銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型員工學(xué)習(xí)心得
銀行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型員工學(xué)習(xí)心得
在銀行業(yè)務(wù)高速發(fā)展的背景下,日益激烈的行業(yè)競爭、客戶對于銀行網(wǎng)點的不滿和期望,以及網(wǎng)點運(yùn)營效率低下等因素都迫切要求中國銀行業(yè)對現(xiàn)有網(wǎng)點進(jìn)行轉(zhuǎn)型。郵儲銀行為全面提升營業(yè)網(wǎng)點優(yōu)質(zhì)文明的服務(wù)水平,提高綜合競爭力,認(rèn)真學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行的管理經(jīng)驗,從穩(wěn)健經(jīng)營出發(fā),從為城鄉(xiāng)居民提供基礎(chǔ)金融服務(wù)和從事低風(fēng)險的資產(chǎn)業(yè)務(wù)起步,通過不斷加強(qiáng)銀行內(nèi)部管理和風(fēng)險控制能力,逐步拓展新業(yè)務(wù)提高經(jīng)濟(jì)效益。
根據(jù)隊伍的現(xiàn)狀,確定網(wǎng)點轉(zhuǎn)型培訓(xùn)重點和方向,確定培訓(xùn)對象和內(nèi)容,制定和落實好培訓(xùn)計劃,積極引進(jìn)商業(yè)銀行的經(jīng)營理念、管理理念。改善員工的知識和專業(yè)結(jié)構(gòu),全面提高員工整體素質(zhì),逐步適應(yīng)郵儲銀行的發(fā)展需要。盡快提升零售網(wǎng)點銷售能力和客戶滿意度,實現(xiàn)網(wǎng)點功能全面轉(zhuǎn)型的根本轉(zhuǎn)變,主要采取了以下幾方面措施:1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)。
網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的最終目標(biāo)是要實現(xiàn)網(wǎng)點功能的提升,實現(xiàn)網(wǎng)點功能由原來的交易核算主導(dǎo)型向營銷服務(wù)主導(dǎo)型轉(zhuǎn)變。把推進(jìn)網(wǎng)點轉(zhuǎn)型作為提高員工滿意度和客戶滿意度,提高網(wǎng)點的營銷服務(wù)能力和核心競爭力,乃至撬動全行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型,實現(xiàn)工作目標(biāo)的重中之重的工作來抓。對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的內(nèi)容、步驟、目標(biāo)和要求都進(jìn)行明確,為網(wǎng)點轉(zhuǎn)型提供科學(xué)依據(jù)。2、堅持原則。
堅持優(yōu)化布局、提高效益原則。本著“穩(wěn)定鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點、整合縣城網(wǎng)點、優(yōu)化城市網(wǎng)點”的思路,合理調(diào)整網(wǎng)點布局,提高網(wǎng)點的創(chuàng)效能力。根據(jù)不同的區(qū)域和經(jīng)濟(jì)條件,加強(qiáng)對基礎(chǔ)網(wǎng)點和自助網(wǎng)點進(jìn)行建設(shè),重點建設(shè)一批能吸引和穩(wěn)定高端客戶的優(yōu)質(zhì)服務(wù)網(wǎng)點。各部門要對網(wǎng)點轉(zhuǎn)型標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況進(jìn)行全面檢查、監(jiān)督和評價考核對執(zhí)行不力的要嚴(yán)肅追究責(zé)任,以確保網(wǎng)點標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)的質(zhì)量和效果,通過網(wǎng)點形象建設(shè)工作促進(jìn)網(wǎng)點功能的提升。在發(fā)揮網(wǎng)點布局優(yōu)化、功能分區(qū)、統(tǒng)一形象、設(shè)備設(shè)施投放等硬件建設(shè)措施的同時,要與網(wǎng)點分類分級管理、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化、客戶分層服務(wù)、崗位和勞動組合優(yōu)化、網(wǎng)點文化建設(shè)等軟件轉(zhuǎn)型措施結(jié)合起來同步推進(jìn)。3、建立機(jī)制。
轉(zhuǎn)型是為了更好的為客戶提供服務(wù),增加產(chǎn)品銷售,但轉(zhuǎn)型過程中如果不重視內(nèi)控制度建設(shè)、規(guī)章制度的落實和風(fēng)險理念的教育,甚至以犧牲風(fēng)險來增加服務(wù)的便利性,則有可能導(dǎo)致轉(zhuǎn)型的失敗。因此,加強(qiáng)員工思想道德教育和風(fēng)險意識,狠抓制度落實和按章操作,建立先進(jìn)的風(fēng)險控制文化和合規(guī)文化,對網(wǎng)點營業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理、柜員、自助設(shè)備等方面進(jìn)行全面監(jiān)管,督促網(wǎng)點整改,鞏固轉(zhuǎn)型效果。4、完善措施。
通過專業(yè)的、貼心的服務(wù),去贏得客戶,留住客戶,營造從上到下重視文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的氛圍,全面推廣使用個人客戶服務(wù)信息計算機(jī)維護(hù)與管理,進(jìn)一步提升客戶服務(wù)滿意度。確保我行網(wǎng)點轉(zhuǎn)型服務(wù)質(zhì)量能有一個根本性的提升。用統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),規(guī)范網(wǎng)點的服務(wù)營銷模式,實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和客戶體驗的一致性,以提高產(chǎn)品銷售能力,提升客戶滿意度。從而提高網(wǎng)點功能的全面轉(zhuǎn)型,實現(xiàn)企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的穩(wěn)步提高。
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網(wǎng)點轉(zhuǎn)型心得
以客戶為中心”不是抽象的概念,也不是粉飾的口號,而是實實在
在的行動,體現(xiàn)在轉(zhuǎn)型的細(xì)微方面。支行在考慮流程優(yōu)化、功能分區(qū)、業(yè)務(wù)分類、柜員分等、客戶指引時,首先想到的是客戶需求和感受,而不是自己“只能這個樣”、“只有這么做”。譬如優(yōu)化流程,更多的考慮客戶便利,省去相似、相近的有關(guān)手續(xù);而功能分區(qū)也考慮了中高端客戶辦理業(yè)務(wù)的私密性,增強(qiáng)客戶的安全感。編寫業(yè)務(wù)指引,就是要讓客戶看得明白而不產(chǎn)生歧義,注重指引的形象、直觀,更多的是用圖示和簡潔的文字,而不是“長句”的敘述。《指引》出臺前,則征求不同年齡、不同文化程度客戶的意見,就是要讓每一位客戶看得懂,用得上。
為客戶提供更好的服務(wù),是網(wǎng)點轉(zhuǎn)型的基點要為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),員工服務(wù)意識的強(qiáng)弱是關(guān)鍵,而服務(wù)意識的強(qiáng)弱源自員工的角色定位。在一段時間內(nèi),支行領(lǐng)導(dǎo)無論是開會,還是給員工培訓(xùn),都反來復(fù)去講“角色定位”,引導(dǎo)員工在“轉(zhuǎn)型”中實現(xiàn)自己的角色轉(zhuǎn)變,由原來的“柜員”轉(zhuǎn)變?yōu)椤胺⻊?wù)員”和“銷售員
通過培訓(xùn),大多數(shù)員工都明白,作為服務(wù)員,每天的工作就是為客戶提供服務(wù),滿足客戶的需要,客戶滿意是衡量服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn);而作為“銷售員”,就是要在為客戶提供服務(wù)過程中因人、因時、因事,適宜地向客戶營銷建行的產(chǎn)品。服務(wù)是為了銷售,而銷售需要更好的服務(wù),客戶認(rèn)同是成功銷售的“秘密武器”。
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