政府項目物業(yè)服務(wù)的風險管理

政府項目物業(yè)服務(wù)的風險管理

近些年，政府單位后勤服務(wù)工作外包趨勢已經(jīng)形成，由于該類項目整體效益較好，品牌宣傳效果明顯，此類型物業(yè)自然也成為了各大品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)市場拓展的重要目標。對于此類優(yōu)質(zhì)項目，風險管理工作需要更加到位，以引導日常物業(yè)服務(wù)工作更好地開展，讓政府單位更安心、更放心。項目進場接管的風險管理

項目的接管環(huán)節(jié)是否到位，會影響到物業(yè)服務(wù)工作日后的開展，以及物業(yè)后期使用功能的發(fā)揮，作為政府單位物業(yè)，這項工作顯得更為重要。那么該如何規(guī)避進場接管的風險呢？

首先要處理好與政府單位（使用方）、建設(shè)單位、施工單位的關(guān)系，建立良好的多方溝通渠道，贏得他們的支持。201*年，筆者所在的公司準備接管新建的某政府辦公大樓，剛一進場，問題就出現(xiàn)了，建設(shè)單位覺得按照以前的做法，把鑰匙和圖紙交過來就可以了，竣工驗收都做完了，還要搞啥接管驗收，沒必要。而此時，我們有必要通過行動改變他們的想法。一方面，公司的職能部門組織骨干力量對該辦公大樓進行檢查，提交綜合性的工程建議報告等給政府單位，另一方面，建議政府單位牽頭召開多方洽談會，督促建設(shè)單位、施工單位及時改進，以提升本體的完整性，確保物業(yè)使用功能的最大發(fā)揮。良好的整改效果贏得了政府領(lǐng)導的支持，各項交接工作開展起來就順風順手了。

其次通過事前介入、事中控制，事后跟進等環(huán)節(jié)，讓整個前期的接管工作首尾相應(yīng)，環(huán)環(huán)相扣。一方面，所有的問題項目要有書面記錄，并按時間順序、問題類別進行歸檔，重點加強接管資料、相關(guān)簽收報告的保管工作；另一方面，問題項目逐項及時跟進，避免出現(xiàn)拖延和遺漏，過了保修期限，問題就比較難處理，并且部分責任風險都轉(zhuǎn)嫁到物業(yè)服務(wù)企業(yè)。物業(yè)服務(wù)合同風險的管理

政府項目物業(yè)服務(wù)的采購普遍采用招標方式開展，要采取多種保障措施，確保順利中標，贏得合同的簽訂或續(xù)簽。

首先要采取積極的公關(guān)策略，加強與政府單位、招標機構(gòu)的工作溝通，取得印象分，為本單位的投標工作奠定輿論基調(diào)；由于政府單位的招標方普遍為單一的部門或企業(yè)，所以贏得該招標方的認同，或者主管領(lǐng)導的認

同，成為了合同能否簽訂的首要因素。

一定要考慮到未中標的風險，適當調(diào)整前期服務(wù)工作的思路和方法，201*年，筆者所在的公司開始洽談某政府新建項目，由于該項目進展需要，筆者所在的公司要先提供臨時服務(wù)工作，臨時服務(wù)結(jié)束后能否順利中標還是個未知數(shù)。盡管前期的各項服務(wù)工作得到了甲方的認可，但由于競爭對手以超低價應(yīng)標，導致我們的投標工作失利。而該項目在運作兩個月之后，對方就宣布退出。由于筆者所在的公司采取了有效的風險保全措施，比如短期物業(yè)服務(wù)費用要適當高于市場價格，開辦物資、各項運營費用等堅持甲方支出等，在臨時服務(wù)期內(nèi)，也取得了不錯的經(jīng)濟和品牌效益。在合同期限內(nèi)，現(xiàn)場服務(wù)工作和與甲方的溝通工作要平衡發(fā)展，缺一不可，根據(jù)甲方的需求，及時調(diào)整服務(wù)模式，持續(xù)改進服務(wù)，真正成為政府單位后勤服務(wù)可信賴的伙伴和提供商，為合同的持續(xù)簽訂打造最堅實的平臺。

運營管理風險的管控

由于政府項目物業(yè)服務(wù)具有保密性、多樣性等特點，要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)結(jié)合項目特點，提供有針對性的服務(wù)工作，建章建制，以降低日常服務(wù)工作中的風險。

