(chē)輛壽命，相對(duì)副廠件而言，由于受供貨渠道、運(yùn)營(yíng)成本的影響，4S店的備件價(jià)格相對(duì)會(huì)高一些，但在我店更換的備件均享受一年或二萬(wàn)公里的質(zhì)量保證，副廠件價(jià)格是低，但是現(xiàn)在汽車(chē)配件市場(chǎng)魚(yú)龍混雜，假貨較多，一般的消費(fèi)者又缺乏辨別力，因此很容易買(mǎi)到偽劣產(chǎn)品，再者汽車(chē)維修是一項(xiàng)技術(shù)性很強(qiáng)的服務(wù)，如果消費(fèi)者使用了偽劣配件或維修不當(dāng)，很容易導(dǎo)致汽車(chē)故障。因此建議您還是購(gòu)買(mǎi)正廠配件。

※抱怨關(guān)于工時(shí)費(fèi)高

你好，我店所有維修項(xiàng)目均按保修標(biāo)準(zhǔn)工時(shí)制定，這個(gè)工時(shí)的制定標(biāo)準(zhǔn)，不只是看維修的實(shí)際施工時(shí)間，它包括維修施工的技術(shù)難度、故障的檢查等因素，而且在維修過(guò)程中，從小到螺絲、大到車(chē)輛的每一個(gè)部位操作，均按整車(chē)生產(chǎn)廠的標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)進(jìn)行操作，可以保證您的車(chē)輛保持最佳的使用狀態(tài)，進(jìn)而延長(zhǎng)車(chē)輛的使用壽命，因此還是建議您嚴(yán)格按照廠家要求，定期到4S店或服務(wù)店進(jìn)行維護(hù)與保養(yǎng)。

※抱怨同一問(wèn)題多次檢修，總是修不好

你好，因?yàn)橛行﹩?wèn)題屬于間歇性，需要多次試車(chē)才能確認(rèn)故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會(huì)有專(zhuān)人對(duì)您進(jìn)行回訪，就是想追蹤一下你的車(chē)輛檢修之后的結(jié)果，如果仍有問(wèn)題，我店一方面會(huì)將你的情況積極向廠家進(jìn)行反饋，另一方面也會(huì)幫你考慮采取其它的檢修方法。

如果是因?yàn)榧夹g(shù)、配件以及諸多其它外界原因造成時(shí)間上的延誤，致使客人產(chǎn)生抱怨:

先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。對(duì)于你所遇到的問(wèn)題我們感到非常抱歉。請(qǐng)容許我為你解釋一下。在你等待的過(guò)程中，我們的

維修技工為您的愛(ài)車(chē)做了全面的檢修，但是現(xiàn)在所遇到的問(wèn)題是（對(duì)應(yīng)解釋延誤提車(chē)的原因），還需要您等待*個(gè)小時(shí)，→如果您有急事的話(huà)我們可以用公車(chē)把您送到目的地�！�同意→投訴中止

↓（要求在站點(diǎn)等待的）

請(qǐng)麻煩您再等上一段時(shí)間，我們會(huì)把維修進(jìn)程隨時(shí)告知您。您看這樣行嗎？→同意→投訴中止

↓仍要投訴

先生/小姐，您看這樣行不行，我已經(jīng)把這個(gè)情況告訴我們領(lǐng)導(dǎo)了，

他對(duì)此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)一步的溝通，我相信我們一定會(huì)給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。

1.為什么油耗比使用手冊(cè)上高出很多？

答：對(duì)您的疑問(wèn)，我們很能理解。使用手冊(cè)上的百公里油耗是一個(gè)理論油耗值，它是指在合理的時(shí)速（90KM等速行駛），良好的路況下，駕駛時(shí)所得到的值。在您實(shí)際駕駛過(guò)程中，由于實(shí)際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說(shuō)：

空轉(zhuǎn)1分鐘需10-30CC的燃燒

負(fù)載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里5分種怠速可以行駛1公里路程汽車(chē)過(guò)冷會(huì)浪費(fèi)汽油，應(yīng)控制在28攝氏度左右空氣濾清器嚴(yán)重阻塞，會(huì)導(dǎo)致汽油的混合比不良

