重點(diǎn)總結(jié)

1社會(huì)保障制度是以國家或政府為主體，依據(jù)法律規(guī)定，通過國民收入分配，對社會(huì)成員的基本生活權(quán)利提供安全保障，保證其基本生活的制度的社會(huì)行為及其機(jī)制、制度和事業(yè)的總稱。

2社會(huì)保險(xiǎn)是指國家為了預(yù)防和分擔(dān)年老、失業(yè)、疾病以及死亡等社會(huì)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)安全，而強(qiáng)制社會(huì)多數(shù)成員參加的，的動(dòng)態(tài)過程。

14失業(yè)是指在法定勞動(dòng)年齡范圍內(nèi)，有勞動(dòng)能力并有就業(yè)愿望的勞動(dòng)者未能找到或喪失就業(yè)崗位的社會(huì)現(xiàn)象

15體面就業(yè)的涵義可以概括為：對于勞動(dòng)者來說，就業(yè)不僅僅是獲得一份工作，而是獲得一個(gè)能充分發(fā)揮其生產(chǎn)技能和得到尊重的職位。勞動(dòng)者獲取的收入足以使其及其家庭擺脫具有所得重分配功能的非營利性的社會(huì)安全制度。是一種為喪失勞動(dòng)能力、暫時(shí)失去勞動(dòng)崗位或因健康原因造成損失的人口提供收入或補(bǔ)償?shù)囊环N社會(huì)和經(jīng)濟(jì)制度

3養(yǎng)老保險(xiǎn)制度養(yǎng)老保險(xiǎn)是指國家和社會(huì)通過相應(yīng)的制度安排為勞動(dòng)者解除養(yǎng)老后顧之憂的一種社會(huì)保險(xiǎn)，它的目的是增強(qiáng)勞動(dòng)者抵御老年風(fēng)險(xiǎn)的能力，同時(shí)彌補(bǔ)家庭養(yǎng)老的不足，手段則是在勞動(dòng)者退出勞動(dòng)崗位后為其提供相應(yīng)的收人保障。4基本養(yǎng)老保險(xiǎn)，是國家根據(jù)法律、法規(guī)的規(guī)定，強(qiáng)制建立和實(shí)施的一種社會(huì)保險(xiǎn)制度。在這一制度下，用人單位和勞動(dòng)者必須依法繳納養(yǎng)老保險(xiǎn)費(fèi)，在勞動(dòng)者達(dá)到國家規(guī)定的退休年齡或因其他原因而退出勞動(dòng)崗位后，社會(huì)保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)依法向其支付養(yǎng)老金等待遇，從而保障其基本生活

5企業(yè)年金是指用人單位依據(jù)國家法律法規(guī)，根據(jù)自身經(jīng)濟(jì)實(shí)力和經(jīng)濟(jì)狀況，為提高員工生活水平而建立的一項(xiàng)福利制度。6醫(yī)療保險(xiǎn)，是指通過國家立法，按照強(qiáng)制性社會(huì)保險(xiǎn)原則和方法籌集運(yùn)用資金，保證人們公平地獲得適當(dāng)?shù)尼t(yī)療服務(wù)的一種制度。它與其他社會(huì)保險(xiǎn)既有聯(lián)系又有區(qū)別。醫(yī)療保險(xiǎn)保障國民的身體健康，與養(yǎng)老、失業(yè)、工傷、生育等其他保險(xiǎn)一起，共同對勞動(dòng)者的生、老、病、死、殘起著保障作用。

7失業(yè)保險(xiǎn)是國家通過立法形式建立的使勞動(dòng)者因失業(yè)而暫時(shí)中斷生活來源時(shí)在法定的期限內(nèi)獲取失業(yè)保險(xiǎn)金給付的維持基本生活的一項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)制度。

8社會(huì)福利是指國家和社會(huì)通過各種福利計(jì)劃和福利津貼為社會(huì)成員提供旨在保障其基本生活，提高物質(zhì)文化生活水平的項(xiàng)目總稱。

9公共福利事業(yè)：是社會(huì)福利的重要項(xiàng)目，它是國家和社會(huì)為滿足全體社會(huì)成員的物質(zhì)及精神生活基本需要而興辦的公益性設(shè)施和提供的相關(guān)服務(wù)。公共福利的內(nèi)容十分廣泛，涉及人民生活的諸多方面，教育福利、衛(wèi)生福利、文化康樂福利以及住房福利等都屬于公共福利

10社會(huì)救助是指國家或社會(huì)對因各種原因?qū)е聼o法維持最低生活水平的社會(huì)成員提供的能滿足最低生活需求的社會(huì)保障制度。

11社會(huì)保障管理，是指通過一定的機(jī)構(gòu)與程序，采取一定的方式、方法和手段，對各種社會(huì)保障事務(wù)進(jìn)行計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)、控制與監(jiān)督的過程。社會(huì)保障管理不同于生產(chǎn)管理，是一種社會(huì)事務(wù)和社會(huì)政策管理，致力于提供公共服務(wù)和公共產(chǎn)品。

12弱勢群體根據(jù)人的社會(huì)地位、生存狀況而非生理特征和體能狀態(tài)來界定，它在形式上是一個(gè)虛擬群體，是社會(huì)中一些生活困難、能力不足或被邊緣化、受到社會(huì)排斥的散落的人的概稱。