為加強與政府單位的溝通，避免服務(wù)不到位，適當?shù)卣衅敢徊糠直镜貑T工將會是非常好的選擇，一方面，增加了當?shù)鼐蜆I(yè)，拉近與周邊社會環(huán)境的距離。另一方面，由于政府部門辦事人員多為本地人，本地員工在服務(wù)過程中與他們的溝通效率會更高，日常服務(wù)工作可以達到事半功倍的效果，其實在很多政府單位的外包服務(wù)中，都會明確提出本地員工的比例等要求。政府單位的辦公時間與非辦公時間，對物業(yè)服務(wù)的需求內(nèi)容明顯不同，所以對重點時間的識別和服務(wù)十分重要，如在某政府單位的辦公樓中，重大會議舉辦、重大活動和重大參觀接待期間以及機關(guān)食堂開飯時間，為重點時間，于是我們通過各班組有效配合、人員的適度調(diào)配，確保這些時間段，我們所提供的服務(wù)細致、到位，也在這些重點時間展示出公司的服務(wù)質(zhì)量。

對重點人員的識別也很重要，尤其是單位領(lǐng)導，其個性化服務(wù)要求十分明顯。如在政府辦公樓宇內(nèi)，我們對于高層領(lǐng)導的服務(wù)建立綠色服務(wù)通道，為他們提供更貼身、更高效的服務(wù)，贏得高層領(lǐng)導的支持。而辦公區(qū)域與辦事區(qū)域要區(qū)別對待，辦事區(qū)域，由于辦事人員較多，人員物資流動較大，重點做好現(xiàn)場咨詢、引導，物品出入管理和現(xiàn)場秩序的管控；而辦公區(qū)域，就是著重優(yōu)良辦公環(huán)境的營造以及零干擾服務(wù)的推行，不同區(qū)域的服務(wù)方法區(qū)別對待，可以極大提高團隊服務(wù)的效率和質(zhì)量。

建立完善的內(nèi)部管理制度，充分響應(yīng)該單位的要求，規(guī)避管理風險。比如，政府單位普遍對保密工作十分重視，作為物業(yè)服務(wù)商，我們也要與員

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工簽訂保密協(xié)議，加強員工行為規(guī)范的引導；政府的大堂普遍需要接待和服務(wù)人員，我們可以設(shè)立大堂副理的角色，為顧客提供更主動的服務(wù)，走在顧客服務(wù)的第一線。

加強應(yīng)急演練，能夠積極穩(wěn)妥處理各類突發(fā)事件�，F(xiàn)今社會，群眾的維權(quán)意識明顯增強，聚眾到政府單位表達意見的事件發(fā)生頻次明顯增多，市民在辦事的時候，與工作人員發(fā)生爭吵和爭執(zhí)的事情也屢見不鮮，如何處理這些事情，也在考驗著我們物業(yè)服務(wù)的應(yīng)急處理能力。曾經(jīng)在我們服務(wù)的某辦公大樓，一名婦女由于小孩戶口問題，與工作人員爭吵，摔東西，甚至跑到三樓公共區(qū)域威脅要采取極端行為，作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)，要第一時間發(fā)現(xiàn)制止，協(xié)助政府單位控制現(xiàn)場，降低此類事情帶來的損失。與傳統(tǒng)的后勤服務(wù)相比，政府單位的物業(yè)服務(wù)，各項工作標準更高，也更容易形成自己的競爭力。通過了解該類型物業(yè)服務(wù)工作的特點，通過接管工作的管控，確保合同的順利簽訂以及日常服務(wù)工作的順利開展，我們可以最大程度規(guī)避項目可能存在的風險，為政府單位物業(yè)的正常運作保駕護航。

作者單位：深圳天安物業(yè)管理有限公司

擴展閱讀：物業(yè)管理中的風險分析淺析

管理公司在人員安排、員工補助等許多方面付出巨大的經(jīng)濟損失，這種風險有時讓物業(yè)管理公司難以承受的。

由于服務(wù)中的事件是不可預測的，因而其可能引發(fā)的風險也最不可確定。

員工：被忽略風險人才是企業(yè)最核心的價值所在，也是一個企業(yè)最核心的競爭力。因而企業(yè)中的員工個人行為，如跳槽、犯罪、人身傷害等等，也會給企業(yè)帶來一些風險，這種風險看似不經(jīng)意，也難以引起足夠的重視，卻同樣會給企業(yè)產(chǎn)生很大的破壞力。

比較典型的是如員工跳槽問題。人員流動本是一種正常的活動，但由于公司中高層管理人員或?qū)�業(yè)技術(shù)人員往往或多或少的掌握著公司的一些商業(yè)機密，因而，這些人員的跳槽便會給公司帶來一些風險，但由于其無法把握和不確定性更使許多企業(yè)很難作出有效的防范措施，這一點在物業(yè)管理企業(yè)也表現(xiàn)得較為突出。以深圳為例，物業(yè)管理公司之間相互挖掘人才已是屢見不鮮了，但隨著人員的流動，其所擁有的商業(yè)機密也盡被對手所知悉，這會對企業(yè)的決策產(chǎn)生十分不利的影響。比較多見的如物業(yè)管理顧問項目的人才流失，這一點似乎已成為深圳許多物業(yè)管理企業(yè)心中的痛，派駐顧問項目的人員常常不到半年時間，就會被對方挖走，這不僅使企業(yè)遭受很大的經(jīng)濟損失，其顧問項目也必然隨之失去。

