郵儲(chǔ)銀行贏在卓越心得體會(huì)&及電話約見(jiàn)案例分析

用電話成功約見(jiàn)客戶

案例正文

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201*年2月，于先生在我行開(kāi)立了個(gè)人結(jié)算賬戶，并有10萬(wàn)元活期存款。針對(duì)這一情況，我們采用電話約見(jiàn)客戶的方式與客戶進(jìn)行了溝通。

早上8點(diǎn)，打電話給該客戶，“于先生，您好，我是郵政儲(chǔ)蓄銀行的客戶經(jīng)理，打擾您兩分鐘，現(xiàn)在有一種方法可以為您帶來(lái)60%的利潤(rùn)，您有興趣了解一下嗎”，“您在我行開(kāi)立了賬戶里面的錢是活期的，利率很低，如果您不急著用，我行正好有一款半年期的理財(cái)，利率很高，您可以嘗試一下，如果您不能存那么長(zhǎng)時(shí)間，我行還有一款理財(cái)，隨用隨取，即時(shí)到帳，利率是活期的6倍多，您也可以嘗試一下。請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候有時(shí)間到我行來(lái)辦一下手續(xù)，很簡(jiǎn)單，耽誤您幾分鐘就可以為您帶來(lái)很高的收益�！�

作為一名銷售人員想全部取得約見(jiàn)幾乎是不可能的，但與上門(mén)時(shí)被拒絕相比，寧可在電話中被拒絕，這樣不論成敗，時(shí)間的損失少些，也可將時(shí)間用于其他更有效的訪問(wèn)上。電話約見(jiàn)并不是拿起電話和客戶聊天，既然這通電話的最終目的是約見(jiàn)客戶，當(dāng)然有必要采用一些電話約見(jiàn)技巧來(lái)幫助你更快地讓客戶“上套”，認(rèn)為確實(shí)有必要會(huì)見(jiàn)你。

首先在電話約見(jiàn)時(shí)要注意自己的聲音，在電話中，我們沒(méi)辦法看到客戶的面容，客戶也同樣不知道你長(zhǎng)得什么模樣，聲音成為雙方交流的唯一紐帶，對(duì)方對(duì)你印象的好壞，是憑你的聲音來(lái)判斷的。所以，銷售人員打電話時(shí)要注意始終讓自己處于微笑狀態(tài)，微笑地與客戶說(shuō)話.其聲音也會(huì)傳遞出愉悅的感覺(jué)，自然就變得有親和力，他也就樂(lè)于聽(tīng)你說(shuō)下去。

其次扼要地說(shuō)明商品特色，商品的特色作為一個(gè)賣點(diǎn)，唯一能激起客戶的興趣或好奇的地方，因此，在電話約見(jiàn)的交流中，為了不讓客戶在未見(jiàn)面之前便失去興趣，銷售人員應(yīng)找出適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)向客戶做出說(shuō)明，當(dāng)然，利用電話進(jìn)行初步交涉的主要目的在于獲得約見(jiàn)機(jī)會(huì)。

再次強(qiáng)調(diào)“不強(qiáng)迫的買”，電話約見(jiàn)的一般目的只是讓對(duì)方同意你前去約談，因此，如果目的不在于做到在電話中推銷成功，則在初次電話中不要向?qū)Ψ綇?qiáng)力推銷。

最后主動(dòng)決定拜訪的日期、時(shí)間。拜訪的日期、時(shí)間應(yīng)該由銷售人員主動(dòng)提出并確定。因?yàn)樽尶蛻魶Q定，萬(wàn)一客戶沒(méi)有時(shí)間，或者見(jiàn)面的欲望不高，會(huì)推脫拒絕，與其這樣不如主動(dòng)建議。

贏在卓越心得體會(huì)

“超越夢(mèng)想，贏在卓越”，作為一名進(jìn)行不算太久的員工，

能夠參加這次培訓(xùn)，感到非常榮幸。在郵儲(chǔ)已經(jīng)有一年多的時(shí)間，對(duì)自己所從事的這份工作，有著深刻的理解和認(rèn)識(shí)，通過(guò)這次培訓(xùn)，在我的大腦中更形成了很深的營(yíng)銷和服務(wù)的知識(shí)框架，增強(qiáng)了營(yíng)銷服務(wù)的理念和意識(shí)，學(xué)習(xí)到了更多的客戶服務(wù)技巧，也對(duì)自己的職業(yè)目標(biāo)更加有了信心。

客戶經(jīng)理要有基本和專業(yè)的營(yíng)銷技巧，以客戶為中心，做好與客戶的溝通協(xié)調(diào)，加強(qiáng)客戶關(guān)系維護(hù)，想客戶之所想，急客戶之所急，解客戶之所困。與客戶之間建立起一種深層次的相互信任關(guān)系，使客戶不但知道郵儲(chǔ)能辦哪些業(yè)務(wù)，而且要讓客戶接受最好的金融服務(wù)，使客戶成為我行的義務(wù)宣傳員。這樣，我們的優(yōu)質(zhì)客戶群體就會(huì)不斷壯大，競(jìng)爭(zhēng)能力就會(huì)不斷提升。

