餐飲門店店長工作要求

直營店店長工作要求

1、

店長要經常加強業(yè)務學習和管理學習，做到會抓會管，有計謀，有點子，善于發(fā)現(xiàn)和解決問題。2、

店長要嚴于律己，寬以待人。要有較強的責任心和敬業(yè)心，做好團結工作，經常與部署談心，交流思想。3、

負責飯店前廳、后廚、財務室全面管理工作，履行公司各項規(guī)章制度，每月違紀罰款不得少于200元，督促完成公司下達任務。4、5、

負責監(jiān)督考核骨干人員及工作人員，工作表現(xiàn)和思想動態(tài)。

負責定時對員工進行培訓，對員工專業(yè)技能考核，培訓時間每月合計不少于5次。每次不少于30分鐘。6、

落實一日工作制度，落實各種會議制度，重視思想教育。店長負責組織、監(jiān)督、列席、開好公司各項例會，（公司要求每日后廚和前廳要進行兩次點評，每周要進行一次后廚和前廳的業(yè)務會議，每半月要進行一次飯店骨干會議，每月要進行一次全體員工大會）。所有員工都要有學習本，會議記錄本和要事記錄本。7、8、

了解飯店經營方針，依據(jù)飯店實際情況制定執(zhí)行營銷策略。

負責全體員工儀容儀表，店面服務，禮貌用語，工作規(guī)范的督導工作，同事對員工的工作狀態(tài)、工作業(yè)績進行督導，不斷提升員工的服務質量和服務意識。9、

對飯店出品質量、出品陳列、物品擺放、宣傳策劃、進行管理，經常與部門主管進行溝通，做好宣傳工作。

10、處理好顧客投訴，認真聽取顧客反饋，認真處理好員工內部矛盾，一般事件當場解

決，需上報總經理的事件，批示后立即解決，做到不推諉，不回避，不扯皮，負責突發(fā)事件處理工作。

11、監(jiān)督做好每月員工的考勤工作，嚴格控制遲到，早退健全員工考勤評定標準。12、了解同行產品及銷售情況，做到知己知彼，定期統(tǒng)計同行銷量及客流量，做好成本

及費用的數(shù)據(jù)分析。

13、嚴格控制各種損耗和浪費，控制人事成本，運營成本，培養(yǎng)員工節(jié)約意識。14、負責激勵骨干及員工工作熱情，調節(jié)飯店運營氣氛，監(jiān)督各責任區(qū)衛(wèi)生工作。15、負責各崗位人員營業(yè)過程中的定崗定位工作，負責各種人員的休息安排及調配工作。

（周六、日除辦公室人員，不得安排休息）。

16、負責各崗位工作人員的招聘工作及企業(yè)文化教育與崗前培訓工作，把好招聘關。

17、直營店店長開餐期間（上午11:30-13:30下午17:30-20:00）必須實行現(xiàn)場走動

式管理（除正常休息之外），不允許在開餐期間在辦公室逗留。餐飲管理本部將進行不定時電話查崗，如發(fā)現(xiàn)有不在現(xiàn)場行為將給予每次500元負激勵。負責督導飯店的安全工作。

18、店長負責公司客戶來訪接待工作。19、店長負責基本外圍事務的處理工作。20、店內所有工作人員都要使用好禮貌用語。

21、店內所有工作人員都要做到微笑服務，心態(tài)不好的人員店長要及時做好談心工作，

不可影響他人。

22、空調、排風、電子屏、店招要明確規(guī)定使用時間。23、店長及骨干開會不可信口開河，必須要有書面材料。24、要嚴格掌控服務形象。

25、經常保持地面、取餐臺、衛(wèi)生間、門窗玻璃的清潔。26、認真呼喊企業(yè)口號。

27、要經常學習餐飲管理知識，不可吃老本，要不斷的提高自己。28、上班時間不可干與工作無關的事（手機、電話及發(fā)短信息）。29、大廳要嚴禁出現(xiàn)拌嘴、吵架現(xiàn)象。30、經常組織愛崗敬業(yè)的業(yè)務學習。31、經常組織規(guī)范服務的學習。32、經常研究出品質量。

33、員工使用餐具要輕拿輕放，保證無餐損、無噪音。34、嚴把采購關。

35、要把做好餐飲的六大方面熟記在心：（1）出品（2）服務（3）環(huán)境（4）衛(wèi)生（5）

宣傳口碑（6）數(shù)據(jù)。36、堅決把上級指示落實到實處。

37、注意節(jié)約：（1）用電（2）煤氣（3）食品回收（4）用水（5）辦公用品（6）易耗品。38、起好表率作用，敢說向我看齊，做好標準。

39、學會向別人學習，“走別人的路，讓別人無路可走�！�40、負責總經理安排的其他工作。

說明：以上內容是門店店長權利和義務履行的范圍，如未執(zhí)行好每項規(guī)定總經理可處以50

至500元的經濟罰款。

擴展閱讀：餐飲店長工作手冊

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第一章前言

店長是門店運營的核心。一個優(yōu)秀的店長，既是一個有效的總部的執(zhí)行者，又是一個成功的門店經營者，帶領著團隊，對顧客進行滿意服務，為公司贏得相應利潤，起著重要的承上啟下的作用。

門店是連鎖體系中最終端的一環(huán)，也是最重要的一環(huán)，需要店長出色的經營，包括對總部連鎖思想和各種規(guī)范的有效執(zhí)行，包括對門店各種日�，嵤碌奶幚�。店長的工作是事無巨細的，所謂：餐飲服務就是細節(jié)，從店長的工作職責中體現(xiàn)得淋漓盡致。

門店的重要工作是規(guī)范化，嚴格按照總部的要求和標準化規(guī)范培訓員工，要求員工，提升業(yè)績。正是因為每個門店對規(guī)范的有力執(zhí)行，才使得連鎖的統(tǒng)一性和規(guī)范性成為可能，才能形成規(guī)范模式，不斷加快連鎖的步伐。

門店工作的另外一面又是靈活性，即根據(jù)總部的整體經營目標和規(guī)范要求，根據(jù)所在區(qū)域的實際情況，提出切合實際的經營建議和營銷活動，以符合當?shù)叵�費者的消費習慣，提升營業(yè)額。店長最高的工作境界就是：這是我的門店，我一定要經營好。

祝各位成為成功的經理、店長。

北京餐飲管理培訓中心

二零零四年十月

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目錄

第一章餐飲業(yè)概況1．1餐飲業(yè)概述1．2餐飲業(yè)的現(xiàn)狀1．3餐飲業(yè)的種類1．4餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢

1．4．1從普通餐飲店到品牌餐飲企業(yè)1．4．2從單店到產業(yè)化經營1．4．3從傳統(tǒng)營到現(xiàn)代經營

1．4．421世紀餐飲食品的發(fā)展趨勢店長的職責全天的工作安排店長的考核服務管理收銀財務管理收貨、供應商管理員工培訓管理團隊的管理與總部的接洽

第二章開店作業(yè)管理手冊

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2．2餐飲店的定位2．2．1顧客定位2．2．2價格定位2．2．3文化定位2．3餐飲店的開店籌備2．3．1選址原則2．3．2地點分析2．3．3選址的基本條件2．3．4選址的注意事項2．4餐飲店的開店籌備

2．4．1確立經營方向2．4．2籌備及開業(yè)流程

2．4．3選擇餐飲運作系統(tǒng)2．4．4購置物品設備2．5餐飲店的設計

2．5．1設計的基本的要求2．5．2餐廳設計2．5．3廚房設計2．6餐飲店的文化導入

2．6．1餐飲業(yè)的文化的含義2．6．2餐飲業(yè)導入文化的意義

2．6．3導入企業(yè)文化的戰(zhàn)略步驟2．6．4企業(yè)形象設計2．6．5企業(yè)文化管理

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案例老店新招全聚德

第三章餐飲店組織結構3．1餐飲店組織系統(tǒng)概述3．1．1餐飲店組織

3．1．2組織結構的基本構成3．1．3組織系統(tǒng)功能3．2各類餐飲店的組織結構

3．2．1中式正餐的組織結構3．2．2西式正餐的組織結構3．2．3快餐店的組織結構3．3餐飲店部門職能與崗位描述3．3．1部門職能特點3．3．2各部門主要職責3．3．3崗位描述

