夜總會(huì)主管日工作流程

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豪門夜總會(huì)操作流程

一、班前準(zhǔn)備

1、準(zhǔn)時(shí)上下班,按規(guī)定的時(shí)間和指定的地點(diǎn)進(jìn)行班前班后會(huì),服從工作安排,先執(zhí)行后投訴,遵守勞動(dòng)紀(jì)律及規(guī)范要求。

2、保持良好儀容儀表,精神面貌,調(diào)節(jié)好自己的服務(wù)心態(tài)。

A、統(tǒng)一著裝,服裝保持清潔、整齊、完整。按規(guī)定佩戴工卡,穿著黑皮鞋,要常打油、擦亮,(男著深色襪,女穿肉色襪)。開瓶器、骰粒、筆、打火機(jī)攜帶齊全；

B、保持身體、口腔、面部清潔衛(wèi)生，班前不得吃有異味的食物，不得使用刺鼻的香水，男生刮干凈胡須，女生化談妝，不得濃妝艷抹；

C、男生不留長發(fā)、長不過耳、女生不留違反職業(yè)道德的發(fā)型、發(fā)角前不遮眉、不能凌亂、頭皮屑及時(shí)清洗、頭發(fā)要常修剪、梳理、指甲要勤修剪；

D、衣袋內(nèi)不可存放過多東西，不可佩戴成串的鑰匙在腰上,手機(jī)開振動(dòng)，公主不要在廂內(nèi)接聽電話；

E、保持愉快的心情，要有充足的睡眠和進(jìn)食。

二、崗前準(zhǔn)備

1、檢查衛(wèi)生情況。（臺(tái)面、洗手間、電話間、房間氣味、地面、沙發(fā)、墻壁、燈具及周圍環(huán)境）2、檢查設(shè)備設(shè)施有無缺少、損壞、擺放位置及工作狀態(tài)（包括抽風(fēng)、空調(diào)、功放、門鎖、窗簾、電視機(jī)、電腦點(diǎn)歌器、煙盅、臺(tái)牌、花瓶、垃圾桶），如有損壞，及時(shí)通知當(dāng)值領(lǐng)班報(bào)工程部或相關(guān)部門。

3、檢查物品是否齊全（酒水牌、骰盅、骰粒、開瓶器、煙盅、酒杯、備用酒杯等）。4、執(zhí)行廳面《班前衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)》做好班前衛(wèi)生。5、準(zhǔn)備的其它配料、工具有缺少尋找其它區(qū)域借用。6、重新自我檢查（儀容儀表及物品佩戴），保持愉快的心情，精神集中。7、附《夜總會(huì)班前衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)》

三、正式上崗

1、正式準(zhǔn)備工作之后于是19：30準(zhǔn)時(shí)上崗，迎賓19：00。2、站資規(guī)范、精神飽滿、面帶笑容、隨時(shí)準(zhǔn)備迎接客人。

3、不得三五一群交頭接耳，上班時(shí)不得聊與工作無關(guān)的事，不得靠墻靠椅，不得無故離崗串崗。

四、恭迎客人

1、迎客、領(lǐng)客

A、當(dāng)客人光臨時(shí)必須禮貌問候、主動(dòng)、執(zhí)情迎接。

B、當(dāng)客人到來距離1米左右時(shí)鞠躬問候，標(biāo)準(zhǔn)鞠躬上身前傾45度，問候語“先生/小姐，晚上好”。

C、如熟客，一定要稱呼姓氏“xx先生/小姐，晚上好”使客人有賓至如歸的感覺。

D、需要引領(lǐng)時(shí)，在客人左或右前方50CM左右迎領(lǐng)，伸右臂做“請(qǐng)”的手勢(shì)是上身稍前傾，手臂劃內(nèi)弧線，平伸指出所引方向，指尖抵于手掌，手指微曲。上樓梯時(shí)，請(qǐng)客人先行一步，下樓梯轉(zhuǎn)角拐彎時(shí)做“請(qǐng)行”手勢(shì)，同時(shí)自己先行一步，停止引領(lǐng)時(shí)，行禮致意，退后一步需說“先生/小姐，祝今晚玩得開心”，退后三步再轉(zhuǎn)身離去。