“要做百事通”，優(yōu)秀的客戶經(jīng)理要熟悉信貸產(chǎn)品，加大新、老產(chǎn)品擴(kuò)張力度。各行之間激烈的競(jìng)爭(zhēng)，促使我們?cè)谧龊矛F(xiàn)有產(chǎn)品營(yíng)銷，不斷推出新產(chǎn)品，以適應(yīng)市場(chǎng)的需求。一位老銀行家有句名言“任何一個(gè)傻瓜都能把錢放出去，而收回它卻需要相當(dāng)大的本事”。信貸資金的安全性最重要，如果一筆貸款不安全，多么高的利率也彌補(bǔ)不了本金的損失。所以說(shuō)信貸部門(mén)應(yīng)是各行業(yè)專家集聚的地方。要了解各行業(yè)的情況。通過(guò)法律課的培訓(xùn)使我感到作為一名郵儲(chǔ)的客戶經(jīng)理壓力很大，法律對(duì)信貸資金的安全起到關(guān)鍵的重要，因?yàn)槲覀儾欢�法律�?huì)因一個(gè)小小的失誤就導(dǎo)致信貸資金損失成百上千萬(wàn)，后果是嚴(yán)重的，損失是巨大的。特別是要熟悉《物權(quán)法》、《合同法》、《抵押擔(dān)保法》。

加強(qiáng)客戶關(guān)系的維護(hù)。客戶分類管理是客戶經(jīng)理從事客戶管理的主要內(nèi)容。按投入與產(chǎn)出相匹配的原則，對(duì)不同的客戶實(shí)施不同的管理策略，有的放矢。當(dāng)今金融市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)尤為激烈，各種不確定因素的存在，在現(xiàn)代社會(huì)唯一不變的是變，要求我們要變的比別人快，要不斷加強(qiáng)與客戶的聯(lián)絡(luò)，與客戶之間建立深厚的感情，只有這樣，才能保證營(yíng)銷工作旺盛的生命力，我們的事業(yè)才會(huì)發(fā)達(dá)。

服務(wù)是制勝的關(guān)鍵，客戶服務(wù)是產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)和產(chǎn)品本身都是競(jìng)爭(zhēng)力的重要組成。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的今天，銀行產(chǎn)品在價(jià)格和性能上的差異表現(xiàn)得越來(lái)越不明顯，要想突出產(chǎn)品的個(gè)性化，打響自己的品牌，獲得客戶的青睞，新穎和完善的客戶服務(wù)是我們致勝的法寶，客戶服務(wù)的差異性形成了產(chǎn)品的差異性，所以客戶服務(wù)是至關(guān)重要的，我們要用卓越的服務(wù)來(lái)贏取客戶。還有一點(diǎn)，“合理的要求是訓(xùn)練，不合理的要求是磨練”，在培訓(xùn)中我們是這樣要求自己的，而在工作中，往往也存在著某些或多或少的合理的或不合理的東西，我們都要保持一種積極的心態(tài)去對(duì)待，抱著更大的熱情的去面對(duì)挑戰(zhàn)。要注意調(diào)節(jié)自己的情緒。面對(duì)工作壓力時(shí)，應(yīng)該將每次的困難當(dāng)作一種考驗(yàn)，當(dāng)作是再次體現(xiàn)自身價(jià)值的一個(gè)機(jī)遇。在每次對(duì)新的考驗(yàn)機(jī)會(huì)的期待中，使自身的價(jià)值得以提高，也就將壓力轉(zhuǎn)變成前進(jìn)的動(dòng)力。培訓(xùn)中我學(xué)到了很多，但需要繼續(xù)學(xué)習(xí)的就更多。營(yíng)銷和服務(wù)是一門(mén)永遠(yuǎn)學(xué)不完的藝術(shù)，更多的意識(shí)及技巧需要我們到工作中不斷地去總結(jié)，去實(shí)踐。最后我還想說(shuō)一句，非常感謝有這次培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，相信在以后的工作當(dāng)中，我一定會(huì)做得更好。

擴(kuò)展閱讀：《贏在卓越》學(xué)習(xí)心得(郵儲(chǔ))

贏在卓越心得

1、突出重點(diǎn)強(qiáng)化服務(wù)。信貸工作千頭萬(wàn)緒，任務(wù)十分繁雜，不僅要一絲不茍地安排好多筆貸款業(yè)務(wù)不間斷的貸前調(diào)查、貸中審查、貸后檢查等各項(xiàng)工作，更要突出重點(diǎn)、扭住關(guān)健，從大處著眼、從細(xì)處著力、分項(xiàng)求突破、整體上臺(tái)階。

2、超前運(yùn)籌求主動(dòng)。凡事預(yù)則立，不預(yù)則廢。信貸工作就是要做到知之在早，思之在先，謀之在前。要圍繞“公轉(zhuǎn)”抓“自轉(zhuǎn)”，在被動(dòng)中尋求主動(dòng)、在被動(dòng)中爭(zhēng)取主動(dòng)，在被動(dòng)中創(chuàng)造主動(dòng)，善于從紛繁的事務(wù)中解脫出來(lái)，主動(dòng)為客戶提供超前服務(wù)。

羅X

二一三年十二月十六日

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