案例麥當勞管理制度的啟示第四章餐飲店服務管理4．1餐飲服務的重要性

4．1．1現(xiàn)代餐飲服務的特點

4．1．2優(yōu)質服務是吸引顧客最有力的武器4．1．3讓顧客成為真正的上“上帝”4．1．4樹立全員服務意識4．2服務質量體系4．2．1服務質量管理4．2．2餐飲服務的標準化

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4．2．3服務質量體構成

4．2．4服務質量體系運作4．3服務質量的培訓

4．3．1培訓的目的4．3．2培訓的內容4．3．3培訓的方法4．3．4培訓者的條件4．3．5培訓的評估4．3．6服務人員基本素養(yǎng)4．4餐廳管理

4．4．1餐廳管理結構及內容4．4．2餐廳的布置與設施4．4．3餐廳物品維護

4．4．4服務標準化管理案例藍海導入ISO9002質量標準紀實第五章餐飲流程管理5．1廚房管理

5．1．1廚房的組織結構5．1．2廚房崗位職責

5．1．3廚房用具的基本知訓5．1．4廚房的日常管理

5．1．5廚房的清潔衛(wèi)生管理5．2原材采購及管理

5．2．1原材料采購管理

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5．2．2原材料驗收管理5．2．3原材料倉儲管理5．2．4領料與退貨處理5．3衛(wèi)生管理

5．3．1餐飲衛(wèi)生的重要性5．3．2整體衛(wèi)生控制5．3．3加工流程中的衛(wèi)生控制5．3．4全體員工個人的衛(wèi)生管理5．4安全管理

5．4．1一般安全管理5．4．2餐飲“五防”管理5．4．3其他安全管理5．5食品質量管理

5．5．1質量：餐飲企業(yè)的生命5．5．2食品質量控制5．6食品成本控制5．6．1成本控制的概念5．6．2成本控制的辦法案例韓家雞背

第六章餐飲店的財務管理6．1財務管理概述

6．1．1財務管理的目的

6．1．2餐飲店的財務管理6．1．3餐飲店的投資決策

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6．1．4餐飲店籌資管理與風險控制6．1．5餐飲店財務評估6．2成本控制

6．2．1原料成本控制6．2．2人力成本控制6．2．3費用支出控制6．2．4成本控制策略6．3財務核算6．3．1核算月收入

6．3．2日均營業(yè)額測算及營業(yè)額動態(tài)分析6．3．3核算每月支出及利潤的計算6．3．4計算年度盈虧6．3．5制定經營指標6．3．6財務報表6．4績效評估

6．4．1績效評估的目標與標準制定6．4．2績效評估的處理策略6．4．3獎懲管理案例伯尼斯可口熟食店第七章餐飲業(yè)人力資源管理7．1人力資源組織結構7．1．1人力資源7．1．2人力資源部的職責

7．1．3人力資源管理人員素質要求

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7．1．4餐飲店員工素質要求7．2員工招聘與培訓

7．2．1員工招聘7．2．2員工培訓7．3員工績效考核的目的7．3．1員工績效考核的目的

7．3．2員工績效考核的種類、方法、程序7．4員工激勵管理

7．4．1員工激勵的作用7．4．2激勵的種類案例瑞士菜肴餐館

第八章餐飲店營銷管理及廣告技巧8．1餐飲店營銷

8．1．1餐飲店營銷概述8．1．2餐飲店內部營銷管理8．1．3餐飲店的營銷溝通8．2菜單設計與制作

8．2．1菜單設計的意義8．2．2菜單設計原則及要求8．2．3菜單設計技巧8．3餐飲廣告企劃

8．3．1餐飲廣告的基本特征8．3．2編制廣告企劃書8．3．3餐飲廣告創(chuàng)意

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8．3．4餐飲廣告媒體選擇

8．3．5廣告行動及效果評估案例“蟹老宋”的包裝策略第9章餐飲業(yè)特許經營9．1特許經營概述

9．1．1特許經營的發(fā)展史9．1．2特許經營的發(fā)展趨勢9．1．3餐飲特許經營的特征9．1．4餐飲特許經營的優(yōu)勢

9．2餐飲特許經營的模式9．2．1標準連鎖模式9．2．2自愿連鎖模式9．2．3特許連鎖模式9．3餐飲業(yè)如何進行特許經營9．3．1加盟條件

9．3．2加盟合同、手冊及培訓9．3．3加盟費用9．3．4加盟管理

案例1小天鵝鍛造中餐連鎖的輝煌招牌案例2摸錯門“錯”出精彩參考文獻

店長工作手冊

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店長的身份店長應有的能力店長不能具備的品質店長一天的活動店長的管理權限

1、人員的管理2、缺貨的管理3、損耗的管理4、收銀的管理5、報表的管理6、衛(wèi)生的管理7、促銷的管理8、保密管理9、獎懲的管理10、目標的管理11、情報的管理12、對投訴的管理13、突發(fā)事件的管理14、降低成本的管理15、安全的管理16、和總部的聯(lián)系17、店面設備的管理18、培訓的管理

店長的自我檢查店長的考核

本手冊是幫助面包店各營業(yè)店的店長，理解自己的職責范圍，并更好的完成店

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長的工作任務。

店長的身份

1、公司營業(yè)店的代表人

從你成為店長的一刻起，你不再是一名普通的員工，你代表了公司整體的形象，是公司營業(yè)店的代表，你必須站在公司的立場上，強化管理，達到公司經營效益之目標。2、營業(yè)額目標的實現(xiàn)者

你所管理的店面，必須有盈利才能證明你的價值，而在實現(xiàn)目標的過程中，你的管理和以身作則，將是極其重要的，所以，營業(yè)額目標的實現(xiàn)，50%是依賴你的個人的優(yōu)異表現(xiàn)。3、營業(yè)店的指揮者

一個小的營業(yè)店也是一個集體，必須要有一個指揮者，那就是你，你不但要發(fā)揮自己的才能，還要負擔指揮其他員工的責任幫助每一個員工都能發(fā)揮才能，你必須用自己的行動、思想來影響員工，而不是讓員工影響你的判斷和思維。

二、店長應有的能力1、指導的能力

是指能扭轉陳舊觀念，并使其發(fā)揮最大的才能，從而使營業(yè)額得以提高。2、教育的能力

能發(fā)現(xiàn)員工的不足，并幫助員工提高能力和素質3、數(shù)據(jù)計算能力

掌握、學會、分析報表、數(shù)據(jù)從而知道自己店面成績的好壞

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4、目標達成能力

指為達成目標。而須擁有的組織能力和凝聚力，以及掌握員工的能力5、良好的判斷力

面對問題有正確的判斷，并能迅速解決6、專業(yè)知識的能力

對于你所賣西餅、面包的了解和營業(yè)服務時所必備的知識和技能7、營業(yè)店的經營能力

指營業(yè)店經營所必備的管理技能8、管理人員和時間的能力9、改善服務品質的能力

指讓服務更加合理化，讓顧客有親切感，方便感，信任感和舒適感10、自我訓練的能力

要跟上時代提升自己，和公司一起快樂成長11、誠實和忠誠三、店長不能有的品質

越級匯報，自作主張（指突發(fā)性的問題）推卸責任，逃避責任

私下批評公司，抱怨公司現(xiàn)狀

不設立目標，不相信自己和手下員工可以創(chuàng)造營業(yè)奇跡有功勞時，獨自享受

不擅長運用店員的長處，只看到店員的短處不愿訓練手下，不愿手下員工超越自己對上級或公司，報喜不報憂專挑好聽的講不愿嚴格管理店面，只想做老好人

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門店店長工作職責

一、職責

完成總公司下達的門店經營指標。門店人員的管理和培訓及成本的控制。促銷計劃的確認與有效執(zhí)行。

提供門店的營業(yè)額、毛利，加快商品周轉次數(shù)。門店商品庫存金額及其損耗的控制。控制生鮮毛利。

商品陳列標準的規(guī)范執(zhí)行及提高。維持商品的續(xù)訂量，保證賣場不缺貨。商品品項的建議與調整。同業(yè)市場的調查與分析。為顧客提供良好的服務。

