環(huán)衛(wèi)收費(fèi)員文明服務(wù)行為規(guī)范1

雙鴨山市環(huán)境衛(wèi)生管理處收費(fèi)一隊(duì)環(huán)衛(wèi)收費(fèi)員文明服務(wù)行為規(guī)范

1適用范圍

環(huán)衛(wèi)收費(fèi)員包括：居民收費(fèi)、企業(yè)收費(fèi)、辦公室等崗位的工作人員。2基礎(chǔ)行為規(guī)范

品質(zhì)、技能、紀(jì)律是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對(duì)環(huán)衛(wèi)員工在職業(yè)理想、職業(yè)道德、職業(yè)技能和職業(yè)紀(jì)律等方面提出的總體要求，也是落實(shí)文明服務(wù)行為規(guī)范必備的綜合素質(zhì)。認(rèn)真落實(shí)局黨委確定的工作目標(biāo)即“快樂(lè)、自尊、互助、靚麗”，要以“四化”方針為引領(lǐng)，以“五講五懂四美”為行動(dòng)指南，在工作方面，要做到內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象，要以大局為重，在完成上級(jí)對(duì)自己傳達(dá)的任務(wù)的同時(shí)，也要去幫助同事及時(shí)的完成任務(wù)，并及時(shí)的去自覺(jué)的接受上級(jí)未傳達(dá)出去的新任務(wù)，使單位的工作效率得到提高，時(shí)時(shí)刻刻把單位的利益擺到第一位，寧愿犧牲自己，也要去完成每項(xiàng)為單位利益著想的任務(wù)，強(qiáng)化宗旨意識(shí)，誠(chéng)心誠(chéng)意的為單位發(fā)展做出自己應(yīng)盡的義務(wù)。

2．1品質(zhì)敬業(yè)愛(ài)崗、忠于職守

2．1．1堅(jiān)持“人民環(huán)衛(wèi)為人民”的行業(yè)宗旨和“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、快捷”的環(huán)境衛(wèi)生服務(wù)方針，牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的思想觀念，做到服務(wù)人民，奉獻(xiàn)社會(huì)，讓政府放心，讓客戶滿意。

2．1．2強(qiáng)化市場(chǎng)意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、效益意識(shí)、形象意識(shí)，具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和事業(yè)心，做到對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，對(duì)同志滿腔熱忱，對(duì)客戶服務(wù)周到，維護(hù)客戶與環(huán)境衛(wèi)生管理企業(yè)的共同利益。

2．1．3講究文明禮貌、儀表儀容，樹(shù)立誠(chéng)信觀念和信用意識(shí)，真誠(chéng)對(duì)待客戶，做到誠(chéng)實(shí)守信，規(guī)范服務(wù)，公平、公正。

2．1．4發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)企業(yè)整體形象，部門(mén)之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

2．2技能勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)

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雙鴨山市環(huán)境衛(wèi)生管理處收費(fèi)一隊(duì)

2．2．1樹(shù)立終身學(xué)習(xí)理念，勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，加強(qiáng)思想道德修養(yǎng)，積極參加文化、技術(shù)培訓(xùn)，努力增強(qiáng)綜合素質(zhì)，不斷提高分析、認(rèn)識(shí)、解決問(wèn)題的能力和交往、協(xié)調(diào)、應(yīng)變等方面的能力。

2．2．2刻苦鉆研業(yè)務(wù)，苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)和專(zhuān)業(yè)技能。不斷充實(shí)更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，努力學(xué)習(xí)和運(yùn)用最新的科學(xué)技術(shù)。

2．3紀(jì)律遵章守紀(jì)、廉潔自律

2．3．1模范遵守國(guó)家法律、法規(guī)和規(guī)章，熟練掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識(shí)及雙鴨山市環(huán)境衛(wèi)生管路的有關(guān)文件，廉潔自律，秉公辦事，不以環(huán)境衛(wèi)生管理謀私，不吃拿卡要，不損害客戶利益，不循私情，按照工作程序和權(quán)限履行職責(zé)。