注意時(shí)速的控制，一般在90-100公里/小時(shí)左右，是最省油的頻繁剎車(chē)會(huì)增加耗油

因此，我們建議您除了注意以上問(wèn)題外，還可以適當(dāng)記錄一下；如一次加油50L后，實(shí)際駕駛了多少公里，路況、時(shí)速和其它行駛狀況如何等。這樣反復(fù)記錄幾次，您會(huì)有個(gè)比較明確的數(shù)據(jù)。順便提一下，其實(shí)就別克的馬力、扭力以及平穩(wěn)、寧?kù)o的運(yùn)轉(zhuǎn)而言，與同類(lèi)車(chē)相比油耗真的不算是高的。

為什么車(chē)子不易啟動(dòng)？

答：對(duì)不起，夏季不好啟動(dòng)的確是一件令人煩惱的事。如產(chǎn)生這樣的問(wèn)題，通常與燃油品質(zhì)不佳，引起氣門(mén)積碳有關(guān)，造成發(fā)動(dòng)機(jī)難以建立正常的氣缸壓力，所以不易啟動(dòng)。嚴(yán)重時(shí)甚至?xí)�造成氣門(mén)搖臂斷裂。從安全和經(jīng)濟(jì)的角度，建議您按推薦使用燃油添加劑，這樣可以減輕氣門(mén)積碳現(xiàn)象。

原則：先向客戶(hù)道歉，然后告訴原因，在告訴客戶(hù)處理方法。

客戶(hù)應(yīng)答術(shù)

1、為什么**轎車(chē)需要定期清洗節(jié)氣門(mén)/熄火等？

發(fā)動(dòng)機(jī)工作過(guò)程中，節(jié)氣門(mén)體處會(huì)有燃油蒸汽、空氣中的灰塵等混合物，熄火后，混合物便吸附在節(jié)氣門(mén)周?chē)�，就是常說(shuō)的積碳，冷車(chē)后其中的膠質(zhì)便固化，導(dǎo)致節(jié)氣門(mén)臟污。這是正常現(xiàn)象，行駛一定里程后清洗一下節(jié)氣門(mén)體就可以解決。以后如果注意使用清潔燃油、定期更換空氣濾清器會(huì)延長(zhǎng)清潔周期。

2、**的方向盤(pán)為什么這么重?

這個(gè)車(chē)的方向?yàn)楹翁貏e重!比本田、別克(或其他車(chē)型)還重!根據(jù)**轎車(chē)轉(zhuǎn)向系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)特點(diǎn)，低速或原地打轉(zhuǎn)向時(shí)感覺(jué)有點(diǎn)沉，但這很好地保證了高速時(shí)的穩(wěn)定性，且轉(zhuǎn)向隨動(dòng)性好而不發(fā)飄。另外，輪胎氣壓不正常，車(chē)輪定位不正常等也會(huì)造成轉(zhuǎn)向特別沉。

3、怎么回事兒，我的車(chē)現(xiàn)在(向右)跑偏?

車(chē)輛在行駛過(guò)程中，因道路的設(shè)計(jì)特點(diǎn)，一般車(chē)輛在放開(kāi)方向盤(pán)后，可能向右側(cè)有輕微的滑移。造成車(chē)輛跑偏嚴(yán)重的原因很多:如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧(建議方便時(shí)到我們服務(wù)店，我們將安排技師仔細(xì)檢查一下，之后給您處理好)。

【檢查標(biāo)準(zhǔn)]

是否在正常范圍，大致可通過(guò)有如下方法評(píng)價(jià):在平坦筆直路面上，方向盤(pán)位于中心位置、以90km/h時(shí)速向前行駛。從放開(kāi)方向盤(pán)到車(chē)輛偏移到一個(gè)行車(chē)線距離(約3.5m)的偏離時(shí)間應(yīng)在七秒以上。即相當(dāng)于以90km/h時(shí)速均勻行駛100m，向一側(cè)偏移距離呈2m。否則，視為有跑偏傾向。

4、為什么我剛買(mǎi)的新車(chē)油耗這么大?

油耗大小是由多方面因素來(lái)決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習(xí)慣等因素。還有，新車(chē)各零件在磨合期，也會(huì)影響油耗，過(guò)完磨合期后，油耗會(huì)下降，你可以放心使用。

5、我新車(chē)剛買(mǎi)沒(méi)多久，今天發(fā)現(xiàn)怎么坐在車(chē)內(nèi)開(kāi)不后門(mén)了呢?是不是壞了呀?后邊車(chē)門(mén)從里面打不開(kāi)了，是不是門(mén)鎖壞了?