為顧客提供舒適安全的購物環(huán)境。

門店固定資產、設備的管理和維護，保護公司財產不受損失。處理好門店同政策部門和周邊社區(qū)的關系。對全店的人、財、物負責。

門店店長應具備的能力

一、工作程序

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領導能力

能充分調動門店員工的積極性，領導他們取得理想的經營業(yè)績。培訓能力

按照公司的要求和崗位規(guī)范，有能力指導并培訓新老員工，完善他們的工作技能。財務能力

能有效利用計算機系統(tǒng)和各類報表，并能對各種經營數(shù)據(jù)進行整理和分析，以此改善門店的經營水平。判斷能力

對例外情況和突發(fā)事件能及時做出正確判斷，并有能力解決。學習能力

隨著市場及門店情況的變化，有能力補充一些新的知識和技能，以適應不斷變化的形勢的需要。經營能力

掌握超市經營的專業(yè)技術，具備超市經營的專業(yè)知識并能熟練運用，全面提升營業(yè)額的能力。計劃能力

具有很強的計劃性，善于制定目標，激勵員工努力向前。組織及實施能力

具有良好的組織能力和實施能力，從而能夠帶動全店員工實現(xiàn)公司制定的經營目標。

顧客服務的能力

良好的顧客服務意識，主動的顧客服務行為，具備一定的顧客服務技巧，能給門店員工表率的作用。

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自我完善能力

不斷完善自我的知識結構和品格修養(yǎng)，產生上行下效的積極效果。門店的目標考核制度

一、職責

總部營運部負責對公司各門店店長的目標考核。二、工作程序

店長的目標考核分為經營指標考核與日常管理考核兩部分。經營指標考核：

經營指標考核主要指與經營有關的門店費用控制、銷售毛利等有關的指標，是硬性的數(shù)字指標，也是衡量門店經營狀況的重要數(shù)據(jù)。經營考核指標分為費用指標和收入指標。

費用指標：是指總部對門店費用開支的定性指標，包括：門店費用率，費用占銷售額的比例；

人力成本費用率，人員工資、福利占銷售額的比例；水電暖費用率，水費、電費、暖氣費占銷售額的比例；客服包裝費用率，包裝袋費用占銷售額的比例；辦公費用率，辦公用品及耗材占銷售額的比例。損耗率，變質、損壞商品金額占銷售額的比例。收入指標：是指門店經營的各項數(shù)據(jù)要求，包括：

日/月/年均銷售指標，門店每日、每月、一年的銷售額任務。門店每平方米的銷售金額。毛利率，門店綜合平均毛利率。

周轉次數(shù)，門店平均庫存金額除以平均銷售金額的數(shù)據(jù)。

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庫存天數(shù)，門店商品的平均庫存天數(shù)，平均庫存金額除以周轉次數(shù)所得。庫存金額，門店為保證正常銷售所應當配備的存貨。來客數(shù)，門店每天前來購物的人次�？蛦蝺r，門店每次交易所發(fā)生的平均金額。日常管理考核

日常管理考核主要是指對門店日常經營管理的常規(guī)工作的考核。日常管理考核包括：門店衛(wèi)生考核；門店考勤考核；門店設備維護考核；門店訂貨作業(yè)考核；門店庫存管理考核；門店收貨考核；門店庫存更正考核；門店商品盤點考核；門店顧客投訴考核門店收銀工作考核門店顧客服務考核；門店促銷活動執(zhí)行考核門店考核的實施

門店考核由營運督導部進行；經營指標的考核：

經營指標的考核由電腦部、財務部于每月2日打印出上一個月的經營狀況報表，交給營運督導部。

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營運督導部根據(jù)電腦報表、財務報表將各門店排序，分析上月各門店經營狀況。日常管理考核:

由營運督導部根據(jù)平時每周周二及每月15日的門店巡查進行；

質量控制部價格、質量專員，企劃部促銷組主管及其他相關部門的同事，均需要把相應的日常管理考核表上交營運督導部。考核的評比與公布：

營運督導部于每月5日評出上一月各門店對經營指標和日常管理目標的達成情況，上報營運總監(jiān)、業(yè)務副總審批。

營運總監(jiān)、業(yè)務副總審批后，于每月10日召開業(yè)務會議，公布考核結果，重點表揚前三名門店。

業(yè)績突出的門店，公司將給予店長及門店相應獎勵。

各門店應重視考核的結果，不斷調整，爭取更好的控制成本，提升業(yè)績，提高公司盈利。

門店店章每日每周工作流程

一、工作程序每日工作流程詳見附表。每周工作重點銷售額檢討。各報表閱讀�，F(xiàn)金差異簽核。

費用簽核：一般性費用、維修費。

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商品庫存檢討：滯銷商品、負銷售處理。商品價格差異審核。盤點進度、盤點差異審核。報廢金額審查。顧客意見投訴分析。召開主管會議。

檢討促銷計劃執(zhí)行情形及促銷效果分析。市場調查。每月工作重點當月工作目標檢討。擬定次月工作計劃。業(yè)績檢討。

費用審核：一般性費用、基本設施費、維修費。人力預算審核。損耗檢討。員工培訓。顧客分析。

來客數(shù)、客單價分析。公關。

參加會議：主管會議、員工月會。四、店長一天的活動

門店經理、店長每日工作的操作程序和實施細則店長每日工作流程

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時段09：4510：00地點門店工作項目晨會工作內容召開全體員工會議，總結昨日銷售及各種情況，傳達領導各類指示，安排一天工作。10：0010：30門店審閱報表審閱昨日報表；分析昨日銷售、投訴情況。10：3011：30門店全場巡視店員是否正常出勤檢查店員是否按平日計劃預備工作店員的服裝儀容是否依照規(guī)定產品是否及時送到廚房是否做好接單、備料的工作特價牌是否搞錯入口處、餐廳是否清潔地面、玻璃、收銀機、設備等是否清潔燈光是否適宜收銀找零是否準備充足前一日報表是否做好、送出產品盤點是否無誤是否缺貨產品品質有無檢查通道是否暢通柜臺內是否有店員陳列是否過多如有促銷，促銷準備工作是否完成店員是否只顧聊天或做私事中國華夏管理中心內部資料僅供交流

海報、墻報、營業(yè)衛(wèi)生執(zhí)照是否完成貨柜是否清潔、冰柜有無積水前一日營業(yè)額達成狀況的分析11：3014：00門店營業(yè)高峰服務用語是否親切態(tài)勢掌握地面、入口、桌面是否清潔冰柜是否夠冷招牌燈是否須打開（視天氣情況）燈光是否充足產品擺放是否整齊暢銷產品是否足夠店員是否有異常表情和態(tài)度交接班是否正常各部門工作表現(xiàn)收銀臺狀況及是否需要支持收銀員工是否有聊天、怠工現(xiàn)象14：0014：3014：30---16：30門店午餐交接班工作全場態(tài)勢總結上午工作和完成情況巡視檢查并將晚上工作進行準備服務a員工是否使用文明用語b服務員是否做好顧客服務中國華夏管理中心內部資料僅供交流

