網(wǎng)絡(luò)咨詢員總結(jié)-培訓(xùn)

網(wǎng)絡(luò)咨詢員總結(jié)

網(wǎng)絡(luò)咨詢是以文字的形式讓患者了解自己的病情，并產(chǎn)生及時(shí)就診的欲望，患者首先是從不相識(shí)到認(rèn)識(shí)，從不相信到相信的一個(gè)過程，這中間不僅需要的是我們的專業(yè)知識(shí)，更需要的是我們的技巧，讓患者對(duì)醫(yī)院的認(rèn)識(shí)和對(duì)疾病的認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生就診的欲望，在這個(gè)過程當(dāng)中，本人自我總結(jié)了有幾點(diǎn)：

一、咨詢步驟：

1、介紹自己：如：“你好，我是在線咨詢××醫(yī)生，有什么需要咨詢的，請(qǐng)講”或是“你好，我是××醫(yī)生，請(qǐng)問有什么可以幫助你的？”等，這些可以根據(jù)自己的語言風(fēng)格設(shè)置常用回復(fù)，這樣病人多時(shí)，也就可以及時(shí)回復(fù)

2、了解病情：這一過程盡量要詳盡，盡量掌握患者的所有情況，但不要偏離，要以你心中所分析的這個(gè)疾病的中心去了解和問病情，充分掌握疾病的相關(guān)癥狀

3、分析病情，根據(jù)之前所了解的癥狀給予相關(guān)疾病的一個(gè)初步分析和診斷，如根據(jù)你以上所描述的情況初步分析是××，××，建議病種可以多說幾個(gè)，關(guān)鍵是建議及早到醫(yī)院檢查明確診斷，這一過程中下診斷不能太早，有可能會(huì)出現(xiàn)漏診的情況，也不能太果斷或是確診，盡量可以用可能或是懷疑等詞語分析，不能說是確診

4、提預(yù)約：當(dāng)聊天到了一定的信任程度后就可以適當(dāng)?shù)陌杨A(yù)約的優(yōu)勢(shì)提出，達(dá)到成功預(yù)約的目的，之后就是留姓名和聯(lián)系方式，告之預(yù)約就診號(hào)，醫(yī)院地址和乘車路線等5、再次提醒：再次提醒保存好預(yù)約就診號(hào)和使用預(yù)約就診號(hào)的方法，以免來院時(shí)不報(bào)預(yù)約號(hào)而直接就診，最后可以留個(gè)辦公室電話，同時(shí)可以問下“還有什么不清楚的嗎？”等話語表示關(guān)心，以免心中有疑問，信任度不夠的患者即使預(yù)約也不愿就診的心理產(chǎn)生

二、咨詢過程中的注意事項(xiàng)

1、心態(tài)要擺正：我們是醫(yī)生，不是免費(fèi)咨詢，氣勢(shì)不要受病人的語言所影響，咨詢的整個(gè)過程當(dāng)中一定要占據(jù)主動(dòng)，不能被病人牽著鼻子走，要讓病人朝著我們的思路走，這樣就可以做到一個(gè)成功的咨詢.

2、專業(yè)知識(shí)一定要豐富：最起碼對(duì)本院所接診的疾病，專家，治療等情況要了解清楚，免得到時(shí)病人提出了相關(guān)的專業(yè)知識(shí)自己卻一無所知，實(shí)在不了解的情況下就先行搜索百度，之后再去查詢相關(guān)的專業(yè)知識(shí)，及時(shí)消化，成為自己的知識(shí).