您先別著急，這不是門(mén)鎖壞了，可能是在上下車(chē)時(shí)不注意將兒童鎖鎖上了。兒童鎖是防止坐在后座的兒童在汽車(chē)行駛時(shí)開(kāi)啟車(chē)門(mén)發(fā)生意外的安全保護(hù)措施。只要將開(kāi)關(guān)往下拔，解除兒童鎖就可以從車(chē)內(nèi)開(kāi)門(mén)了。

6、為什么車(chē)子行駛時(shí)噪音這么大?★★★

**轎車(chē)在設(shè)計(jì)上是一輛比較具有運(yùn)動(dòng)感的車(chē)，行駛時(shí)聲音大可以使車(chē)子的運(yùn)動(dòng)感表現(xiàn)得更加出色。如果您感覺(jué)到不放心的話(huà)，您可以到我們服務(wù)站由我們的技師給您現(xiàn)場(chǎng)試車(chē)，實(shí)際檢測(cè)一下。

點(diǎn)評(píng):

應(yīng)與客戶(hù)共同試車(chē)，親自體驗(yàn)所說(shuō)的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存在輪胎或底盤(pán)等故障，應(yīng)向客戶(hù)說(shuō)明;如果是正常發(fā)動(dòng)機(jī)的聲響，上述回答可以作為一種解釋?zhuān)�但要理清因果關(guān)系，應(yīng)該說(shuō)“設(shè)計(jì)兼顧了爆發(fā)力、運(yùn)動(dòng)性能，從而使發(fā)動(dòng)機(jī)聲音略大”，而不是聲音大，運(yùn)動(dòng)性能就好。

7、為什么輪胎會(huì)起包?

輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如:車(chē)輛過(guò)溝坎或減速帶時(shí)沒(méi)有及時(shí)減速、上馬路牙子、輪胎側(cè)面刮蹭、擠壓等情況都會(huì)造成輪胎起包。建議駕駛過(guò)程中過(guò)溝坎或減速帶時(shí)及時(shí)減速、注意不要讓輪胎的側(cè)面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車(chē)過(guò)程中易出現(xiàn)爆胎的危險(xiǎn)。

8、車(chē)輛行駛至90-100km/h時(shí)方向盤(pán)發(fā)抖，出了什么問(wèn)題?★★★

我的車(chē)怎么一跑到120km/h的時(shí)候車(chē)輛就開(kāi)始抖動(dòng)，整個(gè)方向盤(pán)都抖，我都不敢開(kāi)了。這車(chē)的質(zhì)量也太差了!車(chē)跑到時(shí)速140km/h以上發(fā)抖是什么毛病?這種情況有可能是您的車(chē)輪動(dòng)平衡出現(xiàn)了問(wèn)題，具體情況讓我們技師檢查一下。

【需要解釋時(shí)]

車(chē)輛在行使一段時(shí)間后，有多種原因會(huì)造成輪胎動(dòng)平衡改變，如有的車(chē)輛在行駛過(guò)程中輪惘沾上了泥塊，有的車(chē)輛鋼圈被刮蹭過(guò)，有的輪胎在行駛過(guò)程中產(chǎn)生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達(dá)到一定車(chē)速后會(huì)產(chǎn)生抖動(dòng)，做動(dòng)平衡可以解決。

9、為什么我的車(chē)現(xiàn)在行駛時(shí)車(chē)身有異響產(chǎn)生?全車(chē)四周到處異響!車(chē)輛在行駛中有異響如何處理?在不平路面行駛時(shí)出現(xiàn)吱吱異響，好煩!這像X萬(wàn)的車(chē)嗎?

【電話(huà)咨詢(xún)]

您好，別著急，如果方便的話(huà)，請(qǐng)您到我們店里來(lái)仔細(xì)檢查一下，然后我們會(huì)根據(jù)檢查情況采取相應(yīng)的措施處理，請(qǐng)您放心。

【現(xiàn)場(chǎng)解釋]

輛在行駛過(guò)程中，車(chē)身承受著各個(gè)方向的應(yīng)力。由于車(chē)輛使用的路況是復(fù)雜的，如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會(huì)導(dǎo)致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不出來(lái)，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導(dǎo)致車(chē)身異響。請(qǐng)放心，讓我們的飯金師傅給您試一下車(chē)，找到異響部位給您消除就好了。

10、保險(xiǎn)杠顏色為什么和車(chē)身顏色不一樣?