16：30---17：00門店全場態(tài)勢清潔巡視檢查a入口處是否衛(wèi)生清潔b地面維持清潔c前臺、水族缸等是否清潔設備a冷凍（藏）是否溫度、熱水器定時檢查b開燈時分招牌燈是否開啟5、包房a設備是否擺放完畢、溫度控制適中b內部環(huán)境是否優(yōu)雅c是否準備顧客定位所需的物品d是否與前臺做好充分的溝通17：0019：00門店檢查、匯報檢查當天總部布置的任務落實情況。與總部溝通，匯報情況。19：0019：3019：3022：30門店門店晚餐安排換班營業(yè)高峰收銀機支持、零錢確保正常使用態(tài)勢掌握餐廳服務員工作是否及時、高效是否有員工聊天或無所事事22：3023：00門店全場態(tài)勢整理巡視檢查b是否商品需要補貨c陳列架、冷凍、冷藏柜是否清潔d、操作間設備是否關閉及清潔完畢e、場地是否清潔完畢做閉場準備中國華夏管理中心內部資料僅供交流

是否有顧客滯留報表是否制作、營業(yè)額是否達成目標23：0023：05門店關店收銀機是否清零現(xiàn)金是否放置恰當?shù)昝媸欠癖３智鍧嶋娏Α⑺�力、煤氣是否關閉保安措施是否完備離店前店員是否異常

操作者：門店經理、店長檢查~上午~下午~晚上1．檢查：

⑴經理值兩頭班，午晚餐均應在崗，檢查并全面負責餐廳各項管理工作。

⑵按餐廳檢查一覽表逐條檢查：a.檢查餐廳的環(huán)境衛(wèi)生工作。b.餐廳各種設施設備應保持完好。

c.擺臺應該符合規(guī)定：餐具整齊、擺放統(tǒng)一、干凈、無缺口、席巾無洞無污漬。

d.臺椅擺放整齊：椅子干凈無塵，坐墊無污漬，臺椅縱橫對齊或擺成圖案形。

e.工作臺擺放有序：餐柜擺設符合要求、托盤疊放整齊劃一、餐具布置規(guī)范。

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f.宴會，特別是預訂宴會各項準備工作是否完成。g.餐具準備應充足、完好、清潔。h.各種調料準備充分。

i.冰水、飲料準備充足，并達到規(guī)定的溫度標準。j.各種服務用具和布草準備齊全。k.地毯整潔衛(wèi)生：做到無任何雜物紙屑。l.環(huán)境舒適：燈光、空調設備完好正常。

m.空調應提前半小時開放（一般在上午11時，下午5時）。2．上午：

⑴每日上午10.30參加餐飲部例會，總結匯報餐廳工作，并接受上級工作指令。

早晨開門的準備（開店前半小時）⑵了解每日的店務和業(yè)務狀況

A：手下員工的確認，出勤和休假的情況，以及人員的精神狀況。

B：營業(yè)店面的檢查：存貨的復核、新貨的盤點、物品的陳列、店面的清潔、燈光、價格、設備、零錢等狀況

C：昨日營業(yè)額的分析：具體的數(shù)目，是降是升（找出原因）、尋找提高營業(yè)額的方法

D：宣布當日營業(yè)目標：

今日工作重點的確認今日營業(yè)額要做多少？今天的營業(yè)高峰是什么時候？今日全力促銷哪樣菜品？

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3．中午：

⑴11.00召開全體服務員餐前會，對前日及上午各項工作加以總結，提出要求，傳達上級工作指令，檢查服務員儀表儀容，然后對應急的知識技能進行簡短培訓。

⑵對午餐的準備工作進行檢查，并督導領班的工作。

⑶午餐開始后，督導服務員為客人提供禮貌、快捷、高效的服務。⑷開餐時間，應注意在餐廳進行巡視，與客人保持良好的溝通，并隨時做好處理各種突發(fā)事件的準備。

⑸午餐結束后，完成午餐的工作報告，審批各種取貨單及維修單據(jù)。下午（1：00~3：00）

A：對員工進行培訓和交談、鼓舞士氣B：對發(fā)現(xiàn)的問題進行處理和上報

C：四周同行店的調查（生意和我們比較如何）D:中午輪班午餐

⑹每天定時利用14.30~15.30，

A:對服務員有計劃地進行服務知識和服務技能的培訓，并對培訓結果進行檢查。

B:指示接班人員或代理人員的注意事項C：進行訂貨工作，和總部協(xié)調

4．晚上：

晚上工作同上，晚餐結束后，應做好一天的工作報告，并審批各種單據(jù)。

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晚間（6：00~關門）

A：推銷產品，盡力完成當日目標B：盤點物品、收銀C：制作日報表D：打烊工作的完成

E：營業(yè)問題的追蹤（設備修理、燈光、產品排列等）F：營業(yè)店講所經營餐品進行銷售量/額比較G：作好離店的工作（保障店面晚間的安全）五、店長的權限組織的管理

中式正餐的組織結構

中式正餐的組織結構可分為小型、中型和大型組織結構。1.小型企業(yè)組織結構

通常，小型企業(yè)組織結構應當精簡，分工不宜過細，管理人員可以一人兼多職�？v向結構設計可以分為3個層次：經理、業(yè)務主管和一線職工。橫向結構可以分成3~4個部門，包括餐廳部、廚房部、后勤部和財務部門，后勤部包括采購、保安、行政和工程等。如圖3-1所示。職職職職職職職職店長、經餐廳部主廚房部主后勤部主財務部主中國華夏管理中心內部資料僅供交流

圖31小型餐飲企業(yè)組織結構2.

圖3---2中型餐飲企業(yè)組織結構

3.大型企業(yè)組織結構

大型餐飲企業(yè)組織結構分工明細，層次分明。由于大型企業(yè)的工作量很大，產品種類多。為了更有效地經營管理和發(fā)揮經營組織專業(yè)性的功能，大型企業(yè)常設立總監(jiān)或地區(qū)經理的崗位，然后是分公司經理（企業(yè)經理）、業(yè)務主管、領班、一線職工。這樣大型企業(yè)的縱向設計有5個層次，而它的橫向結構根據(jù)業(yè)務需求而定。根據(jù)各部門的工作的性質和它在企業(yè)經營中的重要性，每個總監(jiān)可以管理一個部門或多個部門。

（2）中式快餐分店組織結構如圖3-9所示。

一副經理分店經理

收銀三副經理一廚二廚三廚二副經理客務領班客務A前線領班服務生A樓面領面服務生A灶頭助廚廚工A廚工B蒸煮助廚廚工A廚工B炸扒助廚廚工A廚工B冷菜助廚廚工A廚工B

領班收銀員A收銀員B客務B服務生B服務生B中國華夏管理中心內部資料僅供交流

圖39中式快餐分店組織結構圖

崗位描述

成功的餐飲店，離不開健全的管理機構，各崗位高效、高質有序的管理是管理機構的基本責任，崗位是組成企業(yè)管理的第一塊磚或每一個部件，針對每一個崗位都必須有一份崗位描述，下面將餐飲店員工的崗位責任分述于下。

1.餐廳主管的崗位要求描述

餐廳主管是大堂經理的助手，主要任務是配合大堂經理管理餐廳，分派服務員工作。

（1）餐廳領班崗位職責：

1）執(zhí)行大堂經理的指令，具體落實到工作上。

2）帶領全班員工按照餐廳服務工作規(guī)程和質量要求，做好接待服務、清潔衛(wèi)生和各種菜點、酒水的介紹和推銷工作。

3）掌握、了解每天宴席的預訂桌數(shù)、要求和標準，做到預先準備。4）參與并督促員工做好餐前準備工作。

5）和廚房保持密切聯(lián)系，及時反映客人的意見和要求。

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6）處理客人的投訴與建議，及進向大堂經理匯報。7）協(xié)助大堂經理對員工進行培訓，提高員工素質。8）負責班組物料用品的領用、發(fā)放和保管工作。9）負責交接班工作，并做好交接班記錄。