E、行走靠右或靠邊行，而迎客人時(shí)，應(yīng)放慢速度，在距客兩三步處靠邊行停下，側(cè)離房間向客人微笑點(diǎn)頭問好，待客人走過后再繼續(xù)前行。

F、不得用手指，筆桿指點(diǎn)客人或?yàn)槿酥阜较�。除非客人先伸手，不得先伸手與客人行握手禮。2、進(jìn)廂

A、卡拉OK房服務(wù)員（或公主）迅速開房門、開燈、請(qǐng)客人入坐，打開應(yīng)有電器。

B、待客人入坐時(shí)，應(yīng)征求客人意見，如不滿意，根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)調(diào)節(jié)臺(tái)位或房間，如不能調(diào)換，應(yīng)表示歉意。如客人較多時(shí)，要幫客人拉椅、加位、要做到“請(qǐng)”字當(dāng)頭。C、當(dāng)客人進(jìn)房或選臺(tái)坐定后，方開始服務(wù)。D、自我介紹（對(duì)陌生的客人須自我介紹，“先生/小姐，晚上好，我是本房的公主，很榮幸為你服務(wù)，有什么需要，請(qǐng)盡管吩咐”）。E、介紹服務(wù)項(xiàng)目（對(duì)陌生客人的介紹）。

五、廂內(nèi)服務(wù)

1、上茶水、開機(jī)、調(diào)燈光

A、卡拉OK包房應(yīng)先打開電視機(jī)調(diào)至相應(yīng)的頻道，打開電腦及功放，呈上搖控器及話筒方開始上茶水、毛巾。

B、根據(jù)卡拉OK房客人的要求調(diào)好燈光。（根據(jù)實(shí)際情況）C、按樓服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上茶及廚品（1至3分鐘），毛巾、茶水、例牌、果盤（注明人數(shù)）。2、點(diǎn)飲品及食品

A、客人坐定后，恭敬的呈上酒水牌，詢問客人需要什么飲品、酒水、小食、提供誠懇的建議，

注意語言表達(dá)和表情自然得體。

B、點(diǎn)酒時(shí)，應(yīng)注意服務(wù)姿勢(shì)，身體不能靠在桌椅上，手不能按在臺(tái)面上，說話時(shí)應(yīng)面帶笑容，

集中思想聽清客人所點(diǎn)的飲品及食品記錄在消費(fèi)卡上。

C、當(dāng)客人一時(shí)不知道選擇什么飲料及酒水時(shí)，應(yīng)主動(dòng)介紹本公司的飲料和酒水，有新出品時(shí)，

應(yīng)先介紹。

D、客人所須的食品及酒水沒有或售完，應(yīng)禮貌的向客人致歉，解釋并向客人推銷別的飲料及

酒水。

E、如果客人有特殊要求，要盡量滿足客人的要求。

F、當(dāng)客人叫齊飲品時(shí)，要重復(fù)一遍給客人聽，查看有無遺漏或差錯(cuò)，再落卡。3、寫酒水單

A、落單時(shí)必須字跡清楚、房號(hào)準(zhǔn)確，注明出品名稱、數(shù)量、經(jīng)手人、落單時(shí)間、客人有特殊

要求應(yīng)注明。

B、送單到收銀臺(tái)蓋章，第一聯(lián)交收銀，第二聯(lián)交出品部。

C、如是川菜館或西廚物品，可事先電話知會(huì)，后開酒水單，以保證出品的快捷。D、如果單開錯(cuò)時(shí)，必須馬上到收銀臺(tái)予以更正。4、取飲品和食品

A、酒吧取飲品時(shí)，要核實(shí)出品是否正確。

B、如果客人要整支酒時(shí)，需交由客人認(rèn)可后，方可打開，并配上相應(yīng)的酒杯。C、注意及時(shí)跟上所需物品，要檢查杯具的清潔及完好，不得使用不干凈的杯具。

D、物品，托盤的擺放，配好的酒及飲料要按照先后順序擺好，高杯在內(nèi)，低杯在外，熱品在

內(nèi)凍品在外，有化學(xué)物品應(yīng)分開放，西廚品應(yīng)擺放好餐具。E、取飲品和酒水時(shí)切忌私下品嘗酒水。

F、能自己傳送的物品，自己送，不能送的或太忙的物品由服務(wù)員送。5、上飲品和食品

A、上飲品時(shí)應(yīng)先和客人打招呼，從客人的右邊上，先女士后先生，先客后主，先老后少。B、如果有贈(zèng)送物品，需告訴客人，這是“xx贈(zèng)送的，請(qǐng)慢用”。C、上熱飲時(shí)先用手試下杯底，告之客人，以免燙手。