因?yàn)楸ｋU(xiǎn)杠和車(chē)身的材質(zhì)不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對(duì)漆面的顏色有一點(diǎn)影響。

11、賣(mài)車(chē)時(shí)你們說(shuō)耗油量是AL，而實(shí)際上在市內(nèi)卻要耗BL油，這是正常的嗎?AL是車(chē)速為*km/h時(shí)的經(jīng)濟(jì)耗油量，它是反映車(chē)輛性能的一個(gè)參數(shù);實(shí)際耗油量受很多因素影響，例如:車(chē)速、駕駛習(xí)慣、載重、風(fēng)速、道路狀況等，市內(nèi)行車(chē)更是要遠(yuǎn)大于A的經(jīng)濟(jì)油耗。剛才給您檢測(cè)了一下，都挺好的，建議您以*公里的車(chē)速測(cè)試一下。

12、發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使?發(fā)動(dòng)機(jī)故障燈亮，說(shuō)明你的車(chē)輛有故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過(guò)程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺(jué)一下發(fā)動(dòng)機(jī)運(yùn)行狀況怎么樣。如果水溫正常、發(fā)動(dòng)機(jī)工作無(wú)明顯異常，將車(chē)輛開(kāi)到最近的服務(wù)店檢查維修，防止長(zhǎng)時(shí)間帶病行駛對(duì)車(chē)輛造成不良影響，行車(chē)中注意不宜高速;如果水溫高、或者發(fā)動(dòng)機(jī)有異響，請(qǐng)就近停車(chē)，我們會(huì)去救援。

13、我的車(chē)最近油耗為什么這么高?★★★

這可能是您車(chē)的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長(zhǎng)時(shí)間不清洗油路，會(huì)有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。請(qǐng)讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如:火花塞、胎壓等。

14、為什么我的車(chē)窗玻璃升到一半就會(huì)自動(dòng)落下來(lái)呢?

這可能是由于導(dǎo)軌變形、玻璃導(dǎo)槽組件老化、有異物或臟污等原因引起玻璃上升阻力增大，車(chē)窗的防夾功能起作用的結(jié)果。讓我們的技師檢查一下，處理好后重新進(jìn)行位置設(shè)定即可。

15、為什么車(chē)輛CD機(jī)老是卡碟?

導(dǎo)致CD機(jī)卡碟的原因較多，一般來(lái)說(shuō)使用了劣質(zhì)的碟片或者錯(cuò)誤的操作都會(huì)導(dǎo)致CD機(jī)卡碟。具體的原因我們技師會(huì)詳細(xì)的檢查和分析。(有可能在您放碟片時(shí)，沒(méi)有按程序來(lái)操作，一張進(jìn)了之后要等到數(shù)字出來(lái)再進(jìn)第2張，這樣操作就不會(huì)有事的。)錯(cuò)誤應(yīng)答:大部分是人為原因造成，沒(méi)按提示操作，建議到我店做一下檢測(cè)。

點(diǎn)評(píng):

直接指出是人為原因，缺乏根據(jù)，且不夠委婉，易引起客戶(hù)情緒激動(dòng)。16、為什么前大燈有水氣?前大燈有時(shí)會(huì)有少量霧氣，打開(kāi)車(chē)燈一段時(shí)間霧氣又消失?

為了使車(chē)燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。如果空氣的濕度比較大，通風(fēng)不好時(shí)，空氣進(jìn)入燈罩后遇冷，就會(huì)出現(xiàn)少量霧氣，打開(kāi)車(chē)燈過(guò)一會(huì)兒霧氣就會(huì)散去，這是正常的，請(qǐng)您不必?fù)?dān)心。如果霧氣一直存在，建議您及時(shí)到我們店里，我們給您檢查處理。

17、我來(lái)啟動(dòng)車(chē)時(shí)，怎么鑰匙擰不動(dòng)，方向盤(pán)也轉(zhuǎn)不動(dòng)?這是方向鎖鎖上了，左手活動(dòng)一下方向盤(pán)，右手?jǐn)Q鑰匙即可。