13人口老齡化是指一個(gè)國家或地區(qū)由于人均預(yù)期壽命的不斷延長，使得老年人口占總?cè)丝诘谋戎夭粩嗌仙�，或人口年齡結(jié)構(gòu)不斷老化的社會(huì)發(fā)展過程。其具體表現(xiàn)為總?cè)丝谥心贻p人口數(shù)量減少、年長人口數(shù)量增加而導(dǎo)致的老年人口比例相應(yīng)增長貧苦，在其遭遇失業(yè)、職業(yè)傷害、疾病等需要救助的情形時(shí)能獲得及時(shí)可靠的勞動(dòng)保障，并有權(quán)力參與影響勞動(dòng)者生活和生活條件的各項(xiàng)決策。一言以蔽之，體面就業(yè)就是指勞動(dòng)者獲得一個(gè)受到足夠尊重，有助于實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值和維持家庭穩(wěn)定的職位。實(shí)施體面就業(yè)在短期內(nèi)可以減少貧困人口，縮小全社會(huì)的收入差距；從長期來看，實(shí)現(xiàn)體面就業(yè)是減輕就業(yè)壓力，應(yīng)對人口結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變的根本解決之道。

16基本醫(yī)療保險(xiǎn)是為補(bǔ)償勞動(dòng)者因疾病風(fēng)險(xiǎn)造成的經(jīng)濟(jì)損失而建立的一項(xiàng)社會(huì)保險(xiǎn)制度。通過用人單位和個(gè)人繳費(fèi)，建立醫(yī)療保險(xiǎn)基金，參保人員患病就診發(fā)生醫(yī)療費(fèi)用后，由醫(yī)療保險(xiǎn)經(jīng)辦機(jī)構(gòu)給予一定的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，以避免或減輕勞動(dòng)者因患病、治療等所帶來的經(jīng)濟(jì)風(fēng)險(xiǎn)

17社區(qū)是以一定地理區(qū)域?yàn)榛�礎(chǔ)的社會(huì)共同體，是進(jìn)行一定的社會(huì)活動(dòng)，具有某種共同文化維系力的人類群體及其活動(dòng)區(qū)域。即是指在固定的地理區(qū)域范圍內(nèi)的社會(huì)團(tuán)體，其成員有著共同的興趣，彼此認(rèn)識(shí)且互相來往，行使社會(huì)功能，創(chuàng)造社會(huì)規(guī)范，形成特有的價(jià)值體系和社會(huì)福利事業(yè)。

18．社區(qū)服務(wù)是指在政府的指導(dǎo)下，發(fā)動(dòng)社區(qū)成員，通過互助性的社會(huì)服務(wù)，就地解決本地區(qū)的社會(huì)問題.目的：協(xié)調(diào)人際關(guān)系，緩解社會(huì)矛盾，為社區(qū)居民分憂解愁，創(chuàng)造一個(gè)和諧、良好的社會(huì)環(huán)境，促進(jìn)物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)1.社會(huì)保障制度的原則：（一）公平原則（二）責(zé)任共擔(dān)原則（三）適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展原則（四）普遍性與選擇性相結(jié)合原則。

2.社會(huì)保障制度的特征：強(qiáng)制性、社會(huì)性、福利性、互濟(jì)性、保障性、公平性

3.社會(huì)保障制度的基本功能：a保障公民的基本生活，使每個(gè)公民享有最基本的權(quán)利生存權(quán)，是社會(huì)保障制度的直接目的。b在政治上，經(jīng)濟(jì)上，社會(huì)發(fā)展方面，社會(huì)保障制度都發(fā)揮著重要的調(diào)節(jié)作用c社會(huì)保障制度充當(dāng)了社會(huì)首選穩(wěn)定機(jī)制，被很多國家稱為“社會(huì)穩(wěn)定器”或“社會(huì)減震器”d社會(huì)保障制度資金來源于稅收、繳費(fèi)和捐獻(xiàn)等多種渠道，又被支付給受保障者與有需要者，這種分配機(jī)制實(shí)質(zhì)上是一種風(fēng)險(xiǎn)分散或責(zé)任共擔(dān)機(jī)制，風(fēng)險(xiǎn)分散和責(zé)任共擔(dān)本身就是以互助互惠為基石并在這一條件下使風(fēng)險(xiǎn)得到化解的5.社會(huì)保障制度管理體制模式a.政府直接管理模式，主要特征是社會(huì)保障的行政管理和業(yè)務(wù)管理均由政府負(fù)責(zé)，政府對社會(huì)保障事業(yè)實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo)，從上到下設(shè)立不同層次的管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行宏觀指導(dǎo)與微觀運(yùn)作。政府管理模式有兩種具體形式：一種是集中統(tǒng)一的形式；一種是分權(quán)管理的形式。b社會(huì)自治管理模式，就是指政府對社會(huì)保障的行政領(lǐng)導(dǎo)與社會(huì)保障的經(jīng)辦機(jī)構(gòu)完全分開，政府部門的職能主要是立法和監(jiān)督，社會(huì)保障的具體實(shí)施則由若干具有半官方性質(zhì)的經(jīng)辦機(jī)構(gòu)獨(dú)立運(yùn)行。c商業(yè)管理模式。有的國家把一些社會(huì)保險(xiǎn)項(xiàng)目的業(yè)務(wù)管理委托給商業(yè)性保險(xiǎn)公司或銀行辦理。由這些機(jī)構(gòu)在政府規(guī)定的范圍內(nèi)開展日常業(yè)務(wù)。商業(yè)管理模式主要適合一些按“完全積累”原則籌集的社會(huì)保障基金的運(yùn)營管理。6.社會(huì)保障制度管理體制發(fā)展趨勢：a.實(shí)行社會(huì)化的組織管理方式b建立和完善社會(huì)保障制度法制化管理體制.c.社會(huì)保障管理體制的系統(tǒng)化

7.養(yǎng)老保險(xiǎn)制度基本原則a保障原則:保障原則就是通過養(yǎng)老保險(xiǎn)制度保障退休者的基本生活，通過保障使勞動(dòng)者在職時(shí)安心工作，免除對老年的擔(dān)憂。b公平原則:公平原則就是通過養(yǎng)老保險(xiǎn)制度實(shí)現(xiàn)收入的再分配，以體現(xiàn)社會(huì)公平c.效率原義制度的優(yōu)越性。（二）有利于促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)事業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展。