3、學(xué)會(huì)角色對(duì)比：也就是換位思考，如果我是一個(gè)患者我上來咨詢最想了解的是什么最關(guān)心的是什么，這樣在咨詢過程中才會(huì)從患者的角度分析考慮問題，想他之所想，才能抓住他的心理，盡量從他的角度幫他分析問題，患者有親切感，這樣才能貼近彼此的距離，增加信任度，更好的掌握主動(dòng)性4、語言占據(jù)主動(dòng)性：要讓患者在咨詢的過程中也是在跟著我們咨詢者的思想走，如病人提個(gè)問題，我們是即回答也提問，就像個(gè)領(lǐng)路人一樣，引導(dǎo)患者產(chǎn)生就醫(yī)的欲望，在語言上可以盡量豐富自己的專業(yè)知識(shí)，這樣即可加深患者對(duì)我們的專業(yè)信任度。

5、思路要清晰：也就是整個(gè)聊天的過程當(dāng)中，自己心理要明白，我們?cè)谧龅氖鞘裁�，我們的目的是什么，是要把患者帶入一個(gè)什么樣的心理狀態(tài)，達(dá)到成功預(yù)約的目的，從患者進(jìn)入聊天對(duì)話框的第一步，第一句話開始自己心理就要清楚，自己該如何幫助這個(gè)病人

6、自信最重要：我們的工作給患者的感覺我們就是醫(yī)生，所以在患者面前一定要自信，不要因?yàn)榛颊咚�提的問題自己不知如何回答，就泄了氣，就開始煩燥，這個(gè)時(shí)候不要怕，你自己一害怕，病人對(duì)你同時(shí)也就失去信心了，其實(shí)這個(gè)時(shí)候很好解決的，如果當(dāng)時(shí)不知如何回答，可以跟病人說，“稍等一會(huì)，這邊有個(gè)病人的電話進(jìn)來，”或者“稍等一會(huì)，我年紀(jì)大了，打字慢”等等之類的語句，先把病人的情緒控制住，后再及時(shí)向前輩咨詢下，或者及時(shí)搜索查詢相關(guān)信息，及時(shí)告知患者，千萬不在過于回避，這樣會(huì)讓病人產(chǎn)生反感和逆反心理。

7、對(duì)于我們的咨詢工作，有幾個(gè)心是比較重要的，用心、信心，耐心、誠心、愛心這五心，其中前兩者比較重要，不是論是什么工作，只有用心去做才能做好；信心在工作當(dāng)中是非常重要的，名人羅曼羅蘭曾說過“先相信自己，然后別人才會(huì)相信你�！蔽覀兊墓ぷ饕舱�是這樣，首先要相信自己能做好，能幫助這個(gè)病人解決疾病的煩惱，這樣才能確實(shí)的幫到病人；耐心，對(duì)于有些多次就診的患者心中肯定會(huì)有很多疑問，特別是外地患者，所以這個(gè)時(shí)候一定要有很好的耐心去傾聽患者的講訴，了解他的心理，讓他感覺，你是理解他的，這樣才能增加患者對(duì)你的信任度；誠心，也就是說你要讓患者感覺你是真心想幫他，而不是一味的從來院就診的角度幫他分析問題，如有些外地患者來南昌不方便，可以讓他先在當(dāng)?shù)貦z查治療，如果在當(dāng)?shù)刂委熜Ч�不明顯，他還是會(huì)想到來你院治療的，這是潛在資源，目的性不要太強(qiáng)，這時(shí)患者分感覺到你是在為他考慮，同時(shí)也增加了他對(duì)你的信任度；愛心，就更不用解釋太多了，我們是醫(yī)生，現(xiàn)在在很多大醫(yī)院的醫(yī)生對(duì)于普通患者都是不泄一故，就診連病情都了解不清楚，所以很多患者也開始逐步走進(jìn)民營醫(yī)院的大門，這是我們可以利用的很好一點(diǎn)。這也是我們成員醫(yī)院一直在做的非常好的服務(wù)，好的服務(wù)也是營銷的一個(gè)部份，我們的愛心也是一樣，給予患者一定的愛心，會(huì)讓患者感覺到溫暖，增加親切感，這個(gè)通過語言文字的組織也是一樣好表達(dá)的，如來時(shí)路上注意安全，出門現(xiàn)金不要帶太多，不安全，我院是可以刷卡的等等這類關(guān)心的語句還是很需要的。

