前廳收銀服務規(guī)程

華僑公館娛樂有限公司收銀臺管理規(guī)范

一、收銀員的崗位職責

1、負責收銀和結帳工作，做到一絲不茍，大公無私，不多收、少收客人的現(xiàn)金，嚴格遵

守財務規(guī)章制度，按規(guī)定辦事，不弄虛作假，原則上的問題要多請示、勤匯報，自作主張或責任心不強出現(xiàn)帳虧，錢虧，責任自負，不得私自做主沖單，如果有并承擔經濟責任200元。

2、總臺收銀員是公司整體服務質量好壞的集中體現(xiàn)，要求做到，心理素質好，有較高的

自身涵養(yǎng)，對客人說話時要口齒伶俐，語言清晰，簡練，溫和，自然得體，大方，面部始終帶有微笑，語言要使用普通話，衣著要整潔、整齊，不許染發(fā)，留奇形發(fā)，不許著濃妝，染指甲，佩帶與工作無關的飾物，不許吃帶有異味的食品，以上沒有做好，承擔經濟責任10元。

3、實行帳錢分離，不能清點營業(yè)款，只能是財務人員在現(xiàn)場交賬的情況下才可以。不許

一人即管帳又管錢，不許自作主張少收客人的現(xiàn)金，工作中光明磊落，出現(xiàn)挪用公款、貪污錢財，視情節(jié)輕重給予罰款、開除或送司法機關處理。

4、配合好迎賓服務員的工作，主動向顧客打招呼，客人結帳時一定要向鞋吧服務員報客

人手牌號、房間號，客人結帳時一定要向客人報清消費的服務項目及各種項目的價位，找給客人零錢，要對顧客說道：找您XX元，請點好。以上做不好，承擔經濟責任10元。

5、由于責任心不強或馬虎大意出現(xiàn)錯算、漏算等情況，除承擔經濟損失外，還要承擔經

濟責任。

6、當好領導好管家，把好經濟關，一切以大局為重，個人利益服從公司利益，嚴字當頭，

做好本職工作，除了向有關人員匯報經營情況外，不能向任何人講經營數(shù)字，否則承擔經濟責任20元。二、收銀員的注意事項1、客人寄存的物品及現(xiàn)金應嚴格保管，并填寫客人貴重物品寄存登記表，同時給客人

出具物品物品寄存憑證，注明寄存物品的名稱、數(shù)量、和客人手牌號、手機號，客人取物時應同時出示憑證和手牌，客人寄存的物品收銀臺人員應妥善保管，如有丟失或發(fā)錯，由保管人自行負責賠償。