D、上飲品和食品時(shí)需告知客人這是你們所點(diǎn)的酒水，飲品請(qǐng)慢用。

E、拿杯時(shí)，不能用手指伸到杯內(nèi)，保持托盤的平衡，不能放在臺(tái)面上。

F、征詢客人有無其它的要求。六、中途服務(wù)

1、清理臺(tái)面（10－15分鐘一次）A、采用半蹲式服務(wù)

B、上落物品時(shí)，要用語言，動(dòng)作表示，要注意禮貌禮節(jié)。

C、動(dòng)作要輕柔，不要防礙客人，收物品時(shí)要征詢客人意見，不得發(fā)出劇烈聲響。2、勤換煙盅

（1）更換煙盅的方法：

A、右手在托盤里拿出一個(gè)干凈的煙盅放在要換的煙盅上面，同時(shí)拿起放入托盤內(nèi)，再把干凈

的煙盅放入臺(tái)面指定位置。

B、五指微伸，用大拇指、食指、中指、指頭卡住煙盅的外壁，煙盅必須干凈無水跡。C、煙盅有2-3個(gè)煙頭或果皮應(yīng)更換煙盅。

D、視其臺(tái)面的衛(wèi)生程序較多水跡或雜物時(shí)先移動(dòng)臺(tái)面的用具，用衛(wèi)生夾輕夾雜物于托盤，再

用手巾擦干臺(tái)面水跡，然后擺放臺(tái)面上的用具以供客人使用。

E、注意臺(tái)面、地下、地面、樓角的衛(wèi)生清理，如雜物果皮紙巾、拉罐、牙簽、煙頭、應(yīng)及時(shí)

清理臺(tái)面，保持房間的衛(wèi)生。

3、推銷

A、要注意掌握推銷的時(shí)間及技巧。B、掌握推銷的品種及價(jià)格。

C、熟悉酒水的口感，食品的味道，積極有效的推銷公司的酒水。D、附《對(duì)客推銷的方法與技藝》4、勤巡臺(tái)

A、勤巡視，注意自己服務(wù)區(qū)域的動(dòng)態(tài)，隨時(shí)為客人服務(wù)。

B、留意臺(tái)面、地面、通道、走廊的環(huán)境衛(wèi)生以及客人的消費(fèi)動(dòng)態(tài)。5、轉(zhuǎn)房、轉(zhuǎn)臺(tái)

A、當(dāng)客人有轉(zhuǎn)房臺(tái)要求時(shí)，應(yīng)立即通知咨客臺(tái)。B、服務(wù)員應(yīng)通知要轉(zhuǎn)的對(duì)方區(qū)域。C、帶領(lǐng)客人到對(duì)方區(qū)域后通知迎賓。D、開好轉(zhuǎn)房單。

E、及時(shí)轉(zhuǎn)送客人的物品、酒杯、茶杯不轉(zhuǎn)。F、立即清理房、臺(tái)、使之準(zhǔn)備再次使用。6、贈(zèng)送物品

A、服務(wù)人員不能隨便答應(yīng)客人所贈(zèng)送物品。

B、服務(wù)人員必須知道贈(zèng)送的要求及贈(zèng)送權(quán)限，由贈(zèng)送人簽名。

C、物品送至房、臺(tái)時(shí)、要講清是誰送的。D、附《夜總會(huì)廳面贈(zèng)送規(guī)定》7、其它服務(wù)