2．3．2嚴(yán)格遵守本單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范，不遲到，不早退，工作時(shí)間不辦私事，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。

3外在形象規(guī)范

著裝、儀容和舉止是環(huán)衛(wèi)收費(fèi)員的外在表現(xiàn)，它既反映了員工個(gè)人修養(yǎng)，又代表環(huán)境衛(wèi)生管理處的形象。

3．1著裝統(tǒng)一、整潔、得體

3．1．1服裝整潔得體，端莊大方，無(wú)污漬。按規(guī)定佩戴好統(tǒng)一編號(hào)的服務(wù)證（牌）。3．1．2著西裝時(shí)，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣，不挽袖口和褲腳。襯衣下擺束入褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。

3．1．3鞋、襪保持干凈衛(wèi)生，在工作場(chǎng)所不打赤腳，不穿拖鞋。3．2儀容自然、大方、端莊

3．2．1頭發(fā)梳理整齊，修飾得當(dāng)，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。顏面和手臂保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲。

3．2．2男員工頭發(fā)長(zhǎng)不覆額，側(cè)不掩耳，后不觸領(lǐng)，不留胡須。女員工淡妝上崗，工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝。

3．2．3保持口腔清潔，工作前忌食具有刺激性氣味的食品。3．3舉止

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雙鴨山市環(huán)境衛(wèi)生管理處收費(fèi)一隊(duì)

文雅、禮貌、精神

3．3．1精神飽滿，保持微笑，注意力集中。

3．3．2坐姿良好，上身自然挺直，不用手托腮，不翹二郎腿，不抖動(dòng)腿。椅子過(guò)低時(shí)，女員工雙膝并攏側(cè)向一邊。

3．3．3站姿端正，抬頭、挺胸、收腹，雙手自然下垂，雙腳并攏。走路步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。

3．3．4避免在客戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等，盡量減少不必要的手勢(shì)和動(dòng)作。

4一般行為規(guī)范

接待、會(huì)話、服務(wù)、溝通屬文明服務(wù)的一般行為。環(huán)衛(wèi)收費(fèi)員必須從客戶的需求出發(fā)，科學(xué)、規(guī)范地做好接待和服務(wù)工作，贏得客戶的滿意和信賴。

4．1接待微笑、熱情、真誠(chéng)

4．1．1對(duì)待業(yè)戶熱情、周到、真誠(chéng)，做到來(lái)有迎聲，去有送聲，有問(wèn)必答，百問(wèn)不厭。

4．1．2屬于環(huán)境衛(wèi)生管理處職責(zé)范圍內(nèi)的業(yè)務(wù)，不論是否對(duì)口，接待人員都要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為客戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。

4．2會(huì)話親切、誠(chéng)懇、謙虛

4．2．1使用文明禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，語(yǔ)速平和，語(yǔ)意明確，語(yǔ)言簡(jiǎn)練，態(tài)度親切，提倡講普通話。嚴(yán)禁說(shuō)臟話，盡量少用生僻的環(huán)境衛(wèi)生專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)。

4．2．2與客人交談時(shí)，要認(rèn)真傾聽(tīng)，專(zhuān)心致志，面帶微笑，注意談話藝術(shù)，不隨意打斷客人的話語(yǔ)。

4．3服務(wù)、溝通冷靜、理智、策略

4．3．1耐心聽(tīng)取業(yè)戶的意見(jiàn)，虛心接受業(yè)戶的批評(píng)，誠(chéng)懇感謝業(yè)戶提出的建議，做到有則改之，無(wú)則加勉。不能頂撞和訓(xùn)斥業(yè)戶，更不能與業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

4．4．2如果屬自身工作失誤，要立即地向業(yè)戶賠禮、道歉。

4．4．3自己拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避，不否定，不急于下結(jié)論，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)客戶。