（三）有利于體現(xiàn)社會(huì)政策的平衡。（四）有利于良好社會(huì)風(fēng)氣的形成。

19.社會(huì)救助制度的功能：1、保障基本生活，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定。2、調(diào)節(jié)經(jīng)濟(jì)運(yùn)行,促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展。3、實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平，促進(jìn)社會(huì)和諧。

20.我國低保制度基本認(rèn)識(shí)與再認(rèn)識(shí)一、基本認(rèn)識(shí)1、是保障居民基本生活權(quán)利的重要制度2、是以家庭調(diào)查為前提的選擇則:效率原則是指制度的設(shè)計(jì)一定要符合成本最低的要求。成本既包括經(jīng)濟(jì)成本，也包括社會(huì)成本

8.養(yǎng)老保險(xiǎn)制度特征:普遍需求；地位特殊；長期積累；管理復(fù)雜。

10.醫(yī)療保險(xiǎn)制度特征1.醫(yī)療保險(xiǎn)具有普遍性2.涉及面廣，結(jié)構(gòu)復(fù)雜3.保障服務(wù)性4.給付頻率高，費(fèi)用控制困難5.待遇支付形式為非定額的費(fèi)用補(bǔ)償6.補(bǔ)償期短但受益時(shí)間長7.涉及關(guān)系非常復(fù)雜8.醫(yī)療服務(wù)消費(fèi)具有不確定性和被動(dòng)性

11.國外醫(yī)療保險(xiǎn)制度主要模式（一）國家衛(wèi)生服務(wù)模式（二）社會(huì)醫(yī)療保險(xiǎn)模式（三）商業(yè)醫(yī)療保險(xiǎn)模式（四）醫(yī)療儲(chǔ)蓄模式

12.失業(yè)保險(xiǎn)制度的目標(biāo)：（一）與失業(yè)者個(gè)人有直接關(guān)系的目標(biāo)1.對非自愿失業(yè)者在失業(yè)期間提供現(xiàn)金補(bǔ)償2.維持勞動(dòng)者基本的生活水平3.為失業(yè)者提供尋找工作的時(shí)間。（二）與社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展有關(guān)的目標(biāo)1.爭取實(shí)現(xiàn)反經(jīng)濟(jì)循環(huán)的效果2.改變失業(yè)的社會(huì)成本的分布3.改變勞動(dòng)力的使用4.保留熟練工人5.鼓勵(lì)雇主穩(wěn)定雇用13.失業(yè)保險(xiǎn)制度的功能：（一）維持勞動(dòng)力資源的生產(chǎn)和再生產(chǎn)（二）為勞動(dòng)者既有能力的充分發(fā)揮提供了條件（三）為提高勞動(dòng)力素質(zhì)提供了必要的條件（四）有助于提高經(jīng)濟(jì)活動(dòng)效率（五）有利于社會(huì)經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定運(yùn)行和發(fā)展。

14.促進(jìn)我國就業(yè)數(shù)量與質(zhì)量雙提升的途徑：最為迫切的是要加快經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，降低對簡單體力勞動(dòng)的需要，增加對腦力勞動(dòng)和高技能勞動(dòng)的需求;其次要加強(qiáng)對勞資關(guān)系的法律調(diào)節(jié)，特別是做好農(nóng)民工的社會(huì)保障和勞動(dòng)權(quán)益的維護(hù)工作。應(yīng)加快收入分配制度的改革，切實(shí)提高普通勞動(dòng)者的收入，并加強(qiáng)對勞動(dòng)者職業(yè)技能的培訓(xùn)，促進(jìn)勞動(dòng)就業(yè)向技能化轉(zhuǎn)變。15社會(huì)福利制度的歷史演進(jìn)：作為一種意識(shí)形態(tài)的社會(huì)福利源于西方，是西方文化的重要組成部分。隨著生產(chǎn)力的發(fā)展和社會(huì)的進(jìn)步，社會(huì)福利思想和在它的影響下形成的社會(huì)立法和社會(huì)政策，逐漸在全世界得到了普遍的承認(rèn)。經(jīng)歷了：剩余型社會(huì)福利階段---制度型社會(huì)福利階段---發(fā)展型社會(huì)福利階段16我國傳統(tǒng)福利制度的特征：奇特的混合制度；典型的城鎮(zhèn)福利制度；典型的就業(yè)關(guān)聯(lián)福利制度；典型的補(bǔ)救型福利制度。17.弱勢群體及其社會(huì)扶助：1社會(huì)工作視角：在遭遇社會(huì)問題沖擊時(shí)缺乏應(yīng)變能力而易于遭受挫折的群體2經(jīng)濟(jì)學(xué)視角：由于各種內(nèi)在和外在原因，其抵御自然災(zāi)害和市場風(fēng)險(xiǎn)的能力受到很大限制，在生產(chǎn)和生活上存在困難，其一部分已經(jīng)是貧困者，另一部分是潛在的貧困者。3社會(huì)學(xué)視角：由于社會(huì)結(jié)構(gòu)急劇轉(zhuǎn)型、社會(huì)關(guān)系失調(diào)或是由于一部分社會(huì)成員自身的原因，造成對現(xiàn)實(shí)社會(huì)不適應(yīng)，并出現(xiàn)生活困難和生活障礙的人群共同體對策：強(qiáng)化政府政策支持；發(fā)揮非政府組織作用；發(fā)展社區(qū)服務(wù)。

18.完善我國社會(huì)福利制度的必要性：（一）有利于體現(xiàn)社會(huì)主

性救助體制3、是一種低水平的收入補(bǔ)差制度4、是一種動(dòng)態(tài)管理的運(yùn)行體制5、是居民生活的“最后安全網(wǎng)”。二、再認(rèn)識(shí)1、“幸與不幸”：低保對象的標(biāo)簽效應(yīng)2、穩(wěn)定預(yù)期與制度依賴3、獲取稀缺資源的機(jī)會(huì)主義4、制度執(zhí)行的剛性特征與靈活變通5、制度執(zhí)行成本的合法化與自我擴(kuò)張21.社區(qū)的功能：（一）社區(qū)的政治功能（二）社區(qū)的公共服務(wù)功能（三）社區(qū)的社會(huì)保障功能（四）社區(qū)的文化功能（五）社區(qū)的經(jīng)濟(jì)功能（六）社會(huì)化功能（七）社會(huì)控制功能