2、收銀臺一般情況下須結清帳后方可通知接待員給客人發(fā)鞋，如果客人未結帳先要鞋

的話，先向客人解釋那樣會造成收銀混亂，請客人諒解，如果客人一再堅持的話，及時和前廳主管小聲溝通好，安排專人負責留意后，可以通知鞋吧發(fā)鞋。

3、如客人在結帳時要求免零和折扣，收銀員應根據(jù)抹零、打折的金額和權限及時請示

主管、經理和總經理予以處理，特別是對一些經常來店高消費的客人或身份特殊的VIP客人，應馬上聯(lián)系經理級以上人員親自迎送接待。

4、營業(yè)期間前廳接待還應做好賓客檔案、賓客意見、賓客投訴的記錄和匯報工作。對

執(zhí)法部門來店消費人員應發(fā)放規(guī)定的免單手牌號或房間號。

5、已洗浴的客人外出辦事須結帳，所有客人進店消費須換鞋。6、夜間收銀員應在查詢各區(qū)域無客人時，離店關閉收銀臺內所有設備，并在交接班時

檢查交接這些設備的使用情況，發(fā)現(xiàn)問題及時上報。

7、收銀員接班后應與交班收銀員認真交接，對賓客的要求，人數(shù)和手牌號、帳單、帳

目進行全面交接，同時準備好當次營業(yè)所需要的零錢、發(fā)票、打印紙、方便袋等物品。

8、

在賓客進行內部儲值卡消費和銀聯(lián)卡消費的時間，應通報客人卡內現(xiàn)有金額和消費金額以及卡內余額，并請客人在消費小票上簽字。

三、結帳操作程序

1、客人確認消費并在帳單上簽字后，將客人消費明細訂到帳單后面�？腿巳缫�發(fā)票，

給客人開具定額發(fā)票（遵四舍五入的原則）。如客人結帳時客人如要求開發(fā)票，應在帳單上注明，并在電腦備注中注明。

2、

下班交帳時，打印“交班審核表”兩份，根據(jù)審核表上“現(xiàn)金”一項，核對是否應上交款項，或者是財退（如現(xiàn)金一項為正，則應上交相同數(shù)額款項；如現(xiàn)金一項為負數(shù)，則應財退相同數(shù)額款項。）并正確填寫交款袋（如財退，則交款袋上填寫負數(shù)，信用卡消費也要注明：信用卡消費）。

3、4、

一份交班審核表隨同所有結帳帳單資料（包括已入預付金紅聯(lián)），上繳財務。將另一份交班審核表和上繳現(xiàn)金塞入交款袋，上繳財務（只有現(xiàn)金/信用卡單/支票，和審核表，不可再有其它資料。）如是財退，也要將審核表塞入交款袋，并在交款袋上填寫財退金額。

四、如何對帳

1、交班審核表主要體現(xiàn)結帳方式、應上繳現(xiàn)金總額，收取預付金總筆數(shù)和退預付金總

筆數(shù)。

2、如客人結帳單上有吧單、雜單等記帳費用，則帳單資料中必須有相應的單據(jù)。3、如審核表上有預收定金，查看是否有相應收據(jù)紅聯(lián)，單據(jù)號，房號，金額是否一致。4、如有掛帳（掛帳公司）客人，須整理齊全所有雜費帳單，（即核對明細帳中的各營

業(yè)點帳目是否有相應小帳單，登記單上交兩聯(lián)即白聯(lián)和紅聯(lián)），再行交帳。5、帳目不清或現(xiàn)金不對不許下班！交接不清不許下班！備用金交接本沒有簽字不許下

班！當班事情沒有完成，未得批準不許下班！

五、對帳常見問題

1、每日所有款項=備用金+上繳款（財退款）。備用金數(shù)額應為固定，即每天下班時，

備用金數(shù)目應與上班時一致。如錢款有出入：只是上交款的問題，也就是說帳務有問題。

2、實際款多于應上交款（多錢絕不是好事，要警惕�。�1）

有預付金未入帳（通常所多錢數(shù)是整數(shù)）：仔細核對押金紅聯(lián)是否與審核表一一對應，如有未入帳紅聯(lián)，及時入帳，并重新打印審核表；發(fā)未發(fā)現(xiàn)有未入帳紅聯(lián)，須查找當天全部入住客人資料，核對押金白聯(lián)是否與房間中“預收訂金”一項一一對應

2）

客人已經退房，電腦中已經結帳，應退客人錢，實際忘記或沒有退，上繳主管/經理處理。

3）4）

客人已經退房，但電腦中未作帳（應收款帳務），實際客人已經交錢結帳�？腿艘呀浲朔�，但未結帳（未帶收據(jù)等原因，通常是應退款項的帳目），實際用結帳中的“現(xiàn)金”的結帳方式誤結。

5）

結帳方式錯誤，應為“現(xiàn)金”結算。實際用其他結算方式（如：信用卡、支票、轉帳等）。

六、其他易出現(xiàn)問題

1、要求補開以前發(fā)票：必須到財務核查以前帳單。：

2、禁止將一筆預付分成兩筆或多筆錄入電腦，[售卡現(xiàn)金1000元收據(jù)一張，不可將這1000元分成兩筆500元分別錄入，必須錄入一筆1000元整的帳務。即：每一筆預收金必須有相對應的押金紅聯(lián)，二者一一對應。]

3、禁止將多筆預付金合成一筆帳務錄入電腦。

[如：第一次交預付金300元，開收據(jù)300元；第二次交預付金400元，開收據(jù)400元整；必須在電腦中分別錄入300元預付訂金和400元訂金各一筆，絕對不可以入一筆整700元的預收訂金帳務！]