5具體行為規(guī)范

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雙鴨山市環(huán)境衛(wèi)生管理處收費(fèi)一隊(duì)

具體行為規(guī)范是指與業(yè)務(wù)工作更直接相關(guān)的服務(wù)規(guī)范。要通過(guò)高效、真誠(chéng)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓業(yè)戶信任、高興、滿意，推動(dòng)環(huán)衛(wèi)事業(yè)實(shí)現(xiàn)跨越發(fā)展，使環(huán)境衛(wèi)生成為城市一張最響亮的名片。

5．1收費(fèi)一隊(duì)柜臺(tái)服務(wù)優(yōu)質(zhì)、高效、周全

5．1．1按時(shí)辦公，工作人員至少提前5分鐘上崗，做好辦公前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。5．1．2實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，被客戶首先訪問(wèn)的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)客戶辦好各種手續(xù)。

5．1．3接待業(yè)戶時(shí)，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確答復(fù)。業(yè)戶辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)微笑與業(yè)戶告別。

5．1．4堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則，當(dāng)有業(yè)戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待業(yè)戶；如手中工作確實(shí)不能立即放下，應(yīng)先向業(yè)戶致歉，請(qǐng)業(yè)戶稍候，并盡快接待業(yè)戶。

5．1．5對(duì)聽(tīng)力不好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高，語(yǔ)速放慢。

5．1．6當(dāng)業(yè)戶的要求與政策法規(guī)及本企業(yè)制度相悖時(shí)，要向客戶耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取業(yè)戶理解，不能與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；當(dāng)業(yè)戶過(guò)于激動(dòng)時(shí)，可由專(zhuān)人接待并做好進(jìn)一步解釋工作。5．2信息服務(wù)

暢通、方便、高效

5．2．1時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響5聲內(nèi)接聽(tīng)（超過(guò)5聲的應(yīng)首先道歉），應(yīng)答時(shí)要首先問(wèn)候，然后報(bào)出單位名稱。

5．2．2受理業(yè)戶咨詢環(huán)境衛(wèi)生業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地答復(fù)。不能當(dāng)即答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)向業(yè)戶致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后，盡快答復(fù)。

5．2．3接到業(yè)戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向業(yè)戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴電話應(yīng)在5日內(nèi)，舉報(bào)電話應(yīng)在10內(nèi)給予答復(fù)。

5．2．6當(dāng)業(yè)戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地做出說(shuō)明。遇到騷擾電話時(shí)，應(yīng)嚴(yán)正指出其錯(cuò)誤行為，但不能使用臟話。

5．2．7在接聽(tīng)電話過(guò)程中，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。通話結(jié)束時(shí)，須等業(yè)戶先掛斷電話后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷。

5．3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)安全、守信、滿意

上門(mén)收費(fèi)時(shí)，應(yīng)先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，主動(dòng)出示工作證件或做自我介紹，并說(shuō)明收費(fèi)

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雙鴨山市環(huán)境衛(wèi)生管理處收費(fèi)一隊(duì)

內(nèi)容。遵守業(yè)戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重業(yè)戶的風(fēng)俗習(xí)慣。工作結(jié)束時(shí)，應(yīng)及時(shí)要求業(yè)戶對(duì)自己服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)及征求意見(jiàn)，告辭時(shí)要向業(yè)戶致謝。

6基本文明用語(yǔ)

基本文明用語(yǔ)中列出了9條常用服務(wù)用語(yǔ)。6.1您好，請(qǐng)坐，請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助嗎？6.2請(qǐng)稍候，我們馬上為您辦理!6.3再見(jiàn)，您慢走!

6.4打擾了，再見(jiàn)，謝謝您的合作!6.5別客氣，這是我們應(yīng)該做的!