18、清洗過(guò)節(jié)氣閥后，怠速過(guò)高(1000}1200rpm)行駛時(shí)沖擊過(guò)大?★★★如果清洗節(jié)氣門(mén)之前沒(méi)有這種現(xiàn)象，一般是因?yàn)楣?jié)氣門(mén)處的積碳清除以后，節(jié)氣「〕位置傳感器的初始位置發(fā)生改變，控制調(diào)整需要一個(gè)重新學(xué)習(xí)的過(guò)程。應(yīng)該不會(huì)有什么問(wèn)題，行駛一段時(shí)間就會(huì)恢復(fù)正常。如果您有時(shí)間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒(méi)有其他問(wèn)題，您好放心。

19、**的配件怎么這么貴啊?你站的配件，為何這么貴?

首先，我們的備件用的是原廠件，質(zhì)量有保證，備件價(jià)格是全國(guó)統(tǒng)一的，我們都按照廠家的要求明碼標(biāo)價(jià)，您可以在全國(guó)任何一家服務(wù)站進(jìn)行咨詢(xún)和對(duì)比配件的價(jià)格；其次，跟其它品牌同級(jí)別車(chē)相比我們的價(jià)格并不貴(舉例，掌握其它品牌車(chē)型比**配件貴的項(xiàng)目);再者，更換后的配件還有質(zhì)量擔(dān)保，這里更換的配件有1年或10萬(wàn)公里的保修期;最后，優(yōu)質(zhì)的配件可以延長(zhǎng)整車(chē)的使用壽命，保證您的行車(chē)安全。

20、連配件都沒(méi)有，還是什么的4S店?怎么這樣的配件都沒(méi)有備呢?

很抱歉，因?yàn)檫@個(gè)配件不屬常用件，所以我們一般是采用緊急訂貨的方式，我們會(huì)用最快的速度給您準(zhǔn)備。

【如果預(yù)約有幫助的話(huà)]

希望你下次能提前預(yù)約，我們可以根據(jù)情況提前為你準(zhǔn)備好配件，節(jié)省你的時(shí)間。

21、保養(yǎng)就是換換機(jī)油、機(jī)濾，費(fèi)用為何這樣高呢?你們的車(chē)保養(yǎng)費(fèi)用太高了，比修理廠高多了!

4S店為用戶(hù)車(chē)輛保養(yǎng)提供專(zhuān)業(yè)的技術(shù)人員、配套的設(shè)備、原廠備件，是優(yōu)質(zhì)安全的保證;費(fèi)用也是在廠家指導(dǎo)下制定的，更換機(jī)油、機(jī)濾只是我們保養(yǎng)的一部分，我們按照**公司要求還為您提供其他檢測(cè)項(xiàng)目，包括XXXX，為您的愛(ài)車(chē)提供全方位的、細(xì)致的檢測(cè)，使您用車(chē)安全、放心。

【客戶(hù)對(duì)比時(shí)]與同級(jí)別的車(chē)相比，我們的收費(fèi)是比較合理的，相對(duì)于小修理廠來(lái)說(shuō)，我們的專(zhuān)業(yè)性肯定比他們好。比方說(shuō)，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個(gè)更有保證，更讓人放心哪?道理都是一樣的。

22、你們這么大的4S店，噴漆時(shí)間這么長(zhǎng)，我在外面噴漆用不了這么長(zhǎng)時(shí)間!噴漆時(shí)間怎么要那么長(zhǎng)?你們家烤漆太慢了，我在外面很快的!（對(duì)于事故車(chē)著急要求修復(fù)和提車(chē)的用戶(hù)）

【針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明]噴漆慢，主要是因?yàn)閲娖岬墓ば蜉^多，我們店噴漆一共有好多工序，實(shí)實(shí)在在(需要的話(huà)可以給客戶(hù)工序板看，講解);另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要時(shí)間來(lái)完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶(hù)負(fù)責(zé)，同時(shí)為了保證我們的修理質(zhì)量，我們每一項(xiàng)都嚴(yán)格的執(zhí)行，這樣就勢(shì)必造成時(shí)間相對(duì)的長(zhǎng)了一些。

【針對(duì)用戶(hù)等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的說(shuō)明](人多的情況)

我們是**指定的4S店，質(zhì)量和工藝都有嚴(yán)格保證，噴漆車(chē)輛相對(duì)比較多，時(shí)間會(huì)稍長(zhǎng)一點(diǎn)。

【補(bǔ)充說(shuō)明]

請(qǐng)您放心，我們會(huì)在保證噴漆質(zhì)量的前提下盡量縮短您的車(chē)輛在廠停滯時(shí)間，你看好嗎?另外，我們建議您下次來(lái)店時(shí)能夠提前預(yù)約，這樣我們可以為您的來(lái)店提前安排好一切，為您節(jié)省時(shí)間，好嗎?