10）關心全班員工的生活和思想情況，抓好班組建設，負責對本組員工的考勤考核。

（2）餐廳領班的素質要求：1）高中文化程度或同等學歷。2）英語較熟練，能進行日常會話。

3）掌握餐廳推銷技巧和服務心理學，了解食品、烹飪、酒水的基本知識。4）具有2年以上餐廳服務工作經驗。5）最佳年齡為22~30周歲。

2.迎賓員的崗位描述

迎賓員是餐飲店的門面，主要任務是迎接賓客、接受顧客的咨詢及領位，因此工和的質量和效果將直接影響到餐飲店的客流量。（1）迎賓員的崗位職責：

1）掌握餐飲店賓客的就餐情況，禮貌迎客，引客入坐。

2）掌握和了解每天的宴席預訂、客人用餐桌安排及當日特色菜點的情況，準確周到地迎送客人。

3）若餐廳座位已滿，以誠懇的態(tài)度向客人做出解釋并請客人等候，有位置立即做安排。

4）雨天時負責為賓客存放衣帽雨傘等物品。

5）耐心解答客人對有關菜肴、服務、設施方面的詢問，微笑送客，與客人道

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別。

6）參加餐廳開餐前的準備和餐后工作。（2）迎賓員素質要求

1）高中文化程度或同等學歷。

2）英語較熟練，具有一定的口頭表達能力。

3）口齒清楚，表達流利，身高1.68米以上，容貌姣好。4）最佳年齡為20~30周歲。3.酒水員的崗位描述

酒水員主要負責餐廳酒水、飲料的管理分配，確保正常供應。（1）酒水員崗位職責；

1）做好餐前準備工作，備齊酒水、飲料。

2）領取和發(fā)出每筆酒水和飲料時都要填單登記，確保數(shù)量、品種的準確，并做到每月核對，發(fā)現(xiàn)漏缺及時查明原因，保證賬物相符，每天與財務交接報表。3）合理安排酒類的儲放。

4）不斷學習，努力提高業(yè)務能力，樹立高質量的服務意識。（2）酒水員素質要求：1）高中文化程度或同等學歷。

2）熟悉酒類專業(yè)知識，有一定調酒技術。

3）具有1年以上餐飲服務工作經驗（酒吧工作經驗尤佳）。4）最佳年齡為20~30周歲。

4.餐廳服務員的描述

餐廳服務員的主要工作是：按照服務規(guī)范和工作程序，做好餐廳的服務工作和清潔衛(wèi)生工作。

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（1）服務員崗位職責：

1）嚴格按照服務規(guī)范，布置餐廳、餐桌，做好開市前的準備工作。

2）確保餐廳用具的清潔衛(wèi)生，保持桌布、餐巾干凈、挺括、無破損、無污跡。3）嚴格按照服務標準和工作程序為賓客提供優(yōu)質服務。4）留意賓客用餐情況，并及時提供服務。5）積極參加崗位業(yè)務培訓，不斷提高業(yè)務水平。6）做好餐后清理工作。（2）服務員素質要求：1）初中文化程度或同等學歷。2）能用英語進行簡單會話。

3）口齒清楚，具備一定的口頭表達能力。4）具有1年以上餐飲服務工作經驗。5）最佳年齡為20~30周歲。

5、餐廳服務員的描述

（1）收銀領班崗位職責。收銀領班在財務主管的領導下，全面負責餐廳入賬的組織、協(xié)調、管理工作。

1）檢查、監(jiān)督樓面餐廳收銀員，遵循餐飲店財務工作制度和服務標準，禮貌、準確、迅速地為客人提供優(yōu)質服務。

2）加強與餐廳的協(xié)調，及進處理工作中出現(xiàn)的問題。3）協(xié)助會計做好匯總當日營業(yè)款的工作。4）做好營業(yè)收款的日報表。

5）組織對收銀員的培訓、考核、評估工作。6）完成財務主管交給的其他工作。

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餐廳基礎服務管理：

就餐前請客就坐：

咨客將客人帶到該段后，負責該段的值崗服務員，（經理、部長、領班、服務員）向客人微笑以示歡迎，（其他值崗人員見到客人經過自己面前時，必須禮貌微笑地對客人講“您好，歡迎光臨”。）引領客人入座。

并將椅子輕輕拉開（在擺位前要檢查椅子是否有破損或不潔）先女士，男士，主人（如有小孩或老人應優(yōu)先）用禮貌的語氣對客人說：“請坐”。

當客人入座時用右腳幫助將椅子稍稍推入，讓客人坐好。推椅子力度適中，避免碰撞客人。

如客人手上有拿物件，應幫忙取另一張椅子讓客人將物件放在椅上，提示客人：“您的物件可放在這里�！比缈腿藥в行『ⅲ�就要主動幫客人加嬰兒椅。二、幫客人鋪席巾：

1）（如要擺席巾時），站在客人右邊，先女士，男士，主人（小孩，老人優(yōu)先）。

2）輕手拿起餐位上的席巾，雙手舒展開席巾，鋪在客人的位置上，用骨碟壓著一角，手不要觸到客人，開席巾時不能在客人面前抖開，以免觸及客人。（擺席巾時應檢查席巾是否干凈和有無破損）。三、遞菜牌：（一般不用菜牌，此項可免做）

咨客在客人右邊，打開第一頁，特別介紹頁帖在封二頁。每天特價向外，用右手拿著已開第一頁菜牌中上方，用左手夾著左角遞給客人，用禮貌溫和的語言

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向客人講“先生／小姐：這是我們的菜牌，請慢慢選擇�！�

菜牌必須干凈，沒有縐折，頁碼齊全。并向客人介紹當天的特色菜肴，如今日例湯，今日最新菜式。將空位席巾平放在骨碟上：

咨客根據(jù)客人數(shù)量將多出的空餐位上的席巾輕手平放骨碟上，以示多出的位置。如無擺席布的將碗仔收起蓋在茶杯上，以示收位。派毛巾：（濕巾，紙巾）：

站在客人的右邊，先女仕、男仕主人（老人小孩優(yōu)先）順時針派遞，用禮貌語言溫和地對客人講：“請用毛巾�！�

2）如客人拒要的話，必須善意引導地解釋：“這是消毒殺菌濕巾，是防疫部門指定使用的，請你們放心。

服務員將客人請入座后，（鋪席巾時）輕手將茶杯翻起，先女仕后男仕，（老人小孩優(yōu)先）順時針地反杯，并問客人喜歡飲些什么茶，同時介紹本餐廳的茶葉品種（先高后檔后低檔），如客人要菊花的，并“請問是否要加糖。”（特別茶葉特別收費的，要向客人報出收費標準）。拆筷子套：

站在客人右邊，輕手將餐位上的筷子拿起，慢慢將筷子從套內取出，輕手擺放在餐位上，手不能接觸筷子嘴，筷子不能有污跡及濕滑，破損（如筷子有字，字樣要向上）。上茶：芥、小食：

用一個干凈、沒有污跡、沒有破損的茶壺，按客人所需的茶葉品種，放上適當?shù)姆萘�，用滾熱新鮮的開水泡沏。

用底碟墊上，放在干凈，沒有破損，沒有水的托盤上，并將適當份量的小食，芥醬和手蠱，平穩(wěn)地托向客人臺邊。

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將小食、芥醬、洗手蠱按規(guī)定標準放在客人的臺上，（小臺放中間，大臺放在邊上，有轉盤的均衡地放在轉盤兩邊）。

如果客人提出不要的話，服務員應溫和地，言語清楚地向客人解釋，并由當班主管處理簽名。斟禮貌茶：

右腳稍向前近臺，身體站在側一點，左手穩(wěn)托托盤，稍為向后，避免托盤會碰到客人頭上，并用禮貌用語向客人講“先生/小姐，這是什么茶，請飲茶�！保ㄒ驗橛胁煌�客人飲不同的茶。報茶名以便客人選擇）。

斟茶時應壺與茶杯離開約1.0~1.5ＣＭ距離，慢慢地將茶倒入杯內，直至八分滿。當?shù)雇瓴韬�，輕輕迅速地拉起壺嘴，收回茶壺，防止壺觜滴水滴落到客人身上，造成客人不滿。