22.社區(qū)服務(wù)的分類：縱向角度：傳統(tǒng)社區(qū)、發(fā)展中社區(qū)、現(xiàn)代社區(qū)或發(fā)達(dá)社區(qū)。橫向角度：法定的社區(qū)，即地方行政區(qū)。自然的社區(qū)，即人們在生產(chǎn)和生活中自然形成的聚落。專能的社區(qū)，如大學(xué)、軍營、礦區(qū)等。其他角度：城市社區(qū)、農(nóng)村社區(qū)、小城鎮(zhèn)社區(qū)、城鄉(xiāng)聯(lián)合體。

23.我國社區(qū)服務(wù)發(fā)展的重要意義：1.發(fā)展社區(qū)服務(wù)是社會(huì)發(fā)展的客觀要求2.發(fā)展社區(qū)服務(wù)是建立、健全社會(huì)保障制度的重要內(nèi)容3.發(fā)展社區(qū)服務(wù)是建立、健全社會(huì)化服務(wù)體系的迫切需要4.發(fā)展社區(qū)服務(wù)是社會(huì)主義精神文明建設(shè)的重要方面5.發(fā)展社區(qū)服務(wù)是加強(qiáng)城市基層組織建設(shè)的有力措施

24.我國社區(qū)服務(wù)存在的問題：一、社區(qū)服務(wù)能力不足，滿足不了社會(huì)日益增長的需求。二、社區(qū)服務(wù)的管理體制不夠健全。三、社會(huì)參與率不高，社區(qū)的參與局面尚未形成。解決對策：一、加強(qiáng)政府的宏觀指導(dǎo)，提高社區(qū)服務(wù)的規(guī)范水平。二、提高社區(qū)服務(wù)的科學(xué)化水平，滿足社會(huì)多層次需要。三、建立和健全社區(qū)服務(wù)發(fā)展基金制度，保證社區(qū)公益事業(yè)的健康發(fā)展。四、加強(qiáng)基層社區(qū)組織建設(shè)，優(yōu)化社區(qū)環(huán)境。4.社會(huì)保障制度的經(jīng)濟(jì)學(xué)價(jià)值分析

9.我國人口老齡化發(fā)展現(xiàn)狀與應(yīng)對策略

擴(kuò)展閱讀：重點(diǎn)總結(jié)

第一章市場分析

第一節(jié)市場調(diào)研一收集二手資料

選擇間接資料的基本原則：相關(guān)性原則時(shí)效性原則系統(tǒng)性原則經(jīng)濟(jì)效益原則二設(shè)計(jì)市場調(diào)查問卷

（一）設(shè)計(jì)問卷的構(gòu)成;開頭正文和結(jié)尾

1問卷的開頭主要品包括問候語，填表說明和問卷編號(hào)

2問卷的正文一般包括資料搜集，被調(diào)查者的基本情況和編碼3個(gè)部分

3問卷的結(jié)尾可以設(shè)置開放題，征尋被調(diào)查者的意見和感受，或是記錄調(diào)查情況；也可以是感悟語以及其他補(bǔ)充說明。(二）設(shè)計(jì)提問項(xiàng)目

1提問的內(nèi)容盡可能短，2用詞要確切通俗3一項(xiàng)提問只包含一項(xiàng)問題

4避免誘導(dǎo)性提問5避免否定形式的提問6避免敏感性問提（三）設(shè)計(jì)問句

1開放式問句如今年國慶你打算去哪里度假？2封閉式問句如在未來3年里，你是否打算買車？（四）問題順序的設(shè)計(jì)1問題的安排應(yīng)該具有邏輯性2問題的安排要先易后難

3能引起被調(diào)查者興趣的問題在后面4開放性問題放在后面三進(jìn)行抽樣調(diào)查

抽樣方法答題分為隨即抽樣和非隨機(jī)抽樣（一）隨機(jī)抽樣

1簡單隨機(jī)抽樣：抽簽法和隨機(jī)數(shù)表法2等距抽樣法3分層隨機(jī)抽樣法4分群隨機(jī)抽樣法（二）非隨機(jī)抽樣

1任意抽樣法2判斷抽樣法3配額抽樣法第二節(jié)市場購買行為一消費(fèi)者購買決策過程分析

（一）消費(fèi)者購買決策決策過程的參與者包括發(fā)起者影響者決策者購買者使用者

（二）消費(fèi)者購買決策過程

1確認(rèn)需要2收集信息3評(píng)價(jià)方案4購買決策5購后行為購買決策原則：最大滿意原則相對滿意原則遺憾最小原則預(yù)期滿意原則

二產(chǎn)業(yè)購買決策過程分析

（一）產(chǎn)業(yè)購買決策過程的參與者：使用者影響者購買者決策

者信息控制者

（二）分析影響產(chǎn)業(yè)購買決策的主要因素

1環(huán)境因素：主要需求水平經(jīng)濟(jì)形勢資本成本供應(yīng)條件技術(shù)進(jìn)步的速度市場競爭

2組織因素;企業(yè)的目標(biāo)政策程序組織機(jī)構(gòu)系統(tǒng)3人際因素：地位職權(quán)說服力

4個(gè)人因素：年齡教育職位個(gè)性對風(fēng)險(xiǎn)的態(tài)度（三）產(chǎn)業(yè)購買者決策過程

1認(rèn)識(shí)需要，有內(nèi)部刺激和外部刺激所引起2確定需要3說明需要4物色供應(yīng)商5征求供應(yīng)建議書6選擇供應(yīng)商7簽訂合約8績效評(píng)價(jià)