23、你們的服務(wù)流程太煩瑣了，真是浪費(fèi)時(shí)間！怎么這么麻煩啊，快開(kāi)進(jìn)修車(chē)吧!來(lái)你們這兒修車(chē)太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時(shí)間!

可能您感覺(jué)我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶(hù)利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進(jìn)行嚴(yán)格管理，確保您得到規(guī)范的、高質(zhì)量的服務(wù)，其實(shí)細(xì)致流程的最大受益者是您。流程復(fù)雜也是為了向您說(shuō)明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費(fèi)，您不希望這樣嗎?「交車(chē)時(shí)，反問(wèn)法]每臺(tái)車(chē)的情況不同，您的敘述是我們判斷故障與維修的最好參考�！附榆�(chē)時(shí)1

24、我在外面更換的配件才200多元，你們這里為什么就要400多?

我們所用的配件都是原裝正廠配件，質(zhì)量有保證，并且在這里更換的配件有保修期。我們的配件是全國(guó)統(tǒng)一價(jià)，是不打折的。

25、工時(shí)費(fèi)太貴!

工時(shí)價(jià)格是廠家和汽車(chē)行業(yè)管理部門(mén)依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟(jì)水平制定的，與當(dāng)?shù)氐墓�價(jià)相符合。

26、我可以進(jìn)車(chē)間看一下我的車(chē)嗎?我可以到車(chē)間看著進(jìn)行維修嗎?

可以。歡迎您到我們車(chē)間參觀，請(qǐng)帶好參觀證，并注意自身安全。不要到舉升架下面去，請(qǐng)您參觀時(shí)盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對(duì)我們的車(chē)間作業(yè)提出寶貴建議。

27、4S店做油漆的費(fèi)用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜?我們4S店是嚴(yán)格按照**技術(shù)要求、工藝規(guī)范、XX道程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術(shù)，每個(gè)環(huán)節(jié)都是嚴(yán)格把關(guān)的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當(dāng)然就便宜一點(diǎn)了，可保證不了質(zhì)量啊!

28、CD機(jī)為什么總是壞?

這個(gè)CD機(jī)為原裝CD，對(duì)碟片要求比較高，廠方建議客戶(hù)要使用原版CD,不可使用刻錄盤(pán)和盜版盤(pán)。另外，也和個(gè)人的操作有關(guān)，如果沒(méi)有按照正規(guī)的操作方法進(jìn)行操作，CD機(jī)也會(huì)出問(wèn)題的。請(qǐng)使用前詳細(xì)看看使用說(shuō)明書(shū)。

29、來(lái)一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便啊!什么時(shí)候在我們那里也建一家4S店?我每來(lái)一次服務(wù)站都需要跑500多公里，什么時(shí)候我們那里才會(huì)有服務(wù)站?

您好!感謝您對(duì)我們的信任，這么遠(yuǎn)過(guò)來(lái)一次確實(shí)不容易，關(guān)于開(kāi)店，我們廠家的規(guī)劃部門(mén)會(huì)根據(jù)當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況來(lái)確定的，在目前您那里沒(méi)有4S店的情況下，我們公司會(huì)考慮不定期的巡回服務(wù)的。

30、我用的時(shí)候有異響，來(lái)服務(wù)店一查又不響了?

我們可以先給您的車(chē)做一個(gè)全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒(méi)什么問(wèn)題，現(xiàn)在故障又無(wú)法再現(xiàn)，可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來(lái)店做檢查。

31、我的車(chē)剛做過(guò)保養(yǎng)不久，這么快就又出問(wèn)題了，你們保養(yǎng)的時(shí)候怎么沒(méi)有檢查呢?