6.6您好!我是環(huán)境衛(wèi)生管理處的XXX，現(xiàn)在來(lái)您家收取環(huán)境衛(wèi)生管理費(fèi)，請(qǐng)您給予支持和配合!謝謝！

6.7您好!環(huán)境衛(wèi)生管理處×號(hào)為您服務(wù)。請(qǐng)您稍候，我們將立即派人前去處理。6.8(與客戶交談時(shí))您好、請(qǐng)、謝謝、麻煩、再見(jiàn)、打擾了。

6.9(工作出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí))對(duì)不起，是我不對(duì)，請(qǐng)?jiān)�諒，歡迎您多提寶貴意見(jiàn)!本規(guī)范自二0一二年六月一日起實(shí)施。

本規(guī)范解釋權(quán)歸雙鴨山環(huán)境衛(wèi)生管理處收費(fèi)一隊(duì)。

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雙鴨山市環(huán)境衛(wèi)生管理處收費(fèi)一隊(duì)

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武安市廣電網(wǎng)絡(luò)公司員工文明服務(wù)行為規(guī)范

根據(jù)國(guó)家廣電總局規(guī)定，進(jìn)一步規(guī)范公司服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范。

1、基礎(chǔ)行為規(guī)范

品質(zhì)、技能、紀(jì)律是文明服務(wù)行為規(guī)范的基礎(chǔ)規(guī)范，是對(duì)公司員工在職業(yè)道德方面提出的總體要求，也是落實(shí)文明行為規(guī)范必須具備的綜合素質(zhì)。公司員工必須養(yǎng)成良好的職業(yè)道德，牢固樹(shù)立“敬業(yè)愛(ài)崗、誠(chéng)實(shí)守信、辦事公道、服務(wù)用戶、奉獻(xiàn)社會(huì)”的良好風(fēng)尚。

1.1品質(zhì)

熱愛(ài)廣電、忠于職守

1.1.1堅(jiān)持“用戶第一”的服務(wù)的宗旨，為用戶提供忠實(shí)、高效的服務(wù)，做到讓政府放心、領(lǐng)導(dǎo)滿意、用戶高興。

1.1.2具有強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任和事業(yè)感，做到對(duì)工作兢兢業(yè)業(yè)，對(duì)同志滿腔熱忱，對(duì)用戶服務(wù)周到。

1.1.3強(qiáng)化市場(chǎng)觀念和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，講求優(yōu)質(zhì)服務(wù)和經(jīng)濟(jì)效益，維護(hù)用戶與單位的共同利益。

1.1.4樹(shù)立誠(chéng)信觀念和信用意識(shí)，真誠(chéng)對(duì)待用戶，做到誠(chéng)實(shí)守信、恪守承諾、公平、公正。

1.1.5講究文明禮貌、做到尊重用戶、禮貌待人、使用文明用語(yǔ)。1.1.6發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，維護(hù)單位整體形象，部門(mén)之間、上下工序之間、員工之間相互尊重，密切配合，團(tuán)結(jié)協(xié)作。

1.2技能

勤奮學(xué)習(xí)、精通業(yè)務(wù)

1.2.1勤奮學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，積極參加文化、技能培訓(xùn)，努力達(dá)到中等以上文化專(zhuān)業(yè)水平。

1.2.2刻苦鉆研業(yè)務(wù)，精通本職工作，熟練掌握與本職工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)，達(dá)到中級(jí)以上專(zhuān)業(yè)技術(shù)水平。

1.2.3苦練基本功和操作技能，精通業(yè)務(wù)規(guī)程、崗位操作規(guī)范和服務(wù)禮儀。

1.2.4不斷充實(shí)更新現(xiàn)代業(yè)務(wù)知識(shí)和工作技能，努力學(xué)習(xí)和運(yùn)用最新的科學(xué)技術(shù)。

12.5．加強(qiáng)思想業(yè)務(wù)修養(yǎng)，增強(qiáng)綜合業(yè)務(wù)能力，不斷提高分析、認(rèn)識(shí)、解決問(wèn)題的能力，提高交往、協(xié)調(diào)能力和應(yīng)變等方面的能力。