三中間商的配貨戰(zhàn)略：

獨(dú)家配貨專深配貨廣泛配貨雜亂配貨四政府采購決策1公開招標(biāo)與邀請招標(biāo)2不實(shí)行招標(biāo)的情況3招標(biāo)投標(biāo)程序第二章營銷策劃

第一節(jié)制定銷售計(jì)劃一編制銷售計(jì)劃

（一）建立銷售計(jì)劃體系1銷售計(jì)劃的內(nèi)容（1）進(jìn)行銷售預(yù)測（2）確定銷售目標(biāo)（3）分配銷售配額（4）編制銷售預(yù)算（5）制定實(shí)施計(jì)劃

2制定銷售計(jì)劃主要考慮的因素

（1）要進(jìn)行環(huán)境分析，預(yù)測市場需求，以掌握整個(gè)業(yè)界的動(dòng)態(tài)，然后再根據(jù)整個(gè)業(yè)界的預(yù)測值，做出自己的銷售預(yù)測。

(2)根據(jù)銷售預(yù)測，考慮經(jīng)營者各部門主管，以及第一線負(fù)責(zé)人所提供的銷售額建議，決定下年度的銷售收入目標(biāo)額。

（3）參考銷售收入目標(biāo)額銷售分配，估計(jì)銷售費(fèi)用額，編制銷售預(yù)算。

（4）細(xì)擬銷售目標(biāo)實(shí)施計(jì)劃，并成立相應(yīng)的銷售組織和做出合適的人事安排，確保銷售計(jì)劃的執(zhí)行與控制。（二）編制銷售計(jì)劃的步驟

1分析影響現(xiàn)狀2確定銷售目標(biāo)3制定銷售策略4評(píng)價(jià)和選定銷售策略

5綜合編制銷售計(jì)劃6對計(jì)劃加以具體說明7執(zhí)行計(jì)劃8檢查效率，

進(jìn)行控制

三）決定銷售計(jì)劃的方式

1分配方式。適宜采用分配方式的情況有兩種。第一，高階層對第一線了如指掌，而位處組織末梢的銷售人員，也深深信賴高階層者。第二，第一線負(fù)責(zé)者信賴擬定計(jì)劃者，且惟命是從。2上行方式二分配銷售配額

（一）建立銷售配額體系的原則：公平性可行性靈活性可控性

易于理解

（二）確定銷售配額的類型1銷售量配額

銷售經(jīng)理在設(shè)置銷售配額是必須考慮的因素（1）區(qū)域內(nèi)總的市場狀況（2）競爭者的地位（3）現(xiàn)有市場占有率（4）市場涵蓋的質(zhì)量（5）該地區(qū)過去的業(yè)績

（6）新產(chǎn)品推出的效果，價(jià)格調(diào)整及預(yù)期的經(jīng)濟(jì)條件2財(cái)務(wù)配額3銷售活動(dòng)配額4綜合配額

（三）確定銷售量配額的基礎(chǔ)

總的來說，主要考慮一下幾個(gè)方面

1區(qū)域銷售潛力2歷史經(jīng)驗(yàn)3經(jīng)理人員的判斷（四）確定銷售配額的具體方法

1產(chǎn)品類別分配法2地域分配法3部門分配法4銷售員分配法5客戶分配法6月別分配法三編制銷售預(yù)算

（一）銷售預(yù)算的編制過程;1根據(jù)銷售目標(biāo)確定銷售工作范圍2確定固定成本與變動(dòng)成本3進(jìn)行量本例分析

4根據(jù)利潤目標(biāo)分析價(jià)格和費(fèi)用的變化5提交最后預(yù)算給企業(yè)最高管理層6用銷售預(yù)算來控制銷售工作（二）確定銷售預(yù)算的方法

1銷售百分比法2標(biāo)桿法3邊際收益法4零基預(yù)算法5目標(biāo)任務(wù)法6投入產(chǎn)出法

（三）控制銷售預(yù)算的兩種方式：費(fèi)用�？啬繕�(biāo)體系和定額管理四進(jìn)行銷售活動(dòng)分析

（一）選擇銷售活動(dòng)的分析方法

1絕對分析法2相對分析法3因素替代法4量.本.利分析法（二）確定銷售活動(dòng)分析的程序

步驟：確定分析計(jì)劃，收集分析資料，研究分析資料，作出分析結(jié)論，

編寫分析報(bào)告。

（四）撰寫銷售活動(dòng)分析報(bào)告

1銷售活動(dòng)分析報(bào)告的作用：促進(jìn)銷售計(jì)劃的完成，為提供經(jīng)濟(jì)效益服務(wù)，為制定新的銷售計(jì)劃提供依據(jù)。

2銷售活動(dòng)分析報(bào)告的特點(diǎn)：專業(yè)性，定期性，注重?cái)?shù)量描述3銷售活動(dòng)分析報(bào)告的結(jié)構(gòu)與寫法（1）標(biāo)題。

（2）正文。正文包括銷售活動(dòng)情況概述，銷售活動(dòng)狀況分析和改進(jìn)

工作意見（3）署名和填寫日期

4撰寫銷售活動(dòng)分析報(bào)告應(yīng)注意的問題（1）遵循一定的寫作步驟（2）以政策作為依據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)（3）要全面辯證的分析（4）要力求精簡

第二節(jié)產(chǎn)品策劃

一設(shè)計(jì)新產(chǎn)品的類型

新產(chǎn)品包括全新產(chǎn)品，替代產(chǎn)品，改進(jìn)產(chǎn)品和仿制產(chǎn)品二推動(dòng)新產(chǎn)品的采用

創(chuàng)新決策過程包括5個(gè)階段：認(rèn)識(shí)階段，說服階段，決策階段，實(shí)施階段和證實(shí)階段。三制定價(jià)格策略