8、不停的思考：每個(gè)聊天記錄聊完，結(jié)束后，回頭再看下自己的聊天過程，你會(huì)從中發(fā)現(xiàn)不少的優(yōu)點(diǎn)，以及缺點(diǎn)，這樣在下一次的咨詢過程當(dāng)中才會(huì)揚(yáng)長避短，才能不停的進(jìn)步，同時(shí)思考這個(gè)患者為什么沒有預(yù)約，找到原因，預(yù)約過的也要思考是否會(huì)來院就診，以及就診過的患者也要回頭再看下他來院就診的原因，這樣才可有利于自己在以后的接診過程當(dāng)中更好的抓住病人的心理，同時(shí)也是在提升自己。這也是最后的一個(gè)總結(jié)。人生在世，思考是很重要的，如果工作只是機(jī)械的，沒有大腦的思維，那么我們也就是機(jī)器，而不是有人性的人了。

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201*網(wǎng)絡(luò)咨詢員***年度總結(jié)

尊敬的院領(lǐng)導(dǎo)：

您好：

201*一年的咨詢工作告一段落，我由來貴院的新員工變成老員工，目前看來效果還不錯(cuò)。201*的結(jié)束，在我總結(jié)過去的一年工作來看.身體心理各方面都得到進(jìn)一步的認(rèn)識(shí)和進(jìn)步，我想就前面幾個(gè)月的工作進(jìn)行總結(jié)思考，總結(jié)不是目的，是為了未來更好地開展工作。

1.個(gè)人過程概述

這個(gè)工作我是在11月份加入貴單位的，雖然時(shí)間不多，但剛開始還是有些磨合的困難，好在有諸位熱心的同事，韓姐，梁總監(jiān)的幫助，處于各方面的原因，引導(dǎo)我順利融入工作中。不過，我至今遺憾，工作開始時(shí)我對(duì)本地患者的概況還是很模糊，如果在工作開始前幾天，我能先一步了解本地咨詢患者的特點(diǎn)以及本地咨詢的特色，了解行業(yè)情況，了解當(dāng)?shù)貭顩r，前期咨詢狀況及咨詢結(jié)果效果，就能在工作開展前做好計(jì)劃和制定目標(biāo)。所以，我前期的工作也是遵循一個(gè)徐徐漸進(jìn)的過程.不過就我目前來看，也是我個(gè)人咨詢水平是有限的，主要問題集中于：面面俱到，重點(diǎn)不突出。還缺乏個(gè)人特色以及個(gè)人思路.整體來講.很多時(shí)間咨詢對(duì)話不夠簡(jiǎn)練.就像老太疲的裹腳，又臭又長。有的時(shí)間又缺乏耐心和細(xì)心，不能贏得咨詢患者的的好感和建立信賴關(guān)系.在以后的工作中，我對(duì)我本職的工作還是藥兢兢業(yè)業(yè)，而且力求按照領(lǐng)導(dǎo)的要求來完成工作.

2.工作中啟發(fā)和收益

梁總監(jiān)對(duì)于咨詢思想有獨(dú)特的見解和原則.一致追求咨詢對(duì)話的質(zhì)量和專業(yè)性.以真實(shí)和專業(yè)打動(dòng)患者內(nèi)心。這一點(diǎn)，對(duì)我很大啟示，因?yàn)槲疫@個(gè)人在工作和生活上很多地方憑著感覺走，從事務(wù)之間的邏輯關(guān)聯(lián)關(guān)系來看，這也是一個(gè)醫(yī)生和患者建立良好信賴關(guān)系，打開患者防御內(nèi)心的重要一步，韓主管對(duì)于咨詢也有獨(dú)到的見解.對(duì)于我們工作心態(tài)和狀態(tài)等事情很關(guān)心.一直常常警示我們，能及時(shí)發(fā)現(xiàn)我們的心態(tài)和狀態(tài)中的不良因素.提出糾正，總能把不時(shí)在咨詢狀態(tài)下滑的我們拉會(huì)來.對(duì)于我們咨詢工作來說，意義重大，這都是我本次咨詢工作的最大收獲。