斟茶時要注意壺中茶水份量，茶水不應太淡或太濃，斟完茶后，檢查是否有足夠的水，然后將底碟放在合適的位置，將茶壺放在碟上（不要放在小孩或老人位置旁）。收空位：

左手托干凈無破損的托盤，將臺面上多余的空餐位家私輕手收起放在托盤上。收餐

位時要一套收起不能逐一收起在托盤上。再將收起家私擺放回工作柜內。收毛巾，倒洗手盅水：

用干凈無破損的托盤，干凈無銹跡的毛巾夾，站在客人右邊，右腳稍向前靠近臺，身體站側一點，左手托盤稍為向后避免托盤碰到客人頭上，用禮貌的語言提醒客人：“對不起（唔好意思）阻一阻你“。

2）用毛巾夾將臟毛巾逐一收起（必須順時針一位一位地收）。并順手將洗手盅收起，如客人的碗有茶水，便順手幫客人倒掉（要問清客人是否要倒掉）。

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寫菜單（落柯打）：

各級人員必須備有能正常使用的原子筆，并熟記當天的例湯，特別介紹沽清品種，熟記茶，巾，芥，酒水，主食的品種和規(guī)格以及價格。

由于本企業(yè)以經營海鮮為主。各級人員亦要了解當天的海鮮品種，價格。用禮貌的語言詢問客人：“請問是否需要幫您寫菜？”“今天我們的新鮮品種是＊＊，價格是＊＊，這樣做法，是較為理想，是否嘗試下”“或者又有＊＊，”。微笑，雙眼望著客人（四目交流）并將臺上特別介紹牌示意給予客人看，并向客人解釋每上道菜的配搭和做法，以便引導客人對這個菜的興趣。言語清楚，音量適中，耐心解答，令客人明白你要介紹的菜式是怎樣。

5）在幫客人點菜時，要了解客人的口味或請客的性質：喜歡咸淡，鐘意清辣，忌炸煩煎等。又要明白客人是否趕時間，介紹味部菜和炒、灼類的做法，不要介紹手工繁鎖、蒸作時間長的菜式。按客人人數(shù)選擇適當?shù)姆萘浚�如果要加大份量，要告知客人價格及征求意見。

6）通常幫客人寫菜程序為：燉品、湯、羹類、味部品種、海鮮類、廚部小炒類、蔬菜瓜類、主食類、酒水類等。由于東江的經營特色都是開放透明式，讓我?guī)�你們到展示處（湯檔、雞檔、魚池、曬冷檔、明檔、展示檔、菜檔）去選擇�，F(xiàn)由我們的小姐帶你寫菜；將客人交給營業(yè)員，自己回崗工作（只可服務員）。

當幫客人寫菜時，字跡清楚、準確、不要潦草，必須寫上臺號，在卡身上寫明名稱、做法、數(shù)量，（例：中、大、只、半只、打、半打、斤、兩、份、碗等），落單時間及經手人全名。寫清客人要求是否即上或人未齊未起，（在卡上和入單上注明“叫起”，）寫單員將所點的菜重述一遍。入單：

寫單號（負責幫客人寫菜的人員）掌握好客人所要的菜式，分部完好地撕送給

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各部人員（如湯類撕給湯檔，味部類撕給低柜檔。

海鮮即稱即撕給蝦仔，廚部帶入地喱，主食屬點心交由點心部等）入單制作。每一聯(lián)交由：黃單頭聯(lián)完好地和綠單交到收銀臺以作收款依據(jù)，紅單交回給客人，以便上菜時核對，藍單交由地喱作出品對照和存查。

如客人到齊需要起菜，必須由當班部長或經理落單給出品部，（或由地喱帶單通知）注明臺號、起菜時間，經手人簽全名，（通常客人到得七八成的時候，先通知出品部準備。）

當一切單據(jù)分部門放好后，服務員將紅單放在上菜位置上，用臺號牌壓著，（選擇上菜位置應盡力避開老人，小孩及穿著入時的女賓和主賓）以示意傳菜員知道上菜位置及上菜時核對菜式和品種。斟豉油及檢查菜單：

用干凈沒有破損的托盤，盛著一壺豉油，抹布（毛巾仔），站在客人右邊，先女士，男士，主人。

右腳稍向前近臺，身體站側一點，左手托盤稍為向右，避免托盤會碰到客人頭上。用禮貌的語言提示客人“唔該”或“唔好意思”，慢慢將豉油斟入味碟內，份量不能超過八分。在走去斟第二位同時要用抹布擦去豉油壺的跡。

斟完豉油后檢查食物卡（紅單）上客人要的菜式和品種，以便備好合適的餐具。未落有酒水及主食，順便請問客人是否要飲些什么酒水及食什么主食。如要酒水的應到酒吧落單領取。

5、檢查是否有未入出品部的單票，以免漏單延誤出菜造成不良效果。擺設所需要的餐具，用品：

用一個干凈無破損的托盤，根據(jù)客人的柯打單（紅色聯(lián)）上的菜式放上所需的餐具，根據(jù)不同的菜式需要選擇合適的位置。

如果客人太多時，有可能的話，應備車仔在旁，將所需的餐具整齊地擺在車仔

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上。

所備餐具如：（并在此附明要跟的汁醬、味料）例湯、老火湯、羹、冬瓜盅（鋼刀、叉）、煲仔飯、滾粥（熟鹽、胡椒粉、豉油）（用：飯碗、杯碟、匙更、湯渣碟、湯殼由傳菜員帶上亦可），湯（窩）面、粉、米（飯碗、杯碟）、（豉油、辣醬）、蝦、蚧類（洗手盅）、蚧鉗，其它看菜式再作補充。十六、收茶杯：

當客人要了酒水后，服務員用干凈的托盤將客人所要的酒水使用的杯具擺放給所需的客人。手不能接觸杯口，以免留下指印，造成不潔的效果。

當幫客人斟完酒水后，征求客人：“請問是否可以將茶杯收起，”如果個別不飲酒水的客人，可用水杯幫客人斟盛茶水。然后將茶杯和杯碟逐一收起。如全部客人不要酒水，便幫客人將茶杯和杯碟一起擺好，（有些客人是將茶杯和杯碟壓著骨碟），并將茶壺擺放好最佳位置。第四節(jié)就餐期間上菜：

傳菜部（地喱）部長根據(jù)出品部做好的菜式檢查是否與柯打單上寫的菜式、份量相符。

跟上所需汁醬（另再提）一起放在出菜用的托盤上，并根據(jù)菜式而加蓋或不加蓋。

再根據(jù)菜式需要跟爐或跟其它用具，跟上配搭的汁醬由傳菜員（喱員）根據(jù)柯打單上的臺號，送到符合的客人臺旁。（并告知上菜人員這是什么菜），該臺的負責人員（或幫忙上菜的人員）首先看看客人臺上的紅色聯(lián)是否有這個菜，然后看臺面是否有合適的位置上該菜式。

當服務人員將該菜式平穩(wěn)地擺放上臺面時，要用溫和的聲音告訴客人，這是什么菜。（盡量避免口水灑在菜上）。

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先上汁醬，再上菜。如果上湯，又未備好湯碗時，要先告訴客人：“請稍等，我去拿湯碗�！庇捎跂|江的上菜率較快，客人又是親自到湯檔、炸檔、低柜、海鮮、曬冷檔點菜，而這些部門上菜率又較快，以至客人的柯打單未拿回臺上，菜已上到，為此哩員將食品上到臺后順將出品單留在客人臺上。

當客人將紅單拿回去臺上時，值臺人員必須將已上的菜式上打上符號，（表示以上。）上菜程序是先上所跟之汁醬，后再輕手將菜式擺上臺（服務員亦要知道什么菜跟什么汁醬）。7、上菜位置：