（一）心理定價(jià)：整數(shù)定價(jià)，尾數(shù)定價(jià)，聲望定價(jià)，習(xí)慣定價(jià)，

招來定價(jià)（二）地區(qū)性定價(jià)三征詢代理商

1征詢代理商的方式：直接信函詢問和廣告征詢

2選擇代理商應(yīng)考慮的因素：代理商的品格，代理商的營業(yè)規(guī)模，代理商的經(jīng)營項(xiàng)目，代理商的銷售網(wǎng)絡(luò)，代理商的業(yè)務(wù)拓展能力，代理商的財(cái)務(wù)能力，代理商的營業(yè)地址，代理商的國籍，代理商的政治社會(huì)影響力，同行業(yè)對對代理商的評(píng)價(jià)。代理商行為管理

激勵(lì)代理商：物質(zhì)激勵(lì)，代理權(quán)激勵(lì)和一體化激勵(lì)設(shè)計(jì)連鎖經(jīng)營體系;

1明確連鎖經(jīng)營體系的關(guān)鍵兩點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)化過程和經(jīng)營理念2連鎖店確定經(jīng)營商品的方針，特殊化個(gè)性化，單純化簡單化，標(biāo)準(zhǔn)化

連鎖經(jīng)營的品種選擇原則;是否有利可圖，是否便利消費(fèi)者具體表現(xiàn)為

（1）消費(fèi)量達(dá)（2）購買頻率高（3）普及程度高（4）采購進(jìn)貨容易

（5）產(chǎn)品均質(zhì)性強(qiáng)，穩(wěn)定性強(qiáng)

（6）可替代性低（7）毛利率高（8）季節(jié)性強(qiáng)

（9）能夠體現(xiàn)企業(yè)經(jīng)營品種結(jié)構(gòu)個(gè)性

a大眾化品種和試用品種b發(fā)展性品種c品種組合原則d規(guī)模適度e品種組合與陳列

3連鎖經(jīng)營的優(yōu)勢:規(guī)模效益優(yōu)勢和專業(yè)化標(biāo)準(zhǔn)化集中化信息化優(yōu)勢4專業(yè)店的優(yōu)勢;具有很強(qiáng)的信譽(yù)優(yōu)勢，有獨(dú)特的技術(shù)經(jīng)營優(yōu)勢，商品結(jié)構(gòu)地域選擇的優(yōu)勢

第四節(jié)市場推廣策劃

一銷售促進(jìn)計(jì)劃（一）建立銷售促進(jìn)目標(biāo)

（二）選擇銷售促進(jìn)工具是主要要考慮的因素:

益市場類型，銷售促進(jìn)目標(biāo)，競爭情況和促銷預(yù)算及每種銷售促進(jìn)工具的成本效

（三）指定銷售促進(jìn)方案時(shí)要做出的決策：

激勵(lì)規(guī)模，激勵(lì)對象，送達(dá)方式，活動(dòng)期限，時(shí)機(jī)選擇和預(yù)算及其分配

（四）評(píng)估銷售促進(jìn)效果的4中測定方式;

銷售績效分析，消費(fèi)者固定樣本數(shù)據(jù)分析，消費(fèi)者調(diào)查，實(shí)驗(yàn)研究二制定廣告策略（一）利用名人效應(yīng)

（二）賦予產(chǎn)品一種吸引人的形象（三）以新奇特色取勝

（四）利用人們的逆反心理（以長托短，以短比短，以短揭長）（五）贊助廣告和公益廣告三公共宣傳活動(dòng)策劃

（一）明確公共宣傳活動(dòng)策劃的目的1提高企業(yè)或產(chǎn)品的知名度與美譽(yù)度2幫助新產(chǎn)品打開銷路

3有助于挽回突發(fā)事件的不利影響4有利于建立良好的社區(qū)關(guān)系（二）公共宣傳活動(dòng)的形式

新聞發(fā)布會(huì)，贊助活動(dòng)，特殊紀(jì)念活動(dòng)，展覽會(huì)或展銷會(huì)及其他活動(dòng)四建立與媒體的聯(lián)系

（一）與新聞媒介建立良好關(guān)系的原則1熟悉新聞工作規(guī)律2坦率真誠的合作3及時(shí)主動(dòng)的提供方便4尊重新聞職業(yè)道德

（二）幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)面對新聞界

公共宣傳人員可以幫助企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)做如下準(zhǔn)備：確定采訪目的，進(jìn)行模擬聯(lián)系，注意公眾形象，掌握語言技巧

第三章產(chǎn)品銷售

第一節(jié)訪問顧客

一分析顧客心理;內(nèi)向型,隨和型，剛強(qiáng)型，神經(jīng)質(zhì)型，虛榮型，好斗型，頑固性，懷疑性，沉默型

二分析銷售方格與顧客方格(這一節(jié)在市場營銷學(xué)課本上有)三接近潛在顧客的方法:商品接近法，介紹接近法，社交接近法，饋贈(zèng)接近法，贊美接近法，反復(fù)接近法，服務(wù)佳接近法，利益接近法，好奇接近法，問題接近法和調(diào)查接近法四人都能夠顧客資格

1具有商品購買力2具有商品購買決定權(quán)3具有對商品的需求五引起顧客興趣（一）解答5個(gè)W1你為何來(why)2產(chǎn)品是什么(whatisit)3誰談的(whosaysso)4誰曾這樣做過(whodidit)5顧客能得到什么(whatdoIget)(二)把握興趣集中點(diǎn)，