另一項是員工人身傷害而給企業(yè)帶來的風險。物業(yè)管理企業(yè)保安打架的現(xiàn)象已不是什么新鮮事了，我們權(quán)且不研究這種打架的必要性和合理性，但問題在于一旦因此而造成人身傷害，企業(yè)便要承擔相關(guān)的經(jīng)濟賠償責任，這對物業(yè)管理企業(yè)是一個不小的負擔。還有因工作過程中產(chǎn)生工傷，因為政府從保護弱勢群體角度出發(fā)，將因工傷而造成的一切責任全部轉(zhuǎn)嫁給企業(yè)，而這項費用往往非常巨大，使企業(yè)在這方面常常不堪重負，甚至走向破產(chǎn)的命運。因員工的個人行為所引發(fā)的風險最易被企業(yè)所忽略，許多企業(yè)還不能從風險的高度的來看待這個問題。

政府：最無奈的風險從政府的角度來談?wù)撐飿I(yè)管理企業(yè)的風險問題是一件非常尷尬的事情，因為面對這種風險，物業(yè)管理企業(yè)本身大多是無能為力的，甚至有些人為刀俎，我為魚肉的凄涼和無奈。

作為一個新興的行業(yè)，國家為促進物業(yè)管理的發(fā)展，政府的相關(guān)部門如工商、稅務(wù)等往往會給予一定的優(yōu)惠政策，如減免稅收等。隨著物業(yè)管理行業(yè)的逐步走向成熟，這些優(yōu)惠政策也便會隨之取消，物業(yè)管理企業(yè)的風險系數(shù)便會隨之增大。

比較典型還有在法律法規(guī)的制定方面，當前物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)并不健全，已頒布的法律法規(guī)還存在著一些不足。如201*年頒布實施的《物業(yè)管理條例》，其中在有關(guān)民事責任的界定方面，便顯得有些模糊。如果在小區(qū)內(nèi)發(fā)生刑事治安案件，或象高空拋物傷人等難以界定責任人的事件，如何處理，《條例》沒有作任何說明，因而一旦出現(xiàn)此類事件，法院從保護弱勢群體的角度出發(fā)，往往會將相關(guān)責任推到物業(yè)管理公司身上，這給物業(yè)管理公司帶來的風險是不容小視的。

諸如此類，都需要政府部門進行有效的引導和逐步完善相關(guān)的法律法規(guī)，給物業(yè)管理企業(yè)營造一個良好的發(fā)展空間。二、風險防范

企業(yè)風險的逐年增加對企業(yè)的發(fā)展已產(chǎn)生了極為不利的影響，如何應(yīng)對層出不窮的各類風險也成了各國企業(yè)的當務(wù)之急。風險管理也便應(yīng)運而生，1983年，美國風險與保險管理協(xié)會召開年會，討論并通過了“101條風險管理準則”，這在風險管理發(fā)展史上具有劃時代的意義，也為各國企業(yè)進行風險管理提供了一般準則。

但風險管理在物業(yè)管理行業(yè)并未引起足夠的重視，積極引入風險管理機制的企業(yè)更是少之以少，但風險的客觀存在已成為制約物業(yè)管理發(fā)展一個很重要的因素。因而引入風險管理機制，降低物業(yè)管理企業(yè)在運作中的風險已是必然選擇。對此，筆者有如下建議：加強內(nèi)部控制從風險管理的角度而言，內(nèi)部控制包括控制環(huán)境、風險評價、信息溝通三個方面的內(nèi)容�？刂骗h(huán)境指的是營造企業(yè)氛圍和對企業(yè)員工進行有效的管理，這是內(nèi)部控制的核心因素。營造良好企業(yè)氛圍現(xiàn)已成為許多企業(yè)的共識，萬科提出的“氛圍管理”便是一個很好的范例。在深圳，很多物業(yè)管理企業(yè)通過企業(yè)文化的建設(shè)來營造優(yōu)良的企業(yè)環(huán)境，這一點也值得推廣。在對員工進行有效的管理方面，筆者建議通過加強員工的培訓學習來實現(xiàn)這一目的，物業(yè)管理人員除在實際工作中，通過多種形式的學習，或通過企業(yè)內(nèi)部的各項培訓，不斷提升員工個人質(zhì)素外，同時公司還將一些政府部門舉辦的相關(guān)專業(yè)培訓，如職業(yè)資格考核等，以福利的形式獎勵給一些優(yōu)秀的員工或中高層管理人員，在提升員工素質(zhì)的同時，也使員工對企業(yè)產(chǎn)生了歸屬感、認同感，減少這些人員的流動性，也降低了企業(yè)的風險。當然，對員工進行有效的管理的措施遠不止這些，完善的規(guī)章制度等因素也是不可或缺的。