3.認(rèn)識(shí)咨詢項(xiàng)目定位自己

現(xiàn)在對(duì)咨詢的工作方式比較熟悉了，尤其是咨詢工作的內(nèi)在流程。作為一個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的咨詢員工來說.以后，在一起工作的咨詢組同仁中，還有很多同事有的時(shí)間狀態(tài)不好，或者.有的地方欠佳，我有的時(shí)間也有咨詢工作差的時(shí)間.我們要互相指點(diǎn)，互相交流，共同進(jìn)步.都是為了做好工作.多互相幫助，也是幫助自己.雖然目前自己不會(huì)再向第一次遇到咨詢患者那樣忐忑不安。但是也不能忘了身邊的同事，大家互相鼓勵(lì).互相幫助很重要.

目前，對(duì)咨詢而言，根據(jù)咨詢專業(yè)理論知識(shí)，行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，以及企業(yè)自身的特點(diǎn)，運(yùn)用情景權(quán)變理論，提出更合適的應(yīng)對(duì)方案和技巧，這也是我們咨詢員對(duì)工作的更進(jìn)步的發(fā)展和創(chuàng)新.于穩(wěn)定中求發(fā)展，于發(fā)展中找創(chuàng)新.使我們與時(shí)俱進(jìn).其次，社會(huì)在發(fā)展，人的心態(tài)也在改變，就是向咨詢患者傳遞相應(yīng)的思考問題，不要一成不變.解決問題的思維方式及方法。不是好就一定好，要適合才好.

4.幾點(diǎn)設(shè)想我也經(jīng)歷過行業(yè)之初的系列咨詢培訓(xùn)，人總是想進(jìn)取.不想后退.在一個(gè)咨詢團(tuán)隊(duì)中.不必要求每一個(gè)成員都有非常豐富的經(jīng)驗(yàn)，畢竟一個(gè)團(tuán)隊(duì)中不可能每個(gè)人都能做到最好，但是一些新加入咨詢領(lǐng)域的人員也是不可或缺的，他們主動(dòng)性更強(qiáng)，更容易配合工作。我們也要努力的更新自己的理念和立場(chǎng).每天都要學(xué)習(xí).每天都要進(jìn)步.不然你就落后了。目前我的共組做的還乏善可陳，希望201*會(huì)做的更好.努力把自己的咨詢轉(zhuǎn)化率以及到診患者業(yè)績(jī)做到自己的理想狀態(tài).

5.掌握節(jié)奏

咨詢講的是心理戰(zhàn).也是很累人的，如何能做的更好？就要做到密切掌握節(jié)奏，我的原則是，先緊不后緊，各階段的工作，都力求提前完成大的框架，提前準(zhǔn)備.完善，萬一發(fā)生意外情況，我們不至于處于被動(dòng)。但是，也不是說就使勁加壓給自己，我相信工作應(yīng)該是能完成自己范圍內(nèi)最大努力的事情，要保持積極心態(tài)。另外，放松，娛樂的氛圍也是必要的，咨詢需要營造和諧的氣氛，避免因?yàn)楣ぷ餍膽B(tài)影響咨詢工作質(zhì)量.

6.加強(qiáng)溝通

咨詢工作執(zhí)行期間的溝通非常重要。無論是和患者溝通還是和同事間，方式方法的把握很重要，尤其是和患者溝通，至關(guān)重要，因?yàn)榛蛟S你的一句無意直言，將影響你的預(yù)約和收入。在這一點(diǎn)上，陳同學(xué)，王同學(xué)做的很不錯(cuò)，我們要多學(xué)習(xí)。從我個(gè)人而言，性格太直，說話不會(huì)轉(zhuǎn)彎，而且又不會(huì)說謊，所以在解決問題的溝通上勢(shì)必欠缺，但是各有各的優(yōu)勢(shì).要學(xué)會(huì)改進(jìn)自己的不足，進(jìn)一步發(fā)展自己的長處.

201*年1月7日

網(wǎng)絡(luò)咨詢部：***

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