集中點(diǎn)主要有：商品的使用價(jià)值，流行性，安全性，美觀性，教育性，保健性，耐久性，經(jīng)濟(jì)性六激發(fā)購買欲望

（一）適度沉默，讓顧客說話（二）挖掘?qū)Ψ降男枨?/p>

（三）用語言說服顧客1引用別人的話試試

2用廣告語言來形容你的產(chǎn)品可收到獨(dú)特效果3幫助顧客出謀劃策，使其感到有利可圖4使用顧客語言

第二節(jié)商務(wù)洽談

一運(yùn)用讓步策略二阻止對方進(jìn)攻的策略（一）利用限制性因素1權(quán)利限制因素2資料限制因素3其他方面的限制因素（二）以攻對攻三商務(wù)活動(dòng)風(fēng)險(xiǎn)分析（一）商務(wù)活動(dòng)中的非人員風(fēng)險(xiǎn)1政治性風(fēng)險(xiǎn)

2市場性風(fēng)險(xiǎn)（匯率風(fēng)險(xiǎn)，利率風(fēng)險(xiǎn)，價(jià)格風(fēng)險(xiǎn)，國內(nèi)外其他政治經(jīng)濟(jì)情況的變動(dòng)）

（三）商務(wù)活動(dòng)中的人員風(fēng)險(xiǎn)1素質(zhì)性風(fēng)險(xiǎn)2技術(shù)性風(fēng)險(xiǎn)四回避商務(wù)風(fēng)險(xiǎn)

1完全回避風(fēng)險(xiǎn)2風(fēng)險(xiǎn)損失的控制3轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)4風(fēng)險(xiǎn)自留

五駕馭談判過程（一）準(zhǔn)備階段的駕馭：1始終抓住談判對手

2請對方將其具體要求寫成正式的文字（二）首場開場的駕馭:1介紹本方在場人員2以尊重洽談對手的態(tài)度出現(xiàn)3制造友好合作的氛圍

4開場白的內(nèi)容要以談判繁瑣而定（三）談判過程的駕馭

1明確大道目標(biāo)需要解決多少問題2抓住分歧的實(shí)質(zhì)是關(guān)鍵

3不斷小結(jié)談判成果，并能夠提出任務(wù)

4掌握談判的節(jié)奏（初期快，中期穩(wěn)，后期六經(jīng)濟(jì)合同糾紛的調(diào)解(一)經(jīng)濟(jì)合同糾紛的調(diào)解程序1提出調(diào)解申請2接受調(diào)解申請3進(jìn)行調(diào)解4制作調(diào)解書5產(chǎn)生法律效力

（三）經(jīng)濟(jì)合同糾紛調(diào)解方法

快慢結(jié)合）

1當(dāng)面調(diào)解2現(xiàn)場調(diào)解3異地合同，共同調(diào)解4通過信函進(jìn)行調(diào)解5分頭解決和會(huì)合調(diào)解穿插進(jìn)行6根據(jù)需要分別采用開會(huì)和開庭調(diào)解

我國大體按照以下程序來種菜經(jīng)濟(jì)合同糾紛1提出仲裁申請2接受仲裁申請3進(jìn)行答辯4調(diào)查和取證5進(jìn)行調(diào)解6組織仲裁7仲裁的監(jiān)督和執(zhí)行

七正確運(yùn)用常見的談判技巧與策略1紅臉白臉策略2欲擒故縱策略3拋放低球策略4旁敲側(cè)擊策略5渾水摸魚策略6疲勞轟炸策略7化整為零策略8大智若愚策略9故布疑陣策略

第三節(jié)試行訂約

一處理顧客異議

（一）認(rèn)真提出顧客提出的異議1弄清異議的真正原因2轉(zhuǎn)化顧客的異議

（二）適時(shí)回答顧客的異議1提前回答2立即回答3稍后回答4不予回答

（三）收集，整理和保存各種異議二建議成交

請求成交法局部成交法假定成交法選擇成交法限期成交法從眾成交法保證成交法優(yōu)惠成交法最后成交法激將成交法讓步成交法饑餓成交法三簽訂交易合同（一）巧用場外交易（二）規(guī)范合同的條款（三）成交以后的注意事項(xiàng)

1為雙方慶賀2留住人情3尋求引見（四）成交失敗的注意事項(xiàng)

1避免失態(tài)2請求指點(diǎn)3分析原因4吸取教訓(xùn)第四節(jié)貨品管理

一訂購決策二商品檢驗(yàn)三終端管理（一）終端管理決策1選擇適宜的終端類型2爭取店方得合作3增加人力的支持4提高促銷的整體配合（三）終端人員管理1嚴(yán)格報(bào)表管理2對終端人員進(jìn)行培訓(xùn)3進(jìn)行終端監(jiān)督4搞好終端協(xié)調(diào)

第四章客戶管理

第一節(jié)客戶服務(wù)管理一評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量

（一）評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)可靠性響應(yīng)性保證性移情性有形性（二）服務(wù)質(zhì)量測定二提高服務(wù)質(zhì)量

常見的兩種方法：標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)和藍(lán)圖技巧第二節(jié)客戶信用管理一確定信用管理的目標(biāo)

1降低賒銷風(fēng)險(xiǎn)，減少壞賬損失2降低DS，加快流動(dòng)資金周轉(zhuǎn)二制定信用政策（一）信用標(biāo)準(zhǔn)（二）信用條件1信用期限

影響因素：企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略，行業(yè)普遍的信用期限，客戶的資信水平，企業(yè)本身的資金狀況2現(xiàn)金折扣（三）信用額度

1根據(jù)收益與風(fēng)險(xiǎn)對等的原則確定2根據(jù)客戶營運(yùn)資本凈額的一定比例確定3根據(jù)客戶清算價(jià)值的一定比例確定三追賬策略

企業(yè)自行追賬委托追賬仲裁追賬訴訟追漲第三節(jié)客戶關(guān)系管理一選擇分銷商

（一）選擇分銷商時(shí)要注意的因素1市場覆蓋范圍2聲譽(yù)

3中間商的歷史經(jīng)驗(yàn)4合作意愿

5產(chǎn)品組合情況6分銷商的財(cái)務(wù)狀況7分銷商的區(qū)位優(yōu)勢8分銷商的促銷能力二激勵(lì)中間商（一）了解經(jīng)銷商