風險評價是指公司建立風險評價機制，相關(guān)人員能夠隨時對可能會遇到風險進行有效的評估和預測，為企業(yè)作出決策時提供有價值的參考。對風險可能給企業(yè)造成的損失也能作出評價，以便企業(yè)能及時作出應(yīng)對措施。

信息的溝通是指對相關(guān)的信息，如企業(yè)可能遇到風險、風險對企業(yè)的影響程度，以及風險的防范措施等等，都必須讓企業(yè)的員工了解和熟悉，增強其風險意識，并認真履行其工作職責，提高抵御風險的能力。

制定風險管理計劃物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)本公司實際情況制定比較完善的中、長期風險管理計劃；中期計劃以一年為限，可結(jié)合公司年度工作計劃，對照工作計劃的相關(guān)項目和內(nèi)容進行風險評估并提出相關(guān)的應(yīng)對措施；長期計劃以五年或十年為期，可結(jié)合公司長期發(fā)展規(guī)劃進行制定。這份計劃主要包含以下內(nèi)容：建立組織架構(gòu)：在公司內(nèi)部建立專門的風險管理機構(gòu)；根據(jù)物業(yè)管理公司組織架構(gòu)的實際情況，可以物業(yè)部或市場策劃部門兼任此項職業(yè)。如能設(shè)立專門的風險管理部門更是最好的選擇。

建立專項經(jīng)算：建立風險管理的相關(guān)經(jīng)費預算，物業(yè)管理公司可從上年收益中拔出一筆專項資金，象物業(yè)管理的本體維修基金一樣，設(shè)立專門帳戶，進行專項的管理和使用。風險因素識別：了解企業(yè)客觀存在的各類種風險，并仔細分析引起風險的各種因素。進行綜合評定：對風險管理中的各種情況進行定性定量分析，對可能遇到的各種風險進行綜合評價。并以此制定相應(yīng)的防范措施。

分析承受能力：綜合測評本企業(yè)對各類風險的承受能力。

完善的風險管理計劃是企業(yè)進行風險管理的前提和基礎(chǔ)，也使企業(yè)面對各類風險時能及時推出有效的防范措施。

進行風險控制風險控制是風險管理最后的步驟，也是整個風險管理的成敗關(guān)鍵。主要有以下方法措施：風險轉(zhuǎn)移：指的是企業(yè)以一定代價，采取某種方式將風險轉(zhuǎn)嫁他人承擔。對物業(yè)管理企業(yè)來說，可將一些專業(yè)性較強、風險較大的業(yè)務(wù)，如電梯維修、外墻清洗、保安保潔等以承包的方式委托給相關(guān)的專業(yè)公司打理，有效轉(zhuǎn)移企業(yè)的風險。

風險避免：對一些靜態(tài)的風險，如公司內(nèi)部車輛管理、員工醫(yī)療等以購買保險的形式進行風險規(guī)避。對一些把握不太，公司又不善長的工作規(guī)劃或業(yè)務(wù)，可盡量回避。比較典型的如現(xiàn)在許物業(yè)管理企業(yè)提倡多種經(jīng)營，在以物業(yè)管理為主的同時，設(shè)立清潔、家政、電梯等分公司，但并不是每一個企業(yè)都具備這個條件和實力。那么，每一個企業(yè)便應(yīng)該對公司實力、市場行情、市場風險進行有效的預測，努力避免因此而衍生的企業(yè)風險。

風險組合：物業(yè)管理企業(yè)可以對一些相關(guān)業(yè)務(wù)進行組合，或通過與其他企業(yè)合作，進行優(yōu)勢互補，達到降低風險的目的。還是以企業(yè)的對外拓展為例，在對外物業(yè)項目的拓展上，尤其是外地物業(yè)項目的拓展，在企業(yè)自身條件不完全具備，可以通過與項目所在的物業(yè)管理企業(yè)合作的方式進行物業(yè)承接。還如在小區(qū)的管理中，對小區(qū)內(nèi)一些有聲望的業(yè)主、住戶，可以聘其為物業(yè)管理公司的顧問，這樣在處理小區(qū)業(yè)主的相關(guān)問題，尤其出現(xiàn)業(yè)主投訴或維權(quán)行動時，充分利用這些業(yè)主在小區(qū)內(nèi)的影響力，能有效降低企業(yè)風險。

友情提示：本文中關(guān)于《政府項目物業(yè)服務(wù)的風險管理》給出的范例僅供您參考拓展思維使用，政府項目物業(yè)服務(wù)的風險管理：該篇文章建議您自主創(chuàng)作。

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