1.3紀(jì)律

遵章守紀(jì)、廉潔自律

1.3.1遵紀(jì)守法，掌握與本職業(yè)務(wù)相關(guān)的法律知識(shí)，模范地執(zhí)行國(guó)家的各項(xiàng)法律、法規(guī)。

1.3.2嚴(yán)格遵守單位的各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺(jué)執(zhí)行勞動(dòng)紀(jì)律、工作標(biāo)準(zhǔn)、作業(yè)規(guī)程和崗位規(guī)范。

1.3.3嚴(yán)格遵守作息時(shí)間，不遲到、不早退，工作時(shí)間不打私人電話，不擅自離崗、串崗，不聊天，不做與工作無(wú)關(guān)的事情。

1.3.4廉潔自律，秉公辦事，不以權(quán)謀私，不吃拿卡要，不損害用戶利益。

2、外在形象規(guī)范

著裝、儀表和舉止是有線電視職工的外在表現(xiàn)，它既反映了職工個(gè)人修養(yǎng)，又代表廣電的形象。只有規(guī)范的儀表、舉止，才能贏得用戶良好的印象。

2.1著裝

統(tǒng)一、整潔、得體

2.1.1服裝正規(guī)、整潔、完好、協(xié)調(diào)、無(wú)污漬�？圩育R全，不漏扣、錯(cuò)扣。

2.1.2在左胸前佩戴好統(tǒng)一編號(hào)的服務(wù)證（牌）。

2.1.3襯衣下擺束入人褲腰和裙腰內(nèi)，袖口扣好，內(nèi)衣不外露。2.1.4著西裝時(shí)，打好領(lǐng)帶，扣好領(lǐng)扣。上衣袋少裝東西，褲兜不裝東西，并做到不挽袖口和褲腳。

2.1.5鞋、襪保持干凈、衛(wèi)生、鞋面潔凈，在工作場(chǎng)所不打赤腳，不穿拖鞋。

2.2儀容

自然、大方、端莊

2.2.1頭發(fā)梳理整齊，不染彩色頭發(fā)，不戴夸張的飾物。2.2.2男職工修飾得當(dāng)，頭發(fā)長(zhǎng)不覆額、側(cè)不掩耳、后不觸領(lǐng)，嘴上不留胡須。

2.2.3女職工淡妝上崗，修飾文雅，且與年齡、身份相符。工作時(shí)間不能當(dāng)眾化妝。2.2.4顏面和手臂保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不染彩色指甲。2.2.5保持口腔清潔，工作前忌食蔥、蒜等具有刺激性氣味的食品。

2.3舉止

文雅、禮貌、精神

2.3.1精神飽滿，注意力集中，無(wú)疲勞狀、憂郁狀和不滿狀。2.3.2保持微笑，目光平視用戶，不左顧右盼、心不在焉。2.3.3坐姿良好，上身自然挺直，兩肩平衡放松，后背與椅背保持一定間隙，不用手托腮，

不蹺二郎腿，不抖動(dòng)腿，椅子過(guò)低時(shí)，女職工雙膝并攏側(cè)向一邊。

2.3.4避免在用戶面前打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實(shí)在難以控制時(shí)，應(yīng)側(cè)面回避。

2.3.5不能在用戶面前雙手抱胸，盡量減少不必要的手勢(shì)動(dòng)作。2.3.6站姿端正，抬頭、挺胸、收腹、雙手下垂于大腿外側(cè)或雙手交疊自然下垂；雙腳并攏，腳跟相靠，腳尖微開(kāi)。

2.3.7走路步伐有力，步幅適當(dāng)，節(jié)奏適宜。3、一般行為規(guī)范

接待、會(huì)話、服務(wù)、溝通屬文明服務(wù)的一般行為..有線電視員工的一言一行事關(guān)工作質(zhì)量、工作效率和廣電形象,必須從用戶的需要出發(fā),科學(xué)、規(guī)范地做好接待和服務(wù)工作，贏得用戶的滿意和信賴。