（二）直接激勵(lì)的三種形式：返利政策，價(jià)格折扣，開展促銷活動(dòng)（三）間接激勵(lì)四竄貨管理

（一）不同形式的竄貨：自然性竄貨，良性竄貨，惡性竄貨（二）竄貨現(xiàn)象的成因1管理制度有漏洞2管理監(jiān)控不利3激勵(lì)措施有失偏頗4代理選擇不合理5拋售處理品和滯銷品(三)治理竄貨對策的對策1歸口管理，權(quán)責(zé)分明2簽訂不竄貨亂價(jià)協(xié)議3加強(qiáng)銷售通路管理4外包裝區(qū)域差異化5建立合理的差價(jià)體系

6加強(qiáng)營銷隊(duì)伍的建設(shè)與管理

第五章團(tuán)隊(duì)建設(shè)

第一節(jié)界定銷售人員一認(rèn)識(shí)銷售人員的作用

1銷售人員是決定企業(yè)運(yùn)營的關(guān)鍵2銷售人員是買賣關(guān)系的橋梁3銷售人員是對付競爭關(guān)系的砝碼4銷售人員是信息傳遞的使者二明確銷售人員的職責(zé)1收集信息資料2制定銷售計(jì)劃3進(jìn)行實(shí)際銷售4做好售后服務(wù)三分析人員銷售的特點(diǎn)靈活性選擇性完整性長遠(yuǎn)性四制定人員銷售決策

1人員銷售決策的內(nèi)容：確定銷售目標(biāo)，確定銷售規(guī)模，分配銷售任務(wù)，組織和控制銷售活動(dòng)目標(biāo)

2企業(yè)在確定人員銷售時(shí)要考慮的因素：企業(yè)營銷目標(biāo)，顧客購買行為，企業(yè)促銷策略

3人員銷售的方式:單個(gè)銷售人員對單個(gè)客戶，單個(gè)銷售人員對一組客戶，銷售小組對一組客戶，銷售會(huì)議，銷售研討會(huì)

五確定銷售人員的素質(zhì)要求1強(qiáng)烈的敬業(yè)要求2敏銳的觀察能力3良好的服務(wù)態(tài)度4說服顧客的能力

5寬闊的知識(shí)面（產(chǎn)品知識(shí)，企業(yè)知識(shí)，用戶知識(shí)，市場知識(shí)，語言知識(shí)，社會(huì)知識(shí)，美學(xué)知識(shí)）第二節(jié)招聘銷售人員一選擇企業(yè)招聘的途徑1大中專院校及職業(yè)技工學(xué)校2人才交流會(huì)3職業(yè)介紹所4各種廣告5內(nèi)部職員介紹6行業(yè)協(xié)會(huì)7業(yè)務(wù)接觸8網(wǎng)絡(luò)招聘9獵頭招聘二進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)招聘

1確定需要招聘的職位及數(shù)量2選擇發(fā)布招聘信息的網(wǎng)站3決定發(fā)布信息的構(gòu)成

4發(fā)布信息

三利益報(bào)紙進(jìn)行招聘的注意事項(xiàng)1刊登媒體的選擇2版面位置及大小3刊登日期4刊登內(nèi)容5刊出方式6應(yīng)聘方式7招聘期限8其他注意事項(xiàng)第三節(jié)銷售人員培訓(xùn)一分析培訓(xùn)需求

1對組織的分析（價(jià)值，重點(diǎn)，規(guī)模效應(yīng)，持續(xù)性）2經(jīng)營分析3銷售人員分析4顧客分析5進(jìn)行需要評(píng)價(jià)6收集培訓(xùn)信息的來源二制定培訓(xùn)計(jì)劃1培訓(xùn)目的2培訓(xùn)時(shí)間3培訓(xùn)地點(diǎn)

4培訓(xùn)方式5培訓(xùn)師資6培訓(xùn)內(nèi)容7培訓(xùn)方法三實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃

1注意受訓(xùn)者的銷售反應(yīng)能力2建立雙方的責(zé)任感3養(yǎng)成寫報(bào)告的習(xí)慣

4注意受訓(xùn)者的可塑性及學(xué)習(xí)態(tài)度5建立積極樂觀自信的態(tài)度6處理士氣的不穩(wěn)定7說明銷售的平均數(shù)法則四評(píng)估培訓(xùn)效果

（一）確定需要衡量的內(nèi)容

1需要衡量的組成部分(反應(yīng)，學(xué)習(xí)，行為，效益)

2需要評(píng)估的群體（程序，培訓(xùn)人，受訓(xùn)人，實(shí)際工作結(jié)果）3需要衡量的項(xiàng)目

（二）確定收集信息的方法（問卷調(diào)查法，面談法，測試法，觀察法，

公司數(shù)據(jù)法）

（三）確定衡量方法：定性方法和定量方法

（四）對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析確定培訓(xùn)的結(jié)果，做出結(jié)論并提出建議五籌備銷售會(huì)議

1確定會(huì)議名稱2初定會(huì)議步驟3草擬會(huì)議通知4會(huì)議經(jīng)費(fèi)預(yù)算5辦理會(huì)議報(bào)批6下發(fā)會(huì)議通知7準(zhǔn)備會(huì)議材料8選擇布置會(huì)場9明確人員分工10會(huì)前全面檢查六組織銷售會(huì)議（一）會(huì)議的開始（二）主持控制會(huì)議1收集信息，鼓勵(lì)發(fā)言2中斷冗長的發(fā)言3維持會(huì)場次序（三）會(huì)議的結(jié)束1會(huì)議的總結(jié)2會(huì)議記錄

第四節(jié)建立銷售制度一推行制度管理二建立營銷管理制度

1基本管理制度2銷售目標(biāo)，計(jì)劃管理3銷售流程管理4接口管理5客戶關(guān)系管理

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