上菜位置應選擇無人坐的位置，不要選在情侶中間、主賓中間，也不能選小孩、老人旁邊。并先告知客人“對不起，先生/小姐，請注意這是上菜位。”絕不能在小孩頭上上菜收空碟。

喱員站位不要站在小孩后面，應站在紅單擺放位置旁。

如臺上有轉盤，應先將茶壺擺在轉盤邊位置，如例湯、老火湯、羹、冬瓜盅，應幫客人分。8、上菜擺放：

上菜過程中，要注意擺放位置，跟菜的汁醬必須擺在原菜的旁邊。

有圖案或碟型花時，正面主花朝向主人，在擺放整雞、整鴨、整魚等有頭尾的菜肴時，應是雞頭向內，鴨頭朝外，魚肚對客人，“雞不獻頭，鴨不獻尾，魚不獻脊。”

在擺菜過程中，切忌將碟與碟重疊擺放或不等距，無規(guī)則擺，要是擺不下，可征求客人，將大碟轉細碟。上菜要注意方向，左上右撤。二、分菜：

分菜是宴會（廳房）服務中技術性強的工作，服務員必須掌握這一技能。1、分湯：先將湯渣撈起放在預先備定的圓碟上，讓客人知道這個湯是煲什么，

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然后等客人選擇是否飲用這個湯。

2、通常湯碗擺放在轉盤上，而湯就擺在轉盤邊（不要擺上盤上）。如廳房或有工作臺的地方，上湯時要用托盤逐一分派。

3、分菜順序：先賓后主，先女士、老人、小孩、主人。

4、分粉、面：必須用公筷和湯勺分派，并詢問客人那位要，那位不要并注意面，粉的拉起會否有湯汁彈灑在客人身上及灑落臺上。打飯：

當打好飯上給客人時，手亦不能摸到客人嘴唇接觸的地方（碗口邊）。上完飯必須在紅單聯(lián)背后第三格以劃正字形式登記飯的數(shù)量。四、介紹主食：介紹主食給客人，并落單到點心部或出品部。五、換煙盅：

用干凈托盤盛著幾個干凈、無破損、無水跡的煙盅埋臺。

用禮貌語言提醒客人“唔好意思”，“請讓一下，幫你換煙盅”（若客人不抽煙的話則收煙盅）。

從托盤內取出一個干凈的煙盅，蓋住臺上的臟煙灰盅一起放在托盤上，再將干凈的煙盅放回臺上。

如客人的香煙架在煙盅內，應將一只干凈的煙盅擺在旁邊，用禮貌語言提醒客人“請將煙放盛這個煙盅內，我?guī)湍愀鼡Q這個煙盅。”再用以上換煙盅的方法更換。

煙盅必須有底碟（骨碟）墊盛，以免煙頭掉下燒穿臺布。、六、巡臺服務：

1）、如臺面的煙盅有兩個以上的煙頭則馬上更換。2）、要即時將空湯碗、飯碗、空菜碟收走。3）、要勤換骨碟，臟巾要即時收走更換。

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4）、要勤斟酒水飲品。

5）、打包、撤臺看情況征求賓客意見，清理臺上的臟物，只剩茶杯同杯碟，擦干凈轉盤，送上骨碟，送上水果，操作時注意使用禮貌用語。七、換骨碟：

用干凈的托盤盛著約12只干凈的骨碟走到臺旁，用溫和禮貌語言提醒客人，“唔該”或“請讓一下”，將餐位上的臟骨碟換下，并留意手指是夾住骨碟邊擺放。2）換骨碟時應注意，碟上的骨頭雜物不要滑下弄臟客人的衣服。八、收空碟：

左手托一個干凈的托盤，用禮貌溫和的語言提示客人：“請問可否收走這只碟呢？”收碟時，必須告知客人，是否可以將原碟的佐料收走（如客人要求留下可留下）。

收碟時注意先收大碟，后收細碟，并留意菜碟內菜汁，以免滴落客人衣服上。不能在臺面上當著客人的面疊碟收或將汁醬碟放在客人碟上再收起。如碟內只剩下小許菜時，應用分羹分在客人的骨碟上（或其它菜式上），再將空碟收

九、最后一道菜，須禮貌地提示客人：“先生/小姐，你們點的菜已上齊，請問是否要加菜？”若沒有吃飯和點有主食，則介紹主食或征詢客人再加點什么（酒水或飲品），若客人什么都不要時，可禮貌地對客人說：“好的，請慢用”。十、上菜的要求：

每上一道菜要介紹菜名，并告知請各位賓客慢用。

在問賓客需要什么時，千萬不要講“先生/小姐，要什么，例：要飯、要酒”等，應講“先生/小姐，需不需要什么？例：需不需要白飯”等。上菜湯、主食的順序依次是：味菜、湯、主菜、副菜、主食

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1、充分發(fā)揮店經理和店長的職能做好門店管理A：出勤的管理：嚴禁遲到、早退、嚴格遵守紀律B；服務的管理：以優(yōu)質的服務吸引回頭客

C：工作效率管理：不斷提高每個員工的工作速度和工作的質量D：對不合格的管理。一般分兩種情況：*對不合格的員工進行再培訓*對無藥可救的員工進行辭退工作2、收貨管理

缺貨是造成營業(yè)額無法提升的直接原因，所以，在下訂單時，必須考慮營業(yè)的具體情況。每隔一段時間，應有意識的增加訂貨數(shù)量已保持足夠的庫存，收貨部門的工作至關重要：

驗收的方法

（1）一般驗收。所謂一般驗收，又可稱為目視驗收，凡物品可以一般用的度量衡器具依照合約規(guī)定的數(shù)量予以稱量或點數(shù)者。

（2）技術驗收。凡物質非一般目視所能鑒定者，必須由專門技術人員特備的儀器作技術上的鑒定，稱之為技術驗收。（3）試驗

所謂試驗，是指特殊規(guī)格的物料必須作技術上的試驗，或須專家復驗方能決定。（4）抽樣檢驗法。凡物資數(shù)量龐大者，無法逐一檢驗，或某些物品一經拆封試用即不能復原者，均應采取抽樣檢驗法辦理。

供應商管理：

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ABC管理法就是將各種商品按其數(shù)量和成本大小劃分為ABC三類，區(qū)別對待。ABC三類劃分的標準是：A類商品一般指將品種少（占全部商品的5%-10%左右），成本大（約占全部商品的70%-80%左右）的商品叫A類商品將品種數(shù)量和成本額都占10%-20%的商品劃為B類；

將數(shù)量多（約占全部商品的70%-80%）成本小（約占全部商品的5%-10%）的商品劃分為C類。然后按ABC三類商品的品種數(shù)量比重列表分析，以確定商品管理的重點，并對不同類別的商品采取不同的管理措施。

1、對A類產品。由于其成本占有比重高，應作為管理的重點。確定進貨批量和經濟訂貨點，盡量減少每次的批量，適當增加全年的訂貨次數(shù)，其次在按商品的品種確定其保本保利期，嚴格控制在庫時間，盡可能加速A類商品的周轉。

2、對B類商品也要事先為每一品種計算經濟進貨批量和訂貨點。對商品情況定期進行分析，檢查商品計劃或定額的情況及時糾正偏差。

3、對C類商品，可以定期檢查庫存，按經驗適當增加每次的進貨批量，減少全年訂貨次數(shù)。對這類商品存貨的收發(fā)可采用簡易的方法進行管理

2）日用補給品儲藏庫。日前各餐飲店對于文具、清潔用品、餐具、飾物的需求量相當大，通常基于安全與衛(wèi)生的觀點，將這些日用補給品另設置一儲藏庫加以分類儲存，以免一時疏忽誤用肥皂粉、清潔劑、殺蟲劑或其酷似食品的化學藥劑。同時將食物與日用物品分開保存也可預防因化學藥品的反應導致食品變質。