4、如有帳務做錯，務必取消重做，不可在原帳務上做增加，減少等修改。

5、

每次打印帳單務必確保打印完全，不得出現(xiàn)帳單打印不全現(xiàn)象，一經發(fā)現(xiàn)手抄帳單50份。

6、

作廢帳單蓋作廢章后放入作廢單據(jù)盒內，不許隨便丟棄。

7、

結帳時，務必看清備注，特別是幾個房間或手牌一起結算，并查看相應帳務是否結清，以免漏結跑帳。如只有一個房間或手牌退房或退牌，其余備注修改。

8、

每天有一人主要負責現(xiàn)金帳務的結算，并做備用金的交接。其他人員主要負責協(xié)助登記、報房、整理資料、發(fā)票等，盡量不要接觸現(xiàn)金。如一定要接觸現(xiàn)金，收支必須經過服務結算負責人。

9、

每天下班要將所查出的問題填寫“審計日報”，第二天交財務主管人員。

七、備用金

1、每班必須仔細交接，并簽字。

2、備用金交接本不可以出現(xiàn)涂畫現(xiàn)象，如書寫錯誤要重新從頭書寫（不允許將紙撕下）

3、未經允許，任何人不得動用備用金錢款，不得將個人款項放入備用金。4、員工上崗期間不得隨意攜帶私人錢款，一經發(fā)現(xiàn)以嚴重違紀論處，嚴重者調離崗

位

5、備用金不作現(xiàn)場交接嚴禁下班，私自下班者以曠工論處。

6、備用金抽屜KEY必須隨身攜帶，不可隨處亂放；非結帳需要必須上鎖。八、紀律

1、請各位員工自覺遵守考評細則，尤其不得在總臺內外聚眾閑談（特別是同其他部門）2、禁止上班時間吃零食，看與工作無關的書籍等。

3、不準清點已收現(xiàn)金數(shù)額，一經發(fā)現(xiàn)將給予經濟處罰100元。九、管理

運營部負責收銀員的日常行政管理。有關賬務、現(xiàn)金、跑單由財務科負責處理。各員工嚴格按照以上規(guī)定執(zhí)行，有問題及建議請及時詢問和提出。所下發(fā)各項程序及規(guī)定，必須簽閱，有不明白之處務必問清楚，不問即視為掌握，如發(fā)現(xiàn)有違反者，按相關細則執(zhí)行。

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總臺收銀服務規(guī)程

【總臺收銀員的服務規(guī)程】

當聽到前廳接待員或門前禮賓員“來賓×位”的通知時，應迅速根據(jù)客人人數(shù)，拿出相應手牌號登記在客流量記錄本上后放在收印臺上，交給前廳接待員。

當客人進入前廳后，總臺收印員應向客人鞠躬，微笑，問好，對�？突騰ip貴賓應稱呼出其姓，私營老板應稱呼出其職位。

客人洗好出來結帳時，同樣向客人致？禮，并問候客人，“先生，您洗好了嗎，先生您對我們的服務還滿意嗎”。

當接過前廳接待員交過的手牌或收到前廳接待員查詢賓客人數(shù)的通知或“×號先生結帳”的信息時，應根據(jù)客流量記錄本上登記的情況，查詢客人同來人數(shù)，如果是團體消費而客人又沒到齊的話，應將客人同來人數(shù)告之前廳接待員，以便他們安排客人坐到沙發(fā)上喝水，等侯客人的朋友出來一起結算。

如果客人都到齊的話，請馬上給客人結帳，并在結帳過程當中，請客人通過液晶顯示屏瀏覽消費明細，并進行唱單，“先生，您們×位的消費總共是×元，其中×號先生都進行××的消費……”對客人有疑問的地方，細心解釋，需要查詢其他部門的，應馬上聯(lián)系當事人，與其溝通后答復客人，到客人對消費的帳目清楚并認可。

當客人對消費沒有疑問付款結帳時，收印員應雙手接過客人遞過的錢款，并迅速查收，告訴客人接款金額，找款金額，并致謝。二、【總臺收銀員的崗位職責】

負責收銀和結帳工作，做到一絲不茍，大公無私，不多收、少收客人的現(xiàn)金，嚴格遵守財務規(guī)章制度，按規(guī)定辦事，不弄虛作假，原則上的問題要多請示、勤匯報，自作主張或責任心不強出現(xiàn)帳虧，錢虧，責任自負，并承擔相應責任10元。

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