A、注意禮貌禮節(jié)，做到服務(wù)第一，客人至上。B、如有特殊要求，通知有關(guān)部門。

七、買單

1、瀏覽房、臺(tái)物品設(shè)施、如有損壞、開單賠償

2、打折

A、如果客人需要打折時(shí)，服務(wù)員不能隨便答復(fù)客人。B、服務(wù)人員應(yīng)該清楚打折要求及權(quán)限。3、買單程序

A、當(dāng)客人提出要買單時(shí)，（必須交由領(lǐng)班買單）馬上在廂內(nèi)電腦上核對(duì)消費(fèi)品種數(shù)量無誤后方

可通知收銀臺(tái)打印賬單，打印帳單用收銀夾夾好，返回房間應(yīng)變?cè)儐柺钦l買單，雙手送呈客人右側(cè)，攤順帳單，請(qǐng)客人審閱。

B、向客人說清該房、臺(tái)所消費(fèi)金額，現(xiàn)金付帳時(shí)，須在客人面前點(diǎn)清數(shù)額，鑒定真?zhèn)�。C、記帳或使用國內(nèi)金融卡時(shí)，則按公司有關(guān)帳務(wù)規(guī)定執(zhí)行。

D、無論以什么方式結(jié)帳，都需多謝客人付帳，找余額時(shí)要向客人致謝。

E、結(jié)帳完畢，征求客人意見，對(duì)我們的服務(wù)或其它方面有何見意，如有應(yīng)積極聽取并記錄下

來，無論客人的意見是否正確都應(yīng)表示贊同，并告訴客人，我們會(huì)努力改正不足。

4、注意事項(xiàng)

A、客人消費(fèi)完叫服務(wù)員買單時(shí)應(yīng)先說“謝謝”。B、禁止員工在買單過程中調(diào)換外幣。

C、再次核對(duì)消費(fèi)卡與客人消費(fèi)有無遺漏或者失誤之處。D、收銀臺(tái)打單完畢，再次核對(duì)收銀臺(tái)是否正確。

E、買單注意現(xiàn)金是否真?zhèn)危��?dāng)面點(diǎn)清客人所付錢數(shù)并告知客人。F、刷卡檢查真?zhèn)�，收取身份證。

G、客人買單須查單時(shí)，不必驚慌，認(rèn)真聽取客人意見，做技巧性解答，如實(shí)在太難，請(qǐng)求上

司支援。

H、找回的錢、信用卡、身份證應(yīng)立即交還給客人手中，并致謝，同時(shí)征詢客人今晚消費(fèi)意見

和建議。

I、服務(wù)員應(yīng)對(duì)帳單的結(jié)構(gòu)清楚并能作精確的簡易計(jì)算。

八、恭送客人

1、當(dāng)客人起身走時(shí)，替客人拉椅開門，取其物品。

2、出門前提醒客人不要遺忘東西，替客人保管的東西要交還給客人。

3、迅速瀏覽房、臺(tái)物品設(shè)施有無損壞、缺少和有無客人遺留物品，如有損壞的告之客人，以取

賠償費(fèi)，再次致謝，歡迎下次光臨。

4、留意客人是否即將離位，如有，應(yīng)立即起身側(cè)面恭送客人“先生/小姐請(qǐng)慢走，歡迎下次光

臨”）并提醒客人隨身物品是否有遺漏。

九、清理服務(wù)區(qū)

1、檢查臺(tái)面、沙發(fā)、地毯等有無易燃物。

2、開門搞衛(wèi)生、關(guān)電視、電腦、空調(diào)。3、及時(shí)通知收銀臺(tái)，并知會(huì)迎賓臺(tái)。4、上交話筒、搖控。

5、收拾臺(tái)面，玻璃器皿與瓷器嚴(yán)格分開，輕拿輕放，嚴(yán)禁堆積，以減少不必要的損耗。6、廂內(nèi)衛(wèi)生清掃程序，按《夜總會(huì)班后衛(wèi)生清理標(biāo)準(zhǔn)》。

十、恢復(fù)待客狀態(tài)（包廂）

1、客人走后，房、臺(tái)立即清理恢復(fù)待客狀態(tài)。2、關(guān)閉電源、水源。

3、檢查物品，擺放是否整齊有序及廂內(nèi)必備的物品是否齊備，如有破損及時(shí)做好登記。4、衛(wèi)生工作完畢之后，請(qǐng)領(lǐng)班檢查。

十一、收尾

1、查全部區(qū)域的設(shè)施物品衛(wèi)生，切斷水源和電源。

2、總結(jié)當(dāng)晚工作情況，找出存在問題，加以改正，以求精益求精。3、對(duì)于當(dāng)晚工作出現(xiàn)的問題、意見和建議，可直接反饋上司。

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