3.1接待3.1.1接待用戶熱情周到，做到來(lái)有迎聲、去有送聲、有問(wèn)必答、百問(wèn)不厭。

3.1.2迎送用戶時(shí)，主動(dòng)問(wèn)好或話別。

3.1.3無(wú)論辦理的業(yè)務(wù)是否對(duì)口，接待人員都有要認(rèn)真傾聽(tīng)，熱心引導(dǎo)，快速銜接，并為用戶提供準(zhǔn)確的聯(lián)系人、聯(lián)系電話和地址。

3.2會(huì)話

親切、誠(chéng)懇、謙虛

3.2.1使用文明禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁說(shuō)臟話、忌語(yǔ)。

3.2.2.語(yǔ)音清晰，語(yǔ)氣誠(chéng)懇，語(yǔ)速適中，語(yǔ)調(diào)平和，語(yǔ)意明確言簡(jiǎn)，提倡講普通話。

3.2.3與客人交談時(shí)，要專(zhuān)心致志，面帶微笑，不能目光呆滯、反應(yīng)冷淡。

3.2.4盡量少用生僻的廣電專(zhuān)術(shù)語(yǔ)，以免影響與用戶的交流效果。

3.2.5認(rèn)真傾聽(tīng)，注意談話藝術(shù)，不隨意打斷客人的話語(yǔ)。3.3服務(wù)

快捷、周到、滿意

3.3.1.認(rèn)真、仔細(xì)詢問(wèn)用戶的辦事意圖，快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。3.3.2遇到兩位以上用戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，既要認(rèn)真辦理前面用戶的業(yè)務(wù)，又要禮貌地與后面的用戶打招呼，請(qǐng)其稍候。

3.3.3接到同一用戶較多業(yè)務(wù)時(shí)，要幫助他們分出輕重緩急，合理安排好前后順序，縮短辦事時(shí)間。3.3.4遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時(shí)，要向用戶說(shuō)明情況，爭(zhēng)取用戶的理解和諒解。

3.4溝通

冷靜、理智、策略

3.4.1耐心聽(tīng)取用戶的意見(jiàn)，虛心接受用戶的批評(píng)，誠(chéng)懇感謝用戶提出的建議，做到有則改之，無(wú)則加勉。

3.4.2如果屬自身工作失誤，要立即向用戶賠禮、道歉。3.4.3自己受到了委屈時(shí)，要冷靜處理，不能感情用事，不能頂撞和訓(xùn)斥用戶，更不能與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)。

3.4.4自己拿不準(zhǔn)的問(wèn)題，不回避、不否定、不急于下結(jié)論，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)后再答復(fù)用戶。

4、具體行為規(guī)范

具體行為規(guī)范是指與業(yè)務(wù)工作更直接相關(guān)的服務(wù)規(guī)范。辦公室、服務(wù)大廳、電話及現(xiàn)場(chǎng)是我們?yōu)橛脩舴��?wù)的具體場(chǎng)合，要通過(guò)高效、真誠(chéng)、周到、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓用戶高興而來(lái)，滿意而去，贏得更多用戶的信賴。

4.1辦公室和服務(wù)大廳服務(wù)優(yōu)質(zhì)、高效、周全

4.1.1至少提前10分鐘上崗，打掃衛(wèi)生，保持工作環(huán)境干凈整潔。

4.1.2實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，被用戶首先訪問(wèn)的工作人員，有責(zé)任引導(dǎo)用戶辦好各種手續(xù)。4.1.3接待用戶時(shí)，應(yīng)起身相迎，微笑示座，認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確答復(fù)。