3、損耗的管理

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損耗分為內部損耗和外部損耗

店長必須明白損耗對于盈利的影響是極其嚴重的，在面包的經營中，每損耗一元錢，就必須多賣出3~5元的物品才能彌補損失，所以控制損耗，就是在增加盈利。A：內部損耗

營業(yè)店主要以收取現(xiàn)金為主，是門店的主要收入。如果在收銀的環(huán)節(jié)上，由于人為的因素而造成損耗，將直接影響你所管理店面的營業(yè)額，其中最大的人為因素是偷竊現(xiàn)金或更為隱蔽的盜竊公司財物。

（1）當?shù)陠T發(fā)生下列情況時，店長應提高警覺，觀察店員是否有損耗動機*員工沒有請假就擅自離開門店*店員無證據(jù)卻懷疑他人不誠實

*收銀機內零錢過多（或當天收銀不進銀行）*店員的工作態(tài)度異常

*店員抱怨報表難以和現(xiàn)金收支核對起來*店員抱怨收銀機有問題

當發(fā)生以上問題時，店長應及時調查，知道發(fā)現(xiàn)問題的根本原因，并迅速解決。（2）店員誤入歧途時，有幾種表現(xiàn)

*先進短溢，所收現(xiàn)金總是少于報表數(shù)額，甚至為了配合現(xiàn)金收入制作虛假報表。

*產品短缺，所收西餅數(shù)目或結算核查數(shù)目時總和報表數(shù)目不符和*員工自己購物，通常將高價物以低價方式購入*員工給顧客找零時，故意少給*店員監(jiān)守自盜

*開門和關門時偷竊產品

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*下班或輪休時，偷竊產品或現(xiàn)金

當發(fā)生以上情況時，第一要抓住有利證據(jù)，第二要堅決開除（上報公司后執(zhí)行）（3）作業(yè)疏忽產生損耗*價格牌放置或標識錯誤*帳目檢查錯誤*店門沒鎖好*物品有效期已過B：外部損耗

（1）供貨、搬運或勾結員工造成的損耗*出貨單有改過的痕跡*出貨單模糊不清

*在沒有點收之前，產品上了貨柜

*搬運工快速點收自己送來的產品，并留下出貨單*不讓營業(yè)員仔細點收

*產品進入店面時，不通知店員

*搬運工快速給店員或店長免費樣品，施小恩小惠*企圖威脅檢查他的店員*店員私自向車間訂貨

*店員對她的工作不快或對公司強烈不滿*員工有不尋常的財務壓力（2）訂貨和驗收不當造成的損耗

*應該訂貨的產品未訂貨，而不該訂貨的卻訂了*沒有驗收品名、個數(shù)、品質、有效期、標簽*忘記將驗收好的產品上架

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解決的方案

----訂貨要適量，但一段時間要有意識多訂一些數(shù)目，以提高營業(yè)額----訂貨前，要嚴格檢查存貨量和賣出量----參考以前的訂單

----單筆大訂單，應要追蹤情況----核對送貨的出貨單

----問題產品一律拒收，拒收產品應寫明原因并同時簽下送貨和店長的名字----暫時沒有出貨單的產品，必須記下產品的名稱數(shù)目，以便日后核對（3）退貨處理不當造成的損耗*保質期已過物品的必須退貨*臟、破損的產品必須退貨

*沒有訂貨而送到的（除新產品，有通知外）必須退貨*退貨單要和實際數(shù)目相符，一起送到總部，不能私自處理*對由人員故意損壞而造成的退貨，要追究當事人責任（4）商品被顧客偷竊的損耗*顧客帶大型的包進店

*顧客攜帶物品離店，沒有付錢*顧客邊走邊吃，不付錢

*顧客數(shù)人一起進店購物，掩護偷竊

遇到以上情況，店員應隨時注意，主動上前服務，以降低偷竊機會（5）作業(yè)錯誤的損耗*其他營業(yè)調貨產品沒有記錄*對顧客的賠償沒有記錄*對顧客的優(yōu)惠沒有記錄

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*臨時退、換貨沒有記錄*促銷商品沒有記錄

*自身用的各類易損耗品沒有記錄（如掃帚、抹布等）（6）搶劫而造成的損耗防止搶劫是夜間營業(yè)的必知事項*店面要明亮

*收銀機僅保持一定的現(xiàn)金*夜間燈光要開亮*保持警覺性

發(fā)生搶劫，應注意事項*聽從劫匪指示*保持冷靜、不驚慌

*仔細觀察劫匪特征：年齡、性別、外觀、服色、衣著、高度（車子、車牌等）*事后第一時間報警，維護保持現(xiàn)場，對在場的人，作好劫匪搶劫過程的筆錄*同時通知上級（不要越級通知），暫停營業(yè)，張貼內部調整之通告*靜待警方和上級的意見（7）意外事件造成的損耗*火災*水災*風災*停電*打架、斗毆*人員意外受傷

發(fā)生以上之情況，店長應匯報直接上級后，再找相關人員解決問題

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4、收銀的管理*收銀操作不能誤輸，錯輸*收銀機清零要由店長負責

*收銀的現(xiàn)金如和帳目不符，應找出原因*收回的現(xiàn)金要安全保存

*收銀要防止個別員工的偷竊行為報表的管理

表6-3資產負債表（單位：美元）流動資產現(xiàn)金

30000

100001500

應收賬款應收票據(jù)庫存

90000

其他流動流產10000總的流動資產141500固定資產

房屋（凈值）125000設備（凈值）40000固定附作物（凈值）固定資產總量185000資產總量現(xiàn)有債務

326500

201*0

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應付賬款銀行貸款應付票據(jù)其他債務

3201*25001000027000

現(xiàn)有債務總量72500長期債務

應支付（銀行）票據(jù)應支付抵押75000長期債務總量115000資本

資本，所有人140000總債，凈值326500

銷售額超過1000美元的熟食店的收入報表，概略如表6-4所示。

表6-4收入報表（單位：美元）銷售

130000010%

101400078%

40000

銷售成本

毛收益28600022%減：經營費用工資（老板的）工資（其他人）

300091800

工資稅（12%）14616供應（袋子，等）24000

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供應（辦公室和鋪面）2500廣告

15000

法律與會計5200租金電話

240003000

6000

公用事業(yè)保險

4500

稅（不動產，等）1200折舊維修

75001800

運送費201*

丟失（或被偷走）13000洗衣店（工作服）2400雜費

5000

總的經營費用25351619.5%稅前總收益324812.5%

表6-5現(xiàn)金投資表（單位：美元）

庫存（開始）100000設備

50000

家具與固定附作物25000標志供貨

75005000

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服裝500

電話、公用事業(yè)、租金4000開辦費6500營運資金

50000

所需總資金250000

卡倫估計第一年（1999）的銷售額如表6-6所示。表6-6銷售額表（單位：美元）一月二月三月四月五月六月

1999年設想的總銷售額為1100000美元。

基于以上對銷售的預測，第一年的收益或損失的總分析如表6-7所示。

表6-7損益表

設想每年銷售總量1100000100%減：銷售成本85800078%

（單位：美元）

70000七月80008000

八月九月

11000110009000085000

90000十月

95000十一月85000100000十二月105000

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毛收益減：費用經營費用

24201*22%253516

利息費8796總費用262312每年估計凈損失

*報表填寫必須正確，簽名后不能更改*要仔細，發(fā)現(xiàn)涂改要問明原因*報表錯誤，要嚴格審查

報表能反映門店的經營狀況，基于報表的分析，我們可以找出改進經營現(xiàn)狀的方法。

6、衛(wèi)生管理

衛(wèi)生包括店內衛(wèi)生和店外衛(wèi)生

A：店內的衛(wèi)生必須隨時清掃，讓顧客有一塵不染的感覺，顧客才會回頭B：店外的衛(wèi)生，也要主動清掃，以免妨礙顧客的走動

清潔衛(wèi)生是做面包的重要條件，現(xiàn)代的面包店競爭越來越激烈，所以，必須將清潔衛(wèi)生做的比別人更好，才能吸引顧客。

廚房的清潔衛(wèi)生管理

20312

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