網絡輿情管理

網絡輿情管理

課程編號：90325

課時：6小時

人氣：2查看評價發(fā)表評價課程類別：戰(zhàn)略管理

服務流程初步接洽需求分析確認需求問題調研提供方案調整方案簽訂合同課前準備培訓實施培訓評估成果轉化跟蹤服務五基需求分析評價-發(fā)展中心柯氏四級評估

培訓受眾

1.董事長、總裁及其它董事會成員2.總經理或副總經理等高管

3.首席危機官（危機管理小組組長）4.公關部經理5.新聞發(fā)言人

6.其它中高層管理人員7.政府官員課程大綱

一、網絡社會的特點

1、中國網民的特質：（1）“草根”；（2）“有主張，少論據”；（3）情緒化；（4）盲目跟從

2、網絡輿論場域中兩元化趨勢明顯3、負面“網絡群體性事件”數量增加

4、網民行為“從說到做”，沒有結果“誓不罷休”

5、網上群體性事件折射出社會大眾的浮躁心理和情緒化心態(tài)6、網絡熱點的根源是民眾與政府關于信息權利的爭取與限制

二、輿情熱點事件主要集中的議題1、政府官員的違法亂紀行為

2、涉及代表強制國家機器的司法系統、城管隊伍3、涉及代表特權和壟斷的政府部門與央企4、衣食住行等全國性的民生問題5、社會分配不合理、貧富分化6、涉及國家利益、民族自豪感

7、重要或敏感國家地區(qū)的突發(fā)性事件

8、影響力較大的熱點明星、公眾人物的火爆事件

三、企業(yè)進行網絡輿情管理的具體做法1、加強日常監(jiān)測，并上升到制度層面（1）大企業(yè)的做法（2）小企業(yè)的做法

案例：海爾內部的網絡公關指導文件

2、鎖定網絡輿論監(jiān)測的主要渠道（1）搜索引擎（2）行業(yè)網站（3）專業(yè)網站

3、細分內容，對輿情內容進行分類（1）媒體輿論（2）網民輿論（3）設置關鍵詞

4、網絡輿情的監(jiān)測周期（1）常規(guī)的監(jiān)測（2）非常規(guī)的監(jiān)測

5、輿情閱評工作

（1）定點定時收集、閱評與登記（2）及時向領導匯報

6、敏感問題重點督辦

（1）三不分原則：不分時間、不分地點、不分大�。�2）分管領導牽頭，相關人員包干（3）嚴格按照規(guī)定處理到位

7、組建網絡發(fā)言人、網絡輿情評論員隊伍（1）網絡發(fā)言人的責任與素質要求（2）網絡輿情評論員的任務（3）網絡輿情疏導的四種方法

A、以理服人；B、氣勢上壓倒；C、轉換話題；D、搗亂話題（4）網絡輿情疏導的具體步驟A、因勢利導，主動設立相關主題B、提供有關危機事件的新聞背景報道C、實時跟蹤處理危機處理的進展D、防止網民主觀猜測與謠言產生

8、尋找意見領袖或者是專業(yè)的第三方（1）意見領袖的作用（2）意見領袖的特征（3）意見領袖的確定標準（4）意見領袖言論操作的細節(jié)

思考：誰可以擔任你公司的意見領袖

9、加大與網民的溝通

（1）通過各種方式加大與網民的溝通（2）對網民反映的問題及時回應（3）對網民提出的建議進行梳理

四、企業(yè)如何建立戰(zhàn)略性網絡媒體關系1、中國媒體環(huán)境的四大特征2、建立媒體名單與記者通訊錄

3、上升到戰(zhàn)略高度，高層應有針對性地與媒體溝通、交流4、了解各類媒體的特點與需求5、定期與媒體溝通，了解輿情走向

6、時刻為記者考慮，向記者提供各種服務7、定期召開聯誼會與溝通會

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現代企業(yè)如何做好互聯網輿情管理

在目前大信息、大輿論的時代背景下，無論是政府部門還是企事業(yè)單位，對網絡輿情管理重要性都有了更深層次的認識。那么，具體對企業(yè)而言，輿情監(jiān)測的重要性體現在什么地方呢？紅麥聚信（北京）軟件技術有限公司認為：1、作為現代企業(yè)來說，口碑是很重要的，良好的輿情管理能力可以讓自己的企業(yè)陷于不好的名聲時起到積極導向作用，穩(wěn)定企業(yè)形象。

2、企業(yè)之間競爭愈發(fā)強烈，良好的輿情搜集能力可以幫助企業(yè)了解行業(yè)最新動態(tài)，洞察競爭對手的情況。

3、對于一些上市公司和大型企業(yè)來說，由于其一舉一動都備受社會重視，因此一旦出了問題，往往會引起大范圍的輿論質疑。如何做好負面輿情的防范及處理工作，影響著企業(yè)的后續(xù)發(fā)展。

要做好輿情管理，首先要做的就是輿情監(jiān)測。那么，作為政府、企事業(yè)單位，如何做好輿情監(jiān)測呢？出于成本限制，企業(yè)往往難以配備充足的人力資源來進行輿情監(jiān)測，也很少有精力維護專用的輿情監(jiān)測服務器。因此，企業(yè)可以選擇天虎系統等提供SaaS賬號服務的輿情情報分析平臺，不但可以節(jié)約成本，還能輿情起到非常好的導控作用。

在做好輿情監(jiān)測的基礎上，企業(yè)還需要形成一套輿情處理方案，沒有一套好的輿情處理方案，只會令事件更加惡化。那么企業(yè)輿情問題應對策略的重點都有哪些呢？

1、適當調整企業(yè)管理思路，認真分析輿情問題重點因素，穩(wěn)定事態(tài)發(fā)展，力爭從“維穩(wěn)”到“促和”。

2、完善公司管理制度，優(yōu)化人員配置，做到資源合理利用。3、積極采納網民（實際上也是消費者）的意見和建議。4、注重互聯網言論，提高企業(yè)信用度。

5、突發(fā)事件迅速反應，危機管理泰然自若，面對不利于企業(yè)的輿情信息時，不能一味的封鎖消息、刪除消息、屏蔽信息，不能以“堵”為主要處理方法，敢于承認錯誤才能創(chuàng)造新的高峰。

6、在做到以上這些后，還要堅持向消費者表達自己的意見，做到“盡早講、持續(xù)講、準確講、反復講”。

7、加強行業(yè)自律，堅守企業(yè)經營原則，為今后企業(yè)發(fā)展做好鋪墊”。在未來信息社會發(fā)展過程中，網絡輿情管理必然會成為更多企業(yè)的工作重點之一。為政府、企事業(yè)構建戰(zhàn)略情報系統、組建情報信息中心，也會成為其重要的業(yè)務拓展模塊。

在如今網絡對社會生活影響越來越大的時候，不管是對于政府部門還是企業(yè)

單位，面對突發(fā)事件時的危機處理能力顯得尤為重要。在網絡輿論多元化的環(huán)境里，人們很容易受到不同的意見的影響，產生正面或負面的行為。網絡輿情營造的虛擬環(huán)境對人行為產生的作用是遠大的，所以做好輿情監(jiān)測就很有必要了。在這方面就可以利用紅麥輿情監(jiān)測系統這樣的監(jiān)測軟件，全面采集網絡上的目標信息，鑒別負面信息，分析負面輿論動態(tài)，對網絡輿情的發(fā)展起到預警作用，在負面信息被發(fā)酵前及時引導糾正。對于已經發(fā)生的突發(fā)事件，通過數據分析為領導決策提供意見支持。

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