4.1.4.需要用戶填寫(xiě)業(yè)務(wù)登記表時(shí)，要將表格雙手遞給用戶，并提示用戶參照書(shū)寫(xiě)示范樣本填寫(xiě)。

4.1.5認(rèn)真審核用戶填寫(xiě)的業(yè)務(wù)登記表，如填寫(xiě)有誤，應(yīng)禮貌地請(qǐng)用戶重新填寫(xiě)，并給予熱情的指導(dǎo)和幫助。

4.1.6遇見(jiàn)熟人，應(yīng)點(diǎn)頭或微笑示意，不能因此影響手中的工作或怠慢了正在辦理業(yè)務(wù)的用戶。

4.1.7堅(jiān)持“先外后內(nèi)”的原則，當(dāng)有用戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)立即放下手中的其他工作，馬上接待用戶。

4.1.8用戶辦完業(yè)務(wù)離開(kāi)時(shí)，應(yīng)微笑與用戶告別。

4.1.9因前一位用戶業(yè)務(wù)辦理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，讓下一位用戶等時(shí)，應(yīng)禮貌地向用戶致歉。

4.1.10當(dāng)系統(tǒng)出現(xiàn)故障而影響業(yè)務(wù)辦理時(shí)，如短時(shí)間內(nèi)可以恢復(fù)的，應(yīng)請(qǐng)用戶稍候，并致歉；需較長(zhǎng)時(shí)間才能恢復(fù)工作的，除向用戶道歉外，應(yīng)留下用戶的聯(lián)系電話，再另行預(yù)約。

4.1.11.當(dāng)用戶的要求與政策法規(guī)及本單位業(yè)務(wù)相悖時(shí)，要向用戶耐心解釋?zhuān)瑺?zhēng)取用戶理解，不能與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，當(dāng)用戶過(guò)于激動(dòng)時(shí)，可由專(zhuān)人接待并做好進(jìn)一步解釋工作。

4.1.12殘疾人及行動(dòng)不便的用戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)上前攙扶，代辦填表等事宜，并請(qǐng)用戶留下聯(lián)系地址和電話，以便上門(mén)服務(wù)。對(duì)聽(tīng)力不好的老年人，聲音應(yīng)適當(dāng)提高，語(yǔ)速放慢。4.1.13臨下班時(shí)，對(duì)于正在處理中的業(yè)務(wù)應(yīng)照常辦理完畢后方可下班，下班時(shí)仍有等候辦理業(yè)務(wù)的用戶，不可生硬拒絕，應(yīng)迅速請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，視具體情況加班辦理。

4.2接聽(tīng)電話服務(wù)暢通、方便、高效

4.2.1時(shí)刻保持電話暢通，電話鈴響3聲內(nèi)接聽(tīng)（超過(guò)期3聲的應(yīng)首先道歉），應(yīng)答時(shí)要首先問(wèn)候“您好”，然后報(bào)出單位（部門(mén)）名稱。

4.2.2受理用戶咨詢業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)耐心、細(xì)致地答復(fù)，不能當(dāng)即答復(fù)的問(wèn)題，應(yīng)向客戶致歉，并留下聯(lián)系電話，研究或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后盡快答復(fù)。

4.2.3接到用戶電話報(bào)修時(shí)，詳細(xì)詢問(wèn)故障原因情況。如判斷是用戶內(nèi)部故障，電話引導(dǎo)和協(xié)助用戶排除故障；如無(wú)法判斷故障原因或判斷確屬于維修范圍內(nèi)的故障，要詳細(xì)記錄用戶的姓名、電話、地址，立即通知維修人員前去處理。

4.2.4因網(wǎng)絡(luò)檢修引起停止信號(hào)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)向用戶道歉，并告知用戶預(yù)計(jì)恢復(fù)信號(hào)的大約時(shí)間。

4.2.5接到用戶投訴或舉報(bào)時(shí)，應(yīng)向用戶致謝，詳細(xì)記錄具體情況后，立即轉(zhuǎn)遞相關(guān)部門(mén)或領(lǐng)導(dǎo)處理。投訴電話應(yīng)在5日內(nèi)，舉報(bào)電話應(yīng)在10日內(nèi)給予答復(fù)。