您好，不好意思，請(qǐng)問(wèn)您的車(chē)出了什么問(wèn)題?(查上次保養(yǎng)記錄)「沒(méi)有相關(guān)記錄](méi)

……現(xiàn)在請(qǐng)我們的技師給您檢查一下，看看是什么問(wèn)題，您稍等�！赣邢嚓P(guān)記錄1……盡快給您處理。

當(dāng)時(shí)您時(shí)間來(lái)不及，沒(méi)有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。32、人家好多車(chē)都提供4次免費(fèi)保養(yǎng)，**怎么一次也不免費(fèi)啊?

的確有部分車(chē)型送4次保養(yǎng)，他實(shí)際上是將4次保養(yǎng)的成本包含在銷(xiāo)售價(jià)格里了對(duì)客戶(hù)來(lái)說(shuō)是一樣的。33、我可以在其他的維修廠進(jìn)行保養(yǎng)嗎?我不到你們店作保養(yǎng)，出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題是否能提供免費(fèi)服務(wù)?我是外地客戶(hù)，離店較遠(yuǎn)，去一次費(fèi)用就不少，自己在家保養(yǎng)行不?我的車(chē)已經(jīng)出質(zhì)量擔(dān)保期了，可不可以到外面保養(yǎng)?

保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在4S店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛(ài)車(chē)將失去享受保修的權(quán)利。即使過(guò)了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，因?yàn)?*的技術(shù)含量是比較高的，很多問(wèn)題沒(méi)有專(zhuān)業(yè)的設(shè)備，不經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)的培訓(xùn)是沒(méi)辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到4S店維修保養(yǎng)。

34、做一次保養(yǎng)怎么需要那么長(zhǎng)時(shí)間，不就是換個(gè)機(jī)油嗎?不就是換個(gè)機(jī)油嗎，怎么會(huì)用40分鐘呢?

【針對(duì)作業(yè)內(nèi)容的說(shuō)明]

您好，這是4S店和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車(chē)換一下機(jī)油、機(jī)濾，還會(huì)根據(jù)您車(chē)的行駛里程對(duì)相關(guān)部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時(shí)間要稍微長(zhǎng)些，請(qǐng)你耐心等候一下，車(chē)好了我會(huì)第一時(shí)間通知您的。

35、為什么每次到維修中心之后都要打電話(huà)給我?你們真是好煩!做一次保養(yǎng)就有好幾個(gè)人打電話(huà)過(guò)來(lái)回訪!你們廠家有事沒(méi)事就給我們打電話(huà)，吵死了!

不好意思，打擾您了，我們的3日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對(duì)此次維修保養(yǎng)的建議和意見(jiàn)，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務(wù)，如果您不方便接聽(tīng)我們的回訪電話(huà)，請(qǐng)您給我們說(shuō)明，我們記錄在維修合同里，下次就不會(huì)在有這樣的電話(huà)打擾您了。

36、車(chē)子異響為什么總是解決不了?一個(gè)月修了三次異響，怎么還響呀?這個(gè)XX上次修完之后，怎么現(xiàn)在還會(huì)響?

可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣，我們馬上給您的車(chē)檢查一下，請(qǐng)您放心，我們很快會(huì)為您查明原因，并解決問(wèn)題的。

【針對(duì)頑癥]

這個(gè)問(wèn)題我們已匯報(bào)**公司，已經(jīng)引起高度重視，會(huì)給我們技術(shù)和設(shè)備方面的大力支持，這個(gè)問(wèn)題很快會(huì)給您解決的，請(qǐng)放心。

【針對(duì)上次遺留問(wèn)題]

根據(jù)系統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換XXX，這次，您看能不能把XXX更換了，這樣就可以解決問(wèn)題。

37、為什么這車(chē)開(kāi)起來(lái)這么吵?我們**為了增強(qiáng)它的操控穩(wěn)定性，所以選用這種胎面寬、耐磨損、附著力大的輪胎，只是這種胎的噪音稍微大點(diǎn)。

38、輪胎起包你們都不管，我看你們的質(zhì)量擔(dān)保是騙人的!

輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對(duì)它的安全壽命影響很大，請(qǐng)您今后在使用的時(shí)候一定要注意對(duì)輪胎的保護(hù)，據(jù)我們了解，其他品牌的輪胎也都不在保修范圍之內(nèi)的，確實(shí)沒(méi)辦法給您保修輪胎，請(qǐng)您諒解。

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