4.2.6當(dāng)用戶打錯(cuò)電話時(shí)，應(yīng)禮貌地做出說(shuō)明。遇到騷擾電話時(shí)，應(yīng)嚴(yán)正指出其錯(cuò)誤行為，但不能使用臟話。4.2.7在接聽(tīng)電話過(guò)程中，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)說(shuō)“是”、“對(duì)”等，以示在專(zhuān)心聆聽(tīng)，重要內(nèi)容要注意重復(fù)、確認(rèn)。

4.2.8通話過(guò)程中，須等用戶先掛斷后再掛電話，不可強(qiáng)行掛斷。4.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)安全、守信、滿意

4.3.1在服務(wù)前，應(yīng)與用戶預(yù)約時(shí)間，講明工作內(nèi)容和工作地點(diǎn)，請(qǐng)用戶予以配合。

4.3.2與用戶會(huì)面時(shí)，應(yīng)主動(dòng)出示證件，并進(jìn)行自我介紹。4.3.3遵守用戶內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度，尊重用戶的風(fēng)俗習(xí)慣。4.3.4現(xiàn)場(chǎng)工作時(shí)，安裝維護(hù)人員，應(yīng)具備強(qiáng)烈的責(zé)任心。熟練掌握施工維修的操作技巧，做到得心應(yīng)手。使用工具輕拿輕放。室內(nèi)外施工按技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行，工作精力集中，盡量不麻煩用戶。需借用用戶物品（如椅子等），應(yīng)征得用戶同意，用完后先清潔后輕輕放回原處，并向用戶致謝。

4.3.5需進(jìn)入用戶室內(nèi)時(shí)，應(yīng)先按門(mén)鈴或輕輕敲門(mén)，主動(dòng)出示證件或自我介紹，征得同意后，方可入內(nèi)。室內(nèi)布線要安全、牢固、隱蔽、美觀，電纜穿工作結(jié)束時(shí)，應(yīng)及時(shí)清理工作現(xiàn)場(chǎng)并向用戶致謝。

4.3.6發(fā)現(xiàn)違約行為時(shí)，維修檢查人員應(yīng)依據(jù)有關(guān)法規(guī)禮貌地向用戶指出。遇到私接亂掛的用戶，要及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，不要與其吵鬧，防止出現(xiàn)過(guò)激行為。

4.3.7發(fā)現(xiàn)用戶責(zé)任引起的網(wǎng)絡(luò)或終端裝損壞，應(yīng)禮貌地與用戶分析損壞原因，由用戶確認(rèn)，并在工作單上簽字。

4.3.8工程驗(yàn)收中，發(fā)現(xiàn)有不符合規(guī)程標(biāo)準(zhǔn)要求的問(wèn)題時(shí)，應(yīng)向用戶耐心說(shuō)明并留下書(shū)面整改意見(jiàn)。

4.3.9盡量滿足用戶原有的合理要求，遇有用戶提出非正當(dāng)要求或要求無(wú)法達(dá)到時(shí)，應(yīng)向用戶委婉說(shuō)明。

4.3.10如損壞了用戶原有設(shè)施，必須遵循用戶意愿恢復(fù)原貌或等價(jià)處理，達(dá)到用戶完全滿意。4.3.11工作中，要有安全措施，確保生產(chǎn)，人身安全。

4.3.12工作結(jié)束后，應(yīng)清理現(xiàn)場(chǎng)，不能留有殘留物和污跡，做到設(shè)備、場(chǎng)地清潔。同時(shí)主動(dòng)征求用戶意見(jiàn)，并將本部門(mén)聯(lián)系電話留給用戶。

友情提示：本文中關(guān)于《環(huán)衛(wèi)收費(fèi)員文明服務(wù)行為規(guī)范1》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，環(huán)衛(wèi)收費(fèi)員文明服務(wù)行為規(guī)范1：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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